第1章

網(wǎng)上開店概述第1章

網(wǎng)上開店概述第2章

網(wǎng)店的開通第3章

網(wǎng)店圖片制作及裝修第4章

網(wǎng)店促銷活動與營銷工具第5章

網(wǎng)店推廣第6章

網(wǎng)店物流與倉儲第7章

網(wǎng)店客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理第8章

網(wǎng)店數(shù)據(jù)分析全套可編輯PPT課件

全套可編輯PPT課件

案例導(dǎo)入

從北京聯(lián)合大學(xué)畢業(yè)的苗苗已經(jīng)在網(wǎng)上做了半年多生意，她說：“剛畢業(yè)的時候，一時沒找到合適的工作。在一個朋友的啟發(fā)下在網(wǎng)上開了家服裝店，這個冬天棉衣賣得特別好。現(xiàn)在天氣轉(zhuǎn)暖了，我又進了一批彩色的隱形眼鏡，今年流行戴這個，肯定賣得好！”

苗苗還告訴記者，在網(wǎng)上開店很簡單，選定一個適合自己的電子商務(wù)網(wǎng)站，把身份證的掃描件上傳到網(wǎng)上，得到該網(wǎng)站客戶服務(wù)部的確認，幾天后店就可以開張了。開店最重要的是小店的信譽度要高，得到顧客的好評越多，它在網(wǎng)上的排名就會越靠前。出于安全的考慮，顧客多會選擇在那些排名靠前的小店里買東西。

關(guān)于收入，用苗苗的話來說就是，只要把握住了時尚潮流，再贏得良好的信譽，小店的人氣肯定會越來越旺的，一個月下來不比上班族掙得少。思考OPTION01問題一OPTION02問題二網(wǎng)上開店的基本流程是什么？網(wǎng)店信譽度在網(wǎng)店運營過程中發(fā)揮了怎樣的重要作用？1初識網(wǎng)上開店常見的網(wǎng)店平臺網(wǎng)上開店的前期準(zhǔn)備23CONCENTS目錄1初識網(wǎng)上開店網(wǎng)上開店的概念——網(wǎng)上開店的方式020301在專業(yè)的大型網(wǎng)站上注冊會員，開設(shè)個人的網(wǎng)店前兩種方式的結(jié)合，既在大型網(wǎng)站上開設(shè)網(wǎng)店，又有獨立的商品銷售網(wǎng)店自立門戶型的網(wǎng)上開店網(wǎng)上開店的概念——網(wǎng)上開店的經(jīng)營方式020301自主經(jīng)營兼職經(jīng)營代理運營網(wǎng)上開店的條件——硬件條件

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電腦和便捷的網(wǎng)絡(luò)

獨立的工作室

可以清晰拍攝產(chǎn)品的數(shù)碼相機

方便與客戶聯(lián)系的電話網(wǎng)上開店的條件——技能條件

基本的上網(wǎng)操作要熟練

必須能熟練收發(fā)電子郵件

學(xué)會應(yīng)用Word、Excel等辦公軟件

需要熟練運用聊天軟件

學(xué)會應(yīng)用Photoshop等作圖軟件2常見的網(wǎng)店平臺淘寶網(wǎng)02淘寶網(wǎng)簡介淘寶網(wǎng)（Taobao）成立于2003年5月，由阿里巴巴集團投資創(chuàng)辦，是亞洲第一大網(wǎng)絡(luò)零售商圈。隨著規(guī)模的擴大和用戶數(shù)量的增加，淘寶網(wǎng)也從單一的C2C網(wǎng)絡(luò)集市變成了包括C2C、團購、分銷、拍賣等多種電子商務(wù)模式在內(nèi)的綜合性零售商圈，目前已經(jīng)成為世界性的電子商務(wù)交易平臺。（1）個人身份：無營業(yè)執(zhí)照，以個人身份證件開店。需提供開店主體的身份證和個人支付寶賬號等資料。（2）企業(yè)身份：有營業(yè)執(zhí)照，營業(yè)執(zhí)照“類型”處顯示“個體工商戶”或“××公司/企業(yè)/個人獨資企業(yè)”等。需提供三證合一的營業(yè)執(zhí)照、法人身份證件、支付寶賬號等資料。店鋪主體類型01天貓?zhí)熵埡喗樘熵垼═mall）是中國領(lǐng)先的B2C購物網(wǎng)站、亞洲超大的綜合性購物平臺。天貓在2012年1月與淘寶網(wǎng)分離，由知名品牌的直營旗艦店、授權(quán)專賣店和專營店等組成。天貓同時支持淘寶網(wǎng)的各項服務(wù)，如支付寶付款、七天無理由退換等。天貓--店鋪分類專賣店旗艦店專營店賣場型旗艦店以自有品牌（注冊商標(biāo)或者正在注冊商標(biāo)）或由商標(biāo)權(quán)人提供獨占授權(quán)的品牌入駐天貓開設(shè)的店鋪，包括只經(jīng)營一個自有品牌的旗艦店和經(jīng)營多個自有品牌且只有一個實際控制人的品牌旗艦店（僅限天貓主動邀請入駐）以商標(biāo)權(quán)人提供普通授權(quán)的品牌入駐天貓開設(shè)的店鋪。以服務(wù)類型商標(biāo)開設(shè)且經(jīng)營多個品牌的旗艦店同一天貓經(jīng)營大類下經(jīng)營兩個及以上品牌的店鋪，包括經(jīng)營兩個及以上他人品牌的店鋪、既經(jīng)營他人品牌也經(jīng)營自有品牌的店鋪、經(jīng)營兩個及以上自有品牌的店鋪天貓--入駐條件010203商家要求交納保證金提供證明必須是企業(yè)，并且要有相關(guān)的營業(yè)證明；企業(yè)注冊資本不低于人民幣100萬元。與淘寶店鋪不同，天貓店鋪的保證金是必須交納的。一些品牌或者廠家需要提供由我們國家認證審核通過的營業(yè)執(zhí)照和稅務(wù)登記證（需具備一般納稅人資格）。需要有通過國家認證的商標(biāo)，自薦品牌需提供商標(biāo)注冊證（R標(biāo)），并且這些企業(yè)需要提供七天無理由退換貨的消費權(quán)益。天貓--入駐費用

保證金商家在天貓經(jīng)營必須繳存店鋪保證金（簡稱“保證金”），該資金主要用于保證商家按照《天貓服務(wù)協(xié)議》、天貓規(guī)則經(jīng)營，且在商家有違規(guī)行為時根據(jù)《天貓服務(wù)協(xié)議》及相關(guān)規(guī)則規(guī)定用于向天貓及消費者支付違約金。

軟件服務(wù)年費軟件服務(wù)年費（簡稱“年費”）以自然年為結(jié)算周期，按自然年內(nèi)的經(jīng)營期間計算交納金額和折扣優(yōu)惠條件達成情況。商家在天貓經(jīng)營必須交納軟件服務(wù)年費，年費金額參照商家經(jīng)營的一級類目，主要分為人民幣3萬元、6萬元兩檔。163京東京東簡介京東（JD）成立于2004年1月，是中國領(lǐng)先的自營式電子商務(wù)企業(yè)。京東以“產(chǎn)品、價格、服務(wù)”為核心，致力于為消費者提供優(yōu)質(zhì)、價廉的商品，同時推出“211限時達”“售后100分”“全國上門取件”“先行賠付”等多項專業(yè)服務(wù)。京東屬于B2C電子商務(wù)自營平臺，也能作為第三方平臺接受企業(yè)或商家入駐。京東--入駐主體類型“““010203企業(yè)/公司個體工商戶個人身份有營業(yè)執(zhí)照，營業(yè)執(zhí)照類型為“××公司/企業(yè)/個人獨資企業(yè)”等有營業(yè)執(zhí)照，營業(yè)執(zhí)照類型為“個體工商戶”無營業(yè)執(zhí)照，以個人身份開店京東--POP模式店鋪類型010203旗艦店專賣店專營店商家以自有品牌（商標(biāo)為R或TM狀態(tài)）或由權(quán)利人出具的在京東開放平臺開設(shè)品牌旗艦店的獨占性授權(quán)文件（授權(quán)文件中應(yīng)明確獨占性/不可撤銷性），入駐京東開放平臺開設(shè)的店鋪。商家持他人品牌（商標(biāo)為R或TM狀態(tài)）授權(quán)文件在京東開放平臺開設(shè)的店鋪。經(jīng)營京東開放平臺相同一級類目下兩個及以上他人或自有品牌（商標(biāo)為R或TM狀態(tài)）商品的店鋪。拼多多拼多多簡介拼多多是國內(nèi)主流的手機購物App，成立于2015年9月，是一家專注于拼團的第三方社交電商平臺。用戶通過發(fā)起和朋友、家人、鄰居等的拼團，以更低的價格，拼團購買商品。其中，通過溝通與分享形成的社交理念，構(gòu)成了拼多多獨特的新社交電商思維。拼多多平臺可以個人入駐，也可以企業(yè)入駐，有B2C和C2C兩種模式。拼多多--入駐流程01020304準(zhǔn)備資料入駐申請?zhí)峤粚徍碎_店成功3網(wǎng)上開店的前期準(zhǔn)備網(wǎng)店運營環(huán)境分析--網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研分析

網(wǎng)絡(luò)市場直接調(diào)研直接調(diào)研的方法有四種：觀察法、專題討論法、在線問卷法和實驗法。網(wǎng)上使用最多的是專題討論法和在線問卷法。

網(wǎng)絡(luò)市場間接調(diào)研網(wǎng)絡(luò)市場間接調(diào)研指的是在網(wǎng)上收集二手資料的過程。二手資料的來源有很多，如政府出版物、公共圖書館、大學(xué)圖書館、貿(mào)易協(xié)會、市場調(diào)查公司、廣告代理公司和媒體、專業(yè)團體、企業(yè)情報室等。網(wǎng)店運營環(huán)境分析--網(wǎng)店自身環(huán)境分析01020304網(wǎng)店的劣勢商品展現(xiàn)方式不直觀、不生動、不真實物流問題多客源非常不穩(wěn)定，交易情況時好時壞信譽評定機制不利于新人新店的發(fā)展網(wǎng)店的優(yōu)勢成本低不受傳統(tǒng)商店營業(yè)面積的限制沒有時間限制良好的時效性和便捷性交易方式安全可靠購物環(huán)境“安靜舒適”網(wǎng)店的發(fā)展機會政策環(huán)境經(jīng)濟環(huán)境社會環(huán)境技術(shù)環(huán)境網(wǎng)店發(fā)展面臨的威脅物流、售后網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的不信任網(wǎng)店的規(guī)劃--網(wǎng)店的定位0102030405顧客定位商品定位服務(wù)定位價格定位商域定位網(wǎng)店的規(guī)劃--商品及貨源選擇02030104自身貨源批發(fā)市場貨源廠家貨源品牌代理本章小結(jié)實訓(xùn)練習(xí)實訓(xùn)目標(biāo)實訓(xùn)內(nèi)容實訓(xùn)評價1．掌握在特定網(wǎng)站平臺上開設(shè)網(wǎng)店的方法和操作。2．能夠?qū)W(wǎng)店進行定位分析，制定一套網(wǎng)店規(guī)劃方案。1．了解在淘寶網(wǎng)、天貓商城、京東和拼多多這幾大主要電商平臺上開設(shè)網(wǎng)店的主要流程和操作。2．使用網(wǎng)絡(luò)市場直接調(diào)研和間接調(diào)研來對將要開設(shè)的網(wǎng)店進行運營環(huán)境分析，從而得出網(wǎng)店的基本定位。1．將全班學(xué)生劃分為多個小組，每組2～3人，選擇不同的電商平臺開設(shè)網(wǎng)店，需回答以下問題。（1）為何選擇該平臺？（2）該網(wǎng)店的基本定位是什么？（3）后期進貨等事宜該如何安排？2．評價與總結(jié)：各項目團隊提交網(wǎng)店運營報告。

感謝聆聽

第2章

網(wǎng)店的開通案例導(dǎo)入

王女士網(wǎng)購了一套定制款歐式風(fēng)格雙人床家具，銷售頁面上顯示這套雙人床家具是“歐洲進口”“實木材質(zhì)”，價格為6880元。王女士收貨后發(fā)現(xiàn)這套家具材質(zhì)不對，經(jīng)過鑒定后發(fā)現(xiàn)，這套家具材質(zhì)只有少部分是實木，大部分都是人造板，且這套雙人床家具生產(chǎn)于廣東省佛山市，并非商家所宣傳的“歐洲進口”。

法院經(jīng)審理后認為，商家的行為構(gòu)成欺詐，判決解除合同，商家退還貨款并承擔(dān)王女士退貨產(chǎn)生的費用。此外，還需向王女士賠償雙人床購買價格的3倍，即20640元賠償金。思考OPTION01問題一OPTION02問題二該案例說明淘寶網(wǎng)市場行為規(guī)則在網(wǎng)店運營過程中發(fā)揮了怎樣的重要作用？該案例中商家的行為違反了《中華人民共和國電子商務(wù)法》（以下簡稱《電子商務(wù)法》）中的哪一條？1網(wǎng)店的申請與設(shè)置商品的發(fā)布網(wǎng)店的日常管理23CONCENTS目錄4平臺規(guī)則1網(wǎng)店的申請與設(shè)置淘寶店鋪的申請流程0102030405注冊電子郵箱注冊淘寶會員填寫店鋪信息支付寶認證與填寫主體信息實人掃臉店鋪的基本設(shè)置“““010203店鋪名稱店鋪標(biāo)志聯(lián)系地址2商品發(fā)布商品發(fā)布的流程

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進入商品發(fā)布頁面上傳商品主圖

描述商品信息選擇類目商品發(fā)布的關(guān)鍵要素--商品標(biāo)題商品標(biāo)題的組成

買家在網(wǎng)上購買商品，通常都是通過搜索關(guān)鍵詞來尋找商品的，所以對商品和店鋪來說，商品的標(biāo)題與自然搜索流量密切相關(guān)。要想提升商品被搜索到的概率，賣家必須做好商品標(biāo)題的設(shè)置與優(yōu)化。30字商品發(fā)布的關(guān)鍵要素——商品主圖020301首圖圖片高質(zhì)量、商品主體清晰是最基本的要求在設(shè)計主圖時就應(yīng)考慮無線端顯示特性五張主圖的邏輯思維、順序搭配也越來越重要主圖選擇的基本原則商品發(fā)布的關(guān)鍵要素——商品描述（1）開頭的大圖是前三屏的重點區(qū)域，也是客戶視覺的焦點。（2）商品賣點體現(xiàn)區(qū)域應(yīng)呈現(xiàn)更多關(guān)于商品賣點的信息。（6）如果是有廠家的網(wǎng)店，可以放一些車間的生產(chǎn)圖片，還可以放網(wǎng)店取得的資質(zhì)證書，以彰顯品牌實力。（4）模特展示圖或買家秀可以拉近商品與客戶的距離，增強客戶代入感。

（7）頁面最下面區(qū)域解決客戶已知和未知的各種問題，內(nèi)容越詳盡越好，這樣可以減輕客服人員的壓力。（3）選取實物與商品進行對比，讓客戶對商品的實際尺寸有所認知，形成合理的心理預(yù)期。

（5）商品細節(jié)展示區(qū)域的圖片要清晰且富有質(zhì)感，建議搭配相關(guān)文案介紹。3網(wǎng)店的日常管理網(wǎng)店的日常管理020301商品分類管理違規(guī)管理商品交易管理商品上下架商品信息修改訂單管理評價管理4平臺規(guī)則《淘寶網(wǎng)市場管理與違規(guī)處理規(guī)范》簡介《淘寶網(wǎng)市場管理與違規(guī)處理規(guī)范》是淘寶網(wǎng)所有會員，無論是買家還是賣家，都要遵循的規(guī)則。該行為規(guī)范包括七章，共四十三條。主要涵蓋“適用范圍與定義”“原則”“程序”“違規(guī)行為類型及扣分”“市場管理情形及處理”“違規(guī)情形及處理”等內(nèi)容，從方方面面規(guī)范淘寶會員的行為。淘寶網(wǎng)常見的違規(guī)行為010605040302虛假交易濫發(fā)信息惡意評價描述不符違背承諾延遲發(fā)貨違規(guī)處理規(guī)范違規(guī)行為成立后，淘寶網(wǎng)對會員進行扣分，違規(guī)行為的扣分在每個自然年度內(nèi)累計。當(dāng)扣分達到節(jié)點時，淘寶網(wǎng)對會員采取相應(yīng)的節(jié)點處理措施。會員因單次違規(guī)扣分較多，導(dǎo)致累計扣分滿足多個節(jié)點處理條件的，或在違規(guī)處理期間又須執(zhí)行同類節(jié)點處理的，依次執(zhí)行多個處理措施。會員的違規(guī)扣分在每年的12月31日23時59分59秒清零，特殊情形除外。被執(zhí)行節(jié)點處理的會員，當(dāng)其全部違規(guī)行為被糾正、節(jié)點處理措施執(zhí)行完畢且節(jié)點處理措施期限屆滿后，方可恢復(fù)正常狀態(tài)。會員的違規(guī)次數(shù)在每年的12月31日23時59分59秒清零，特殊情形除外?！峨娮由虅?wù)法》相關(guān)規(guī)定

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賣家要辦理登記

刷單、刪評論涉嫌違法

直通車必須標(biāo)“廣告”

必須納稅并保存平臺交易信息本章小結(jié)

實訓(xùn)練習(xí)實訓(xùn)目標(biāo)實訓(xùn)內(nèi)容實訓(xùn)評價1．掌握在淘寶網(wǎng)上申請并管理店鋪的基本操作和流程。2．能夠?qū)Πl(fā)布商品進行合理的宣傳，上傳適當(dāng)?shù)膱D片和合適的文案。1．對商品進行上下架管理和售后評價管理。2．對店鋪違規(guī)行為進行處理。1．將全班學(xué)生劃分為多個小組，每組2～3人，在淘寶上開設(shè)一家網(wǎng)店。在網(wǎng)店運營過程中，學(xué)生要解決以下問題。（1）如何書寫該店鋪的文案？（2）如何處理該店鋪的中、差評？（3）如何對店鋪的違規(guī)行為進行處理？2．評價與總結(jié)：各項目團隊提交網(wǎng)店運營報告。

感謝聆聽

第3章

網(wǎng)店圖片制作及裝修案例導(dǎo)入

網(wǎng)購和實體店購物存在很大差別，其中最大的差別就是顧客對商品的第一感知。在實體店購物，人們看得見、摸得著商品，而網(wǎng)購時，顧客通過文字和圖片來了解商品。在網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)展的今天，人們獲得信息的方式趨于碎片化閱讀，更習(xí)慣于“讀圖”，而對大篇幅的文字說明缺乏閱讀的興趣和耐心。因此，網(wǎng)店的圖片至關(guān)重要。

當(dāng)下，人們前往餐廳用餐時關(guān)注的是環(huán)境和口碑，這也是一些裝修獨特的“網(wǎng)紅餐廳”能更加吸引人們眼球的原因。由此推之，網(wǎng)店有效的視覺傳達設(shè)計將成為影響整個購物過程的重要因素。視覺傳達效果的好壞直接影響顧客對店鋪、商品的認知和信任度，甚至對品牌形象的樹立起到?jīng)Q定性的作用。

常言道“沒有對比就沒有傷害”。王女士喜歡在網(wǎng)上買衣服，網(wǎng)上衣服款式多且賣家展示的圖片特別漂亮?？墒亲约嘿I回去穿上就一定漂亮嗎？王女士有幾次網(wǎng)上買衣服失敗的經(jīng)歷，她發(fā)現(xiàn)買回來的衣服和圖片展示的效果相差太大了。在網(wǎng)上經(jīng)常會看到各種賣家秀和買家秀的對比，客戶看到賣家秀可能會有購買的欲望，但是看到買家秀可能會產(chǎn)生猶豫或放棄購買的念頭。思考OPTION01問題一OPTION02問題二網(wǎng)店的圖片包括哪些？如何制作出精美且吸引用戶的圖片？網(wǎng)店如何裝修才能吸睛？OPTION03問題三網(wǎng)店的圖片制作和裝修應(yīng)遵守哪些規(guī)則？1商品圖片的拍攝商品圖片的處理網(wǎng)店設(shè)計與裝修23CONCENTS目錄1商品圖片的拍攝拍攝器材010203手機相機輔助器材對于新手賣家而言，許多智能手機都能滿足基本的商品拍攝需求。（1）合適的感光元件。（2）設(shè)置功能。（3）微距功能。（4）具備外接閃光燈的熱靴插槽。（5）可更換鏡頭。三腳架、補光燈、反光板、靜物臺等。相機的設(shè)置02光圈光圈是相機上用來控制鏡頭孔徑大小的部件，它通常位于鏡頭的中央，呈環(huán)形。拍攝者可以根據(jù)需要調(diào)節(jié)光圈的開口大小。光圈的作用在于控制鏡頭的進光量，其大小常用f值表示。當(dāng)拍攝需要大量的光線進行曝光時，可將光圈開大，讓大量光線進入。而當(dāng)僅需少量的光線進行曝光時，則可將光圈縮小，讓少量的光線進入。常見的光圈值有f1.0、f1.4、f2、f2.8、f4、f5.6、f8、f11、f16、f22、f32、f44、f64?？扉T是相機用來控制感光元件曝光時間的裝置，快門速度的單位是“秒”，一般用s表示。數(shù)碼單反相機常見的快門速度范圍是30～1/8000s，即30s、15s、8s、4s、2s、1s、1/2s、1/4s、1/8s、1/15s、1/30s、1/60s、1/125s、1/250s、1/500s、1/1000s、1/2000s、1/4000s、1/8000s。相鄰兩擋快門速度的曝光量相差一倍?？扉T01相機的設(shè)置04感光度感光度是指感光元件對光線明暗反應(yīng)的靈敏程度，通常用ISO表示。ISO數(shù)值越小，感光度越低；ISO數(shù)值越大，感光度越高。感光度可以根據(jù)拍攝環(huán)境的光線條件進行設(shè)置。白平衡的英文為WhiteBalance，其基本概念是“無論在何種光源下，都能將白色物體還原為白色”。對于特定光源下拍攝時出現(xiàn)的偏色現(xiàn)象，可以通過加強對應(yīng)的補色來進行補償。白平衡有多種模式，可以適應(yīng)不同的拍攝場景，如自動白平衡、鎢光白平衡、熒光白平衡、陰影白平衡、手動調(diào)節(jié)。白平衡03拍攝方法--在室內(nèi)拍攝商品“““010203室內(nèi)拍攝的基本要求不同角度的光線變化商品的擺放和搭配補光和布光室內(nèi)背景相機設(shè)置鏡頭光位：順光、逆光、側(cè)光、頂光和底光光型：主光、輔光、輪廓光、裝飾光和背景光擺放：多角度、組合、二次設(shè)計搭配：點綴和烘托拍攝方法--在室外拍攝商品02室外拍攝的光線和基本要求拍攝時間拍攝用光背景選擇拍攝角度大件商品小件商品室外拍攝場景布置012商品圖片的處理調(diào)整圖片大小1.打開Photoshop軟件，接著點擊打開選項，來打開一張需要調(diào)整大小的圖片。2.選擇【圖像】／【圖像大小】命令，打開“圖像大小”對話框，點擊寬度和高度右邊的輸入框，并輸入想要修改的數(shù)值，接著點擊確定選項，就可以成功修改圖片的大小了。裁剪圖片（1）啟動Photoshop，在菜單欄“文件”中選擇“打開”選項。在彈出的“打開”對話框中，選中要裁剪的圖片，單擊“打開”按鈕。（2）在左側(cè)的工具欄中，選擇“裁剪工具”。單擊上方選項欄中的下拉菜單，根據(jù)需要選擇裁剪比例。如選擇“1×1（方形）”。調(diào)整好裁剪框的位置，單擊上方選項欄中的“√”按鈕，圖片即可裁剪完成。3.選擇菜單欄“文件”中的“存儲為”選項，保存裁剪好的圖片。旋轉(zhuǎn)圖片（1）啟動Photoshop，打開需要旋轉(zhuǎn)的圖片。（2）單擊標(biāo)題欄的“圖像”菜單，選擇下拉菜單中的“圖像旋轉(zhuǎn)（G）”選項。選擇常用的旋轉(zhuǎn)角度或者“任意角度（A）…”，設(shè)置合適的旋轉(zhuǎn)角度及旋轉(zhuǎn)方向，確認操作后，圖像旋轉(zhuǎn)就完成了。調(diào)整圖片的亮度和對比度（1）啟動Photoshop，打開一張曝光過度的圖片。（2）選擇“圖像—調(diào)整—曝光度”命令，彈出“曝光度”對話框。（3）在該對話框中設(shè)置相應(yīng)的參數(shù)，單擊“確定”按鈕，即可調(diào)整圖片的曝光度。調(diào)整圖片的顏色（1）啟動Photoshop，打開需要調(diào)整顏色的圖片。（2）按“Ctrl+J”快捷鍵復(fù)制背景圖層。（3）選擇“圖像—調(diào)整—色彩平衡”命令，彈出“色彩平衡”對話框。根據(jù)自己的需要調(diào)節(jié)滑塊，調(diào)節(jié)完成后單擊“確定”按鈕，即可調(diào)整圖片色彩。摳圖魔棒工具鋼筆工具套索工具3網(wǎng)店設(shè)計與裝修店鋪裝修策劃

01040302整體風(fēng)格

結(jié)構(gòu)布局

手機端豎屏呈現(xiàn)內(nèi)容安排店招和導(dǎo)航的設(shè)計與制作——店招的設(shè)計

目前，淘寶網(wǎng)只支持GIF、JPG、PNG格式的店招圖片。

店招圖片的推薦使用尺寸為950像素×120像素，超出這個尺寸的部分將被裁掉。

店招一定要凸顯品牌的特性，讓顧客清楚店鋪的主營商品，包括風(fēng)格和品牌文化等。上傳店招圖片時，可以選擇將此圖片僅應(yīng)用到當(dāng)前頁面或應(yīng)用到整個網(wǎng)店的頁面。

如果店招包含季節(jié)性元素，就需要根據(jù)季節(jié)及時更換。商品分類的設(shè)置

商品分類圖片的制作方法商品分類圖片的標(biāo)準(zhǔn)尺寸一般為150像素×30像素。商品分類圖片的制作主要有兩種途徑。第一種途徑是利用第三方平臺如模板網(wǎng)站等提供的在線模板進行制作。第二種途徑是使用圖像編輯軟件，如Photoshop，自行設(shè)計和制作。上傳商品分類圖片并設(shè)置商品分類恰當(dāng)?shù)纳唐贩诸愑兄谔嵘赇伾唐返那逦龋阌陬櫩脱杆贋g覽并查找他們感興趣的商品。對于商品種類繁多的店鋪而言，合理的分類尤為關(guān)鍵。店鋪主要頁面的裝修--店鋪首頁的裝修手機端PC端頁面編輯布局管理店鋪主要頁面的裝修--商品詳情頁的裝修本章小結(jié)實訓(xùn)練習(xí)實訓(xùn)目標(biāo)實訓(xùn)內(nèi)容實訓(xùn)評價1．利用所掌握的知識設(shè)計制作店招、海報圖片。2．利用所掌握的知識對店鋪進行設(shè)計裝修。1．用軟件Photoshop為店鋪制作店標(biāo)、店招和海報圖。2．根據(jù)店鋪商品特點和目標(biāo)消費者的喜好，確定店鋪風(fēng)格，店鋪風(fēng)格設(shè)計要主題明確、布局合理、風(fēng)格統(tǒng)一。根據(jù)店鋪定位確定店鋪的裝修風(fēng)格，裝修店鋪的PC端頁面和手機端頁面。店鋪裝修完成后，進行站點發(fā)布，各團隊之間相互點評。

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第4章

網(wǎng)店促銷活動與營銷工具案例導(dǎo)入

店鋪流量、銷量呈現(xiàn)爆發(fā)式的增長與網(wǎng)店促銷活動的開展與營銷工具的使用有不可分割的關(guān)系。又一年“雙十一”臨近，上海市市場監(jiān)管局提前開展行政指導(dǎo)，召集本市重點電子商務(wù)企業(yè)，就“雙十一”網(wǎng)絡(luò)集中促銷活動進行合規(guī)指導(dǎo)，制定并發(fā)布了《“雙十一”網(wǎng)絡(luò)集中促銷合規(guī)指導(dǎo)書（2022）》，向電子商務(wù)企業(yè)提出八方面合規(guī)要求。其中就包括加強促銷方案的事前審查，不玩“促銷套路”，促銷規(guī)則簡單明了；禁止采取“虛假打折”、“虛假標(biāo)價”、不履行價格承諾等違法方式開展促銷。思考OPTION01問題一OPTION02問題二對于淘系商家來說，網(wǎng)店活動與促銷方式有哪些？賣家在促銷活動中應(yīng)遵守哪些規(guī)則？1官方促銷活動網(wǎng)店營銷工具2CONCENTS目錄1官方促銷活動官方促銷活動介紹--主要類型品牌型活動行業(yè)型活動節(jié)慶類活動如面向淘寶商家的“淘寶嘉年華”“雙十二大促”“雙十一狂歡”“6·18年中大促”“女王節(jié)”“年貨街”等活動，尤其是“雙十一狂歡”“雙十二大促”“6·18年中大促”專場可以算得上是影響整個互聯(lián)網(wǎng)的大型活動。聚劃算、淘搶購、淘金幣、全球購、極有家、天天特價、阿里試用等活動屬于品牌型活動。這類活動面向整個淘系平臺，在PC端、移動端首頁及主要欄目都有流量入口，受眾廣、流量大，因此其銷量拉動和品牌推廣的效果比較明顯。即面向行業(yè)的專場活動，如女裝、男裝、女鞋、男鞋、運動戶外、母嬰、美妝、家居百貨、家電數(shù)碼等常規(guī)類目的活動，中國質(zhì)造、潮電街、淘寶美食、農(nóng)村淘寶等特色市場類目的活動。這類活動流量入口主要分布在類目頻道頁，雖然沒有品牌型活動影響力大，但客戶針對性更強。官方促銷活動介紹--報名要求

商家要求方面須支持淘寶消費者保障服務(wù)，近半年店鋪DSR評分三項指標(biāo)均值不得低于4.7，店鋪實物交易占比須在95%及以上，近90天店鋪訂單金額退款率不超過30%，店鋪的近30天糾紛退款率必須小于0.1%，店鋪在近30天及一年周期內(nèi)不能觸犯某些規(guī)則等。類目不同，要求各有差異，特殊類目除外。

商品要求方面除特殊類目商品外，其他報名商品的報名價格須滿足《天貓及營銷平臺最低標(biāo)價規(guī)則》的規(guī)定，必須支持包郵。商家參與聚劃算、淘搶購、百億補貼期間，商品活動價應(yīng)為任一國內(nèi)電子商務(wù)平臺中同款商品的最低商品價格（含拼團價格）。官方促銷活動介紹--報名入口““0102商家后臺營銷中心入口活動官方主頁報名入口官方促銷活動介紹——做好大促活動的技巧

01040302確定活動主題、活動時間和活動商品。確定參與部門。生成活動方案。

確定營銷策略。聚劃算活動010203準(zhǔn)入要求活動類型收費方式商家店鋪資質(zhì)商品資質(zhì)從原來簡單的商品團、品牌團、聚名品、聚新品等已延伸成聚劃算優(yōu)選團、量販團、全球精選、視頻團頻道等數(shù)十種頻道類型?；A(chǔ)收費模式特殊收費模式淘金幣活動02準(zhǔn)入要求不同類型的淘金幣活動的報名條件各有差異。主要分為主題購、品牌匯兩大類型活動?；顒宇愋?12網(wǎng)店營銷工具網(wǎng)店營銷工具介紹

官方營銷工具服務(wù)市場提供的營銷工具單品寶01020304活動設(shè)置選擇商品設(shè)置優(yōu)惠完成單品寶是針對店鋪某個商品靈活設(shè)置打折、減現(xiàn)、促銷價的工具，是原來“限時打折”工具的升級版。商家應(yīng)用單品寶對商品進行設(shè)置后，對應(yīng)商品的前臺展示頁面會自動呈現(xiàn)打折優(yōu)惠效果。單品寶--應(yīng)用要點01020304單品寶活動類型的選擇取決于營銷目的，以拉新促銷為目的的可以設(shè)置價格為新客專享價，以回饋激活客戶為目的的可以設(shè)置價格為會員和老客戶專享價，以提升內(nèi)容為目的的可以設(shè)置價格為粉絲專享價。應(yīng)用單品寶后要隨時關(guān)注優(yōu)惠價格的到期時間以及使用效果，適當(dāng)調(diào)整，避免其過期后影響客戶體驗。單品寶通常最多可以設(shè)置100個活動，商家要有針對性地使用，避免活動無效。設(shè)置的商品優(yōu)惠價不能低于一口價的3折，否則不計銷量。店鋪寶概述店鋪寶是店鋪級優(yōu)惠工具，支持創(chuàng)建針對部分商品或全店商品的滿減、滿折、滿包郵、滿送權(quán)益、滿送贈品等營銷活動，是“滿就減（送）”的升級版。店鋪寶設(shè)置完成后，對應(yīng)商品的前臺展示頁面會自動呈現(xiàn)優(yōu)惠效果。優(yōu)惠券概述首先確定發(fā)放優(yōu)惠券的方案，確定使用時間及優(yōu)惠力度，然后根據(jù)方案創(chuàng)建優(yōu)惠券。根據(jù)適用范圍的不同，優(yōu)惠券分為店鋪優(yōu)惠券和商品優(yōu)惠券。搭配寶概述搭配寶是淘寶官方提供的設(shè)置搭配套餐的工具。搭配套餐是指將兩種或兩種以上的商品搭配在一起組成一個套餐。設(shè)置搭配套餐有利于同時實現(xiàn)多種商品銷量的提升和客單價的提升，進而提升店鋪的銷售額。本章小結(jié)實訓(xùn)練習(xí)實訓(xùn)目標(biāo)實訓(xùn)內(nèi)容實訓(xùn)評價1．掌握在特定網(wǎng)站平臺上開設(shè)網(wǎng)店的方法和操作。2．能夠?qū)W(wǎng)店進行定位分析，制定一套網(wǎng)店規(guī)劃方案。1．了解在淘寶網(wǎng)、天貓商城、京東和拼多多這幾大主要電商平臺上開設(shè)網(wǎng)店的主要流程和操作。2．使用網(wǎng)絡(luò)市場直接調(diào)研和間接調(diào)研來對將要開設(shè)的網(wǎng)店進行運營環(huán)境分析，從而得出網(wǎng)店的基本定位。1．將全班學(xué)生劃分為多個小組，每組2～3人，選擇不同的電商平臺開設(shè)網(wǎng)店，需回答以下問題。（1）為何選擇該平臺？（2）該網(wǎng)店的基本定位是什么？（3）后期進貨等事宜該如何安排？2．評價與總結(jié)：各項目團隊提交網(wǎng)店運營報告。

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第5章

網(wǎng)店推廣案例導(dǎo)入

受疫情影響，實體店店主王敏抱著試試看的心態(tài)在淘寶開起了網(wǎng)店。自從網(wǎng)店開起來后，雖然買家的瀏覽量很大，但成交率不是很高。然而，王敏一直在不斷地推廣宣傳自己的網(wǎng)店。他會讓朋友幫忙在周圍進行宣傳，自己也會在不同的論壇、博客等網(wǎng)站上宣傳。經(jīng)過不斷推廣宣傳，網(wǎng)店瀏覽量每天都在增加，成交訂單也從三天一筆到一天一筆，直到現(xiàn)在一天的三百多筆，這讓身為新手的王敏更加興奮，也對自己網(wǎng)店的盈利前景更加充滿信心。

經(jīng)過三個月的努力，王敏每天的利潤從幾元增加到幾十元，甚至有時能達到幾百元。而且，王敏對開網(wǎng)店也越來越有感覺，能夠更好地用不同的宣傳方式來吸引買家。

在淘寶開店讓王敏找準(zhǔn)了自己的發(fā)展方向，他堅信經(jīng)過不懈努力，自己的網(wǎng)店會越做越好。思考OPTION01問題一OPTION02問題二新手開店后，怎樣低成本宣傳推廣自己的網(wǎng)店？網(wǎng)店推廣需要注意什么？1站內(nèi)推廣淘寶直播站外推廣23CONCENTS目錄4商品信息優(yōu)化1站內(nèi)推廣直通車簡介直通車是阿里媽媽旗下的一個付費推廣工具，需要支付一定的推廣費用才能使用。直通車是網(wǎng)店推廣的得力助手，具有廣告位極佳、針對性強和按效果付費等優(yōu)勢。直通車的核心作用是提高流量、吸引新買家，借助超高點擊量提高網(wǎng)店的綜合評分，進而增加自然搜索量。直通車——推廣原理020301如果想推廣某件商品，首先要為該商品設(shè)置相應(yīng)的關(guān)鍵詞及標(biāo)題。買家通過關(guān)鍵詞或商品分類搜索后，如果在直通車推廣位點擊了賣家的商品，系統(tǒng)就會根據(jù)賣家設(shè)置的關(guān)鍵詞或類目的出價來扣費。自當(dāng)買家在淘寶網(wǎng)通過輸入關(guān)鍵詞搜索商品或按照商品分類進行搜索時，賣家推廣的商品將得以展示。直通車--廣告展示位定向推廣展示位搜索展示位

我的淘寶—已買到的寶貝。

購物車—掌柜熱賣。

單品—淘寶訂單詳情頁。

我的淘寶—猜你喜歡。

我的淘寶—物流詳情頁。

收藏夾—熱賣單品。直通車--推廣方式010203標(biāo)準(zhǔn)推廣智能推廣直播推廣一種手動推廣方式，需要商家手動設(shè)置推廣計劃的日限額、投放位置、投放地域、投放時間、推廣商品等，可以達到精準(zhǔn)控制推廣計劃的目的。由直通車系統(tǒng)自動進行推廣，不需要手動設(shè)置。使用直播的方式進行推廣。直通車--扣費原理當(dāng)買家搜索賣家設(shè)置的關(guān)鍵詞時，賣家的商品就會出現(xiàn)在直通車的展示位上。只有當(dāng)買家點擊商品時才收費，不點擊商品則不收費。單賣家為關(guān)鍵詞設(shè)置的價格，是賣家愿意為該關(guān)鍵詞帶來一個點擊量而付出的最高價格。當(dāng)商品被點擊時，扣費將小于或者等于賣家的出價。直通車沒有任何服務(wù)費。第一次開戶需要預(yù)存一定金額，目前最低預(yù)存金額為200元，該金額全部作為廣告費。當(dāng)開展廣告活動后，買家點擊產(chǎn)生的費用就從這里面扣除。賣家關(guān)鍵詞的排名有高低之分。同一個關(guān)鍵詞，出價高的排在前面，依次排列，類似于百度的競價推廣。因此，新手需要學(xué)習(xí)關(guān)鍵詞設(shè)置技巧以及成本控制方法。直通車扣費公式是“實際扣費=下一名出價×下一名質(zhì)量得分/賣家的質(zhì)量得分+0.01元”。我們所看到的質(zhì)量得分（1～10分）實際上是經(jīng)過相對化比較并進行四舍五入處理后的結(jié)果。直通車--推廣策略

關(guān)鍵詞合理定價根據(jù)流量價值調(diào)整出價合理定價

提高關(guān)鍵詞的質(zhì)量得分類目相關(guān)性屬性相關(guān)性推廣標(biāo)題關(guān)鍵詞出價商品圖片關(guān)鍵詞競爭淘寶聯(lián)盟簡介淘寶聯(lián)盟（淘寶客推廣）是按成交付費的站外引流營銷產(chǎn)品。商家可自主設(shè)置傭金比率，由淘寶客（個人或網(wǎng)站主）將商品投放到網(wǎng)站、App、微博、微信、QQ群等站外渠道進行推廣，只有買家通過推廣鏈接購買并交易成功（確認收貨），才會從商家店鋪綁定的支付寶中扣除傭金費用。淘寶客推廣流程淘寶聯(lián)盟——推廣優(yōu)勢020301展示點擊免費，成交后結(jié)算傭金，不成交不扣費，投資日報率更可控。站外消費者全場景觸達，覆蓋導(dǎo)購媒體、社交平臺、內(nèi)容創(chuàng)作、線下零售等站外多場景，流量渠道更豐富。私域高轉(zhuǎn)化，深度觸達社群、達人等各類消費者私域場景，助力店鋪新品、爆品實現(xiàn)爆發(fā)式銷售。2淘寶直播直播營銷--概念、特點01020304游戲傳播，過程消費強烈真實感實時互動場景觸發(fā)直播營銷是指在現(xiàn)場隨著事件的發(fā)生、發(fā)展同時制作和播出節(jié)目的營銷方式，該營銷活動以直播平臺為載體，幫助營銷主體達到企業(yè)品牌知名度提升或商品銷量增長的目的。直播營銷——優(yōu)勢

01040302可被視為一種事件營銷能體現(xiàn)出用戶群的精準(zhǔn)性

深入溝通，情感共鳴能夠?qū)崿F(xiàn)與用戶的實時互動淘寶直播的準(zhǔn)入條件及申請流程

準(zhǔn)入條件如商家店鋪信用等級須為一鉆或以上；主營類目在線商品數(shù)≥5，且近30天店鋪銷量≥3，近90天店鋪成交金額≥1000元。同時，無論是淘寶商家還是天貓商家，都要具有一定的微淘粉絲量、客戶運營能力、控場能力和與粉絲互動的能力。

申請流程開通淘寶直播權(quán)限創(chuàng)建直播3站外推廣社交媒體推廣ABCD方法01020304微博推廣店內(nèi)優(yōu)惠或上新信息有獎互動買家秀知識分享微信推廣使用微信公眾號推廣網(wǎng)店使用淘寶App和千牛App將商品信息分享到微信朋友圈建立微信群，并在微信群中推廣網(wǎng)店抖音推廣信息流廣告開屏廣告今日頭條推廣今日頭條高轉(zhuǎn)化的信息流廣告創(chuàng)意素材要求頭條號的推薦機制第三方平臺推廣--折800簡介折800是一家專注于商品超低折扣特賣的網(wǎng)站，其注冊用戶已經(jīng)超過1億人次，日均在線特賣商品過萬件。很多淘寶賣家都會選擇通過參加折800上的活動來對自己的商品和店鋪進行宣傳推廣。第三方平臺推廣--返利網(wǎng)簡介返利網(wǎng)是一個返利導(dǎo)購平臺，擁有大量的網(wǎng)購會員。買家通過返利網(wǎng)去各大網(wǎng)上商城購物，購物完成后，返利網(wǎng)可以從這些網(wǎng)上商城得到一定比例的銷售提成，然后返利網(wǎng)將這些提成按照一定的比例以返利的形式返還給買家。返利網(wǎng)本身不出售任何商品，具體交易的所有流程均在合作的網(wǎng)上商城中進行。第三方平臺推廣--卷皮網(wǎng)簡介卷皮網(wǎng)是一家為用戶提供日常生活所需品的平價電商平臺，它在國內(nèi)電商行業(yè)中創(chuàng)新探索出“平價零售”模式，主打平價優(yōu)質(zhì)商品，精選優(yōu)質(zhì)商家和商品，通過差異化運營模式來確保商品價格更低。商家可以通過在卷皮網(wǎng)參加活動，推廣商品與品牌，提升商品與品牌的人氣，進而提高銷量。4商品信息優(yōu)化淘寶搜索引擎優(yōu)化--定義

淘寶搜索引擎優(yōu)化即通過對淘寶網(wǎng)店各方面進行優(yōu)化設(shè)置，達到網(wǎng)店商品關(guān)鍵詞排名靠前、商品曝光率和點擊率增加的目的，同時通過提升進店買家的購物體驗，進而提高商品轉(zhuǎn)化率，從而達到網(wǎng)店生意興隆的效果。

真正意義上的淘寶SEO可以分為兩個主要方面：第一，淘寶網(wǎng)店在淘寶網(wǎng)站外的搜索引擎（如百度、谷歌等）的搜索排名優(yōu)化；第二，在淘寶網(wǎng)站內(nèi)的搜索排名優(yōu)化。

淘寶SEO包含以下基本內(nèi)容：商品關(guān)鍵詞優(yōu)化、商品標(biāo)題優(yōu)化、商品主圖優(yōu)化、商品詳情頁優(yōu)化。淘寶搜索引擎優(yōu)化--影響淘寶搜索排名的因素010203040506文本因素違規(guī)因素個性化因素人氣因素服務(wù)因素類目因素商品標(biāo)題優(yōu)化--商品標(biāo)題的結(jié)構(gòu)一個完整的商品標(biāo)題應(yīng)該包括三部分。第一部分是“商品名稱”，這部分要讓買家一眼就能明白商品是什么。第二部分由一些“感官詞”組成，感官詞在很大程度上可以激發(fā)買家點擊商品鏈接的興趣。第三部分由“優(yōu)化詞”組成，可以使用與商品相關(guān)的優(yōu)化詞來提升商品被搜索到的概率。

一般商品標(biāo)題主要有下面幾種組合方式。

品牌、型號+商品名稱。

促銷、特性、形容詞+商品名稱。

地域特點+品牌+商品名稱。

網(wǎng)店名稱+品牌、型號+商品名稱。

品牌、型號+促銷、特性、形容詞+商品名稱。

網(wǎng)店名稱+地域特點+商品名稱。

品牌+促銷、特性、形容詞+商品名稱。

信用級別、好評率+網(wǎng)店名稱+促銷、特性、形容詞+商品名稱。商品標(biāo)題優(yōu)化——關(guān)鍵詞的來源

淘寶直通車系統(tǒng)提供的商品匹配的關(guān)鍵詞

同類商品標(biāo)題中的關(guān)鍵詞

淘寶首頁搜索下拉框中的關(guān)鍵詞

商品詳情里的屬性詞

利用生意參謀查找關(guān)鍵詞商品標(biāo)題優(yōu)化——關(guān)鍵詞的組合01020304應(yīng)有效利用關(guān)鍵詞，合理使用標(biāo)題字數(shù)，避免出現(xiàn)無效留空的情況前期以轉(zhuǎn)化率高的長尾關(guān)鍵詞為主，循序漸進地拉動核心關(guān)鍵詞避免大量重復(fù)使用相似關(guān)鍵詞，不要使用怪異的符號分割標(biāo)題將客戶需求和商家、商品的特點有效地融合在一起，避免生搬硬套商品主圖優(yōu)化——原則020301嚴謹凸顯賣點注重實際效果商品主圖優(yōu)化020301突出重點保證圖片的清晰度注意美觀度商品描述優(yōu)化--撰寫商品描述的步驟010203040506制作模板拍攝照片設(shè)計開頭突出賣點購買推動力建立信任商品描述優(yōu)化

01040302寫好售后服務(wù)內(nèi)容附上商品的權(quán)威證書

做好細節(jié)圖準(zhǔn)備出色的商品圖片其他類型優(yōu)化01類目優(yōu)化02價格優(yōu)化03商品上下架時間優(yōu)化本章小結(jié)實訓(xùn)練習(xí)實訓(xùn)目標(biāo)實訓(xùn)內(nèi)容實訓(xùn)評價1．能為店鋪制定站內(nèi)和站外推廣方案。2．掌握搜索引擎優(yōu)化的方法。1．為一家經(jīng)營護膚品的店鋪寫一條營銷微博，推薦一款新上架的商品—洗面奶。其賣點為深層清潔，控油且補水。2．根據(jù)店鋪的實際情況，申請直通車推廣，然后創(chuàng)建直通車推廣計劃，依據(jù)預(yù)算和行業(yè)類目競爭實際完成直通車關(guān)鍵詞選擇和價格設(shè)定。3．觀看并分析淘寶直播。下載淘寶直播手機客戶端，觀看熱門直播，分析并回答以下問題。①

該主播采用了哪些手段與消費者互動？效果如何？②

該主播是如何引導(dǎo)消費者前往店鋪查看商品，為店鋪引流的？③

該主播是如何促進店鋪的成交轉(zhuǎn)化的？④

該主播的直播風(fēng)格、直播內(nèi)容是否與店鋪經(jīng)營類目相契合？4．優(yōu)化店鋪商品的標(biāo)題，利用第三方工具如生意參謀等查找數(shù)據(jù)表現(xiàn)好的關(guān)鍵詞，刪除原標(biāo)題無效的關(guān)鍵詞，再根據(jù)標(biāo)題結(jié)構(gòu)組合關(guān)鍵詞，最終形成標(biāo)題。1．根據(jù)商品特性，分析微博內(nèi)容類型，如可挑選兩款同類產(chǎn)品進行對比，設(shè)計的微博內(nèi)容語言要輕松活潑、有親和力，要體現(xiàn)兩款洗面奶的不同，含蓄地表達出所推薦商品的優(yōu)勢與特點。2．全班同學(xué)2～3人為一個小組，依據(jù)實訓(xùn)條件，每組完成直通車推廣開通。建立溝通協(xié)調(diào)機制，團隊成員討論完成直通車推廣位流量和流量價值分析。團隊成員依據(jù)行業(yè)實情，選定關(guān)鍵詞并給出合適競價。各項目團隊完成實訓(xùn)報告，小組分享競價情況。

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第6章

網(wǎng)店物流與倉儲案例導(dǎo)入

德化寶美村有一棟兩層的房屋，部分屋頂還蓋著瓦片，這樣一棟老舊的房子前卻停了一輛寶馬汽車。昏暗的一樓堆滿了各類紙箱子。沿著樓梯來到二樓，兩個房間每個角落都堆滿了泡沫盒子，僅有的一張桌子上還擺滿了未完工的檀木佛珠手鏈。這就是孫義輝的發(fā)家之處。

孫義輝一手創(chuàng)辦了德化縣輝躍經(jīng)典陶瓷有限公司，是德化早期做淘寶電商并挖到“第一桶金”的典型。2009年，孫義輝在淘寶上注冊了一個C店，與父母共同做起了淘寶電商。剛開始時，每天淘寶店只有一兩個訂單，備貨量也少，房子也很寬敞?？墒堑搅?010年，孫義輝的淘寶店就已發(fā)展到一天100多個訂單，每天都能賺2000～3000元。訂單增加后，孫義輝明顯感覺到空間不夠用，屋子被物料占用，還經(jīng)常被箱子絆倒。孫義輝想到其他地方購置另外的倉儲間，但父母覺得太浪費錢，最后只能作罷。案例導(dǎo)入2011年，孫義輝的事業(yè)達到了頂峰，在旺季一天就可以接到1500多單。盡管孫義輝一家人都做起了淘寶，但還是無法全部按時發(fā)貨。孫義輝不顧家里人的反對，招聘了村里的20多人做客服、銷售，現(xiàn)在已擁有3家天貓店鋪和1家京東店鋪。在2014年“雙十一”當(dāng)天，其陶瓷茶具銷售額躋身前三。

事業(yè)的發(fā)展、人員的擴充，使孫義輝再次意識到擴充倉儲室的迫切性。這次孫義輝不顧父母的反對，在德化縣中心購置了另一套房子，空間比老房子大了足足兩倍。孫義輝將大部分的陶瓷備貨與客服中心都搬往新房子，而老房子則被當(dāng)作后方支援地，做后備倉儲使用。思考OPTION01問題一OPTION02問題二該案例說明了物流倉儲在網(wǎng)店運營過程中發(fā)揮了怎樣的重要作用？如何在后續(xù)的發(fā)展中解決物流倉儲的難題？1網(wǎng)店物流方式的選擇物流工具的設(shè)置倉儲管理23CONCENTS目錄1網(wǎng)店物流方式的選擇網(wǎng)店物流方式010203郵政配送快遞發(fā)貨物流托運主流的快遞公司010203040506順豐速運圓通速遞申通快遞中通快遞百世快遞韻達快遞快遞公司的選擇--考慮因素OPTION01快遞價格OPTION02運輸時效OPTION03配送區(qū)域OPTION04包裹安全OPTION05服務(wù)質(zhì)量快遞公司的選擇--建議選擇有資質(zhì)、口碑好、社會信譽度高的快遞公司和物流從業(yè)人員剛開始可以多選擇幾家快遞公司發(fā)貨，然后從時效、服務(wù)程度等方面進行綜合評估，最后選出幾家各方面都不錯的快遞公司進行長期合作2物流工具的設(shè)置服務(wù)商的設(shè)置服務(wù)商是指提供物流服務(wù)的快遞公司。運費模板的設(shè)置地址庫的設(shè)置3倉儲管理商品入庫——商品入庫作業(yè)的具體內(nèi)容和程序

做好入庫前的準(zhǔn)備工作

進行商品接收工作

檢驗商品數(shù)量、質(zhì)量

辦理商品交接手續(xù)

辦理商品入庫手續(xù)商品入庫--商品驗收入庫管理規(guī)范

商品驗收流程

入庫單據(jù)管理

拒收管理規(guī)定

特殊情況處理

責(zé)任追究機制010203040506按功能分：執(zhí)行運輸、保管、流通功能的工業(yè)包裝，面向消費者起到促銷或廣告功能的商業(yè)包裝按材料分：紙包裝，塑料包裝，金屬包裝，玻璃包裝，陶瓷制品包裝，木制包裝及由麻、布、竹、藤、草等其他材料制成的包裝按包裝軟硬程度分：硬包裝、半硬包裝、軟包裝等按包裝形態(tài)分：個性包裝、內(nèi)包裝和外包裝按包裝內(nèi)容物分：食品包裝、機械包裝、藥品包裝、化學(xué)包裝、電子產(chǎn)品包裝、軍用品包裝等按包裝方式分：防水防潮包裝、高阻隔包裝、防銹包裝、抗靜電包裝、水溶性包裝、防紫外線包裝、真空包裝、防蟲包裝、緩沖包裝、保冷包裝、抗菌包裝、防偽包裝、充氮包裝、除氧包裝等商品包裝--包裝的類型010203040506護膚品、香水等液體類商品鞋、帽子、包等食品耳環(huán)、項鏈、手表等飾品書、雜志等印刷品筆記本、手機、相機等貴重商品或者玻璃制品等易碎商品商品包裝--不同類型商品的包裝技巧商品出庫--流程根據(jù)出庫憑證，核實備貨審核商品出庫憑證編配包裝，集中待運做好商品出庫前的準(zhǔn)備工作登記代管商品賬目，核銷庫存存量復(fù)核查驗，防止發(fā)貨出現(xiàn)差錯交接發(fā)貨，放行出庫商品出庫——出庫形式020301存貨方或用戶自提保管方送貨上門保管方代辦運輸商品出庫——原則出庫不能當(dāng)天辦完，需要分批處理的，應(yīng)該辦理分批處理的手續(xù)復(fù)核工作應(yīng)由不同的人采用不同的方法進行，須經(jīng)雙人簽字確認后才能出庫，單人無權(quán)擅自提取貨物當(dāng)商品未入庫驗收、未辦理入庫手續(xù)時，原則上應(yīng)暫緩發(fā)貨對于近效期產(chǎn)品、失效產(chǎn)品、變質(zhì)產(chǎn)品、沒有使用價值的產(chǎn)品，在未獲得特殊批準(zhǔn)的情況下，堅決禁止出庫。當(dāng)然，應(yīng)銷毀或者作為廢品處理的例外，嚴禁以次充好如果將出庫憑證遺失，客戶應(yīng)及時向倉庫管理人員和財務(wù)人員掛失，將原憑證作廢，延緩發(fā)貨；如果掛失前貨物已經(jīng)被冒領(lǐng)，保管員不承擔(dān)責(zé)任本章小結(jié)實訓(xùn)練習(xí)實訓(xùn)目標(biāo)實訓(xùn)內(nèi)容實訓(xùn)評價1．掌握快遞公司選擇的方法。2．熟悉電商倉庫的日常運作流程。1．對比常見的幾家快遞公司，分析各家的優(yōu)勢與劣勢，并結(jié)合自己網(wǎng)店的情況選擇適合的快遞公司并說明理由。2．參觀附近的一家電商公司的倉庫，了解其日常運作的流程，包括入庫、出庫、庫存管理等。1．將全班學(xué)生劃分為多個小組，每組2～3人，各小組同學(xué)匯報實訓(xùn)的情況，主要圍繞以下兩個問題進行討論。（1）選擇快遞公司應(yīng)考慮的主要因素有哪些？（2）電商倉庫管理的作業(yè)流程和操作規(guī)程是什么？2．評價與總結(jié)：各小組提交網(wǎng)店物流方案并互相評價。

感謝聆聽

第7章

網(wǎng)店客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理案例導(dǎo)入

李某在M書店經(jīng)營的網(wǎng)絡(luò)店鋪中付款22172元購買書籍，因該電商平臺關(guān)聯(lián)的銀行賬戶額度所限，經(jīng)與店鋪客服溝通后，李某通過平臺付款10172元，向店鋪客服趙某微信轉(zhuǎn)賬12000元。2024年8月25日李某告知趙某書單有變化，待確定后再發(fā)貨，趙某表示同意。后雙方對購買商品品種和數(shù)量做了變更，交易價格變更為1223元。M書店將通過平臺支付的10172元退還給李某，但通過微信支付給趙某的款項扣除交易價款后尚有10777元未退回。多次要求退款無果，李某將M書店訴至法院，請求退還購書款。思考OPTION01問題一OPTION02問題二客服在網(wǎng)店運營過程中發(fā)揮了怎樣的作用？客服在與客戶交易過程中需把握的原則有哪些？1網(wǎng)店客戶服務(wù)認知網(wǎng)店客戶服務(wù)工具的應(yīng)用客戶關(guān)系管理23CONCENTS目錄1網(wǎng)店客戶服務(wù)認知網(wǎng)店客戶服務(wù)概述——客戶服務(wù)的意義020301塑造店鋪形象提供良好的購物體驗提高成交率網(wǎng)店客戶服務(wù)概述——客戶服務(wù)的溝通原則010302服務(wù)意識，能服務(wù)好客戶，處理好售后問題銷售意識，能根據(jù)店主的要求去銷售產(chǎn)品品牌意識，能讓客戶深層次了解并認同店鋪網(wǎng)店客戶服務(wù)概述——客戶服務(wù)的流程010305熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品的相關(guān)信息查看商品庫存數(shù)量修改備注020406接待客戶客戶下單付款后，與客戶核對收件信息通知發(fā)貨07提醒客戶評價08處理中差評網(wǎng)店客戶服務(wù)的工作內(nèi)容——售前客戶服務(wù)查看售前客服人員交接記錄，了解上一輪客服人員對特殊客戶問題的記錄，便于工作銜接查看工作臺的留言，有客戶留言的話，不管對方是否在線，一定要及時回復(fù)對售后問題做好簡單記錄，并發(fā)給售后客服人員做好存檔記錄，以便后期查詢進入千牛賣家中心工作臺，進行客戶商品問題解答、引導(dǎo)客戶購買、促銷、訂單備注等工作查看近期沒有付款的客戶，進行催付網(wǎng)店客戶服務(wù)的工作內(nèi)容——售前客戶服務(wù)基本服務(wù)流程020301找準(zhǔn)買家未付款的原因備注催付結(jié)果采取靈活的催付話術(shù)網(wǎng)店客戶服務(wù)的工作內(nèi)容——售前客戶服務(wù)訂單催付網(wǎng)店客戶服務(wù)的工作內(nèi)容——售后客戶服務(wù)每天需要對已經(jīng)成交的訂單進行物流跟蹤，要做到搶在客戶前面發(fā)現(xiàn)問題，發(fā)現(xiàn)疑難件以后要做好記錄，并且定期跟蹤跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止在出現(xiàn)售后物流、退換貨、賠付、評價、投訴等問題時，積極緩和與客戶的關(guān)系，爭取解決客戶的問題進行客戶關(guān)系管理，對檔案庫中的客戶進行分類管理，定期發(fā)送客戶節(jié)日問候、祝福，定期向客戶推送新品信息、優(yōu)惠促銷信息向領(lǐng)導(dǎo)匯報處理情況維護客戶旺旺群（私域社群），營造群氣氛，解答客戶的問題；定期推送公司最新商品信息、最新活動信息將問題反饋給公司有關(guān)部門，如需換貨，通知倉管出貨，如需送小禮物，也要通知倉庫““0102售后支持，并引導(dǎo)買家給出好評說明商品的使用方法網(wǎng)店客戶服務(wù)的工作內(nèi)容——售后客戶服務(wù)包裹簽收關(guān)懷網(wǎng)店客戶服務(wù)的工作內(nèi)容——售后客戶服務(wù)退換貨問題的處理020301把握解決中差評的時效性迅速做出判斷選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r機網(wǎng)店客戶服務(wù)的工作內(nèi)容——售后客戶服務(wù)中差評處理原則網(wǎng)店客服人員的素養(yǎng)要求

心理素質(zhì)遇事處變不驚抗挫折、抗打擊能力強善于掌控自我情緒

技能素質(zhì)理解和溝通能力團隊合作能力扎實的專業(yè)知識2網(wǎng)店客戶服務(wù)工具的應(yīng)用淘寶子賬號的應(yīng)用千牛賣家中心的應(yīng)用010203基本設(shè)置快捷短語店小蜜分組分流客服人員權(quán)限自動回復(fù)回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)問題的場景調(diào)整短語排序，編輯現(xiàn)有短語內(nèi)容，新增自定義短語，批量導(dǎo)入/導(dǎo)出短語數(shù)據(jù)商家版智能客服機器人開通步驟3客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理概述——新客戶的尋找和邀請

01040302

通過內(nèi)容實現(xiàn)用戶增長

自媒體平臺推薦

百度系（知道、貼吧、百科）推廣

自媒體平臺廣告客戶關(guān)系管理概述--老客戶的發(fā)展與維護010203040506建立會員積分制度定期聯(lián)系客戶通過內(nèi)容與老客戶建立聯(lián)系贈品追銷活躍并喚醒老客戶定制會員日來維護老客戶客戶關(guān)系管理工具的應(yīng)用——客戶運營平臺應(yīng)用020301客戶管理客戶營銷管理會員管理““0102客戶信息管理客戶離開原因管理客戶關(guān)系管理工具的應(yīng)用——客戶忠誠度管理本章小結(jié)實訓(xùn)練習(xí)實訓(xùn)目標(biāo)實訓(xùn)內(nèi)容實訓(xùn)評價1．掌握客服工具的應(yīng)用。2．掌握客戶運營平臺的應(yīng)用。1．給自己的網(wǎng)店創(chuàng)建一個子賬號并進行客服分流等設(shè)置。2．給自己的網(wǎng)店開通并設(shè)置店小蜜，配置商品知識庫。3．在客戶運營平臺中對自己網(wǎng)店的現(xiàn)有客戶信息進行維護，如客戶分組等。針對不同級別的客戶開展針對性營銷活動，如贈送優(yōu)惠券等。1．將全班學(xué)生劃分為多個小組，每組2～3人，各小組同學(xué)匯報實訓(xùn)的情況，主