酒店客戶關(guān)系管理青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學院

穆林任務(wù)3客戶聲音與投訴處理導(dǎo)入任務(wù)：客戶投訴的處理與記錄根據(jù)提前了解到的客戶退房時間，酒店GRO小曹早上10:00在大堂送別103客房李女士時完成了下列工作：①103客房的李女士是酒店金卡會員，在退房時她投訴客房空調(diào)噪音極大，嚴重地影響了她的睡眠；②作為GRO，你嘗試使用了權(quán)限內(nèi)的解決方案，比如：贈送果盤、減免20%的房費，但都被客戶拒絕了，客戶要求額外贈送1000分酒店會員積分；③你向前廳部錢經(jīng)理申請，同意補償1000積分給客戶，她同意了這一解決方案。你使用CRM系統(tǒng)完成了投訴處理、積分贈送的操作。在你贈送積分后才發(fā)現(xiàn)，李女士截至本次入住的積分，加上補償?shù)倪@1000分就可以升級白金卡了，她真是一位“愛你越深，投訴越狠”的客戶。任務(wù)概述

在酒店提供產(chǎn)品和服務(wù)之后，客戶會形成相應(yīng)的反饋，被稱為客戶聲音（customervoice），其中的負面信息被稱為投訴。酒店對投訴的處理，一方面可以監(jiān)控酒店服務(wù)質(zhì)量；另一方面也可以對服務(wù)中的失誤進行補救。

CRM系統(tǒng)中提供了投訴處理的相關(guān)功能，既可以用來處理內(nèi)部投訴，也可以用來處理外部信息渠道的差評。一、客戶聲音與服務(wù)缺陷（一）客戶聲音綜述酒店通過交流了解客戶對酒店產(chǎn)品和服務(wù)的反饋稱為客戶聲音（customervoice），有可能是正向的贊美（例如高于4.5分或4分），也有可能是負面的聲音或者投訴（例如低于4分或3分）。正確聽取客戶聲音、處理客戶投訴具有重要的意義。1.客戶聲音可以幫助酒店發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)中的亮點或問題；2.客戶投訴給酒店提供了改善客戶關(guān)系的機會；3.投訴的客戶是一種免費的“監(jiān)督者”1.客戶聲音可以幫助酒店發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)中的亮點或問題客戶聲音中也包括正面的評價，酒店應(yīng)主動發(fā)現(xiàn)和捕捉這些亮點，一方面從內(nèi)部管理和員工激勵的角度，對于用心服務(wù)、創(chuàng)造卓越體驗的員工給予獎勵，因為他們不但提高了客戶的滿意度和忠誠度，也為酒店品牌推廣提供了良好的素材。另一方面從品牌推廣和傳播的角度，將這些亮點梳理、提煉和傳播，形成酒店的品牌推廣素材，比如用照片、視頻記錄亮點，用直播去傳播亮點。如何將經(jīng)典服務(wù)案例提煉、升華為品牌故事？才是營銷和管理的高端話題2.客戶投訴給酒店提供了改善客戶關(guān)系的機會客戶投訴可以通過服務(wù)補救，將不滿意轉(zhuǎn)化為“滿意”，客戶投訴的妥善解決會提高客戶滿意度。對于投訴型的客戶，投訴和客戶保持率沒有關(guān)系，客戶只是在表達一種情緒，是表達“我很懂行”或“我很重要”的一種方式，甚至有客戶為了投訴而投訴。3.投訴的客戶是一種免費的“監(jiān)督者”投訴的客戶對酒店員工是一種有效的“考察”和“敦促”，可以間接提升工作效率。許多酒店都有經(jīng)歷，一位習慣性投訴的VIP客戶即將入住，全得知了這一消息，前廳、客房、餐飲的員工都格外地留意，連剛?cè)肼毜男聠T工和實習生都能對客戶信息倒背如流，這樣既保持了高水平的服務(wù)狀態(tài)，又間接提高了整體的服務(wù)質(zhì)量。一、客戶聲音與服務(wù)缺陷（二）客戶聲音與服務(wù)缺陷服務(wù)缺陷（MRBIV），即錯誤（M，mistake）、修改（R，rework）、損耗（B，breakdown）、缺乏效率（I，inefficiency

）和變異（V，variation）。通常情況下，服務(wù)缺陷會導(dǎo)致客戶不滿，是否會引發(fā)投訴與客戶類型有關(guān)：只有理性客戶才會根據(jù)服務(wù)類型做出評價，沉默型客戶對所有服務(wù)都不反饋，投訴型客戶對所有服務(wù)都不滿，都會投訴。酒店在聽取客戶聲音時，需要對客戶類型、客戶聲音進行仔細鑒別、分類，才能更好地發(fā)揮客戶聲音的價值（見圖4-10）。客戶聲音與酒店服務(wù)關(guān)系圖（三）處理投訴的常用方法在處理服務(wù)缺陷或客戶投訴時，酒店應(yīng)制訂明確、可執(zhí)行的服務(wù)補救流程，比如萬豪集團將處理賓客投訴分為五個步驟，被總結(jié)為LEARN法，即L-listen傾聽、E-empathy共情、A-apologize道歉、R-respond行動、N-notify反饋。1.listen傾聽。認真傾聽客戶聲音，并注意做好記錄，不要隨意打斷客戶的描述或亂做解釋。2.E-empathy共情。對客人的遭遇表示同情、理解。3.A-apologize道歉。向客人真誠道歉。4.R-respond行動。對客戶的承諾、補償?shù)?，要盡快執(zhí)行或按照承諾實施。5.N-notify反饋。向客戶反饋實施結(jié)果。（四）處理客戶聲音時的常見錯誤

1.不能理解客戶聲音中的真實目的

處理客戶聲音時不但要聽客戶的問題，同時要分析客戶的語氣、表情等，比如某客戶評價酒店：酒店挺好，除了價格貴點、服務(wù)差之外，確實沒有缺點。客戶投訴有時候只是一種手段，其目的多種多樣，包括求發(fā)泄、求尊重、求補償?shù)龋瑧?yīng)當區(qū)別對待。（四）處理客戶聲音時的常見錯誤2.處理投訴就意味著酒店一定有過錯

客戶投訴有時只是表達一種態(tài)度，并不意味著酒店一定有過錯，酒店員工正常操作、按制度辦理也有可能招致投訴。管理者需要認真分析投訴背后的原因，如果酒店有過錯，應(yīng)當解決投訴的“因”；如果酒店無過錯，甚至明明是客戶的錯誤，酒店可以采取“冷處理”的做法，即向客戶表示會嚴懲責任人，但實際上對責任員工不做處罰甚至有所表揚。（四）處理客戶聲音時的常見錯誤3.碰到投訴就“甩鍋”有一種常見的現(xiàn)象，即酒店總是通過職責、分工等推脫責任，認為這不在酒店的工作范疇內(nèi)，這種做法很難平息客戶投訴，尤其是對于求尊重的客人，往往會引發(fā)客戶更大的不滿。二、CRM與客戶聲音管理在酒店，不同的員工都可以和客戶交流并聽取客戶聲音，當客戶評價信息負面，引發(fā)投訴流程，就需要GRO介入進行處理，努力化解客戶投訴，避免引發(fā)輿情事件。GRO除了使用LEARN方法解決客戶投訴，也需要充分利用信息系統(tǒng)：1.客戶入住前的信息準備2.在住期間交流訪問3.客戶意見的錄入與統(tǒng)計1.客戶入住前的信息準備入住前，GRO需要充分了解客戶信息和過往投訴經(jīng)歷。GRO對其中需要強調(diào)、關(guān)注的信息應(yīng)確認核實。例如某客戶在去年的客戶訪問中反饋員工粵語不好，溝通不暢通，因此在下一次入住時酒店特意安排粵語很好的前臺、客房服務(wù)人員，并且在入住時主動用粵語問候客人，顯示出酒店對客戶意見的重視，贏得客戶的認可。2.在住期間交流訪問客戶入住期間，GRO可以利用當面交流、電話訪問等形式進行客戶交流訪問，這樣做既可以及時了解客戶反饋，有針對性地進行調(diào)整，提高服務(wù)質(zhì)量，還能發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的缺陷，通過及時道歉、贈送禮品、價格折讓等措施進行補救；另一方面也可以讓客戶提前“釋壓”，獲取更好的客戶點評。3.客戶意見的錄入與統(tǒng)計

處理客戶聲音和投訴時，除了針對投訴本身的處理，還需要使用CRM系統(tǒng)對投訴進行分類整理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計，形成持續(xù)改進的機制。其中難點在于制訂客戶聲音分類的標準（詳見附錄1），只有進行分類統(tǒng)計，才能進行對數(shù)據(jù)進行定量分析，進而圍繞客戶投訴最多的問題進行改進。

酒店可以根據(jù)客戶聲音數(shù)據(jù)了解客戶滿意度數(shù)據(jù)的影響因素，生成關(guān)鍵驅(qū)動因素報告，引導(dǎo)后續(xù)服務(wù)質(zhì)量的改進（見圖4-11）。好鋼花在刀刃上，服務(wù)資源花在關(guān)鍵驅(qū)動因素上酒店做的很好，但客戶不是很關(guān)注，可以適當?shù)摹俺杀究刂啤币幌?。三、CRM系統(tǒng)與輿評管理——查詢客戶點評反饋信息聽取客戶聲音、了解客戶意見是客戶關(guān)系管理的重要內(nèi)容，CRM系統(tǒng)中集成了輿評管理功能，既可以用來管理會員的投訴與建議，也可以整合分銷渠道和點評網(wǎng)站的評價信息。會員信息中包括該客戶的點評反饋信息（包括所有集團所有門店）1.新建投訴與建議綠云CRM系統(tǒng)操作方法為：在CRM系統(tǒng)主界面點擊【營銷中心】->【輿評管理】->【投訴與建議】，可以進入投訴與建議對話框。點擊【新建】按鈕，進入【會員反饋】對話框，依次輸入會員信息、反饋類型、反饋項目等信息，點擊【保存】按鈕完成操作，錄入的數(shù)據(jù)出現(xiàn)在投訴與建議中，初始提交的反饋記錄為【初始提交】狀態(tài)。投訴與建議：用來管理會員的評價信息，監(jiān)控投訴的處理進度等5.查詢：通過輸入的數(shù)據(jù)，查詢投訴與建議信息2.修改：對已錄入的信息進行修改和完善，其中包括3處理與4審核兩項操作點評中心：整合外部平臺評價信息，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)評價的管理和分析1.新建：新增一條客戶投訴與建議信息2.修改投訴與建議投訴與建議錄入后，可以點擊【修改】按鈕進行信息修改，也用做投訴狀態(tài)更新，綠云CRM系統(tǒng)的投訴與建議分為“新建-處理-審核-結(jié)束”四個步驟。通過狀態(tài)標識該信息的當前狀態(tài)3.處理選擇一條初始狀態(tài)的記錄，進入詳情頁面，點擊處理意見欄的【新增】按鈕可打開新增處理意見窗口，選擇處理人，填寫處理內(nèi)容并保存后，可顯示在處理意見欄，并且該反饋記錄狀態(tài)變更為“處理中”。4.審核選擇一條處理中的記錄，進入詳情頁面，點擊審核意見欄的【審核】按鈕可打開審核窗口，若選擇審核通過，則該反饋記錄狀態(tài)變更為“處理完成”狀態(tài)，生成審核記錄，并且不可再進行處理與審核；若審核不通過則變更為未受理狀態(tài)，生成審核記錄，可再次審核；5.查詢在投訴與建議對話框，輸入門店信息、反饋類型、姓名等信息，點擊【查詢】按鈕可以進行信息查詢。每家門店只能看到本門店錄入的數(shù)據(jù)，集團總部可以查詢所有門店的數(shù)據(jù)?；貜?fù)信息：對客戶點評信息的及時關(guān)注，尤其是對差評及時、有效地回復(fù)，是點評管理的核心審核狀態(tài)：用來標記客戶點評的維護情況，包括初始提交-處理中-待審核-審核通過（或?qū)徍瞬煌ㄟ^）等狀態(tài)6.點評中心可以將外部點評平臺的信息進行集中管理，既包括具備點評功能的酒店直銷平臺，比如官方網(wǎng)站、微信小程序等，也可以集成外部分銷平臺的點評信息，比如攜程、藝龍、去哪兒等。在點評中心可以實時查看不同平臺的點評情況，及時回復(fù)點評、快速處理差評，有助于提高點評管理能力。此類功能需要外部接口支持，此處僅做介紹。四、總結(jié)客戶聲音是客戶對酒店的信息反饋，盡管這種反饋本身是中性的——可以是投訴，也可以是贊美或者中性的描述，但在大多數(shù)情況下，負面聲音——投訴和建議處于主流，客戶只有對服務(wù)不滿時，才會選擇通過投訴來發(fā)泄情緒和解決問題。社交媒體和網(wǎng)絡(luò)點評讓情況有所改觀，客戶會將自己的意見——包括批評和贊美通過網(wǎng)絡(luò)進行表達，這會影響酒店未來的業(yè)務(wù)。酒店會將客戶聲音分類處理，包括高等級會員、普通會員、分銷平臺客戶等。投訴是客戶聲音中的特殊類型，表達了客戶對服務(wù)缺陷的不滿，酒店應(yīng)當建立聽取客戶聲音、了解客戶意見、處理客戶投訴的一系列流程，對客戶聲音實施有效管理。CRM系統(tǒng)是酒店管理客戶聲音的重要工具，可以實現(xiàn)酒店對自有會員客戶、外部渠道客戶聲音的集中管理，是酒店客戶管理發(fā)展的重要領(lǐng)域。實踐演練1.同學們每3-4人一組分組討論，通過交流或網(wǎng)絡(luò)查詢某次客戶投訴案例，這些案例是否都可以歸類到附錄1中的客戶聲音分類？對客戶聲音進行分類有什么作用？2.根據(jù)自己的工作經(jīng)驗或通過網(wǎng)絡(luò)查詢酒店投訴案例，還原一個酒店過錯引發(fā)客戶投訴的場景。是否存在真誠向客人道歉卻把客人激怒的可能？3.根據(jù)自己的工作經(jīng)驗或通過網(wǎng)絡(luò)查詢酒店投訴案例，還原一個酒店完全無過錯但客戶依然投訴的場景。嘗試使用LEARN方法，向客人真誠道歉、讓客人舒心的同時，又不違心的承認酒店有過錯。隨堂測練1.今天是你在酒店前臺實習的第一天，你的技能還不足以為客人辦理入住、收銀等業(yè)務(wù)，你胸前掛著“實習生”的名牌也說明了你此時的身份。一位辦理入住的客人卻徑直走向你：“你好，我要辦理入住。”你最合理的答復(fù)是（）A.我是實習生，這個我不會B.我是實習生，辦理入住不是我的崗位職責C.我是實習生，我馬上找人為您辦理D.你沒看見我名牌上的“實習生”么？2.下列關(guān)于客戶聲音的說法中，錯誤的是（）A.客戶聲音可以幫助酒店發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)中的亮點或問題B.客戶投訴給酒店提供了改善客戶關(guān)系的機會C.投訴的客戶是一種免費的“監(jiān)督者”D.有投訴的酒店服務(wù)一定差3.客戶投訴的常見原因有（）A.發(fā)泄情緒B.顯示身份或地位C.尋求補償D.幫酒店改進管理隨堂測練4.綠云酒店集團的一位會員在入住期間，因餐飲部的