旅行業(yè)員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材專業(yè)規(guī)范與實踐指南前言在體驗經(jīng)濟時代，旅行業(yè)的核心競爭力已從“產(chǎn)品供給”轉(zhuǎn)向“服務(wù)價值”。服務(wù)禮儀作為員工與客戶之間的“情感紐帶”，直接影響客戶對企業(yè)的認知、滿意度及忠誠度。本教材以《旅游服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》（GB/T____）為依據(jù)，結(jié)合旅行業(yè)場景特點，系統(tǒng)梳理服務(wù)禮儀的核心原則與實踐規(guī)范，旨在幫助員工樹立“客戶至上”的服務(wù)理念，掌握專業(yè)的禮儀技巧，提升服務(wù)品質(zhì)，塑造企業(yè)良好形象。第一章服務(wù)禮儀基礎(chǔ)認知1.1服務(wù)禮儀的定義與內(nèi)涵旅行業(yè)服務(wù)禮儀是指員工在服務(wù)過程中，遵循的符合行業(yè)規(guī)范、尊重客戶需求、體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)的行為準則與溝通方式。其核心是“以客戶為中心”，通過規(guī)范的言行傳遞“尊重、真誠、專業(yè)、貼心”的服務(wù)價值。1.2服務(wù)禮儀的核心原則1.2.1客戶至上優(yōu)先滿足客戶合理需求，將客戶利益置于首位（如游客因身體不適需調(diào)整行程，應(yīng)積極協(xié)調(diào)）。避免“自我為中心”的思維（如不要因自身情緒影響對客戶的態(tài)度）。1.2.2尊重差異尊重客戶的文化背景、宗教信仰、生活習(xí)慣（如接待穆斯林游客時，避免提供含豬肉的餐飲）。不用刻板印象評判客戶（如不要認為老年游客“反應(yīng)慢”而降低服務(wù)標準）。1.2.3真誠適度禮儀行為需發(fā)自內(nèi)心（如微笑要自然，不要“假笑”；道歉要真誠，不要敷衍）。避免過度熱情（如不要強行幫客戶提行李，若客戶拒絕應(yīng)尊重其選擇）。1.2.4專業(yè)規(guī)范遵守行業(yè)標準與企業(yè)制度（如導(dǎo)游需佩戴導(dǎo)游證，前臺需使用規(guī)范話術(shù)）。保持職業(yè)形象的一致性（如統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一服務(wù)流程）。第二章儀容儀表規(guī)范：視覺化的第一印象2.1職業(yè)著裝要求2.1.1崗位適配性前臺/咨詢臺：著職業(yè)裝（西裝/套裙），顏色以深色或中性色為主（如黑色、藏青色、灰色），款式簡潔大方，避免過于緊身或暴露。導(dǎo)游：著旅行社統(tǒng)一制服（如印有企業(yè)LOGO的休閑裝），顏色鮮艷（如紅色、藍色）便于游客識別，面料透氣舒適（適應(yīng)長時間戶外活動）。司機：著工裝（襯衫+長褲），顏色以深色為主，避免穿拖鞋、短褲或無袖上衣。2.1.2細節(jié)規(guī)范衣物整潔：無褶皺、無污漬、無破損（如襯衫領(lǐng)口、袖口需保持干凈）。配飾簡潔：避免佩戴夸張首飾（如大耳環(huán)、粗項鏈），導(dǎo)游可佩戴小型徽章（如導(dǎo)游證），前臺可佩戴簡單胸針。鞋子得體：前臺穿皮鞋（黑色或棕色），導(dǎo)游穿運動鞋或休閑鞋（防滑、舒適），司機穿防滑工裝鞋（避免穿高跟鞋或拖鞋）。2.2儀容修飾標準2.2.1發(fā)型要求男性：頭發(fā)短而整齊（鬢角不超過耳垂，劉海不遮住額頭），避免染夸張顏色（如紅色、黃色），不要留胡須。女性：頭發(fā)梳理整齊（可盤起或扎成馬尾，導(dǎo)游可披發(fā)但需用發(fā)帶固定），避免染夸張顏色，不要戴過多頭飾（如發(fā)夾、頭繩數(shù)量不超過2個）。2.2.2面部修飾男性：保持面部清潔（每天刮胡子），避免油光滿面。女性：化淡妝（粉底、眼影、口紅顏色自然），避免濃妝（如煙熏妝、大紅色口紅），不要戴假睫毛或夸張美瞳。2.2.3手部護理指甲短而整齊（長度不超過指尖），無污垢，避免涂夸張指甲油（如黑色、熒光色）。導(dǎo)游、司機需注意手部衛(wèi)生（如接觸游客前洗手，避免用臟手遞物品）。2.3肢體語言規(guī)范2.3.1站姿基本要求：雙腳分開與肩同寬，腳尖向前，膝蓋微屈，身體挺直，肩膀放松，雙手自然下垂或交叉放在腹部前方（前臺）；導(dǎo)游可雙手背在身后或放在身體兩側(cè)（保持自然）。禁忌：歪頭、斜肩、駝背、叉腰、抱胸、倚靠物體（如柜臺、柱子）。2.3.2坐姿基本要求：坐在椅子的三分之二處，背部挺直，肩膀放松，雙手放在膝蓋上或桌子上（前臺）；導(dǎo)游可稍微放松（如身體微靠椅背），但不要癱坐或蹺二郎腿。禁忌：抖腿、彎腰駝背、將腳放在桌子上或椅子上。2.3.3走姿基本要求：步伐適中（每分鐘約100步），速度均勻，身體挺直，肩膀放松，手臂自然擺動（幅度不超過30度）。禁忌：奔跑、跳躍、拖沓腳步、邊走邊看手機或吃東西。2.3.4手勢指示方向：用手掌（掌心向上），避免用手指指人（如“請往這邊走”時，手掌輕抬指向目標方向）。介紹物品：用雙手（如遞名片、房卡時，雙手呈上），表示尊重。禁忌：夸張手勢（如揮舞手臂、拍桌子）、負面手勢（如搖頭、擺手表示拒絕）。第三章溝通服務(wù)禮儀：情感連接的核心3.1語言溝通規(guī)范3.1.1禮貌用語“十字訣”您好：見面時的問候語（如“您好，歡迎光臨XX旅行社”）。請：請求客戶做某事時的用語（如“請出示一下身份證”）。謝謝：對客戶配合表示感謝（如“謝謝大家的理解”）。對不起：對失誤表示道歉（如“對不起，讓您久等了”）。再見：告別時的用語（如“再見，歡迎下次光臨”）。3.1.2稱呼禮儀一般稱呼：先生/女士（適用于所有客戶）。特殊稱呼：老人可稱呼“阿姨/叔叔”（如“阿姨，您這邊請”），小孩可稱呼“小朋友”（如“小朋友，要不要喝礦泉水？”）。禁忌：“喂”“那個誰”“老頭/老太太”等不禮貌稱呼。3.1.3表達技巧清晰簡潔：用簡單明了的語言傳遞信息（如“明天的行程是：8點集合，去故宮，中午在XX餐廳吃飯”），避免專業(yè)術(shù)語（如不要說“我們的產(chǎn)品采用OTA模式銷售”）。語氣親切：用溫和、友好的語氣說話（如“您想咨詢國內(nèi)游還是出境游？”比“你要報什么團？”更親切）。正面表達：用積極的語言替代負面語言（如“我們沒有這個線路”可改為“我們有類似的線路，您可以看看”）。3.1.4傾聽技巧專注：看著客戶的眼睛（或眉心三角區(qū)），不要東張西望或做其他事情（如玩手機、整理文件）。回應(yīng)：點頭、微笑或說“嗯”“我明白”，表示在認真聽。提問：用開放式問題確認需求（如“您的預(yù)算大概是多少？”“您想去哪里旅游？”），避免封閉式問題（如“你是不是要報名？”）。禁忌：中途打斷客戶（如“我知道了，你不用說了”）。3.2非語言溝通規(guī)范3.2.1眼神交流基本要求：眼神溫和、自然，注視客戶的眼睛或眉心（每次注視時間不超過3秒，避免讓客戶感到壓力）。禁忌：盯著客戶看（顯得不禮貌）、回避客戶眼神（顯得不自信）。3.2.2微笑服務(wù)基本要求：微笑真誠、自然（嘴角上揚，眼睛有笑意），避免假笑（如“皮笑肉不笑”）。場景應(yīng)用：無論客戶態(tài)度如何，都要保持微笑（如客戶投訴時，微笑可緩解緊張氣氛）。3.2.3表情管理基本要求：表情親切、友好，避免面無表情（顯得冷漠）或皺眉頭（顯得不耐煩）。場景應(yīng)用：客戶遇到困難時，表現(xiàn)出關(guān)心（如“您別著急，我會幫您解決的”）；客戶開心時，表現(xiàn)出分享的喜悅（如“您玩得開心就好”）。第四章場景化服務(wù)禮儀：精準適配的實踐4.1接待服務(wù)（前臺/咨詢臺）4.1.1迎接客戶客戶進門時，立即起身（不要坐著不動），微笑著說：“您好，歡迎光臨XX旅行社，請問有什么可以幫您的？”若客戶攜帶行李，主動詢問：“需要我?guī)湍嵝欣顔?？”（若客戶拒絕，不要堅持）。4.1.2詢問需求用開放式問題引導(dǎo)客戶表達需求（如“您是想咨詢旅游線路還是辦理報名手續(xù)？”）。認真記錄客戶需求（如目的地、時間、預(yù)算、人數(shù)），避免遺漏（如“您說的是下個月10號出發(fā)，去三亞，預(yù)算每人5000元，對嗎？”）。4.1.3提供建議根據(jù)客戶需求推薦合適的線路（如“根據(jù)您的預(yù)算和時間，我推薦您去云南大理，那里的風(fēng)景很美，適合休閑度假”）。介紹線路時突出亮點（如“這條線路包含洱海騎行、大理古城游覽，還有特色白族餐”），避免夸大其詞（如不要說“那里的海鮮隨便吃”）。4.1.4送別客戶客戶離開時，微笑著說：“再見，歡迎下次光臨！”若客戶未達成交易，表示遺憾（如“沒關(guān)系，您可以再考慮考慮，有需要隨時來找我”）。4.2導(dǎo)游服務(wù)4.2.1出發(fā)前準備提前30分鐘到達集合地點（如酒店門口），檢查車輛（車況、空調(diào)）、行李（是否有遺漏）、物資（礦泉水、急救包）。游客到達時，微笑著迎接：“各位游客朋友，大家好！我是本次行程的導(dǎo)游小楊，很高興能為大家服務(wù)，這邊請上車?！鼻妩c人數(shù)（如“請大家配合一下，我點一下人數(shù)：1號家庭，2號家庭……一共15人，都到齊了”）。4.2.2行程中服務(wù)講解景點：使用麥克風(fēng)（聲音適中），語速每分鐘____字，語調(diào)抑揚頓挫（如“故宮是明清兩代的皇宮，始建于明朝永樂四年，歷時14年建成，共有70多座宮殿，9000多間房屋”）。關(guān)心游客：定期詢問需求（如“大家有沒有口渴的？這里有礦泉水，需要的話可以找我拿”“接下來要走一段路，大家注意腳下，小心滑倒”）。處理請求：及時回應(yīng)游客的需求（如“阿姨，您想找衛(wèi)生間是嗎？前面左轉(zhuǎn)就有”“小朋友，你想要買冰淇淋嗎？我?guī)闳ツ沁叺纳痰辍保?.2.3返程服務(wù)返程前提醒：“請大家檢查一下自己的行李，不要落下東西（如身份證、手機、錢包）?！备兄x游客：“各位游客朋友，本次行程就要結(jié)束了，感謝大家對我工作的支持和理解，希望大家能度過一個愉快的旅程?！彼蛣e游客：“再見，歡迎下次再來！”（揮手告別，直到游客離開視線）。4.3餐飲住宿服務(wù)4.3.1餐廳服務(wù)引導(dǎo)就座：“各位請這邊坐，這張桌子可以坐10個人，比較寬敞?！苯榻B菜品：“今天的午餐有紅燒肉、清蒸魚、炒青菜，都是當(dāng)?shù)氐奶厣?，大家可以嘗嘗?！痹儐杁ietaryrestrictions：“請問大家有沒有不吃辣的？有沒有素食者？”（如游客是素食者，需提前通知餐廳調(diào)整菜品）。細節(jié)服務(wù)：“阿姨，您的湯來了，小心燙”“小朋友，給你拿個勺子，方便吃米飯”。4.3.2客房服務(wù)送房卡：敲門（三下，力度適中），說：“您好，導(dǎo)游小楊，給您送房卡來了?！保ǖ瓤蛻糸_門后，雙手遞上房卡）。介紹設(shè)施：“這是空調(diào)遙控器（指向空調(diào)），這是熱水壺（指向桌子），衛(wèi)生間里有洗發(fā)水和沐浴露（指向衛(wèi)生間）。”詢問需求：“您有沒有什么需要幫忙的？比如需要加床或者換枕頭？”離開：輕輕帶上門（不要摔門），說：“如果有需要，隨時給我打電話（指名片上的電話）?！?.4投訴處理4.4.1傾聽投訴客戶投訴時，立即停下手中的工作，專注地聽客戶說話（不要打斷）。用同情的語氣回應(yīng)：“先生，我能理解您的心情，遇到這樣的事情確實很讓人不舒服?！保ū磉_共情）。4.4.2道歉安撫無論是不是旅行社的責(zé)任，都要先道歉：“非常抱歉讓您遇到這樣的問題。”（道歉不是承認錯誤，而是表達對客戶感受的理解）。安撫情緒：“您別著急，我會盡力幫您解決的?！保ńo客戶信心）。4.4.3解決問題了解情況：“您能告訴我具體是怎么回事嗎？”（讓客戶詳細說明問題）。提出方案：根據(jù)問題提出解決辦法（如“您看這樣可以嗎？我們給您換一間房，或者退還部分費用”）。執(zhí)行方案：“我現(xiàn)在就去幫您換房，請您稍等一下?！保⒓葱袆?，不要讓客戶等待太久）。4.4.4跟進反饋問題解決后，跟進反饋：“先生，您對解決結(jié)果滿意嗎？如果還有什么問題，請隨時告訴我?！保ù_認客戶是否滿意）。記錄投訴：將投訴原因、解決方式、客戶反饋記錄在案（如“客戶投訴房間衛(wèi)生差，已換房，客戶滿意”），以便改進服務(wù)。第五章應(yīng)急情況服務(wù)禮儀：冷靜應(yīng)對的技巧5.1航班延誤/取消及時通知：“各位游客朋友，非常抱歉，我們的航班延誤了，具體起飛時間還沒確定，我會隨時通知大家?！保ū苊庥慰鸵虿恢槎箲]）。解釋原因：“因為天氣原因，機場暫時關(guān)閉，我們正在和航空公司協(xié)調(diào)?！保ńo游客一個合理的解釋）。提供幫助：“大家可以去機場的休息區(qū)休息，我給大家買了礦泉水和零食（拿出零食）”“如果有需要改簽或退票的，我可以幫大家辦理（拿出改簽申請表）”。5.2游客生病關(guān)心問候：“阿姨，您哪里不舒服？要不要去醫(yī)院？”（摸一下游客的額頭，判斷是否發(fā)燒）。協(xié)助聯(lián)系：“我已經(jīng)聯(lián)系了當(dāng)?shù)氐尼t(yī)院，救護車馬上就到（展示手機通話記錄）?！保ㄗ層慰头判模?。陪同就醫(yī)：“我陪您去醫(yī)院，您不用擔(dān)心，我會幫您辦理手續(xù)（拿上游客的身份證和錢包）。”（減少游客的不安）。通知家屬：“阿姨，我已經(jīng)給您的兒子打電話了，他很快就會過來（展示手機短信）?！保ㄗ層慰透惺艿疥P(guān)心）。5.3物品丟失安撫情緒：“先生，您別著急，我們一起找一找（幫游客翻找行李）?！保ㄗ層慰陀X得不是一個人在面對問題）。幫助尋找：“您最后一次看到錢包是在哪里？我們?nèi)ツ抢镎乙徽遥ㄅ阌慰腿ゲ蛷d或景點）”“我給酒店前臺打電話，問問有沒有人撿到（拿出手機打電話）?！保ú扇嶋H行動）。協(xié)助報警：“如果找不到，我們可以幫您報警，讓警察幫忙找（拿出身份證，準備報警）?！保ńo游客希望）。提供幫助：“您需要錢的話，我可以先借給您（拿出錢包）”“我?guī)湍?lián)系銀行，掛失銀行卡（拿出手機，準備打電話）?！保ń鉀Q游客的燃眉之急）。第六章服務(wù)禮儀的提升與考核6.1持續(xù)提升方法6.1.1培訓(xùn)學(xué)習(xí)定期參加旅行社組織的禮儀培訓(xùn)（如每月一次），學(xué)習(xí)新的禮儀知識和技巧（如跨文化溝通技巧、應(yīng)急處理禮儀）。自學(xué)禮儀書籍或視頻（如《服務(wù)禮儀》《旅游服務(wù)技巧》），提升自己的禮儀水平。6.1.2自我反思每天總結(jié)服務(wù)中的不足（如“今天我在接待客戶時，沒有主動幫客戶提行李，下次要注意”）。記錄服務(wù)中的亮點（如“今天我?guī)鸵晃焕先苏业搅藖G失的錢包，老人很感謝我，我覺得很開心”）。6.1.3客戶反饋收集客戶的反饋（如填寫滿意度調(diào)查表、電話回訪），了解客戶對服務(wù)禮儀的評價（如“客戶說我說話太快，下次要放慢語速”）。根據(jù)客戶的反