婚慶公司策劃師客戶溝通制度

一、總則本制度適用于婚慶公司全體策劃師與客戶溝通相關的各類事務，旨在規(guī)范策劃師與客戶之間的溝通流程，提升溝通質量和服務水平，確保為客戶提供優(yōu)質、高效、個性化的婚慶策劃服務，同時維護公司良好的品牌形象，實現(xiàn)公司經(jīng)濟效益與社會效益的雙豐收。公司秉持“用心服務，打造夢幻婚禮；真誠溝通，成就幸福瞬間”的經(jīng)營理念，在與客戶溝通中充分尊重客戶需求，展現(xiàn)人文關懷，踐行扁平化管理模式，確保信息傳遞及時、準確，提高工作效率。二、溝通前期準備1.信息收集-策劃師在接手客戶訂單后，需從公司客戶信息系統(tǒng)全面收集客戶基本資料，包括姓名、聯(lián)系方式、職業(yè)、興趣愛好等。-了解客戶對婚禮的初步期望，如婚禮風格、預算范圍、舉辦時間、地點傾向等關鍵信息，為后續(xù)溝通奠定基礎。2.知識儲備-策劃師應不斷豐富婚慶行業(yè)知識，包括各類婚禮風格特點、流行趨勢、不同場地的布置方案、婚禮流程細節(jié)等，以便能專業(yè)、全面地解答客戶疑問。-熟悉公司現(xiàn)有婚慶服務套餐內(nèi)容、價格體系以及可提供的特色服務項目，精準向客戶介紹。三、初次溝通要點1.溝通方式選擇-策劃師在收到客戶信息后，應在24小時內(nèi)主動與客戶取得聯(lián)系，優(yōu)先通過電話溝通，簡潔明了地介紹自己及公司，并預約面對面溝通的時間和地點。-若客戶不方便電話溝通，可通過電子郵件、即時通訊工具等方式向客戶發(fā)送公司簡介、成功案例等資料，表達溝通誠意。2.溝通氛圍營造-面對面溝通時，策劃師要提前到達約定地點，著裝得體、舉止大方，以熱情、友好的態(tài)度迎接客戶。-溝通場所應選擇安靜、舒適的環(huán)境，避免外界干擾，為客戶營造輕松、愉悅的溝通氛圍。3.需求深入了解-策劃師要耐心傾聽客戶對婚禮的想法和期望，不輕易打斷客戶發(fā)言，通過提問、引導等方式進一步挖掘客戶需求細節(jié)，如新人愛情故事、對婚禮色彩偏好、特殊環(huán)節(jié)設計等。-詳細記錄客戶需求要點，對于客戶模糊不清的表述，要及時澄清確認，確保理解準確無誤。四、方案策劃與溝通反饋1.方案設計-策劃師根據(jù)客戶需求，結合專業(yè)知識和經(jīng)驗，在3個工作日內(nèi)制定初步婚慶策劃方案，方案內(nèi)容應涵蓋婚禮整體流程、場地布置效果圖、人員安排、時間節(jié)點等詳細信息。-方案設計要充分考慮客戶預算，在不超出預算的前提下，提供多種選擇和優(yōu)化建議，確保方案具有性價比。2.方案溝通-策劃師以面對面或線上會議的形式向客戶詳細介紹策劃方案，使用通俗易懂的語言講解方案亮點和特色，讓客戶充分理解方案內(nèi)容。-積極回應客戶對方案提出的疑問和意見，對于合理訴求及時記錄并承諾調(diào)整優(yōu)化。對于客戶不切實際的想法，要以專業(yè)、委婉的方式進行溝通解釋，引導客戶形成正確認知。3.反饋調(diào)整-根據(jù)客戶反饋意見，策劃師應在2個工作日內(nèi)對方案進行修改完善，并再次與客戶溝通確認，直至客戶滿意為止。-在方案調(diào)整過程中，要與公司內(nèi)部各部門保持密切溝通，確保調(diào)整內(nèi)容在執(zhí)行層面具有可行性。五、合同簽訂與溝通1.合同講解-當策劃方案確定后，策劃師協(xié)助客戶簽訂婚慶服務合同，詳細向客戶解釋合同條款內(nèi)容，包括服務項目、服務價格、付款方式、違約責任等關鍵信息。-對于客戶對合同條款的疑問，要耐心解答，確?？蛻羟宄獣院贤瑱嗬土x務。2.溝通確認-在簽訂合同前，再次與客戶確認策劃方案細節(jié)、服務內(nèi)容、時間安排等是否準確無誤，避免后續(xù)產(chǎn)生糾紛。-提醒客戶按照合同約定支付預付款項，確保項目順利推進。六、婚禮籌備期間溝通1.定期溝通-在婚禮籌備期間，策劃師應每周至少與客戶進行一次溝通，及時向客戶反饋籌備工作進展情況，如場地預定、道具準備、人員排練等。-主動詢問客戶是否有新的需求或想法，對于客戶提出的合理變更要求，要積極協(xié)調(diào)公司資源予以滿足，并及時調(diào)整策劃方案和費用預算。2.協(xié)調(diào)溝通-策劃師作為客戶與公司內(nèi)部各部門之間的橋梁，要積極協(xié)調(diào)各方工作，確保攝影、攝像、化妝、主持等各環(huán)節(jié)人員與客戶保持良好溝通，明確客戶需求。-針對籌備過程中出現(xiàn)的問題和矛盾，策劃師要及時介入調(diào)解，以客戶滿意度為出發(fā)點，尋求最佳解決方案。七、婚禮現(xiàn)場溝通1.現(xiàn)場協(xié)調(diào)-策劃師在婚禮現(xiàn)場全程跟進，確保各項環(huán)節(jié)按照策劃方案順利進行。及時與客戶及婚禮現(xiàn)場工作人員溝通協(xié)調(diào)，處理突發(fā)情況。-隨時關注客戶及新人的需求和感受，為他們提供必要的幫助和支持，確?？蛻粼诨槎Y現(xiàn)場能夠安心享受婚禮過程。2.效果確認-在婚禮結束后，及時與客戶溝通，了解客戶對婚禮整體效果的滿意度，收集客戶反饋意見和建議。-對于客戶提出的不足之處，要誠懇接受并記錄，以便在后續(xù)項目中改進提升。八、售后服務溝通1.回訪溝通-婚禮結束后的一周內(nèi)，策劃師對客戶進行回訪，通過電話、短信或上門拜訪等方式表達感謝之情，了解客戶對公司服務的整體評價。-向客戶詢問是否有其他婚慶相關需求，如結婚周年紀念活動策劃等，為客戶提供持續(xù)服務。2.反饋處理-對于客戶在回訪中提出的問題和建議，策劃師要認真記錄并及時反饋給公司相關部門。跟進問題處理進度，確保客戶問題得到妥善解決。-將客戶反饋信息作為公司服務改進和員工績效考核的重要依據(jù)，不斷提升公司服務質量。九、溝通技巧與培訓1.技巧提升-策劃師要不斷提升自身溝通技巧，包括傾聽技巧、表達技巧、非語言溝通技巧等。學會換位思考，站在客戶角度理解客戶需求和感受。-掌握有效的溝通話術，針對不同類型客戶采用不同溝通方式，提高溝通效率和效果。2.培訓機制-公司定期組織策劃師參加溝通技巧培訓課程，邀請行業(yè)專家或資深人士進行授課，分享成功溝通案例和經(jīng)驗。-鼓勵策劃師之間相互交流學習，通過模擬溝通場景、案例分析等方式提升團隊整體溝通水平。十、績效考核與激勵1.考核指標-建立策劃師客戶溝通績效考核體系，考核指標包括客戶滿意度、溝通及時率、方案修改次數(shù)、客戶投訴率等。-客戶滿意度通過客戶問卷調(diào)查、回訪評價等方式進行量化評估；溝通及時率以策劃師與客戶約定的溝通時間為標準進行統(tǒng)計；方案修改次數(shù)反映策劃師對客戶需求的把握能力；客戶投訴率直接體現(xiàn)溝通效果。2.激勵措施-根據(jù)績效考核結果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的策劃師給予物質獎勵，如獎金、榮譽證書等，同時在晉升、培訓機會等方面予以優(yōu)先考慮。-對于考核不達標的策劃師，進行針對性輔