15People'smediationinmedicald2021-01-25發(fā)布本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定DB15/T2070-2021《醫(yī)療糾紛人民調(diào)解》的結(jié)構(gòu)共分為五部分：保健醫(yī)院、呼和浩特市市場監(jiān)督管理局、中匯國際保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)股份有限公司內(nèi)蒙古分公I(xiàn)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解第5部分：服務(wù)質(zhì)量與評(píng)價(jià)規(guī)范4評(píng)價(jià)目的5.1質(zhì)量指標(biāo)5.1.1.1受案數(shù)：指單位時(shí)間內(nèi)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)或調(diào)解員受理的當(dāng)事人自愿接受調(diào)解的案件5.1.1.2結(jié)案數(shù)：指單位時(shí)間內(nèi)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)或調(diào)解員調(diào)處結(jié)案案件數(shù)量，包括調(diào)解成功結(jié)案、調(diào)解不成結(jié)案、經(jīng)調(diào)解放棄索賠結(jié)案等情況；評(píng)價(jià)周5.1.1.3成功率：指單位時(shí)間內(nèi)5.1.1.5履行率：指單位時(shí)間內(nèi)按人民調(diào)解協(xié)議履行完畢相關(guān)義務(wù)的案件數(shù)與調(diào)解成功數(shù)之比；評(píng)價(jià)5.1.2.1無調(diào)解基礎(chǔ)案件數(shù)：指因一方當(dāng)事人不同意調(diào)解，或無法聯(lián)系等原因而導(dǎo)致調(diào)解不成的案件5.1.2.2盡責(zé)情況：指調(diào)解員對(duì)調(diào)解不成案件的盡責(zé)情況，即雖未達(dá)成調(diào)解，但通過材料可以反映調(diào)解員已盡力促成調(diào)解，盡責(zé)開展調(diào)解工作；評(píng)價(jià)周期：月度、年15.1.3.3卷宗規(guī)范：指調(diào)解卷宗內(nèi)容是否完整，卷內(nèi)材料是否真實(shí)、有效，是否包括醫(yī)療糾紛人民調(diào)5.2效率指標(biāo)5.2.1.2受案環(huán)比率：指單位時(shí)間內(nèi)受案數(shù)量5.2.1.4結(jié)案環(huán)比率：指單位時(shí)間內(nèi)結(jié)案數(shù)量5.2.1.5結(jié)案率：指單位時(shí)間內(nèi)結(jié)案數(shù)5.2.2.2歸檔天數(shù)：指單個(gè)案件自雙方當(dāng)事人簽署調(diào)解協(xié)議書結(jié)案，或終止調(diào)解結(jié)案，或放棄索賠結(jié)5.2.2.3反饋天數(shù)：指法院、信訪等部門委托、委派調(diào)解的案件，對(duì)于調(diào)解不成的，調(diào)解員將調(diào)解結(jié)5.3滿意度指標(biāo)5.3.2.1當(dāng)事人評(píng)價(jià)：指當(dāng)事人對(duì)醫(yī)療糾紛人5.3.2.2當(dāng)事人評(píng)價(jià)：指當(dāng)事人對(duì)醫(yī)療糾紛人5.4否定指標(biāo)5.4.2違反程序規(guī)定：指調(diào)解員未明確告知雙方當(dāng)事人權(quán)利與義務(wù)，調(diào)解案件過程中應(yīng)當(dāng)回避而未予25.4.3協(xié)議書確認(rèn)無效：指人民調(diào)解協(xié)議書被法院依法確認(rèn)5.4.4違法違紀(jì)行為：指調(diào)解員違反法律、法規(guī)、廉政紀(jì)律的情況6.1質(zhì)量指標(biāo)由醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)按評(píng)價(jià)周期評(píng)價(jià)每一名調(diào)解員；6.2效率指標(biāo)由醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)按評(píng)價(jià)周期評(píng)價(jià)每一名調(diào)解員；6.3滿意度指標(biāo)由當(dāng)事人與委托方進(jìn)行評(píng)價(jià)，由醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)安排專人按評(píng)價(jià)周期進(jìn)行匯員在調(diào)解結(jié)束時(shí)安排當(dāng)事人填寫問卷進(jìn)行評(píng)價(jià),6.4否定指標(biāo)由醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)按評(píng)價(jià)周期評(píng)價(jià)每一名調(diào)解員。7.1.1受案數(shù)與結(jié)案數(shù)、無調(diào)解基礎(chǔ)案件數(shù)作為評(píng)價(jià)參考數(shù)據(jù)，不表1成功率、調(diào)撤率、履行率、即時(shí)3表2盡責(zé)情況、言行規(guī)范、協(xié)議書規(guī)范、卷宗5無案件跟蹤記錄的扣0.5分；無與當(dāng)事人溝通記錄的扣1分；與當(dāng)事人溝通記錄無結(jié)果的扣0.5分；開展了調(diào)解工作但無調(diào)解記錄的扣1分；未開展調(diào)解工作無調(diào)解5評(píng)價(jià)周期內(nèi)，調(diào)解員因語言、行為欠妥導(dǎo)致當(dāng)事人情緒惡化或事態(tài)失控或矛盾3555b.單位時(shí)間前遺留案件單位時(shí)間內(nèi)結(jié)案率評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：單位時(shí)間前遺留案件單位時(shí)間內(nèi)25評(píng)價(jià)周期內(nèi)當(dāng)事人對(duì)某一調(diào)解員的評(píng)價(jià)總得分/評(píng)價(jià)周期內(nèi)當(dāng)事人對(duì)該調(diào)解員的5評(píng)價(jià)周期內(nèi)委托方對(duì)某一調(diào)解員的評(píng)價(jià)總得分/評(píng)價(jià)周期內(nèi)委托方對(duì)該調(diào)解員的4在總分中扣除的分?jǐn)?shù)，按上述標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算出評(píng)價(jià)總分后D=EF…（2）5b.如連續(xù)三個(gè)評(píng)價(jià)周期（月度）均為合格，或年度評(píng)價(jià)為合格，則予以6調(diào)查問卷您的姓名