餐飲服務(wù)與管理1+X證書(shū)考試題含參考答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共30分）1.餐廳服務(wù)員在為客人提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)始終保持的微笑標(biāo)準(zhǔn)是（）A.露出2-4顆牙齒B.露出4-6顆牙齒C.露出6-8顆牙齒D.露出8-10顆牙齒2.以下哪種餐具的擺放符合中餐宴會(huì)的規(guī)范（）A.骨碟正上方3厘米處擺放湯碗，湯勺置于湯碗內(nèi)，勺把朝左B.筷架擺在骨碟右側(cè)，筷子擺在筷架上，筷尾距桌邊1厘米C.葡萄酒杯擺在骨碟正上方，白酒杯擺在葡萄酒杯右側(cè)，水杯擺在葡萄酒杯左側(cè)D.公用餐具一般擺在正副主人的正上方，公用筷架擺在公用餐具右側(cè)3.餐廳常見(jiàn)的四種服務(wù)方式中，最講究?jī)?yōu)雅浪漫，服務(wù)節(jié)奏緩慢的是（）A.法式服務(wù)B.英式服務(wù)C.美式服務(wù)D.俄式服務(wù)4.餐廳為客人提供的第一杯免費(fèi)飲品通常是（）A.咖啡B.茶C.果汁D.汽水5.餐飲服務(wù)中，當(dāng)客人提出無(wú)理要求時(shí)，服務(wù)員應(yīng)（）A.直接拒絕B.嚴(yán)肅批評(píng)客人C.盡量滿足，若無(wú)法滿足應(yīng)委婉解釋D.不予理睬6.餐廳的客史檔案主要記錄客人的（）A.消費(fèi)金額B.用餐習(xí)慣C.聯(lián)系方式D.以上都是7.以下哪種食材在儲(chǔ)存時(shí)需要嚴(yán)格控制溫度和濕度，以防止霉變和蟲(chóng)害（）A.大米B.肉類C.蔬菜D.水果8.餐廳進(jìn)行菜單設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)首先考慮的因素是（）A.菜品的成本B.客人的需求C.餐廳的風(fēng)格D.廚師的擅長(zhǎng)9.餐飲服務(wù)中，服務(wù)員在為客人上菜時(shí)，應(yīng)遵循的原則是（）A.先冷后熱、先葷后素、先咸后甜B(yǎng).先熱后冷、先素后葷、先甜后咸C.先冷后熱、先素后葷、先甜后咸D.先熱后冷、先葷后素、先咸后甜10.餐廳在進(jìn)行員工培訓(xùn)時(shí)，對(duì)于新入職員工的培訓(xùn)重點(diǎn)是（）A.服務(wù)技能B.餐飲知識(shí)C.企業(yè)文化D.以上都是11.以下哪種餐廳布局方式適合小型餐廳，能有效利用空間（）A.直線型布局B.島嶼型布局C.馬蹄型布局D.餐桌式布局12.餐廳的背景音樂(lè)應(yīng)根據(jù)（）進(jìn)行選擇。A.餐廳的類型B.客人的年齡C.用餐時(shí)間D.以上都是13.餐飲成本控制中，以下哪種方法可以有效降低采購(gòu)成本（）A.批量采購(gòu)B.選擇高價(jià)優(yōu)質(zhì)食材C.增加采購(gòu)次數(shù)D.不考慮食材質(zhì)量14.餐廳服務(wù)員在為客人結(jié)賬時(shí)，錯(cuò)誤的做法是（）A.雙手呈上賬單B.大聲報(bào)出客人的消費(fèi)金額C.禮貌地詢問(wèn)客人的付款方式D.確認(rèn)賬單無(wú)誤后請(qǐng)客人簽字15.以下哪種服務(wù)技巧可以有效提高客人的滿意度（）A.主動(dòng)為客人提供建議B.對(duì)客人的抱怨不理會(huì)C.服務(wù)速度越快越好D.只關(guān)注重要客人二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共30分）1.餐飲服務(wù)的特點(diǎn)包括（）A.無(wú)形性B.一次性C.同步性D.差異性2.餐廳的服務(wù)流程包括（）A.迎客服務(wù)B.就餐服務(wù)C.送客服務(wù)D.售后回訪3.常見(jiàn)的餐廳促銷活動(dòng)方式有（）A.打折優(yōu)惠B.贈(zèng)品活動(dòng)C.會(huì)員制度D.主題活動(dòng)4.餐廳員工的儀容儀表要求包括（）A.發(fā)型整潔B.著裝得體C.佩戴過(guò)多首飾D.面部清潔5.餐飲服務(wù)中，服務(wù)員與客人溝通時(shí)應(yīng)注意（）A.使用禮貌用語(yǔ)B.認(rèn)真傾聽(tīng)客人的需求C.與客人爭(zhēng)論對(duì)錯(cuò)D.眼神交流6.餐廳的食品安全管理包括（）A.食材采購(gòu)安全B.食品加工安全C.餐具消毒安全D.員工健康管理7.餐廳菜單的類型有（）A.零點(diǎn)菜單B.套餐菜單C.宴會(huì)菜單D.兒童菜單8.餐廳的服務(wù)質(zhì)量可以從以下哪些方面進(jìn)行評(píng)估（）A.服務(wù)態(tài)度B.服務(wù)效率C.服務(wù)技能D.服務(wù)環(huán)境9.餐飲成本主要包括（）A.食材成本B.人工成本C.水電費(fèi)D.設(shè)備折舊費(fèi)10.餐廳在進(jìn)行市場(chǎng)定位時(shí)，需要考慮的因素有（）A.目標(biāo)客戶群體B.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況C.餐廳的地理位置D.餐廳的資金實(shí)力三、判斷題（每題1分，共10分）1.餐廳服務(wù)員在工作時(shí)可以佩戴夸張的首飾，以增加個(gè)人魅力。（）2.為了提高服務(wù)效率，服務(wù)員可以在客人還未吃完時(shí)就收拾餐盤(pán)。（）3.餐廳的客史檔案只需要記錄客人的消費(fèi)金額，其他信息不重要。（）4.餐飲服務(wù)中，只要菜品質(zhì)量好，服務(wù)態(tài)度可以不用太在意。（）5.餐廳進(jìn)行菜單設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)盡量多增加菜品數(shù)量，以滿足客人的不同需求。（）6.餐廳的背景音樂(lè)音量越大越好，這樣可以營(yíng)造熱鬧的氛圍。（）7.餐飲成本控制就是降低食材成本，其他成本可以忽略不計(jì)。（）8.服務(wù)員在為客人提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)始終保持微笑和熱情的態(tài)度。（）9.餐廳的促銷活動(dòng)只需要在節(jié)假日進(jìn)行，平時(shí)不需要。（）10.餐廳的服務(wù)質(zhì)量直接影響客人的滿意度和餐廳的口碑。（）四、簡(jiǎn)答題（每題10分，共20分）1.簡(jiǎn)述餐廳服務(wù)員在接待客人時(shí)的基本禮儀和流程。2.請(qǐng)說(shuō)明餐飲成本控制的重要性以及主要方法。五、案例分析題（10分）某餐廳在晚餐高峰期，一位客人因?yàn)榈却喜藭r(shí)間過(guò)長(zhǎng)而大發(fā)雷霆，要求免單并賠償精神損失。此時(shí)，餐廳經(jīng)理應(yīng)該如何處理？參考答案一、單項(xiàng)選擇題1.C2.B3.A4.B5.C6.D7.A8.B9.A10.D11.A12.D13.A14.B15.A二、多項(xiàng)選擇題1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABD5.ABD6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABCD三、判斷題1.×2.×3.×4.×5.×6.×7.×8.√9.×10.√四、簡(jiǎn)答題1.餐廳服務(wù)員接待客人的基本禮儀和流程如下：-基本禮儀：-儀容儀表：發(fā)型整潔，男士頭發(fā)不蓋耳、不觸領(lǐng)；女士頭發(fā)梳理整齊，可盤(pán)發(fā)或扎馬尾。面部清潔，化淡妝，保持微笑，展現(xiàn)親和力。著裝得體，穿著統(tǒng)一的工作服，干凈整潔，無(wú)污漬、破損。佩戴工牌，位置規(guī)范。指甲修剪整齊，不涂有色指甲油，保持手部清潔。-語(yǔ)言禮儀：使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”“歡迎光臨”“請(qǐng)坐”“請(qǐng)問(wèn)需要點(diǎn)什么”等。說(shuō)話語(yǔ)氣親切、溫和、誠(chéng)懇，音量適中，語(yǔ)速適中。認(rèn)真傾聽(tīng)客人說(shuō)話，不隨意打斷客人，回應(yīng)客人時(shí)眼神專注。-行為禮儀：站姿端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前，雙腳微微分開(kāi)與肩同寬。行走時(shí)步伐輕盈、穩(wěn)健，靠右行走，遇到客人主動(dòng)讓路并微笑示意。引領(lǐng)客人時(shí)，走在客人前方約1-1.5米處，不時(shí)回頭關(guān)注客人。-接待流程：-迎客：在餐廳門口熱情迎接客人，微笑問(wèn)候，主動(dòng)拉門，請(qǐng)客人進(jìn)入餐廳。詢問(wèn)客人人數(shù)，根據(jù)客人人數(shù)和需求安排合適的座位。若餐廳客滿，禮貌地告知客人需要等待，并為客人提供候餐區(qū)域，送上茶水和菜單，告知客人預(yù)計(jì)等待時(shí)間。-引座：引領(lǐng)客人到座位旁，用手勢(shì)示意客人就座，為客人拉開(kāi)座椅，待客人坐下后，輕輕將座椅推回。-遞菜單：雙手將菜單遞給客人，同時(shí)介紹餐廳的特色菜品和優(yōu)惠活動(dòng)。-點(diǎn)單：客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員站在客人一側(cè)，認(rèn)真記錄客人所點(diǎn)菜品，適時(shí)提供建議和推薦。對(duì)于客人的疑問(wèn)，耐心解答。點(diǎn)單結(jié)束后，重復(fù)客人所點(diǎn)菜品，確認(rèn)無(wú)誤。-上茶水：根據(jù)客人需求及時(shí)為客人送上茶水，注意水溫適中，斟茶時(shí)七分滿。2.餐飲成本控制的重要性及主要方法如下：-重要性：-提高利潤(rùn)：餐飲行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，通過(guò)有效的成本控制，可以降低運(yùn)營(yíng)成本，增加利潤(rùn)空間。在營(yíng)業(yè)收入一定的情況下，成本越低，利潤(rùn)就越高。-增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力：合理控制成本可以使餐廳在價(jià)格上更具優(yōu)勢(shì)，吸引更多的客人。同時(shí)，也能保證餐廳有足夠的資金投入到菜品研發(fā)、服務(wù)提升等方面，提高餐廳的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。-保證餐廳穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)：成本控制可以避免成本過(guò)高導(dǎo)致的資金緊張，確保餐廳在原材料采購(gòu)、員工工資發(fā)放等方面有足夠的資金支持，保證餐廳的穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)。-主要方法：-采購(gòu)成本控制：選擇優(yōu)質(zhì)、穩(wěn)定的供應(yīng)商，建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，爭(zhēng)取更優(yōu)惠的采購(gòu)價(jià)格。進(jìn)行批量采購(gòu)，降低采購(gòu)成本，但要注意控制庫(kù)存，避免積壓。定期對(duì)市場(chǎng)價(jià)格進(jìn)行調(diào)研，及時(shí)調(diào)整采購(gòu)策略。-庫(kù)存管理：建立科學(xué)的庫(kù)存管理制度，定期盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存，確保庫(kù)存數(shù)量準(zhǔn)確。根據(jù)餐廳的經(jīng)營(yíng)情況，合理控制庫(kù)存水平，避免食材過(guò)期浪費(fèi)。采用先進(jìn)先出的原則，保證食材的新鮮度。-成本核算：對(duì)每道菜品進(jìn)行成本核算，包括食材成本、調(diào)料成本、人工成本等，制定合理的菜品售價(jià)。定期對(duì)餐廳的總成本進(jìn)行核算和分析，找出成本控制的關(guān)鍵點(diǎn)和存在的問(wèn)題，及時(shí)采取措施進(jìn)行改進(jìn)。-人力成本控制：合理安排員工崗位和工作時(shí)間，避免人員冗余。加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，減少因工作失誤導(dǎo)致的成本增加。五、案例分析題餐廳經(jīng)理可以按照以下步驟處理：1.及時(shí)安撫客人情緒：經(jīng)理應(yīng)第一時(shí)間趕到客人桌前，面帶微笑，語(yǔ)氣誠(chéng)懇地向客人道歉，承認(rèn)餐廳在服務(wù)上的不足，讓客人感受到餐廳對(duì)他的重視和尊重。例如：“非常抱歉，給您帶來(lái)了這么不好的用餐體驗(yàn)，我們一定會(huì)妥善處理這個(gè)問(wèn)題?！?.了解具體情況：詢問(wèn)客人等待的時(shí)間以及對(duì)菜品的期望，認(rèn)真傾聽(tīng)客人的訴求，不打斷客人說(shuō)話，讓客人把不滿情緒充分發(fā)泄出來(lái)。3.解釋原因：向客人解釋上菜時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的原因，如餐廳晚餐高峰期客流量大、某道菜品制作工藝復(fù)雜等，但解釋原因時(shí)要注意語(yǔ)氣和措辭，不能讓客人覺(jué)得是在找借口。例如：“今天晚餐客人比較多，廚房出菜速度受到了一定影響，您點(diǎn)的這道[菜品名稱]制作工序比較多，所以耽誤了一些時(shí)間，我們深感歉意?！?.提出解決方案：-免單或部分免單：根據(jù)客人等待的時(shí)間和消費(fèi)金額，考慮為客人提供免單或部分免單的優(yōu)惠。如果客人等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，消費(fèi)金額較高，可以適當(dāng)多減免一些費(fèi)用。例如：“為了表達(dá)我們的歉意，這頓飯我們給您打[X]折，或者這道等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的菜品給您免單。”-贈(zèng)送菜品或飲品：除了免單優(yōu)惠，還可以為客人贈(zèng)送一些餐廳的特色菜品或飲品，以彌補(bǔ)客人的等待時(shí)間。例如：“我們?cè)贋槟蜕弦环菸覀儾蛷d的招牌甜品，希望您能喜歡?！?給予會(huì)員優(yōu)惠或代金券：為客人辦理餐廳