客戶(hù)投訴管理（升級(jí)處理流程）

策略評(píng)估MBCL/BBDCFügenSiehiereingewünschtesBildein目錄引言客戶(hù)關(guān)系與產(chǎn)品責(zé)任流程一般案例分類(lèi)4 綜合戰(zhàn)略5 案例種類(lèi)6

升級(jí)處理層級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商投訴流程協(xié)商引導(dǎo)報(bào)告/升級(jí)指導(dǎo)方針10 公關(guān)與新聞媒體內(nèi)容

1 引言消費(fèi)者對(duì)自身權(quán)益的日益關(guān)注以及2006年開(kāi)始在中國(guó)新的分銷(xiāo)結(jié)構(gòu)要求建立一套新的改進(jìn)的商業(yè)流程。這些關(guān)于客戶(hù)投訴管理的指導(dǎo)方針可以使流程鏈中的所有有關(guān)團(tuán)體更好地面對(duì)客戶(hù)的要求和威脅，從而保護(hù)品牌形象并減少財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。建立穩(wěn)固的流程以保證業(yè)務(wù)的順利運(yùn)轉(zhuǎn)和令人滿意的CSI評(píng)估結(jié)果是我們共同的目標(biāo)?？蛻?hù)關(guān)系管理品牌經(jīng)銷(xiāo)商

（服務(wù)中心）總經(jīng)銷(xiāo)商區(qū)域辦公室，

主任，

客戶(hù)關(guān)系，

售后服務(wù)總經(jīng)銷(xiāo)商中央辦公室，

助理經(jīng)理，

客戶(hù)關(guān)系管理，

售后服務(wù)收到客戶(hù)投訴

C.3.5.1發(fā)送通知信函告知客戶(hù)投訴已收悉

C.3.5.2仔細(xì)研究客戶(hù)提供的信息，必要時(shí)進(jìn)行調(diào)查C.3.5.3嚴(yán)重/產(chǎn)品責(zé)任案件？需要總經(jīng)銷(xiāo)商區(qū)域辦公室支持？發(fā)出通知信函的2個(gè)工作日內(nèi)，安排現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查（如需要）或約客戶(hù)訪問(wèn)服務(wù)中心C.3.5.4如果投訴涉及產(chǎn)品質(zhì)量或維修質(zhì)量問(wèn)題，則準(zhǔn)備詳細(xì)的維修報(bào)告C.3.5.5維修后一周跟進(jìn)客戶(hù)

C.3.5.6客戶(hù)對(duì)問(wèn)題的處理滿意嗎？NoNo收到客戶(hù)投訴

C.3.5.7發(fā)送通知信函告知客戶(hù)投訴已收悉,請(qǐng)服務(wù)中心進(jìn)行調(diào)查并提供進(jìn)一步信息

C.3.5.8仔細(xì)研究客戶(hù)/經(jīng)銷(xiāo)商/服務(wù)中心提供的信息，必要時(shí)進(jìn)行調(diào)查C.3.5.9產(chǎn)品責(zé)任案件？案件需要升級(jí)到總經(jīng)銷(xiāo)商中央辦公室嗎？發(fā)出通知信函的2個(gè)工作日內(nèi)，安排現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查或約客戶(hù)訪問(wèn)服務(wù)中心C.3.5.10如需要派遣現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查組C.3.5.11確?？蛻?hù)在服務(wù)中心得到適當(dāng)?shù)姆?wù)C.3.5.12如需要，向總經(jīng)銷(xiāo)商中央辦公室提交TFRC.3.5.13客戶(hù)對(duì)問(wèn)題的處理滿意嗎？NoNo收到客戶(hù)投訴

C.3.5.14與總經(jīng)銷(xiāo)商區(qū)域辦公室一同仔細(xì)研究客戶(hù)/經(jīng)銷(xiāo)商/服務(wù)中心提供的信息，并進(jìn)行調(diào)查

C.3.5.15以MBCL名義答復(fù)客戶(hù)C.3.5.16產(chǎn)品責(zé)任C.3.4根據(jù)技術(shù)產(chǎn)品管理綱要提供技術(shù)協(xié)助C.3.3流程結(jié)

束YesYes如果投訴有較高的媒體曝光可能，或超出了總經(jīng)銷(xiāo)商地區(qū)辦公室的能力范圍，則升級(jí)案件。NoYesYesYesYes產(chǎn)品責(zé)任產(chǎn)品分析(CRO)總經(jīng)銷(xiāo)商中央辦公室，

高級(jí)經(jīng)理，

服務(wù)技術(shù)保修，

售后服務(wù)總經(jīng)銷(xiāo)商區(qū)域辦公室，

主任，

客戶(hù)關(guān)系，

售后服務(wù)品牌經(jīng)銷(xiāo)商收到客戶(hù)的產(chǎn)品責(zé)任投訴。按照標(biāo)準(zhǔn)操作流程處理(SOP)1立即將投訴上交總經(jīng)銷(xiāo)商地區(qū)辦公室2按照清單逐項(xiàng)檢查，以確定案件是否為產(chǎn)品責(zé)任案件3按照標(biāo)準(zhǔn)操作流程(SOP)進(jìn)行初步車(chē)輛檢測(cè)，并準(zhǔn)備SOP報(bào)告4書(shū)面回復(fù)客戶(hù)7協(xié)助準(zhǔn)備車(chē)輛檢測(cè)和參加車(chē)輛檢測(cè)10按照提供的指示完成技術(shù)報(bào)告13發(fā)出SOP報(bào)告給法律顧問(wèn)、產(chǎn)品分析和DCAG5協(xié)調(diào)處理PL問(wèn)題：和經(jīng)銷(xiāo)商明確問(wèn)題書(shū)面答復(fù)客戶(hù)收集法律和公關(guān)部門(mén)對(duì)車(chē)輛檢測(cè)的意見(jiàn)決定是否需要由區(qū)域辦公室對(duì)車(chē)輛進(jìn)行初步檢測(cè)6組織車(chē)輛檢測(cè)(VI)，同CRO、L&S、以及區(qū)域辦公室代表一同進(jìn)行8如需要進(jìn)行初步車(chē)輛檢測(cè)9實(shí)施車(chē)輛檢測(cè)11準(zhǔn)備技術(shù)報(bào)告12本流程可能會(huì)繼續(xù)進(jìn)行到下述步驟，并由PL小組來(lái)處理：媒體訴訟仲裁進(jìn)一步的技術(shù)調(diào)查談判解決產(chǎn)品責(zé)任（PL）事件：

造成駕駛員及乘客/行人傷害或除車(chē)輛以外的重大財(cái)產(chǎn)損壞的事故；

造成重大負(fù)面媒體曝光的事故/事件；

牽涉到技術(shù)敏感問(wèn)題的事故/事件；

某些火災(zāi)案例非產(chǎn)品責(zé)任事件：

所有其它產(chǎn)品性能和產(chǎn)品可靠性投訴性質(zhì)重疊/不能明確界定的情況：

火災(zāi)案例

涉及媒體/技術(shù)敏感問(wèn)題的案例

典型的未造成傷害的產(chǎn)品責(zé)任投訴（SBC/氣囊意外觸發(fā)/未造成傷害的事故）

重大財(cái)產(chǎn)損壞的定義一般案例種類(lèi)綜合戰(zhàn)略

通常來(lái)講所有的事件必需基于技師所做的徹底的技術(shù)評(píng)估、分析和其它的用以向客戶(hù)提供決定性回復(fù)的其它數(shù)據(jù)。這必須基于DCAG/MBCL/BBDC最新制定的標(biāo)準(zhǔn)流程。

在特定的案件中（起火/某些事故/媒體）產(chǎn)品責(zé)任和保修事件的區(qū)分是不固定的。為了確保一致性，用于所有案件的策略應(yīng)該是相同的。

在非產(chǎn)品責(zé)任問(wèn)題的投訴事件中，可以采取更加靈活的解決方式。

通常在非產(chǎn)品責(zé)任問(wèn)題的投訴事件中，客戶(hù)的投訴也在非技術(shù)上的問(wèn)題。如果證明其是合理的，則必須予以處理。案例種類(lèi)黃色

橙色紅色產(chǎn)品責(zé)任所有沒(méi)有關(guān)鍵因素的保修事件主要部件/安全系統(tǒng)故障

（特別是新車(chē)）可能造成嚴(yán)重媒體威脅/

重大媒體曝光所有產(chǎn)品責(zé)任案例反復(fù)投訴同一部件/現(xiàn)場(chǎng)維修后

反復(fù)投訴未造成傷害的事故重大保修訴訟車(chē)輛長(zhǎng)期無(wú)法行駛/長(zhǎng)期拋錨非產(chǎn)品責(zé)任火災(zāi)案例由于存在修理質(zhì)量問(wèn)題而返工可能導(dǎo)致官方調(diào)查的案例車(chē)輛具有頻繁故障的維修記錄類(lèi)似的主動(dòng)安全性相關(guān)案例達(dá)到關(guān)鍵數(shù)量幾個(gè)類(lèi)似案例同期發(fā)生保修訴訟牽涉到VVIP（重要貴賓客戶(hù)）可能造成媒體威脅升級(jí)處理層級(jí)

黃色經(jīng)銷(xiāo)商、地區(qū)辦事處橙色經(jīng)銷(xiāo)商、地區(qū)辦事處（管理）、中央辦事處、法律部門(mén)、公共關(guān)系部（如有必要）紅色CAS管理、法律部門(mén)、PR（公共關(guān)系部）。轉(zhuǎn)至管理團(tuán)隊(duì)：嚴(yán)重的媒體威脅、政府調(diào)查、重大安全性問(wèn)題產(chǎn)品責(zé)任DCAG、MBCL/BBDC管理團(tuán)隊(duì)、CRO（產(chǎn)品責(zé)任–SOP（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程））

在預(yù)定期限內(nèi)還未解決的處于原有等級(jí)的事項(xiàng)，將升級(jí)為下一個(gè)等級(jí)

客戶(hù)關(guān)系管理（中央辦事處）充當(dāng)全面協(xié)調(diào)角色保修期內(nèi)兩次或兩次以上重復(fù)投訴客戶(hù)維修廠區(qū)域辦公室滿意案件結(jié)束

投訴客戶(hù)提車(chē)三天后進(jìn)行跟蹤服務(wù)電話有禮貌的傾聽(tīng)客戶(hù)的要求或投訴并且不要馬上做出判斷，爭(zhēng)辯或承諾。填寫(xiě)客戶(hù)投訴記錄的表格總經(jīng)理/主管迅速處理并通知客戶(hù)維修工作的進(jìn)展以及給予合理的解釋。一個(gè)工作日內(nèi)發(fā)出初步回復(fù)信函，確認(rèn)收到客戶(hù)投訴調(diào)查細(xì)節(jié)：維修記錄、保養(yǎng)記錄等。交給相關(guān)部門(mén)或區(qū)域辦公室處理與區(qū)域辦公室安排上門(mén)服務(wù)或通知客戶(hù)將車(chē)輛送至維修廠做進(jìn)一步檢測(cè)提供SOP報(bào)告，起火檢查列表和報(bào)告，照片或歷史維修記錄。報(bào)告Yes媒體、事故、著火、產(chǎn)品責(zé)任等嚴(yán)重投訴可以解決

需要更多的信息可以解決FortheirinquiriesYesNoYesNoNoNoYesYesNo開(kāi)始plaintHandlingProcedureFlowChart-OutletNoNo無(wú)論客戶(hù)用什么樣的方式來(lái)表達(dá)他們的要求，我們一定要以積極、正面的態(tài)度去面對(duì)。確認(rèn)所有的投訴都正確通報(bào)相關(guān)部門(mén)并準(zhǔn)確記錄。要緊緊跟蹤所有的投訴。如果上次維修的癥狀仍然存在，必須通知服務(wù)經(jīng)理/總經(jīng)理，并由其負(fù)責(zé)處理。通知區(qū)域辦公室情況的潛在嚴(yán)重性。每一次聯(lián)系客戶(hù)要更新客戶(hù)投訴記錄和檔案資料報(bào)告包括以下內(nèi)容接到投訴日期客戶(hù)姓名地點(diǎn)底盤(pán)號(hào)銷(xiāo)售渠道出貨日期首次進(jìn)維修站日期客戶(hù)陳述客戶(hù)要求最新情況介入媒體名細(xì)完整的保養(yǎng)記錄每一次維修廠與客戶(hù)之間的溝通記錄（跟蹤的情況和日期）最初的檢查結(jié)果、照片以及車(chē)輛最后檢查情況維修廠以及客戶(hù)之間所有往來(lái)信函的復(fù)印件。Notes:經(jīng)銷(xiāo)商與客戶(hù)協(xié)商

黃色案例

橙色案例-如果沒(méi)有利益沖突-如果存在良好的客戶(hù)關(guān)系協(xié)議條件需由MBCL/BBDC來(lái)制定MBCL/BBDC直接與客戶(hù)協(xié)商

紅色和產(chǎn)品責(zé)任案例

橙色案例：（1）如果客戶(hù)請(qǐng)求MBCL/BBDC直接反應(yīng)； （2）當(dāng)有跡象表明與經(jīng)銷(xiāo)商/服務(wù)中心缺乏共同利害關(guān)系時(shí)在達(dá)成協(xié)議之后，MBCL/BBDC必須引導(dǎo)正式的和解協(xié)議討論。協(xié)商引導(dǎo)–直接或間接經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)于升級(jí)事件的處理按照案例種類(lèi)和升級(jí)處理層級(jí)執(zhí)行經(jīng)銷(xiāo)商將非常規(guī)的技術(shù)疑問(wèn)向區(qū)域辦公室匯報(bào)尋求協(xié)助 --獨(dú)立的案件需填寫(xiě)技術(shù)咨詢(xún)（TechnicalEnquiry）報(bào)告

--當(dāng)三個(gè)類(lèi)似案子發(fā)生提交技術(shù)現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告(TFR)

--維修廠兩次嘗試維修仍未成功時(shí)：

>根據(jù)3包草案：因嚴(yán)重安全性能發(fā)生故障或零部件產(chǎn) 生質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致車(chē)輛不能正常運(yùn)行時(shí)，并且兩次以上維修 或更換零部件，仍不能正常使用，消費(fèi)者有權(quán)選擇退、換 或者維修車(chē)輛。報(bào)告/升級(jí)指導(dǎo)方針

目錄1. 全國(guó)媒體概述2. 指導(dǎo)思想3. 緊急事件的溝通4. 工作流程5. 指導(dǎo)方針6. 公關(guān)部組織結(jié)構(gòu)圖

公關(guān)與新聞媒體

年齡較輕、有良好的教育背景；見(jiàn)多識(shí)廣，是汽車(chē)廠商們的寵兒，

經(jīng)常應(yīng)邀參加各種試駕、車(chē)展等活動(dòng)；在公眾影響方面，日?qǐng)?bào)媒體比雜志媒體更為重要；一種非常時(shí)尚的工作，但是往往都帶有廣告的配額任務(wù)；不像經(jīng)濟(jì)類(lèi)或社會(huì)媒體般犀利，比較容1全國(guó)媒體概述–汽車(chē)媒體

政府機(jī)構(gòu)的重要性宣傳部

媒體的監(jiān)督管理國(guó)家廣播電影電視總局

權(quán)限高于某著名企業(yè)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)CCA

在每年的消費(fèi)者權(quán)益日期間，對(duì)所有與消費(fèi)者相關(guān)的事件具有特殊的報(bào)道力度。國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局AQSIQ

負(fù)責(zé)進(jìn)口產(chǎn)品的，召回等事務(wù)2指導(dǎo)思想中央媒體:與領(lǐng)導(dǎo)階層有直接聯(lián)系，影響力在其他媒體之上

新華社(國(guó)家機(jī)構(gòu))

人民日?qǐng)?bào)(宣傳局)

經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)(國(guó)家機(jī)構(gòu)) 某著名企業(yè)(國(guó)家廣播電影電視總局)

中國(guó)質(zhì)量報(bào)

(AQSIQ國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局)

中國(guó)消費(fèi)者報(bào)(CCA中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì))2指導(dǎo)思想

產(chǎn)品缺陷召回訴訟一般客戶(hù)投訴(授權(quán)銷(xiāo)售商…)

3緊急事件的溝通

中國(guó)的基本國(guó)情生產(chǎn)廠商就是要負(fù)責(zé)解決所有的客戶(hù)糾紛越來(lái)越強(qiáng)調(diào)個(gè)體消費(fèi)者權(quán)益的重要性(3.15)不愿解決技術(shù)方面的事實(shí)法律體系不完善動(dòng)不動(dòng)就直接牽涉到媒體關(guān)系3緊急事件的溝通

梅賽德斯-奔馳售后服務(wù)部

售后服務(wù)部經(jīng)理

售后服務(wù)客戶(hù)關(guān)系部客戶(hù)梅賽德斯-奔馳公關(guān)部

高級(jí)經(jīng)理

公關(guān)部法律部華北、華東、華南經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)關(guān)系部經(jīng)理媒體梅賽德斯-奔馳總裁4投訴處理流程

所有投訴或緊急事件，要根據(jù)處理流程及時(shí)與地區(qū)/總公司的公關(guān)部聯(lián)系。在沒(méi)有做好準(zhǔn)備之前，不要回答媒體的任何問(wèn)題與總公司保持一致口徑

Weonlyhaveonereputationanditshouldbeprotectedatallcosts.我們要不惜一切代價(jià)來(lái)維護(hù)自己品牌的信譽(yù)。5指導(dǎo)方針產(chǎn)品上市媒體試駕日常傳播危機(jī)處理，召回陳征