(2025)消費(fèi)者咨詢業(yè)務(wù)試題庫及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共30分）1.根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者咨詢中涉及“七日無理由退貨”的商品，以下哪類商品經(jīng)營者可拒絕無理由退貨？A.定制的刻字項(xiàng)鏈B.未拆封的手機(jī)C.已激活的智能手表D.試穿后無污漬的連衣裙答案：A（解析：根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條，定制商品、鮮活易腐商品、在線下載或拆封的數(shù)字化商品、報(bào)紙期刊不適用無理由退貨。）2.消費(fèi)者咨詢中，若用戶要求提供經(jīng)營者的營業(yè)執(zhí)照信息，咨詢?nèi)藛T應(yīng)：A.以“涉及商業(yè)秘密”為由拒絕B.直接提供完整的營業(yè)執(zhí)照掃描件C.核實(shí)用戶身份后提供注冊號、名稱等公開信息D.引導(dǎo)用戶自行通過企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)查詢答案：D（解析：根據(jù)《企業(yè)信息公示暫行條例》，企業(yè)營業(yè)執(zhí)照信息屬于應(yīng)當(dāng)公示的信息，咨詢?nèi)藛T應(yīng)引導(dǎo)用戶通過官方渠道查詢，避免直接提供敏感信息。）3.某消費(fèi)者咨詢“預(yù)付費(fèi)會員卡退款”問題，經(jīng)營者以“合同約定概不退款”為由拒絕，咨詢?nèi)藛T應(yīng)告知消費(fèi)者：A.合同條款有效，消費(fèi)者需遵守B.該條款可能因排除消費(fèi)者主要權(quán)利而無效C.需先與經(jīng)營者協(xié)商，協(xié)商不成再訴訟D.預(yù)付費(fèi)卡不得設(shè)置退款限制答案：B（解析：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款排除或限制消費(fèi)者權(quán)利，否則無效。）4.消費(fèi)者咨詢“直播購物中商家虛假宣傳”的維權(quán)途徑，以下正確的順序是：①向市場監(jiān)管部門投訴②與商家協(xié)商和解③向平臺舉報(bào)④向人民法院起訴A.②→③→①→④B.③→②→①→④C.①→②→③→④D.②→①→③→④答案：A（解析：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十九條規(guī)定，維權(quán)途徑順序?yàn)閰f(xié)商和解→投訴調(diào)解→仲裁→訴訟，平臺舉報(bào)屬于協(xié)商前的輔助手段。）5.消費(fèi)者咨詢“個(gè)人信息泄露”問題，咨詢?nèi)藛T應(yīng)首先建議：A.更換所有賬戶密碼B.向公安機(jī)關(guān)報(bào)案C.聯(lián)系信息泄露源頭方核實(shí)D.向網(wǎng)信部門投訴答案：C（解析：《個(gè)人信息保護(hù)法》第五十條規(guī)定，個(gè)人信息處理者應(yīng)及時(shí)核實(shí)并處理信息泄露投訴，故首先建議聯(lián)系源頭方。）6.以下哪項(xiàng)不屬于消費(fèi)者咨詢服務(wù)中的“有效響應(yīng)”標(biāo)準(zhǔn)？A.咨詢回復(fù)時(shí)長不超過48小時(shí)B.使用用戶易懂的語言C.明確告知后續(xù)處理流程D.對用戶情緒進(jìn)行安撫答案：A（解析：行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中，有效響應(yīng)通常要求即時(shí)或24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，48小時(shí)可能超出合理期限。）7.消費(fèi)者咨詢“進(jìn)口商品標(biāo)簽問題”，若商品無中文標(biāo)簽，咨詢?nèi)藛T應(yīng)提示：A.標(biāo)簽不影響商品質(zhì)量，可正常使用B.經(jīng)營者可能涉嫌違反《食品安全法》或《產(chǎn)品質(zhì)量法》C.消費(fèi)者需自行聯(lián)系海關(guān)核實(shí)D.該商品為走私商品，應(yīng)立即舉報(bào)答案：B（解析：《產(chǎn)品質(zhì)量法》第二十七條規(guī)定，進(jìn)口商品需有中文標(biāo)簽，否則可能違法。）8.某老年消費(fèi)者咨詢“保健品虛假宣傳功效”問題，咨詢?nèi)藛T應(yīng)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)：A.保健品不能替代藥品B.需保留購買憑證和宣傳資料C.向市場監(jiān)管部門投訴D.以上均是答案：D（解析：需綜合告知法律風(fēng)險(xiǎn)、證據(jù)保留和維權(quán)途徑。）9.消費(fèi)者咨詢“網(wǎng)絡(luò)購物快遞丟失”責(zé)任歸屬，正確的處理原則是：A.由消費(fèi)者自行聯(lián)系快遞公司索賠B.由商家承擔(dān)賠償責(zé)任（未確認(rèn)收貨前）C.由平臺承擔(dān)連帶責(zé)任D.損失超過500元可要求三倍賠償答案：B（解析：根據(jù)《民法典》第六百零四條，標(biāo)的物交付前風(fēng)險(xiǎn)由出賣人承擔(dān)，未確認(rèn)收貨視為未交付。）10.消費(fèi)者咨詢“預(yù)付卡余額不足100元無法使用”問題，咨詢?nèi)藛T應(yīng)指出：A.經(jīng)營者有權(quán)設(shè)定最低消費(fèi)限額B.該條款涉嫌限制消費(fèi)者權(quán)利，可要求退還余額C.需充值至最低限額才能使用D.消費(fèi)者需接受合同約定答案：B（解析：《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法（試行）》第二十一條規(guī)定，余額不足支付單次最低消費(fèi)的，可要求退卡或退款。）11.消費(fèi)者咨詢“商品質(zhì)量問題退貨時(shí)運(yùn)費(fèi)由誰承擔(dān)”，正確的答案是：A.消費(fèi)者承擔(dān)（無理由退貨）B.經(jīng)營者承擔(dān)（質(zhì)量問題）C.A和B均正確D.平臺承擔(dān)（第三方平臺交易）答案：C（解析：無理由退貨運(yùn)費(fèi)一般由消費(fèi)者承擔(dān)，質(zhì)量問題由經(jīng)營者承擔(dān)，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條。）12.消費(fèi)者咨詢“商家拒絕開具發(fā)票”問題，咨詢?nèi)藛T應(yīng)建議：A.向稅務(wù)部門舉報(bào)B.向市場監(jiān)管部門投訴C.與商家協(xié)商補(bǔ)開D.A和C答案：D（解析：《發(fā)票管理辦法》第十九條規(guī)定，經(jīng)營者需開具發(fā)票，消費(fèi)者可先協(xié)商，協(xié)商不成向稅務(wù)部門舉報(bào)。）13.以下哪項(xiàng)屬于消費(fèi)者咨詢中的“敏感信息”？A.商品價(jià)格B.消費(fèi)者姓名C.咨詢內(nèi)容摘要D.消費(fèi)者身份證號答案：D（解析：身份證號屬于個(gè)人敏感信息，需嚴(yán)格保護(hù)。）14.消費(fèi)者咨詢“二手平臺交易糾紛”，咨詢?nèi)藛T應(yīng)提示優(yōu)先核實(shí)：A.交易雙方的信用評價(jià)B.商品是否符合描述C.平臺交易規(guī)則D.以上均是答案：D（解析：二手交易糾紛需綜合評估信用、商品描述和平臺規(guī)則。）15.消費(fèi)者咨詢“直播帶貨中主播承諾未兌現(xiàn)”問題，責(zé)任主體是：A.主播個(gè)人B.直播平臺C.商品經(jīng)營者D.以上均可能答案：D（解析：若主播為經(jīng)營者，責(zé)任歸經(jīng)營者；若為第三方，可能涉及平臺連帶責(zé)任，依據(jù)《網(wǎng)絡(luò)直播營銷管理辦法（試行）》。）二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共30分，少選、錯(cuò)選均不得分）1.消費(fèi)者咨詢服務(wù)中，咨詢?nèi)藛T需遵守的基本原則包括：A.合法性原則（符合法律法規(guī)）B.中立性原則（不偏袒經(jīng)營者或消費(fèi)者）C.保密性原則（保護(hù)用戶信息）D.效率性原則（快速響應(yīng)）答案：ABCD（解析：咨詢服務(wù)需兼顧法律合規(guī)、立場中立、信息保護(hù)和響應(yīng)效率。）2.以下屬于消費(fèi)者咨詢中常見的“信息不對稱”問題的有：A.商家隱瞞商品瑕疵B.消費(fèi)者不了解維權(quán)流程C.平臺未明確標(biāo)注退換貨規(guī)則D.經(jīng)營者夸大商品功效答案：ACD（解析：信息不對稱指一方掌握更多關(guān)鍵信息，B屬于知識不足，非信息不對稱。）3.消費(fèi)者咨詢“預(yù)付卡糾紛”時(shí)，咨詢?nèi)藛T應(yīng)提示保留的證據(jù)包括：A.預(yù)付卡合同或協(xié)議B.付款憑證（如轉(zhuǎn)賬記錄）C.商家宣傳資料（如承諾“終身有效”的廣告）D.溝通記錄（如微信聊天）答案：ABCD（解析：所有能證明雙方權(quán)利義務(wù)的材料均需保留。）4.根據(jù)《個(gè)人信息保護(hù)法》，消費(fèi)者咨詢中處理個(gè)人信息需滿足的條件包括：A.明確告知處理目的、方式和范圍B.取得用戶同意（法律另有規(guī)定除外）C.最小必要原則（僅收集必需信息）D.確保信息安全（防止泄露）答案：ABCD（解析：《個(gè)人信息保護(hù)法》第十三條、第十四條、第十七條、第五十一條規(guī)定。）5.消費(fèi)者咨詢“跨境網(wǎng)購售后問題”時(shí)，咨詢?nèi)藛T應(yīng)提示注意：A.商品是否符合我國強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)B.關(guān)稅、清關(guān)責(zé)任歸屬C.國際物流風(fēng)險(xiǎn)（如丟失、損壞）D.海外商家的售后響應(yīng)時(shí)效答案：ABCD（解析：跨境網(wǎng)購需考慮標(biāo)準(zhǔn)、稅費(fèi)、物流和售后差異。）6.以下哪些行為可能構(gòu)成對消費(fèi)者的“欺詐”？A.銷售假冒注冊商標(biāo)的商品B.以“清倉價(jià)”名義銷售正常價(jià)格商品C.隱瞞商品已過保修期的事實(shí)D.宣傳“無效退款”但無依據(jù)答案：ABCD（解析：欺詐需滿足“故意告知虛假情況或隱瞞真實(shí)情況”，以上均符合。）7.消費(fèi)者咨詢服務(wù)質(zhì)量評估的關(guān)鍵指標(biāo)包括：A.首次響應(yīng)時(shí)間B.問題解決率C.用戶滿意度評分D.咨詢記錄完整率答案：ABCD（解析：服務(wù)質(zhì)量需從響應(yīng)速度、解決效果、用戶反饋和記錄規(guī)范性評估。）8.消費(fèi)者咨詢“老年群體權(quán)益保護(hù)”時(shí)，重點(diǎn)需關(guān)注：A.防止虛假宣傳誘導(dǎo)消費(fèi)（如保健品）B.簡化維權(quán)流程（降低操作難度）C.保護(hù)個(gè)人信息（避免電信詐騙）D.保障適老化服務(wù)（如電話咨詢優(yōu)先接入）答案：ABCD（解析：老年群體需特別關(guān)注消費(fèi)誘導(dǎo)、維權(quán)難度、信息安全和服務(wù)適配。）9.以下屬于消費(fèi)者咨詢中“緊急情況”的有：A.消費(fèi)者因商品質(zhì)量問題受傷（如電器漏電）B.預(yù)付卡商家突然停業(yè)失聯(lián)C.消費(fèi)者咨詢“網(wǎng)絡(luò)詐騙”資金追回D.商品價(jià)格標(biāo)注錯(cuò)誤（如1000元標(biāo)為10元）答案：ABC（解析：緊急情況指涉及人身安全、重大財(cái)產(chǎn)損失或突發(fā)失聯(lián)，價(jià)格錯(cuò)誤屬一般糾紛。）10.消費(fèi)者咨詢“綠色消費(fèi)”相關(guān)問題時(shí)，咨詢?nèi)藛T可推薦的行為包括：A.選擇可回收包裝的商品B.參與“以舊換新”活動C.購買能效等級高的電器D.拒絕過度包裝的禮品答案：ABCD（解析：綠色消費(fèi)鼓勵(lì)資源節(jié)約、環(huán)保和可持續(xù)性。）三、判斷題（每題1分，共10分）1.消費(fèi)者咨詢中，若用戶情緒激動，咨詢?nèi)藛T應(yīng)立即轉(zhuǎn)移話題避免沖突。（）答案：×（解析：應(yīng)先安撫情緒，再處理問題，轉(zhuǎn)移話題可能激化矛盾。）2.經(jīng)營者在店堂告示中寫明“商品一經(jīng)售出，概不退換”，該條款有效。（）答案：×（解析：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定，排除消費(fèi)者權(quán)利的格式條款無效。）3.消費(fèi)者咨詢個(gè)人信息泄露時(shí)，咨詢?nèi)藛T可直接提供經(jīng)營者的聯(lián)系方式供用戶自行聯(lián)系。（）答案：×（解析：需保護(hù)用戶隱私，應(yīng)引導(dǎo)通過官方渠道或平臺投訴，避免直接泄露信息。）4.網(wǎng)絡(luò)購物中，消費(fèi)者下單后商家未發(fā)貨，消費(fèi)者可要求解除合同并退款。（）答案：√（解析：《民法典》第五百七十七條規(guī)定，未履行合同義務(wù)可要求解除。）5.消費(fèi)者咨詢“進(jìn)口奶粉”問題，若商家能提供海關(guān)通關(guān)單，即可證明商品質(zhì)量合格。（）答案：×（解析：海關(guān)通關(guān)單僅證明完成進(jìn)口手續(xù)，質(zhì)量需符合我國食品安全標(biāo)準(zhǔn)。）6.消費(fèi)者咨詢“直播帶貨”糾紛時(shí)，若主播未明確表明是“代言人”，則不承擔(dān)責(zé)任。（）答案：×（解析：《廣告法》規(guī)定，主播即使未標(biāo)明代言人，若實(shí)際參與宣傳，可能承擔(dān)連帶責(zé)任。）7.預(yù)付卡余額不足10元時(shí)，經(jīng)營者可拒絕退款。（）答案：×（解析：《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法（試行）》規(guī)定，余額可退，無最低限額限制。）8.消費(fèi)者咨詢“價(jià)格欺詐”問題，若商家能證明標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤是系統(tǒng)故障，可免于賠償。（）答案：×（解析：《價(jià)格法》規(guī)定，價(jià)格欺詐需主觀故意，但系統(tǒng)故障導(dǎo)致的錯(cuò)誤仍需糾正并賠償損失。）9.消費(fèi)者咨詢“醫(yī)療美容糾紛”時(shí)，咨詢?nèi)藛T應(yīng)建議優(yōu)先向衛(wèi)生健康部門投訴。（）答案：√（解析：醫(yī)美機(jī)構(gòu)由衛(wèi)生健康部門監(jiān)管，需優(yōu)先向主管部門投訴。）10.消費(fèi)者咨詢中，咨詢記錄需至少保存3年。（）答案：√（解析：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十九條規(guī)定，經(jīng)營者需保存消費(fèi)者信息至少3年。）四、案例分析題（每題10分，共30分）案例1：王女士通過某電商平臺購買了一款宣稱“7天美白”的護(hù)膚品，使用后臉部出現(xiàn)嚴(yán)重過敏反應(yīng)。王女士聯(lián)系商家要求退貨并賠償醫(yī)療費(fèi)，商家以“已拆封使用，不符合無理由退貨”為由拒絕，并稱“過敏是個(gè)人體質(zhì)問題，與產(chǎn)品無關(guān)”。王女士咨詢?nèi)绾尉S權(quán)。問題：如果你是咨詢?nèi)藛T，應(yīng)如何解答？需結(jié)合法律依據(jù)和處理步驟。答案：（1）法律依據(jù)：①《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條：商品存在質(zhì)量問題，消費(fèi)者可要求退貨、更換或修理，無需無理由退貨條件；②《民法典》第一千二百零二條：產(chǎn)品存在缺陷造成損害，生產(chǎn)者、銷售者需承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任；③《廣告法》第四條：廣告不得含有虛假或引人誤解的內(nèi)容。（2）處理步驟：①建議王女士立即停止使用產(chǎn)品，保存剩余產(chǎn)品、購買憑證（訂單、發(fā)票）、宣傳頁面截圖、醫(yī)療記錄（診斷書、醫(yī)療費(fèi)票據(jù)）；②聯(lián)系平臺客服，說明產(chǎn)品質(zhì)量問題及損害后果，要求平臺介入?yún)f(xié)調(diào)商家處理；③若平臺協(xié)調(diào)失敗，可向商家所在地或平臺所在地的市場監(jiān)管部門投訴（12315熱線或全國12315平臺）；④若投訴無果，可向法院提起訴訟，主張退貨退款并賠償醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)等實(shí)際損失；⑤若確認(rèn)產(chǎn)品宣傳虛假（如“7天美白”無科學(xué)依據(jù)），可額外主張懲罰性賠償（《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條，退一賠三，最低500元）。案例2：張先生在某健身房辦理了3年期預(yù)付卡（費(fèi)用1.2萬元），合同約定“因個(gè)人原因退卡，需支付30%違約金”。3個(gè)月后，健身房因經(jīng)營不善關(guān)閉，張先生要求退還剩余費(fèi)用（約1萬元），但健身房以“合同約定退卡需支付違約金”為由，僅同意退還7000元。張先生咨詢?nèi)绾翁幚?。問題：分析健身房的做法是否合法，并給出維權(quán)建議。答案：（1）合法性分析：健身房的做法不合法。根據(jù)《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法（試行）》第二十一條，發(fā)卡企業(yè)或售卡企業(yè)應(yīng)依約提供服務(wù)，未履行義務(wù)的，消費(fèi)者有權(quán)要求退卡并退還余額。本案中健身房因自身經(jīng)營問題關(guān)閉，屬于根本違約，無權(quán)依據(jù)“個(gè)人原因退卡”條款扣除違約金。（2）維權(quán)建議：①收集證據(jù)：預(yù)付卡合同、付款憑證、健身房關(guān)閉的證明（如公告、現(xiàn)場照片）、溝通記錄；②向商務(wù)部門（預(yù)付卡主管部門）投訴，要求介入調(diào)查健身房是否按規(guī)定備案、是否存在挪用資金等違規(guī)行為；③同時(shí)向市場監(jiān)管部門投訴，舉報(bào)健身房以格式條款加重消費(fèi)者責(zé)任；④若健身房已注銷或無法聯(lián)系，可向法院起訴股東或?qū)嶋H控制人（若存在抽逃資金、濫用法人獨(dú)立地位等情形）；⑤若涉及人數(shù)較多（超過50人），可聯(lián)合其他消費(fèi)者集體維權(quán)，提高處理效率。案例3：李奶奶（75歲）通過電視購物購買了一臺“智能養(yǎng)老手環(huán)”，宣傳稱“實(shí)時(shí)監(jiān)測心率、定位老人位置、一鍵呼叫子女”。收到商品后，李奶奶發(fā)現(xiàn)手環(huán)僅能顯示時(shí)間，無其他功能，聯(lián)系商家要求退貨，商家以“電視購物屬于特殊渠道，不支持退貨”為由拒絕。李奶奶的子女咨詢?nèi)绾螏椭先司S權(quán)。問題：結(jié)合老年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)特點(diǎn)，提出針對性解決方案。答案：（1）老年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)特點(diǎn)：①認(rèn)知能力較弱，易受虛假宣傳誤導(dǎo)；②操作能力有限，維權(quán)流程需簡化；③可能因擔(dān)心麻煩放棄維權(quán)，需主動協(xié)助。（2）解決方案：①協(xié)助李奶奶固定證據(jù)：保存電視購物廣告視頻（可通過回放或截圖）、商品實(shí)物、付款憑證（如銀行轉(zhuǎn)賬記錄）、通話記錄（與商家溝通的錄音）；②代李奶奶通過更便捷的渠道維權(quán)：撥打12315熱線（選擇“老年人優(yōu)先接入”服務(wù)），或通過子女代為登錄全國12315平臺提交投訴；③向電視購物平臺投訴（廣告發(fā)布者）：根據(jù)《廣告法》第五十六條，發(fā)布虛假廣告造成損害的，平臺需承擔(dān)連帶責(zé)任，可要求平臺協(xié)助聯(lián)系商家；④若商家仍拒絕，可向法院申請法律援助（老年群體可優(yōu)先獲得），由律師協(xié)助起訴，主張退一賠三（若構(gòu)成欺詐）；⑤