學(xué)校食堂食品安全投訴舉報(bào)處理制度為了切實(shí)保障學(xué)校師生的飲食安全，加強(qiáng)學(xué)校食堂食品安全管理，及時(shí)、有效處理師生對學(xué)校食堂食品安全的投訴舉報(bào)，依據(jù)《中華人民共和國食品安全法》《學(xué)校食品安全與營養(yǎng)健康管理規(guī)定》等相關(guān)法律法規(guī)和政策要求，特制定本。一、總則1.目的意義學(xué)校食堂食品安全關(guān)系到廣大師生的身體健康和生命安全，關(guān)系到學(xué)校的正常教學(xué)秩序和社會穩(wěn)定。建立健全食堂食品安全投訴舉報(bào)處理制度，旨在暢通投訴舉報(bào)渠道，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決食堂食品安全問題，消除食品安全隱患，提高學(xué)校食堂食品安全管理水平，保障師生的飲食安全和合法權(quán)益。2.適用范圍本制度適用于本校食堂食品安全方面的投訴舉報(bào)處理工作，包括對食堂食品原料采購、加工制作、餐飲具清洗消毒、食品留樣、從業(yè)人員健康管理等各個(gè)環(huán)節(jié)存在的食品安全問題的投訴舉報(bào)。3.基本原則依法處理：嚴(yán)格依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和政策要求，對投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查處理，做到事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿、定性準(zhǔn)確、處理恰當(dāng)、程序合法。及時(shí)高效：對投訴舉報(bào)事項(xiàng)要及時(shí)受理、快速調(diào)查、限時(shí)辦結(jié)，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予投訴舉報(bào)人明確答復(fù)，避免投訴舉報(bào)問題久拖不決?？陀^公正：以客觀事實(shí)為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)繩，不偏袒、不護(hù)短，公正處理每一起投訴舉報(bào)事項(xiàng)，保障投訴舉報(bào)人、被投訴舉報(bào)人和學(xué)校的合法權(quán)益。保密原則：對投訴舉報(bào)人、被投訴舉報(bào)人的信息及投訴舉報(bào)內(nèi)容嚴(yán)格保密，防止信息泄露，保護(hù)投訴舉報(bào)人的合法權(quán)益，避免投訴舉報(bào)人受到打擊報(bào)復(fù)。二、投訴舉報(bào)受理1.投訴舉報(bào)渠道設(shè)立投訴舉報(bào)電話：學(xué)校設(shè)立專門的食堂食品安全投訴舉報(bào)電話，并向全校師生公布，確保師生能夠方便快捷地進(jìn)行投訴舉報(bào)。投訴舉報(bào)電話要有專人負(fù)責(zé)接聽，工作日期間要保證隨時(shí)有人接聽。設(shè)置投訴舉報(bào)信箱：在學(xué)校食堂顯著位置和校園內(nèi)其他合適地點(diǎn)設(shè)置投訴舉報(bào)信箱，方便師生以書面形式進(jìn)行投訴舉報(bào)。學(xué)校要安排專人定期開啟投訴舉報(bào)信箱，收集投訴舉報(bào)信件。開通網(wǎng)絡(luò)投訴舉報(bào)平臺：學(xué)校利用校園網(wǎng)站、微信公眾號等網(wǎng)絡(luò)平臺，開通食堂食品安全投訴舉報(bào)專欄，接受師生的網(wǎng)絡(luò)投訴舉報(bào)。安排專人負(fù)責(zé)查看網(wǎng)絡(luò)投訴舉報(bào)信息，及時(shí)進(jìn)行處理。2.受理要求熱情接待：投訴舉報(bào)受理人員要以熱情、耐心、專業(yè)的態(tài)度接待投訴舉報(bào)人，認(rèn)真傾聽投訴舉報(bào)內(nèi)容，不得推諉、拒絕或拖延。詳細(xì)記錄：對投訴舉報(bào)內(nèi)容要進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴舉報(bào)人姓名、聯(lián)系方式、投訴舉報(bào)時(shí)間、投訴舉報(bào)事項(xiàng)、具體情況描述等信息。記錄要準(zhǔn)確、完整，確保能夠清晰反映投訴舉報(bào)問題的全貌。初步核實(shí)：在記錄投訴舉報(bào)內(nèi)容后，受理人員要對投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行初步核實(shí)，判斷投訴舉報(bào)問題是否屬于食堂食品安全投訴舉報(bào)受理范圍。對于不屬于受理范圍的投訴舉報(bào)，要向投訴舉報(bào)人做好解釋說明工作，并告知其正確的投訴舉報(bào)途徑。3.受理流程登記立案：投訴舉報(bào)受理人員在完成投訴舉報(bào)內(nèi)容記錄和初步核實(shí)后，要及時(shí)對符合受理?xiàng)l件的投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行登記立案，建立投訴舉報(bào)臺賬。臺賬內(nèi)容要包括投訴舉報(bào)編號、投訴舉報(bào)人信息、投訴舉報(bào)事項(xiàng)、受理時(shí)間、處理情況等。報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)：對于重要的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，受理人員要及時(shí)向?qū)W校食品安全管理工作負(fù)責(zé)人報(bào)告，以便學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)掌握情況，做出決策部署。三、調(diào)查處理1.調(diào)查小組組成學(xué)校接到食堂食品安全投訴舉報(bào)后，要立即成立調(diào)查小組，對投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查處理。調(diào)查小組由學(xué)校食品安全管理部門負(fù)責(zé)人、食堂管理人員、校醫(yī)等相關(guān)人員組成，必要時(shí)可邀請市場監(jiān)管部門、衛(wèi)生健康部門等專業(yè)人員參與調(diào)查。調(diào)查小組成員要具備相應(yīng)的專業(yè)知識和調(diào)查能力，熟悉學(xué)校食堂食品安全管理工作流程和相關(guān)法律法規(guī)。2.調(diào)查方法和程序收集證據(jù)：調(diào)查小組要通過現(xiàn)場檢查、詢問相關(guān)人員、查閱資料等方式，全面收集與投訴舉報(bào)事項(xiàng)有關(guān)的證據(jù)。現(xiàn)場檢查要對食堂食品原料采購、加工制作、餐飲具清洗消毒、食品留樣等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行詳細(xì)檢查，查看是否存在食品安全問題。詢問相關(guān)人員要包括食堂從業(yè)人員、投訴舉報(bào)人等，了解事情的經(jīng)過和具體情況。查閱資料要包括食品采購臺賬、從業(yè)人員健康證明、食品檢驗(yàn)報(bào)告等，核實(shí)食堂食品安全管理工作的落實(shí)情況。分析判斷：調(diào)查小組在收集完證據(jù)后，要對證據(jù)進(jìn)行分析判斷，確定投訴舉報(bào)事項(xiàng)是否屬實(shí)，以及問題的性質(zhì)和嚴(yán)重程度。對于事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，要及時(shí)做出處理決定；對于證據(jù)不足、情況復(fù)雜的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，要進(jìn)一步深入調(diào)查，直至查明事實(shí)真相。形成調(diào)查報(bào)告：調(diào)查結(jié)束后，調(diào)查小組要形成書面調(diào)查報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括投訴舉報(bào)事項(xiàng)基本情況、調(diào)查過程、調(diào)查結(jié)果、處理建議等。調(diào)查報(bào)告要客觀、準(zhǔn)確、完整，能夠?yàn)閷W(xué)校領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。3.處理措施責(zé)令整改：對于調(diào)查發(fā)現(xiàn)的食堂食品安全問題，學(xué)校要立即責(zé)令食堂經(jīng)營單位進(jìn)行整改。整改內(nèi)容要明確具體，包括整改措施、整改期限等。食堂經(jīng)營單位要按照整改要求，認(rèn)真落實(shí)整改措施，確保食品安全問題得到及時(shí)解決。行政處罰：對于違反食品安全法律法規(guī)的行為，學(xué)校要配合市場監(jiān)管部門等相關(guān)部門，依法對食堂經(jīng)營單位和相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行行政處罰。行政處罰措施包括警告、罰款、責(zé)令停產(chǎn)停業(yè)、吊銷許可證等。責(zé)任追究：對于因工作失職、瀆職等原因?qū)е率程檬称钒踩珕栴}發(fā)生的學(xué)校相關(guān)管理人員和食堂從業(yè)人員，學(xué)校要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行責(zé)任追究。責(zé)任追究措施包括批評教育、紀(jì)律處分、經(jīng)濟(jì)處罰等。應(yīng)急處置：對于涉及食品安全事故的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，學(xué)校要立即啟動食品安全事故應(yīng)急預(yù)案，采取相應(yīng)的應(yīng)急處置措施，如停止供應(yīng)可疑食品、對中毒人員進(jìn)行救治、保護(hù)現(xiàn)場等。同時(shí)，要及時(shí)向當(dāng)?shù)卣⑹袌霰O(jiān)管部門、衛(wèi)生健康部門等相關(guān)部門報(bào)告，配合做好事故調(diào)查處理工作。四、結(jié)果反饋1.反饋要求及時(shí)反饋：學(xué)校在完成投訴舉報(bào)事項(xiàng)調(diào)查處理后，要及時(shí)將處理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)人。一般情況下，對于簡單的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，要在3個(gè)工作日內(nèi)反饋處理結(jié)果；對于復(fù)雜的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，要在10個(gè)工作日內(nèi)反饋處理結(jié)果。如因特殊情況需要延長反饋時(shí)間的，要提前向投訴舉報(bào)人說明原因，并告知預(yù)計(jì)反饋時(shí)間。全面準(zhǔn)確：反饋內(nèi)容要全面、準(zhǔn)確地反映投訴舉報(bào)事項(xiàng)的調(diào)查處理情況，包括調(diào)查結(jié)果、處理措施、整改情況等。對于投訴舉報(bào)人提出的疑問和要求，要給予詳細(xì)解答和說明。2.反饋方式電話反饋：對于投訴舉報(bào)人提供了聯(lián)系方式的，學(xué)?？梢酝ㄟ^電話方式將處理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)人。電話反饋時(shí)要做好記錄，包括反饋時(shí)間、反饋內(nèi)容、投訴舉報(bào)人意見等信息。書面反饋：對于投訴舉報(bào)人書面提出投訴舉報(bào)或要求書面反饋的，學(xué)校要以書面形式將處理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)人。書面反饋材料要加蓋學(xué)校公章，確保反饋的嚴(yán)肅性和權(quán)威性。公開反饋：對于一些具有代表性和普遍關(guān)注度的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，學(xué)?？梢酝ㄟ^校園網(wǎng)站、微信公眾號等網(wǎng)絡(luò)平臺或校內(nèi)公告欄等方式進(jìn)行公開反饋，接受全校師生的監(jiān)督。五、檔案管理1.檔案內(nèi)容學(xué)校要建立健全食堂食品安全投訴舉報(bào)處理檔案，檔案內(nèi)容包括投訴舉報(bào)記錄、調(diào)查處理過程中的各項(xiàng)證據(jù)材料、調(diào)查報(bào)告、處理決定、反饋記錄等相關(guān)文件資料。檔案內(nèi)容要真實(shí)、完整、規(guī)范，能夠全面反映投訴舉報(bào)事項(xiàng)的處理全過程。2.檔案整理與保管定期整理：學(xué)校要安排專人負(fù)責(zé)食堂食品安全投訴舉報(bào)處理檔案的整理工作，按照投訴舉報(bào)事項(xiàng)的先后順序和類別進(jìn)行分類整理，確保檔案資料整齊有序。妥善保管：將整理好的檔案資料存放在專門的檔案柜中，進(jìn)行妥善保管。檔案保管要注意防潮、防火、防蟲等，確保檔案資料的安全和完整。3.檔案查閱與利用嚴(yán)格查閱制度：學(xué)校要建立嚴(yán)格的檔案查閱制度，對檔案查閱人員、查閱時(shí)間、查閱內(nèi)容等進(jìn)行詳細(xì)登記。未經(jīng)學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得隨意查閱或外借檔案資料。充分發(fā)揮檔案作用：學(xué)校要充分發(fā)揮食堂食品安全投訴舉報(bào)處理檔案的作用，通過對檔案資料的分析研究，總結(jié)食堂食品安全管理工作中存在的問題和不足，為改進(jìn)學(xué)校食堂食品安全管理工作提供參考依據(jù)。六、監(jiān)督與考核1.內(nèi)部監(jiān)督學(xué)校要建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制：定期對食堂食品安全投訴舉報(bào)處理工作進(jìn)行檢查和評估。檢查內(nèi)容包括投訴舉報(bào)渠道是否暢通、投訴舉報(bào)受理是否及時(shí)、調(diào)查處理是否規(guī)范、結(jié)果反饋是否到位等方面。加強(qiáng)對調(diào)查處理過程的監(jiān)督：確保調(diào)查處理工作嚴(yán)格按照規(guī)定程序進(jìn)行，做到公平、公正、公開。對于發(fā)現(xiàn)的問題要及時(shí)進(jìn)行整改，不斷提高食堂食品安全投訴舉報(bào)處理工作水平。2.外部監(jiān)督主動接受社會監(jiān)督：學(xué)校要主動接受市場監(jiān)管部門、衛(wèi)生健康部門等相關(guān)部門的監(jiān)督檢查，積極配合相關(guān)部門開展工作。對于相關(guān)部門提出的意見和建議，要認(rèn)真對待，及時(shí)進(jìn)行整改。鼓勵(lì)師生監(jiān)督：學(xué)校要鼓勵(lì)師生對食堂食品安全投訴舉報(bào)處理工作進(jìn)行監(jiān)督，對于師生反映的問題要及時(shí)進(jìn)行處理和反饋。3.考核評價(jià)建立考核評價(jià)體系：學(xué)校要建立食堂食品安全投訴舉報(bào)處理工作考核評價(jià)體系，將投訴舉報(bào)處理工作納入學(xué)校食品安全管理工作考核內(nèi)容，對相關(guān)部門和人員的工作進(jìn)行考核評價(jià)。嚴(yán)格獎懲措施：對于在食堂食品安全投訴舉報(bào)處理工作中表現(xiàn)突出的部門和個(gè)人，要給予表彰和獎勵(lì)；對于工作不力、敷衍塞責(zé)的部門和個(gè)人，要進(jìn)行批評教育和責(zé)任追究。七、培訓(xùn)與宣傳1.培訓(xùn)工作加強(qiáng)投訴舉報(bào)受理人員培訓(xùn)：學(xué)校要定期組織投訴舉報(bào)受理人員參加專業(yè)培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。培訓(xùn)內(nèi)容包括食品安全法律法規(guī)、投訴舉報(bào)受理流程、溝通技巧等方面。開展調(diào)查處理人員培訓(xùn)：對調(diào)查處理人員進(jìn)行食品安全專業(yè)知識、調(diào)查方法和程序等方面的培訓(xùn)，提高其調(diào)查處理能力，確保能夠準(zhǔn)確、高效地處理投訴舉報(bào)事項(xiàng)。2.宣傳工作加強(qiáng)食品安全知識宣傳：學(xué)校要通過校園廣播、宣傳欄、主題班會等多種形式，加強(qiáng)對師生的食品安全知識宣傳教育，提高師生的食品安全意識和自我保護(hù)能力。宣