連鎖餐飲服務員標準操作流程手冊版本號：V1.0發(fā)布日期：202X年X月X日編制部門：XX連鎖餐飲總部人力資源部適用范圍：XX連鎖餐飲全國各門店一線服務人員前言為規(guī)范連鎖門店服務流程，確保服務質量一致性，提升顧客滿意度與品牌美譽度，特制定本手冊。本手冊涵蓋服務全流程標準、特殊場景處理、安全衛(wèi)生規(guī)范等內容，是一線服務人員的操作指南與考核依據(jù)。所有服務人員需嚴格遵守本手冊規(guī)定，如有修訂以總部最新通知為準。1入職與崗前準備1.1入職培訓新員工需完成以下培訓并考核合格后方可上崗：企業(yè)文化：品牌理念、核心價值觀、發(fā)展歷程；規(guī)章制度：考勤制度、獎懲條例、保密規(guī)定；服務理念：“顧客至上、細節(jié)致勝”的服務宗旨，“微笑、專業(yè)、高效”的服務準則；基礎技能：餐具擺放、菜品知識（名稱、口味、食材、做法）、POS機操作、常用話術。1.2儀容儀表規(guī)范服裝：統(tǒng)一穿著門店規(guī)定的工服（干凈、平整、無破損），佩戴工牌（正面朝上，掛于胸前）；發(fā)型：男性頭發(fā)不過耳、不遮眉、不留胡須；女性頭發(fā)盤起或扎成馬尾，劉海不遮眼；妝容：女性化淡妝（粉底、眉毛、口紅），避免濃妝艷抹；男性保持面部清潔；配飾：禁止佩戴夸張首飾（如大型耳環(huán)、手鏈），可佩戴簡單手表；指甲修剪整齊（長度不超過指尖），禁止涂指甲油。1.3崗前準備流程到崗時間：提前15分鐘到崗，更換工服；交接班：與上一班次員工交接以下內容（填寫《交接班記錄表》）：未完成的顧客需求（如待上的菜品、待處理的投訴）；物料庫存（如餐具、調料、紙巾）；設備狀態(tài)（如空調、燈光、POS機）；崗位清潔：清潔負責區(qū)域（桌面、椅子、地面、窗臺），確保無灰塵、無污漬；物品檢查：檢查餐具（無破損、無指紋）、調料瓶（滿瓶、標簽朝向顧客）、紙巾盒（充足）、菜單（平整、無污漬）。2核心服務流程2.1迎客服務（門口接待崗）步驟1：站立于門店入口右側（雙手交叉置于腹前，身體微前傾），目光關注入口方向；步驟2：顧客到達時，微笑點頭（露出8顆牙齒），鞠躬15度，說：“歡迎光臨XX餐廳，請問幾位？”；步驟3：根據(jù)顧客人數(shù)引導入座（手勢：右手伸直，掌心向上，指向座位方向），說：“這邊請，您的座位在XX區(qū)”；步驟4：引導至座位后，拉椅讓座（雙手輕扶椅背，向顧客方向拉動），說：“請坐”；步驟5：告知顧客：“稍后會有服務員過來為您點餐”，隨后通知點餐員（用對講機：“XX區(qū)XX桌有顧客需要點餐”）。2.2點餐服務（點餐崗/服務員）步驟1：顧客入座后30秒內到達桌旁（站立于顧客右側，身體微前傾，保持微笑），說：“您好，我是今天為您服務的XX，請問需要先喝些什么嗎？我們有XX茶、XX飲料（推薦1-2款特色飲品）”；步驟2：待顧客點完飲品后，遞上菜單（雙手持菜單兩側，菜單封面朝向顧客），說：“這是我們的菜單，您可以先看一下，有需要隨時叫我”；步驟3：顧客看菜單時，站在顧客視線范圍內（約1米處），避免催促；步驟4：顧客示意點餐時，立即上前，說：“您好，請問現(xiàn)在可以點餐了嗎？”；步驟5：點餐時，使用“請問您需要XX嗎？”“要不要試試我們的特色菜XX？”等引導語，避免“要這個嗎？”等生硬表達；推薦原則：優(yōu)先推薦特色菜、熱銷菜、新品（如“我們的招牌XX賣得很好，很多顧客都喜歡”）；注意事項：詢問顧客dietaryrequirements（如“請問有忌口或過敏的食材嗎？”）；步驟6：點完餐后，重復訂單確認（如“您點了XX菜、XX湯、XX飲料，對嗎？”），避免出錯；步驟7：告知顧客等待時間（如“您的菜大概15分鐘左右會上，請稍等”），然后將訂單輸入POS機，傳遞給后廚。2.3傳菜與上菜服務（傳菜崗/服務員）傳菜規(guī)范：傳菜員需核對菜品與訂單（菜名、數(shù)量、桌號），確保無誤；端盤方式：雙手端托盤（托盤低于肩部，保持平穩(wěn)），避免單手端菜；傳菜路線：走指定通道，避免穿過顧客座位區(qū)；上菜流程：服務員接到菜品后，檢查菜品外觀（無異物、無溢出）；到達桌旁后，說：“您好，您的XX菜來了，請慢用”（報菜名）；上菜位置：從顧客右側擺放（避免擋住顧客視線），菜品朝向顧客（如魚的頭部朝向主位）；注意事項：熱菜需提醒“小心燙”，湯類需放置湯勺；2.4餐中服務（服務員）巡臺頻率：每10-15分鐘巡臺一次（站立于顧客視線范圍內，觀察顧客需求）；服務內容：添茶/飲料：當顧客杯中飲品剩余1/3時，主動上前（雙手持茶壺/飲料瓶），說：“您好，需要添點XX嗎？”；換骨碟：當骨碟內有2-3塊殘渣時，用托盤托著干凈骨碟，從顧客右側更換（說：“您好，幫您換個骨碟”）；清理桌面：及時收走空盤、空杯（避免堆積），說：“您好，幫您收一下空盤可以嗎？”；回應需求：顧客舉手或召喚時，30秒內到達，說：“您好，有什么可以幫您的？”（如顧客需要紙巾，立即遞上，說：“請用”）；注意事項：避免在顧客咀嚼時打擾，避免背對顧客說話。2.5餐后服務（服務員）步驟1：顧客示意結賬時，立即上前（雙手持賬單），說：“您好，這是您的賬單，請過目”（賬單正面朝向顧客）；步驟2：顧客確認賬單后，詢問支付方式（如“請問您用現(xiàn)金還是掃碼支付？”），然后協(xié)助完成支付（掃碼時，將二維碼朝向顧客）；步驟3：收款后，雙手遞上小票（說：“這是您的小票，請收好”）；步驟4：顧客起身時，主動拉椅（說：“請慢走”），然后清理桌面（收走所有餐具、紙巾，擦拭桌面）；步驟5：顧客離開時，微笑點頭，說：“歡迎下次光臨XX餐廳，祝您生活愉快！”（鞠躬15度）。3特殊場景處理規(guī)范3.1顧客投訴處理處理原則：快速響應、共情安撫、解決問題、跟進反饋；流程：第一步：傾聽：顧客投訴時，立即停下手中工作，站立于顧客對面（身體微前傾，保持眼神交流），說：“您好，非常抱歉讓您不愉快，能請您告訴我具體情況嗎？”（避免打斷顧客）；第二步：道歉：無論責任在誰，先道歉（如“對不起，這是我們的失誤”）；第三步：解決：根據(jù)投訴類型采取相應措施：菜品問題（如異物、變質）：立即撤換菜品（說：“我們馬上為您換一份新的XX”），詢問顧客是否需要其他補償（如贈送甜品、打折）；服務問題（如等待時間長、態(tài)度不好）：真誠道歉（如“對不起，讓您等久了”），立即解決問題（如催促后廚、更換服務員）；第四步：跟進：處理完投訴后，10分鐘內再次詢問顧客（如“請問現(xiàn)在滿意了嗎？”），確保問題解決；第五步：記錄：填寫《顧客投訴處理表》（包括投訴時間、桌號、問題描述、處理方式、顧客反饋），提交門店經理。3.2常見突發(fā)情況應對情況1：顧客等餐時間過長（超過20分鐘）：主動上前道歉（說：“對不起，讓您久等了，您的菜已經在做了，馬上就好”）；贈送小食（如瓜子、水果）或飲品（如酸梅湯），安撫顧客情緒；情況2：顧客菜品不符合口味（如太辣、太咸）：道歉（說：“對不起，這道菜不符合您的口味，我們可以為您重新做一份，或者換一道其他菜”）；根據(jù)顧客需求處理（重新做或換菜），并詢問是否需要調整口味（如“要不要做微辣的？”）；情況3：顧客突發(fā)疾?。ㄈ鐣灥埂I吐）：立即撥打急救電話（120），并通知門店經理；疏散周圍顧客，保持空氣流通（打開窗戶、空調）；不要隨意移動顧客（除非有明顯危險），等待專業(yè)人員到來；情況4：設備故障（如空調停機、燈光熄滅）：道歉（說：“對不起，設備有點問題，我們正在搶修，請稍等”）；提供替代方案（如風扇、蠟燭），避免顧客流失；3.3特殊顧客服務老人/小孩：老人：主動攙扶（說：“您好，我扶您過去”），安排靠窗或離衛(wèi)生間近的座位；小孩：提供兒童座椅（提前擺放）、兒童餐具（如塑料碗、勺子）、兒童菜單（圖文并茂）；殘障人士：安排無障礙座位（如寬敞、靠近入口），避免臺階；提供必要幫助（如幫推輪椅、拿物品），但避免過度關注（如“您需要幫忙嗎？”而不是“您是不是需要幫忙？”）；孕婦：安排舒適的座位（如帶靠背的椅子），避免靠窗或風口；推薦清淡、易消化的菜品（如“我們的XX菜比較清淡，適合孕婦吃”）。4崗位責任與考核標準4.1崗位職責劃分門口接待崗：負責迎接顧客、引導入座、通知點餐員；點餐崗：負責為顧客點餐、確認訂單、傳遞給后廚；傳菜崗：負責將菜品從后廚傳遞給服務員；服務員：負責餐中服務、餐后清理、處理顧客需求；4.2考核指標與評估方法考核維度考核指標評估方法權重服務態(tài)度微笑服務、使用禮貌用語、耐心傾聽顧客需求現(xiàn)場檢查、顧客評價20%響應速度迎客30秒內到位、點餐30秒內響應、巡臺每15分鐘一次監(jiān)控錄像、現(xiàn)場記錄30%服務質量訂單無錯誤、菜品擺放規(guī)范、桌面清潔、顧客投訴率（月均≤1%）訂單核對、現(xiàn)場檢查、投訴記錄30%團隊協(xié)作配合傳菜崗、點餐崗完成工作、主動幫助同事同事評價、經理觀察10%規(guī)章制度遵守考勤制度、儀容儀表規(guī)范、安全衛(wèi)生規(guī)定考勤記錄、現(xiàn)場檢查10%考核結果應用：優(yōu)秀（90分以上）：頒發(fā)“服務之星”證書，給予獎金獎勵；合格（70-89分）：正常發(fā)放工資；不合格（70分以下）：進行培訓，培訓后仍不合格者，予以調崗或辭退。5安全與衛(wèi)生規(guī)范5.1食品安全管理食材存放：生熟分開（生肉、蔬菜、水果分別存放），冷藏柜溫度保持在4℃以下，冷凍柜溫度保持在-18℃以下；加工流程：處理生肉后需洗手（用肥皂搓洗20秒以上），避免交叉污染；餐具消毒：餐具需經洗碗機消毒（溫度≥85℃，時間≥1分鐘），消毒后存放在保潔柜中（避免二次污染）；5.2環(huán)境清潔標準營業(yè)前：清潔桌面、椅子、地面、窗臺（用消毒液擦拭），確保無灰塵、無污漬；營業(yè)中：每小時清理一次地面（用拖把拖去污漬），及時收走空盤、空杯；營業(yè)后：清潔后廚（灶臺、油煙機、水池）、衛(wèi)生間（馬桶、洗手池、鏡子），關閉所有設備（空調、燈光、POS機）；5.3個人衛(wèi)生要求手部清潔：處理食物前、便后、接觸臟物后需洗手（用肥皂搓洗20秒以上，用流動水沖洗）；佩戴口罩：工作期間必須佩戴口罩（遮住口鼻，定期更換）；避免直接接觸食物：處理食物時需戴手套（一次性手套或食品級手套），避免用手直接拿取食物（如面包、水果）。6附則6.1手冊修訂說明本手冊根據(jù)門店運營情況每半年修訂一次，修訂內容由總部人力