城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)項(xiàng)目二城市軌道交通客運(yùn)日常服務(wù)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)二握相關(guān)的票務(wù)服務(wù)、站廳服務(wù)和站臺(tái)服務(wù)的相關(guān)規(guī)范提高服務(wù)的水平和質(zhì)量票務(wù)服務(wù)、站廳服務(wù)和站臺(tái)服務(wù)的相關(guān)規(guī)范站廳、站臺(tái)服務(wù)；案例分析、情景模擬票務(wù)服務(wù)：分組討論、任務(wù)驅(qū)動(dòng)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)一能對(duì)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)有整體認(rèn)識(shí)。票卡、報(bào)表、情景模擬道具任務(wù)1的難點(diǎn)是：1、城市軌道客運(yùn)服務(wù)工作的基本內(nèi)容、客運(yùn)流程；2、城市軌道交通客運(yùn)組織內(nèi)容及原則。車站管理權(quán)限1）對(duì)車站的保潔、商鋪人員、施工人員等站內(nèi)車站員工進(jìn)行管理。2）對(duì)進(jìn)入車站的乘客按《本市城市軌道交通管理?xiàng)l例》和《城市軌道交通運(yùn)營管理辦法》進(jìn)行管理。車站管理模式1、中心站長、值班站長二級(jí)負(fù)責(zé)制2、中心站長對(duì)所屬車站（一般負(fù)責(zé)2-3個(gè)車站）各項(xiàng)工作全面負(fù)責(zé)3、每站還設(shè)一名值班站長跟班管理車站管理權(quán)限3）車站管理地域范圍：車站內(nèi)部、出入口外5米范圍內(nèi)。4）中心站長、副站長、值班站長在緊急情況下，可調(diào)動(dòng)車站保潔、駐站維修人員在車站范圍內(nèi)的車站員工，參與車站緊急情況下的應(yīng)急處理。一、車站管理模式及框架在城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)中，城市軌道交通車站站務(wù)員必須按以下基本服務(wù)程序來工作：進(jìn)站服務(wù)→售票→檢（驗(yàn)）票→疏導(dǎo)→組織乘降→監(jiān)護(hù)列車→出站服務(wù)。每個(gè)崗位都按照以下基本程序作業(yè)：準(zhǔn)備作業(yè)→基本作業(yè)→整理作業(yè)。城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)工作的基本內(nèi)容二、引導(dǎo)乘客進(jìn)站地鐵各出入口設(shè)立明顯的導(dǎo)向標(biāo)志，方便乘客識(shí)別并根據(jù)導(dǎo)向指示進(jìn)站乘車問訊服務(wù)車站的問訊服務(wù)可分為有人式服務(wù)和無人式服務(wù)，車站的工作人員應(yīng)向問訊的乘客提供服務(wù)售檢票服務(wù)現(xiàn)在軌道交通主要以自動(dòng)為主、人工為輔的方式組織乘降站臺(tái)設(shè)有明顯的候車安全線，提示乘客在列車未進(jìn)站停穩(wěn)、車門未完全打開之前，不要越過安全線，以防發(fā)生意外事件出站驗(yàn)票乘客到達(dá)目的站后，持票卡驗(yàn)票出站，車站應(yīng)有各類向?qū)?biāo)志，引導(dǎo)乘客從所需的出入口出站三、城市軌道交通客運(yùn)流程客運(yùn)流程城市軌道交通車站客運(yùn)組織的原則：城市軌道交通車站客運(yùn)組織工作堅(jiān)持集中領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一指揮的原則。控制中心OCC負(fù)責(zé)全線的客運(yùn)組織工作，車站的客運(yùn)組織由站長/值班站長負(fù)責(zé)。城市軌道交通客運(yùn)組織內(nèi)容及原則四、客運(yùn)組織的主要內(nèi)容包括：車站售、檢票位置的設(shè)置、車站導(dǎo)向的設(shè)置、車站自動(dòng)扶梯的設(shè)置、隔離欄桿等設(shè)施的設(shè)置以及車站廣播的導(dǎo)向、售檢票數(shù)量的配置、工作人員的配備、應(yīng)急措施等。軌道交通客運(yùn)工作的特點(diǎn)決定客運(yùn)組織應(yīng)以保證客流運(yùn)送的安全，保持客流運(yùn)送過程的暢通，盡量減少乘客出行的時(shí)間，避免擁擠，便于大客流發(fā)生時(shí)的及時(shí)疏散為目的。1.客運(yùn)服務(wù)人員基本要求2.客運(yùn)服務(wù)人員崗位紀(jì)律要求3.客運(yùn)服務(wù)人員崗位基本業(yè)務(wù)要求4.服務(wù)環(huán)境要求客運(yùn)服務(wù)人員要求五、城市軌道交通站廳服務(wù)二掌握車站站廳服務(wù)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)教師任意布置情景，學(xué)生分角色（乘客、站長、客運(yùn)服務(wù)人員等），依據(jù)運(yùn)營企業(yè)實(shí)際崗位分工，輪崗模擬演練1.能按標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范進(jìn)行站廳服務(wù)。2.能對(duì)站廳客流進(jìn)行合理的組織。3.能對(duì)進(jìn)站不符合規(guī)定的行為及物品進(jìn)行處理。2005年1月，兩名成年人抱著兩個(gè)大紙盒進(jìn)站，經(jīng)工作人員詢問后，紙盒內(nèi)裝著電腦顯示器，工作人員禮貌的提醒：“先生您好，為了您和其他人的安全，按規(guī)定我們不能讓您進(jìn)站?！背丝筒焕斫猓粷M的說道“為什么不可以，新買的顯示器能有什么危險(xiǎn)”該乘客認(rèn)為工作人員故意為難他，和站務(wù)員發(fā)生爭執(zhí)。站務(wù)員A：為了不和乘客發(fā)生沖突，就先讓乘客進(jìn)站，反正是新買的，不會(huì)出現(xiàn)問題。站務(wù)員B：一定不能讓該乘客進(jìn)站，即使發(fā)生沖突，也不能讓其進(jìn)站。請(qǐng)問：你贊同哪一名站務(wù)員的做法？為什么？【案例引入】巡視崗工作程序1、上崗前到車控室簽到2、領(lǐng)取相關(guān)鑰匙及備品，扶梯鑰匙、邊門鑰匙、屏蔽門鑰匙及站臺(tái)監(jiān)控亭（備品間）鑰匙3、帶齊工作備品準(zhǔn)時(shí)到崗巡視崗站廳工作職責(zé)1、超長、超大、超重物品時(shí)，應(yīng)禁止其進(jìn)站2、神不正常乘客應(yīng)該禁止其進(jìn)站乘車3、幫助乘客、回答乘客問詢4、引導(dǎo)乘客正確操作票務(wù)設(shè)備5、巡查站廳、出入口，保證設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行6、負(fù)責(zé)更換錢箱、票箱、引導(dǎo)不能正常進(jìn)出閘機(jī)的乘客到客服中心辦理巡視崗服務(wù)要求1、巡視站廳設(shè)備、扶梯的運(yùn)行情況和乘客進(jìn)出站情況2、負(fù)責(zé)站廳車站員工通道門的管理3、積極疏導(dǎo)乘客4、及時(shí)向值班站長、值班員報(bào)告異常情況和問題5、監(jiān)督工作區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生情況6、有特殊乘客進(jìn)站及時(shí)通知有關(guān)崗位一、站廳巡視服務(wù)1.安檢服務(wù)的基本流程1）迎：檢查之前，應(yīng)主動(dòng)提示：“您好，請(qǐng)接受安檢，謝謝您的合作。”2）操作：檢查時(shí)，應(yīng)主動(dòng)伸手去幫助乘客把包放到檢測儀上或抬到桌子上。3)告別：檢查之后應(yīng)向乘客表示感謝：“給您添麻煩了，請(qǐng)您慢走?！闭緩d安全檢查服務(wù)二、站廳安全檢查服務(wù)二、事件處理方法發(fā)現(xiàn)乘客攜帶超長、超重物品時(shí)1）提醒乘客：“對(duì)不起，您不能攜帶超長（超重）的物品進(jìn)站。”2）耐心的解釋地鐵相關(guān)規(guī)定，建議乘客改乘其他交通工具。3）如遇到態(tài)度強(qiáng)硬，固執(zhí)的乘客，首先讓乘客了解他的情況我們很難處理，如果乘客認(rèn)為東西太重，不愿意出站，我們可以尋求其他同事幫助乘客。發(fā)現(xiàn)乘客包內(nèi)有違禁品時(shí)1）把包拿到一邊進(jìn)行詳細(xì)檢查，避免當(dāng)著所有乘客的面檢查包內(nèi)違禁品，讓乘客感到難堪。2）耐心的解釋地鐵相關(guān)規(guī)定，向乘客詳細(xì)指出哪些物品屬于違禁品。3）如遇到態(tài)度強(qiáng)硬，固執(zhí)的乘客，我們可以尋求其他同事幫助乘客。出現(xiàn)客流高峰時(shí)1）婉轉(zhuǎn)提醒乘客加快速度，并提醒后一位乘客做好準(zhǔn)備，避免出現(xiàn)擁擠忙亂的現(xiàn)象。2）如果乘客過多可以采用手持檢測儀，加快安檢的速度。乘客攜帶氣球（寵物）進(jìn)站時(shí)廳巡應(yīng)及時(shí)制止，并向乘客解釋：“對(duì)不起，為了您的安全（保持車站環(huán)境），請(qǐng)不要攜帶氣球（寵物）乘車，謝謝合作！”1）城市軌道交通的運(yùn)營時(shí)間應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)鼐用竦某鲂幸?guī)律及其變化來確定和調(diào)整，調(diào)整前應(yīng)及時(shí)公示。2）應(yīng)根據(jù)列車運(yùn)行圖組織列車運(yùn)行，并可根據(jù)客流變化等情況合理調(diào)整列車運(yùn)行；對(duì)乘客有影響時(shí)，應(yīng)及時(shí)公布。3）列車行駛應(yīng)平穩(wěn)，到站后應(yīng)適時(shí)開關(guān)車門。4）列車運(yùn)行發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)視情況采取救援、清客、繼續(xù)運(yùn)行到目的地等處理措施。5）年內(nèi)列車準(zhǔn)點(diǎn)率應(yīng)大于或等于98.5%。6）年內(nèi)列車運(yùn)行圖兌現(xiàn)率應(yīng)大于或等于99%7）列車擁擠度不應(yīng)大于100%。8）列車服務(wù)可靠度要高。行車服務(wù)三、1．車站設(shè)備維修人員服務(wù)的基本要求1）在維修過程中應(yīng)以乘客的安全為大前提，并盡可能縮小工作范圍，避免影響乘：其他設(shè)施的正常運(yùn)行，必要時(shí)應(yīng)設(shè)置圍欄等其他施工安全防護(hù)。2）在維修的過程中應(yīng)在故障設(shè)備旁邊放置提示牌，提示設(shè)備已出現(xiàn)故障。3）搬運(yùn)維修設(shè)備時(shí)，應(yīng)避讓乘客，避免在地面拖拉設(shè)備。4）維修完成后，應(yīng)及時(shí)清理雜物，保持車站清潔。5）注意個(gè)人儀表及談話聲音，不得聚集在一起閑談。車站設(shè)備維修人員服務(wù)四、2．車站設(shè)備維修人員服務(wù)常見問題處理車站設(shè)備維修人員服務(wù)四、事例處理方法當(dāng)有乘客想通過故障區(qū)域時(shí)應(yīng)耐心向乘客解釋：“對(duì)不起，請(qǐng)繞行，我們正修設(shè)備，謝謝您的配合。”當(dāng)乘客使用故障設(shè)備時(shí)應(yīng)該給予提醒：“對(duì)不起，我們正在維修，請(qǐng)您使用其他設(shè)備。”維修過程中遇到乘客問詢時(shí)應(yīng)耐心回答，需要時(shí)可以請(qǐng)求其他同事幫忙或指示乘客前往適當(dāng)?shù)牟樵兊攸c(diǎn)。維修過程中遇到突發(fā)事件時(shí)例如乘客在自動(dòng)扶梯上摔倒時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前了況，盡量提供協(xié)助，及時(shí)通知值班站長安排其他員工進(jìn)行處理。軌道交通運(yùn)營公司的保潔工作，大多數(shù)外包給勞務(wù)公司。保潔人員定期擦拭與經(jīng)常保潔相結(jié)合，做到隨臟隨掃，并對(duì)乘客做好衛(wèi)生保潔宣傳工作。保潔服務(wù)五、1.保潔崗位責(zé)任:l）負(fù)責(zé)每日清掃工作，做到車站管轄區(qū)域內(nèi)無雜物、無污物、無積塵、設(shè)備光潔、玻璃明亮。2）車站站廳、站臺(tái)、樓梯、通道地面、墻面保持“四無”（無痰跡、無煙頭、無雜物、無積塵），無衛(wèi)生死角。3）出入口外的地面按“門前三包”要求，保持清潔。4）車站出入口，通道應(yīng)保持暢通，無雜物。5）地面污跡、積水、乘客嘔吐物、泥土及各類垃圾必須在25分鐘內(nèi)加以清掃。6）乘客座椅、不銹鋼欄桿、扶手、公告欄、消防設(shè)施箱柜及車站工作亭等表面必須無積塵、無污跡。7）玻璃窗必須明亮，必須無印跡，無花霧。8）茶水間地面清潔、無積水，水池清潔、無雜物、無異味。9）廁所無污物及堵塞物，地面清潔無積水。10）廢物箱內(nèi)垃圾應(yīng)低于投擲口，箱內(nèi)箱外保持整潔。11）衛(wèi)生工具的放置應(yīng)不妨礙列車運(yùn)行、乘客通行和有礙站容站貌。2.保潔崗位服務(wù)要求1）班前準(zhǔn)時(shí)到車站保潔主管處簽到，了解工作注意事項(xiàng)及本崗位作業(yè)要求。2）按照車站保潔崗位分區(qū)安排，加強(qiáng)巡視及清掃，確保本崗位負(fù)責(zé)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，有列車折返站站臺(tái)保潔人員還應(yīng)利用列車折返間隔做好列車衛(wèi)生保潔工作。3）夜班保潔人員按照本周車站保潔專項(xiàng)計(jì)劃，落實(shí)車站設(shè)備設(shè)施的保潔清掃工作。4）發(fā)生緊急情況時(shí)，按照車站員工應(yīng)急處理程序，做好各項(xiàng)應(yīng)急處理工作。1．站廳保安1）班前準(zhǔn)時(shí)到車控室簽到，了解工作注意事項(xiàng)，與交班站廳保安按規(guī)定進(jìn)行崗上交接。2）引導(dǎo)乘客正確使用AFC設(shè)備，解答乘客咨詢，如果遇到解決不了的問題應(yīng)立即報(bào)車控室。3）巡視車站，發(fā)現(xiàn)有違反《本市城市軌道交通運(yùn)營管理暫行辦法》及《本市城市軌道交通乘客守則》的行為要?jiǎng)裰?、?bào)車控室，按指示處理。4）做好車站安防巡查工作，確保消防通道暢通，發(fā)現(xiàn)可疑人員或可疑物品，及時(shí)匯報(bào)，對(duì)乘客攜帶的大件可疑行李，要求乘客開箱配合檢查。5）根據(jù)車站要求與站臺(tái)保安換崗，換崗時(shí)交接好各種鑰匙、備品。保安六、2．站臺(tái)保安1）準(zhǔn)時(shí)到車控室簽到，了解工作注意事項(xiàng)，與交班站臺(tái)保安按規(guī)定交接，交接完畢后雙方共同在《保安交接班本》上簽認(rèn)。2）按照站臺(tái)崗作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)程序監(jiān)視列車到發(fā)，巡視站臺(tái)及線路出清情況，列車進(jìn)站時(shí)，站在自動(dòng)扶梯口至緊急停車按鈕之間阻止乘客搶上搶下，發(fā)現(xiàn)緊急情況時(shí)按壓緊急停車按鈕。3）主動(dòng)疏導(dǎo)聚集在一端的乘客到較空的地方候車，關(guān)注乘客動(dòng)態(tài)，提醒乘客不要手扶屏蔽門。4）根據(jù)車站要求與站廳保安換崗，換崗時(shí)交接好各種鑰匙、備品。5）發(fā)現(xiàn)站臺(tái)有異常情況時(shí)，立即報(bào)車控室，并按指示處理。6）夜班站臺(tái)保安在運(yùn)營結(jié)束后，協(xié)助客運(yùn)值班員在站臺(tái)、站廳清客，并按程序及車站要求做好開關(guān)站工作。保安六、2．關(guān)站服務(wù)1）售票員：收拾票、錢，整理票務(wù)處備品，注銷半自動(dòng)售票機(jī)BOM，回自動(dòng)售檢票系統(tǒng)AFC點(diǎn)鈔室結(jié)賬。2）站臺(tái)員：最后一趟載客列車開出前進(jìn)行檢查，確認(rèn)站臺(tái)乘客均已上車，無異常情況。車站開關(guān)服務(wù)七、1．開站服務(wù)1）站臺(tái)崗：首班載客列車到站前20min到站，首班載客列車到站前l(fā)Omin領(lǐng)齊備品到崗。2）票亭崗：首班載客列車到站前30min領(lǐng)票，首班載客列車到站前12min到崗。

城市軌道交通票務(wù)服務(wù)三掌握票務(wù)服務(wù)的崗位責(zé)任、作業(yè)程序票卡、報(bào)表、情景模擬道具1、票務(wù)服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題處理；2、票務(wù)服務(wù)的工作內(nèi)容。某年某月，某車站的售票處排起了長隊(duì)（如圖2-14所示），因?yàn)橛幸晃怀丝蛠G失貴重物品請(qǐng)求工作人員的幫助，售票員說：“請(qǐng)稍等?！背丝颓榧?，插隊(duì)，導(dǎo)致其他乘客不滿。如果遇到此類事情，作為售票崗工作人員，你將如何處理？【案例引入】售票服務(wù)1．人工售票服務(wù)售票亭是車站的票務(wù)工作最重要的一部分，是車站最繁忙場所之一，其服務(wù)水平直接影響整個(gè)車站的服務(wù)質(zhì)量。售票亭服務(wù)一般設(shè)在站廳層（無站廳層的車站，可設(shè)在站臺(tái)層），售票崗工作人員的工作范圍在售票亭內(nèi)售票崗工作人員聽從車站站長的安排，根據(jù)乘客的需要，在半自動(dòng)售票機(jī)上為乘客提供售票、票卡分析等服務(wù)；正確填寫相應(yīng)的報(bào)表和臺(tái)帳。一、售票崗工作人員售票亭售票崗位責(zé)任1）負(fù)責(zé)當(dāng)班票務(wù)處的售票工作。2）處理與乘客相關(guān)的票務(wù)事務(wù)。3）對(duì)填寫的票務(wù)報(bào)表和當(dāng)日票款收益負(fù)責(zé)。4）對(duì)本班票務(wù)處內(nèi)的衛(wèi)生工作及安全工作負(fù)責(zé)。售票作業(yè)程序1）一收：收取乘客鈔票后放在工作臺(tái)上2）二唱：講出票款金額，重復(fù)乘客要求的購票張數(shù)和票型3）三操作：①檢驗(yàn)鈔票真?zhèn)危虎谠贐OM上，處理票卡4）四找：售票員必須嚴(yán)格執(zhí)行“找零一次完成”的作業(yè)要求。售票員工作程序早班售票崗工作程序：1）做好上崗前的準(zhǔn)備；2）與夜班售票員進(jìn)行交接；3）開窗售票中班售票崗工作程序：1）準(zhǔn)時(shí)到車控室簽到;2）上崗后的工作注意事項(xiàng)與早班的一致。售票員交班程序①退出BOM,報(bào)告車控室；②將抽屜里的錢和車票整理放入票盒；③將硬幣清理好裝回硬幣袋；④將本班驗(yàn)鈔機(jī)關(guān)掉并拿走；⑤拿走本班的錢袋；⑥填寫《票務(wù)處備品交接班本》；⑦回自動(dòng)售檢票系統(tǒng)AFC點(diǎn)鈔室結(jié)賬。人工售票服務(wù)服務(wù)內(nèi)容售票服務(wù)2.自動(dòng)售票機(jī)服務(wù)工作人員應(yīng)指導(dǎo)乘客使用自助售票設(shè)備。1）當(dāng)乘客第一次使用自動(dòng)售票設(shè)備時(shí)：①耐心指導(dǎo)乘客如何使用自動(dòng)售票設(shè)備，盡量讓乘客自己操作，注意避免直接接觸乘客財(cái)物，以免發(fā)生不必要的糾紛。②耐心指導(dǎo)乘客如何刷卡進(jìn)站，并提醒乘客要妥善保管票卡，出站時(shí)票卡需要回收。一、售票機(jī)自動(dòng)自助充值設(shè)備檢（驗(yàn)）票崗檢（驗(yàn)）票服務(wù)是車站的票務(wù)服務(wù)工作的一部分，主要服務(wù)進(jìn)出站乘客的日常事務(wù)，進(jìn)行票卡更新、超乘或超時(shí)票卡處理。隨著軌道交通設(shè)施自動(dòng)化水平的不斷提高，該崗位的相關(guān)職能逐漸被服務(wù)中心崗所替代。服務(wù)中心是乘客咨詢及業(yè)務(wù)辦理的服務(wù)崗位。服務(wù)中心崗工作人員負(fù)責(zé)進(jìn)行票務(wù)處理、出行問詢、兌幣、公共交通卡故障修復(fù)、充值等各類便民措施等在內(nèi)的綜合性服務(wù)工作。二、檢（驗(yàn)）票服務(wù)服務(wù)中心崗1.檢（驗(yàn)）票崗位責(zé)任：1）服從站長的安排，按規(guī)定時(shí)間上崗工作。上崗時(shí)，按規(guī)定著裝，佩戴工號(hào)牌，帶好專用通道鑰匙。2）負(fù)責(zé)本工作范圍內(nèi)進(jìn)出閘機(jī)、向?qū)?biāo)志、移動(dòng)消防設(shè)施、護(hù)欄等設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)作、齊全完好，活動(dòng)導(dǎo)向標(biāo)志按規(guī)定擺放，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)向車站站長匯報(bào)。3）維護(hù)本崗工作范圍內(nèi)的清掃衛(wèi)生，做到隨臟隨掃。4）嚴(yán)格按照“一迎、二導(dǎo)、三處理”的作業(yè)程序指導(dǎo)乘客正確使用票卡。指導(dǎo)乘客正確刷卡，協(xié)助有困難的乘客過閘，確保閘口暢通。5）對(duì)翻越欄桿，鉆閘機(jī)三桿的乘客及時(shí)制止，對(duì)無法正常過閘的票卡，按規(guī)定及時(shí)給予處理，如需要經(jīng)半自動(dòng)售票機(jī)分析處理的，須及時(shí)引導(dǎo)乘客到半自動(dòng)售票機(jī)上進(jìn)行分析和處理。認(rèn)真做好廢票的保管、登記、上交工作。6）阻止攜帶易燃、易爆、有毒等危險(xiǎn)物品的乘客和超長、超大、污損城市軌道交通設(shè)施及影響車內(nèi)通行的物品進(jìn)站乘車。7）做好對(duì)專用通道的管理。在驗(yàn)明有效證件后，為盲人、革命傷殘軍警、離休干部、革命烈士家屬、限高以下兒童和無法過閘的大件行李（指在軌道交通管理?xiàng)l例規(guī)定范圍內(nèi)）開啟專用通道。8）掌握本站客流情況，要積極宣傳，疏導(dǎo)乘客，做到有秩序地進(jìn)出站。9）遇有清車等突發(fā)事件時(shí)，接令后，開啟專用通道，配合車站站長做好退票工作。檢（驗(yàn)）票崗作業(yè)程序檢（驗(yàn)）票崗應(yīng)遵守：“一迎、二導(dǎo)、三處理”的作業(yè)程序。一迎：面向乘客，站立服務(wù)；二導(dǎo)：指導(dǎo)乘客進(jìn)出閘機(jī)，對(duì)不能正常進(jìn)出閘機(jī)的票卡進(jìn)行分析。三處理：①票卡按規(guī)定處理，需發(fā)售免費(fèi)出站票，應(yīng)按規(guī)定做好記錄。②廢卡要及時(shí)投入廢票箱。③使用專用通道做到隨開隨關(guān)，并正確記錄2、廢卡投入廢票箱使用專用通道檢（驗(yàn)）票員交班程序1）檢（驗(yàn)）票員交班：①退出半自動(dòng)補(bǔ)票機(jī)EFO,報(bào)告車控室；②將抽屜里的錢、車票、發(fā)票整理放入票盒；③將硬幣清理好裝回硬幣袋；④將本班驗(yàn)鈔機(jī)關(guān)掉并拿走；⑤拿走本班的錢袋；⑥填寫《票務(wù)處備品交接班本》、《乘客事務(wù)登記簿》；⑦清點(diǎn)補(bǔ)票款和未使用的免費(fèi)出站票，并交至點(diǎn)鈔室。2）檢（驗(yàn)）票員接班：①登記進(jìn)入半自動(dòng)補(bǔ)票機(jī)EFO；②擺放好車票；③疊放好一盤硬幣，將備用金放入抽屜；④將本班車票、發(fā)票置入票盒。3、檢（驗(yàn)）票服務(wù)的常見問題處理舉例進(jìn)閘服務(wù)的常見問題處理4、事例處理方法1.乘客攜帶品不符合軌道交通規(guī)定時(shí)1）可對(duì)乘客進(jìn)行勸阻：“對(duì)不起，您的攜帶物品超過軌道交通規(guī)定，不能帶入軌道交通站內(nèi)，請(qǐng)您想別的辦法拿走。”2）如乘客的攜帶品中有危險(xiǎn)品，須堅(jiān)決勸阻，對(duì)拒不出站的，移交公安部門依法處理。2.攜帶了大件行李（殘疾人）不便進(jìn)閘的乘客可以讓乘客插票空轉(zhuǎn)桿后（以防其他無票乘客轉(zhuǎn)桿進(jìn)站）為該乘客打開通道門進(jìn)站，并告訴乘客保管好車票；殘疾人為其打開通道門進(jìn)站。3.發(fā)現(xiàn)乘客刷卡正確，但刷卡無效時(shí)1）先了解情況，禮貌地向乘客詢問是否已經(jīng)刷過卡。2）了解情況后，仍不能解決，則需要安撫乘客：“您別著急，我?guī)湍樵円幌隆！?）引導(dǎo)乘客到客服中心或補(bǔ)票亭進(jìn)行查詢，禮貌地用手掌指示前往的方向，若情況許可，最好能陪同乘客前往解決問題，以免乘客重復(fù)提出問題和需要。4.乘客醉酒或著裝不符合規(guī)定時(shí)應(yīng)對(duì)乘客進(jìn)行勸阻“對(duì)不起，按規(guī)定您不能乘坐軌道交通?！辈⑦m當(dāng)安撫。檢（驗(yàn)）票服務(wù)的常見問題處理舉例出閘服務(wù)的常見問題處理4、事例處理方法1.發(fā)現(xiàn)有人鉆或跳過閘機(jī)應(yīng)立即上前制止，并請(qǐng)乘客出示車票。2.如何處理超高小孩逃票、成人逃票或違規(guī)使用車票的乘客發(fā)現(xiàn)無票的超高小孩或故意逃票的成年人，應(yīng)立刻上前制止，文明解釋請(qǐng)補(bǔ)票；若乘客態(tài)度不好且不愿補(bǔ)票，應(yīng)耐心地向他們解釋地鐵的票務(wù)政策，若乘客故意為難工作人員，可按程序執(zhí)法，必要時(shí)找公安配合。3.攜帶大件物品的乘客開邊門，將票卡插入出站閘機(jī)收回4.乘客手持的車票出不了站1）將車票分析后，通過顯示器告訴乘客，需要補(bǔ)票或者車?yán)踹^期等信息2）向乘客做好解釋工作：“對(duì)不起，您的車票已超乘，按規(guī)定補(bǔ)交超乘車費(fèi)**元?！被蛘撸骸皩?duì)不起，您的車票已超時(shí)，按規(guī)定須補(bǔ)款**元?！蔽椰F(xiàn)在為您辦理?！背鞘熊壍澜煌ㄕ九_(tái)服務(wù)四培養(yǎng)學(xué)生人際交往能力和處理信息、正確判斷、決策能力信號(hào)旗、各類鑰匙、情景模擬道具1、司乘服務(wù)的基本要求和常見問題處理；2、站臺(tái)服務(wù)常見問題處理。某日，一位媽媽帶著孩子在站臺(tái)上候車，孩子剛喝完飲料，媽媽隨手將飲料瓶扔到了地上，給孩子擦完嘴之后，又隨即把紙巾扔到了地上，站務(wù)員上前制止，要求其撿起東西放回垃圾桶里，并且嘀咕道：真沒素質(zhì)，孩子還在身邊呢，以后怎么教育孩子，這位乘客不樂意，和站務(wù)員爭吵了起來……請(qǐng)指出站務(wù)員的處理哪里不合適，應(yīng)該怎么做？【案例引入】站臺(tái)服務(wù)1．站臺(tái)服務(wù)的基本職責(zé)及作業(yè)程序站臺(tái)服務(wù)是車站服務(wù)的重要組成部分，在早晚高峰時(shí)，站臺(tái)上來往乘客較多，稍有疏忽，就有可能發(fā)生安全事故，尤其是在乘客上下車時(shí)容易混亂，工作人員和乘客之間也容易發(fā)生糾紛。因此，站臺(tái)服務(wù)需要確保乘客安全和服務(wù)技巧相結(jié)合。站臺(tái)服務(wù)主要包括：乘客候車服務(wù)、乘客安全服務(wù)、重點(diǎn)乘客服務(wù)、乘客廣播服務(wù)、乘客秩序維護(hù)等。一、站臺(tái)服務(wù)（1）站臺(tái)服務(wù)的基本職責(zé)（2）站臺(tái)服務(wù)的基本要求（3）站臺(tái)崗作業(yè)程序一、

站臺(tái)工作人員站臺(tái)崗作業(yè)程序“三送”站臺(tái)崗“送車”轉(zhuǎn)體列車司乘服務(wù)1、列車駕駛員服務(wù)基本要求二、程序內(nèi)容上班前1）保證充足的休息，良好的精神狀態(tài)2）不可在酒后和藥物影響下工作