某項(xiàng)目物業(yè)管理方案

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刖言

非常榮幸有機(jī)會(huì)參與小區(qū)物業(yè)管理工作，衷心感謝您的信任與支持。

我物業(yè)公司在掌握深圳、上海等地先進(jìn)物業(yè)管理模式的基礎(chǔ)上，融匯國內(nèi)外先進(jìn)物

業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合各個(gè)物業(yè)項(xiàng)目的實(shí)際情況，探索出獨(dú)具特色的物業(yè)管理模式。公司按照

這一模式開展科學(xué)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全心全意為業(yè)主提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的

生活及工作環(huán)境。物業(yè)管理行業(yè)追求經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益的統(tǒng)一和同步增長，

而優(yōu)秀的品牌客戶是贏得這個(gè)目標(biāo)的重要保證，也是我們承接該項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)的信

心保證所在。

針對(duì)項(xiàng)目特點(diǎn)，我物業(yè)公司秉承其一貫的踏實(shí)作風(fēng)，公司上下高度重視，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行

了全方位的市場調(diào)研和評(píng)估，精心策劃了小區(qū)前期物業(yè)管理服務(wù)方案。本方案是對(duì)我物

業(yè)公司實(shí)力與能力的一次整體展示，在此將我們的構(gòu)想及能力完整地呈現(xiàn)給您，真誠希

望能夠成為您在物業(yè)管理方面的合作伙伴。

在我們的項(xiàng)目策劃中，將分別闡述針對(duì)小區(qū)所采取的質(zhì)量管理目標(biāo)、管理

服務(wù)內(nèi)容以及圍繞物業(yè)服務(wù)而制定的各項(xiàng)方案。

在此方案中，我們將從本項(xiàng)目管理特點(diǎn)及難點(diǎn)分析、質(zhì)量管理目標(biāo)、管理服務(wù)內(nèi)容、

人員配備、規(guī)章制度、物叱管理經(jīng)費(fèi)等方面進(jìn)行描述。透過這些層面，您可以了解我們基

于本項(xiàng)目一個(gè)完整的管理思路和解決方案，我們期待著您的評(píng)價(jià)。

（一）十大服務(wù)承諾

酒店一站式服務(wù):業(yè)主只需要向小區(qū)管理公司服務(wù)中心撥打一個(gè)24小時(shí)熱線電話,

即可解決生活中的一切問題。無須找其他部門和記住其他電話，真正體會(huì)到星級(jí)酒店驛

站式的人性化服務(wù)。

安全預(yù)案制:物管公司將優(yōu)先解決業(yè)主的安全秩序管理問題，針對(duì)治安消防重點(diǎn)、難

點(diǎn)和小區(qū)物業(yè)的安全特點(diǎn)，在實(shí)際管理開始之前就預(yù)先設(shè)立安全防范應(yīng)急預(yù)案制度，對(duì)

可能出現(xiàn)的突發(fā)問題均有及時(shí)、有效的處理程序，確保安全工作的萬無一失。

不均衡管理:物管公司的各項(xiàng)服務(wù)會(huì)依照工作的輕重緩急和業(yè)主的生活規(guī)律進(jìn)行統(tǒng)

籌安排，不均衡、有所側(cè)重地工作，通過優(yōu)化后的工作編排使工作更加人性化，更加節(jié)省

業(yè)主的每一分鐘、每一分錢，更加符合專業(yè)化物業(yè)管理公司的要求。

零打擾服務(wù):物管公司將認(rèn)真解決因自身工作給業(yè)主造成的二次干擾的問題，努力

將二次干擾降至最低，給業(yè)主一個(gè)寧靜、悠閑、安逸的工作、生活環(huán)境。

保本微利經(jīng)營:物管公司將按照保本微利原則經(jīng)營管理業(yè)主的物業(yè)，無論何時(shí)都只

按一定比例公開提取微薄的傭金，所有的管理節(jié)余將用于業(yè)主的服務(wù)之中。

時(shí)效工作制:對(duì)業(yè)主的服務(wù)工作一律實(shí)行時(shí)效工作制。即本公司承諾：所有對(duì)外的服

務(wù)工作，均將在向業(yè)主公開承諾的時(shí)間完成或有處理結(jié)果。

收支費(fèi)用公布:物管公司將定期向業(yè)主公開財(cái)務(wù)收支賬目，接受全體業(yè)主的監(jiān)督和

公開咨詢。

回訪工作制:物管公司將依照自己的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程對(duì)所開展的服務(wù)工作定期走訪業(yè)

主，虛心接受業(yè)主的建議、批評(píng)。重大決策、措施均會(huì)在事先通報(bào)給業(yè)主。

公示服務(wù)制:所有服務(wù)工作均向業(yè)主公開。小區(qū)管理處禁止員工接受業(yè)主的任何恩

賜。

首問責(zé)任制:所有服務(wù)人員在接到業(yè)主咨詢、投訴、求助時(shí)均將負(fù)責(zé)業(yè)主的問題解決

完畢方可獲得公司認(rèn)可。

（二）優(yōu)惠條款

本公司鄭重承諾對(duì)于物業(yè)管理收入，公司只提取管理傭金，超出的節(jié)余部分均返還

給小區(qū)業(yè)主，用于改善小區(qū)公共設(shè)施和生活條件，決不收取超額利潤。

本公司鄭重承諾將注重社會(huì)效益，努力使小區(qū)成為黑龍江省、哈爾濱市物

業(yè)管理的實(shí)習(xí)基地。通過本公司優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理與服務(wù)水平為行業(yè)發(fā)展提供一個(gè)示范窗

口。

積極配合房地產(chǎn)開發(fā)公司開展工作，多方參與房地產(chǎn)的開發(fā)、設(shè)計(jì)、建筑

施工、物業(yè)銷售等各環(huán)節(jié)的可行性論證，通過獨(dú)具特色的物業(yè)服務(wù)為房屋銷售增加賣點(diǎn)

和房地產(chǎn)發(fā)展商共創(chuàng)企業(yè)發(fā)展品牌。

（三）管理優(yōu)勢(shì)

嚴(yán)密合理的組織系統(tǒng)是企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的基礎(chǔ)，公司采取集中管理，通過嚴(yán)格的

職能界定和崗位職責(zé)劃分，建立起了一套具有明確的職權(quán)劃分、嚴(yán)格的規(guī)章制度、合理的

專業(yè)勞動(dòng)組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)。公司汲取了哈爾濱市房產(chǎn)系統(tǒng)近50年來對(duì)房屋維修、保養(yǎng)和內(nèi)

本公司質(zhì)量管理的方針：

以一流的服務(wù)和一流的質(zhì)量面向顧客；以現(xiàn)代化的管理和良好的社會(huì)信譽(yù)面向國內(nèi)

及國外市場。

質(zhì)量管理的總體目標(biāo)：

物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目做到“家政勞動(dòng)社會(huì)化；安全管理、秩序維護(hù)系統(tǒng)化、文化娛樂活動(dòng)社

區(qū)化、綜合服務(wù)能力專業(yè)化。

按照量化管理的要求，對(duì)照“國家級(jí)示范小區(qū)”項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)，保證在合同期內(nèi)按以下

質(zhì)量管理具體目標(biāo)進(jìn)行工作：

1.全年不發(fā)生重大安全責(zé)任事故

注：“重大安全事故”是指

一一因失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故；

——因失職或玩忽職守引發(fā)的公司管理重要財(cái)產(chǎn)報(bào)廢、損毀事故；

一一因失職或玩忽職守引發(fā)的火災(zāi)事故；

一一困失職或玩忽職守引發(fā)的水浸事故；

——因失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事件；

——因失職或玩忽職守引發(fā)的業(yè)主/住戶重傷、死亡事件；

2.所轄物業(yè)設(shè)施設(shè)備的使用完好率達(dá)到98%以上；

3.員工培訓(xùn)合格再上崗率達(dá)到100%;

4.員工對(duì)企業(yè)的滿意率達(dá)到90%以上；

5.住戶對(duì)管理、服務(wù)工作的滿意率95%以上；

6.全年支出控制在預(yù)算范圍內(nèi)；

7.業(yè)主違章有效處理率100%；

8.房屋完好率100%；

9.住戶維修及時(shí)率，合格率100樂

10.住戶有效投訴率3起/萬.平方米，有效投訴的處理合格率（以回訪結(jié)果為

準(zhǔn)）100%；

11.住戶求助處理率,滿意率100%；

12.有效回訪率達(dá)到100%；

13.培訓(xùn)計(jì)劃完成率100%；

M.員工績效考評(píng)有效率98%；

15.服務(wù)規(guī)范的出錯(cuò)率（以檢查、投訴記錄為準(zhǔn)）3%；

16.物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的內(nèi)審嚴(yán)重不合格為零，輕微不合格3項(xiàng)以下，觀察項(xiàng)

10項(xiàng)以下；

17.物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程抽檢合格率95%以上；

18.社區(qū)文化活動(dòng)有效完成率100%；

19.業(yè)主委員會(huì)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作的滿意率98%；

20.住戶對(duì)小區(qū)管理公司服務(wù)工作滿意率98%；

21.消防設(shè)施、設(shè)備的使用完好率100樂

22.普通治安案件的發(fā)生率0.1起/萬.平方米，有效處理率100%；

23.其他各類突發(fā)事件的有效處理率100%；

24.滅火預(yù)案演習(xí)達(dá)標(biāo)率100%；

25.治安預(yù)案演習(xí)達(dá)標(biāo)率100初

26.訓(xùn)練考核達(dá)標(biāo)率100%；

27.車輛違章停放率5%；

28.住戶對(duì)秩序維護(hù)、消防工作的滿意率100除

29.設(shè)備計(jì)劃保養(yǎng)完好率100%；

30.設(shè)備開機(jī)完好率100%；

31.設(shè)施、設(shè)備大、中、小修計(jì)劃完成率100%；

32.設(shè)備運(yùn)行成本降到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)最低；

33.設(shè)備臨時(shí)故障排除的及時(shí)率95%；

34.員工工傷事故發(fā)生率0；

35.值班記錄準(zhǔn)確合格率98%；

36.機(jī)房衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率100%；

37.住戶對(duì)維修保養(yǎng)工作的滿意率100%；

38.住戶對(duì)保潔工作的滿意率100%。

（二）采用的管理方式

1、在總體管理方式上擬采取“標(biāo)準(zhǔn)化”管理模式。

該管理模式特點(diǎn)有三：一是強(qiáng)調(diào)工作的“一次成功率”。物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)

“100-1=0”的服務(wù)行業(yè)，一項(xiàng)工作如果不能在一次性把做其做好會(huì)使業(yè)主滿意率大幅

度降低；二是強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的“穩(wěn)定性”。物業(yè)管理工作重復(fù)性高、單調(diào)、乏味，突出問題

是被動(dòng)工作及疲憊工作。制度、規(guī)程在執(zhí)行中“雷聲大,雨點(diǎn)小”，建立制度時(shí)轟轟烈烈，

不久就行同虛設(shè)，標(biāo)準(zhǔn)化管理很有效的解決了長期、穩(wěn)定的保持工作質(zhì)量的問題。三是強(qiáng)

調(diào)“時(shí)效性”，對(duì)不同的工作有不同的時(shí)效要求，能夠在業(yè)主的心理承受范圍之內(nèi)解決

業(yè)主的問題（詳見服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）。

正因如此，本公司擬采取全方位的標(biāo)準(zhǔn)化管理模式，其基本原理是將預(yù)期發(fā)生的工

作事先用模擬的方法給出最佳的操作方法和操作標(biāo)準(zhǔn)，全體人員必須嚴(yán)格執(zhí)行，不得私

自更改。通俗的講就是把人員當(dāng)作“量具模塊”來約束（通過對(duì)比不難體現(xiàn)，其好處是大

大降低了工作的失誤，提高一次成功率，降低管理成本，保持工作質(zhì)量的穩(wěn)定性。變”人

治”為“法制”，本公司要求所有員工做到每一句話、每一個(gè)動(dòng)作都是標(biāo)準(zhǔn)的，可大大提

高服務(wù)水平和能力。

2、在安全管理上，擬采取全封閉的安全預(yù)案制。

由于本物業(yè)小區(qū)規(guī)模較大，人員成分復(fù)雜，安全死角多，加之安全問題是業(yè)主永遠(yuǎn)最

關(guān)心的問題，故本公司擬采取安全預(yù)案制管理。其原理是：公司先詳細(xì)了解安全死角（如

讓秩序維護(hù)人員尋找周界圍墻的突破口），將物業(yè)在安全管理上的不足和缺陷找出天，制

訂有針對(duì)性的預(yù)案措施,將預(yù)案作為員工訓(xùn)練的依據(jù)，成為習(xí)慣性動(dòng)作后，將大大提高安

全管理的實(shí)際水平。對(duì)人員、物品進(jìn)出擬進(jìn)行分類控制。對(duì)業(yè)主采用“記憶+規(guī)范”的方

法，，對(duì)住戶采用憑住戶證出入，對(duì)于散客采取登記有效證件監(jiān)控出入。在區(qū)域巡邏上擬

采用多種方式，如“交叉巡邏出入法”、“循環(huán)式巡邏法”、“往返式巡邏法”等，結(jié)合

監(jiān)控中心定位系統(tǒng)，建立遠(yuǎn)紅外線及電子巡更網(wǎng)絡(luò)，實(shí)行立體化管理。

3、在服務(wù)方式上，擬采取本公司的特色服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)。

（1）“時(shí)效工作制”：

本公司對(duì)業(yè)主關(guān)心的事項(xiàng)員工都要求按規(guī)定的時(shí)間完成方為有效，否則就是無效勞

動(dòng)。將各工作時(shí)效公示給業(yè)主監(jiān)督，對(duì)于無效工作均依照業(yè)主的投訴按《投訴管理標(biāo)準(zhǔn)

作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行處理，對(duì)責(zé)任人和責(zé)任部門實(shí)施處罰.這樣才能讓業(yè)主對(duì)我們的服務(wù)效

率感到滿意。比如：住戶投訴必須在當(dāng)日內(nèi)處理完畢?；卦L工作必須一周內(nèi)進(jìn)行。入伙手

續(xù)辦理工作實(shí)行一站式服務(wù)，全程完成時(shí)間必須控制在15分鐘內(nèi)（不包含業(yè)主險(xiǎn)收房

屋)，秩序維護(hù)人員收發(fā)卡必須在45秒內(nèi)完成規(guī)定動(dòng)作等等。

(2)“不均衡管理制”

該項(xiàng)制度是本公司獨(dú)有的使用效果最顯著的特色制度。其基本原理是依據(jù)業(yè)主的生

活特點(diǎn)和生活規(guī)律來編排工作。員工不是按部就班的上班，而是根據(jù)以上規(guī)律實(shí)施“靜

音管理”、“無人化管理”和“零干擾服務(wù)”。比如：減少業(yè)主在活動(dòng)時(shí)進(jìn)行清潔帶來的

尷尬.電梯的維修保養(yǎng)安排在夜晚10點(diǎn)后進(jìn)行，以免影響業(yè)主使用等等，讓業(yè)主真正感

到體貼入微的服務(wù)。

(3)“唱喏制”：

“唱”是指用動(dòng)聽的語言將有關(guān)事項(xiàng)告之業(yè)主，讓業(yè)主成為“知情人”，避免產(chǎn)生

不必要的認(rèn)識(shí)分歧和提高服務(wù)技巧；“諾”是指服務(wù)工作要“一諾千金”，答應(yīng)業(yè)主的

事情必須按承諾完成。比如：業(yè)主進(jìn)行裝修時(shí)，將業(yè)主在裝修中可能遇到的常見問題列出

清單，站在業(yè)主的角度提醒業(yè)主，業(yè)主感到的是“溫馨”；管理人員在進(jìn)行收費(fèi)的時(shí)候，

要“唱”：您家的面積是…收您…找您…請(qǐng)收好…請(qǐng)囁走…，業(yè)主感到的是“認(rèn)真”。

按法規(guī)要求，定期將財(cái)務(wù)報(bào)表公示給業(yè)主，讓業(yè)主”明明白白的消費(fèi)。

(4)“三米微笑制”：

為住戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主展示周到的微笑，不能等到業(yè)主到了面前也不理

會(huì)，雖然是點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)，但能化解很多矛盾。本公司要求員工在面對(duì)業(yè)主時(shí)應(yīng)面帶微

笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)

坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重,

給人以鎮(zhèn)定感。

(5)“首問責(zé)任制”：

是指面對(duì)業(yè)主的問題，第一個(gè)接觸業(yè)主的工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)將問題向公司進(jìn)行反饋，

不能以任何理由推諉，“踢皮球“。嚴(yán)禁說”這事不歸我管“、”你應(yīng)該去那個(gè)部門解決

“等等。對(duì)于業(yè)主的問題必須有答復(fù)，不能久拖不決。

三、擬訂的管理服務(wù)內(nèi)容

(一)開發(fā)建設(shè)期間物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

1.分析原設(shè)計(jì)圖紙，提出物業(yè)結(jié)構(gòu)布局功能方面的改進(jìn)建議

物業(yè)管理公司在物業(yè)管理實(shí)踐中最了解物業(yè)布局的結(jié)構(gòu)的合理性。以及物業(yè)的使用

、維修和管理，如大門的位置、數(shù)量，管理服務(wù)用房、總臺(tái)及門衛(wèi)等的設(shè)置與標(biāo)準(zhǔn)，車位、道

路分布，保安與消防系統(tǒng)的落實(shí)，建筑物外面附屬物預(yù)留位置、孔洞等等。我公司可提供

綜合考慮物業(yè)總體布局的建議，如空地和綠地的分布、開發(fā)與利用，公共活動(dòng)場所與道路

循環(huán)，房型功能及內(nèi)外裝修標(biāo)準(zhǔn)等，以提升物業(yè)的價(jià)值和整體效果。

2.提供設(shè)備設(shè)施的設(shè)置和服務(wù)方面的改進(jìn)意見與建議

物業(yè)公司可以從使用、管理和維修的角度，為建設(shè)單位提供設(shè)備設(shè)施的設(shè)置等方面

的改進(jìn)意見。對(duì)建筑材料的選用，設(shè)備設(shè)施性能特點(diǎn)、使用效果，養(yǎng)護(hù)維修、更換成本費(fèi)用

等方面，提供信息與建議。如提供電梯數(shù)量、規(guī)格；使用效果，養(yǎng)護(hù)維修、更換成本費(fèi)用等

方面，提供信息與建議。如提供電梯數(shù)量、規(guī)格；空調(diào)制冷量分布、管線走向；通訊設(shè)施質(zhì)

量等方面的建議，以免日后使用不便或因增加、改進(jìn)設(shè)備而影響其他設(shè)施設(shè)備的動(dòng)作。對(duì)

服務(wù)方面的建議包括：從現(xiàn)在的物業(yè)總量、發(fā)展趨勢(shì)和消費(fèi)需求等出發(fā)，考慮各類商業(yè)網(wǎng)

點(diǎn)和生活?yuàn)蕵吩O(shè)施的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)半徑、服務(wù)對(duì)象，可提供服務(wù)設(shè)施的配置類別、比例

與選址等方面的建議，提升物業(yè)的品位，為發(fā)展商尋求市場開發(fā)的定位點(diǎn)。

3.提供工程質(zhì)量的改進(jìn)建議

物業(yè)公司在施工階段即派工程技術(shù)人員到施工現(xiàn)場，熟悉基礎(chǔ)隱蔽工程，機(jī)電設(shè)備

安裝調(diào)試，管道線路和敷設(shè)走向，了解這些日后難以從外觀上察覺的工程施工質(zhì)量。如發(fā)

現(xiàn)危體或遺漏項(xiàng)目則可在現(xiàn)場建設(shè)單位和施工單位共同磋商。及時(shí)提出并落實(shí)整改方案,

配合設(shè)備安裝，現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)督，確保安裝質(zhì)量，對(duì)內(nèi)外裝修方式、布局、用料等從物業(yè)管理

的角度提出建議，保證業(yè)主的購房權(quán)益，為日后的房屋維修奠定良好基礎(chǔ)。

4.設(shè)立物業(yè)管理服務(wù)咨詢臺(tái)

在項(xiàng)目銷售期間，物業(yè)公司即派工作人員到小區(qū)售樓處,和消費(fèi)者面對(duì)面進(jìn)行溝通，

明確今后物業(yè)管理的收費(fèi)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，解答消費(fèi)者物業(yè)管理方面的問題，銜接

樓盤銷售與物業(yè)管理兩個(gè)環(huán)節(jié)的工作。

（二）物業(yè)竣工驗(yàn)收期間物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

1.參與竣工驗(yàn)收

物業(yè)公司派專業(yè)人員參與政府質(zhì)檢部門組織的竣工驗(yàn)收工作，協(xié)助發(fā)展商督促施工

單位完成驗(yàn)收資料的準(zhǔn)備，組織技術(shù)人現(xiàn)場勘察房屋及配套的設(shè)施設(shè)備是否具備驗(yàn)收重

要條件，從實(shí)用的角度出發(fā)，向房地產(chǎn)發(fā)展商提出房屋安全及設(shè)備設(shè)施使用的合理化建

議，要求施工單位按質(zhì)按量完成房地產(chǎn)開發(fā)商交給的施工任務(wù)，協(xié)助開發(fā)商監(jiān)督施工單

位對(duì)竣工驗(yàn)收工作中提出問題的整改實(shí)施情況。

2.簽定物業(yè)管理服務(wù)合同

按照國家相關(guān)法規(guī)編制物業(yè)管理服務(wù)合同，同房地產(chǎn)發(fā)展商商討相關(guān)條款，在接管

驗(yàn)收前完成相關(guān)法律手續(xù)。

3.組織接管驗(yàn)收

由物業(yè)公司牽頭，對(duì)小區(qū)工程的施工質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備的使用功能、技術(shù)資料、項(xiàng)目文

件和業(yè)主資料等工作匯同已購房業(yè)主進(jìn)行接管驗(yàn)收。

4.協(xié)助發(fā)展商處理工程遺留問題

5.(1)常見的非結(jié)構(gòu)性工程質(zhì)量問題包括：

----屋面滲漏水；

----有防水要求的地面滲水；

----外墻面滲水；

——室內(nèi)地坪空鼓、開裂、起砂、面層松動(dòng)；

一一抹灰層、面磚、汩漆、墻紙脫落殘缺；

一一門窗開關(guān)不靈、畿隙過大、缺件；

——廁所、廚房、淋浴室、陽臺(tái)積水、倒泛水；

——供水管道堵塞，小區(qū)道路深陷；

一一其他常見的問題。

(2)問題的處理程序

——在保修期發(fā)生保修范圍肉質(zhì)工程質(zhì)量問題建設(shè)單位或建設(shè)單位委托物業(yè)管理

公司通知施工單位維修。

——施工單位自接到通知之日起，應(yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場搶修。同時(shí)，建設(shè)單位、物業(yè)管理

公司或業(yè)主應(yīng)當(dāng)向當(dāng)?shù)亟ㄔO(shè)行政主管部門報(bào)告，即使采取安全防范措施，并由原設(shè)計(jì)單

位或具有相應(yīng)資質(zhì)登記的設(shè)計(jì)單位提出整修方案，原施工單位實(shí)施，原工程質(zhì)量監(jiān)督機(jī)

構(gòu)監(jiān)督，維修時(shí)，業(yè)主應(yīng)當(dāng)配合。

一一施工單位非因特殊原因，未能在約定的時(shí)限到達(dá)維修現(xiàn)場，開發(fā)建設(shè)單位有義

務(wù)再次通知施工單位限時(shí)維修，如施工單位再次違約.開發(fā)建設(shè)單位有權(quán)在不提高工程

標(biāo)準(zhǔn)的前提下,委托物業(yè)管理公司組織自行返修和委托其他單位維修.發(fā)生的費(fèi)用由原

施工單位承擔(dān)。

一一保修完工后，建設(shè)單位、物業(yè)公司、房屋所有人組織驗(yàn)收。

一一因保修不及時(shí)迨成的人身、財(cái)產(chǎn)損害，由造成拖延的責(zé)任方承擔(dān)賠償責(zé)任。

（三）入住及裝修期間的管理內(nèi)容

1、入住管理

（1）辦理入住手續(xù)的前提條件

A.小區(qū)已經(jīng)通過接管驗(yàn)收，達(dá)到入住條件。

B.已經(jīng)通過接管驗(yàn)收，標(biāo)志著：

a）房屋無重大質(zhì)量問題；

b）工程遺留問題基本得到解決；

c）工程文件資料已經(jīng)齊備；

d）業(yè)主檔案資料已經(jīng)移交完畢，產(chǎn)權(quán)確認(rèn)工作已經(jīng)結(jié)束。

C.達(dá)到入住的條件，這里指：

a）小區(qū)實(shí)現(xiàn)通路、通水、通電、通氣、通訊、排水、排污等基本使用功能，可以滿足日

常生活所需；

b）配套設(shè)施基本齊備，建成并能夠使用；

c）管理處有固定的辦公場所并開始辦公。

d）物業(yè)管理公司已經(jīng)同委托方簽訂完畢《物業(yè)管理委托合同》。

（2）入住的準(zhǔn)備工作

A.入住資料的準(zhǔn)備：

a）根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況編寫和印制《業(yè)主公約》、《業(yè)主手冊(cè)》、《服務(wù)指南》、

《消防安全責(zé)任書》、《入住通知書》；

b）《入住通知書》的內(nèi)容要求寫明管理處辦公地點(diǎn)、業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的資

料、證件及交納的費(fèi)明細(xì)，并附簡明扼要的入住流程等；

C）印刷以下各類入住表格：

——《＜業(yè)主通行證》領(lǐng)用登記表》；

----《裝修申請(qǐng)表》；

——《住宅使用說明書》（開發(fā)商提供）；

一一《住宅質(zhì)量保證書》（開發(fā)商提供）；

——《鑰匙領(lǐng)用登記表》；

一一《入住驗(yàn)房表》；

——《業(yè)主家庭情況登記表》。

B.設(shè)計(jì)辦理入住手續(xù)流程圖。

C.入住時(shí)的環(huán)境布置：涉及服務(wù)標(biāo)識(shí)區(qū)別的按《服務(wù)標(biāo)識(shí)管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》有關(guān)規(guī)定

辦理。

a）區(qū)內(nèi)環(huán)境：

一一入口處掛橫幅，內(nèi)容有“歡迎您入住小區(qū)小區(qū)是你溫馨

的家”等等，插彩旗，營迨熱烈的氣氛；

一一指路牌，由入口處到管理處，指路牌標(biāo)明“物業(yè)管理辦公室”字樣；

一一入口處標(biāo)明管理公司辦公地址和辦公時(shí)間。

b）管理公司辦公環(huán)境：

——掛燈籠，飄小彩帶，擺放花籃、盆景，給人以隆重、喜慶的感受；

——張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一條龍服

務(wù)”，各窗口標(biāo)識(shí)清楚，一目了然；

一一管理人員著裝整潔，精神飽滿；

——辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。

(3)辦理入住手續(xù)流程圖

(4)發(fā)出入住通知

A.小區(qū)物業(yè)管理公司依據(jù)與房地產(chǎn)發(fā)展商辦公會(huì)議議定的入住時(shí)間，向業(yè)主發(fā)出入

伙通知，內(nèi)容包括：

a)《關(guān)于辦理入住手續(xù)的通知》；

b)《致廣大業(yè)主的慰問信》。

B.業(yè)主收到入住通知后，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到管理公司辦理

入住手續(xù)。如果在規(guī)定期限到來的前3天內(nèi)，業(yè)主仍未辦理入住手續(xù)的，小區(qū)管理員應(yīng)再

次發(fā)函或致電到通知尚未辦理入住手續(xù)的業(yè)主前來辦理入住手續(xù)；超過規(guī)定期限未辦理

入住手續(xù)的，小區(qū)管理員應(yīng)將情況向管理公司主管經(jīng)理匯報(bào)決定是否登報(bào)催辦。業(yè)主辦

理入住手續(xù)須帶以下證件：

a)《關(guān)于辦理入住手續(xù)的通知》；

b）《購房合同》原作和復(fù)印件各一份；

c）業(yè)主及家庭成員的身份證原件及復(fù)印件各一份，小一寸彩照每人各兩張；

d）單位購房的業(yè)主須帶齊營業(yè)執(zhí)照副本及其復(fù)印件各一份；

e）委托他人辦理的，須帶業(yè)主簽字的授權(quán)委托書。

（5）入住手續(xù)的辦理

A.驗(yàn)證：管理員在業(yè)主前來辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)首先對(duì)以下證件進(jìn)行檢查；

a）《購房合同》原憶

b）《業(yè)主的身份證原件》；

c）《單位購房的還須檢查其單位營業(yè)執(zhí)照副本》；

d）委托他人辦理的，還須檢查業(yè)主授權(quán)的委托書。

B.槍杳無誤后.管理員將《購房合同》原件、業(yè)主及家庭成員的身份證原件、單位營

業(yè)執(zhí)照副本返還業(yè)主，證件復(fù)印件及業(yè)主委托書存入業(yè)主檔案。

C.將業(yè)主提供的照片中的一張貼在《業(yè)主家庭登記表》內(nèi)，另一張為業(yè)主辦理《業(yè)

主通行證》。

D.交納入住費(fèi)用：小區(qū)管理員導(dǎo)引業(yè)主到收費(fèi)公司交納入住費(fèi)用，收費(fèi)人員根據(jù)收

款項(xiàng)目開具收款收據(jù)。一股情況下，入住費(fèi)用包括以下項(xiàng)目：

a）煤氣開戶費(fèi)：屬代收代繳費(fèi)用，小區(qū)無此配套項(xiàng)目的不予收費(fèi)；

b）有限電視初裝費(fèi)：屬代收代繳費(fèi)用，小區(qū)無此配套項(xiàng)目的不予收費(fèi)；

c）水電押金：實(shí)行抄表到戶的小區(qū)不需收取，未實(shí)行抄表到戶的可適當(dāng)收取；

d）裝修保證金：業(yè)主可選擇入住時(shí)交納或二次裝修時(shí)在交納；

e）裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)：同上；

f）管理費(fèi)：以收到入伙通知之日計(jì)算當(dāng)月物業(yè)管理費(fèi)，預(yù)收一年。

E.驗(yàn)房收樓：

a）小區(qū)管理員在業(yè)主交完入住費(fèi)用后帶業(yè)主驗(yàn)收房屋，并請(qǐng)業(yè)主將房屋存在的問題

填入《業(yè)主入住驗(yàn)房表》中簽字確認(rèn)；

b）房屋驗(yàn)收合格的，管理員應(yīng)請(qǐng)業(yè)主在《業(yè)主入住驗(yàn)房表》中簽字確認(rèn)；

c）驗(yàn)收發(fā)現(xiàn)問題，業(yè)主要求搬入或二次裝修前維修的，管理公司應(yīng)通知發(fā)展商在一

周內(nèi)給予解決，并將整改結(jié)果通知管理公司；

——發(fā)展商一周內(nèi)未整改完畢的，小區(qū)管理公司應(yīng)將整改情況反饋給業(yè)主，并告之

具體再驗(yàn)收的時(shí)間；

——整改完畢后，由小區(qū)管理員通知業(yè)主二次驗(yàn)收；二次驗(yàn)收不合格的，由管理公司

主管經(jīng)理進(jìn)行跟綜，并依據(jù)物業(yè)管理公司同發(fā)展商簽定的《物業(yè)管理委托管理合同》中

的保修條款要求發(fā)展商盡快解決。

F.發(fā)放鑰匙：

a）業(yè)主收樓無問題或要求在搬入后再進(jìn)行維修的，小區(qū)管理員應(yīng)將業(yè)主房屋鑰匙全

部交給業(yè)主；

b）業(yè)主收樓有問題，小區(qū)管理員在將鑰匙交給業(yè)主的同時(shí)，應(yīng)留下一把大門鑰匙在

管理公司以供維修時(shí)用；

c）業(yè)主在領(lǐng)取鑰匙時(shí)，管理員應(yīng)要求業(yè)主在《鑰匙領(lǐng)用表》內(nèi)簽字確認(rèn)。

G.簽署《業(yè)主公約》和《消防安全責(zé)任書》：

a）管理員將《業(yè)主公約》和《消防安全責(zé)任書》（一式兩份）交給業(yè)主并請(qǐng)業(yè)主詳

細(xì)閱讀；

b）請(qǐng)業(yè)主簽署《業(yè)主公約》和《消防安全責(zé)任書》；

c）管理員將簽署后的《業(yè)主公約》和《消防安全責(zé)任書》簽署后的其中一份存入

業(yè)主檔案，另一份隨其它資料交業(yè)主保存。

H.資料發(fā)放：小區(qū)管理員將以下資料發(fā)給業(yè)主保存并要求業(yè)主在資料領(lǐng)取單上簽名:

a）《住戶手冊(cè)》；

b）《服務(wù)指南》；

c）簽署后的《業(yè)主公約》；

d）簽署后的《消防安全責(zé)任書》；

e）《住宅使用說明書》；

f）《住宅質(zhì)量保證書》;

（6）開通水電

A.小區(qū)管理員應(yīng)邀請(qǐng)業(yè)主一起將水電讀數(shù)抄錄在《業(yè)主入住驗(yàn)房表中》。

B.通知機(jī)電維修人員開通該業(yè)主房屋的水電。

（1）業(yè)主檔案管理的具體辦法祥見《業(yè)主檔案管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》。

（2）木標(biāo)準(zhǔn)作為管理處相關(guān)人員績效考評(píng)的依據(jù)之一。

2、裝修管理

（1）裝修的申請(qǐng)與審批

A.申請(qǐng)：住戶需提前7日向小區(qū)管理公司提出裝修申請(qǐng)（租戶必須持業(yè)主授權(quán)委托

書）；

a）申請(qǐng)時(shí)如實(shí)填寫《裝修申請(qǐng)表》各款內(nèi)容，并附裝修設(shè)計(jì)圖紙，室內(nèi)裝修說明書；

b）如果住戶自請(qǐng)施工隊(duì)，尚須附帶裝修施工隊(duì)營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件一份（住戶申請(qǐng)裝修

項(xiàng)目少或簡單的除外）；

c）裝修較大商業(yè)商鋪、娛樂場所時(shí)，需提供城市規(guī)劃、消防、環(huán)保等部門的審批文件。

B.審核與批準(zhǔn)：

a）小區(qū)管理公司維修主管接到裝修申請(qǐng)當(dāng)日，依據(jù)《管理公約》中“裝修管理規(guī)定”

的相關(guān)條款，按唱諾制要求，就可能發(fā)生違章裝修的問題逐條要求住戶和裝修隊(duì)在《裝

修施工承諾表》中打承諾。對(duì)住戶未完全承諾的，小區(qū)管理公司維修主管應(yīng)耐心

向住戶解釋，直到住戶完全承諾不出現(xiàn)違章裝修。對(duì)不肯承諾的住戶，不得同意裝修開工

。承諾后的《裝修施工承諾表》由住戶和小區(qū)管理公司維修主管共同簽字后一式兩份，

雙方各保存一份。

b）不宜審批的情況

----涉及有拆改承重墻的；

——涉及有消防除患的：

一一涉及有破壞預(yù)坦管線的；

----涉及有破壞外墻體立面的。

c）在確認(rèn)裝修設(shè)計(jì)不會(huì)對(duì)樓宇安全、公共設(shè)施設(shè)備正常使用及房屋外觀造成不良影

響時(shí)，應(yīng)當(dāng)在半個(gè)工作日內(nèi)給出同意意見；

d）審核同意的，報(bào)管理公司主管經(jīng)理審批，管理公司經(jīng)理應(yīng)當(dāng)在半個(gè)工作日內(nèi)給出

同意意見；

e）小區(qū)管理員將審找后的裝修申請(qǐng)通知住戶，對(duì)需要住戶修改設(shè)計(jì)的，應(yīng)告之住戶

修改。

（2）裝修審批獲得批準(zhǔn)后，小區(qū)管理員應(yīng)通知住戶帶領(lǐng)裝修施工隊(duì)一同到小區(qū)管理

處辦理有關(guān)手續(xù)

A.小區(qū)管理員將《室內(nèi)裝飾企業(yè)營業(yè)執(zhí)照》、《執(zhí)業(yè)許可證》、復(fù)印一份附在《裝

修申請(qǐng)表》后。

B.將裝修圖紙復(fù)印一份附在《裝修申請(qǐng)表》后。

C.將住戶和施工隊(duì)承諾的《裝修施工承諾表》附在《裝修申請(qǐng)表》后。

D.要求住戶簽署《裝修安全責(zé)任書》，并將之附在《裝修申請(qǐng)表》后。

E.住戶和施工隊(duì)一同到小區(qū)管理公司按裝修管理規(guī)定交納相關(guān)費(fèi)用；

a）住戶應(yīng)交納一定數(shù)額的裝修押金和垃圾清運(yùn)費(fèi)；

b）施工隊(duì)?wèi)?yīng)交納一定數(shù)額的裝修押金和施工人員證件工本費(fèi)；

F.引施工隊(duì)負(fù)責(zé)人辦理《施工通行證》；

a）施工隊(duì)負(fù)責(zé)人應(yīng)將施工人員的彩色照片兩張和身份證復(fù)印件一份；

b）辦證人員將其中的一張照片和身份證復(fù)印件及施工人員的基本情況登記在《施

工人員督記表》中（詳見《封閉小區(qū)物品/人員出入管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》）：

c）利用施工人員的另一張照片制作成施工人員的《施工通行證》。

d）小區(qū)管理員在住戶和施工隊(duì)辦理完上述手續(xù)后，應(yīng)立即通知機(jī)電維修人員開通住

戶水電，并告訴住戶可進(jìn)場裝修。

（3）施工期間的管理

A.小區(qū)管理員按《樓宇巡查作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》每日巡查裝修施工情況。

B.機(jī)電維修人員負(fù)責(zé)監(jiān)控施工隊(duì)土建、水電裝修是否違章。

C.秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)按《封閉小區(qū)物品/人員出入管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》、《治安巡邏作業(yè)

標(biāo)準(zhǔn)》及《出租屋暫住人員、施工人員及“三無”人員管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》隊(duì)施工人員進(jìn)行

管理。

（4）裝修施工的竣工瞼收

A.裝修施工結(jié)束后，由住戶和施工隊(duì)負(fù)責(zé)人共同向小區(qū)管理公司提出驗(yàn)收申請(qǐng).

B.小區(qū)管理公司在當(dāng)日內(nèi)組織人員（機(jī)電維修主管及各專責(zé)工程師及小區(qū)管理員）

對(duì)裝修進(jìn)行現(xiàn)場驗(yàn)收。裝修如無違章情況，按以下程序辦理；如發(fā)現(xiàn)有違章情況，按4.5

款辦理。

C.竣工驗(yàn)收合格的，由小區(qū)管理公司維修主管在《裝修申請(qǐng)表》內(nèi)“完工驗(yàn)收”欄

目簽署“初驗(yàn)合格”，并簽署姓名及日期。

D.秩序維護(hù)人員收回施工證，如有丟失，給予施工隊(duì)每證50元罰款。

E.施工隊(duì)當(dāng)日清場離開。

F.裝修驗(yàn)收合格并使用一個(gè)月后，小區(qū)管理公司應(yīng)對(duì)裝修施工組織復(fù)驗(yàn)，復(fù)驗(yàn)無問

題，由小區(qū)管理公司主管經(jīng)理在《裝修申請(qǐng)表》內(nèi)注明“復(fù)驗(yàn)合格”后，由小區(qū)管理員

退還住戶及施工隊(duì)的裝修押金。

（5）常見的違章裝修

A.擅自開工。

B.亂拉電線、超負(fù)荷用電。

C.擅自改動(dòng)燃?xì)饩€路，安裝燃?xì)庥镁摺?/p>

D.空調(diào)機(jī)不按位置安裝。

E.隨意改變窗臺(tái)、窗框、玻璃、陽臺(tái)、護(hù)欄、戶門顏色、格調(diào)。

F.隨意改變陽臺(tái)功能。

G.隨意封陽臺(tái)，裝防盜門、網(wǎng)（高層建筑）。

H.隨意拆改墻體。

I.在承重墻、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽。

J.私自增加線路負(fù)荷。

K.改動(dòng)上下水、電線（開關(guān)盒）。

L.私自開鑿樓面層，破壞防水層（24小時(shí)閉水試驗(yàn)）。

M.擅自占用公共通道、天臺(tái)、屋面。

N.擅自在室外加裝燈、牌、廣告等。

0.堵塞地漏和排水管道。

P.擅自移動(dòng)消防設(shè)施。

Q.擅自改變門的開啟方向，使用消防禁用品。

R.擅自動(dòng)火作業(yè)。

S.鋪裝過重的地板材料。

T.隨意丟棄裝修垃圾,利用公共部位、加工裝修材料。

U.隨意向窗外拋扔物品。

V.隨意用電梯運(yùn)送裝修材料（散裝料和超長重料）。

W.沖洗地面將水沖向電梯.破壞電梯裝飾。

X.不按規(guī)定時(shí)間施工，制造噪音。

Y.破壞公共綠籬、綠地。

Z.夜間隨意在住戶家中留宿。

某某.不辦理《施工通行證》，不遵守小區(qū)治安管理規(guī)定。

AB.隨意拆掉陽臺(tái)配重墻。

AC.高層住宅、寫字樓、商場、娛樂廳等不按規(guī)定配置滅火器。

AD.隨意改裝智能化系統(tǒng)。

（6）違章裝修的處理

A.裝修施工期間，發(fā)現(xiàn)違章維修的，小區(qū)管理公司應(yīng)立即要求住戶停止違章裝修，恢

復(fù)原狀，并視情況采取以下方式進(jìn)行處理：

a）批評(píng)教育，規(guī)勸改正；

b）責(zé)令停工，出具《違章整改通知單》限期整改；

c）責(zé)令恢復(fù)原狀；

d）扣留或沒收工具；

e）停水停電（須報(bào)管理公司總經(jīng)理批準(zhǔn)）；

f）要求賠償損失（須報(bào)管理公司總經(jīng)理批準(zhǔn)）；

g）依據(jù)規(guī)定罰沒違章金。

B.裝修施工驗(yàn)收時(shí)，如發(fā)現(xiàn)住戶違章裝修的，小區(qū)管理員應(yīng)對(duì)違章裝修給樓宇安全

、美觀造成的危害程度做出評(píng)估，并視情況征得管理公司主管經(jīng)理同意后，列清扣款數(shù)額,

由小區(qū)管理公司按以下方法進(jìn)行扣款，扣款順序?yàn)椋?/p>

a）首先從施工隊(duì)裝修押金中扣款:

b)施工隊(duì)裝修押金不足以補(bǔ)償扣款的，再從住戶裝修押金中予以賠償;

C)扣完住戶裝修押金仍部能補(bǔ)償扣款的，要求住戶給予賠償；

(7)《裝修申請(qǐng)表》、《裝修施工承諾表》、《施工安全責(zé)任書》、《裝修違章整改

通知單》歸入住戶檔案長期保存。

(四)實(shí)際運(yùn)行期間的管理服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.服務(wù)內(nèi)容：

1、綜合服務(wù)管理

服務(wù)項(xiàng)目序號(hào)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

(1)小區(qū)內(nèi)設(shè)置管理處.

1管理處設(shè)置(2)配置辦公家具、電話、計(jì)算機(jī)、打印機(jī)等辦公設(shè)施及

辦公用品,

(1)分公司經(jīng)理窄中級(jí)以上職稱或大專以上學(xué)歷，有3

機(jī)構(gòu)設(shè)置

年以上的物業(yè)管理工作經(jīng)歷或有1年以上項(xiàng)目經(jīng)理住

職經(jīng)歷。

2人員要求(2)分公司經(jīng)理和管理人員有從業(yè)資格證書,持證上囪。

(3)小區(qū)技術(shù)作業(yè)人員按照有關(guān)規(guī)定取得崗位證書，持

證上崗。

設(shè)有服務(wù)接待中心,每天24小時(shí)有管理人員接待住戶.

3服務(wù)時(shí)間

處理物業(yè)管理服備合同范圍內(nèi)的公共性事務(wù).

規(guī)范簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同，并按照合同約定公布物業(yè)

4合同、收費(fèi)公示

管理服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容及物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)主宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及圖

5承接項(xiàng)目

紙等資料進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全.

日常管理

有完善的物業(yè)管理方案和物業(yè)管理年度工作計(jì)劃，度量

與服務(wù)

6管理制度管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等制度健全，物業(yè)管理檔案資

料齊全、裝訂規(guī)范、保管完善。

運(yùn)用計(jì)算機(jī)并利用物業(yè)管理有關(guān)軟件對(duì)業(yè)主資

7辦公自動(dòng)化

料、收費(fèi)管理、日常辦公等進(jìn)行管理.

管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，

8規(guī)范服務(wù)

服務(wù)主動(dòng)、熱情。

(1)公示服務(wù)電詰，24小時(shí)受理住戶的報(bào)修和投訴.有

效報(bào)修處理率1W機(jī)急修半小時(shí)內(nèi)、其它報(bào)修按雙方約

9報(bào)修、投訴處理定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場.有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄.

(2)對(duì)業(yè)主或使用人的投訴在2天內(nèi)答復(fù)處理。

根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代

10特約、代辦服務(wù)

辦服務(wù)的，公示服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)價(jià)目。

每年至少1次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，平時(shí)采取多

11滿意度調(diào)查種形式與業(yè)主或使用人溝通，溝通面不低于小區(qū)住戶的

75%,對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果分析并及時(shí)整改.

節(jié)假日有專題布置，每年組織1次以上的小區(qū)業(yè)

12小區(qū)業(yè)主活動(dòng)

主活動(dòng)。

對(duì)屬于大、中修范圍的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修,及

時(shí)編制維修計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主

13維修資金大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與

建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修。

告知業(yè)主或使用人裝修須知,加強(qiáng)裝修過程中的監(jiān)督和

管理，對(duì)運(yùn)規(guī)裝修、違章搭建應(yīng)及時(shí)勸阻、

14裝修事項(xiàng)

制止并報(bào)告相關(guān)部門.

2、公共區(qū)域秩序維護(hù)

序

服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

號(hào)

1人員配備公共秩序維護(hù)人員身體健康，工作認(rèn)真負(fù)責(zé),定期接受培訓(xùn)。

公共秩序維護(hù)人員接受過安全技能訓(xùn)練(專項(xiàng)培訓(xùn)、崗中持續(xù)培

2技能訓(xùn)練

訓(xùn))的比例為80%以上.訓(xùn)煉有素.掌握基本的安全護(hù)衛(wèi)技能.

有較強(qiáng)的安全防范能力，能很好地維護(hù)公共秩序工作，能正確使用

人員要求3技能水平

各級(jí)消防,物防、技防器械和設(shè)備。

上崗時(shí)佩戴統(tǒng)一標(biāo)志,穿戴統(tǒng)一服裝，儀容儀表規(guī)范整齊，上崗時(shí)

4服裝儀容

精神飽滿，姿態(tài)良好。

5器械配備配備對(duì)講裝置等必要用具。

小區(qū)主出入口24小時(shí)雙人執(zhí)勤.次出入口24小時(shí)設(shè)專人值勤5-

6出入口值勤

10月立崗時(shí)間不少于8小葉，并有詳細(xì)交接班記錄。

對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理，對(duì)外來

門崗7進(jìn)出人員管理

人員實(shí)行登記管理,阻止小商小販隨便進(jìn)入小區(qū)。

對(duì)進(jìn)出小區(qū)的機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)行管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放；非機(jī)

8車輛疏導(dǎo)

動(dòng)車輛停放整齊。

(1)對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每4小時(shí)至少巡查1次并做好巡查記

錄，巡邏過程中對(duì)可疑人員進(jìn)行詢問；

巡邏崗9巡邏要求

(2)看管公共財(cái)產(chǎn)，包括樓內(nèi)的門、窗、消防器材及小區(qū)的地表井蓋

、雨篦子、小品、花、草、樹木等。

監(jiān)控崗10監(jiān)控要求配有安全監(jiān)控設(shè)施，對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控。

每年應(yīng)組織不少于1次應(yīng)急預(yù)案演習(xí)，對(duì)重大突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)

應(yīng)急措施11

案.

3、公共區(qū)域保潔服務(wù)

服務(wù)項(xiàng)序

內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

目號(hào)

(1)高層按層，多層按單元設(shè)置垃圾桶，每天早晚定時(shí)清運(yùn)2次。

生活垃圾

⑵垃圾袋裝；保持垃圾桶清潔，無異味.

1收集

⑶設(shè)定垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站，生活垃圾日產(chǎn)日清.

樓內(nèi)

(D地面每天清掃1次,每2天拖洗保潔1次。單元門廳每天清掃

公共

2次，每周拖洗3次。

區(qū)域

通道及樓

2⑵樓梯間墻面每月除塵1次。

樓外梯臺(tái)階

公共⑶大堂、門廳的大理石、花崗石地面每年保養(yǎng)1次。

區(qū)域

⑷樓梯間無亂貼亂畫，發(fā)現(xiàn)業(yè)主擅自占用現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)勸阻、制止。

樓梯扶手、

3欄桿、窗臺(tái)每周擦1次，保持干凈.

、開關(guān)

門、窗等

45T0月每月擦2次，目視潔凈。

玻璃

天花板、公

5每月除塵1次，天花板、燈蓋、燈罩、燈座保持干凈。

共燈具

（1）地面每天清掃2次，每3天拖洗1次，電梯內(nèi)墻面每周擦拭1次.如有地

毯，每天吸塵1次。

電梯及

6

電梯廳⑵每月對(duì)電梯門壁打臘上光1次。

（3）轎箱頂部每月清潔1次。

標(biāo)識(shí)、宣傳

7標(biāo)識(shí)、宣傳欄、信報(bào)箱每2周清潔1次。

欄、信報(bào)箱

（D每天清掃保潔1次.

道路地面

8⑵主要道路小雪1天清掃完畢，大雷3天清掃完畢；其他道路場地小雪2天

清掃完畢，大雪4天清掃完畢。

9屋面每年4、10月對(duì)屋面積雪、雜物進(jìn)行清三，冰溜子及時(shí)清除。

10綠地綠地每天撿拾2次。

垃圾箱

每天清運(yùn)2次，每周擦洗1次;垃圾無漫溢,垃圾箱（桶）、果皮箱周圍地面無

11（桶）、果

垃圾、無污跡、無異味。

皮箱

消滅鼠害（1）每月對(duì)客井、明溝、垃圾箱等噴灑藥水1次，

12

蚊蠅⑵夏季（6月、7月、8月）每月滅鼠1次，其余每季滅鼠1次.

庭院燈

13每月擦1次.

門前燈

設(shè)施設(shè)備

14每周清掃3次

用房

休闈娛樂5-10月每2天清潔1次（擦拭表面灰塵、清掃垃圾、擦拭座椅），每月刷洗1次

15

健身設(shè)施O

飼養(yǎng)寵物符合有關(guān)規(guī)定，對(duì)違反者進(jìn)斤勸告，對(duì)不聽勸告者報(bào)告有關(guān)部門進(jìn)

寵物

16行處理。

4、公共區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)

服務(wù)項(xiàng)序

內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

目號(hào)

1修剪每年對(duì)草坪整治修剪不少于2次，草面基本平整。

2補(bǔ)種每年補(bǔ)種1次。

清雜草

草坪3每年普除雜草3次以上，雜草面積不大于8%。

4灌、排水保持有效供水，基本無積水.

5施肥每年施肥1次。

6病蟲害防治發(fā)生病蟲害時(shí)及時(shí)滅治，控制大面積病蟲害發(fā)生。

7存活率存活率95舟以上，生長良好。

灌木修剪每年2次以上；籬、球修剪每年不少于3次，做到表面圓

8修剪

整，基本無脫節(jié)；喬木每年修剪1次以上.

樹木

9清雜草每年適時(shí)清除雜草2次以上。

10施肥按植物品種、生長狀況、土壤條件每年適時(shí)施肥1次。

11病蟲害昉治防治結(jié)合,及時(shí)滅治。

12補(bǔ)種缺枝倒伏不超過15%.

花壇

13修剪、施肥及時(shí)清除枯萎的花蒂、黃葉，雜草、垃圾，每年施肥1次.

花境

14病蟲害防治適時(shí)做好病蟲害防治工作.

5、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行、保養(yǎng)、維修

服務(wù)項(xiàng)

序號(hào)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

目

每年不少于2次為房屋結(jié)構(gòu)、涉及使用安全的部位進(jìn)行檢查并

1房屋結(jié)構(gòu)

有記錄，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)安排專項(xiàng)修理并告知相關(guān)業(yè)主、使用人。

每周1次巡視樓內(nèi)公共部位門窗，保持玻璃、門窗配件完好.開

2門窗

閉正常.

樓內(nèi)墻面、頂面墻面、頂面粉刷層無明顯剝落，墻面修補(bǔ)應(yīng)保持與原墻面材質(zhì)一

3

、地面致。

每季度1次對(duì)屋面天溝、水落管道進(jìn)行清掃、疏通,保持室內(nèi)公

4層面共排水管道暢通。每半年檢查1次屋面防水層，發(fā)現(xiàn)破損的.及

公用時(shí)修理。

部位

每月1次巡查圍墻，發(fā)現(xiàn)損壞立即修受；鐵圍欄表面無明顯銹

5圍墻、圍欄

蝕，保持完好。

每周1次巡查道路、路面、路邊石、井蓋等，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)，

6道路、場地等

保持路面基本平整無積水，路邊石平直無缺損。

休閑、娛樂、健每周1次以上巡查,發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù),保證器械、設(shè)施的安全

7

身設(shè)施使用.

對(duì)危險(xiǎn)隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志，并在主要通道設(shè)置安

8安全標(biāo)志全疏散指示和事故照明沒施.每月檢查1次，缺損及時(shí)補(bǔ)齊保

證標(biāo)志清晰完整。

(D樓道燈、庭院燈完好。

(2)庭院燈照明時(shí)間5T0月不少于7小時(shí)/天；11-4月不少亍9

公共照明

小時(shí)/天.

1

系統(tǒng)

(3)變電亭、公共電氣柜、供電線路等每月巡查2次。

(4)停電提前通知業(yè)主或使用人。

共用

(D消防泵、消火栓每季度檢查1次，每年保養(yǎng)