餐飲業(yè)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)一、總則（一）編制目的為規(guī)范餐飲企業(yè)服務(wù)流程，確保服務(wù)質(zhì)量一致性，提升顧客滿(mǎn)意度與品牌美譽(yù)度，特制定本手冊(cè)。本手冊(cè)旨在明確各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作流程及質(zhì)量控制要求，為餐飲企業(yè)服務(wù)管理提供可落地的指導(dǎo)依據(jù)。（二）適用范圍本手冊(cè)適用于餐飲企業(yè)所有服務(wù)崗位，包括但不限于前廳服務(wù)員、傳菜員、收銀員、后廚輔助人員等。（三）核心原則1.顧客導(dǎo)向：以顧客需求為核心，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)與體驗(yàn)感知；2.標(biāo)準(zhǔn)化：統(tǒng)一服務(wù)流程、話(huà)術(shù)與操作規(guī)范，減少人為差異；3.及時(shí)性：快速響應(yīng)顧客需求，避免拖延；4.同理心：站在顧客角度思考，傳遞真誠(chéng)服務(wù)態(tài)度。二、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)（一）餐前準(zhǔn)備1.環(huán)境準(zhǔn)備衛(wèi)生清潔：營(yíng)業(yè)前30分鐘完成桌面、地面、餐具、設(shè)備（如空調(diào)、燈光、音響）的清潔，確保無(wú)污漬、無(wú)雜物；擺臺(tái)規(guī)范：按企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)擺放餐具（如骨碟位于座位正前方，筷子置于骨碟右側(cè)，湯勺置于骨碟左側(cè)，水杯位于骨碟上方1cm處），餐巾紙折疊整齊置于骨碟右側(cè)；設(shè)備檢查：確認(rèn)空調(diào)、燈光、音響、收銀系統(tǒng)、點(diǎn)餐設(shè)備正常運(yùn)行，備用電源準(zhǔn)備到位。2.人員準(zhǔn)備儀容儀表：頭發(fā)梳理整齊（男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性盤(pán)發(fā)），面部清潔，指甲修剪整齊（不超過(guò)指尖2mm），制服干凈平整（無(wú)污漬、無(wú)破損），佩戴工牌（置于左胸口）；崗前培訓(xùn)：每日早會(huì)由主管強(qiáng)調(diào)當(dāng)日重點(diǎn)（如特色菜品、顧客特殊需求），復(fù)習(xí)服務(wù)話(huà)術(shù)與應(yīng)急處理流程；物料準(zhǔn)備：備足菜單、餐巾紙、牙簽、調(diào)料（如醬油、醋、辣椒）、托盤(pán)等物品，確保取用方便。（二）迎客服務(wù)1.問(wèn)候顧客到達(dá)門(mén)口3米內(nèi)，服務(wù)員主動(dòng)上前，微笑問(wèn)候：“您好，歡迎光臨[品牌名稱(chēng)]！請(qǐng)問(wèn)幾位用餐？”；對(duì)老顧客可稱(chēng)呼姓氏：“您好，張女士，歡迎再次光臨！”，提升親切感。2.引領(lǐng)根據(jù)顧客人數(shù)引領(lǐng)至合適座位（如2人坐小桌，4-6人坐圓桌），走在顧客側(cè)前方1-2步處，提醒顧客注意臺(tái)階：“這邊請(qǐng)，小心地滑”；到達(dá)座位后，拉椅讓座（雙手扶住椅背，輕輕拉開(kāi)，待顧客坐下后推回至合適位置），說(shuō)：“請(qǐng)坐，這是您的菜單?！?.遞茶顧客坐下后2分鐘內(nèi)，服務(wù)員用托盤(pán)端上茶水（溫度適宜，約70℃），輕輕放在顧客右側(cè)，說(shuō)：“請(qǐng)用茶，稍后為您點(diǎn)餐。”；茶水不足1/3時(shí)，及時(shí)添加，避免顧客喊“服務(wù)員”。（三）點(diǎn)餐服務(wù)1.推薦菜品主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客需求：“請(qǐng)問(wèn)您有什么忌口或偏好嗎？（如辣度、過(guò)敏食物）”；根據(jù)顧客需求推薦菜品（如老人/小孩推薦清淡菜品：“這道清燉雞湯很適合小朋友，清淡營(yíng)養(yǎng)”；年輕人推薦特色菜品：“我們家的招牌麻辣魚(yú)是必點(diǎn)的，辣度適中，很受歡迎”）；避免過(guò)度推薦，每單推薦2-3道菜品即可，防止顧客反感。2.確認(rèn)訂單顧客點(diǎn)完菜后，服務(wù)員重復(fù)訂單：“您好，您點(diǎn)的是[菜品1]、[菜品2]、[菜品3]，對(duì)嗎？其中[菜品1]要微辣，[菜品2]不加香菜，對(duì)嗎？”；確認(rèn)特殊需求（如過(guò)敏、忌口），并記錄在訂單上，告知后廚：“后廚請(qǐng)注意，[桌號(hào)]的[菜品1]不加花生，顧客對(duì)花生過(guò)敏。”3.下單使用點(diǎn)餐設(shè)備快速錄入訂單，確保菜品名稱(chēng)、數(shù)量、特殊需求準(zhǔn)確無(wú)誤；下單后告知顧客：“您的菜大概15分鐘左右上桌，請(qǐng)稍等。”（四）餐中服務(wù)1.上餐傳菜員將菜品送至桌旁，服務(wù)員核對(duì)訂單（菜品名稱(chēng)、數(shù)量、特殊需求），確認(rèn)無(wú)誤后上菜；上菜順序：先冷后熱，先湯后菜，先主食后甜品；上菜時(shí)提醒顧客：“您好，這是您點(diǎn)的麻辣魚(yú)，請(qǐng)慢用?！?，避免湯汁濺到顧客。2.巡臺(tái)每10分鐘巡臺(tái)一次，觀察顧客用餐情況：若顧客杯子空了，及時(shí)添加茶水；若骨碟有殘?jiān)?，及時(shí)更換（用托盤(pán)托住新骨碟，放在舊骨碟右側(cè)，輕輕將舊骨碟移至托盤(pán)）；若顧客皺眉或停頓，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)這道菜口味怎么樣？有什么需要調(diào)整的嗎？”3.顧客需求響應(yīng)顧客提出需求（如加菜、換菜、催菜），服務(wù)員應(yīng)立即回應(yīng)：“好的，我馬上為您處理?！?；加菜：快速錄入訂單，告知顧客：“您加的[菜品]大概10分鐘上桌，請(qǐng)稍等。”；換菜：詢(xún)問(wèn)原因（如口味不符），確認(rèn)未食用后，聯(lián)系后廚更換，說(shuō)：“抱歉，這道菜不符合您的口味，我們馬上為您換一道[推薦菜品]?！?；催菜：告知顧客：“我馬上幫您催一下，菜品很快就會(huì)上來(lái)?！保⒓皶r(shí)與后廚溝通。（五）餐后服務(wù)1.結(jié)賬顧客示意結(jié)賬后，服務(wù)員快速拿賬單（置于托盤(pán)上），雙手遞給顧客：“您好，這是您的賬單，請(qǐng)核對(duì)?！?；告知顧客支付方式（如微信、支付寶、現(xiàn)金），協(xié)助顧客完成支付；結(jié)賬后，將發(fā)票（若需要）遞給顧客：“您好，這是您的發(fā)票，請(qǐng)收好?！?.送客顧客起身時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)拉椅，提醒帶好隨身物品：“請(qǐng)帶好您的隨身物品?！保凰皖櫩椭灵T(mén)口，微笑道別：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次再來(lái)！”；對(duì)老顧客可加一句：“期待您下次再來(lái)品嘗我們的新菜品！”3.意見(jiàn)收集顧客離店前，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)今天的用餐體驗(yàn)怎么樣？有什么建議可以告訴我們嗎？”；對(duì)顧客的建議認(rèn)真記錄（如“菜品太辣”“服務(wù)太慢”），并說(shuō)：“感謝您的建議，我們會(huì)改進(jìn)的?！?；若顧客提出投訴，按“投訴處理流程”處理（詳見(jiàn)本手冊(cè)“四、應(yīng)急處理”）。（六）收尾工作1.清潔顧客離店后5分鐘內(nèi)，清理桌面（將餐具分類(lèi)放入回收箱，擦拭桌面），打掃地面（無(wú)食物殘?jiān)?、無(wú)積水）；清洗餐具（按“一沖、二洗、三消毒”流程），放入消毒柜消毒；整理桌椅（擺放整齊，椅子推至桌下）。2.物料整理將剩余物料（如餐巾紙、調(diào)料）歸位，補(bǔ)充不足的物品；關(guān)閉設(shè)備（如空調(diào)、燈光、音響），確認(rèn)電源關(guān)閉。3.總結(jié)每日下班前，主管組織召開(kāi)晚會(huì)，總結(jié)當(dāng)日服務(wù)情況（如優(yōu)秀案例、存在問(wèn)題），提出改進(jìn)措施；記錄顧客反饋（如建議、投訴），提交至管理層。三、服務(wù)質(zhì)量控制（一）檢查機(jī)制1.日常檢查：主管每2小時(shí)巡查一次，檢查內(nèi)容包括：服務(wù)員儀容儀表；環(huán)境清潔情況；服務(wù)流程執(zhí)行情況（如迎客、點(diǎn)餐、巡臺(tái)）；顧客反饋處理情況。2.定期檢查：每月由管理層組織一次全面檢查，內(nèi)容包括：服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行情況；設(shè)備設(shè)施維護(hù)情況；員工培訓(xùn)效果評(píng)估；顧客滿(mǎn)意度調(diào)查（通過(guò)問(wèn)卷、線(xiàn)上評(píng)價(jià)收集）。（二）投訴處理1.響應(yīng)及時(shí)：顧客提出投訴后，服務(wù)員應(yīng)立即停止手頭工作，上前道歉：“您好，非常抱歉給您帶來(lái)不便，請(qǐng)問(wèn)發(fā)生了什么事？”；2.了解情況：認(rèn)真傾聽(tīng)顧客投訴，記錄關(guān)鍵信息（如時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件經(jīng)過(guò)），避免打斷顧客；3.解決問(wèn)題：根據(jù)投訴類(lèi)型采取相應(yīng)措施：菜品問(wèn)題（如變質(zhì)、不符合口味）：立即更換菜品，或退還菜品費(fèi)用，并贈(zèng)送小禮品（如水果拼盤(pán)）；服務(wù)問(wèn)題（如態(tài)度差、響應(yīng)慢）：向顧客道歉，承諾改進(jìn)，并給予一定補(bǔ)償（如打折、免單）；4.跟進(jìn)反饋：投訴處理后24小時(shí)內(nèi)，由主管聯(lián)系顧客，詢(xún)問(wèn)處理結(jié)果是否滿(mǎn)意，確保問(wèn)題徹底解決。四、應(yīng)急處理（一）顧客突發(fā)疾?。ㄈ鐣灥?、心絞痛）1.立即撥打急救電話(huà)（120），告知地址與顧客情況；2.疏散周?chē)櫩?，保持通風(fēng)，避免圍觀；3.若顧客有隨身攜帶藥品（如硝酸甘油），協(xié)助其服用；4.等待急救人員到達(dá)，配合醫(yī)生處理。（二）火災(zāi)1.立即啟動(dòng)消防設(shè)施（如滅火器、消防栓），疏散顧客（從安全通道撤離，避免使用電梯）；2.撥打火警電話(huà)（119），告知地址與火災(zāi)情況；3.協(xié)助顧客撤離，提醒顧客不要攜帶貴重物品，確保所有顧客安全離開(kāi)；4.火災(zāi)撲滅后，配合消防部門(mén)調(diào)查原因，整理現(xiàn)場(chǎng)。（三）食物過(guò)敏1.立即停止提供可疑食物，詢(xún)問(wèn)顧客過(guò)敏史（如對(duì)花生、海鮮過(guò)敏）；2.撥打急救電話(huà)（120），告知顧客過(guò)敏情況；3.協(xié)助顧客飲用大量清水，稀釋過(guò)敏原；4.等待急救人員到達(dá)，配合醫(yī)生處理。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.崗前培訓(xùn)：新員工入職后，進(jìn)行3天崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括：企業(yè)理念與文化；服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)（如迎客、點(diǎn)餐、餐中服務(wù)）；服務(wù)禮儀（如微笑、眼神交流、手勢(shì)規(guī)范）；應(yīng)急處理流程（如顧客暈倒、火災(zāi)）；考核：培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行筆試（占40%）與實(shí)操（占60%）考核，合格后方可上崗。2.在崗培訓(xùn)：每月開(kāi)展1次在崗培訓(xùn)，內(nèi)容包括：新菜品介紹與推薦技巧；服務(wù)流程優(yōu)化更新；顧客投訴處理案例分析；服務(wù)禮儀提升（如溝通技巧、同理心訓(xùn)練）。（二）考核1.日?？己耍褐鞴苊咳諏?duì)服務(wù)員進(jìn)行考核，內(nèi)容包括：服務(wù)態(tài)度（如微笑、問(wèn)候）；工作效率（如點(diǎn)餐速度、巡臺(tái)頻率）；服務(wù)質(zhì)量（如訂單準(zhǔn)確率、顧客投訴率）；考核結(jié)果與當(dāng)月績(jī)效掛鉤（如優(yōu)秀員工給予獎(jiǎng)金，不合格員工進(jìn)行再培訓(xùn)）。2.定期考核：每季度進(jìn)行一次全面考核，內(nèi)容包括：服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行情況（實(shí)操考核）；服務(wù)知識(shí)掌握