保潔服務(wù)合同管理規(guī)范要點(diǎn)引言保潔服務(wù)是商業(yè)樓宇、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、工業(yè)廠區(qū)、政府機(jī)關(guān)等各類主體的基礎(chǔ)后勤保障，其服務(wù)質(zhì)量直接影響環(huán)境體驗(yàn)、運(yùn)營效率甚至公眾形象。然而，實(shí)踐中因合同管理不規(guī)范引發(fā)的糾紛屢見不鮮——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)模糊導(dǎo)致的質(zhì)量爭議、費(fèi)用計(jì)算不清引發(fā)的支付糾紛、違約責(zé)任約定不明造成的追責(zé)困難，均嚴(yán)重消耗雙方資源。規(guī)范保潔服務(wù)合同管理的核心目標(biāo)，是通過全流程的風(fēng)險(xiǎn)管控，明確雙方權(quán)利義務(wù)邊界，確保服務(wù)質(zhì)量可控、糾紛可防、責(zé)任可究。本文結(jié)合《民法典》合同編及行業(yè)實(shí)踐，從前期準(zhǔn)備、條款設(shè)計(jì)、簽訂流程、履約管理、變更終止、糾紛處理六大環(huán)節(jié)，梳理保潔服務(wù)合同管理的關(guān)鍵規(guī)范要點(diǎn)。一、合同前期準(zhǔn)備：需求與資質(zhì)的雙重把控合同簽訂前的準(zhǔn)備工作是規(guī)避后續(xù)風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)，需重點(diǎn)解決“需要什么服務(wù)”“選擇誰提供服務(wù)”“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如何確定”三個問題。1.1需求調(diào)研：明確服務(wù)邊界與特殊要求調(diào)研內(nèi)容：保潔區(qū)域范圍：明確具體服務(wù)區(qū)域（如辦公區(qū)1-5層、車間A區(qū)、醫(yī)院門診樓），避免“公共區(qū)域”等模糊表述；保潔項(xiàng)目清單：細(xì)化至具體操作（如地面清潔、玻璃擦拭、衛(wèi)生間消毒、垃圾清運(yùn)），避免“全面保潔”等籠統(tǒng)約定；特殊服務(wù)要求：針對行業(yè)特性提出個性化需求（如醫(yī)療場所需符合《醫(yī)療機(jī)構(gòu)環(huán)境表面清潔與消毒管理規(guī)范》、涉密單位需對保潔人員進(jìn)行背景審查、食品廠需使用食品級清潔用品）。注意事項(xiàng)：需求調(diào)研需聯(lián)合業(yè)務(wù)部門（使用方）、后勤部門（管理方）、法務(wù)部門（合規(guī)方）共同參與，確保需求全面且符合合規(guī)要求。1.2供應(yīng)商資質(zhì)審查：篩選合格服務(wù)主體審查維度：主體合法性：核查營業(yè)執(zhí)照（經(jīng)營范圍需包含“保潔服務(wù)”或“清潔服務(wù)”）、法定代表人身份證明；行業(yè)資質(zhì)：優(yōu)先選擇具備中國清潔行業(yè)協(xié)會（CCIA）資質(zhì)（如“清潔服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書”）或地方行業(yè)協(xié)會認(rèn)證的供應(yīng)商；業(yè)績與信用：要求提供近3年同類項(xiàng)目合同復(fù)印件（如醫(yī)院、寫字樓保潔案例）、客戶評價(jià)報(bào)告；通過“信用中國”“企查查”查詢供應(yīng)商有無失信被執(zhí)行人、重大法律糾紛等不良記錄；人員與設(shè)備：核查保潔人員的健康證明（如食品廠需健康證、醫(yī)院需核酸檢測報(bào)告）、培訓(xùn)記錄（如消毒操作培訓(xùn)）；確認(rèn)設(shè)備是否符合服務(wù)需求（如高空作業(yè)需有升降梯、防靜電區(qū)域需用防靜電清潔工具）。注意事項(xiàng)：資質(zhì)審查需留存書面資料，避免因“信任對方”而省略核查，否則可能因供應(yīng)商無資質(zhì)導(dǎo)致合同無效。1.3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)：量化指標(biāo)的制定與共識標(biāo)準(zhǔn)類型：定性標(biāo)準(zhǔn)：描述服務(wù)的基本要求（如“衛(wèi)生間無異味”“玻璃無模糊”）；定量標(biāo)準(zhǔn)：明確可測量的指標(biāo)（如“地面清潔后用白毛巾擦拭10cm×10cm區(qū)域無明顯痕跡”“衛(wèi)生間每2小時清潔1次”“垃圾清運(yùn)每日17點(diǎn)前完成”）；操作標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)定具體作業(yè)流程（如“地面清潔流程：掃→拖→塵推；消毒流程：用含氯消毒液擦拭→清水沖洗→晾干”）。制定方式：參考行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（如《清潔服務(wù)通則》GB/T____.____、《商業(yè)綜合體清潔服務(wù)規(guī)范》SB/T____）；結(jié)合甲方需求調(diào)整（如醫(yī)院可提高消毒頻率至每日3次）；與供應(yīng)商協(xié)商一致，形成《保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說明書》，作為合同附件。二、合同條款設(shè)計(jì)：精準(zhǔn)覆蓋核心風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)合同條款是雙方權(quán)利義務(wù)的核心依據(jù)，需遵循“明確、具體、可操作”原則，重點(diǎn)覆蓋以下關(guān)鍵模塊：2.1當(dāng)事人信息：確保主體資格合法性條款示例：“甲方：[公司名稱]，統(tǒng)一社會信用代碼：[代碼]，住所地：[地址]，法定代表人：[姓名]；乙方：[保潔公司名稱]，統(tǒng)一社會信用代碼：[代碼]，住所地：[地址]，法定代表人：[姓名]，清潔服務(wù)資質(zhì)等級：[等級]（證書編號：[編號]）?！弊⒁馐马?xiàng)：需核對乙方營業(yè)執(zhí)照與資質(zhì)證書的一致性，避免“掛靠”“借用資質(zhì)”等情形。2.2服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)：細(xì)化到可考核的操作層面條款示例：“1.服務(wù)區(qū)域：甲方位于[地址]的辦公區(qū)1-5層（總面積：[X]平方米），包括但不限于地面（瓷磚）、墻面（乳膠漆）、玻璃（窗戶）、衛(wèi)生間（馬桶、洗手池、鏡子）、電梯間（轎廂、按鈕）；2.服務(wù)項(xiàng)目與頻率：地面清潔：每日2次（上午8:00前、下午17:00后）；玻璃擦拭：每周1次（周六上午）；衛(wèi)生間清潔：每2小時1次（8:00-18:00）；垃圾清運(yùn)：每日17:30前將各樓層垃圾桶內(nèi)垃圾運(yùn)送至甲方指定垃圾點(diǎn)；3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：地面：無可見灰塵、污漬、積水，用白毛巾擦拭10cm×10cm區(qū)域無明顯痕跡；玻璃：無手印、無模糊，可清晰倒映物體；衛(wèi)生間：馬桶無污漬、無異味，洗手池?zé)o積水、無雜物，鏡子無霧氣?！弊⒁馐马?xiàng)：避免使用“保持清潔”“及時清理”等模糊表述，需將“清潔頻率”“清潔范圍”“驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)”一一對應(yīng)。2.3服務(wù)期限與頻次：明確時間邊界與服務(wù)密度條款示例：“本合同服務(wù)期限自[起始日期]起至[結(jié)束日期]止，共計(jì)[X]個月；服務(wù)時間：周一至周五（法定節(jié)假日除外），上午7:30-11:30，下午13:30-17:30；若甲方需調(diào)整服務(wù)時間（如節(jié)假日加班），應(yīng)提前3日書面通知乙方，乙方應(yīng)配合調(diào)整，費(fèi)用按[小時單價(jià)]額外計(jì)算。”注意事項(xiàng)：需明確“服務(wù)期限”與“服務(wù)時間”的區(qū)別，避免因“期限”約定不明導(dǎo)致合同無限期延長。2.4費(fèi)用及支付：清晰約定計(jì)價(jià)方式與結(jié)算流程條款示例：“1.費(fèi)用構(gòu)成：本合同總費(fèi)用為人民幣[X]元（含稅），其中：基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)：按每平方米每月[X]元計(jì)算（總面積：[X]平方米），共計(jì)[X]元/月；額外服務(wù)費(fèi)：節(jié)假日加班、特殊區(qū)域清潔（如高空玻璃）等費(fèi)用，按雙方協(xié)商的單價(jià)計(jì)算；2.支付方式：按月支付：乙方應(yīng)于每月5日前向甲方提交上月《保潔服務(wù)月度報(bào)告》及增值稅專用發(fā)票（稅率：[X]%）；甲方收到上述資料后10個工作日內(nèi)，通過銀行轉(zhuǎn)賬支付上月服務(wù)費(fèi)；3.費(fèi)用調(diào)整：若甲方保潔區(qū)域面積發(fā)生變化（增減超過5%），雙方應(yīng)重新核算基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)，簽訂補(bǔ)充協(xié)議?！弊⒁馐马?xiàng)：需明確“發(fā)票類型”“支付時間”“費(fèi)用調(diào)整條件”，避免因“未開發(fā)票”“延遲支付”引發(fā)糾紛；額外費(fèi)用需提前約定單價(jià)，避免事后爭議。2.5雙方權(quán)利義務(wù)：權(quán)責(zé)對等的平衡設(shè)計(jì)甲方權(quán)利義務(wù)：權(quán)利：監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量、要求整改、扣除未達(dá)標(biāo)費(fèi)用、解除合同（符合約定情形）；義務(wù)：提供清潔工具存放場所、按時支付費(fèi)用、配合乙方作業(yè)（如開放區(qū)域、提供水電）。乙方權(quán)利義務(wù)：權(quán)利：收取服務(wù)費(fèi)、要求甲方提供作業(yè)條件、解除合同（如甲方延遲支付超過30日）；義務(wù)：遵守服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、配備合格人員、保守甲方秘密（如涉密區(qū)域信息）、購買意外險(xiǎn)（如高空作業(yè)人員）。條款示例：“甲方有權(quán)每周對保潔服務(wù)進(jìn)行抽查，填寫《保潔服務(wù)檢查表》，乙方應(yīng)配合并簽字確認(rèn)；若檢查發(fā)現(xiàn)未達(dá)標(biāo)項(xiàng)，乙方應(yīng)在24小時內(nèi)整改完畢，否則甲方有權(quán)扣除當(dāng)月服務(wù)費(fèi)的5%?！?.6違約責(zé)任：可操作的追責(zé)與救濟(jì)條款乙方違約情形及責(zé)任：服務(wù)未達(dá)標(biāo)：如連續(xù)3次未通過甲方檢查，甲方有權(quán)解除合同，要求乙方支付合同總金額5%的違約金；人員違規(guī)：如保潔人員盜竊甲方財(cái)物，乙方應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任，并立即更換該人員；未按時作業(yè)：如未按約定時間完成垃圾清運(yùn)，每延遲1次，扣除當(dāng)月服務(wù)費(fèi)的1%。甲方違約情形及責(zé)任：延遲支付：如未按約定時間支付服務(wù)費(fèi)，每延遲1日，按未支付金額的0.5‰支付違約金；未提供作業(yè)條件：如未開放保潔區(qū)域?qū)е乱曳綗o法作業(yè)，甲方應(yīng)承擔(dān)乙方當(dāng)日人工費(fèi)損失。條款示例：“若乙方未按本合同約定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，甲方應(yīng)向乙方發(fā)出書面整改通知，乙方應(yīng)在24小時內(nèi)整改完畢；若整改后仍未達(dá)標(biāo)，甲方有權(quán)扣除當(dāng)月服務(wù)費(fèi)的5%；若連續(xù)3次未達(dá)標(biāo)，甲方有權(quán)立即解除本合同，并要求乙方支付合同總金額5%的違約金?！?.7其他關(guān)鍵條款：保密、保險(xiǎn)、不可抗力保密條款：乙方應(yīng)保守甲方的商業(yè)秘密（如客戶信息、辦公流程），不得向第三方泄露；保險(xiǎn)條款：乙方應(yīng)為保潔人員購買人身意外傷害保險(xiǎn)（保額不低于[X]萬元），若發(fā)生工傷事故，由乙方承擔(dān)賠償責(zé)任；不可抗力條款：因地震、疫情等不可抗力導(dǎo)致合同無法履行的，雙方互不承擔(dān)違約責(zé)任，應(yīng)協(xié)商調(diào)整服務(wù)期限或終止合同。三、合同簽訂：規(guī)范流程防范法律風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)部審批：合同簽訂前需經(jīng)業(yè)務(wù)部門（確認(rèn)需求）、財(cái)務(wù)部門（審核費(fèi)用）、法務(wù)部門（審查條款合法性）簽字確認(rèn)，避免“越權(quán)簽訂”；條款協(xié)商：雙方對條款的修改應(yīng)通過書面函件或微信/郵件確認(rèn)，避免口頭約定；若修改內(nèi)容較多，應(yīng)簽訂《合同修改備忘錄》；簽署與蓋章：合同需由雙方法定代表人或授權(quán)代表簽字（授權(quán)代表需提供《授權(quán)委托書》），并加蓋公章或合同專用章（避免使用財(cái)務(wù)章、部門章）；份數(shù)與留存：合同一式兩份，雙方各執(zhí)一份，需在每一頁加蓋騎縫章，確保合同完整性。四、履約管理：動態(tài)監(jiān)控確保服務(wù)質(zhì)量合同簽訂后，需通過監(jiān)督、記錄、反饋機(jī)制，確保乙方按約定履行義務(wù)。4.1服務(wù)監(jiān)督：建立多層級檢查機(jī)制日常檢查：甲方指定專人（如后勤主管）每日對保潔區(qū)域進(jìn)行抽查，填寫《保潔服務(wù)每日檢查表》（內(nèi)容包括：檢查時間、區(qū)域、項(xiàng)目、結(jié)果、乙方簽字）；月度檢查：每月末由甲方業(yè)務(wù)部門、后勤部門、乙方負(fù)責(zé)人共同進(jìn)行全面檢查，填寫《保潔服務(wù)月度檢查表》，并召開月度會議，反饋問題；滿意度調(diào)查：每季度向甲方員工發(fā)放《保潔服務(wù)滿意度問卷》（內(nèi)容包括：清潔質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)速度），統(tǒng)計(jì)滿意度得分（如低于80分，乙方需制定改進(jìn)計(jì)劃，1個月內(nèi)提升至85分以上）。4.2人員與物資管理：保障服務(wù)能力穩(wěn)定性人員管理：乙方更換保潔人員需提前7日書面通知甲方，提供新人員的健康證明、培訓(xùn)記錄，經(jīng)甲方確認(rèn)后更換；若甲方對某人員不滿意（如服務(wù)態(tài)度差），有權(quán)要求乙方更換；物資管理：乙方需使用甲方指定的清潔用品（如環(huán)保型清潔劑），若需更換用品，應(yīng)提前3日書面通知甲方，說明更換理由及替代產(chǎn)品的資質(zhì)；甲方有權(quán)對清潔用品進(jìn)行驗(yàn)收（如檢查合格證、保質(zhì)期）。4.3記錄與反饋：形成可追溯的履約檔案乙方記錄：每日填寫《保潔服務(wù)工作日志》（內(nèi)容包括：作業(yè)區(qū)域、項(xiàng)目、時間、人員、問題及處理情況），提交甲方監(jiān)督人員簽字確認(rèn)；甲方反饋：甲方收到《保潔服務(wù)月度報(bào)告》后5個工作日內(nèi)，向乙方發(fā)出《反饋意見函》，說明存在的問題及改進(jìn)要求；整改跟蹤：乙方針對甲方反饋的問題，需在3個工作日內(nèi)提交《整改計(jì)劃》，明確整改措施、時間節(jié)點(diǎn)，甲方需跟蹤整改結(jié)果，直至問題解決。五、合同變更與終止：依法合規(guī)管控變動風(fēng)險(xiǎn)變更流程：若需變更服務(wù)內(nèi)容（如增加保潔區(qū)域、調(diào)整服務(wù)頻率），雙方應(yīng)簽訂《補(bǔ)充協(xié)議》，明確變更后的服務(wù)內(nèi)容、費(fèi)用、期限等；補(bǔ)充協(xié)議需與原合同具有同等法律效力；終止情形：約定終止：合同到期后，雙方若無異議，自動續(xù)簽1年；若甲方需終止合同，應(yīng)提前30日書面通知乙方；法定終止：若乙方違反合同約定（如連續(xù)3次未達(dá)標(biāo)），甲方有權(quán)立即終止合同；若因不可抗力導(dǎo)致合同無法履行，雙方可終止合同；終止交接：合同終止后，乙方應(yīng)在3日內(nèi)完成人員撤離、工具返還、費(fèi)用結(jié)算等事項(xiàng)；甲方需對乙方的服務(wù)進(jìn)行最終驗(yàn)收，確認(rèn)無遺留問題后，支付剩余服務(wù)費(fèi)。六、糾紛處理與檔案管理：閉環(huán)管理防范后續(xù)風(fēng)險(xiǎn)糾紛處理：協(xié)商：雙方發(fā)生爭議后，應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決（如召開爭議解決會議，簽署《協(xié)商紀(jì)要》）；訴訟/仲裁：若協(xié)商不成，可向甲方所在地有管轄權(quán)的人民法院起訴（或按合同約定提交仲裁委員會仲裁）；證據(jù)保留：在糾紛處理過程中，需保留合同及附件、服務(wù)記錄、檢查報(bào)告、溝通函件等證據(jù)，以便維護(hù)自身權(quán)益；檔案管理：甲方應(yīng)建立保潔服務(wù)合同檔案，內(nèi)容包括：合同正本及補(bǔ)充協(xié)議、供應(yīng)商資質(zhì)資料、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說明書、內(nèi)部審批記錄、履約記錄（每日檢查表、月度報(bào)告、滿意度調(diào)查）、糾紛處理記錄等；檔案保存期限：合同終止后3年（若涉及糾紛，需延長至糾紛