智能客服平臺(tái)操作手冊(cè)一、前言（一）手冊(cè)目的本手冊(cè)旨在為智能客服平臺(tái)的使用者（客服代表、運(yùn)營(yíng)管理員、超級(jí)管理員）提供系統(tǒng)、專業(yè)的操作指南，覆蓋從基礎(chǔ)認(rèn)知到核心功能、運(yùn)營(yíng)管理的全流程，幫助用戶快速掌握平臺(tái)操作邏輯，提升工作效率，確保平臺(tái)穩(wěn)定運(yùn)行。（二）適用范圍本手冊(cè)適用于：1.客服代表：負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)對(duì)話處理、工單創(chuàng)建與跟進(jìn)；2.運(yùn)營(yíng)管理員：負(fù)責(zé)知識(shí)庫(kù)維護(hù)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與話術(shù)規(guī)范；3.超級(jí)管理員：負(fù)責(zé)系統(tǒng)配置、權(quán)限管理與技術(shù)維護(hù)。（三）修訂說(shuō)明本手冊(cè)為V1.0版本，后續(xù)將根據(jù)平臺(tái)功能迭代定期更新。修訂記錄如下：202X年X月X日：初始版本發(fā)布，覆蓋基礎(chǔ)功能與核心流程；202X年X月X日：新增“用戶畫像管理”“敏感詞規(guī)則”章節(jié)；202X年X月X日：優(yōu)化“常見(jiàn)問(wèn)題排查”部分，補(bǔ)充具體解決步驟。二、基礎(chǔ)認(rèn)知（一）平臺(tái)定位與核心價(jià)值智能客服平臺(tái)是企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)數(shù)字化的核心工具，通過(guò)AI對(duì)話引擎、知識(shí)庫(kù)、工單系統(tǒng)等模塊，整合“智能機(jī)器人+人工客服”服務(wù)模式，核心價(jià)值包括：效率提升：機(jī)器人自動(dòng)處理80%以上的常見(jiàn)問(wèn)題，減少人工重復(fù)勞動(dòng)；體驗(yàn)優(yōu)化：7×24小時(shí)在線服務(wù)，實(shí)時(shí)響應(yīng)用戶需求；數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)：通過(guò)對(duì)話、工單數(shù)據(jù)挖掘用戶需求，支撐企業(yè)決策。（二）平臺(tái)架構(gòu)平臺(tái)采用分層架構(gòu)設(shè)計(jì)，確保擴(kuò)展性與穩(wěn)定性：1.前端交互層：用戶端：支持網(wǎng)頁(yè)、APP、微信等多渠道接入；客服端：提供對(duì)話處理、知識(shí)庫(kù)查詢、工單管理等功能界面。2.核心功能層：對(duì)話管理：實(shí)時(shí)對(duì)話分配、敏感詞監(jiān)控、滿意度調(diào)查；知識(shí)庫(kù)：知識(shí)存儲(chǔ)、檢索、版本管理；工單系統(tǒng)：工單創(chuàng)建、分配、跟蹤與統(tǒng)計(jì)。3.數(shù)據(jù)支撐層：用戶畫像：整合用戶行為、對(duì)話歷史等數(shù)據(jù)，生成用戶標(biāo)簽；analytics：核心指標(biāo)統(tǒng)計(jì)（對(duì)話量、解決率、滿意度）、報(bào)表生成。4.基礎(chǔ)支撐層：權(quán)限管理：角色與權(quán)限分配；系統(tǒng)設(shè)置：企業(yè)信息、通知配置、接口集成。（三）角色與權(quán)限說(shuō)明角色核心權(quán)限客服代表登錄客服端、處理對(duì)話、創(chuàng)建工單、查詢知識(shí)庫(kù)、填寫對(duì)話小結(jié)運(yùn)營(yíng)管理員維護(hù)知識(shí)庫(kù)（創(chuàng)建/修改/審核）、查看數(shù)據(jù)報(bào)表、配置敏感詞與話術(shù)規(guī)范超級(jí)管理員所有功能權(quán)限（包括用戶管理、系統(tǒng)設(shè)置、接口配置、日志審計(jì)）三、賬號(hào)管理（一）賬號(hào)注冊(cè)與登錄1.賬號(hào)創(chuàng)建：超級(jí)管理員登錄“系統(tǒng)設(shè)置-用戶管理”，點(diǎn)擊“新增用戶”，填寫姓名、手機(jī)號(hào)（可選）、郵箱、角色（客服代表/運(yùn)營(yíng)管理員），設(shè)置初始密碼；2.登錄操作：打開(kāi)客服端/管理后臺(tái)，輸入賬號(hào)（郵箱/手機(jī)號(hào)）與密碼；支持單點(diǎn)登錄（SSO）（需提前配置企業(yè)身份認(rèn)證系統(tǒng)）。（二）權(quán)限配置1.角色創(chuàng)建：超級(jí)管理員進(jìn)入“系統(tǒng)設(shè)置-角色管理”，點(diǎn)擊“新增角色”，輸入角色名稱（如“高級(jí)客服”“知識(shí)庫(kù)編輯”），勾選權(quán)限（如“對(duì)話處理”“知識(shí)庫(kù)修改”“報(bào)表查看”）。2.權(quán)限分配：進(jìn)入“用戶管理”，選擇用戶，點(diǎn)擊“編輯權(quán)限”，關(guān)聯(lián)已創(chuàng)建的角色，保存后權(quán)限立即生效。（三）賬號(hào)維護(hù)1.修改密碼：用戶登錄后，進(jìn)入“個(gè)人中心-密碼設(shè)置”，輸入原密碼與新密碼，確認(rèn)修改。2.重置密碼：超級(jí)管理員可在“用戶管理”中批量重置用戶密碼（重置后需通知用戶修改）。3.賬號(hào)注銷：用戶提交注銷申請(qǐng)（通過(guò)“個(gè)人中心-賬號(hào)注銷”）；超級(jí)管理員審核通過(guò)后，賬號(hào)凍結(jié)并刪除數(shù)據(jù)（需保留30天備份）。四、核心功能操作（客服代表篇）（一）對(duì)話處理流程1.登錄與隊(duì)列查看：登錄客服端后，默認(rèn)進(jìn)入“對(duì)話隊(duì)列”頁(yè)面，顯示待處理對(duì)話列表（包含用戶昵稱、問(wèn)題摘要、等待時(shí)間、渠道來(lái)源）。2.對(duì)話接入：自動(dòng)分配：系統(tǒng)根據(jù)“技能組”（如“售后問(wèn)題”“產(chǎn)品咨詢”）規(guī)則，將對(duì)話分配給對(duì)應(yīng)客服；手動(dòng)搶單：客服可點(diǎn)擊“搶單”按鈕，獲取隊(duì)列中的對(duì)話（需開(kāi)啟“手動(dòng)搶單”權(quán)限）。3.實(shí)時(shí)溝通：進(jìn)入對(duì)話窗口后，可進(jìn)行以下操作：發(fā)送消息：支持文本、圖片、表情、文件（需配置文件上傳權(quán)限）；快捷回復(fù)：點(diǎn)擊“快捷短語(yǔ)”，選擇預(yù)設(shè)話術(shù)（如“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”）；知識(shí)庫(kù)調(diào)用：按下`Ctrl+K`快捷鍵，輸入關(guān)鍵詞搜索知識(shí)庫(kù)（如“退貨政策”），直接引用知識(shí)內(nèi)容；添加標(biāo)簽：點(diǎn)擊“標(biāo)簽”按鈕，選擇用戶標(biāo)簽（如“新用戶”“高價(jià)值”），用于用戶畫像統(tǒng)計(jì)。4.對(duì)話結(jié)束：發(fā)送滿意度調(diào)查：對(duì)話結(jié)束前，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送“滿意度評(píng)價(jià)”（可選“非常滿意”“滿意”“不滿意”）；填寫對(duì)話小結(jié)：輸入對(duì)話核心內(nèi)容（如“用戶咨詢退貨流程，已引導(dǎo)填寫工單”），便于后續(xù)追溯。（二）工單創(chuàng)建與跟進(jìn)1.工單創(chuàng)建場(chǎng)景：當(dāng)用戶問(wèn)題無(wú)法即時(shí)解決（如“需要核實(shí)訂單信息”“需技術(shù)部門支持”）時(shí)，客服需創(chuàng)建工單。2.工單填寫規(guī)范：工單標(biāo)題：簡(jiǎn)潔描述問(wèn)題（如“訂單未收到-202X0X0X”）；問(wèn)題描述：詳細(xì)記錄用戶需求（如“用戶反映202X0X0X訂單未收到，快遞單號(hào)：XXX”）；優(yōu)先級(jí)：選擇“高”（2小時(shí)內(nèi)處理）、“中”（4小時(shí)內(nèi)處理）、“低”（8小時(shí)內(nèi)處理）；歸屬部門：選擇負(fù)責(zé)部門（如“售后部”“技術(shù)部”）；附件：上傳相關(guān)憑證（如訂單截圖、聊天記錄）。3.工單跟進(jìn)：客服可在“工單管理”頁(yè)面查看工單進(jìn)度（待處理/處理中/已解決/關(guān)閉），點(diǎn)擊“詳情”添加備注（如“已聯(lián)系快遞核實(shí)，預(yù)計(jì)明日送達(dá)”），或設(shè)置“提醒”（如“明日10點(diǎn)跟進(jìn)”）。五、核心功能操作（運(yùn)營(yíng)管理員篇）（一）知識(shí)庫(kù)管理1.知識(shí)庫(kù)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)：進(jìn)入“知識(shí)庫(kù)-分類管理”，創(chuàng)建層級(jí)分類（如“產(chǎn)品問(wèn)題-手機(jī)-充電故障”“售后問(wèn)題-退貨-流程”）；分類層級(jí)建議不超過(guò)3層，便于客服快速檢索。2.知識(shí)條目創(chuàng)建：點(diǎn)擊“新增知識(shí)”，填寫以下信息：標(biāo)題：準(zhǔn)確反映知識(shí)內(nèi)容（如“手機(jī)無(wú)法充電的解決方法”）；內(nèi)容：采用“問(wèn)題+步驟”結(jié)構(gòu)（如“1.檢查充電線是否損壞；2.清理充電接口灰塵；3.更換充電器嘗試”）；關(guān)鍵詞：添加用戶常用搜索詞（如“充電沒(méi)反應(yīng)”“充不進(jìn)電”）；關(guān)聯(lián)場(chǎng)景：選擇適用場(chǎng)景（如“用戶端對(duì)話”“工單處理”）；多媒體：支持添加圖片（如充電接口清理示意圖）、視頻（如退貨流程演示）。3.知識(shí)審核與上線：知識(shí)提交后，需運(yùn)營(yíng)管理員審核（進(jìn)入“知識(shí)庫(kù)-待審核”），審核通過(guò)后自動(dòng)上線；審核不通過(guò)的知識(shí)，需填寫駁回原因（如“內(nèi)容不完整”“關(guān)鍵詞不準(zhǔn)確”），返回創(chuàng)建者修改。4.知識(shí)維護(hù)：修改：進(jìn)入“知識(shí)庫(kù)-已上線”，選擇知識(shí)條目，點(diǎn)擊“編輯”修改內(nèi)容；刪除：刪除知識(shí)前需確認(rèn)（刪除后不可恢復(fù)）；版本管理：支持查看歷史版本（如“202X年X月X日修改：新增‘更換電池’步驟”），可回溯至舊版本。（二）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析1.核心指標(biāo)查看：進(jìn)入“數(shù)據(jù)中心-Dashboard”，查看實(shí)時(shí)指標(biāo)：對(duì)話量：今日/昨日對(duì)話量對(duì)比；解決率：機(jī)器人解決率（%）、人工解決率（%）；滿意度：今日滿意度評(píng)分（平均分/差評(píng)率）；工單量：今日工單創(chuàng)建量/處理量。2.報(bào)表生成：選擇“數(shù)據(jù)中心-報(bào)表管理”，選擇時(shí)間范圍（日/周/月），生成以下報(bào)表：對(duì)話明細(xì)報(bào)表：包含對(duì)話ID、用戶ID、客服、解決結(jié)果、滿意度；工單統(tǒng)計(jì)報(bào)表：包含工單量、處理時(shí)長(zhǎng)、解決率、部門分布；知識(shí)庫(kù)使用報(bào)表：包含知識(shí)檢索量、引用量、未命中次數(shù)。3.數(shù)據(jù)可視化：支持將指標(biāo)轉(zhuǎn)化為圖表（柱狀圖/折線圖/餅圖），如“周對(duì)話量趨勢(shì)圖”“部門工單占比餅圖”，便于直觀分析。（三）敏感詞與話術(shù)規(guī)范1.敏感詞庫(kù)維護(hù)：進(jìn)入“運(yùn)營(yíng)設(shè)置-敏感詞管理”，點(diǎn)擊“新增敏感詞”，輸入敏感詞（如“競(jìng)品名稱”“違規(guī)內(nèi)容”），選擇觸發(fā)類型（如“對(duì)話消息”“工單內(nèi)容”）。2.規(guī)則配置：設(shè)置敏感詞觸發(fā)后的動(dòng)作：預(yù)警：系統(tǒng)向客服發(fā)送提醒（如“當(dāng)前對(duì)話包含敏感詞‘競(jìng)品A’，請(qǐng)謹(jǐn)慎回復(fù)”）；阻斷：自動(dòng)攔截消息（如“您的消息包含違規(guī)內(nèi)容，無(wú)法發(fā)送”）；轉(zhuǎn)人工：將對(duì)話從機(jī)器人轉(zhuǎn)至人工客服（如“用戶提及‘投訴’，轉(zhuǎn)人工處理”）。3.話術(shù)規(guī)范設(shè)置：進(jìn)入“運(yùn)營(yíng)設(shè)置-話術(shù)管理”，創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)（如問(wèn)候語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)、常見(jiàn)問(wèn)題回復(fù)），設(shè)置“強(qiáng)制使用”（客服必須選擇預(yù)設(shè)話術(shù)）或“推薦使用”（客服可自主選擇）。六、核心功能操作（超級(jí)管理員篇）（一）系統(tǒng)設(shè)置1.企業(yè)信息配置：進(jìn)入“系統(tǒng)設(shè)置-企業(yè)信息”，填寫企業(yè)名稱、LOGO、聯(lián)系方式（如客服電話、郵箱），設(shè)置時(shí)區(qū)（如“北京時(shí)間”）。2.通知設(shè)置：站內(nèi)信通知：設(shè)置通知模板（如“您有新的工單待處理，請(qǐng)及時(shí)查看”）。3.接口配置：與CRM系統(tǒng)集成：輸入CRM系統(tǒng)接口地址、app_id、secret_key，實(shí)現(xiàn)用戶信息同步（如“從CRM獲取用戶訂單歷史”）；與ERP系統(tǒng)集成：配置ERP接口，實(shí)現(xiàn)工單與訂單系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)（如“工單處理完成后，自動(dòng)更新訂單狀態(tài)”）。（二）日志管理進(jìn)入“系統(tǒng)設(shè)置-日志管理”，可查詢以下日志：操作日志：記錄用戶操作（如“張三修改了知識(shí)庫(kù)條目‘退貨流程’”“李四創(chuàng)建了新用戶‘王五’”）；系統(tǒng)日志：記錄系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)（如“202X年X月X日10:00，對(duì)話引擎重啟”）；審計(jì)日志：用于合規(guī)檢查（如“202X年X月，超級(jí)管理員共修改權(quán)限3次”）。七、常見(jiàn)問(wèn)題排查（一）登錄問(wèn)題問(wèn)題現(xiàn)象：無(wú)法登錄平臺(tái)，提示“賬號(hào)或密碼錯(cuò)誤”。解決步驟：1.檢查賬號(hào)是否正確（區(qū)分大小寫，確認(rèn)是郵箱還是手機(jī)號(hào)登錄）；2.點(diǎn)擊“忘記密碼”，通過(guò)注冊(cè)郵箱重置密碼（重置后需修改密碼）；3.聯(lián)系超級(jí)管理員，確認(rèn)賬號(hào)是否被凍結(jié)或注銷。（二）對(duì)話問(wèn)題問(wèn)題現(xiàn)象：無(wú)法接入對(duì)話，提示“隊(duì)列無(wú)可用對(duì)話”。解決步驟：1.檢查“技能組”配置（是否分配了正確的技能組，如“售后問(wèn)題”）；2.確認(rèn)“在線狀態(tài)”是否為“忙碌”（需切換至“空閑”狀態(tài)才能接收對(duì)話）；3.聯(lián)系運(yùn)營(yíng)管理員，確認(rèn)對(duì)話分配規(guī)則是否正確（如“按技能組分配”“按輪詢分配”）。（三）知識(shí)庫(kù)問(wèn)題問(wèn)題現(xiàn)象：搜索知識(shí)庫(kù)時(shí)，無(wú)法找到相關(guān)內(nèi)容。解決步驟：1.檢查關(guān)鍵詞是否準(zhǔn)確（如“充電沒(méi)反應(yīng)”vs“充不進(jìn)電”）；2.確認(rèn)知識(shí)條目是否已審核通過(guò)（進(jìn)入“知識(shí)庫(kù)-待審核”查看）；3.聯(lián)系運(yùn)營(yíng)管理員，確認(rèn)知識(shí)庫(kù)分類是否正確（如“充電問(wèn)題”是否歸屬于“產(chǎn)品問(wèn)題-手機(jī)”）。（四）工單問(wèn)題問(wèn)題現(xiàn)象：無(wú)法創(chuàng)建工單，提示“字段填寫不完整”。解決步驟：1.檢查工單標(biāo)題、問(wèn)題描述是否為空；2.確認(rèn)優(yōu)先級(jí)、歸屬部門是否選擇；3.聯(lián)系超級(jí)管理員，確認(rèn)工單字段是否有新增（如“訂單號(hào)”是否為必填項(xiàng)）。八、附錄（一）術(shù)語(yǔ)表智能機(jī)器人：通過(guò)AI算法自動(dòng)回復(fù)用戶問(wèn)題的