高毛利商品與顧客滿意度湖南益豐大藥房連鎖有限公司

高毛利商品與顧客滿意度一直是一個讓大家討論和思考的話題高毛利商品與顧客滿意度競爭激烈，以價格作武器打開市場==>價格敏感度的品種，品牌品種和慢性病及中老年用藥品種，甚至更大范圍內(nèi)的讓顧客感覺價格便宜的品種==>毛利降低==>以高毛利品種平衡毛利率水平==>高毛利商品與顧客滿意度高毛利的組成，貼牌和高毛利專銷一些自身銷售規(guī)模較大，有貼牌條件的企業(yè)，選擇貼牌生產(chǎn)而自身銷售規(guī)模不夠大，或者某成分品類的銷售規(guī)模不夠大的品種，選擇高毛利專銷一線品牌品種與高毛利的矛盾一線品牌品種VS高毛利品種的矛盾與平衡一線品牌品種之所以為品牌，就在于較高的知名度和美譽度，以及由此產(chǎn)生的顧客信任度，乃至與顧客滿意度直接掛上了鉤高毛利品種一旦讓門店或公司嘗到了甜頭，就可能出現(xiàn)背離顧客意愿的事情，甚至大行其道。行業(yè)內(nèi)的一些知名企業(yè)就曾出現(xiàn)這種情況一線品牌品種VS高毛利品種有些公司直接對品牌品種廠家提出幅度很大的讓利要求，如40%以上，甚至50%的綜合毛利貢獻要求：一旦不能達到，就采取強制打壓措施——下降陳列位置，甚至直接下架效果：很明顯，品類綜合毛利率顯著上揚。因為畢竟品牌品種所占據(jù)的市場份額大，替換起來很容易見效——短期效果顧客流失——中長期效果有些連鎖公司總部盡管沒有下達這樣的要求，但考核導(dǎo)向的極致發(fā)展，會導(dǎo)致門店員工自行藏起品牌品種，或?qū)ζ放破贩N消極請貨（不積極有效地補貨導(dǎo)到柜臺斷貨），讓顧客到門店買不到品牌品種案例：一個連鎖企業(yè)的董事長到自己門店里買泰諾，店員就是說沒有，直至他不買推薦品種準備離店時，才說，去問一下，結(jié)果從柜底找到一盒糾偏之說——對高毛利的過度推銷有的企業(yè)提出百分之二十還是三十的高毛利占比上限——依據(jù)何在？有的企業(yè)提出將品牌品種銷售占比固化、甚至于又增加對品牌品種銷售占比要求的考核——兩頭開花？有的企業(yè)干脆全面轉(zhuǎn)向品牌廠家和品牌品種——不打價格競爭戰(zhàn)，轉(zhuǎn)向服務(wù)優(yōu)先？糾偏之說——對高毛利的過度推銷糾偏，糾的什么偏，為什么要糾偏，才能回答怎么糾偏平均交易次數(shù)下降的偏，表象為什么要糾偏，把顧客拉回來，不讓可比老店銷售額持續(xù)下滑其實，核心的原因在于顧客滿意度，衡量的標尺也應(yīng)在于顧客的感覺在這里，顧客并非完全的經(jīng)濟人，或者說并非是具備完全專業(yè)知識的經(jīng)濟人，而是一群帶有相當程度知識不對等的經(jīng)濟人這個經(jīng)濟人的判斷標準也不完全是以價格為唯一標準，而是綜合了便利（或者說獲得信賴感的方式便利）性\買藥的療效的投入產(chǎn)出比較。糾偏的真正目的——顧客滿意度真正的核心是顧客滿意。顧客如果滿意了，即便是高毛利占比達到了百分之五十以上，也不會影響來客數(shù)（消費者用腳投票），交易次數(shù)當然也不會有影響，銷售額也能得到保障；如果不滿意，即便只占到了百分之十五甚至更低，也會導(dǎo)致顧客大量流失顧客滿意度的影響因素影響顧客滿意的因素強行推銷高毛利品種，推銷價格高（毛利額高）的品種，不顧顧客的感覺，藏起品牌品種或顧客熟知的品種；不顧顧客的療效，強行推銷并非顧客要的功效成分品種，甚至用保健品來強行替代——透支顧客的信任度案例：一個鎮(zhèn)內(nèi)藥店的高毛利之路顧客滿意度的影響因素員工為什么會這樣做——公司的導(dǎo)向，考核的導(dǎo)向。內(nèi)在原因，員工的專業(yè)水平，用藥知識的專業(yè)水平限制，顧客服務(wù)的專業(yè)程度。一個“不專業(yè)”，導(dǎo)致了不理想的結(jié)果。顧客滿意度的影響因素提升專業(yè)水平，提升導(dǎo)購水平，是根本手段。公司通過什么手段來推動員工提升專業(yè)導(dǎo)購水平——指標體系交易次數(shù)的穩(wěn)定，和正常上升顧客滿意度調(diào)查結(jié)果，是衡量的一把尺。通過這個尺可以相對精確地獲知員工導(dǎo)購的專業(yè)水平夠不夠，是否引起了顧客的反感，甚至于流失。高毛利銷售VS顧客滿意度的平衡顧客價值導(dǎo)向——企業(yè)文化的重要組成部分核心價值觀是以顧客價值為導(dǎo)向，從而實現(xiàn)公司價值和員工價值的雙贏首先，創(chuàng)造顧客價值是實現(xiàn)員工價值的條件同時，以顧客滿意系統(tǒng)確保顧客價值導(dǎo)向高毛利銷售VS顧客滿意度的平衡高強度的服務(wù)培訓每年大量的總部集中培訓，以人力資源總監(jiān)為總牽頭人的培訓隊伍，從儲備店長培訓、儲備商管培訓、新員工培訓到管理精英培訓，一到兩月一期，周而復(fù)始將“以顧客價值為導(dǎo)向”內(nèi)化于心，固化于制，外化于行。顧客滿意度顧客滿意度調(diào)查結(jié)果在績效考核中占有一定比例的權(quán)重，與店長、區(qū)域經(jīng)理、經(jīng)營副總、總經(jīng)理的薪酬掛鉤就是說，多元化的考核方法，是確保企業(yè)能夠長期穩(wěn)定發(fā)展的重要保障。以顧客感知為導(dǎo)向，令企業(yè)可以不斷修正工作中的偏差，最大程度挖掘銷售潛力及推銷尺度高毛利銷售VS顧客滿意度的平衡理想的局面——員工的推銷，讓顧客得到了專業(yè)的用藥指導(dǎo)，甚至于超過了顧客一般買藥所獲得的收益（多數(shù)顧客限于專業(yè)知識只是指名購買某藥，獲得的收效也不一定較高；如果有專業(yè)的用藥指導(dǎo)，會讓他獲得比他自己選購獲得療效水平更高的結(jié)果），同時又推銷了高毛利的品種。結(jié)果——既提升了顧客滿意度，又提升了高毛利商品銷售量。高毛利品種VS顧客滿意度對高毛利品種本身的開發(fā)質(zhì)量評估體系價格——價格感知，員工價格感知，顧客價格感知外觀質(zhì)量感知療效質(zhì)量總銷售率退貨率再次消費率質(zhì)量投訴重要的技術(shù)手段——空間管理軟件高毛利品種名單門店記得的有限，很多高毛利或相對高毛利品種無人關(guān)注。此時的補充措施，通過商品陳列來說話，利用空間管理軟件?？臻g管理軟件是一個工具，將哪個方向作第一原則很重要，一般用的貨架公平原則是以銷售額