“金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)”物業(yè)管理方案小區(qū)整體設想及策劃“金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)”地處蘇州工業(yè)園區(qū)金雞湖以東，位于蘇州工業(yè)園區(qū)星湖街以西。東臨星湖街、南接翠園路、西望金雞湖、北倚建屋國際酒店，凸顯蘇州城東新城市商業(yè)中心、投資、商務第一站的地理位置?！敖痣u湖商業(yè)廣場南、北區(qū)”－－蘇州工業(yè)園區(qū)湖東CBD中心BCD（中央商貿(mào)區(qū)中的商業(yè)中心區(qū)），其核心商業(yè)價值，領銜蘇州時尚商業(yè)開疆辟土于金雞湖東岸，締造城市東進時代的“新新商業(yè)”繁華地。總占地面積97661m2，總建筑面積123563m2。其中地下停車場建筑面積75777.91m2。國際化的設計理念、前瞻性的建筑布局，賦予金雞湖商業(yè)廣場無與倫比的商業(yè)品質(zhì)和高端魅力。融合星級酒店、酒店式公寓、大型餐飲、購物中心、娛樂休閑會所、健身館、專賣店的業(yè)態(tài)組合，創(chuàng)造出“一站式”時尚的消費中心，是凸顯其新商業(yè)、新財富、新生活，成為蘇州CBD財富坐標原點的標志之一?！敖痣u湖商業(yè)廣場南、北區(qū)”－－蘇州工業(yè)園區(qū)的中心地標，盡享核聚之利。毗鄰園區(qū)行政中心，既得金融商貿(mào)CBD的鼎沸人氣，又得新城市中心規(guī)劃之利。是蘇州市級規(guī)劃CBD中的BCD（中央商貿(mào)區(qū)中的商業(yè)中心區(qū)）；領銜蘇州現(xiàn)代商業(yè)文化品牌，坐享長三角地區(qū)商業(yè)航母的地標?！敖痣u湖商業(yè)廣場南、北區(qū)位于城市核心區(qū)域，享有便捷的立體交通網(wǎng)絡。項目東側(cè)毗鄰滬寧高速公路，南側(cè)鄰近機場路，西側(cè)連接蘇嘉杭高速公路，北側(cè)貫通滬寧鐵路，形成多向交通動脈。312國道，近在咫尺，在建的城際高速鐵路站10預計抵達時間：規(guī)劃中的城市輕軌系統(tǒng)、環(huán)城高速公路將貫穿園區(qū)、古城區(qū)及新區(qū)。輕軌站點位于廣場出入口，實現(xiàn)繁華與寧靜的便捷轉(zhuǎn)換，僅需轉(zhuǎn)身即可達成區(qū)域間的快速通行。“金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)——構(gòu)成核心人居消費群體的集聚區(qū)域。金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)現(xiàn)已成為蘇州新城區(qū)的核心區(qū)域，周邊核心商圈的...（注：原文末尾未完整表述，根據(jù)法律文本規(guī)范，建議補充完整語義以確保表述嚴謹性。）2公里半徑內(nèi)，目前已有建屋、萬科、中海、棲霞、雅戈爾、中華企業(yè)、永新置地等知名地產(chǎn)商開發(fā)的東湖大郡、玲瓏灣、中海湖濱一號、楓情水岸、雅戈爾未來城、第五元素、東湖林語等20個樓盤。未來既定開發(fā)面積將達到500萬m2，新城市中心人居旺地為商業(yè)繁榮支撐起強大后盾?！敖痣u湖商業(yè)廣場南、北區(qū)”－－共擎至尊商業(yè)旺場“一站式”消費體驗之都。商業(yè)廣場大型商業(yè)設施目前已初具形態(tài)，品牌特色已初步呈現(xiàn)。她不僅是蘇州工業(yè)園區(qū)最大的商業(yè)地產(chǎn)的旗艦，更是具有無限升值潛力的蘇州CBD財富資源。“一站式”的綜合性商業(yè)項目，由三個商業(yè)組團構(gòu)成。12萬m2產(chǎn)權(quán)銷售，12萬m2可租賃商業(yè)用房，簇擁行政、商務、住宅、商業(yè)、酒店、會所、旅游等各類完美配套中間。并集四星級酒店、酒店式公寓、大型購物、餐飲、娛樂、休閑、健身、零售、專賣店等多業(yè)態(tài)于一體。她將是最具魅力的金雞湖商業(yè)圈的美好未來；她將是最具榮耀的新城市不斷上場的財富曲線；她更是中國最具活力城市的激情脈動與新鮮呼吸。“金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)”－－同時具備社會價值、經(jīng)濟價值和生活價值，三大價值與日俱增：社會價值：“金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)”無疑是蘇州城東、金雞湖畔、蘇州CBD的財富領地，商業(yè)領袖階層的世界級領地。星光閃耀、群英匯聚，在此經(jīng)營，至尊至貴，不但身份倍加崇高，亦獲得社會地位的極大增值。不僅擁有逐漸形成的以金雞湖為中心的市級商圈，并且還擁有氣氛融洽的生意場、社交場和友情圈。必將成為國內(nèi)外社會精英和財富人士的經(jīng)商領地，他們當中，不乏國內(nèi)外工商領域功成名就的實業(yè)資本家、資本市場長袖善舞的投資銀行家、懷抱創(chuàng)富熱情的海歸人士、熱衷商業(yè)運做的社會各界名流……..,這些影響著社會不同領域發(fā)展脈搏的領軍人物,金雞湖商業(yè)廣場通過匯聚精英，形成核心聚集效應，實現(xiàn)多維融合的協(xié)同效應。成功人士的商業(yè)交流活動、社會名流的商務社交網(wǎng)絡、長三角地區(qū)具有行業(yè)領導地位的商業(yè)品牌，從而構(gòu)建起該區(qū)域的商業(yè)核心。經(jīng)濟價值：蘇州工業(yè)園區(qū)的商業(yè)發(fā)展自西岸向東岸延伸，形成了以金雞湖為中心的市級商圈，具備旺盛消費與輻射功能。憑借濃厚的現(xiàn)代氣息、幽雅的景觀功能和獨到的休閑娛樂業(yè)態(tài)。金雞湖商業(yè)圈將有別與蘇州傳統(tǒng)商圈的時尚姿態(tài)成為蘇州最具現(xiàn)代化、最繁華的商業(yè)、文化、休閑中心。金雞湖商業(yè)廣場擁有不可復制的商業(yè)環(huán)境，不可多得的最富價值的投資新區(qū)域，是商業(yè)領域成功人士功成名就的最美收獲，是創(chuàng)富人生的最犒賞，伴隨的將是生意興隆通四海，財源滾滾達三江。生活價值：具備優(yōu)美自然生態(tài)環(huán)境、成熟完善的生活配套體系及現(xiàn)代化生態(tài)旅游體驗，形成時尚休閑購物新理念，構(gòu)建頂級娛樂餐飲消費場景，從而實現(xiàn)超越一般商業(yè)物業(yè)的生活價值。該項目通過提升居住品質(zhì)與生活境界，構(gòu)建現(xiàn)代財富精英所追求的理想生活空間，作為蘇州現(xiàn)代商業(yè)文化標桿項目，必將成為長三角地區(qū)具有引領地位的商業(yè)地標。因此，小區(qū)整體管理規(guī)劃應體現(xiàn)與項目定位相適應的管理理念與規(guī)劃思路。1.0高標準、高水平的管理措施1.1導入星級酒店式管理服務理念，構(gòu)建賓至如歸無處不在的服務環(huán)境。星級酒店式管理服務理念系指將最高標準的人性化服務深度融入顧客日常生活，實現(xiàn)商家與消費者在服務體驗中獲得賓至如歸的尊貴感受。酒店式物業(yè)管理系指由專業(yè)化物業(yè)管理企業(yè)提供的、融合酒店服務專業(yè)標準的管理模式。該模式在延續(xù)傳統(tǒng)酒店服務功能基礎上，更注重為商業(yè)主體及消費者提供專業(yè)化物業(yè)管理及個性化服務需求，切實實現(xiàn)服務場景與尊貴體驗的高度統(tǒng)一?；?金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)"所處商業(yè)環(huán)境及目標客群特征，本司擬引入星級酒店式管理服務理念，將星級酒店極致化的人性化服務深度嵌入商業(yè)運營及物業(yè)管理全過程。鑒于"金雞湖商業(yè)廣場"系由多元業(yè)態(tài)商業(yè)主體構(gòu)成的超級商業(yè)綜合體，其物業(yè)管理服務需重點聚焦商業(yè)運營方及消費者的服務需求，構(gòu)建和諧、便捷的"一站式"消費服務體系。本司管理特色在于將物業(yè)化管理提升至服務化管理層面，實現(xiàn)傳統(tǒng)居住理念與高端生活體驗的深度融合，塑造集專業(yè)化管理與尊貴服務于一體的商業(yè)社區(qū)文化，從而全面提升"金雞湖商業(yè)廣場"超級商業(yè)品牌的綜合價值。倡導極至人性服務的管理文化。將酒店式管理服務的理念與物業(yè)管理專業(yè)化的管理相融合，針對商家、顧客的需求，在管理處內(nèi)部強調(diào)員工在合理分工基礎上的充分合作，通過科學的管理體系，以多層面的共同參與和協(xié)作全方位滿足商家、顧客的需求；服務文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務視為工作的自覺方式和最重要的規(guī)范”。使員工真正尊重自己的工作，保持服務熱情，自覺尋找滿足商家、顧客期望的最佳方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑、形象服務”；營造尊貴高雅的商業(yè)文化。商業(yè)文化是物業(yè)管理人與商業(yè)社區(qū)成員共同創(chuàng)造的具有商業(yè)社區(qū)特色的精神和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，如舉辦百種品牌回饋展銷，黃金優(yōu)惠周；塑造親和人文的環(huán)境文化。將商業(yè)的環(huán)境與周邊核心商圈的環(huán)境相融合，物業(yè)管理人與商家、顧客一起參與環(huán)境文化的建設，極大地滿足商家和顧客愉悅身心，休閑購物的需要，使商家和顧客享受尊貴無處不在的管理和服務。1.2提供物業(yè)服務管家化，營造貴族級的服務享受氛圍針對“金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)”商家和顧客的定位，我司攜星級酒店式管理服務的理念，為商家、顧客提供現(xiàn)代物業(yè)管理服務的管家化。所謂服務管家化是物業(yè)管理公司引入酒店式的服務理念，為商家、顧客提供滿足其個人生活所需的服務，突現(xiàn)出極具個性化和特殊性的特點。為高端物業(yè)財富階層的生活帶來一場革命性的飛躍，營造具有賓至如歸的服務氛圍。實施物業(yè)服務管家化，是我司針對“金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)”的特點定位所倡導的。對商家、顧客的要求，奉上貼心入微的服務，如商家環(huán)境保養(yǎng)服務，我司配有專業(yè)的保潔人員,為商家提供多樣化的環(huán)境護理服務，確保其經(jīng)營環(huán)境始終處于最佳狀態(tài)；如商家需舉辦生日宴會或節(jié)日宴會，應經(jīng)預約后提供相應服務。,按不同層次的要求,我們將與本市賓館聯(lián)系,為商家奉上適合口味的美味佳肴，為商家營造一個真正家的感覺。為渡假、休閑購物的顧客，提供具有高素質(zhì)的室內(nèi)外的員工微笑和貼心服務，開啟車門、撐打雨傘、送物上車等，使顧客擁有賓至如歸之感。1.3打造一站式“精品服務超市”，體貼入微至每一個細節(jié)在普通的物業(yè)管理中，便民服務不僅豐富了服務的手段和方式，而且擴展了服務的范圍。服務是物業(yè)管理的唯一產(chǎn)品，將不斷擴展和延伸的服務——產(chǎn)品集成，則可以形象地比喻為超市。我司擬在“金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)”從滿足商家、顧客的需求出發(fā)開展商業(yè)信息咨詢、租車、家政、商品促銷、送貨上門、物業(yè)管理知識和應急事件處理培訓班等服務，不斷充實和完善精品服務超市的“商品”。我司結(jié)合多年管理商業(yè)物業(yè)的經(jīng)驗，從每個細節(jié)開始，最新商業(yè)信息咨詢、構(gòu)建商品促銷、服務需求、投訴處理平臺、溫馨備至的鐘點家政服務令商家座享舒適生活。我司將傾力對“金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)”的特點和周邊環(huán)境不斷開發(fā)和完善“精品服務超市”，體貼入微的服務滲透至商家、顧客生活的每一個細節(jié)。1.4引入即時服務與隱性管理，持續(xù)滿足商家、顧客不斷增長的需求“本服務承諾明確，我司對商業(yè)物業(yè)的服務內(nèi)容將開展全面、系統(tǒng)、深入的調(diào)研，基于調(diào)研結(jié)果制定科學的服務方案，配備充足的資源配置及專業(yè)支持團隊。本服務承諾保證在商家或消費者提出服務需求時，確保第一時間響應并提供服務，以實現(xiàn)服務的高效性及客戶滿意度。本服務承諾嚴格遵循服務響應時效性要求，確保在服務需求發(fā)生時能夠及時介入，為商家及消費者提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務體驗?！?隱性管理機制"系本司在物業(yè)管理實踐過程中總結(jié)提煉出的管理方式，旨在充分尊重并保障物業(yè)服務對象（即商家及顧客）的個人空間與生活私密性，通過及時響應其合理需求，將管理干預與服務干擾降至最低限度。根據(jù)“金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)”的特點，我司在其物業(yè)管理中將引入“即時服務”和“隱形管理”相結(jié)合的管理理念。如商業(yè)廣場的清洗，我們將盡量在夜間不打擾商家、顧客的前提下清掃；設備檢修和例行保養(yǎng)，通常安排在深夜進行，達到持續(xù)滿足商家、顧客不斷增長的需求。1.5構(gòu)織安全防護網(wǎng)，滿足商務環(huán)境第一需求“金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)的經(jīng)營者及消費者將安全環(huán)境作為首要需求。本司基于區(qū)域特性，除合理配置并妥善管理硬件設施外，采用人防、群防與技防相結(jié)合的綜合防控體系，通過人防、群防及智能化技防系統(tǒng)構(gòu)建系統(tǒng)化的安全監(jiān)控管理體系。同時，實施外控、門控、群控與內(nèi)控相結(jié)合的多維度管控機制，確保實現(xiàn)全方位覆蓋，構(gòu)建覆蓋整個管理區(qū)域的安全防護網(wǎng)絡，滿足經(jīng)營者及消費者的安全需求，營造安全、溫馨的經(jīng)營、購物及休閑環(huán)境。1.6營造“五種環(huán)境”，打造完美商務氛圍“金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)”的地理位置已構(gòu)成優(yōu)美環(huán)境的硬件，我司將充分利用其優(yōu)越的地理環(huán)境結(jié)合周邊的優(yōu)勢，采取營造“五種環(huán)境”。即營造開放共管的服務環(huán)境。我司專業(yè)人員的服務，輔以商業(yè)廣場專業(yè)人員的服務，商家、顧客對服務需求的指數(shù)，實現(xiàn)資源共享，營造管理開放和開放共管的服務環(huán)境；營造安全溫馨的商業(yè)和購物環(huán)境，我司將在安全防護方面采取人防、技防、物防的多種防護網(wǎng)，確保所管理區(qū)域內(nèi)的安全，營造安全溫馨的商業(yè)和購物環(huán)境；營造環(huán)保健康的綠色環(huán)境。我司將導入QHSE標準體系構(gòu)建：引入具備專業(yè)資質(zhì)的管理人才，對項目實施全過程進行系統(tǒng)性監(jiān)管與控制，確?？臻g的規(guī)范維護與精細化運營，實現(xiàn)商業(yè)營運區(qū)的綠色低碳運營目標。在聲環(huán)境治理方面，采用國際通行的物理隔離及聲學阻隔技術(shù)，有效降低噪聲干擾；通過配置背景音樂系統(tǒng)，營造商業(yè)社區(qū)寧靜和諧的聲環(huán)境。在光環(huán)境營造方面，通過燈光控制系統(tǒng)對光照強度進行科學調(diào)控，并根據(jù)環(huán)境需求調(diào)整光照亮度，確保商業(yè)社區(qū)實現(xiàn)優(yōu)雅舒適的光環(huán)境。1.7堅持以預防為主的維修保養(yǎng)原則，確保房屋及公用設施的完好根據(jù)“金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)”的建筑特點及功能，我司對房屋本體及公用設施的維修養(yǎng)護管理，堅持以預防為主的計劃性維修保養(yǎng)和應急性的修繕養(yǎng)護相結(jié)合的原則，編制性和操作性強的修繕養(yǎng)護計劃。保證房屋的使用功能和安全，維護房屋外觀完好，延長房屋使用壽命，充分發(fā)揮房屋的使用價值，實現(xiàn)物業(yè)的保值增值，確保房屋及配套設施完好率為百分之九十八以上，房屋零修、急修及時率為百分之百，維修工程質(zhì)量合格率為百分之九十九以上。1.8建立復合型團隊，鑄就三大保障體系。為實現(xiàn)我司對“金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)”物業(yè)管理的措施，我司的《員工手冊》開宗明義，把企業(yè)與員工的關(guān)系明確定位在相互尊重、相互理解、相互信任的基礎上，拉近了企業(yè)與員工的距離。多項管理規(guī)章無不體現(xiàn)了公司“以人為本”的管理理念，并把商家、客戶利益、員工利益、企業(yè)利益三者相結(jié)合，有效的激發(fā)了員工的工作熱情，創(chuàng)新意識和歸屬感。企業(yè)的管理品質(zhì)在融洽、向上的工作氛圍中得到持續(xù)提升，打造出總公司、各管理處的復合型團隊，并以三大管理體系為支持，滿足并超越商家、客戶不斷增長的服務需求。行政體系，我司以嚴格合理的制度來規(guī)范員工，堅持目標管理與績效考核，堅持推進員工與企業(yè)的共同發(fā)展。我司堅信：制度是保證企業(yè)順利運行的基礎力量；人力資源體系，我司以管理提升為基本手段，以員工價值和物業(yè)品質(zhì)領先為核心，通過建立激發(fā)員工潛能為主要特征的管理模式，形成了良好的人際環(huán)境和科學合理的用人機制，為員工提供展示能力的平臺，為公司管理與服務水平的提高提供源動力支撐，從而以至誠服務贏得商家、客戶，以專業(yè)品質(zhì)立足市場，獲得企業(yè)效益的最大化，推動企業(yè)與員工共同成長；QHSE管理體系，我司率先在行業(yè)內(nèi)完全通過了ISO9001質(zhì)量管理體系認證，ISO14001環(huán)境管理體系及DHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系。三大體系的導入，規(guī)范了企業(yè)內(nèi)部運作，使我司的團隊井然有序、紀律嚴明，企業(yè)也實現(xiàn)了由“人治”轉(zhuǎn)向“法治”。2.0管理深度和廣度的做法2.1建立“五環(huán)安全網(wǎng)”，滿足商務環(huán)境第一需求“金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)硬件設施具備先進性，目標客戶群體對商務環(huán)境的安全需求構(gòu)成首要考量，因此物業(yè)安全管理須達到較高標準。為了實現(xiàn)專業(yè)化、規(guī)范化、科學化管理，充分體現(xiàn)“金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)”高檔社區(qū)的特點，我們通過總結(jié)公司管理商業(yè)物業(yè)的豐富經(jīng)驗，在該項目倡導“五環(huán)安全網(wǎng)”管理模式。由總控（包括：監(jiān)控中心、管理處主任、保安隊長）、外控（包括：大門固定崗、外圍巡邏崗）、門控（片區(qū)固定崗）、群控（管理處全體工作人員、商家、客戶等）、內(nèi)控（流動巡邏崗）五個環(huán)節(jié)共同組成。通過科學組織，精心安排，提供高品位、高水準的安全管理，確保為廣大商家、客戶提供一個安靜、舒適、祥和、尊貴的商務環(huán)境?！拔瀛h(huán)安全網(wǎng)”堅持“外馳內(nèi)張”、技防與人防相結(jié)合的原則，通過人防、群防和智能化技防體系嚴密監(jiān)控物業(yè)內(nèi)安全情況。物業(yè)內(nèi)層層檢驗，控制進出人員，掌握物業(yè)內(nèi)各種動態(tài)，嚴格執(zhí)行車輛檢驗、放行制度，突發(fā)事件出動“兩隊”（是指應急分隊和義務消防分隊），以安全、有序為原則，對物業(yè)內(nèi)外各點、面進行有效控制，形成“點與點、面與面、點面結(jié)合”網(wǎng)狀安全防范體系。2.2引入即時服務和隱形管理，保障服務無極限2.2.1針對"金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)"的運營特征，本司擬采用"即時服務與隱性管理"相結(jié)合的管理模式。其中，"即時服務"系指本司對商業(yè)社區(qū)服務需求開展系統(tǒng)性、多維度的調(diào)研，并據(jù)此合理配置資源并提供必要的支持保障。具體包括但不限于：成立應急服務團隊、建立快速響應機制等措施。24小時快速維修隊”等，保證在商家、顧客需要時即時出現(xiàn)，為商家、顧客提供及時滿意的服務。注重服務的快捷性和商家、顧客的滿意度?！半[性管理”是我司在長期的物業(yè)管理實踐中提煉出的一種管理方法。充分尊重商家、顧客的個人空間和生活的私密性，保證商家、顧客的需求第一時間得到響應，將管理的痕跡和服務的打擾降低到最低的限度。2.2.2為確保專業(yè)服務架構(gòu)的建立，本司將設立專門的客戶服務部門，組建專業(yè)人員團隊，該團隊成員具備豐富的服務經(jīng)驗及管理能力。在日常物業(yè)管理工作中，該團隊成員將作為管理處的正式編制人員參與相關(guān)事務；當商家或顧客產(chǎn)生客戶服務需求時，該團隊將作為服務提供方及組織實施方開展專項服務。采用多對一服務模式，通過定期或固定機制為需要該項服務的客戶提供建議。對于可由客服人員獨立處理的服務事項，應由其直接負責處理；對個人難以獨立完成的事項，應及時向上級匯報并協(xié)調(diào)處理。為保障服務管理隊伍的建設，針對貼心管家服務體系，擬通過系統(tǒng)培養(yǎng)具備發(fā)展?jié)摿Φ膯T工掌握酒店管理相關(guān)知識，同時引進具備豐富酒店管理從業(yè)經(jīng)驗的優(yōu)秀人才，旨在全面提升酒店管理能力。2.2.3鑒于物理空間無論如何廣闊，其本質(zhì)均具有局限性，最遠的距離在于心與心之間的隔閡。作為服務行業(yè)，物業(yè)管理更需通過點對點服務模式，有效促進商家與顧客之間的良性互動，縮小人與人之間的情感距離，從而構(gòu)建和諧的社區(qū)關(guān)系?？头繉⑽飿I(yè)管理區(qū)域進行分區(qū)域劃分并明確責任到崗，確保"貼心管家"服務模式覆蓋所有責任主體。通過系統(tǒng)性信息采集工作，全面掌握各服務對象的基本信息，包括名稱、業(yè)態(tài)特征、經(jīng)營狀況及個性化需求等核心要素。上述措施旨在通過建立服務對象與服務方之間的良性互動關(guān)系，在心理層面構(gòu)建信任基礎，進而有效提升服務對象對物業(yè)服務的認同感與滿意度，最終營造溫馨、舒適、便捷的商業(yè)環(huán)境，實現(xiàn)服務價值與商業(yè)效益的雙重提升。為確保"金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)"的物業(yè)服務管理工作自設立之日起即實現(xiàn)國際標準化運作，本方將力爭在三個月內(nèi)于"金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)"全面實施國際標準化管理體系。ISO9001國際標準質(zhì)量體系，對從供方評價到服務糾正措施的落實等一系列服務環(huán)節(jié)進行規(guī)范，確保服務質(zhì)量得到不斷的提升。2.3物業(yè)服務管家化，貼心管家個性化服務2.3.1“鑒于以下事實：1."貼心管家"系本合同項下針對"金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)"項目設立的專項服務機制；2.本服務基于合同雙方對該項目地理位置、商業(yè)定位及未來經(jīng)營主體特征的綜合研判；3.商家及顧客群體對具備商業(yè)物業(yè)管理經(jīng)驗的專業(yè)服務方存在實際需求。本合同項下服務方承諾：1.依據(jù)其在商業(yè)物業(yè)管理領域積累的豐富經(jīng)驗，為"金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)"項目提供專業(yè)服務；2.服務內(nèi)容涵蓋項目運營全流程管理，包括但不限于商戶服務、顧客體驗優(yōu)化及商業(yè)運營支持；3.服務標準應符合及時性、系統(tǒng)性及全面性要求，確保商業(yè)運營需求的高效響應。本服務機制的設立旨在通過專業(yè)化的商業(yè)物業(yè)管理服務，提升項目運營效率及商業(yè)價值。從客觀條件分析，若貼心管家服務機制有效實施且具備針對性和實效性，該服務必然能夠獲得商家和消費者廣泛認可，贏得社會一致好評，成為項目的重要特色之一。2.4打造一站式“精品服務超市”，全方位覆蓋商家、顧客需求2.4.1本司擬在"金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)"設立并設置"精品服務超市"功能區(qū)域。在物業(yè)管理服務中，便民服務通過拓展服務形式與服務范圍，有效提升了服務效能。本司基于商家及消費者的實際需求，根據(jù)服務功能劃分出多功能服務區(qū)域，具體包括特約個性化服務區(qū)、商業(yè)信息咨詢服務區(qū)、商品交流信息服務區(qū)、代定機票及火車票服務區(qū)等。同時，本司將根據(jù)實際拓展需求，持續(xù)完善與拓展"精品服務超市"的服務項目。2.4.2打造一站式“精品服務超市”：金雞湖商業(yè)廣場是多種業(yè)態(tài)于一體的大型綜合性商業(yè)經(jīng)營場所，面對的服務對象是商家、客戶、租戶和顧客三個方面，租戶和顧客群不是長期穩(wěn)定的，而是流動的，不斷變化的，且來源不同，構(gòu)成復雜。在“金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)”的商家、顧客屬于國內(nèi)外商業(yè)領域的機構(gòu)品牌，都有異地經(jīng)營的現(xiàn)實。因此，我司在管理商業(yè)物業(yè)的實踐中，將傾情打造“精品服務超市”，設想是：整合國內(nèi)外信息資源，推出商業(yè)信息咨詢服務、商品交流信息服務，滿足不同商家、顧客的需求；我司將傾力對“金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)”的特點和周邊環(huán)境不斷開發(fā)和完善“精品服務超市”，體貼入微的服務滲透至商家、顧客生活的每一個細節(jié)，以專業(yè)的物業(yè)管理顧客服務直接提升商業(yè)物業(yè)的商譽和企業(yè)的經(jīng)濟效益。2.5管理鏈條無縫隙覆蓋――管理資源共享。我司的OA管理辦公系統(tǒng)發(fā)揚順應行業(yè)發(fā)展，不斷提升服務品質(zhì)的資源優(yōu)勢的特色產(chǎn)物，借助公司的OA本管理處的服務品質(zhì)控制將被納入公司整體監(jiān)督與運作體系，不僅接受統(tǒng)一的服務品質(zhì)約束及監(jiān)督，更可享有公司優(yōu)質(zhì)管理資源。通過上述安排，實質(zhì)上實現(xiàn)本公司對"金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)"管理與服務的協(xié)同提升，確保管理鏈條實現(xiàn)無縫銜接。3.0超前性、創(chuàng)造性、全方位的服務意識3.1本合同雙方基于金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)商家及消費者的實際需求，依托我方多年網(wǎng)絡信息運營經(jīng)驗，共同建立商家與消費者信息共享平臺。該平臺將負責錄入并定期更新商家及消費者需求信息，以及相關(guān)市場供求信息，確保信息數(shù)據(jù)的及時性與準確性。3.2服務信息迅捷化――高效率的現(xiàn)代物業(yè)辦公。物業(yè)管理的保修、商戶水電費查詢、投訴建議等等通常由電話和紙面完成的流程同樣能夠架構(gòu)上網(wǎng)，讓商家、顧客不論是在家里還是在公司中，只要能夠擁有一臺上網(wǎng)的電腦，對物業(yè)的需求還是整個物業(yè)管理需求的信息將會了如指掌。3.3構(gòu)建"一站式"服務生態(tài)，打造親情化服務體系。依據(jù)項目定位，營造賓至如歸的商業(yè)氛圍。本司將通過極致化的人性化服務，將金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)的商戶及消費者深度融入日常商業(yè)生活，構(gòu)建科學化管理體系，結(jié)合多方協(xié)同參與與協(xié)作機制，全面滿足商戶及消費者多元化需求，形成以商戶與消費者為家庭成員的親情化服務模式，持續(xù)超越商業(yè)服務及消費者需求。3.4本項目旨在構(gòu)建商家及消費者的尊貴生活空間，打造物業(yè)管理領域具有示范效應的商業(yè)文化品牌。通過建立人性化服務流程，為商戶與消費者營造尊貴生活體驗。在金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)項目中，致力于打造超越商業(yè)及消費者預期的尊貴生活體驗，建設物業(yè)管理服務領域的商業(yè)文化品牌。通過在高端會所定期或不定期組織多元化商務文化交流活動，為商戶與消費者定制商業(yè)管理經(jīng)驗交流、商業(yè)信息資源共享及商品市場需求信息等服務內(nèi)容，構(gòu)建具有專業(yè)價值的商業(yè)文化品牌管家服務體系，使商戶與消費者在日常服務環(huán)節(jié)中切實感受到物業(yè)管理服務的專業(yè)性與高品質(zhì)價值。4.0創(chuàng)造優(yōu)美舒適、安全文明、潔凈環(huán)境的設想營造“五種環(huán)境”——打造溫馨商業(yè)社區(qū)。這是商業(yè)物業(yè)管理的主要任務。目的在于美化環(huán)境，在一定程度上促進物業(yè)銷售、肩負著較強的商業(yè)使命，優(yōu)美的商業(yè)物業(yè)環(huán)境能夠誘發(fā)顧客的潛在購買欲望，使之形成現(xiàn)實的消費；優(yōu)美舒適、安全文明、潔凈環(huán)境優(yōu)質(zhì)的外觀設計、優(yōu)雅的內(nèi)部空間布局能夠促使消費者在藝術(shù)美感的商業(yè)環(huán)境中形成購買決策。我方正是通過這一方式實現(xiàn)商業(yè)價值的提升。設想使顧客產(chǎn)生美感愉悅的同時，引導顧客消費，從而促進商業(yè)營銷。舉凡成功的商業(yè)物業(yè)無不具備獨樹一幟的成功商業(yè)物業(yè)形象?！敖痣u湖商業(yè)廣場”屬于市級商業(yè)功能區(qū)，在2004年蘇州市規(guī)劃局公布的蘇州商業(yè)規(guī)劃中，工業(yè)園區(qū)未來的商貿(mào)中心在湖東北至翠園路，南至鐘園路，西至華池街，東至星湖街。金雞湖商業(yè)廣場正好處在該區(qū)域的核心部位。鑒于"金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)"的地理位置已構(gòu)成優(yōu)美環(huán)境的基礎條件，本公司將充分依托其優(yōu)越的地理環(huán)境及周邊環(huán)境的優(yōu)勢，打造"五種環(huán)境"。，通過良好的物業(yè)管理創(chuàng)造良好的公眾形象，增強公眾信心，從而吸引消費，有效促旺物業(yè)內(nèi)的各項經(jīng)營活動。4.1營造開放共管的服務環(huán)境：“金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)”坐落于蘇州工業(yè)園區(qū)CBD的中心，與其他商業(yè)項目不同的是，CBD中心商務區(qū)與本項目協(xié)同作用，共同構(gòu)建兩個功能板塊：其一為環(huán)境優(yōu)美、配套完善的"新興商圈"，構(gòu)成匯聚杰出人才、整合全球資源的商業(yè)環(huán)境社區(qū)；其二為名流匯聚、資源豐富的"商務圈"，形成促進職業(yè)發(fā)展、提升生活品質(zhì)、培育優(yōu)秀人才的三大平臺。商業(yè)主體可充分受益于中心商務區(qū)主導的周邊綜合資源體系，專業(yè)技術(shù)人員與企業(yè)管理人員相互學習、協(xié)同進步，共同構(gòu)建商業(yè)與中心商務區(qū)開放共管的協(xié)同服務機制。4.2營造安全溫馨的購物休閑環(huán)境：安全是物質(zhì)條件以外最重要的因素，商業(yè)社區(qū)的安全是全方位的，24智能安防系統(tǒng)與人性化安全保障相結(jié)合，以確保商家及消費者的人身財產(chǎn)安全。安全環(huán)境基于科學的社區(qū)規(guī)劃與系統(tǒng)化的社區(qū)管理體系，涵蓋生理環(huán)境、心理環(huán)境及社會安全等多維要素。社區(qū)規(guī)劃充分考慮商家與消費者的有效預防行為，根據(jù)各領域?qū)傩约笆彝饪臻g層級進行劃分，形成符合人類行為邏輯的漸進式空間序列結(jié)構(gòu)，劃分為公共空間、半公共空間、半私用空間及私用空間四個層級，各層級空間功能均滿足室外活動與安全防衛(wèi)的雙重需求。4.3營造環(huán)保健康和綠色環(huán)境：我司將導入QHSE本項目將建立標準化管理體系，引進具備專業(yè)資質(zhì)和管理經(jīng)驗的人才，對項目實施全過程進行監(jiān)督檢查與管理控制，確保項目各個區(qū)域及設施得到專業(yè)維護和精細化管理，從而實現(xiàn)商業(yè)社區(qū)的綠色低碳發(fā)展目標。4.4本公司承諾采用國際通行的物理隔離及噪聲阻隔技術(shù)，通過在商業(yè)社區(qū)內(nèi)配置背景音樂系統(tǒng)，以降低噪音污染，確保社區(qū)聲環(huán)境符合環(huán)境保護相關(guān)法律法規(guī)要求，營造和諧安寧的公共聲學環(huán)境。4.5本合同第一條約定，本公司將通過科學配置照明設備及調(diào)整環(huán)境照度，確保實現(xiàn)社區(qū)內(nèi)柔和的光照環(huán)境。5.0體現(xiàn)市級商業(yè)文化、環(huán)境文化特色的物業(yè)管理典范模式蘇州作為擁有兩千五百余年歷史的文化名城，深厚積淀的文脈孕育了這片熱土。本項目擬通過系統(tǒng)性文化推廣，使各類市場主體及消費者全面認知蘇州。具體而言，將重點呈現(xiàn)蘇州園林享譽全球的文化名片，闡釋昆曲、評彈等地方戲曲婉轉(zhuǎn)悠揚的吳儂軟語，解析民俗節(jié)日的源流脈絡，通過多維度文化展示，增強其對蘇州文化的認同感，進而深化對本土文化的歸屬感。文化活動的開展有助于營造商業(yè)社區(qū)內(nèi)和諧、融洽、安寧的氛圍，促進各商業(yè)單位之間的良性互動，為各方之間建立溝通渠道提供基礎。根據(jù)相關(guān)俗語，和氣生財。通過組織開展形式多樣的商業(yè)社區(qū)文化活動，強化商家、客戶、租戶與物業(yè)管理單位之間的溝通協(xié)作，增進相互理解，及時化解潛在矛盾，保障社區(qū)日常工作的有序開展，增強全體商家、客戶及商戶的歸屬感，樹立社區(qū)品牌影響力。通過組織商家、客戶及租戶參與的旅行團、音樂會、康樂比賽等文化活動，一方面可提升全體成員的參與積極性，另一方面亦有助于提升物業(yè)品牌知名度，為物業(yè)發(fā)展創(chuàng)造可觀的商業(yè)價值。上述舉措有效保障了物業(yè)社區(qū)的"安全文明"建設，為社區(qū)的穩(wěn)定運行及可持續(xù)發(fā)展奠定堅實基礎。我們非常注重員工在文化素養(yǎng)上的要求和培訓，如果我們能中標，我司將請本市有經(jīng)驗的專業(yè)人士進行來做專門的講座和示范表演，同時把蘇州水鄉(xiāng)文化襯托在我們的管理和服務中，例如：我們保結(jié)員工可以穿上青底白花、斜襟的服裝上崗服務，使商家、顧客有煥然一新的視覺效果。我司以現(xiàn)在正在管理的各類高級物業(yè)的管理模式為基礎，充分借鑒“酒店式”和“管家式”的管理模式，結(jié)合網(wǎng)絡化、智能化技術(shù)手段，以及積極推行國際接軌的QHSE三合一體系，針對本項目的物業(yè)特點，進行模式再造，形成適宜本項目運轉(zhuǎn)和發(fā)展的、特色鮮明的商業(yè)物業(yè)管理典范模式。在管理模式中我司將體現(xiàn)出“市級商業(yè)社區(qū)”管理的“寧靜、典雅、潔凈、高效、貼切、和諧、環(huán)保”要求，并融入“酒店式”管理中的“細膩服務”，“管家式”管理中的“全方位服務”的管理品質(zhì)。本項目管理模式，總體實行執(zhí)行機構(gòu)、責任機構(gòu)、監(jiān)督機構(gòu)有機結(jié)合的共管機制。共管機制圖：監(jiān)督機構(gòu)監(jiān)督機構(gòu)各主管部門及“金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)”開發(fā)商責任機構(gòu)物業(yè)管理公司執(zhí)行機構(gòu)責任機構(gòu)物業(yè)管理公司執(zhí)行機構(gòu)“金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)”管理處5.1監(jiān)督機構(gòu)——由各主管部門及“金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)”開發(fā)商對物業(yè)公司及管理處的管理行為進行監(jiān)督。5.1.1組織對管理工作進行抽驗、檢查，審查管理效果。5.1.2可通過會議或其它形式，評審本項目的物業(yè)管理狀況、交流意見。5.1.3可即時就管理中的問題向管理處或物業(yè)管理公司投訴。5.1.4對管理中的重大事項進行審議。5.2責任機構(gòu)——我司是本項目物業(yè)管理目標的最終責任人，負責對本項目物業(yè)管理狀況的整體監(jiān)控和指導，就本項目物業(yè)管理狀況對開發(fā)商和各主管部門負責。5.3本項目物業(yè)管理處作為本項目物業(yè)管理的執(zhí)行機構(gòu)，在共管機制框架下，內(nèi)部實施目標管理。MBO）、統(tǒng)計過程控制（SPC）、推行顧客、員工及社會滿意系統(tǒng)（CPSS）和QHSE三合一管理體系，并針對本項目的特點進行管理模式的創(chuàng)新和再造。6.0管理學前沿理論的掌握及應用6.1KPI與績效管理我司在成功實施“三合一”體系的基礎上，又相繼在公司內(nèi)部及各管理處開始建立“KPI”體系和“平衡計分卡”制度，通過目標的制定、測量以及過程控制，通過對財務維度、顧客維度、內(nèi)部營運維度、學習與發(fā)展維度的評判，來實現(xiàn)公司的發(fā)展戰(zhàn)略，為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務。我司每年明確企業(yè)的戰(zhàn)略目標，并列出公司的業(yè)務重點。然后，各部門對相應系統(tǒng)的KPI第一，分解分析項目要素，明確相關(guān)目標要素；第二，分析績效驅(qū)動因素（技術(shù)要素、組織要素、人力資源要素）；第三，確定實現(xiàn)既定目標的工作流程；第四，分解并明確各部門級的職責分工。年度KPI，確定評價指標體系。接著，各部門負責人將KPI進一步細分，分解為更細的KPI及職位的業(yè)績衡量指標。公司對各管理處的KPI考核主要分為年度考核與月度考核兩個維度。年度考核指標涵蓋財務績效、費用收繳效率、成本控制水平、顧客滿意度指數(shù)、入伙率達成率、多種經(jīng)營收入完成率、安全事故管控、人員流失率等核心要素；月度考核則包括常規(guī)性日常任務與非常規(guī)性重點任務，其中常規(guī)性工作系將年度考核指標分解至月度執(zhí)行計劃，非常規(guī)性任務則指當月需優(yōu)先完成的專項工作及突發(fā)事件應對事項。考核周期為每月末，需制定次月績效考核表并對上月績效考核表進行評分，評分結(jié)果納入員工年度考核檔案，作為年度績效評估的主要依據(jù)。相應的獎勵與懲罰機制有效銜接考核結(jié)果的執(zhí)行與閉環(huán)管理。6.2平衡計分卡公司根據(jù)戰(zhàn)略設計的年度指標，建立一套使企業(yè)戰(zhàn)略有效執(zhí)行的目標管理體系并將企業(yè)戰(zhàn)略目標逐層分解為明確、可量化的績效考核指標體系，建立基于平衡計分卡框架下的相互關(guān)聯(lián)的考核機制，通過財務、客戶、內(nèi)部流程及學習與成長四個維度的周期性評估，實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的系統(tǒng)性跟蹤與績效管理。公司的業(yè)績，從而幫助公司解決短期利益的實現(xiàn)和可持續(xù)發(fā)展相統(tǒng)一的問題。我司實施平衡計分卡的目的在于，從財務、客戶、流程以及學習與成長四個維度，將總體戰(zhàn)略由公司、部門到員工逐層分解，強調(diào)縱向的一致,突出了橫向的，也就是跨部門的協(xié)調(diào)，將財務指標與非財務指標結(jié)合起來進行綜合的平衡考核。在采用平衡記分卡之前，我們和其他同行一樣認為管理費收入是決定物業(yè)公司生存的命脈線，對各管理處的考核往往最終落實到贏利多少。在接觸和引入平衡記分卡的過程當中，我司對影響管理費收入的諸多因素進行了深入的了解和探討，針對不同物業(yè)類型、不同市場環(huán)境，從管理處主任開始逐級調(diào)研和集思廣益，并將思維的觸角延伸至我們的客戶端，也就是從服務的提供者到受眾共同提供影響管理費收繳的因素，在經(jīng)過嚴謹?shù)恼{(diào)研后，最終我司確定了成本控制、客戶滿意度、運行流程適宜度、員工成長等四項指標，并落實分解到年度、季度和月度進行考核。事實證明，平衡記分卡的導入，對我司和諧全面健康發(fā)展起到了良好的促進和保障作用。管理機構(gòu)設置、管理規(guī)章制度與管理人員配備、培訓、管理計劃1.0管理方式打造蘇州金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)高標準的星級酒店式管理，管家化的物業(yè)服務，嚴密的安全防范，綠色環(huán)保的社區(qū)環(huán)境、尊貴高尚的社區(qū)氛圍，需要一個科學高效的管理機構(gòu)，高素質(zhì)的專業(yè)團隊來完成。因此，我司將通過管理機構(gòu)設置扁平化，人員配備專業(yè)化、職業(yè)化，激勵機制多樣化，監(jiān)督機制系統(tǒng)化，自我約束機制自律化，反饋處理機制順暢迅捷化，建立科學的管理系統(tǒng)，貫徹“以人為本”的管理理念，采用目標責任制，確保我司對蘇州金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)項目各項高標準、高水平的管理理念的全面實施。1.1管理機構(gòu)設置項目的安全管理和環(huán)境管理工作。具體執(zhí)行層負責客戶服務、安全管理及環(huán)境管理等各項工作的具體實施。保安隊負責日常安全管理及車輛管理工作，并對管理區(qū)域?qū)嵭腥轿坏墓芾怼?4小時監(jiān)控；管理處主任管理處主任主任助理兼保安隊長主任助理兼保安隊長綜合管理部保安隊工程組環(huán)境組綜合管理部保安隊工程組環(huán)境組財務管理設備運行班工程維修班安全管理班消防監(jiān)控班綠化班保潔班客戶服務中心財務管理設備運行班工程維修班安全管理班消防監(jiān)控班綠化班保潔班客戶服務中心綜合事務1.2激勵機制為了保證企業(yè)員工在工作中發(fā)揮最佳的創(chuàng)造性和協(xié)同性，保持良好的工作積極性，我司依照管理學“需求層次”理論為基礎，將個人需求結(jié)合公司總體發(fā)展戰(zhàn)略及目標，采用多維度激勵機制作保障。建立了完善的激勵系統(tǒng)，包括績效考核體系、崗位考核體系、制度獎懲體系、人事考核體系等。績效考核制度：本制度規(guī)定，各崗位員工將根據(jù)月度、季度及年度周期，由人力資源部門制定相應的績效考核方案?？己私Y(jié)果將作為評定員工工作質(zhì)量等級的依據(jù)。具體實施工作由人力資源部門負責執(zhí)行。崗位考核體系：根據(jù)員工所處的不同工作階段，將崗位考核體系劃分為入職考核、崗前考核、崗上考核及崗位調(diào)整考核，用于評估員工崗位能力的符合性審查。該體系的具體實施工作由人力資源部、各相關(guān)部門及管理處負責執(zhí)行。制度獎懲體系：系公司三大管理體系之一，亦稱為獎懲實施細則。根據(jù)公司實際運營情況，將獎懲標準劃分為五大類別，明確各類獎懲情形及其具體標準，以規(guī)范公司員工管理行為。具體實施工作由行政部金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)分部負責執(zhí)行。人事考核體系：根據(jù)各專業(yè)崗位特性，制定差異化考核方案，定期開展員工綜合素質(zhì)、專業(yè)能力及金雞湖商業(yè)廣場南區(qū)與北區(qū)崗位勝任力的評估工作。對考核結(jié)果優(yōu)異的員工，適時進行崗位調(diào)整，實現(xiàn)人力資源的優(yōu)化配置。本制度實施的具體操作由人力資源管理部門負責組織執(zhí)行。1.3監(jiān)督機制服務產(chǎn)品的特點決定了服務的無形性和不可儲存性，為確保服務質(zhì)量，有效的檢查、督導，才能及時發(fā)現(xiàn)管理和服務中存在的問題，提出改進和控制措施，防止類似的問題的發(fā)生。在金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)的管理過程中，我們通過接受來自公司、商家、客戶、行商家、客戶管部門三方面的監(jiān)督，對整個服務質(zhì)量及運行管理進行跟蹤，保證各項服務質(zhì)量。管理處的主要監(jiān)督工作由公司執(zhí)行，分別在品質(zhì)保證部執(zhí)行的QHSE三合一管理體系；人力資源部執(zhí)行的績效考核體系、人事考核體系；行政金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)室執(zhí)行的制度獎懲體系下，對管理處各項工作的質(zhì)量完成情況、管理目標的達成情況，員工行為的規(guī)范度進行整體的監(jiān)督、管理、控制。商家、客戶在日常對管理處實施的各項管理、服務進行監(jiān)督，通過設立的服務質(zhì)量監(jiān)督投訴電話、意見箱、公司網(wǎng)絡等渠道，對日常管理提出意見和建議。管理處在收到商家、客戶意見后，立即對問題進行檢查，不斷改進服務質(zhì)量。行業(yè)主管部門定期對管理處上報的“市優(yōu)、省優(yōu)、國優(yōu)”創(chuàng)建計劃，對管理處各項工作進行考評,促使管理處嚴格執(zhí)行行業(yè)規(guī)范和標準。1.4自我約束機制自我約束機制為管理處內(nèi)部為規(guī)范各項管理服務制定，從金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)管理處內(nèi)部的管理服務機制來說，主要包含管理制度約束機制、內(nèi)部自檢機制、法律法規(guī)約束機制、合同約束機制四個方面。管理制度約束機制是依據(jù)公司各項管理制度，根據(jù)物業(yè)項目特征分解制定明確、嚴格、完善的各類管理規(guī)章制度，服務質(zhì)量標準及考核制度，對管理處的工作運行和員工的具體行為進行監(jiān)控。并促使員工形成良好的尊章守紀的意識，認真執(zhí)行各項工作，不濫用權(quán)力、不推卸責任。同時建立員工信息檔案，將一定范圍內(nèi)的信息公之于商家、客戶。便于員工個人自我約束機制的形成，促使每個員工對自己的行為負責，并對行為的后果承擔責任。從而增強工作的規(guī)范化及標準化，確保管理處自我約束機制的良性發(fā)展。內(nèi)部自檢機制由管理處各班組部門，每月定期對所在崗位的服務質(zhì)量的完成情況，組織進行考評審核，及時發(fā)現(xiàn)和糾正管理過程中的問題。形成自我監(jiān)督的良好意識，及時發(fā)現(xiàn)問題，避免擴大化，影響整體管理質(zhì)量。法律法規(guī)約束機制是指在國家及地方各級主管部門制定的法律法規(guī)及政策性文件框架內(nèi)，嚴格遵循相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，依法履行物業(yè)管理工作職責。合同約束機制與商家、客戶簽訂詳細完善的《物業(yè)管理合同》，遵循市場化、法制化規(guī)則，明確物業(yè)公司與商家、客戶雙方享有的權(quán)利以及應承擔的義務，確保項目整個管理活動的順利進行。1.5信息反饋及處理機制金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)管理處的信息反饋系統(tǒng)按照內(nèi)外暢通、反應高效原則設立，同時保證信息的真實性與全面性。信息反饋總歸口設在客戶服務中心，設立客服專線，實行24值班制度。客戶服務中心在完成信息分析與整理后，應按照信息內(nèi)容規(guī)范將信息傳遞至項目管理層。為確保信息收集的統(tǒng)一性、完整性及及時性，防止因權(quán)責分離而引發(fā)的管理失控，應確保指令權(quán)、監(jiān)督權(quán)與處置權(quán)的高度統(tǒng)一性。項目管理層應向各相關(guān)操作層下達指令，監(jiān)督并督促實施進度。各相關(guān)部門應根據(jù)反饋信息制定具體工作安排及改進措施，在質(zhì)量控制環(huán)節(jié)對不合格服務實施糾正偏差的處理方案，并對實施效果進行反饋。項目管理層應將處理情況與商家、客戶及其他相關(guān)方進行溝通協(xié)調(diào)，確保信息反饋系統(tǒng)有效服務于商家、客戶或使用人，切實體現(xiàn)服務商家、客戶或使用人的宗旨。在外部客戶反饋信息收集上，管理處主任、主任助理每月安排對用戶專訪，、客戶管理員每天按計劃對商家、客戶進行訪談、回訪，各班組負責人適時隨機訪談商家、客戶，及時收集商家、客戶的要求、意見、建議或投訴。在內(nèi)部管理反饋信息收集上，每天召開班組例會，反饋工作情況及商家、客戶信息，每周召開管理處工作會議，征詢各班組崗位員工對管理工作的意見和建議?？蛻舴罩行耐ㄟ^多渠道獲取信息，對信息進行分類、歸檔及整理，協(xié)調(diào)相關(guān)責任部門開展處理工作，跟蹤處理進度并進行回訪，及時反饋處理結(jié)果。重大事項應及時向管理處主任匯報；管理處無法處理的事項應及時向分公司匯報。責任部門在收到處理事項后，應分析研判并制定處理方案，在規(guī)定時限內(nèi)按質(zhì)完成處理。處理完畢后，應立即向客戶服務中心反饋處理結(jié)果；無法處理或暫無法處理的事項，應立即向客戶服務中心說明原因?？蛻舴罩行膽诿吭?、每季度及每年對相關(guān)信息進行統(tǒng)計、歸納和分析，形成報告提交管理處主任；季度報告及年度報告應同時報送公司。同時，對信息處理實施首問責任制。管理處任何員工對商家、客戶報修、建議、意見及投訴，在第一時間接受后，立即報告客戶服務中心并跟蹤落實結(jié)果，確保問題得到妥善解決，使商家、客戶滿意。否則，管理處對此視為服務質(zhì)量不合格，按相應規(guī)定處理。1.6管理標準根據(jù)招標方要求，我司在嚴格執(zhí)行招標文件要求的管理標準基礎上，力爭提供更高水平的服務，具體如下：項目要求管理標準管理標準1.公共服務（1）接待和值守省標省標（2）服務時限不低于省標四級省標五級2.房屋、公用設施、設備維護與管理（1）巡檢裝修管理省標省標（2）房屋油漆粉飾不低于省標五級省標五級（3）房屋建筑外立面省標省標（4）給水設施不低于省標四級省標五級（5）排水設施不低于省標四級省標六級（6）供配電系統(tǒng)設施省標省標（7）弱電系統(tǒng)省標省標（8）共用空調(diào)系統(tǒng)省標省標（8）避雷接地系統(tǒng)省標省標（9）電梯運行與管理省標省標（10）道路、停車場（車棚、庫）及配套設施省標省標3.清潔管理（1）共用樓道保潔不低于省標六級省標七級（2）電梯及電梯廳保潔不低于省標四級省標六級（3）傳達室共用衛(wèi)生間保潔不低于省標六級省標六級（4）停車場、公用車庫或車棚保潔不低于省標五級省標七級（5）道路保潔不低于省標六級省標七級（6）標識、宣傳牌、雕塑、信報箱保潔不低于省標六級省標七級（7）綠化帶保潔不低于省標五級省標六級（8）休閑、娛樂、健身設施保潔不低于省標五級省標六級（9）門衛(wèi)、崗亭、監(jiān)控探頭保潔不低于省標四級省標五級（10）垃圾桶、果皮箱不低于省標六級省標七級（11）垃圾收集與處理不低于省標三級省標四級（12）衛(wèi)生消殺不低于省標四級省標五級4.園林綠化養(yǎng)護與管理（1）草坪不低于省標五級省標五級（2）園林樹木不低于省標五級省標五級（3）花壇不低于省標五級省標五級（4）人工湖噴水池不低于省標五級省標六級（5）假山、亭廊、雕塑等建筑小品不低于省標五級省標七級5.安全防范（1）人員組織不低于省標五級省標五級（2）門衛(wèi)不低于省標五級省標五級（3）巡邏不低于省標四級省標五級6.其他（1）緊急事故反應省標省標（2）其他防范措施省標省標（3）交通和車輛管理省標省標（4）消防省標省標（5）檔案資料省標省標（6）專項服務省標省標（7）特約服務省標省標2.0管理工作計劃和流程針對管理處就蘇州金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)所制定的相關(guān)管理目標、管理措施及管理標準，管理處應制定系統(tǒng)完備的工作計劃，具體包括總體工作計劃及各專業(yè)部門專項工作計劃，根據(jù)項目進駐時間節(jié)點及實施進度分階段實施?；谏鲜鲈敿毠ぷ饔媱?，管理處應建立科學規(guī)范、運行高效的工作流程體系，確保各項工作計劃有效落實。上述各項工作安排均以實際項目接管進駐的時間節(jié)點為基準進行統(tǒng)籌部署。2.1總體工作計劃和流程2.1.1總體工作計劃2.1.1.1日常管理工作計劃日常管理工作計劃表序號計劃內(nèi)容計劃時間1質(zhì)量管理：依據(jù)整合型的管理體系，對物業(yè)管理工作全過程進行控制，使各項服務工作保持在一流水準，日常不定期抽查，每兩個月考核檢查評分一次，每年內(nèi)部質(zhì)量審核一次，向公司報送管理報告和質(zhì)量報告自接管之日起2用戶意見調(diào)查：認真聽取用戶意見和建議，不斷改進服務方式和提高服務質(zhì)量，努力超越用戶的需求每半年一次3合格分包商的評審，主要評審分包商的資質(zhì)，服務質(zhì)量，分包價格等，確保各項服務達到公司要求每年一次4合格供應商的評審，對供應商的產(chǎn)品質(zhì)量、價格、售后服務及其經(jīng)營規(guī)模等進行嚴格評審，確保維修零配件及備用品、備用件質(zhì)量優(yōu)良每年一次5公共關(guān)系的處理：與甲方（商家、客戶）、施工單位、專業(yè)服務公司、政府職能部門等做好交流溝通，促進各項管理工作的不斷提高自接管之日起6財務管理：每月結(jié)算，每年預算，成本控制，財務分析，每半年向甲方公布一次財務狀況自接管之日起7行政管理：金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)管理處后勤保障（食宿、車輛、人事等）自接管之日起8檔案資料管理和創(chuàng)優(yōu)考評：不斷完善和改進規(guī)章制度、整體型管理體系，各種記錄按填寫要求定期由專職資料管理人員整理歸檔；按“國優(yōu)示范”標準，制訂創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃及實施方案，跟蹤落實，做好區(qū)級、市級、的參評工作，達到省級、國家級物業(yè)管理示范項目管理標準全面接管后三年內(nèi)通過“國優(yōu)示范”項目管理標準考評9員工培訓：采取內(nèi)培、外培和自學等方式對員工進持續(xù)的培訓，全方位不斷提高員工素質(zhì)。每周三為保安人員的理論培訓時間，每周四晚為管理人員、工程技術(shù)人員、運行維修人員、清潔綠化人員等的培訓時間。各工種上崗前先進行基礎知識和專業(yè)知識的培訓，并考取內(nèi)部上崗證后方可上崗。上崗后，管理處領導層接受企業(yè)管理、物業(yè)管理法規(guī)、房屋管理與維護、設備管理與維護、計算機網(wǎng)絡應用、整合型管理體系、消防管理、安全生產(chǎn)、管理新知識、新概念、服務理論與應用等培訓，操作層接受相關(guān)專業(yè)知識、專業(yè)技能技巧、職業(yè)道德等培訓自接管之日起（詳本標書“管理人員的配備、培訓、管理”內(nèi)容）10員工管理：操作層新員工及一般管理員的招聘執(zhí)行擔保人制度，并進行嚴格的政治審查。新聘用人員先到公司下屬管理處實習、煅煉，試用期滿后對其工作能力、工作態(tài)度進行綜合考評，合格者正式上崗，不合格者淘汰。制定崗位工作要求及考核評分方法，量化管理與標準化運作，實行月考核、末尾淘汰考核（操作層每半年一次、管理人員每年一次）同上11房屋及公用設施的維修養(yǎng)護：制訂、實施砌體、鋼筋混凝土、防水、裝飾、門窗等結(jié)構(gòu)、工程及公用設施詳細的日、周、月、季、半年、年度維修養(yǎng)護計劃。重視白蟻防治，定期進行房屋查勘，確保房屋和公用設施的安全、正常使用。規(guī)范二次裝修，全程跟蹤監(jiān)督。每年由專業(yè)技術(shù)人員對房屋的結(jié)構(gòu)、安全性能進行一次勘測、鑒定，并采取相應的措施進行科學維護自接管之日起12安全管理：以“外馳內(nèi)張”為原則，以安全、車輛、消防、保密管理為主線，以訓練有素、行動神速、果斷干練的保安隊伍為主體，利用現(xiàn)代化的管理手段，依靠先進的技術(shù)設備與工具，科學組織日常管理，精心布置重大活動的安全保衛(wèi)工作，迅速協(xié)助解決突發(fā)事件。詳細制定、實施安全監(jiān)控、門衛(wèi)、地下車庫等安保工作程序要點；做好消防設備設施的日常巡查、維護、保養(yǎng)，消除隱患，每半年組織一次消防演習。強化保密管理，防止信息泄漏。自接管之日起13綠化管理：根據(jù)植物的生長特性和蘇州的氣候特點，對物業(yè)的綠化進行科學維護，修剪出反映地方特色的植物造型，把物業(yè)營造成“花園式、園林式”單位的典范。制定、實施草坪、喬灌木、綠籬、草花、盆景等不同植物詳細的養(yǎng)護計劃和方法。自接管之日起14清潔管理：采用先進的保潔設備，完成每天清潔作業(yè)；垃圾分類處理，日產(chǎn)日清，定期進行消殺，并加大環(huán)保宣傳，提高環(huán)保意識；針對蚊、蠅、鼠、白蟻、螞蟻、蟑螂、蚤、虱等的不同習性，制定不同的消殺對策。制定、實施建筑物內(nèi)、外公共區(qū)域、室內(nèi)外各部位詳細的日、周、月、季等清潔保潔內(nèi)容、標準。自接管之日起15便民服務的開展：發(fā)揮人力、物力等資源優(yōu)勢，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷的多方面綜合服務。提供信息咨詢、便民藥箱等無償服務，以低于市場價提供設備設施維修、家電維修、汽車美容、家政等有償服務。同時，征詢了解用戶的需求，不斷完善便民服務功能。自接管之日起2.2各專業(yè)部門工作計劃和流程2.2.1客戶服務工作計劃和流程2.2.1.1客戶服務工作計劃客服服務中心是服務區(qū)域內(nèi)負責信息處理、協(xié)調(diào)并控制管理處各部門向本中心作為商家、客戶與物業(yè)服務之間的樞紐性職能部門，自介入運營之日起，秉持"以微笑服務為起點，以微笑服務為準則"的服務宗旨，將物業(yè)服務作為物業(yè)使用人與物業(yè)環(huán)境之間互動的橋梁，實現(xiàn)"高標準物業(yè)、高素質(zhì)商家、客戶、高品位服務"三大要素在管理區(qū)域內(nèi)的有機統(tǒng)一。在服務計劃實施過程中，本中心倡導：構(gòu)建和諧、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)環(huán)境：通過實施"隱形管家"服務模式，確保居民不會因服務事項產(chǎn)生任何干擾或不便，同時享有清新怡人的生活環(huán)境及運行良好的配套設施。高效的工作協(xié)作機制：通過物業(yè)管理軟件系統(tǒng)與網(wǎng)絡的互聯(lián)互通，發(fā)布物業(yè)管理相關(guān)事項信息，收集物業(yè)服務對象及用戶提出的各類意見和建議，接收各類工作指令，確保各項任務按期高質(zhì)量完成，并及時反饋工作成果。無間隙受理、一站式服務：除電話專線外，并隨時隨地與您“面對面”的接觸，協(xié)商解決方案；本服務協(xié)議約定如下：1.提供一站式服務機制，由首問責任人制度負責全程跟蹤處理相關(guān)事項并及時反饋，直至客戶滿意；2.服務內(nèi)容專業(yè)化、辦事程序規(guī)范化、行為舉止職業(yè)化；3.工作以"日高日清"為原則，即每日工作進度與成效持續(xù)提升，確保工作質(zhì)量持續(xù)改進，從而實現(xiàn)與服務對象長期穩(wěn)定、密切的合作關(guān)系。2.2.1.1.1服務中心短期工作計劃短期計劃的主要工作內(nèi)容為：在項目介入后，基于對商家及客戶合法權(quán)益的保障原則，對本項目各單元物業(yè)依法開展驗收與接管工作，并完成商家及客戶進駐前的各項準備工作。驗收物業(yè)單元設施：在介入物業(yè)管理后，客服工作在本項目的整體驗收接管工作過程中，將負責驗收各類公共設施，對驗收合格的單元鑰匙統(tǒng)一接收并編號分類放置。做好商家、客戶入伙前的各項準備工作根據(jù)物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)及當?shù)貙嶋H情況，制定本項目區(qū)域內(nèi)的公共管理制度，包括《商家及客戶公約》《物業(yè)服務手冊》《物業(yè)管理制度》等文件并予以印制；對區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理服務標識進行規(guī)劃、設計及制作；制定客戶服務項目及相關(guān)服務流程：依據(jù)現(xiàn)有硬件設施狀況，結(jié)合未來商家及客戶各類服務需求，擬定完善、可行的服務方案，編制相應服務流程及表格等文件并予以實施。ISO質(zhì)量管理體系要求，將各項服務程序分類規(guī)劃，提前建立起質(zhì)量記錄檔案的目錄。針對性培訓對已富有專業(yè)經(jīng)驗的管理及服務人員進行適應性再培訓。針對物業(yè)情況、商家、客戶群體特點及所制訂的服務細則與規(guī)程進行循環(huán)式的系統(tǒng)培訓，并在正式投入使用前，通過考核合格上崗的方式，使之完全適合今后物業(yè)服務工作的需要。2.2.1.1.2客戶服務長期工作計劃長期工作計劃內(nèi)容主要包括常規(guī)性服務項目與特色服務項目兩個方面。常規(guī)性服務項目是指與物業(yè)服務相關(guān)的日常事務性工作；特色服務項目是指根據(jù)部分商家及客戶的具體需求而設立的專項服務項目。常規(guī)性服務：為商家、客戶辦理入伙：商家、客戶攜入伙到管理處客戶服務中心辦理相應的手續(xù)，向商家、客戶發(fā)放《商家、客戶公約》、《服務手冊》等有關(guān)區(qū)域內(nèi)使用的資料并辦理簽收。管理處準備好入伙資料，由商家、客戶填寫好后建立商家、客戶檔案。向商家、客戶介紹管理處提供的全套服務，預約遷入時間并告知入伙時注意事項。遷入時提前安排好路線、設備設施等準備工作。局部裝修服務為商家、客戶辦理相關(guān)手續(xù)、辦理施工工人出入證等，各專業(yè)工程師在技術(shù)上提供咨詢服務。施工期間，各相關(guān)專業(yè)工程師應定期對二次裝修現(xiàn)場進行現(xiàn)場巡查檢查，從技術(shù)角度對二次裝修現(xiàn)場實施監(jiān)督管理；區(qū)域管理人員應每日至少對二次裝修現(xiàn)場進行一次巡查檢查，并及時處理并妥善解決相鄰商戶及客戶對二次裝修現(xiàn)場的投訴事項；保安隊伍應負責二次裝修現(xiàn)場的治安秩序管理，制止違規(guī)施工行為。工程竣工后，經(jīng)相關(guān)專業(yè)工程師及消防主管部門驗收合格后，方可投入使用。報修受理商家、客戶報修時，受理人做好報修記錄，并將信息傳達給工程組。工程組接到報修信息后，按以下程序進行：一般性故障維修處理：維修人員接到報修電話后，應在30分鐘內(nèi)上門開展維修服務；如維修人員人手不足或遇到維修任務繁忙時，需事先致電商家、客戶預約說明情況和另行預約維修時間。緊急性故障維修處理：維修人員應當在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行緊急處理，如有需要可立即通知相關(guān)部門協(xié)助搶修。維修人員完成維修任務后，應當將維修成果提交給商家及客戶，由其對維修結(jié)果進行簽字確認，并應要求商家及客戶在《維修單》上就本服務項目作出書面評價確認?？头芾砣藛T在兩個工作日內(nèi)根據(jù)《維修單》對維修進行跟蹤回訪。咨詢、接待服務公示服務聯(lián)系電話、投訴專線。管理人員應耐心、細致的接待商家、客戶，對商家、客戶的來電、來人咨詢，有問必答，熱情有禮。服務過程中舉止談吐得體，使用禮貌敬語。商家、客戶來訪，接待人員應立即起立，并給商家、客戶倒水請坐，商家、客戶離開時起身相送。投訴處理服務商家、客戶對管理處員工服務不規(guī)范及管理處管理工作違規(guī)、違紀的來人、來函、來電投訴。受理商家、客戶投訴實行“首問責任制”，受理人在受理商家、客戶投訴時應及時把自已所不能解決的事情傳達給相關(guān)責任部門或責任人，相關(guān)責任人在受理后應及時解決。責任人在解決問題后及時將處理結(jié)果告訴投訴受理人，受理人應及時向投訴人反饋信息，并向當事人致歉。一般性投訴：當接到一般性投訴時，將情況記錄在《顧客信息受理記錄》上，向有關(guān)職能部門反映，并在一天內(nèi)予以答復。重大投訴處理規(guī)定：受理人員在接到重大投訴事項時，應當立即向管理處負責人進行書面通報，并就相關(guān)情況向投訴方作出說明。管理處負責人應在兩個工作日內(nèi)完成調(diào)查核實工作，并就投訴事項向投訴方出具書面答復意見。書面投訴：商家、客戶書面投訴，應登記在外來文登記表上，呈報管理處負責人，按投訴性質(zhì)予以書面回復。處理商家、客戶投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于《商家、客戶投訴受理記錄》，由商家、客戶確認后存檔。在處理商家、客戶投訴后管理員兩個工作日內(nèi)就其投訴事項進行回訪，并將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》。回訪及訪談服務回訪及訪談工作是針對管理處提供的服務向商家、客戶尋求信息反饋，并將反饋信息傳達給相關(guān)部門。對商家、客戶所提出的問題、意見、建議應記錄在《回訪記錄表》或《顧客訪談記錄》中，并及時向管理處負責人反映。商家、客戶報修、投訴的回訪應在事情處理后的兩個工作日內(nèi)就以上事項進行回訪。所有對商家、客戶的回訪、訪談意見的處理必須形成閉環(huán)，并將相關(guān)資料收集存檔。日常巡查服務管理員每日巡查次數(shù)不得少于兩次；巡查人員應將巡查過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時記錄于《日常巡查記錄表》并通知相關(guān)責任部門，相關(guān)責任部門應在規(guī)定的期限內(nèi)完成整改；巡查人員應就整改事項進行跟蹤監(jiān)督，整改完成后應由管理處主任進行審核批閱。當所轄區(qū)域發(fā)生緊急突發(fā)事件時，為減輕該事件對人員、財產(chǎn)及環(huán)境造成的損害及不良影響，應啟動突發(fā)事件應對程序。管理處確認突發(fā)事件后，應及時通知相關(guān)商家及客戶。負責引導相關(guān)人員，將重要物資轉(zhuǎn)移至安全區(qū)域，并安排專人對受傷人員進行看護。對現(xiàn)場人員及財物進行清點，安撫在場人員情緒，確?，F(xiàn)場秩序穩(wěn)定。事件處理完畢后，應針對相關(guān)商家及客戶進行回訪，并就本部門處置情況形成書面報告提交至領導，經(jīng)匯總后由管理處主任組織進行評審。特色服務\特約代辦服務：送飲用水服務、送餐服務代郵、代領郵件、訂閱報刊雜志服務代叫租車服務2.2.1.2客戶服務工作流程回訪上傳回訪上傳下達政府主管部門商家、客戶管理處主任信息、指令源客服專線公司傳媒保安隊環(huán)境組工程組綜合管理其它2.2.2保安工作計劃和流程2.2.2.1保安工作計劃基于本項目的實際情況，結(jié)合管理處的日常運營要求，現(xiàn)將保安隊伍的工作計劃劃分為短期工作安排與長期工作計劃，具體內(nèi)容如下。2.2.2.1．1短期工作安排：制定符合當?shù)貙嶋H工作需要的規(guī)范化文件及各項管理制度；依法招聘具備資質(zhì)的保安人員，并組織開展專業(yè)化及軍事化培訓，確保所聘人員具備滿足本項目服務需求的相應能力；配合完成前期物業(yè)交接及業(yè)主入住等相關(guān)工作；熟悉并掌握車場、消防設施及安防系統(tǒng)的配置與使用性能，并收集相關(guān)技術(shù)資料和檔案文件。2.2.2.1.2長期工作計劃：實行24小時安全防范工作制度；每年舉行不少于兩次的消防演習；每季進行不少于一次的突發(fā)事件處理演練；建立突發(fā)事件處理應急分隊；設立專人巡查，對重點部位保證每小時巡查一次；保安員培訓合格方能上崗；一年內(nèi)因管理責任造成的重大火災發(fā)生率為0；一年內(nèi)因管理責任造成的重大刑事案件發(fā)生率為0。2.2.2.2保安工作流程2.2.2.2.1治安事件處理工作流程圖治安事件處理工作治安事件處理工作流程圖發(fā)生（現(xiàn)）異常情況發(fā)生（現(xiàn)）異常情況保安值班員通知就近保安或親自前去查看保安值班員通知就近保安或親自前去查看屬違法事件無法控制屬違法事件但可以控制的一般違規(guī)屬違法事件無法控制屬違法事件但可以控制的一般違規(guī)報110，同時向管理處主任報告報110，同時向管理處主任報告勸說、制止，請其離開呼叫隊友增援，將鬧事人送交公安機關(guān)記錄事件發(fā)生及處理過程做好值班記錄保護現(xiàn)場，了解相關(guān)情況記錄事件發(fā)生及處理過程做好值班記錄保護現(xiàn)場，了解相關(guān)情況協(xié)助、配合公安機關(guān)工作協(xié)助、配合公安機關(guān)工作2.2.2.2.2消防應急處理工作流程圖消防應急處理工作流消防應急處理工作流程圖火災自動報警系統(tǒng)報警來人報火警來電報火警火災自動報警系統(tǒng)報警來人報火警來電報火警消防中心接到報警信號，立即通知當班人員到現(xiàn)場確認消防中心接到報警信號，立即通知當班人員到現(xiàn)場確認是否發(fā)生火災是否發(fā)生火災誤報誤報將誤報信號復位，并作好記錄。報告值班室，并請求支援，可用就近的滅火器滅火。將誤報信號復位，并作好記錄。報告值班室，并請求支援，可用就近的滅火器滅火。值班員根據(jù)火災情況不嚴重值班員根據(jù)火災情況不嚴重嚴重安排當班人員前去協(xié)助滅火，同時通知管理處主任和保安隊長到場嚴重安排當班人員前去協(xié)助滅火，同時通知管理處主任和保安隊長到場拔打119拔打119報警，同時通知義務消防隊到現(xiàn)場救火，通知管理處主任等相關(guān)人員到場，實施滅火疏散作戰(zhàn)方案火被撲滅管理處主任到現(xiàn)場調(diào)查了解情況，并跟蹤處理善后工作臺管理處主任到現(xiàn)場調(diào)查了解情況，并跟蹤處理善后工作臺協(xié)助公安消防人員滅火協(xié)助公安消防人員滅火整理資料歸檔搜集資料、記錄事件發(fā)生及處理過程整理資料歸檔搜集資料、記錄事件發(fā)生及處理過程2.2.3環(huán)境管理工作計劃和流程2.2.3.1清潔綠化管理工作計劃根據(jù)本項目的實際情況，結(jié)合管理處日常運作要求，現(xiàn)將清潔綠化管理工作計劃分為短期工作計劃和長期工作計劃，具體內(nèi)容如下。2.2.3.1.1清潔綠化管理短期工作計劃結(jié)合實際，制定相關(guān)工作制度、工作流程及相關(guān)標準；保證對新聘兩個月內(nèi)的清潔綠化人員培訓合格率達到100%；組織落實物業(yè)接管后的清潔工作和做好入伙的相關(guān)配合工作。2.2.3.1.2清潔綠化管理長期工作計劃清潔工作計劃工作區(qū)域清潔工作內(nèi)容工作標準公用樓道保潔江蘇省《省標》七級工作范圍《省標》七級電梯及電梯廳保潔江蘇省《省標》六級工作范圍《省標》六級傳達室共用衛(wèi)生間保潔江蘇省《省標》六級工作范圍《省標》六級停車場、公用車庫或車棚保潔江蘇省《省標》七級工作范圍《省標》七級道路保潔江蘇省《省標》七級工作范圍《省標》七級標識、宣傳牌、雕塑、信報箱保潔江蘇省《省標》七級工作范圍《省標》七級綠化帶保潔江蘇省《省標》六級工作范圍《省標》六級休閑、娛樂、健身設施保潔江蘇省《省標》六級工作范圍《省標》六級門衛(wèi)、崗亭、監(jiān)控探頭保潔江蘇省《省標》五級工作范圍《省標》五級垃圾桶、果皮箱保潔江蘇省《省標》七級工作范圍《省標》七級垃圾收集與處理江蘇省《省標》三級工作范圍《省標》四級衛(wèi)生消殺江蘇省《省標》五級工作范圍《省標》五級B、綠化工作計劃工作區(qū)域綠化工作內(nèi)容工作標準草坪維護江蘇省《省標》五級工作范圍《省標》五級園林樹木江蘇省《省標》四級工作范圍《省標》四級花壇江蘇省《省標》五級工作范圍《省標》五級人工湖、噴水池江蘇省《省標》六級工作范圍《省標》六級假山、亭、廊、雕塑江蘇省《省標》七級工作范圍《省標》七級C、消殺工作檢查計劃檢查項目檢查內(nèi)容／要求檢查頻次檢查范圍填寫表格員工規(guī)范員工的儀容、服裝、工卡、出勤記錄。每周一次全體消殺員工《環(huán)境日常檢查記錄表》外圍消殺地面雨水井、污水井無蚊、蠅、鼠、蟑螂等滋擾，綠化帶草坪無鼠蛇洞。夏季兩月一次，其余季度每周一次地面雨水井、污水井、綠化帶、草坪等?！董h(huán)境日常檢查記錄表》樓內(nèi)消殺樓內(nèi)死角、水電管井、空置房、洗手間無鼠、蚊蠅、蟑螂滋擾，地下停車場、庫房、機房無鼠蛇，蚊蠅、蟑螂滋擾。夏季每月一次，其余季度每周一次公共設施死角、電管井、洗手間、地下停車場、庫房、機房等。《環(huán)境日常檢查記錄表》注意事項：1、在進行大規(guī)模消殺活動前兩天，以公告形式通知各客戶，明確消殺時間范圍注意事項。2、作業(yè)人員要戴好膠手套、口罩、注意風向，從下風區(qū)域開始，先噴高處，后噴低處，嚴防藥液噴到行人。3、滅蚊蠅、蟑螂噴藥時間22：00—23：30最佳，滅鼠藥物一般投灑在各陰暗角落及洞口附近，注意做好標志。放藥后應將及時收撿死老鼠。4、凡管理區(qū)域內(nèi)其它客戶需進行消殺的必須以書面形式通知，管理處派人實施監(jiān)控。5、對使用完畢的藥水空瓶，應用垃圾袋裝好封閉后運往垃圾站。2.2.3.2清潔綠化管理巡查流程合格合格不合格日常巡查情況正常做好相關(guān)記錄交主管審核資料歸檔保存發(fā)現(xiàn)問題做好相關(guān)記錄報相關(guān)部門處理相關(guān)部門到現(xiàn)場處理巡查人員現(xiàn)場驗證在記錄表上進行消項交主管確認資料歸檔保存2.2.4、機電設施設備與本體維修養(yǎng)護管理工作計劃和流程2.2.4.1機電設施設備與本體維修養(yǎng)護管理工作計劃2.2.4.1.1短期工作計劃人員培訓計劃時間設備交接期設備運行前期培訓內(nèi)容1、進駐后各項制度2、熟悉所有管理區(qū)域的構(gòu)成，設備分布3、接管流程及注意事項4、熟悉各專業(yè)設備管線相關(guān)圖紙、設備管線、閥門、開關(guān)、隱蔽工程等具體位置對各主要設備的操作維修、保養(yǎng)技能的培訓，各主要設備的運行狀況組織工程組分別從施工單位及甲方處獲取相關(guān)資料，依據(jù)各系統(tǒng)設備清單，對各系統(tǒng)設備的型號、數(shù)量、安裝位置及運行狀態(tài)等事項進行核查與驗收。如經(jīng)核查無誤，甲方、乙方及施工單位應共同簽署確認；如存在異議，應明確說明相關(guān)情況并作出相應注釋，各方亦應簽署確認。制定一套完善的設備檔案。包含設備、設施原始資料，設備、設施的巡查檔案、運行維保檔案、運行管理檔案、維修檔案等。實行24小時值班制度，急修5分鐘達到現(xiàn)場，預約按雙方約定時間提前到達現(xiàn)場，明確各崗位技術(shù)職責。制定和完善設備、設施各項管理制度和各專業(yè)操作作業(yè)指導書。制定和完善設備、設施維保年工作計劃、方案和標準，應急、處理方案。根據(jù)設備狀況，制定設備經(jīng)濟運行方案。建立設備臺帳、運行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄。2.2.4.1.1.2長期工作計劃采取積極有效的措施，保證公共設備設施完好率99%以上。采取積極有效的措施，主要機電設備完好率98%以上。接管后兩年內(nèi)主要機電設備設施及本體達到國優(yōu)標準。制訂有詳盡的長期設備設施經(jīng)濟運行方案，保證設備設施能高效經(jīng)濟運行。制定各設備系統(tǒng)詳盡的年度維保計劃。本體修繕養(yǎng)護長期工作計劃2.2.4.2機電設施設備與本體維修養(yǎng)護管理工作流程2.2.4.2.1機電設備、設施及本體維修、保養(yǎng)流程：自行保養(yǎng)、修理自行保養(yǎng)、修理外委保養(yǎng)維修填寫設備、設施及本體對外委托保養(yǎng)、維修申請，報管理處主任審核選擇合格供方填寫相關(guān)資料及相關(guān)合同，報甲方批準填寫驗收報告作為合同付款依據(jù)，報管理處主任審閱反饋信息給甲方或消息來源處選擇保養(yǎng)、維修單位，組織維修對設備、設施及本體進行保養(yǎng)、維修組織保養(yǎng)、維修并采取安全警示措施（如有必要提前發(fā)出停水電、電梯等通知，并采取相應安全警示措施）設備設施經(jīng)檢測調(diào)試后，恢復正常保養(yǎng)、維修資料歸入設備檔案如有必要提前發(fā)出停水電等通知，并采取相應安全警示措施經(jīng)外方保養(yǎng)、維修、調(diào)試、我部驗收后恢復運行將材料、規(guī)格、型號及相關(guān)資料報甲方批準信息來源：報修以及日常巡查、月度巡查等保養(yǎng)、維修好后進行相應的檢測調(diào)試，做好相應的質(zhì)量記錄

2.2.4.2.2工程組工作巡查流程：根據(jù)氣候變化及異常事件等進行非常規(guī)性巡查根據(jù)氣候變化及異常事件等進行非常規(guī)性巡查在巡查中發(fā)現(xiàn)的問題，做好相關(guān)記錄在巡查中發(fā)現(xiàn)的問題，做好相關(guān)記錄不能及時處理能現(xiàn)場及時處理不能及時處理能現(xiàn)場及時處理對問題（故障）進行現(xiàn)場及時維修處理報主管（必要時報管理處主任），安排相應的人對設備、設施及本體進行維修處理對問題（故障）進行現(xiàn)場及時維修處理報主管（必要時報管理處主任），安排相應的人對設備、設施及本體進行維修處理維修好后進行相應的檢測與調(diào)試，做好相關(guān)質(zhì)量記錄維修好后進行相應的檢測與調(diào)試，做好相關(guān)質(zhì)量記錄設備設施經(jīng)檢測調(diào)試后，恢復正常設備設施經(jīng)檢測調(diào)試后，恢復正常設備、設施及本體經(jīng)檢測調(diào)試后，恢復正常設備、設施及本體經(jīng)檢測調(diào)試后，恢復正常2.2.5、財務工作計劃和流程2.2.5.1工作計劃2.2.5.1.1制度建立建立健全各項管理制度，接管的第一個年度主要建立健全財務以下管理制度。財務管理制度計核算制度財務預算管理制度財務部崗位責任制度會計電算化管理制度會計人員的行為準則財務收支賬目公布表費用定額考核辦法2.2.5.1.2財務建帳會計設置總帳、明細帳。進行財務電算初始化。2.2.5.1.3會計核算財務對管理處前期費用進行核算；財務對管理處日常業(yè)務進行處理。2.2.5.1.4財務人員培訓物業(yè)管理法規(guī)的培訓；重點對財務部分的物業(yè)管理法規(guī)進行培訓，（含財基字[1998]7號文的金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)）；管理制度；（部門重點組織金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)及個人自學）“QHSE三合一體系”的金雞湖商業(yè)廣場南、北區(qū)、實施管理。自接管之日起三年內(nèi)，承諾將財務管理目標達到國家優(yōu)秀物業(yè)管理示范項目標準。在合同履行期間，應按照國家優(yōu)秀物業(yè)管理示范項目標準對財務管理工作進行系統(tǒng)性管理，確保在三年內(nèi)實現(xiàn)全國優(yōu)秀物業(yè)管理示范項目管理標準的考核指標。2.2.5.1.5建立財務預算機制目的：為基于對管理處資金活動的分析及預測，對管理處未來財務狀況進行籌劃并實施有效管理。主要預算內(nèi)容：財務收入預算及成本費用預算。財務控制將財務計劃的各項預算指標分配落實到管理處各個部門；通過會計核算反映監(jiān)督管理處各部門有關(guān)指標的實際完成情況；定期（按年、或月）把實際完成情況同財務預算指標進行對比分析，找出存在的偏差，并分析產(chǎn)生偏差的原因，提出降低成本費用的途徑，制定糾偏的有效措施；給責任部門和責任人進行評價和考核；根據(jù)考核結(jié)果和獎懲辦法進行獎勵和處罰；調(diào)整預算：主要對不可預見因素而每年第三季度對財務預算指標進行有依據(jù)的必要調(diào)整，保證預算的合理性和可行性；控制步驟建立財務預算控制系統(tǒng)檢建立財務預算控制系統(tǒng)檢查監(jiān)督分析原因糾正編差獎懲兌現(xiàn)2.2.5.2工作流程2.2.5.2.1財務工作流程2.2.5.2.2工作流程簡述審核原始憑證：原始憑證是記載各項經(jīng)濟活動的原始單