站務人員溝通技巧測試卷與答案單項選擇題（每題2分，共10題）1.與乘客溝通時，合適的眼神交流是（）A.一直盯著對方眼睛B.不看對方C.適時與對方眼神接觸2.面對情緒激動的乘客，首先應該（）A.據(jù)理力爭B.安撫情緒C.直接處理問題3.說話語速過快可能會導致（）A.乘客更易理解B.乘客跟不上節(jié)奏C.提高溝通效率4.站務人員語言表達要（）A.模糊不清B.簡潔明了C.復雜冗長5.微笑在溝通中的作用是（）A.沒有作用B.拉近與乘客距離C.讓乘客緊張6.溝通時使用禮貌用語的目的是（）A.只是形式B.體現(xiàn)尊重C.增加溝通時間7.傾聽乘客說話時，正確做法是（）A.隨意打斷B.適當點頭回應C.玩手機8.當乘客提出不合理要求，應（）A.直接拒絕B.委婉解釋拒絕C.全部答應9.溝通中肢體語言占比約為（）A.20%B.50%C.80%10.與乘客溝通時，聲音語調(diào)應（）A.平淡B.抑揚頓挫C.尖銳多項選擇題（每題2分，共10題）1.站務人員有效溝通的要素包括（）A.清晰的表達B.積極傾聽C.合適的肢體語言D.良好的態(tài)度2.以下屬于禮貌用語的有（）A.請B.謝謝C.對不起D.再見3.與乘客溝通時，良好的態(tài)度表現(xiàn)為（）A.熱情B.耐心C.冷漠D.真誠4.非語言溝通包括（）A.眼神B.表情C.手勢D.姿勢5.站務人員提高溝通能力的方法有（）A.參加培訓B.自我反思C.多與乘客交流D.看溝通類書籍6.面對聽力不好的乘客，溝通方法有（）A.大聲清晰說話B.適當用手勢輔助C.靠近乘客耳邊說D.放棄溝通7.溝通中引起乘客反感的行為有（）A.不停打斷B.語氣生硬C.表情不耐煩D.認真傾聽8.當與乘客意見不一致時，正確做法是（）A.尊重對方觀點B.強行說服C.協(xié)商解決D.直接無視9.站務人員溝通時需要注意的事項有（）A.語言規(guī)范B.場合合適C.音量適中D.用詞恰當10.有效溝通能帶來的好處有（）A.提高乘客滿意度B.減少糾紛C.提升工作效率D.營造良好氛圍判斷題（每題2分，共10題）1.溝通只需要把自己想法說清楚就行，不用管對方反應。（）2.肢體語言在溝通中可有可無。（）3.與乘客溝通時可以使用方言。（）4.傾聽乘客說話時不需要有回應。（）5.微笑能化解很多溝通中的矛盾。（）6.面對投訴乘客，應先反駁其觀點。（）7.溝通中語速越快越能表達清楚意思。（）8.站務人員溝通時服裝不影響溝通效果。（）9.溝通時保持良好的姿態(tài)有助于給乘客留下好印象。（）10.只要語言表達清晰，溝通就一定成功。（）簡答題（每題5分，共4題）1.簡述站務人員與乘客溝通時語言表達的要點。2.面對情緒激動且不停抱怨的乘客，站務人員該怎么做？3.說明傾聽在站務人員溝通中的重要性。4.站務人員如何通過肢體語言提升溝通效果？討論題（每題5分，共4題）1.討論在繁忙時段，站務人員如何高效與乘客溝通同時保證服務質(zhì)量？2.分享一次你成功化解乘客矛盾的經(jīng)歷及從中得到的溝通經(jīng)驗。3.若遇到外國乘客語言不通，站務人員應采取哪些溝通策略？4.站務人員在與不同年齡乘客溝通時，需要注意哪些方面？答案單項選擇題1.C2.B3.B4.B5.B6.B7.B8.B9.B10.B多項選擇題1.ABCD2.ABCD3.ABD4.ABCD5.ABCD6.ABC7.ABC8.AC9.ABCD10.ABCD判斷題1.×2.×3.×（特殊情況除外）4.×5.√6.×7.×8.×9.√10.×簡答題1.要點：簡潔明了，避免復雜生僻詞匯；使用禮貌用語；條理清晰，按邏輯表達。2.先安撫情緒，讓乘客冷靜下來；耐心傾聽抱怨，給予回應；表示理解，再提出解決方案。3.能準確獲取乘客需求，避免誤解；讓乘客感受到尊重，利于建立良好關(guān)系，更好解決問題。4.保持良好站姿坐姿，展現(xiàn)精神面貌；眼神適當接觸；用微笑、點頭等表情和動作配合交流。討論題1.提前準備常見問題答案；用簡潔語言溝通；合理安排人力，分工協(xié)作，關(guān)注乘客情緒。2.分享經(jīng)歷略。經(jīng)驗：保持冷靜、傾聽需求、提