婚慶公司策劃師客戶回訪制度

一、總則本制度旨在規(guī)范婚慶公司策劃師的客戶回訪工作，加強(qiáng)與客戶的溝通與聯(lián)系，提升客戶滿意度，樹立公司良好形象，實(shí)現(xiàn)公司社會效益與經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收。本制度適用于婚慶公司全體策劃師以及接受公司婚慶服務(wù)的客戶。公司秉持“用心服務(wù)，創(chuàng)造永恒浪漫”的經(jīng)營理念，注重每一個婚禮細(xì)節(jié)，致力于為客戶打造獨(dú)一無二的浪漫婚禮。在客戶回訪工作中，要充分體現(xiàn)這一理念，展現(xiàn)公司對客戶的關(guān)懷與重視。同時，公司實(shí)行扁平化管理，策劃師在回訪過程中如有重要問題或建議，可直接反饋至相關(guān)部門或管理層，提高工作效率與決策速度。二、回訪目的1.提升客戶滿意度：通過回訪了解客戶對婚禮策劃及服務(wù)的評價(jià)和意見，及時解決客戶的問題和不滿，提升客戶對公司的滿意度和忠誠度。2.收集反饋信息：獲取客戶對婚禮策劃方案、服務(wù)質(zhì)量、執(zhí)行效果等方面的反饋，為改進(jìn)公司服務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。3.挖掘潛在需求：了解客戶在婚禮后續(xù)或其他相關(guān)方面的潛在需求，為公司拓展業(yè)務(wù)提供線索。4.維護(hù)公司形象：積極主動的回訪展示公司對客戶的負(fù)責(zé)態(tài)度，有助于在客戶及社會公眾中樹立良好的公司形象，提升公司的社會效益。三、回訪人員職責(zé)1.策劃師-負(fù)責(zé)對自己服務(wù)過的客戶進(jìn)行回訪工作，確?；卦L的及時性和有效性。-認(rèn)真記錄客戶的反饋意見和建議，詳細(xì)填寫回訪記錄表。-對客戶提出的問題進(jìn)行初步解答，對于無法解決的問題及時反饋給相關(guān)部門，并跟進(jìn)處理進(jìn)度，向客戶反饋處理結(jié)果。-根據(jù)客戶反饋，積極提出改進(jìn)婚禮策劃和服務(wù)的建議，為提升公司整體服務(wù)水平貢獻(xiàn)力量。2.客服部門-對策劃師的回訪工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，確?；卦L工作按照制度要求執(zhí)行。-定期匯總、分析策劃師提交的回訪記錄，形成回訪報(bào)告，為公司管理層決策提供數(shù)據(jù)支持。-協(xié)助策劃師處理客戶的疑難問題，協(xié)調(diào)各部門共同解決客戶訴求。四、回訪時間與方式1.回訪時間-初次回訪：在婚禮結(jié)束后的3-5個工作日內(nèi)進(jìn)行，主要了解客戶對婚禮現(xiàn)場執(zhí)行情況的滿意度，收集客戶對婚禮當(dāng)天服務(wù)的即時反饋。-二次回訪：在初次回訪后的1-2周內(nèi)進(jìn)行，重點(diǎn)關(guān)注客戶對婚禮后期服務(wù)的需求，如照片、視頻的制作進(jìn)度等，并了解客戶對整個婚禮策劃服務(wù)的綜合評價(jià)。-不定期回訪：對于重要客戶或有特殊需求的客戶，在適當(dāng)?shù)臅r間進(jìn)行不定期回訪，加強(qiáng)與客戶的溝通與聯(lián)系，維護(hù)良好的客戶關(guān)系。2.回訪方式-電話回訪：這是最主要的回訪方式，具有高效、便捷的特點(diǎn)。策劃師通過電話與客戶進(jìn)行溝通，了解客戶的意見和建議。-微信或短信回訪：對于一些不方便電話溝通的客戶，可以通過微信或短信的方式進(jìn)行回訪，發(fā)送簡潔的問候和回訪問題，引導(dǎo)客戶回復(fù)反饋信息。-面對面回訪：對于部分重點(diǎn)客戶或?qū)痉?wù)有重大影響的客戶，可安排策劃師與客戶進(jìn)行面對面的溝通交流，更深入地了解客戶需求和意見。五、回訪內(nèi)容1.婚禮策劃方案-詢問客戶對婚禮策劃方案的滿意度，包括主題創(chuàng)意、流程設(shè)計(jì)、場景布置等方面是否符合預(yù)期。-了解客戶對婚禮策劃過程中溝通協(xié)調(diào)工作的評價(jià)，是否及時、準(zhǔn)確地理解了客戶的需求并做出相應(yīng)調(diào)整。2.服務(wù)質(zhì)量-調(diào)查客戶對策劃師、主持人、攝影師、攝像師、化妝師等服務(wù)人員的專業(yè)水平、服務(wù)態(tài)度的評價(jià)。-詢問客戶對婚禮當(dāng)天各項(xiàng)服務(wù)的執(zhí)行情況，如時間安排、人員配合等方面是否滿意。3.婚禮用品與設(shè)備-了解客戶對婚禮現(xiàn)場使用的道具、鮮花、音響、燈光等用品和設(shè)備的質(zhì)量、效果的反饋。-詢問是否存在用品損壞或設(shè)備故障等問題，以及公司的處理方式是否令客戶滿意。4.客戶需求滿足情況-確認(rèn)客戶在婚禮策劃過程中提出的特殊需求是否得到滿足，滿意度如何。-了解客戶對公司在處理突發(fā)情況或臨時變更需求時的應(yīng)對措施和處理結(jié)果的評價(jià)。5.客戶意見與建議-主動邀請客戶提出對公司服務(wù)、產(chǎn)品等方面的意見和建議，鼓勵客戶暢所欲言。-詢問客戶是否愿意向身邊的朋友推薦公司的服務(wù)，并了解客戶做出該決定的原因。六、回訪記錄與報(bào)告1.回訪記錄-策劃師在每次回訪后，應(yīng)及時、準(zhǔn)確地填寫回訪記錄表?；卦L記錄表應(yīng)包括客戶基本信息、回訪時間、回訪方式、回訪內(nèi)容、客戶反饋意見、問題處理情況等詳細(xì)信息。-回訪記錄應(yīng)確保真實(shí)、完整，不得隨意篡改或遺漏重要信息。對于客戶提出的重要意見和建議，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶原話。2.回訪報(bào)告-客服部門應(yīng)定期（每周或每月）對策劃師提交的回訪記錄進(jìn)行匯總、分析。通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和內(nèi)容分析，總結(jié)客戶反饋的主要問題和普遍意見，形成回訪報(bào)告。-回訪報(bào)告應(yīng)包括客戶滿意度總體情況、各類問題的分布情況、改進(jìn)建議等內(nèi)容。報(bào)告應(yīng)以數(shù)據(jù)和事實(shí)為依據(jù)，為公司管理層提供決策支持。-回訪報(bào)告應(yīng)及時提交給公司管理層以及相關(guān)部門，以便公司根據(jù)客戶反饋及時調(diào)整服務(wù)策略、改進(jìn)工作流程。七、問題處理與反饋1.問題分類與分級-客服部門對策劃師反饋的客戶問題進(jìn)行分類，如服務(wù)質(zhì)量問題、產(chǎn)品質(zhì)量問題、溝通協(xié)調(diào)問題等，并根據(jù)問題的嚴(yán)重程度和影響范圍進(jìn)行分級，如一般問題、重要問題、重大問題。2.問題處理流程-一般問題：由策劃師自行處理，并在回訪記錄表中記錄處理過程和結(jié)果。處理結(jié)果需反饋給客服部門進(jìn)行備案。-重要問題：策劃師將問題反饋給客服部門，客服部門協(xié)調(diào)相關(guān)部門制定解決方案，并跟蹤處理進(jìn)度。處理結(jié)果由策劃師向客戶反饋，并記錄在回訪記錄表中。-重大問題：客服部門在接到策劃師反饋后，立即上報(bào)公司管理層。公司管理層組織相關(guān)部門召開專題會議，制定解決方案和整改措施。處理過程和結(jié)果需及時向客戶反饋，并在公司內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)，防止類似問題再次發(fā)生。3.客戶反饋跟進(jìn)-對于客戶提出的問題，無論處理結(jié)果如何，策劃師都應(yīng)在問題處理后的3-5個工作日內(nèi)對客戶進(jìn)行再次回訪，確認(rèn)客戶對處理結(jié)果的滿意度。-如果客戶對處理結(jié)果仍不滿意，策劃師應(yīng)及時向客服部門報(bào)告，重新評估問題并制定解決方案，直至客戶滿意為止。八、績效考核1.設(shè)立回訪相關(guān)考核指標(biāo)-將客戶回訪完成率、客戶滿意度提升率、問題解決率等作為策劃師績效考核的重要指標(biāo)。客戶回訪完成率是指實(shí)際完成回訪的客戶數(shù)量與應(yīng)回訪客戶數(shù)量的比例；客戶滿意度提升率是指本次回訪客戶滿意度較上次回訪客戶滿意度的提升幅度；問題解決率是指已成功解決的客戶問題數(shù)量與客戶提出問題總數(shù)量的比例。2.考核標(biāo)準(zhǔn)與獎懲措施-設(shè)定各項(xiàng)考核指標(biāo)的目標(biāo)值，如客戶回訪完成率需達(dá)到95%以上，客戶滿意度提升率需達(dá)到一定百分比，問題解決率需達(dá)到90%以上等。-對于達(dá)到或超過考核目標(biāo)的策劃師，給予相應(yīng)的獎勵，如績效獎金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會等；對于未達(dá)到考核目標(biāo)的策劃師，進(jìn)行績效扣分、警告、培訓(xùn)等處罰措施，督促其改進(jìn)工作。九、人力資源管理與培訓(xùn)支持1.培訓(xùn)需求分析-根據(jù)客戶回訪中反饋的問題以及策劃師在回訪工作中遇到的困難，分析策劃師在溝通技巧、客戶服務(wù)意識、專業(yè)知識等方面的培訓(xùn)需求。2.培訓(xùn)內(nèi)容與方式-培訓(xùn)內(nèi)容：包括溝通技巧培訓(xùn)，如如何傾聽客戶意見、有效表達(dá)觀點(diǎn)、處理客戶異議等；客戶服務(wù)意識培訓(xùn)，強(qiáng)化策劃師以客戶為中心的服務(wù)理念；婚禮策劃專業(yè)知識培訓(xùn)，更新和提升策劃師的業(yè)務(wù)水平。-培訓(xùn)方式：采用內(nèi)部培訓(xùn)課程、外部專家講座、案例分析討論、模擬演練等多種方式相結(jié)合，提高培訓(xùn)效果。3.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃-結(jié)合客戶回訪工作中的表現(xiàn)以及策劃師的個人能力和職業(yè)意愿，為策劃師制定個性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。對于在客戶回訪和客戶服務(wù)方面表現(xiàn)優(yōu)秀的策劃師，提供晉升渠道，如晉升為客戶服務(wù)主管或高級策劃師等。十、人文關(guān)懷與企業(yè)文化建設(shè)1.對客戶的人文關(guān)懷-在回訪過程中，除了關(guān)注業(yè)務(wù)相關(guān)問題，還要關(guān)心客戶的生活狀況，如詢問客戶婚后生活是否幸福等，讓客戶感受到公司的溫暖與關(guān)懷。-在特殊節(jié)日或紀(jì)念日，向客戶發(fā)送祝福短信或小禮品，保持與客戶的良好互動，增強(qiáng)客戶對公司的情感認(rèn)同。2.對策劃師的人文關(guān)懷-關(guān)注策劃師在回訪工作中的壓力和困難，給予必要的支持和幫助。如合理安排回訪任務(wù)量，避免策劃師工作負(fù)擔(dān)過重。-定期組織策劃師進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動，緩解工作壓力，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。3.企業(yè)文化建設(shè)-將客戶回訪工作作為傳播公司企業(yè)文化的重要渠道，通過策劃師的回訪向客戶傳遞公司的價(jià)值觀和經(jīng)營理念。-在公司內(nèi)部營造重視客戶反饋、積極改進(jìn)服務(wù)的文化氛圍，讓每一位員工都認(rèn)識到客戶滿意度對于公司發(fā)展的重