PAGEPAGE12025年8月24日遼寧丹東社區(qū)工作者面試真題及答案解析第一題：單位要對移動電子支付進(jìn)行調(diào)研，你怎么開展？[參考答案]各位考官，考生開始答題。移動電子支付已深度融入居民生活，對其開展調(diào)研能精準(zhǔn)掌握不同群體的使用情況、需求與痛點(diǎn)，為后續(xù)優(yōu)化支付服務(wù)、解決支付難題（如老年人“數(shù)字鴻溝”）提供依據(jù)。調(diào)研需遵循“明確目標(biāo)-科學(xué)設(shè)計-全面執(zhí)行-精準(zhǔn)分析”的流程，確保數(shù)據(jù)真實(shí)、結(jié)論有效，具體開展如下：第一，明確調(diào)研目標(biāo)與范圍，確定調(diào)研核心方向。首先與單位領(lǐng)導(dǎo)溝通，明確調(diào)研的核心目的——是為了了解社區(qū)居民移動支付的普及率，還是解決特定群體（如老年人、低收入群體）的支付困難，或是掌握支付安全問題的高發(fā)情況。結(jié)合遼寧丹東本地實(shí)際，將調(diào)研范圍聚焦于轄區(qū)內(nèi)的社區(qū)居民，按年齡（青少年、中青年、老年人）、職業(yè)（上班族、個體戶、退休人員）、收入水平進(jìn)行分層，確保覆蓋不同群體，避免調(diào)研樣本單一。同時，明確調(diào)研周期（如2周），劃分“準(zhǔn)備階段、執(zhí)行階段、分析階段”的時間節(jié)點(diǎn)，制定詳細(xì)的調(diào)研計劃，確保調(diào)研有序推進(jìn)。第二，設(shè)計科學(xué)的調(diào)研內(nèi)容與方式，兼顧數(shù)據(jù)全面性與獲取效率。根據(jù)調(diào)研目標(biāo)，設(shè)計多維度的調(diào)研內(nèi)容：一是基礎(chǔ)信息，包括居民年齡、職業(yè)、是否使用移動支付等；二是使用情況，如常用支付軟件（微信、支付寶、云閃付等）、使用頻率（每日、每周、每月）、使用場景（購物、繳費(fèi)、轉(zhuǎn)賬等）；三是痛點(diǎn)問題，如是否遇到過支付安全風(fēng)險（詐騙、盜刷）、老年人是否存在“不會用、不敢用”的情況、是否希望增加線下支付渠道等；四是改進(jìn)建議，如對支付服務(wù)、安全保障的需求。調(diào)研方式采用“線上+線下”結(jié)合：線上通過社區(qū)微信群、政務(wù)APP發(fā)放電子問卷，針對中青年群體推送，方便其快速填寫；線下在社區(qū)廣場、超市門口、老年活動中心設(shè)置調(diào)研點(diǎn)，通過紙質(zhì)問卷、一對一訪談的方式，重點(diǎn)覆蓋老年人、不常用手機(jī)的群體，訪談時采用通俗語言，避免專業(yè)術(shù)語，確保居民能清晰理解問題。第三，組建調(diào)研團(tuán)隊(duì)并開展培訓(xùn)，保障調(diào)研質(zhì)量。根據(jù)調(diào)研任務(wù)，組建由社區(qū)工作人員、志愿者組成的調(diào)研團(tuán)隊(duì)，按“分片負(fù)責(zé)”的原則，將團(tuán)隊(duì)成員分配到不同社區(qū)或調(diào)研點(diǎn)。在調(diào)研前開展培訓(xùn)，內(nèi)容包括：調(diào)研目的與意義、問卷填寫規(guī)范（如如何引導(dǎo)居民準(zhǔn)確作答、避免遺漏問題）、訪談溝通技巧（如如何與老年人有效交流、應(yīng)對居民的抵觸情緒）、數(shù)據(jù)保密原則（如不泄露居民個人信息）。同時，制作“調(diào)研指導(dǎo)手冊”，明確各環(huán)節(jié)的注意事項(xiàng)，如遇到居民拒絕配合時，可耐心解釋調(diào)研對改善支付服務(wù)的作用，而非強(qiáng)行要求填寫；對填寫困難的老年人，可由調(diào)研人員代為填寫并復(fù)述確認(rèn)，確保數(shù)據(jù)真實(shí)準(zhǔn)確。第四，做好數(shù)據(jù)整理分析與報告撰寫，提出針對性建議。調(diào)研結(jié)束后，對收集的問卷與訪談記錄進(jìn)行整理：一是篩選有效數(shù)據(jù)，剔除填寫不完整、邏輯矛盾的問卷，確保數(shù)據(jù)有效性；二是分類統(tǒng)計數(shù)據(jù)，按年齡、職業(yè)等維度分析不同群體的移動支付使用差異，如統(tǒng)計老年人移動支付普及率、中青年支付安全問題發(fā)生率等；三是深度分析問題，結(jié)合數(shù)據(jù)找出核心痛點(diǎn)，如老年人“不會用”主要因操作復(fù)雜、擔(dān)心安全，個體戶“支付難”因部分顧客無現(xiàn)金且網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定。最后，撰寫調(diào)研報告，內(nèi)容包括調(diào)研概況、數(shù)據(jù)結(jié)論、問題分析，并提出具體建議，如針對老年人開展“移動支付培訓(xùn)班”、在社區(qū)便利店增設(shè)現(xiàn)金支付通道、聯(lián)合銀行開展支付安全宣傳活動等，為單位制定相關(guān)政策、優(yōu)化服務(wù)提供決策依據(jù)。第二題：一同完成一項(xiàng)工作，小李工作懈怠，不干活你怎么處理?？[參考答案]各位考官，考生開始答題。團(tuán)隊(duì)合作中，同事懈怠會影響工作進(jìn)度與團(tuán)隊(duì)氛圍，作為合作者，需以“尊重理解為前提、溝通解決為核心、推動工作為目標(biāo)”，避免指責(zé)抱怨，通過理性溝通與實(shí)際行動激發(fā)小李的工作積極性，確保任務(wù)順利完成，具體處理如下：第一，主動溝通了解原因，避免主觀臆斷。首先選擇合適的溝通時機(jī)（如工作間隙、午休時間），以平和的語氣與小李單獨(dú)交流，避免在公共場合提及，保護(hù)其自尊心。溝通時先表達(dá)“共同推進(jìn)工作”的意愿，再客觀說明當(dāng)前觀察到的情況，如“最近咱們這項(xiàng)工作進(jìn)度有點(diǎn)滯后，我注意到你好像有些力不從心，是不是遇到什么困難了？”，引導(dǎo)小李主動說出原因。小李懈怠可能存在多種情況：一是個人生活有困擾（如家人患病、家庭矛盾），導(dǎo)致精力不足；二是對工作任務(wù)不熟悉，因擔(dān)心出錯而不敢動手；三是對工作意義認(rèn)識不足，缺乏積極性；四是存在“推諉依賴”的工作態(tài)度。只有明確原因，才能采取針對性措施，避免因“誤以為小李故意偷懶”而引發(fā)矛盾。第二，根據(jù)不同原因，提供針對性支持與幫助。若小李因個人生活困擾導(dǎo)致懈怠，在不涉及隱私的前提下，表達(dá)關(guān)心與理解，如“如果有需要幫忙的地方，只要我能做到，一定盡力協(xié)助”，同時與領(lǐng)導(dǎo)溝通，申請適當(dāng)調(diào)整小李的工作任務(wù)量或時間安排，讓其有精力處理生活問題，待情況好轉(zhuǎn)后再逐步恢復(fù)正常工作；若小李因?qū)ぷ鞑皇煜ざ傅?，主動分享自己的工作?jīng)驗(yàn)與方法，如“這項(xiàng)數(shù)據(jù)整理工作，我之前用過Excel的篩選功能效率很高，我教你怎么操作”，將復(fù)雜任務(wù)拆分為“小步驟”，協(xié)助小李逐步完成，幫助其建立信心；若小李因?qū)ぷ饕饬x認(rèn)識不足而懈怠，向其說明工作的重要性，如“咱們負(fù)責(zé)的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)方案，關(guān)系到幾十位獨(dú)居老人的生活質(zhì)量，完成后能切實(shí)幫到他們”，讓其感受到工作的價值；若小李存在“推諉依賴”態(tài)度，明確雙方的工作分工，如“咱們可以按‘前期調(diào)研’和‘方案撰寫’分工，你負(fù)責(zé)調(diào)研社區(qū)老人需求，我負(fù)責(zé)整理數(shù)據(jù)，每天下班前簡單同步進(jìn)度，確保咱們都能跟上節(jié)奏”。第三，以身作則帶動氛圍，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識。在溝通后，通過自身行動為小李樹立榜樣，如主動承擔(dān)較復(fù)雜的工作任務(wù)，高效完成自己的分工，讓小李感受到“共同努力”的氛圍，而非“孤軍奮戰(zhàn)”。同時，在工作中多與小李互動，如遇到問題時詢問其意見“你對這個養(yǎng)老服務(wù)的活動形式有什么想法嗎？我覺得你的思路可能更貼近居民需求”，讓其感受到被重視，激發(fā)參與感；當(dāng)小李完成部分工作時，及時給予肯定，如“你整理的老人需求清單很詳細(xì)，為后續(xù)方案撰寫節(jié)省了很多時間”，通過正向激勵增強(qiáng)其工作積極性。此外，若工作需要團(tuán)隊(duì)會議討論，主動邀請小李發(fā)言，鼓勵其分享想法，讓其融入團(tuán)隊(duì)協(xié)作，減少“懈怠心理”。第四，動態(tài)跟蹤進(jìn)度，必要時尋求領(lǐng)導(dǎo)支持。在后續(xù)工作中，定期與小李同步工作進(jìn)度，了解其任務(wù)完成情況，若發(fā)現(xiàn)其仍存在懈怠，再次溝通提醒，避免問題積累。若小李長期懈怠且溝通無效，影響整體工作進(jìn)度，需及時向領(lǐng)導(dǎo)客觀匯報情況（避免主觀指責(zé)，僅說明工作進(jìn)度與存在的問題），如“目前咱們的養(yǎng)老服務(wù)方案撰寫進(jìn)度滯后，我與小李溝通后，他的任務(wù)仍未按時完成，可能需要您幫忙協(xié)調(diào)”，由領(lǐng)導(dǎo)介入進(jìn)行引導(dǎo)或調(diào)整分工，確保工作不受影響。整個過程中，始終以“解決問題、推進(jìn)工作”為核心，避免因個人矛盾影響團(tuán)隊(duì)協(xié)作，維護(hù)良好的工作氛圍。第三題：社區(qū)活動展板讓群眾觀看，群眾不看不理解，群眾與你發(fā)生爭吵，你怎么辦？[參考答案]各位考官，考生開始答題。群眾對社區(qū)活動展板不理解甚至發(fā)生爭吵，本質(zhì)是“信息傳遞不到位”與“群眾需求未被關(guān)注”的問題。作為社區(qū)工作人員，需先平復(fù)群眾情緒，再耐心解釋溝通，最后優(yōu)化展板內(nèi)容與宣傳方式，確保群眾真正理解活動意義，具體處理如下：第一，立即平復(fù)群眾情緒，避免沖突升級。當(dāng)群眾與自己發(fā)生爭吵時，首先保持冷靜，不與群眾爭辯或反駁，用溫和的語氣說“這位居民您好，非常抱歉讓您有不好的感受，咱們先別著急，您有什么疑問或不滿，慢慢跟我說，我一定認(rèn)真聽、詳細(xì)解釋”，同時引導(dǎo)群眾到社區(qū)服務(wù)中心或旁邊安靜的區(qū)域溝通，避免在展板前引發(fā)更多群眾圍觀，導(dǎo)致矛盾擴(kuò)大。在溝通時，身體微微前傾、眼神專注，用肢體語言傳遞尊重，讓群眾感受到被重視，逐漸平復(fù)激動情緒，為后續(xù)溝通創(chuàng)造條件。若有其他群眾圍觀，簡單說明“大家有疑問都可以慢慢說，我們會逐一解答”，避免人群聚集引發(fā)混亂。第二，耐心傾聽群眾訴求，明確不理解的核心原因。待群眾情緒穩(wěn)定后，主動詢問其不看展板、不理解的原因，如“您是覺得展板上的內(nèi)容看不懂，還是覺得活動跟您沒關(guān)系，或者有其他想法？”，讓群眾充分表達(dá)意見。群眾不理解可能有多種原因：一是展板內(nèi)容過于官方、文字晦澀，如使用“社區(qū)治理精細(xì)化”“民生服務(wù)優(yōu)化”等專業(yè)術(shù)語，群眾難以理解活動具體內(nèi)容；二是展板未突出活動的“實(shí)際利益點(diǎn)”，如僅說明“開展健康講座”，未說明“講座免費(fèi)、有專家坐診、可免費(fèi)測血壓”，群眾覺得與自己無關(guān)；三是過往社區(qū)活動存在“形式大于內(nèi)容”的情況，群眾對活動缺乏信任，認(rèn)為“看了也沒用”；四是展板位置不顯眼、字體過小，老年人看不清內(nèi)容。只有明確原因，才能針對性解決問題。第三，針對性解釋與改進(jìn)，讓群眾理解活動意義并參與。根據(jù)群眾的核心訴求，逐一回應(yīng)并改進(jìn)：若因內(nèi)容晦澀，用通俗語言重新解釋活動內(nèi)容，如將“社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)優(yōu)化活動”解釋為“咱們社區(qū)要組織志愿者上門幫獨(dú)居老人買菜、打掃衛(wèi)生，還會開免費(fèi)的健康課，教大家怎么預(yù)防高血壓”，讓群眾清晰知道活動能帶來什么；若因未突出利益點(diǎn)，當(dāng)場在展板上補(bǔ)充標(biāo)注“免費(fèi)參與”“有禮品發(fā)放”“可現(xiàn)場報名”等關(guān)鍵信息，或用口語化的方式告知，如“這次健康講座不僅能聽專家講課，還能免費(fèi)領(lǐng)一份體檢套餐，您要是有興趣，現(xiàn)在就能報名”；若因群眾缺乏信任，主動提及過往活動的實(shí)際效果，如“上次咱們社區(qū)組織的反詐宣傳，有幾位居民聽了之后識破了詐騙電話，避免了損失，這次活動也是為了切實(shí)幫大家解決問題”，增強(qiáng)群眾對活動的信任；若因展板問題，立即調(diào)整展板位置（移到社區(qū)出入口、廣場等顯眼處），或臨時用擴(kuò)音設(shè)備循環(huán)播報活動內(nèi)容，方便老年人了解。同時，邀請群眾提出改進(jìn)建議，如“您覺得展板怎么改更清楚，或者活動怎么安排更實(shí)用，都可以跟我們說，我們會盡量調(diào)整”，讓群眾感受到自己的意見被重視。第四，長效優(yōu)化宣傳方式，避免類似問題再次發(fā)生。此次事件解決后，及時總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，對社區(qū)活動宣傳方式進(jìn)行優(yōu)化：一是改進(jìn)展板設(shè)計，內(nèi)容突出“通俗化、利益化”，多用口語、圖片、案例，少用專業(yè)術(shù)語，明確標(biāo)注活動時間、地點(diǎn)