餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)說明書**一、崗位基本信息****崗位名稱**餐廳服務(wù)員**所屬部門**餐飲部**直接上級**餐飲領(lǐng)班/主管**崗位等級**基層服務(wù)崗**工作地點(diǎn)**餐廳營業(yè)區(qū)域（含大堂、包間）**工作時間**輪班制（含早、中、晚班）**崗位編制**根據(jù)餐廳規(guī)模配置**崗位定位**餐飲服務(wù)一線執(zhí)行崗，負(fù)責(zé)客戶接待、餐中服務(wù)及餐后收尾等全流程工作，是客戶體驗(yàn)的直接傳遞者。**二、崗位職責(zé)****（一）餐前準(zhǔn)備：確保服務(wù)環(huán)境與物資就緒**1.環(huán)境清潔與布置：按照餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，清潔責(zé)任區(qū)域內(nèi)的餐桌、餐椅、地面、墻面及周邊設(shè)施（如窗臺、擺件），確保無雜物、污漬、積水；根據(jù)餐廳主題或節(jié)日要求，完成桌布鋪設(shè)、餐巾折花、裝飾擺件（如鮮花、燭臺）等布置工作。2.物資檢查與準(zhǔn)備：檢查餐具（碗、盤、筷、刀叉等）、飲具（酒杯、茶杯、飲料杯）、服務(wù)用品（菜單、調(diào)料瓶、紙巾盒、托盤、筆、點(diǎn)菜單）的清潔度與完整性，如有破損、污漬或數(shù)量不足，及時更換或補(bǔ)充；準(zhǔn)備好工作所需的低值易耗品（如餐巾紙、牙簽、一次性手套），確保存量充足。3.設(shè)備調(diào)試：協(xié)助工程人員檢查區(qū)域內(nèi)設(shè)備（如燈光、空調(diào)、音響、呼叫器）的運(yùn)行狀態(tài)，如有異常及時上報維修；確認(rèn)點(diǎn)餐系統(tǒng)、收銀系統(tǒng)（如適用）的網(wǎng)絡(luò)連接與功能正常。**（二）餐中服務(wù)：提供優(yōu)質(zhì)、高效的客戶體驗(yàn)**1.客戶接待：當(dāng)客戶進(jìn)入餐廳時，主動上前問候（如“您好，歡迎光臨XX餐廳！”），詢問客戶人數(shù)及用餐需求（如“請問幾位？需要包間還是大堂？”），引導(dǎo)客戶至合適座位；幫客戶拉椅讓座，遞上菜單及飲用水（如“這是我們的菜單，請慢慢看，需要什么可以隨時叫我”）。2.點(diǎn)餐服務(wù)：待客戶瀏覽菜單后，主動詢問是否需要推薦菜品（如“請問需要推薦今天的特色菜嗎？我們的XX菜是招牌，賣得很好”）；根據(jù)客戶需求（如口味偏好、dietaryrestrictions如素食、過敏忌口），提供合理建議；使用點(diǎn)餐系統(tǒng)或手寫點(diǎn)菜單記錄客戶訂單，確認(rèn)菜品名稱、數(shù)量、規(guī)格（如“請問XX菜要微辣還是中辣？”“米飯要一碗還是兩碗？”），避免漏單、錯單。3.菜品與飲品服務(wù)：傳菜：接到廚房出菜通知后，及時到傳菜口領(lǐng)取菜品，核對菜品名稱、數(shù)量與訂單一致性（如“這是3號桌的XX菜，對嗎？”），用托盤端送菜品至客戶桌前，避免湯汁灑漏；上菜：按照餐飲服務(wù)規(guī)范（如中餐“先冷后熱、先素后葷、先湯后菜”，西餐“先開胃菜后主菜再甜點(diǎn)”）依次上菜，報菜名（如“您好，這是您點(diǎn)的XX菜，請慢用”）；為客戶提供分餐服務(wù)（如湯品、主食），根據(jù)客戶需求調(diào)整分量；飲品服務(wù)：為客戶倒茶、斟酒（如紅酒、白酒、飲料）時，遵循“右手上菜、右手斟酒”的禮儀，控制倒酒分量（如紅酒倒至杯身1/3，白酒倒至杯身1/2）；及時補(bǔ)充客戶的飲用水或飲料，確保杯內(nèi)不低于1/3容量。4.客戶需求響應(yīng)：隨時關(guān)注客戶用餐動態(tài)，主動詢問客戶需求（如“請問菜品口味怎么樣？需要加飯/加菜嗎？”“請問需要加熱/打包嗎？”）；及時處理客戶的臨時請求（如更換餐具、添加調(diào)料、調(diào)整空調(diào)溫度），確保響應(yīng)時間不超過2分鐘。5.投訴與突發(fā)情況處理：當(dāng)客戶提出投訴（如菜品變質(zhì)、服務(wù)失誤、等待時間過長）時，保持冷靜，先道歉安撫客戶情緒（如“非常抱歉，給您帶來不好的體驗(yàn)，我馬上幫您解決”），再了解具體問題細(xì)節(jié)；根據(jù)餐廳規(guī)定，采取相應(yīng)解決措施（如更換菜品、贈送小吃、打折優(yōu)惠），并及時向領(lǐng)班/主管匯報處理結(jié)果。**（三）餐后收尾：恢復(fù)環(huán)境與物資秩序**1.桌面清理：客戶用餐結(jié)束后，及時清理桌面（如收走空盤、空杯、剩余食物），將餐具分類放入回收箱（如可回收與不可回收分開）；用清潔布擦拭餐桌、餐椅，確保無食物殘?jiān)?、污漬。2.環(huán)境清潔：打掃責(zé)任區(qū)域內(nèi)的地面（用拖把拖凈污漬、積水）、墻面（擦拭手印、污漬）、窗臺（清理灰塵）；清理垃圾桶，更換垃圾袋，確保無異味。3.物資歸位：將未使用的餐具、服務(wù)用品（如菜單、調(diào)料瓶）整理后放回指定storage區(qū)域；統(tǒng)計(jì)當(dāng)日消耗的低值易耗品（如餐巾紙、牙簽），填寫消耗報表，上報領(lǐng)班/主管。**（四）客戶關(guān)系維護(hù)：提升客戶忠誠度**1.反饋收集：主動詢問客戶用餐體驗(yàn)（如“請問今天的菜品和服務(wù)還滿意嗎？”），記錄客戶的意見與建議（如菜品口味、服務(wù)速度、環(huán)境問題），每日整理后上報餐廳經(jīng)理。2.會員服務(wù)：識別餐廳會員（如通過會員卡號、手機(jī)尾號），主動提供會員專屬服務(wù)（如積分兌換、折扣優(yōu)惠、優(yōu)先seating）；協(xié)助會員完成信息登記（如姓名、手機(jī)號、生日），更新會員數(shù)據(jù)庫。**（五）合規(guī)與安全：確保運(yùn)營符合標(biāo)準(zhǔn)**1.食品安全：遵守《中華人民共和國食品安全法》及餐廳食品安全規(guī)定，不使用過期、變質(zhì)的食材或食品；接觸直接入口食品時，佩戴一次性手套；發(fā)現(xiàn)菜品有異常（如變質(zhì)、異物），立即停止供應(yīng)并上報。2.衛(wèi)生規(guī)范：遵守餐廳衛(wèi)生管理制度，保持個人衛(wèi)生（如勤洗手、佩戴工牌、穿著干凈制服）；工作期間不佩戴首飾（如戒指、手鏈），不涂指甲油；避免用手直接接觸客戶餐具的食用部分。3.安全防護(hù)：確?？蛻襞c自身安全，提醒客戶保管好隨身物品（如“請問需要幫您保管貴重物品嗎？”）；發(fā)現(xiàn)客戶有醉酒、爭吵等異常情況，及時上報領(lǐng)班/主管；掌握基本急救知識（如燙傷、摔倒、突發(fā)疾?。?，能采取初步應(yīng)急措施。**（六）團(tuán)隊(duì)協(xié)作：配合部門運(yùn)營需求**1.協(xié)助同事：當(dāng)同事因工作繁忙（如高峰期）需要幫助時，主動分擔(dān)任務(wù)（如傳菜、清理桌面、接待客戶）；配合廚房人員完成菜品催單、退單工作（如“3號桌的XX菜需要加快，客戶催了”）。2.參與培訓(xùn)：參加餐廳組織的培訓(xùn)活動（如服務(wù)技能培訓(xùn)、菜品知識培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)、安全培訓(xùn)），提升自身專業(yè)能力；完成培訓(xùn)后的考核，確保掌握培訓(xùn)內(nèi)容。**三、任職要求****（一）基本要求**1.年齡：18-35周歲（根據(jù)餐廳定位可適當(dāng)調(diào)整）；2.學(xué)歷：初中及以上學(xué)歷；3.健康狀況：持有有效健康證，無傳染性疾?。?.經(jīng)驗(yàn)：不限（應(yīng)屆生可培養(yǎng)），有餐飲服務(wù)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。**（二）知識要求**1.掌握餐飲服務(wù)基本流程（餐前、餐中、餐后）及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（如擺臺規(guī)范、上菜順序）；2.熟悉餐廳菜品知識（如菜名、食材、做法、口味特點(diǎn)、推薦搭配）、飲品知識（如酒品類型、咖啡種類、飲料口味）；3.了解餐飲行業(yè)相關(guān)法規(guī)（如食品安全法、衛(wèi)生管理?xiàng)l例）；4.掌握基本禮儀知識（如儀容儀表、溝通禮儀、服務(wù)禮儀）。**（三）技能要求**1.服務(wù)技能：熟練掌握擺臺、端托（如單手托、雙手托）、斟酒（如紅酒斟至1/3杯、白酒斟至1/2杯）、上菜（如輕拿輕放、避免湯汁灑漏）、分餐（如中餐分湯、西餐分主菜）等技能，能適應(yīng)不同餐飲類型（如中餐、西餐、快餐）的服務(wù)要求；2.溝通技能：具備良好的口頭表達(dá)能力，能使用普通話（或餐廳要求的外語，如英語、日語）與客戶及同事交流，語言禮貌、清晰、準(zhǔn)確；能聽懂客戶的需求（如方言、口音較重的普通話），并給予恰當(dāng)回應(yīng)；3.應(yīng)變技能：能及時處理客戶投訴（如菜品變質(zhì)、服務(wù)失誤）及突發(fā)情況（如客戶摔倒、突發(fā)疾?。３掷潇o，采取適當(dāng)措施，避免矛盾升級；4.工具使用：能熟練使用餐廳點(diǎn)餐系統(tǒng)、收銀系統(tǒng)（如適用），掌握基本計(jì)算機(jī)操作技能（如打字、打印賬單）。**（四）素質(zhì)要求**1.責(zé)任心：工作認(rèn)真細(xì)致，能按時完成崗位職責(zé)內(nèi)的任務(wù)，對客戶需求及餐廳財產(chǎn)負(fù)責(zé)；2.親和力：性格開朗，善于與人溝通，能給客戶帶來親切、友好的體驗(yàn)；3.團(tuán)隊(duì)意識：能主動配合同事完成工作，服從領(lǐng)班/主管的安排；4.抗壓能力：能適應(yīng)餐廳高峰期（如周末、節(jié)假日）的繁忙工作，保持服務(wù)質(zhì)量；5.誠信意識：不隱瞞工作中的問題，如實(shí)上報客戶反饋及突發(fā)情況。**四、工作權(quán)限**1.客戶需求響應(yīng)權(quán)：有權(quán)根據(jù)客戶需求調(diào)整服務(wù)方式（如更換菜品、調(diào)整座位）；2.投訴初步處理權(quán)：有權(quán)對客戶投訴進(jìn)行初步處理（如道歉、更換菜品、贈送小吃），處理后需向領(lǐng)班/主管匯報；3.物資使用監(jiān)督權(quán)：有權(quán)制止同事對餐廳物資（如餐具、服務(wù)用品）的浪費(fèi)或損壞行為；4.建議權(quán)：有權(quán)向領(lǐng)班/主管提出改進(jìn)服務(wù)流程、菜品質(zhì)量、環(huán)境管理等方面的建議。**五、考核指標(biāo)****考核維度****考核內(nèi)容****考核標(biāo)準(zhǔn)**客戶滿意度客戶對服務(wù)態(tài)度、服務(wù)速度、服務(wù)質(zhì)量的評價滿意度評分≥90%服務(wù)準(zhǔn)確率點(diǎn)餐準(zhǔn)確率、菜品傳送準(zhǔn)確率、賬單準(zhǔn)確率準(zhǔn)確率≥99%投訴處理效果投訴處理及時率、客戶對投訴處理結(jié)果的滿意度及時率≥100%，滿意度≥95%工作效率餐前準(zhǔn)備時間、餐中服務(wù)響應(yīng)時間、餐后收尾時間符合餐廳規(guī)定的時間標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作同事對其配合度、服從安排情況的評價評分≥85分合規(guī)性遵守食品安全法規(guī)、衛(wèi)生規(guī)范、餐廳制度的情況無違規(guī)記錄**六、職業(yè)發(fā)展路徑****當(dāng)前崗位****晉升方向****晉升條件**初級服務(wù)員高級服務(wù)員1.任職滿6個月；2.連續(xù)3個月考核優(yōu)秀；3.掌握高級服務(wù)技能（如西餐服務(wù)、VIP客戶服務(wù)）；4.無違規(guī)記錄。高級服務(wù)員餐飲領(lǐng)班1.任職滿12個月；2.連續(xù)6個月考核優(yōu)秀；3.具備團(tuán)隊(duì)管理能力（如指導(dǎo)新員工、分配工作任務(wù)）；4.能獨(dú)立處理復(fù)雜投訴。餐飲領(lǐng)班餐飲主管1.任職滿24個月；2.連續(xù)12個月考核優(yōu)秀；3.具備