酒店前臺崗位操作流程標(biāo)準(zhǔn)化手冊前言本手冊旨在規(guī)范酒店前臺崗位操作流程，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升客務(wù)處理效率與服務(wù)質(zhì)量，確保前臺服務(wù)的一致性、專業(yè)性與合規(guī)性。手冊適用于酒店所有前臺員工（含實(shí)習(xí)生）及前臺管理者，作為日常工作指導(dǎo)與考核依據(jù)。本手冊將根據(jù)行業(yè)規(guī)范更新、酒店運(yùn)營需求變化定期修訂，修訂版自發(fā)布之日起生效。一、崗位概述（一）崗位職責(zé)1.客務(wù)辦理：負(fù)責(zé)客人預(yù)訂確認(rèn)、到店登記、房卡發(fā)放、離店結(jié)算等全流程客務(wù)處理；2.賬務(wù)管理：準(zhǔn)確記錄客人消費(fèi)（迷你吧、洗衣、餐飲等），收取押金，處理結(jié)賬（現(xiàn)金、信用卡、電子支付等），確保賬務(wù)日清日結(jié)；3.客訴應(yīng)對：及時接收、處理客人投訴（房間衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度、設(shè)施故障等），跟進(jìn)解決結(jié)果，提升客人滿意度；4.信息溝通：對接客房部、餐飲部、工程部等部門，傳遞客人特殊需求（如無煙房、高樓層、加床等），確保服務(wù)協(xié)同；5.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：整理每日入住率、房價、客源結(jié)構(gòu)等數(shù)據(jù)，生成報(bào)表提交管理層；6.應(yīng)急處理：應(yīng)對房卡遺失、系統(tǒng)故障、突發(fā)客訴等緊急情況，按照流程快速解決。（二）任職要求1.基本條件：高中及以上學(xué)歷，年齡18-35歲，形象端莊，普通話標(biāo)準(zhǔn)；2.技能要求：熟悉酒店P(guān)MS系統(tǒng)（如西軟、中軟）操作，掌握基本財(cái)務(wù)知識，具備電腦辦公軟件（Word、Excel）使用能力；3.素質(zhì)要求：具備良好的溝通能力、應(yīng)變能力與服務(wù)意識，耐心細(xì)致，責(zé)任心強(qiáng)，能承受一定工作壓力；4.合規(guī)要求：了解《旅館業(yè)治安管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)，掌握證件核查、信息登記等合規(guī)操作。二、核心操作流程標(biāo)準(zhǔn)化（一）預(yù)抵客人接待流程流程目標(biāo)：提前確認(rèn)客人需求，確保房間準(zhǔn)備到位，提升客人到店體驗(yàn)。步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.預(yù)抵信息核查每日9:00前登錄PMS系統(tǒng)，導(dǎo)出當(dāng)日預(yù)抵客人列表（含姓名、預(yù)訂渠道、房間類型、到店時間、特殊需求）；逐一核對預(yù)訂信息與系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致性（如渠道預(yù)訂是否同步、特殊需求是否標(biāo)注）。重點(diǎn)關(guān)注“特殊需求”（如無煙房、嬰兒床、過敏體質(zhì)），需用紅色標(biāo)注提醒。2.房間準(zhǔn)備確認(rèn)將預(yù)抵客人列表提交客房部，確認(rèn)房間清潔進(jìn)度（要求14:00前完成）；對于VIP客人（如會員等級、協(xié)議客戶），需提前檢查房間設(shè)施（如空調(diào)溫度、燈具、衛(wèi)浴用品）。若房間未按時準(zhǔn)備，需及時與客房部溝通，同步客人到店時間。3.聯(lián)系客人確認(rèn)對于未標(biāo)注“無需聯(lián)系”的客人，提前1小時致電確認(rèn)到店時間（如“您好，XX酒店前臺，請問您今天預(yù)計(jì)18:00到店嗎？”）；再次確認(rèn)特殊需求（如“您需要的無煙房已為您預(yù)留，請問還有其他需求嗎？”）。電話溝通需使用禮貌用語，語速適中，避免打擾客人。4.特殊需求跟進(jìn)對于客人提出的新增需求（如加床、延遲到店），需及時更新系統(tǒng)信息，并通知相關(guān)部門（如加床需通知客房部準(zhǔn)備床具）。需在系統(tǒng)中備注“已跟進(jìn)”，避免遺漏。（二）到店客人辦理流程流程目標(biāo)：快速完成登記，準(zhǔn)確傳遞信息，確?？腿隧樌胱　?.迎接客人：客人到店時，前臺員工應(yīng)立即起身（站姿端正，雙手自然交疊），微笑問候“您好，歡迎光臨XX酒店！請問您有預(yù)訂嗎？”；若客人攜帶行李，需主動詢問“需要幫您提行李嗎？”（僅限力所能及范圍內(nèi)）。2.核對預(yù)訂信息：詢問客人姓名或預(yù)訂號，登錄PMS系統(tǒng)查詢；向客人確認(rèn)信息（如“請問是李先生嗎？您預(yù)訂了今晚的豪華大床房，對嗎？”）。3.核查身份證件：要求客人出示有效身份證件（身份證、護(hù)照、港澳臺通行證），核對“人證一致”（照片與本人相符、有效期內(nèi)）；將身份證件信息錄入系統(tǒng)（按規(guī)定項(xiàng)目如實(shí)登記：姓名、證件類型、證件號、住址、聯(lián)系方式）。注意：未成年人需提供戶口本或監(jiān)護(hù)人身份證件；外籍客人需登記護(hù)照信息及簽證有效期。4.確認(rèn)房間信息：向客人告知房間信息（如“您的房間是305號，位于3樓，無煙房，房價為每晚XX元”）；詢問客人入住天數(shù)（如“請問您預(yù)計(jì)住2晚，到后天中午12:00退房嗎？”）。5.收取押金：根據(jù)酒店規(guī)定收取押金（通常為房費(fèi)的1.5-2倍），告知押金退還方式（如“退房時扣除消費(fèi)后，現(xiàn)金押金將原路退還，信用卡預(yù)授權(quán)將在3個工作日內(nèi)解凍”）；開具押金收據(jù)（注明客人姓名、房號、押金金額、日期）。押金收取方式：支持現(xiàn)金、信用卡預(yù)授權(quán)、微信/支付寶轉(zhuǎn)賬（需確認(rèn)到賬）。6.發(fā)放房卡：將房卡交給客人（雙手遞上），告知房卡使用方法（如“房卡插入鎖孔順時針轉(zhuǎn)動即可開門，電梯在大廳左側(cè)”）；同時發(fā)放“入住指南”（含早餐時間、酒店設(shè)施位置、退房流程）。7.告知注意事項(xiàng)：提醒客人關(guān)鍵信息（如“早餐時間是7:00-10:00，在1樓餐廳；退房時間是中午12:00，如需延遲退房，請?zhí)崆奥?lián)系前臺；酒店提供免費(fèi)停車，車位在負(fù)1樓”）。8.送別客人：微笑說“祝您入住愉快！如果有任何需要，請隨時聯(lián)系前臺”；目送客人離開（直至客人進(jìn)入電梯或走出大廳）。（三）離店客人結(jié)算流程流程目標(biāo)：準(zhǔn)確核對消費(fèi)，快速完成結(jié)算，提升客人離店效率。1.問候客人：客人到前臺時，微笑問候“您好，請問您要退房嗎？請問房號是多少？”；接過客人房卡（雙手接過）。2.核對消費(fèi)信息：登錄PMS系統(tǒng)，調(diào)取客人房間消費(fèi)記錄（含迷你吧、洗衣、餐飲、電話費(fèi)等）；向客人確認(rèn)（如“李先生，您的房間消費(fèi)了兩瓶礦泉水（10元）和一份洗衣服務(wù)（50元），合計(jì)60元，對嗎？”）。注意：若客人對消費(fèi)有異議，需立即核查（如迷你吧消費(fèi)需核對客房部提交的清單），并向客人解釋清楚。3.確認(rèn)結(jié)算方式：詢問客人結(jié)算方式（如“請問您用現(xiàn)金還是信用卡結(jié)賬？”）；若客人使用電子支付（微信/支付寶），需提醒“請出示付款碼”。4.打印賬單：確認(rèn)消費(fèi)無誤后，打印明細(xì)賬單（含房費(fèi)、押金、消費(fèi)、退款金額）；將賬單交給客人核對（如“這是您的賬單，請核對一下”）。5.收取費(fèi)用/退還押金：根據(jù)賬單金額收取費(fèi)用（或退還押金）；若客人使用信用卡預(yù)授權(quán)，需辦理“預(yù)授權(quán)完成”（扣除消費(fèi)金額，剩余金額解凍）。6.開具發(fā)票：詢問客人是否需要發(fā)票（如“請問需要開具發(fā)票嗎？”）；根據(jù)客人要求填寫發(fā)票信息（單位名稱、稅號、項(xiàng)目名稱），確保準(zhǔn)確無誤；將發(fā)票與賬單一起交給客人。7.送別客人：微笑說“感謝您的入住，歡迎下次再來！”；若客人攜帶行李，需主動幫忙提至門口（僅限力所能及范圍內(nèi)）。（四）客訴處理流程流程目標(biāo)：快速響應(yīng)客人投訴，有效解決問題，降低客人不滿情緒。核心原則：傾聽共情→道歉安撫→解決問題→跟進(jìn)反饋。1.傾聽共情：當(dāng)客人投訴時，立即停止手頭工作，專注傾聽（身體微微前傾，眼神交流）；不要打斷客人，待客人說完后，用“我理解您的心情”“您的感受我完全明白”等語句表達(dá)共情。2.道歉安撫：無論投訴原因是否屬于前臺責(zé)任，均需先道歉（如“非常抱歉給您帶來不便”）；避免使用“這不是我們的問題”“我們沒辦法”等推諉語句。3.解決問題：若投訴屬于前臺職責(zé)范圍內(nèi)（如房卡無法開門、押金計(jì)算錯誤），需立即解決（如重新制作房卡、核對賬單并退款）；若投訴屬于其他部門職責(zé)（如房間衛(wèi)生差、設(shè)施故障），需立即聯(lián)系相關(guān)部門（如“我馬上聯(lián)系客房部，10分鐘內(nèi)幫您解決”），并全程跟進(jìn)解決進(jìn)度（每5分鐘向客人反饋一次）。4.跟進(jìn)反饋：問題解決后，需再次聯(lián)系客人（如“請問您的問題已經(jīng)解決了嗎？還有其他需要幫助的嗎？”）；對于嚴(yán)重投訴（如客人受到人身傷害），需提交管理層跟進(jìn)（如贈送果盤、折扣券等補(bǔ)償）。5.記錄歸檔：將投訴內(nèi)容、處理過程、客人反饋記錄在《客訴登記表》中（含日期、客人姓名、房號、投訴原因、處理結(jié)果、跟進(jìn)人），每周提交管理層分析。（五）夜間稽核流程流程目標(biāo)：確保當(dāng)日賬務(wù)準(zhǔn)確，為次日運(yùn)營提供數(shù)據(jù)支持。1.賬務(wù)核對：每日23:00后，核對當(dāng)日收入（房費(fèi)、押金、消費(fèi)）與系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致性；重點(diǎn)核查“未結(jié)賬款”（如客人未退房但已離店），需立即聯(lián)系客人確認(rèn)。2.報(bào)表生成：導(dǎo)出當(dāng)日《入住率報(bào)表》《房價分析報(bào)表》《客源結(jié)構(gòu)報(bào)表》《消費(fèi)明細(xì)報(bào)表》；確保報(bào)表數(shù)據(jù)與系統(tǒng)一致，無遺漏。3.數(shù)據(jù)備份：將當(dāng)日系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份至指定存儲設(shè)備（如U盤、服務(wù)器）；備份完成后，需驗(yàn)證數(shù)據(jù)完整性（如打開備份文件查看）。4.交接準(zhǔn)備：整理當(dāng)日賬單、發(fā)票、押金收據(jù)，放入專用文件柜；填寫《前臺交接記錄表》（含當(dāng)日收入、未結(jié)賬款、特殊事項(xiàng)），待次日早班員工簽字確認(rèn)。三、關(guān)鍵環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化要求（一）儀容儀表規(guī)范制服：穿著酒店統(tǒng)一制服（干凈、平整，無破損、污漬）；佩戴工牌（正面朝上，掛于左胸口）；發(fā)型：頭發(fā)整齊（男性短發(fā)，女性盤發(fā)或扎起），無夸張顏色；妝容：女性需化淡妝（粉底均勻、眉毛整齊、口紅自然），避免濃妝；男性需刮凈胡須；飾品：僅限佩戴簡單飾品（如耳釘1對、項(xiàng)鏈1條），避免夸張首飾（如大耳環(huán)、手鏈）；衛(wèi)生：指甲修剪整齊（長度不超過指尖），無染色；保持口腔清潔（避免異味）。（二）溝通服務(wù)規(guī)范問候語：客人到店時說“您好，歡迎光臨XX酒店！”；客人離店時說“感謝您的入住，歡迎下次再來！”；稱呼規(guī)范：對客人使用尊稱（如“先生”“女士”“小姐”，避免使用“喂”“那個”等不禮貌用語）；語氣語調(diào)：說話時語氣親切、語速適中（每分鐘____字），避免大聲喧嘩或冷漠敷衍；肢體語言：與客人溝通時，保持微笑（露出8顆牙齒），眼神交流（避免低頭看手機(jī)），雙手自然擺放（不要交叉抱胸或插口袋）。（三）賬務(wù)處理規(guī)范日清日結(jié)：每日下班前必須核對當(dāng)日收入，確保賬實(shí)相符；不得積壓賬務(wù)（如將當(dāng)日消費(fèi)延遲至次日錄入）；憑證保留：所有賬務(wù)憑證（如押金收據(jù)、消費(fèi)清單、發(fā)票存根）需保留至少3個月，以備核查；退款規(guī)范：退款時需核對客人身份（如出示身份證、房卡），確保退款金額與賬單一致；不得私自退款（如未經(jīng)過系統(tǒng)確認(rèn)）。（四）證件核查規(guī)范核查范圍：所有入住客人（含未成年人）均需出示有效身份證件；核查內(nèi)容：身份證：核對照片與本人是否一致，有效期是否在范圍內(nèi)（過期身份證無效）；護(hù)照：核對姓名、國籍、簽證有效期（無簽證的外籍客人需拒絕入?。桓郯呐_通行證：核對簽發(fā)日期與有效期（過期無效）；登記要求：按系統(tǒng)規(guī)定項(xiàng)目如實(shí)登記（不得遺漏姓名、證件號、聯(lián)系方式等信息）；不得為無有效身份證件的客人辦理入?。ㄌ厥馇闆r需報(bào)公安機(jī)關(guān)備案）。四、應(yīng)急處理流程（一）房卡遺失處理流程1.客人告知房卡遺失后，立即核對客人身份（如出示身份證、報(bào)房號）；2.在PMS系統(tǒng)中注銷原房卡（避免被他人使用）；3.為客人重新制作房卡（收取工本費(fèi)，若為酒店會員可減免）；4.提醒客人“請妥善保管房卡，若再次遺失需重新辦理”。（二）突發(fā)客訴處理流程1.當(dāng)客人情緒激動（如大聲爭吵、摔東西）時，需立即將客人帶至安靜區(qū)域（如接待室），避免影響其他客人；2.按照“客訴處理流程”快速解決問題，若無法當(dāng)場解決，需向客人承諾“1小時內(nèi)給您回復(fù)”；3.若客人要求見管理層，需立即聯(lián)系值班經(jīng)理（不得推諉）；4.問題解決后，需向客人再次道歉（如“非常抱歉讓您經(jīng)歷這樣的事情，希望您能原諒我們”）。（三）系統(tǒng)故障處理流程1.當(dāng)PMS系統(tǒng)無法登錄或崩潰時，立即聯(lián)系IT部門（告知故障情況，如“系統(tǒng)無法打開，顯示‘?dāng)?shù)據(jù)庫錯誤’”）；2.同時啟動手工登記流程（使用《臨時入住登記表》，記錄客人姓名、身份證號、房號、押金金額等信息）；3.向客人解釋情況（如“非常抱歉，系統(tǒng)暫時出現(xiàn)故障，我們會用手工方式為您辦理入住，不會影響您的體驗(yàn)”）；4.系統(tǒng)恢復(fù)后，立即將手工登記的信息錄入系統(tǒng)（確保數(shù)據(jù)一致性）；5.向客人再次確認(rèn)信息（如“您的信息已錄入系統(tǒng)，請問還有其他需要幫助的嗎？”）。五、服務(wù)質(zhì)量提升要點(diǎn)（一）主動服務(wù)意識培養(yǎng)關(guān)注客人需求：當(dāng)客人徘徊時，主動詢問“請問需要幫您找什么嗎？”；當(dāng)客人咳嗽時，主動遞上溫水（“請問需要一杯溫水嗎？”）；預(yù)測客人需求：對于攜帶嬰兒的客人，主動詢問“需要為您準(zhǔn)備嬰兒床嗎？”；對于商務(wù)客人，主動詢問“需要為您打印文件嗎？”。（二）個性化服務(wù)實(shí)施記錄客人偏好：在PMS系統(tǒng)中備注客人偏好（如“張先生喜歡喝紅茶”“李女士對花粉過敏”），下次入住時主動提供；特殊日子祝福：對于客人的生日、紀(jì)念日，主動贈送小禮物（如蛋糕、賀卡），并致以祝福（如“祝您生日快樂，希望您在酒店度過愉快的一天”）。（三）持續(xù)培訓(xùn)與考核培訓(xùn)計(jì)劃：每月組織1次服務(wù)技巧培訓(xùn)（如溝通技巧、