2025廣西崇左市信訪局招聘工作人員3人考試備考題庫(kù)及答案解析畢業(yè)院校：________姓名：________考場(chǎng)號(hào)：________考生號(hào)：________一、選擇題1.在信訪工作中，處理信訪事項(xiàng)的基本原則不包括（）A.公開(kāi)透明B.合法合規(guī)C.效率優(yōu)先D.以人為本答案：C解析：信訪工作的基本原則包括公開(kāi)透明、合法合規(guī)、以人為本。效率優(yōu)先雖然重要，但不是處理信訪事項(xiàng)的基本原則之一。信訪工作注重的是依法依規(guī)解決問(wèn)題，保障群眾合法權(quán)益，同時(shí)也要體現(xiàn)人文關(guān)懷。2.信訪局工作人員接待來(lái)訪群眾時(shí)，應(yīng)遵循的禮儀規(guī)范不包括（）A.耐心傾聽(tīng)B.語(yǔ)言規(guī)范C.提出質(zhì)疑D.態(tài)度和藹答案：C解析：信訪局工作人員接待來(lái)訪群眾時(shí)，應(yīng)耐心傾聽(tīng)群眾的訴求，使用規(guī)范的語(yǔ)言進(jìn)行溝通，保持和藹的態(tài)度。提出質(zhì)疑不是接待禮儀規(guī)范的要求，反而可能引起群眾反感，不利于問(wèn)題的解決。3.信訪事項(xiàng)的辦理流程中，哪個(gè)環(huán)節(jié)是最后一步（）A.受理登記B.分辦轉(zhuǎn)辦C.查處復(fù)查D.案件辦結(jié)歸檔答案：D解析：信訪事項(xiàng)的辦理流程一般包括受理登記、分辦轉(zhuǎn)辦、查處復(fù)查和案件辦結(jié)歸檔。案件辦結(jié)歸檔是整個(gè)流程的最后一步，表示信訪事項(xiàng)已經(jīng)處理完畢，需要將相關(guān)材料整理歸檔備查。4.信訪工作中，對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行分類的主要依據(jù)是（）A.信訪人的身份B.信訪事項(xiàng)的性質(zhì)C.信訪事項(xiàng)的緊急程度D.信訪事項(xiàng)的金額大小答案：B解析：信訪事項(xiàng)的分類主要依據(jù)其性質(zhì)，例如可以分為投訴類、建議類、申訴類等。信訪人的身份、事項(xiàng)的緊急程度和金額大小雖然也是考慮因素，但不是主要的分類依據(jù)。5.信訪局工作人員在辦理信訪事項(xiàng)時(shí)，遇到超出自身職權(quán)范圍的情況，應(yīng)如何處理（）A.直接拒絕辦理B.推薦其他部門C.自行擴(kuò)大職權(quán)D.簡(jiǎn)化辦理程序答案：B解析：信訪局工作人員在辦理信訪事項(xiàng)時(shí)，如果遇到超出自身職權(quán)范圍的情況，應(yīng)積極幫助信訪人聯(lián)系其他相關(guān)部門，而不是直接拒絕辦理、自行擴(kuò)大職權(quán)或簡(jiǎn)化辦理程序。推薦其他部門是正確的處理方式。6.信訪工作制度中，哪項(xiàng)制度是保障信訪事項(xiàng)及時(shí)辦理的重要措施（）A.信訪責(zé)任追究制度B.信訪督查督辦制度C.信訪保密制度D.信訪考核制度答案：B解析：信訪督查督辦制度是保障信訪事項(xiàng)及時(shí)辦理的重要措施。通過(guò)督查督辦，可以督促相關(guān)單位按時(shí)限要求辦理信訪事項(xiàng)，提高辦理效率和質(zhì)量。信訪責(zé)任追究制度、信訪保密制度和信訪考核制度雖然也是重要制度，但主要作用不是保障及時(shí)辦理。7.信訪工作中，對(duì)信訪人的訴求進(jìn)行登記時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注（）A.信訪人的聯(lián)系方式B.信訪事項(xiàng)的具體內(nèi)容C.信訪人的情緒表達(dá)D.信訪人的社會(huì)關(guān)系答案：B解析：信訪工作中，對(duì)信訪人的訴求進(jìn)行登記時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注信訪事項(xiàng)的具體內(nèi)容，包括反映的問(wèn)題、提出的訴求等。信訪人的聯(lián)系方式、情緒表達(dá)和社會(huì)關(guān)系雖然也需要了解，但不是登記時(shí)的重點(diǎn)關(guān)注內(nèi)容。8.信訪局工作人員在處理信訪事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)遵循的工作態(tài)度是（）A.簡(jiǎn)單粗暴B.客觀公正C.敷衍了事D.個(gè)人偏見(jiàn)答案：B解析：信訪局工作人員在處理信訪事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)遵循客觀公正的工作態(tài)度，不受個(gè)人偏見(jiàn)影響，依法依規(guī)處理問(wèn)題。簡(jiǎn)單粗暴、敷衍了事的工作態(tài)度是不符合信訪工作要求的。9.信訪工作保密制度中，哪項(xiàng)內(nèi)容是重點(diǎn)保密事項(xiàng)（）A.信訪工作流程B.信訪人信息C.信訪事項(xiàng)辦理情況D.信訪工作制度答案：B解析：信訪工作保密制度中，信訪人信息是重點(diǎn)保密事項(xiàng)。信訪人的個(gè)人信息、家庭情況等屬于敏感信息，需要嚴(yán)格保密，防止泄露。信訪工作流程、事項(xiàng)辦理情況和工作制度雖然也需要保密，但不是重點(diǎn)。10.信訪工作考核制度的主要目的是（）A.激勵(lì)工作人員B.提高信訪工作質(zhì)量C.完善信訪工作制度D.增加信訪工作量答案：B解析：信訪工作考核制度的主要目的是提高信訪工作質(zhì)量。通過(guò)考核，可以評(píng)估信訪工作人員的工作表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)改進(jìn)，從而提升整體工作水平。激勵(lì)工作人員、完善工作制度和增加工作量為考核制度帶來(lái)的積極作用，但主要目的還是提高工作質(zhì)量。11.信訪工作中，對(duì)信訪人的投訴請(qǐng)求進(jìn)行審查時(shí)，主要關(guān)注的是（）A.信訪人的身份背景B.信訪請(qǐng)求的合理性C.信訪人的情緒表達(dá)D.信訪人的申訴次數(shù)答案：B解析：信訪工作中，對(duì)信訪人的投訴請(qǐng)求進(jìn)行審查時(shí)，主要關(guān)注的是信訪請(qǐng)求的合理性，即信訪人的訴求是否有事實(shí)依據(jù)和法律依據(jù)。信訪人的身份背景、情緒表達(dá)和申訴次數(shù)雖然也需要了解，但不是審查的重點(diǎn)。12.信訪事項(xiàng)辦理過(guò)程中，哪個(gè)環(huán)節(jié)是對(duì)辦理結(jié)果進(jìn)行最終確認(rèn)（）A.受理登記B.分辦轉(zhuǎn)辦C.查處復(fù)查D.辦結(jié)歸檔答案：C解析：信訪事項(xiàng)辦理過(guò)程中，查處復(fù)查環(huán)節(jié)是對(duì)辦理結(jié)果進(jìn)行最終確認(rèn)。在這個(gè)環(huán)節(jié)中，會(huì)審核辦理單位的答復(fù)是否恰當(dāng)，處理是否得當(dāng)，確保信訪事項(xiàng)得到妥善解決。受理登記、分辦轉(zhuǎn)辦和辦結(jié)歸檔都是辦理流程中的環(huán)節(jié)，但不是對(duì)辦理結(jié)果進(jìn)行最終確認(rèn)的環(huán)節(jié)。13.信訪工作中，對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行督辦的主要目的是（）A.提高信訪工作知名度B.督促辦理單位按時(shí)限要求辦理C.增加信訪事項(xiàng)的辦理難度D.限制信訪人的申訴權(quán)利答案：B解析：信訪工作中，對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行督辦的主要目的是督促辦理單位按時(shí)限要求辦理。通過(guò)督辦，可以確保信訪事項(xiàng)得到及時(shí)處理，防止辦理單位拖延推諉。提高工作知名度、增加辦理難度和限制申訴權(quán)利都不是督辦的主要目的。14.信訪局工作人員在接待來(lái)訪群眾時(shí)，如果遇到情緒激動(dòng)的群眾，應(yīng)采取的方式是（）A.遠(yuǎn)離群眾，避免接觸B.堅(jiān)持原則，寸步不讓C.耐心傾聽(tīng)，穩(wěn)定情緒D.直接反駁，表明立場(chǎng)答案：C解析：信訪局工作人員在接待來(lái)訪群眾時(shí)，如果遇到情緒激動(dòng)的群眾，應(yīng)采取耐心傾聽(tīng)、穩(wěn)定情緒的方式。通過(guò)耐心傾聽(tīng)，可以了解群眾的訴求，同時(shí)也能讓群眾感受到被尊重，從而穩(wěn)定情緒。遠(yuǎn)離群眾、寸步不讓和直接反駁的方式都可能激化矛盾，不利于問(wèn)題的解決。15.信訪工作制度中，哪項(xiàng)制度是規(guī)范信訪事項(xiàng)辦理流程的重要保障（）A.信訪聽(tīng)證制度B.信訪保密制度C.信訪責(zé)任追究制度D.信訪考核制度答案：B解析：信訪工作制度中，信訪保密制度是規(guī)范信訪事項(xiàng)辦理流程的重要保障。通過(guò)保密制度，可以確保信訪人的信息和信訪事項(xiàng)的內(nèi)容得到保護(hù)，從而保障辦理流程的規(guī)范性和嚴(yán)肅性。信訪聽(tīng)證制度、責(zé)任追究制度和考核制度雖然也是重要制度，但主要作用不是規(guī)范辦理流程。16.信訪事項(xiàng)的辦理結(jié)果需要告知信訪人，告知的方式主要有（）A.書(shū)面告知和口頭告知B.電話告知和微信告知C.當(dāng)面告知和書(shū)面告知D.電子郵件告知和短信告知答案：C解析：信訪事項(xiàng)的辦理結(jié)果需要告知信訪人，告知的方式主要有當(dāng)面告知和書(shū)面告知。當(dāng)面告知可以直接向信訪人說(shuō)明情況，解答疑問(wèn)；書(shū)面告知?jiǎng)t可以通過(guò)信函等方式將辦理結(jié)果正式告知信訪人。電話告知、微信告知、電子郵件告知和短信告知雖然也可以作為輔助方式，但不是主要的告知方式。17.信訪工作中，對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行分類的過(guò)程中，需要充分發(fā)揮（）A.信訪人的主觀能動(dòng)性B.信訪局工作人員的專業(yè)性C.信訪辦理單位的配合度D.信訪督查的監(jiān)督作用答案：B解析：信訪工作中，對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行分類的過(guò)程中，需要充分發(fā)揮信訪局工作人員的專業(yè)性。工作人員需要根據(jù)信訪事項(xiàng)的內(nèi)容、性質(zhì)等因素，準(zhǔn)確地進(jìn)行分類，以便后續(xù)的辦理工作。信訪人的主觀能動(dòng)性、辦理單位的配合度和督查的監(jiān)督作用雖然也很重要，但在分類過(guò)程中，工作人員的專業(yè)性是關(guān)鍵。18.信訪工作考核制度中，考核結(jié)果通常用于（）A.評(píng)優(yōu)評(píng)先B.調(diào)資晉升C.培訓(xùn)提高D.以上都是答案：D解析：信訪工作考核制度中，考核結(jié)果通常用于評(píng)優(yōu)評(píng)先、調(diào)資晉升和培訓(xùn)提高。通過(guò)考核，可以評(píng)估信訪工作人員的工作表現(xiàn)，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀者進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)表現(xiàn)不佳者進(jìn)行督促改進(jìn)，同時(shí)也可以根據(jù)考核結(jié)果制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，提高工作人員的業(yè)務(wù)能力。因此，考核結(jié)果通常用于以上多個(gè)方面。19.信訪局工作人員在處理信訪事項(xiàng)時(shí)，如果遇到疑難復(fù)雜問(wèn)題，應(yīng)如何處理（）A.自行研究解決B.上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)直接處理C.聯(lián)合相關(guān)部門協(xié)商D.直接告知信訪人無(wú)法解決答案：C解析：信訪局工作人員在處理信訪事項(xiàng)時(shí)，如果遇到疑難復(fù)雜問(wèn)題，應(yīng)聯(lián)合相關(guān)部門協(xié)商處理。通過(guò)與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，可以集思廣益，共同研究解決方案，提高解決問(wèn)題的效率和質(zhì)量。自行研究解決、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)直接處理和直接告知信訪人無(wú)法解決的方式都可能延誤問(wèn)題的解決，或者讓信訪人不滿意。20.信訪工作保密制度中，要求對(duì)信訪人的哪些信息進(jìn)行嚴(yán)格保密（）A.個(gè)人身份信息B.家庭住址信息C.聯(lián)系方式信息D.以上都是答案：D解析：信訪工作保密制度中，要求對(duì)信訪人的個(gè)人身份信息、家庭住址信息和聯(lián)系方式信息進(jìn)行嚴(yán)格保密。這些信息都屬于信訪人的隱私，需要得到保護(hù)，防止泄露。任何未經(jīng)授權(quán)的獲取、使用或傳播都是不被允許的。二、多選題1.信訪工作中，信訪局工作人員應(yīng)具備哪些素質(zhì)（）A.良好的溝通能力B.熟悉相關(guān)法律法規(guī)C.較強(qiáng)的責(zé)任心D.高超的行政能力E.靈活的應(yīng)變能力答案：ABCE解析：信訪工作要求工作人員具備多方面的素質(zhì)。良好的溝通能力是有效接待群眾、了解訴求的基礎(chǔ)；熟悉相關(guān)法律法規(guī)是準(zhǔn)確處理信訪事項(xiàng)的前提；較強(qiáng)的責(zé)任心能確保認(rèn)真對(duì)待每一件信訪事項(xiàng)；靈活的應(yīng)變能力有助于妥善處理復(fù)雜情況。行政能力雖然重要，但不是信訪工作人員素質(zhì)的核心要求。因此，正確答案為ABCE。2.信訪事項(xiàng)的處理結(jié)果通常包括哪些內(nèi)容（）A.信訪事項(xiàng)的基本情況B.辦理單位的答復(fù)意見(jiàn)C.信訪人的訴求是否得到解決D.處理結(jié)果的法律依據(jù)E.信訪人的滿意度評(píng)價(jià)答案：ABCD解析：信訪事項(xiàng)的處理結(jié)果通常需要包括信訪事項(xiàng)的基本情況、辦理單位的答復(fù)意見(jiàn)、信訪人的訴求是否得到解決以及處理結(jié)果的法律依據(jù)。這些內(nèi)容能夠清晰地反映信訪事項(xiàng)的處理過(guò)程和結(jié)果。信訪人的滿意度評(píng)價(jià)雖然重要，但不是處理結(jié)果的核心內(nèi)容，通常是在結(jié)果告知后由信訪人自行表達(dá)。因此，正確答案為ABCD。3.信訪工作制度中，哪些制度是保障信訪工作規(guī)范運(yùn)行的重要措施（）A.信訪受理制度B.信訪辦理制度C.信訪督辦制度D.信訪保密制度E.信訪考核制度答案：ABCDE解析：信訪工作制度是一個(gè)體系，包括信訪受理制度、信訪辦理制度、信訪督辦制度、信訪保密制度和信訪考核制度等。這些制度相互配合，共同保障信訪工作的規(guī)范運(yùn)行。受理制度確保信訪事項(xiàng)能夠進(jìn)入辦理流程；辦理制度規(guī)范了處理程序和方法；督辦制度督促按時(shí)限要求辦理；保密制度保護(hù)信訪人信息和信訪事項(xiàng)內(nèi)容；考核制度評(píng)估工作成效，激勵(lì)工作人員。因此，正確答案為ABCDE。4.信訪局工作人員在接待來(lái)訪群眾時(shí)，需要注意哪些禮儀規(guī)范（）A.熱情接待，態(tài)度和藹B.耐心傾聽(tīng)，不隨意打斷C.使用規(guī)范語(yǔ)言，避免使用方言土語(yǔ)D.保持莊重，著裝得體E.認(rèn)真記錄，詳細(xì)記載信訪內(nèi)容答案：ABCDE解析：信訪局工作人員在接待來(lái)訪群眾時(shí)，需要遵守基本的禮儀規(guī)范。首先要熱情接待，態(tài)度和藹，讓群眾感受到尊重；其次要耐心傾聽(tīng)，不隨意打斷，充分了解群眾的訴求；同時(shí)要使用規(guī)范語(yǔ)言，避免使用方言土語(yǔ)，確保溝通清晰；保持莊重，著裝得體，體現(xiàn)工作嚴(yán)肅性；最后要認(rèn)真記錄，詳細(xì)記載信訪內(nèi)容，為后續(xù)辦理提供依據(jù)。因此，正確答案為ABCDE。5.信訪事項(xiàng)的辦理流程中，通常包括哪些環(huán)節(jié)（）A.受理登記B.分辦轉(zhuǎn)辦C.查處復(fù)查D.辦結(jié)歸檔E.信訪接待答案：ABCD解析：信訪事項(xiàng)的辦理流程一般包括多個(gè)環(huán)節(jié)。首先是受理登記，即確認(rèn)收到信訪事項(xiàng)；然后是分辦轉(zhuǎn)辦，根據(jù)事項(xiàng)內(nèi)容確定責(zé)任單位；接下來(lái)是查處復(fù)查，由責(zé)任單位調(diào)查處理并反饋結(jié)果，必要時(shí)進(jìn)行復(fù)查；最后是辦結(jié)歸檔，對(duì)處理完畢的事項(xiàng)進(jìn)行整理歸檔。信訪接待是整個(gè)流程的起點(diǎn)，但不是辦理環(huán)節(jié)本身。因此，正確答案為ABCD。6.信訪工作考核制度中，考核的內(nèi)容通常包括哪些方面（）A.信訪事項(xiàng)的辦理時(shí)效B.信訪事項(xiàng)的辦理質(zhì)量C.信訪人的滿意度D.工作人員的業(yè)務(wù)能力E.考核結(jié)果的運(yùn)用答案：ABCD解析：信訪工作考核制度中，考核的內(nèi)容是多方面的。通常包括信訪事項(xiàng)的辦理時(shí)效，即是否按時(shí)限要求辦理；信訪事項(xiàng)的辦理質(zhì)量，即處理結(jié)果是否恰當(dāng)；信訪人的滿意度，即群眾對(duì)辦理結(jié)果的接受程度；以及工作人員的業(yè)務(wù)能力，包括政策水平、溝通技巧等?？己私Y(jié)果的運(yùn)用也是考核制度的重要組成部分，但不是考核內(nèi)容本身。因此，正確答案為ABCD。7.信訪工作中，對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行督辦的方式有哪些（）A.發(fā)出督辦通知B.指令辦理C.約談責(zé)任單位負(fù)責(zé)人D.跟蹤督辦E.考核通報(bào)答案：ACDE解析：信訪工作中，對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行督辦的方式多種多樣?？梢酝ㄟ^(guò)發(fā)出督辦通知，明確督辦事項(xiàng)和要求；可以約談責(zé)任單位負(fù)責(zé)人，督促其重視并加快辦理；可以進(jìn)行跟蹤督辦，了解辦理進(jìn)展情況；也可以通過(guò)考核通報(bào)，將督辦情況納入考核評(píng)價(jià)。指令辦理雖然也是一種方式，但通常適用于情況緊急或拖延嚴(yán)重的情形，不是主要的督辦方式。因此，正確答案為ACDE。8.信訪局工作人員在處理信訪事項(xiàng)時(shí)，如果遇到超出自身職權(quán)范圍的情況，可以采取哪些措施（）A.幫助信訪人聯(lián)系其他相關(guān)部門B.自行擴(kuò)大職權(quán)范圍C.告知信訪人無(wú)法處理D.引導(dǎo)信訪人通過(guò)適當(dāng)渠道反映問(wèn)題E.將信訪事項(xiàng)轉(zhuǎn)交上級(jí)部門答案：ADE解析：信訪局工作人員在處理信訪事項(xiàng)時(shí)，如果遇到超出自身職權(quán)范圍的情況，應(yīng)積極采取措施?？梢灾鲃?dòng)幫助信訪人聯(lián)系其他相關(guān)部門，尋求協(xié)助；也可以引導(dǎo)信訪人通過(guò)適當(dāng)渠道反映問(wèn)題，例如向被反映單位或上級(jí)機(jī)關(guān)反映；必要時(shí)，可以將信訪事項(xiàng)轉(zhuǎn)交上級(jí)部門處理。自行擴(kuò)大職權(quán)范圍是不符合規(guī)定的，告知信訪人無(wú)法處理也不是積極的做法。因此，正確答案為ADE。9.信訪工作保密制度中，要求對(duì)哪些信息進(jìn)行嚴(yán)格保密（）A.信訪人的個(gè)人身份信息B.信訪人的家庭信息C.信訪事項(xiàng)的內(nèi)容D.信訪事項(xiàng)的辦理過(guò)程E.信訪人的工作單位信息答案：ABCD解析：信訪工作保密制度中，要求對(duì)多種信息進(jìn)行嚴(yán)格保密。包括信訪人的個(gè)人身份信息、家庭信息、聯(lián)系方式等個(gè)人隱私信息；信訪事項(xiàng)的內(nèi)容，包括反映的問(wèn)題、訴求等；以及信訪事項(xiàng)的辦理過(guò)程，包括轉(zhuǎn)辦流程、辦理意見(jiàn)等。這些信息都需要得到保護(hù)，防止泄露。信訪人的工作單位信息雖然也可能涉及隱私，但不是保密制度的核心要求。因此，正確答案為ABCD。10.信訪工作制度中，哪些制度是與信訪人權(quán)利保障直接相關(guān)的（）A.信訪受理制度B.信訪復(fù)查制度C.信訪投訴制度D.信訪聽(tīng)證制度E.信訪責(zé)任追究制度答案：ABCD解析：信訪工作制度中，有幾項(xiàng)制度是與信訪人權(quán)利保障直接相關(guān)的。信訪受理制度保障了信訪人的表達(dá)權(quán)，確保其訴求能夠被受理；信訪復(fù)查制度保障了信訪人對(duì)處理結(jié)果的申訴權(quán)；信訪投訴制度保障了信訪人針對(duì)辦理不當(dāng)行為的投訴權(quán)；信訪聽(tīng)證制度在特定情況下，允許信訪人參與處理過(guò)程，表達(dá)意見(jiàn)，保障其知情權(quán)和參與權(quán)。信訪責(zé)任追究制度主要針對(duì)辦理單位或工作人員，雖然也間接保障了信訪人權(quán)利，但不是直接相關(guān)的制度。因此，正確答案為ABCD。11.信訪工作中，信訪事項(xiàng)的辦理結(jié)果告知信訪人時(shí)，可以通過(guò)哪些方式進(jìn)行（）A.書(shū)面通知B.電話通知C.當(dāng)面告知D.短信通知E.電子郵件通知答案：ACE解析：信訪事項(xiàng)的辦理結(jié)果告知信訪人時(shí)，可以通過(guò)多種方式進(jìn)行。書(shū)面通知是最常見(jiàn)的方式，可以通過(guò)郵寄等方式送達(dá)；當(dāng)面告知可以直接與信訪人溝通，解答疑問(wèn)；短信通知和電子郵件通知可以作為輔助方式，用于通知辦理結(jié)果或相關(guān)事項(xiàng)。電話通知雖然也可以使用，但通常不作為正式的告知方式。因此，正確答案為ACE。12.信訪工作制度中，哪些制度是規(guī)范信訪事項(xiàng)辦理流程的重要保障（）A.信訪受理制度B.信訪辦理制度C.信訪督辦制度D.信訪保密制度E.信訪考核制度答案：ABC解析：信訪工作制度中，規(guī)范信訪事項(xiàng)辦理流程的重要保障制度包括信訪受理制度、信訪辦理制度和信訪督辦制度。受理制度明確了信訪事項(xiàng)如何進(jìn)入辦理流程；辦理制度規(guī)范了具體的處理程序和方法；督辦制度則督促辦理單位按時(shí)限要求辦理，確保流程不被拖延。信訪保密制度和信訪考核制度雖然也是重要制度，但主要作用不是規(guī)范辦理流程本身。因此，正確答案為ABC。13.信訪局工作人員在接待來(lái)訪群眾時(shí)，需要注意哪些禮儀規(guī)范（）A.熱情接待，態(tài)度和藹B.耐心傾聽(tīng)，不隨意打斷C.使用規(guī)范語(yǔ)言，避免使用方言土語(yǔ)D.保持莊重，著裝得體E.詳細(xì)記錄信訪內(nèi)容答案：ABCDE解析：信訪局工作人員在接待來(lái)訪群眾時(shí)，需要注意多項(xiàng)禮儀規(guī)范。首先要熱情接待，態(tài)度和藹，讓群眾感受到尊重；其次要耐心傾聽(tīng)，不隨意打斷，充分了解群眾的訴求；同時(shí)要使用規(guī)范語(yǔ)言，避免使用方言土語(yǔ)，確保溝通清晰；保持莊重，著裝得體，體現(xiàn)工作嚴(yán)肅性；最后要認(rèn)真詳細(xì)地記錄信訪內(nèi)容，為后續(xù)辦理提供依據(jù)。因此，正確答案為ABCDE。14.信訪事項(xiàng)的辦理流程中，通常包括哪些環(huán)節(jié)（）A.受理登記B.分辦轉(zhuǎn)辦C.查處復(fù)查D.辦結(jié)歸檔E.信訪接待答案：ABCD解析：信訪事項(xiàng)的辦理流程一般包括多個(gè)環(huán)節(jié)。首先是受理登記，即確認(rèn)收到信訪事項(xiàng)；然后是分辦轉(zhuǎn)辦，根據(jù)事項(xiàng)內(nèi)容確定責(zé)任單位；接下來(lái)是查處復(fù)查，由責(zé)任單位調(diào)查處理并反饋結(jié)果，必要時(shí)進(jìn)行復(fù)查；最后是辦結(jié)歸檔，對(duì)處理完畢的事項(xiàng)進(jìn)行整理歸檔。信訪接待是整個(gè)流程的起點(diǎn)，但不是辦理環(huán)節(jié)本身。因此，正確答案為ABCD。15.信訪工作考核制度中，考核的內(nèi)容通常包括哪些方面（）A.信訪事項(xiàng)的辦理時(shí)效B.信訪事項(xiàng)的辦理質(zhì)量C.信訪人的滿意度D.工作人員的業(yè)務(wù)能力E.考核結(jié)果的運(yùn)用答案：ABCD解析：信訪工作考核制度中，考核的內(nèi)容是多方面的。通常包括信訪事項(xiàng)的辦理時(shí)效，即是否按時(shí)限要求辦理；信訪事項(xiàng)的辦理質(zhì)量，即處理結(jié)果是否恰當(dāng)；信訪人的滿意度，即群眾對(duì)辦理結(jié)果的接受程度；以及工作人員的業(yè)務(wù)能力，包括政策水平、溝通技巧等?？己私Y(jié)果的運(yùn)用也是考核制度的重要組成部分，但不是考核內(nèi)容本身。因此，正確答案為ABCD。16.信訪工作中，對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行督辦的方式有哪些（）A.發(fā)出督辦通知B.指令辦理C.約談責(zé)任單位負(fù)責(zé)人D.跟蹤督辦E.考核通報(bào)答案：ACDE解析：信訪工作中，對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行督辦的方式多種多樣?？梢酝ㄟ^(guò)發(fā)出督辦通知，明確督辦事項(xiàng)和要求；可以約談責(zé)任單位負(fù)責(zé)人，督促其重視并加快辦理；可以進(jìn)行跟蹤督辦，了解辦理進(jìn)展情況；也可以通過(guò)考核通報(bào)，將督辦情況納入考核評(píng)價(jià)。指令辦理雖然也是一種方式，但通常適用于情況緊急或拖延嚴(yán)重的情形，不是主要的督辦方式。因此，正確答案為ACDE。17.信訪局工作人員在處理信訪事項(xiàng)時(shí)，如果遇到超出自身職權(quán)范圍的情況，可以采取哪些措施（）A.幫助信訪人聯(lián)系其他相關(guān)部門B.自行擴(kuò)大職權(quán)范圍C.告知信訪人無(wú)法處理D.引導(dǎo)信訪人通過(guò)適當(dāng)渠道反映問(wèn)題E.將信訪事項(xiàng)轉(zhuǎn)交上級(jí)部門答案：ADE解析：信訪局工作人員在處理信訪事項(xiàng)時(shí)，如果遇到超出自身職權(quán)范圍的情況，應(yīng)積極采取措施?？梢灾鲃?dòng)幫助信訪人聯(lián)系其他相關(guān)部門，尋求協(xié)助；也可以引導(dǎo)信訪人通過(guò)適當(dāng)渠道反映問(wèn)題，例如向被反映單位或上級(jí)機(jī)關(guān)反映；必要時(shí)，可以將信訪事項(xiàng)轉(zhuǎn)交上級(jí)部門處理。自行擴(kuò)大職權(quán)范圍是不符合規(guī)定的，告知信訪人無(wú)法處理也不是積極的做法。因此，正確答案為ADE。18.信訪工作保密制度中，要求對(duì)哪些信息進(jìn)行嚴(yán)格保密（）A.信訪人的個(gè)人身份信息B.信訪人的家庭信息C.信訪事項(xiàng)的內(nèi)容D.信訪事項(xiàng)的辦理過(guò)程E.信訪人的工作單位信息答案：ABCD解析：信訪工作保密制度中，要求對(duì)多種信息進(jìn)行嚴(yán)格保密。包括信訪人的個(gè)人身份信息、家庭信息、聯(lián)系方式等個(gè)人隱私信息；信訪事項(xiàng)的內(nèi)容，包括反映的問(wèn)題、訴求等；以及信訪事項(xiàng)的辦理過(guò)程，包括轉(zhuǎn)辦流程、辦理意見(jiàn)等。這些信息都需要得到保護(hù)，防止泄露。信訪人的工作單位信息雖然也可能涉及隱私，但不是保密制度的核心要求。因此，正確答案為ABCD。19.信訪工作制度中，哪些制度是與信訪人權(quán)利保障直接相關(guān)的（）A.信訪受理制度B.信訪復(fù)查制度C.信訪投訴制度D.信訪聽(tīng)證制度E.信訪責(zé)任追究制度答案：ABCD解析：信訪工作制度中，有幾項(xiàng)制度是與信訪人權(quán)利保障直接相關(guān)的。信訪受理制度保障了信訪人的表達(dá)權(quán)，確保其訴求能夠被受理；信訪復(fù)查制度保障了信訪人對(duì)處理結(jié)果的申訴權(quán)；信訪投訴制度保障了信訪人針對(duì)辦理不當(dāng)行為的投訴權(quán)；信訪聽(tīng)證制度在特定情況下，允許信訪人參與處理過(guò)程，表達(dá)意見(jiàn)，保障其知情權(quán)和參與權(quán)。信訪責(zé)任追究制度主要針對(duì)辦理單位或工作人員，雖然也間接保障了信訪人權(quán)利，但不是直接相關(guān)的制度。因此，正確答案為ABCD。20.信訪局工作人員在接待來(lái)訪群眾時(shí)，如果遇到情緒激動(dòng)的群眾，應(yīng)采取哪些應(yīng)對(duì)措施（）A.保持冷靜，穩(wěn)定自身情緒B.耐心傾聽(tīng)，讓群眾表達(dá)訴求C.尊重群眾，不與群眾發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)D.適時(shí)引導(dǎo)，將群眾情緒引向理性E.立即離開(kāi)，避免與群眾接觸答案：ABCD解析：信訪局工作人員在接待來(lái)訪群眾時(shí)，如果遇到情緒激動(dòng)的群眾，應(yīng)采取恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)措施。首先要保持冷靜，穩(wěn)定自身情緒，避免被群眾情緒影響；其次要耐心傾聽(tīng)，讓群眾充分表達(dá)訴求，了解其真實(shí)想法；同時(shí)要尊重群眾，不與群眾發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，避免激化矛盾；可以適時(shí)引導(dǎo)，通過(guò)溝通和解釋，將群眾情緒引向理性；總之要妥善處理，化解矛盾。立即離開(kāi)，避免接觸的做法是不負(fù)責(zé)任且不合適的。因此，正確答案為ABCD。三、判斷題1.信訪事項(xiàng)的辦理結(jié)果必須經(jīng)過(guò)信訪局主要領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)才能告知信訪人。（）答案：錯(cuò)誤解析：信訪事項(xiàng)的辦理結(jié)果在符合規(guī)定后，由辦理單位或部門負(fù)責(zé)人審核確認(rèn)，無(wú)需必須經(jīng)過(guò)信訪局主要領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)才能告知信訪人。辦理結(jié)果需要按照規(guī)定程序和方式告知信訪人即可。因此，題目表述錯(cuò)誤。2.信訪人可以通過(guò)信訪途徑舉報(bào)國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員的違法違紀(jì)行為。（）答案：正確解析：信訪是公民行使民主權(quán)利、參與國(guó)家管理、反映社會(huì)問(wèn)題的重要途徑之一。根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，信訪人有權(quán)通過(guò)信訪途徑舉報(bào)國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員的違法違紀(jì)行為。信訪部門對(duì)此類信訪事項(xiàng)通常會(huì)轉(zhuǎn)交有關(guān)部門調(diào)查處理。因此，題目表述正確。3.信訪局工作人員在接待來(lái)訪時(shí)，可以隨意記錄或錄音錄像信訪內(nèi)容，無(wú)需征得信訪人同意。（）答案：錯(cuò)誤解析：信訪局工作人員在接待來(lái)訪時(shí)，需要尊重信訪人的隱私權(quán)。對(duì)于錄音錄像等可能侵犯信訪人隱私的行為，必須事先征得信訪人的同意，否則屬于侵犯信訪人合法權(quán)益的行為。因此，題目表述錯(cuò)誤。4.信訪事項(xiàng)的復(fù)查