酒店客房服務流程標準化操作規(guī)程一、引言客房服務是酒店服務體系的核心環(huán)節(jié)，直接影響客人的入住體驗與品牌感知。標準化操作規(guī)程（SOP）旨在通過規(guī)范服務流程、統(tǒng)一服務標準、明確責任分工，確?？头糠盏囊恢滦?、專業(yè)性與高效性，最終實現“零差錯、高滿意”的服務目標。本規(guī)程適用于酒店所有客房服務人員（樓層服務員、領班、主管），是客房服務的指導性文件。二、適用范圍本規(guī)程適用于各類星級酒店、精品酒店、連鎖酒店的客房服務全流程管理，涵蓋從服務準備到客人離店后的全周期服務環(huán)節(jié)。三、總體要求1.服務理念：堅持“以客為尊、主動服務、細節(jié)致勝”的理念，關注客人潛在需求（如客人對安靜的需求、對個性化物品的偏好）。2.責任分工：樓層服務員：負責具體服務執(zhí)行（清潔、接待、客衣/送餐服務等）；領班：負責流程監(jiān)督、質量檢查、異常情況協(xié)調；主管：負責制度優(yōu)化、員工培訓、客訴復盤。3.質量標準：符合《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T____）及酒店內部質量規(guī)范（如“客房清潔100分標準”“服務響應時間標準”）。四、具體操作流程（一）服務準備階段1.儀容儀表規(guī)范制服：統(tǒng)一穿著酒店指定制服（干凈、平整、無破損），佩戴工牌（置于左胸口）；發(fā)型：男性頭發(fā)不超過衣領，女性頭發(fā)盤起或束起（不遮擋面部）；配飾：禁止佩戴夸張首飾（如大型耳環(huán)、手鏈），可戴一枚簡單戒指；個人衛(wèi)生：面部清潔、口腔無異味，手部無污漬（指甲修剪整齊，不涂鮮艷指甲油）。2.工具與物品準備清潔工具：清潔籃（內裝消毒液、玻璃清潔劑、多功能清潔劑、百潔布、塵推、毛巾等）、吸塵器、布草袋；服務物品：客房易耗品（洗發(fā)水、沐浴露、牙具、梳子、拖鞋等，按酒店標準配置）、客用物品（礦泉水、茶包、咖啡包等）、對講機（確保電量充足）；檢查工具狀態(tài)：確認吸塵器吸力正常、清潔劑未過期、布草無破損。3.崗前培訓與交接每日早會：領班傳達當日重點（如VIP客人接待要求、房間維修信息），強調服務注意事項（如某樓層客人需安靜）；交接記錄：查看《客房交接本》，了解未完成事項（如客人遺留物品、待修設備），確認責任銜接。（二）客人到店前準備（預抵客服務）1.客房清潔（按“從上到下、從里到外”順序）臥室：1.開窗通風（10分鐘以上），調節(jié)空調至適宜溫度（夏季24-26℃，冬季20-22℃）；2.鋪床：床單平整無褶皺（中線對齊床中線），被套開口朝向床頭柜，枕頭擺正（開口朝向床尾）；3.擦拭家具：用干毛巾擦拭衣柜、書桌、床頭柜（重點清理灰塵死角，如抽屜邊緣、臺燈底座）；4.清理地面：用吸塵器吸地毯（從里到外，重點吸床底、沙發(fā)下），硬地面用拖布拖凈。衛(wèi)生間：1.沖洗馬桶（用馬桶刷清潔內壁，噴灑消毒劑），擦拭馬桶蓋、水箱（無污漬、無水?。?；2.清潔浴缸/淋浴間：用百潔布蘸清潔劑擦拭墻面、地面（去除水垢），玻璃門用玻璃清潔劑擦凈（無水印）；3.擦拭洗手臺：用濕毛巾擦拭臺面、水龍頭（無指紋、無積水），擺放易耗品（洗發(fā)水、沐浴露、牙具等，按酒店標準順序排列）；4.更換毛巾：浴巾、面巾、地巾按規(guī)定位置擺放（如浴巾掛在浴缸邊掛鉤，面巾掛在洗手臺側），確保干凈無破損。2.物品擺放標準化客用物品：礦泉水（2瓶）置于床頭柜，茶包/咖啡包（各2包）置于書桌茶杯旁，拖鞋（2雙）放在床尾（鞋尖朝向床）；服務指南：《客房服務手冊》《酒店介紹》《當地旅游指南》整齊擺放在書桌；電器檢查：打開電視（確認信號正常）、臺燈（確認燈光正常）、空調（確認運行正常），關閉不必要的電源（如廊燈）。3.設備與安全檢查檢查家具：衣柜門是否順暢、書桌抽屜是否能正常開啟；檢查設施：水龍頭是否漏水、淋浴頭是否出水正常、馬桶是否堵塞；安全檢查：煙感探測器是否正常（無灰塵遮擋）、消防通道是否暢通（無雜物堆積）、門窗是否能鎖閉（試鎖一次）。（三）客人到店時服務（入店接待）1.迎接與引導當客人到達樓層時，服務員應站立微笑，主動問候：“您好！歡迎入住XX酒店，我是樓層服務員小X，請問您是XX房間的客人嗎？”；幫拿行李：詢問客人“需要我?guī)湍眯欣顔?？”（得到允許后，輕拿輕放，避免碰到客人）；引導至房間：走在客人前方半步（提醒客人注意臺階），到達房間后，用鑰匙開門（確認門卡有效），開燈并說：“這是您的房間，請進。”2.房間介紹與需求確認介紹核心設施：“這邊是床（指向床），床頭柜上有空調遙控器（拿起展示），Wi-Fi密碼是酒店名稱的拼音（XXHotel）；那邊是衛(wèi)生間（指向衛(wèi)生間），里面有一次性洗漱用品；minibar在衣柜旁邊（指向衣柜），里面有飲料和小吃，需要的話可以隨時取用?！?；詢問特殊需求：“請問您有什么需要幫忙的嗎？比如需要額外的枕頭或毛毯？”；告別：“如果有任何問題，請隨時撥打房間電話（指向電話），我會馬上過來。祝您入住愉快！”（后退兩步，輕輕關門）。（四）住店期間服務（日常服務）1.日常清潔服務（做房）時間要求：每日8:00-12:00為常規(guī)做房時間（避免影響客人休息）；敲門規(guī)范：敲三下（間隔1秒），說：“您好，客房服務！”（如無回應，隔30秒再敲一次；仍無回應，用鑰匙開門，進門后喊：“您好，有人嗎？”確認無人后開始清潔）；清潔流程：1.整理物品：將客人的衣物、行李放回原位（如客人將外套搭在椅子上，可輕輕整理）；2.更換布草：撤下臟布草（放入布草袋），換上干凈布草（按鋪床標準操作）；3.清潔臥室：擦拭家具、電器（用干毛巾，避免水?。鼔m地面（重點吸客人活動區(qū)域）；4.清潔衛(wèi)生間：更換毛巾（臟毛巾放入布草袋），清潔馬桶、浴缸、洗手臺（用消毒劑，無污漬），清理垃圾桶（分類處理垃圾）；注意事項：不隨意翻動客人物品（如客人的錢包、手機），如需移動，清潔后放回原位；客人在房間時，應詢問：“請問現在方便清潔嗎？”（如客人說“稍后”，則記錄時間，半小時后再次詢問）。2.客衣服務接收客衣：1.客人打電話要求收衣時，應說：“好的，我馬上到您房間收取?！保?0分鐘內到達）；2.敲門進入后，接過客衣，檢查衣物狀態(tài)（有無破損、污漬），問：“這件衣服有沒有需要特別注意的地方？比如不能機洗？”；3.填寫《客衣登記單》（房間號、客人姓名、衣物數量、洗滌方式、特殊要求），請客人簽字確認。送回客衣：1.洗衣房送回后，檢查衣物是否干凈、無破損；2.折疊整齊（西裝用衣架掛起），用客衣袋裝好；3.敲門進入，說：“您好，您的衣服洗好了，請檢查。”（請客人確認無誤后，將衣物放在衣柜里）。3.送餐服務接單確認：接到前臺送餐訂單后，重復訂單內容（“您點的是番茄雞蛋面和一杯熱咖啡，對嗎？”），告知客人：“大概20分鐘后送到您的房間?！?；送餐流程：1.攜帶餐品、餐具（餐盤、筷子、紙巾）到達房間，敲門說：“您好，送餐服務！”；2.得到允許后進入，將餐品放在書桌（或指定位置），擺好餐具，說：“您的餐到了，請慢用?！?；3.詢問需求：“需要幫您打開餐具嗎？”（如客人需要，幫忙打開）；收餐服務：1.客人用餐后30分鐘內，打電話詢問：“您好，請問您用完餐了嗎？需要我來收餐嗎？”；2.收餐時，將餐具整理好（殘渣倒入垃圾桶，餐盤放入餐車），問：“今天的餐還合您的口味嗎？”（記錄客人意見，反饋給餐飲部）。4.需求響應服務客人打電話要求物品（如額外的枕頭、礦泉水）時，應說：“好的，我馬上給您送過去?！保?0分鐘內送達）；送達時，敲門說：“您好，您要的枕頭（礦泉水）到了?！保▽⑽锲贩旁谥付ㄎ恢茫缯眍^放在床上，礦泉水放在床頭柜）；詢問：“還有什么需要幫忙的嗎？”（得到否定回答后，輕輕關門）。（五）離店時服務（退房送別）1.提前提醒退房前一天，打電話提醒客人：“您好，提醒您明天的退房時間是中午12點，如有需要可以延遲到下午2點，需要的話請聯(lián)系前臺?！保ㄕZ氣親切，避免讓客人感到催促）。2.協(xié)助離店客人收拾行李時，如需要幫忙，應主動說：“需要我?guī)湍硇欣顔幔俊保ǖ玫皆试S后，輕拿輕放）；幫拿行李：詢問客人“需要我?guī)湍眯欣畹角芭_嗎？”（得到允許后，幫客人提到電梯口）；送別：電梯到達后，說：“這次住得還滿意嗎？”（客人回答后，揮手說：“歡迎下次再來，祝您旅途愉快！”）。（六）離店后清潔與檢查（退客房處理）1.遺留物品檢查進入房間后，首先檢查是否有客人遺留物品（重點檢查抽屜、衣柜、枕頭下面、衛(wèi)生間）；如發(fā)現遺留物品，立即登記《遺留物品登記本》（物品名稱、數量、顏色、位置、發(fā)現時間、服務員姓名）；聯(lián)系前臺：將遺留物品信息告知前臺，由前臺聯(lián)系客人（詢問客人是來取還是寄回，寄回需客人提供地址，保留快遞單）。2.徹底清潔與布草更換更換所有布草：床單、被套、枕套、毛巾、浴巾（臟布草放入布草袋，送洗衣房清洗）；深度清潔：1.臥室：用吸塵器吸地毯（重點吸床底、沙發(fā)下），擦拭家具、電器（用消毒液，去除細菌）；2.衛(wèi)生間：用百潔布蘸清潔劑擦拭浴缸、馬桶（去除頑固污漬），玻璃門用玻璃清潔劑擦凈（無水?。謇砝埃◤氐浊蹇?，更換垃圾袋）；設備檢查：檢查家具是否有劃痕、電器是否有故障（如臺燈不亮、空調不制冷），如有問題，記錄在《維修單》上，聯(lián)系工程部維修。3.質量檢查與掛牌領班檢查：清潔完成后，領班按《客房質量檢查標準》逐項檢查（如床單是否平整、衛(wèi)生間是否有污漬、設備是否正常）；掛牌：檢查合格后，在門把手上掛“已清潔”牌（表示房間可售）；記錄：將清潔情況記錄在《客房清潔登記本》上（房間號、清潔時間、服務員姓名、領班簽字）。五、異常情況處理（一）客人投訴處理響應時間：接到投訴后，5分鐘內到達現場；處理流程：1.道歉：“非常抱歉，給您帶來了不便，我馬上幫您解決。”（保持微笑，態(tài)度誠懇）；2.傾聽：讓客人說完訴求（不打斷、不辯解）；3.解決：根據投訴內容采取措施（如房間不干凈，立即重新清潔；設備故障，聯(lián)系維修人員并提供替代方案）；4.跟進：問題解決后，再次詢問客人：“現在可以了嗎？如果還有什么問題，請隨時告訴我。”（后續(xù)24小時內打電話回訪，確認客人滿意度）。（二）設備故障處理立即上報：發(fā)現設備故障（如空調不制冷、水龍頭漏水），立即用對講機告知領班；替代方案：給客人提供臨時解決方案（如空調故障，給客人送風扇；水龍頭漏水，給客人換房間）；跟進維修：聯(lián)系工程部維修，記錄維修時間和結果（維修完成后，檢查設備是否正常）。（三）客人遺留物品處理登記：發(fā)現遺留物品后，立即登記《遺留物品登記本》（詳細記錄物品信息）；保管：將遺留物品存入酒店遺留物品保管室（分類存放，如貴重物品（手機、錢包）單獨保管，普通物品（衣服、鞋子）按房間號存放）；聯(lián)系客人：由前臺聯(lián)系客人（告知物品情況，詢問客人領取方式）；保管期限：普通物品保管3個月，貴重物品保管6個月（超過期限未領取的，按酒店規(guī)定處理）。六、注意事項（一）服務態(tài)度規(guī)范始終保持微笑（即使客人態(tài)度不好）；說話輕聲細語（避免影響其他客人）；用敬語（如“您”“請”“謝謝”）；主動服務（如看到客人提重物，主動幫忙；看到客人在找東西，主動詢問）。（二）隱私保護規(guī)范不隨意進入客人房間（除非得到客人允許或有緊急情況）；不泄露客人信息（如房間號、姓名、聯(lián)系方式）；不翻動客人物品（如客人的錢包、手機、電腦）。（三）安全操作規(guī)范使用清潔用品時，戴手套（避免接觸皮膚）；清潔時，關閉電源（如擦拭臺燈時，先拔插頭）；防火防盜：檢查房間時，提醒客人熄滅煙頭（如客人不在房間，將煙頭熄滅）；不讓陌生人進入客人房間（如有人找