南京D電氣有限公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀、問題及完善建議研究摘要：隨著社會市場競爭的日益激烈，為了獲得競爭優(yōu)勢，客戶關(guān)系管理已成為客戶關(guān)系管理中的一個重要部分。本文旨在探討如何運用客戶管理理論和實踐的方法，為南京D電氣有限公司的客戶提供優(yōu)質(zhì)的物流管理服務(wù)，對第三方電氣企業(yè)客戶關(guān)系管理運行過程及發(fā)展策略進行了概述。在面向顧客營銷時代，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為企業(yè)的一項重要戰(zhàn)略舉措?？蛻絷P(guān)系管理是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營的核心工作之一，關(guān)系到企業(yè)能否持續(xù)健康地發(fā)展。文章從恢復(fù)客戶關(guān)系、客戶關(guān)系的建立、保持客戶關(guān)系三個方面進行分析和研究，根據(jù)南京D電氣有限公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，提出有針對性的建議及改進方案，有助于企業(yè)提升客戶關(guān)系管理水平，增強客戶滿意度，提高企業(yè)競爭力。關(guān)鍵詞客戶關(guān)系管理電氣企業(yè)客戶滿意度目次TOC\o"1-2"\h\u107161緒論 1267691.1研究背景 123141.2文獻綜述 190921.3研究方法 3274772相關(guān)概念與理論概述 4279922.1客戶關(guān)系管理概念 4157082.2客戶關(guān)系管理核心思想 5255573南京D電氣有限公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀 6115043.1南京D電氣有限公司背景介紹 6242773.2公司客戶管理現(xiàn)狀 6102134南京D電氣有限公司客戶關(guān)系管理存在的問題 73604.1客戶關(guān)系建立分析 792104.2客戶關(guān)系維護分析 818894.3客戶關(guān)系挽回分析 9129325南京D電氣有限公司客戶關(guān)系管理改進方案 10197215.1客戶關(guān)系建立 1056015.2客戶關(guān)系維護 10280495.3客戶關(guān)系挽回 117562結(jié)論 1332618參考文獻 151緒論1.1研究背景由于起步較晚，我國第三方電氣企業(yè)還處于初級階段。但是，存在發(fā)展不平衡、專業(yè)化程度不高、管理水平滯后、規(guī)模不夠等問題。面對國外物流巨頭進入中國市場的形式，我國仍難以形成競爭優(yōu)勢。推行客戶關(guān)系管理以提升客戶的忠誠度和滿意度，提升企業(yè)核心競爭力，是中國第三方電氣企業(yè)能否在市場激烈競爭中處于不敗之地的關(guān)鍵所在。目前，我國電氣行業(yè)正處于轉(zhuǎn)型升級階段，對企業(yè)的市場營銷提出了更高要求。對國內(nèi)的電氣企業(yè)，為達到長期可持續(xù)發(fā)展，有必要對目前市場形勢作一番再審視，從市場競爭格局來看，實行彈性營銷調(diào)整，改進客戶關(guān)系管理策略。隨著我國市場經(jīng)濟改革的不斷深化和電力體制改革的不斷深入，國內(nèi)電氣企業(yè)間的競爭日益白熱化。為了鞏固客戶關(guān)系，電氣企業(yè)間的爭奪主要集中在核心客戶資源。是國內(nèi)電氣企業(yè)銷售收入增長的主渠道，勢必引發(fā)國內(nèi)電氣企業(yè)在目前運營中認真思索。雖然許多電氣企業(yè)開始意識到客戶營銷和關(guān)系管理的重要性，但在企業(yè)實踐中還沒有發(fā)揮客戶關(guān)系管理的作用。因此，在企業(yè)實踐中采用現(xiàn)代客戶關(guān)系管理方法，對客戶營銷策略進行監(jiān)控，可以充分發(fā)揮公司有限的營銷資源，最大限度地提高企業(yè)效益。1.2文獻綜述1.2.1國外相關(guān)研究現(xiàn)狀概述客戶關(guān)系管理這一概念首先由西方學者提出，IT數(shù)據(jù)分析企業(yè)Gartner于上世紀90年代最早提出了這一概念，基于客戶群體類型劃分的實際情況，來對企業(yè)內(nèi)部資源進行合理分配，圍繞著滿足顧客需求而制定的經(jīng)營策略和服務(wù)理念同樣是為了實現(xiàn)顧客價值而設(shè)計的，這樣既能提升客戶對企業(yè)的忠誠度，同時也為企業(yè)帶來收益。進入21世紀之后，關(guān)于此類的研究越來越豐富。Aiyer和其他學者（2018）是從顧客購買行為角度將顧客劃分為品牌鼓吹者、初次購買者、重復(fù)購買者、沉寂客戶、忠實主顧、非客戶、有效潛在客戶、可能的買主。Zerbino等人（2018）通過顧客購買行為出現(xiàn)的頻率，把顧客劃分為長期客戶、沉寂客戶、初次購買者、短期客戶4種主要類型。Kasemsap（2018）討論一對一的營銷，發(fā)展了以客戶識別、細分、定制與互動的關(guān)系管理模式。AntoMR（2022）等人提出客戶關(guān)系管理可建立在啟蒙，開發(fā)等客戶關(guān)系生命周期的不同階段、保持和結(jié)束等等，接著論述了關(guān)系營銷，整合管理各種關(guān)系活動。Alexandru（2022）從企業(yè)戰(zhàn)略的角度分析了這個問題，他認為合理配置企業(yè)的內(nèi)部資源是提升盈利水平的關(guān)鍵，要將資源更多地分配到有價值的客戶身上。并且重點客戶建立親密的長期合作關(guān)系，而將資源分配到全部客戶身上的行為是不可取的。Anaam(2021)認為，作為全方位戰(zhàn)略概念的一種，CRM的宗旨是為企業(yè)創(chuàng)造價值，與重要客戶建立合作關(guān)系，在合作中共享成果。CRM不僅關(guān)注銷售和營銷，還應(yīng)當重視客戶服務(wù)和供應(yīng)鏈傳遞等，必須始終堅持以滿足顧客需求為主線，不斷向顧客提供高水準服務(wù)。KhanS,AllaRR(2021)對客戶群體需求進行分析和掌握，是企業(yè)實現(xiàn)利潤增長的關(guān)鍵途徑，知道客戶關(guān)系中所蘊含的價值，以“關(guān)系組合”的價值大小為劃分依據(jù)，將客戶關(guān)系的重要程度來作為資源分配的依據(jù)，最大程度的使客戶關(guān)系為企業(yè)帶來利潤增長。Oluwajana（2021）認為，客戶關(guān)系營銷也是實現(xiàn)企業(yè)價值提升的關(guān)鍵所在，要對重點客戶所能創(chuàng)造的經(jīng)濟價值程度進行評估，還要分析企業(yè)的經(jīng)驗活動能夠為非目標客戶和相關(guān)客戶帶來巨大的經(jīng)濟溢出效應(yīng)。Almansoor（2020）在其著作中，首次提出了標桿管理理論，具體而言，就是以重要客戶為杠桿，以此帶動其他一般客戶，增加企業(yè)的客戶群體基數(shù)和質(zhì)量，實現(xiàn)對客戶的高水平管理。1.2.2國內(nèi)相關(guān)研究現(xiàn)狀概述這些年來，我國學者對客戶關(guān)系管理領(lǐng)域做了很多研究，并且取得了很好的效果，而且也逐漸意識到客戶關(guān)系管理，對于企業(yè)發(fā)展發(fā)揮著關(guān)鍵性作用。隨著我國社會全面快速發(fā)展，企業(yè)越來越重視對客戶關(guān)系的科學管理。姜露茜在（2018）中給客戶關(guān)系管理下了一個定義：第一，客戶關(guān)系管理是公司為了應(yīng)對高度干擾的市場而采取的盈利戰(zhàn)略；第二，客戶關(guān)系管理建立在企業(yè)—客戶互動過程中，是一種企業(yè)戰(zhàn)略創(chuàng)新觀念；另外，客戶關(guān)系管理通過有區(qū)別地與不同顧客進行交互管理，達到企業(yè)追求盈利最大化。李貝貝（2018）強調(diào)，客戶關(guān)系管理以理解、保持并發(fā)展顧客價值為核心，是個不斷發(fā)展的過程。因此，如何有效地實施客戶關(guān)系管理，成為了每個企業(yè)都必須面對的問題。吳昊儒（2018）客戶關(guān)系管理概述，大體可分為兩大體系。一類學者將從管理層面，分析這一概念，重點對應(yīng)用和關(guān)系管理作深入探索；另一類學者則是從技術(shù)層面，通過對客戶關(guān)系管理的分析，嘗試重新定義管理的內(nèi)涵，強調(diào)客戶關(guān)系管理并非一蹴而就的，而是持續(xù)的過程。劉佳,李罡（2021）在其研究中強調(diào)，客戶關(guān)系管理的最終目標是對客戶關(guān)系的維護和開發(fā)，一方面，為客戶實現(xiàn)價值提升提供幫助，另一方面，還可以給商家?guī)碛?，這可以說是個不斷發(fā)展的過程，企業(yè)和客戶需要相互合作。陳偉航在（2018）中提出了客戶關(guān)系管理的廣義與狹義兩種觀點，狹義的客戶關(guān)系管理是指在現(xiàn)有的客戶群體中，確定有價值顧客，培養(yǎng)對有價值顧客的忠誠度，防止他們轉(zhuǎn)向競爭對手。吳強（2020）認為，不同的公司與顧客，邏輯是不一樣的，這個邏輯確定了公司客戶關(guān)系管理的內(nèi)容，另外，并并從客戶關(guān)系建立，維護和恢復(fù)等方面進行深入剖析，客戶關(guān)系管理的科學性，可以有效地減少相關(guān)成本支出，還能提升客戶群體的整體質(zhì)量，讓其對企業(yè)有更高的依賴度，從而持續(xù)購買企業(yè)的產(chǎn)品。陳莉娜（2019）認為，維持良好的企業(yè)與客戶的關(guān)系，它在客戶關(guān)系管理中處于首要地位，應(yīng)始終堅持以滿足顧客需求為主線，緊緊圍繞建立客戶關(guān)系、維護以及持續(xù)聯(lián)系等實施管理。楊靜（2020）強調(diào)，鑒于當前的外部環(huán)境，隨著信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，實際上，客戶關(guān)系管理就是對其進行科學有效整合，是一種營銷手段，只不過其目標對象是客戶，在客戶關(guān)系管理過程中可以幫助企業(yè)把握客戶潛在價值，從而合理利用這些價值，完成自身利潤的提升，在市場競爭中脫穎而出。王志偉（2021）認為企業(yè)推行客戶關(guān)系管理控制營銷成本和風險有正面促進作用，在整個的客戶關(guān)系管理過程中，要始終關(guān)注客戶的生命周期，以此為中心構(gòu)建管理體系。1.3研究方法1.3.1文獻研究法在對南京D電氣有限公司進行分析研究之前，先通過一些可查找的渠道來進行相關(guān)的查找，尋找一些可靠而又行之有效的數(shù)據(jù)，再在搜集和總結(jié)這些數(shù)據(jù)，從而為本文奠定了理論基礎(chǔ)。1.3.2個案研究法以南京D電氣有限公司為例，結(jié)合企業(yè)的現(xiàn)狀和實際情況，從中找出在客戶關(guān)系管理中存在的一系列問題，然后根據(jù)這些問題進行相應(yīng)的改進，并制定相關(guān)的措施。2相關(guān)概念與理論概述2.1客戶關(guān)系管理概念客戶關(guān)系管理（CRM）是一種以客戶為核心的管理過程。努力提高客戶的服務(wù)水平。企業(yè)在管理顧客時，關(guān)注顧客的需求，實現(xiàn)顧客的逆向管理。客戶關(guān)系管理采用了先進的信息技術(shù)平臺，以增進與顧客之間的聯(lián)系，收集和分析客戶信息，優(yōu)化售前、售中、售后的管理和解決方案，達到客戶忠誠的效果。在各行各業(yè)中，銀行首先引入CRM，然后是電信業(yè)、航空業(yè)、保險業(yè)等行業(yè)。具有良好客戶關(guān)系管理能力的公司，都具有相同的特征：資金雄厚和科技發(fā)達。在市場競爭越來越激烈的今天，客戶成為了企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵資源。如何以更低成本保持老客戶和發(fā)展新顧客，也是需要關(guān)注的問題。CRM是基于客戶細分，高效地組織調(diào)配材料及人力資源，再開展一對一營銷及售后服務(wù)。以客戶為中心不是一個簡單的口號，而是企業(yè)必須以客戶為中心來運作和重構(gòu)業(yè)務(wù)流程，最終提高客戶滿意度和利潤。CRM對企業(yè)的重要性主要有以下四點：其一，提高市場占有率，CRM的改善，為企業(yè)創(chuàng)造強大的競爭優(yōu)勢，在銷售成本不升高的情形下依舊能維持較高甚至更高的市場占有率；其二，確?？蛻魸M意度并借助CRM整合線上信息，尤其是將提升滿意度的客戶偏好信息與企業(yè)自身整合，實現(xiàn)共享信息平臺建立并投入使用，為客戶提供穩(wěn)定并快捷、體貼周到的服務(wù)；其三，實現(xiàn)資源的協(xié)同使用，CRM對信息的整合，可以幫助企業(yè)正確投入資源，彌補企業(yè)目前存在的不足，使整個企業(yè)資源盤活，協(xié)同實現(xiàn)利益最大化；其四，獨到的競爭優(yōu)勢，CRM的有效運用可以拉攏客戶，甚至得到客戶手中關(guān)于競爭對手的各種產(chǎn)銷計劃，有針對性的調(diào)整產(chǎn)品，建立起對手難以應(yīng)對的競爭優(yōu)勢。傳統(tǒng)企業(yè)關(guān)注重點是企業(yè)的運營效率和利潤，但新經(jīng)濟時代對企業(yè)提出了新要求，關(guān)注客戶的需求更加個性化。因此，企業(yè)必須樹立客戶中心思想態(tài)度，制定完整綠色的商業(yè)流程并執(zhí)行。具體客戶關(guān)系管理過程可由圖1直觀地體現(xiàn)。圖1客戶關(guān)系管理2.2客戶關(guān)系管理核心思想首先，對于客戶關(guān)系管理，主要遵循以客戶為中心的發(fā)展理念。顧客關(guān)系管理是以顧客滿意理論為基礎(chǔ)，逐步發(fā)展到顧客忠誠的層次。從客戶關(guān)系管理的功能出發(fā)，搜集并分析顧客有關(guān)資料，以了解顧客的真實需要，進而實施精準營銷，大大提高客戶滿意度，增強企業(yè)參與市場競爭的能力；第二，客戶關(guān)系管理是企業(yè)提升競爭力的發(fā)展戰(zhàn)略。隨著市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，客戶對企業(yè)的實際需求越來越多樣化。企業(yè)不能用統(tǒng)一的標準來推廣產(chǎn)品。相反，他們應(yīng)以差異化服務(wù)的形式對待顧客，按照顧客的實際需求提供相應(yīng)的服務(wù)。充分掌握顧客的想法，實施相應(yīng)的管理策略；第三，客戶關(guān)系管理需要信息技術(shù)的支持。在CRM不斷推出的今天，企業(yè)要想發(fā)展就必須依靠科技來支撐，科學技術(shù)的發(fā)展勢必會對客戶的所有信息進行整理和分類。IBM把客戶關(guān)系管理理解為獲取、開發(fā)、識別、選擇和維護客戶的整個業(yè)務(wù)流程，并將客戶關(guān)系管理分為關(guān)系管理、流程管理和訪問管理。因此，為了進一步發(fā)揮客戶關(guān)系管理的最大效能，需要積極引入信息技術(shù)作為支撐。3南京D電氣有限公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀3.1南京D電氣有限公司背景介紹南京D電氣有限公司是\t"/wiki/%E5%8D%97%E4%BA%AC%E5%A4%A7%E5%85%A8%E7%94%B5%E6%B0%94%E6%9C%89%E9%99%90%E5%85%AC%E5%8F%B8/_blank"D集團有限公司（原鎮(zhèn)江市電器設(shè)備廠）在南京江寧經(jīng)濟開發(fā)區(qū)投資成立的全資子公司，專門從事Okken、Blokset、SIVACON8PT、MZS等低壓成套電氣設(shè)備的生產(chǎn)及銷售。公司裝備有國際先進水準的FMS柔性加工系統(tǒng)、數(shù)控激光加工中心等關(guān)鍵設(shè)備，充分提高產(chǎn)品制造精度和工作效率，在保證產(chǎn)品品質(zhì)的工藝流程中起到普通設(shè)備無法替代的作用。公司擁有強大的技術(shù)力量和先進的設(shè)計手段。采用的設(shè)計開發(fā)軟件有從美國EDS公司引進的三維計算機輔助設(shè)計軟件UGII、從美國ADMAS公司引進的機構(gòu)運動分析軟件等。同時，公司積極開展國際合作，持續(xù)引進消化國際先進技術(shù)并與德國西門子，施耐德等世界知名大型企業(yè)簽訂了技術(shù)合作協(xié)議，不斷推出高檔次的新產(chǎn)品，并填補了多項國內(nèi)空白。3.2公司客戶管理現(xiàn)狀3.2.1主要客戶管理一是建立客戶分類體系，識別重點客戶。某公司結(jié)合自身業(yè)務(wù)情況，制定了客戶分類標準。在分級指標的設(shè)置上，綜合運用定性指標與定量指標。首先，公司每年對合同客戶、各省、辦事處、經(jīng)銷商、工廠的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，根據(jù)各地區(qū)的年運量計算營業(yè)額和毛利。再按照經(jīng)銷商、合同客戶、辦事處、省及各廠年度營業(yè)收入及利潤值，把銷售公司分為A類顧客、B類客戶與C類客戶。A類客戶為企業(yè)主力客戶，年度營業(yè)收入及利潤排名前5位。二是建立客戶營銷體系。南京D電氣有限公司主要的客戶服務(wù)任務(wù)主要由客戶服務(wù)部負責?？蛻舴?wù)部包括客戶服務(wù)組與業(yè)務(wù)組。不同的團隊負責不同的人?？蛻舴?wù)組對客戶信息進行采集、統(tǒng)計與分析并建立客戶信息數(shù)據(jù)庫；負責物流管理總部專家和省、區(qū)、辦事處物流專家的溝通和訪問；對各辦事處物流專員和主要經(jīng)銷商進行滿意度調(diào)查；調(diào)查處理一般顧客的投訴，及時反饋處理的結(jié)果、記錄投訴、檔案管理；同時每天點對點發(fā)送全省運量，使客戶能夠及時了解區(qū)域交通狀況。3.2.2大客戶關(guān)系維護其一，建立客戶經(jīng)理制。由客戶經(jīng)理負責對客戶的市場營銷和關(guān)系管理，為客戶提供全方位、方便快捷的服務(wù)；其二，建立客戶拜訪制度。南京D電氣有限公司按照不同分類的用戶，定期走訪，有電話走訪、現(xiàn)場走訪等；其三，制定客戶投訴制度。公司制定了客戶投訴受理制度，發(fā)現(xiàn)問題并予以及時糾正和處理，迅速有效的解決客戶投訴，改進服務(wù)質(zhì)量；其四，信息化建設(shè)。近五年來，公司建立了以SAPEWM（倉庫管理系統(tǒng)）、SAPECC（企業(yè)核心組件）、SAPTMS（運輸管理系統(tǒng)）為核心的信息管理系統(tǒng)，達到信息化、標準化、集約化、網(wǎng)絡(luò)化的核心優(yōu)勢，實現(xiàn)了年復(fù)合增長率30%以上的高速發(fā)展。4南京D電氣有限公司客戶關(guān)系管理存在的問題4.1客戶關(guān)系建立分析4.1.1缺乏客戶關(guān)系管理思路客戶關(guān)系管理一定要以營銷理念作為支撐。不管時代怎么發(fā)展，技術(shù)是怎樣發(fā)展的，客戶關(guān)系管理均須以顧客為中心，在營銷思想的支持下，優(yōu)化企業(yè)組織體系，完善業(yè)務(wù)流程，通過對顧客需求的認識與把握，向顧客提供個性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足顧客的需求，持續(xù)提高客戶滿意度和忠誠度，從而提高企業(yè)管理效率，增加銷售收入，提高市場占有率、增強企業(yè)的競爭力與盈利能力。在公司里，無論是經(jīng)理還是普通員工，對于客戶關(guān)系管理均缺乏深入的認識。在南京D電氣有限公司，在公司的發(fā)展戰(zhàn)略制定過程中zho，公司的管理者沒有把滿足顧客的需求和關(guān)心顧客作為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的一部分。同時南京D電氣有限公司在大客戶管理方面缺乏戰(zhàn)略規(guī)劃。未針對關(guān)鍵客戶開展上游和下游業(yè)務(wù)研究。對現(xiàn)有客戶的分析不夠透徹，僅限于日常業(yè)務(wù)維護，缺乏對現(xiàn)有客戶的精細分析，沒有挖掘客戶的潛在價值，不能正確地對待他們可能創(chuàng)造價值的能力，不能及時地提供有針對性地服務(wù)以滿足顧客的現(xiàn)實需要，造成客戶滿意度降低。4.1.2缺乏客戶評價及流程建立對顧客進行評估和篩選，是企業(yè)的重中之重。好的顧客能夠給企業(yè)帶來豐厚的收益，以及壞顧客，還可能使企業(yè)遭受重大損失。這需要企業(yè)先分清哪些顧客可以給企業(yè)創(chuàng)造利潤，哪些顧客是不可能的，再依據(jù)其資源與顧客價值，篩選出能給企業(yè)帶來利潤的顧客為目標顧客。南京D電氣有限公司缺乏對大客戶的評價，而建立大客戶關(guān)系的具體步驟等，客戶經(jīng)理只憑個人的判斷就和顧客建立聯(lián)系，缺少某種選擇與評判，極易給企業(yè)造成危險。因此，在進行客戶細分時需要考慮企業(yè)的具體情況和自身發(fā)展戰(zhàn)略來決定是否要建立一個合適的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。標準的程序正確地選擇顧客，是經(jīng)營良好顧客關(guān)系的先決條件。4.2客戶關(guān)系維護分析4.2.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)問題在信息技術(shù)如此發(fā)達和重要的今天，客戶關(guān)系管理一定要有信息技術(shù)和其他現(xiàn)代科技的支持，充分利用集成技術(shù)、商業(yè)智能技術(shù)、移動和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)挖掘以及其他現(xiàn)代技術(shù)手段，持續(xù)改進并優(yōu)化所有涉及顧客的業(yè)務(wù)流程，達到自動化與電子化運營的目的。然而南京D電氣有限公司目前在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)上存在缺陷，公司的客戶管理系統(tǒng)并沒有關(guān)于客戶服務(wù)和客戶信息等方面的功能，通常利用該系統(tǒng)還主要與客戶在業(yè)務(wù)上交流與協(xié)作，還有產(chǎn)品倉儲運輸一類的管理。在工作中主要需要對貨品進行管理，物流方面的管理比較重要一些，這個客戶管理系統(tǒng)主要功能是業(yè)務(wù)方面的。就客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來說，南京D電氣有限公司管理系統(tǒng)注重業(yè)務(wù)操作，倉庫管理系統(tǒng)以及運輸管理系統(tǒng)，盡管各系統(tǒng)均具有部分客戶信息管理功能，但是目前還未為客戶研發(fā)出相應(yīng)的客服信息軟件，在維護顧客、客戶資料整理和其他工作環(huán)節(jié)，規(guī)范標準化不落實，缺少一個能針對大客戶，從研發(fā)到保養(yǎng)等各方面信息進行全面總結(jié)的體系，那些方面要提高警惕之類的都沒有提醒，造成差錯率居高不下、重要的事往往因忘記而拖延，且各業(yè)務(wù)板塊客戶信息較為分散，不利于企業(yè)全面，綜合地分析客戶關(guān)系的管理狀況。4.2.2對客戶缺少個性化服務(wù)在客戶服務(wù)方面，應(yīng)根據(jù)客戶的不同價值觀來區(qū)分服務(wù)。要與大客戶建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，必須以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為基礎(chǔ)。但有效區(qū)別于普通客戶服務(wù)，提供個性化服務(wù)，讓重點客戶感受到受到特殊對待，有效提升重點客戶服務(wù)價值，為雙方構(gòu)建戰(zhàn)略合作關(guān)系提供了重要依據(jù)。提供個性化的服務(wù)，關(guān)鍵在于提供客戶服務(wù)。企業(yè)在發(fā)展過程中，需要不斷調(diào)整戰(zhàn)略以適應(yīng)外部環(huán)境變化的需求，而這些都必須建立在一個合理有效的服務(wù)理念上。他們?nèi)羧狈φ_態(tài)度與行為、缺乏個性化服務(wù)，是無法給顧客提供個性化服務(wù)的。所以，我們必須先跳出服務(wù)的固有標準，事先設(shè)計好客戶所需要的服務(wù)與商品。對企業(yè)而言，塑造一個有競爭力的品牌，也需要通過各種手段讓員工變得更加自信，更具魅力，從而更好地為客戶創(chuàng)造價值。對于員工而言，要展示自我并非易事，但是，它卻幫助他們重新理解了自身的性格，顯示出自己最好的狀態(tài)，更加自然的和顧客進行交流。職工的性格與自然行為有區(qū)別，每一種互動自然是不同的。一家公司缺乏針對重點客戶的個性化服務(wù)，對所有客戶采取相同的營銷和處理方式，讓顧客無法體會到企業(yè)給予自己的特別待遇與關(guān)注。4.3客戶關(guān)系挽回分析4.3.1缺乏對流失客戶分析南京D電氣有限公司年均流失用戶較多，比如各個銷售公司經(jīng)營情況和各廠經(jīng)營情況，在這些損失中，有不同的原因，有的因為兄弟公司操作，各公司均需留有一定的利潤點，中間公司太多導(dǎo)致價格過高，所以客戶流失；有的因為地區(qū)運作難度問題，使得運作不夠順暢，客戶滿意度下降，導(dǎo)致客戶業(yè)務(wù)量逐年減少，最后甚至不再簽訂合同繼續(xù)合作。關(guān)于客戶流失問題，南京D電氣有限公司沒有分析原因，對流失客戶管理不到位。對失去或者即將失去的顧客，企業(yè)并未主動對流失顧客的構(gòu)成，主要成因進行深入剖析、流失方向、其他對手優(yōu)勢等等；缺乏減少客戶流失率所必需和可操作的方法。4.3.2缺乏挽回客戶的相關(guān)措施南京D電氣有限公司在對流失客戶的挽回方面非常不完善，大部分客戶經(jīng)理都沒有挽回客戶的意識和具體措施，在客戶流失或即將流失的情況下，管理者認為流失的客戶不太可能挽回，花時間在這一方面不如去尋找新的客戶。對于客戶的流失，若能深入、全方面分析顧客流失的成因、流失方向與結(jié)構(gòu)，并且采取了具體對策，制止了顧客流失，會讓破裂了的感情重新修復(fù)，挽回失去的顧客，督促其再次配合企業(yè)，就能讓他們繼續(xù)為企業(yè)創(chuàng)造價值。維持住有價值的大客戶，開辟新客戶，是南京D電氣有限公司必須面對的一個十分重要的問題。5南京D電氣有限公司客戶關(guān)系管理改進方案5.1客戶關(guān)系建立5.1.1客戶評價及建立流程認真選擇具體客戶，是公司應(yīng)對客戶關(guān)系時力爭主動的戰(zhàn)略，是客戶關(guān)系得以順利建立和維護的基礎(chǔ)，是一個企業(yè)有效地管理客戶關(guān)系的先決條件。5.1.2客戶細分在客戶大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，顧客可細分。大客戶是指那些具有高價值的，對產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生巨大影響的客戶群。為了更好的對顧客進行維護與發(fā)掘，企業(yè)要進行資源配置，就必須制定清晰的顧客細分策略。當我們從客戶數(shù)據(jù)角度確定了這些已有及潛在大客戶，整合各種銷售、營銷資源，涵蓋和建立相關(guān)銷售指標。也就是說，客戶細分是所有資源整合的起點。對于現(xiàn)有客戶和潛在客戶，客戶細分的邏輯是不同的。對于現(xiàn)有客戶，按照歷史收入的多少作為主要衡量標準，一個公司的現(xiàn)有客戶大致可以分為四個層次：重點客戶、普通客戶、小客戶和流失客戶。重點客戶為年運輸量較大的客戶；普通客戶（年營業(yè)收入超過500萬的客戶）；小客戶（剩余年份物流服務(wù)運輸量較大的客戶）；流失客戶（以前有合作業(yè)務(wù)，但最近一兩年流失的客戶）。對于大量的其他細分客戶，營銷起著關(guān)鍵的作用，它可以幫助銷售人員完成對客戶的早期篩選，達到挖掘商機的目的。對于數(shù)量最多的未合作的潛在客戶，通過多種營銷方式的組合，經(jīng)過短信、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)會議等低成本營銷方式的覆蓋和篩選，最終通過電話營銷的終端，繼續(xù)為一線銷售提供能量。5.2客戶關(guān)系維護5.2.1建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系系統(tǒng)是現(xiàn)代管理服務(wù)理念與信息技術(shù)的完美結(jié)合。系統(tǒng)以客戶為中心，通過企業(yè)自身的系統(tǒng)對客戶進行服務(wù)，為客戶提供及時準備的信息和數(shù)據(jù)。另一方面，它還可以通過設(shè)置權(quán)限來保護公司的信息和客戶數(shù)據(jù)。員工變動時，我公司將向顧客提供暢通、規(guī)范的服務(wù)。A企業(yè)可以依據(jù)自身情況與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型，建立自己獨特的信息系統(tǒng)，并成立重點客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)小組。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要由專業(yè)公司及技術(shù)人員進行開發(fā)。公司在確定了目標后，就應(yīng)該對客戶進行分析，了解他們所需的服務(wù)內(nèi)容以及相應(yīng)的需求等。企業(yè)可雇傭外部人員，為企業(yè)開發(fā)相應(yīng)的信息系統(tǒng)，并且向技術(shù)人員反饋企業(yè)的狀況及需求，以便開發(fā)。在具體實施過程中，應(yīng)該結(jié)合客戶需求確定重點客戶管理系統(tǒng)的功能，然后選擇合適的開發(fā)工具，按照軟件工程方法對重點客戶管理系統(tǒng)進行設(shè)計與實現(xiàn)。與此同時，企業(yè)還需委派專人進行項目對接和有關(guān)信息的采集，并且結(jié)合企業(yè)的實際，重點客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與公司現(xiàn)有OA系統(tǒng)對接。5.2.2為客戶提供個性化服務(wù)南京D電氣有限公司主要業(yè)務(wù)是零售業(yè)的長途運輸，在月末和發(fā)運旺季，工廠裝運緊張，再加上電商裝運種類繁多，裝車效率低下，極大地影響了車輛周轉(zhuǎn)率；散貨送貨導(dǎo)致產(chǎn)品到京東倉時裝卸環(huán)節(jié)多，結(jié)果破損率增加，加劇了外箱皮的磨損，按照京東的標準接收貨物，很容易導(dǎo)致拒收的局面。為了協(xié)助顧客解決的現(xiàn)實問題，輸送時按托盤化作業(yè)要求碼放，纏膜保護，為了確保運輸作業(yè)的效率，推薦的訂單都是按整托盤的個數(shù)下的，運輸車輛主要是箱式貨車。5.3客戶關(guān)系挽回5.3.1定期開展客戶滿意度調(diào)查為了避免客戶的損失，要經(jīng)常做顧客滿意度調(diào)查。在顧客滿意調(diào)查中，要根據(jù)企業(yè)自身情況確定顧客滿意度指標，然后運用模糊綜合評價法建立顧客滿意度模型，最后得出最終的顧客滿意度結(jié)果。通過對顧客滿意度的調(diào)查，找到顧客滿意的關(guān)鍵因素，對于改善公司服務(wù)質(zhì)量，提升公司競爭力，提高盈利能力，有著巨大的正面影響。通過對顧客滿意度的調(diào)查，找出了影響顧客滿意度與忠誠度的關(guān)鍵因素。在此基礎(chǔ)上制定相應(yīng)的措施來改善服務(wù)。發(fā)現(xiàn)改善服務(wù)機會，發(fā)現(xiàn)服務(wù)存在不足，基于顧客的意見建議，找到有針對性地解決顧客不滿問題。同時，還可以預(yù)測客戶未來的需求，觸發(fā)新的業(yè)務(wù)發(fā)展思路，優(yōu)先考慮需要改進的因素，保持營銷資源的正確投入；南京D電氣有限公司雖然有顧客滿意度調(diào)查制度，但實施不到位，很少甚至沒有向顧客發(fā)送顧客滿意度調(diào)查問卷，不了解顧客的真實想法和公司的實際經(jīng)營情況，導(dǎo)致顧客不滿意，公司無法知曉。因此，公司應(yīng)要求客戶專員而不是客戶經(jīng)理每半年向客戶發(fā)送一封客戶滿意度調(diào)查表的電子郵件，并以微信或者電話的方式告知顧客。并告知顧客按實際填寫，并且和顧客充分突出了重要性，讓顧客能真實的回饋信息。統(tǒng)計分析調(diào)查結(jié)果，形成《顧客滿意度調(diào)查報告》。根據(jù)顧客的疑問，制定《客戶問題反饋跟蹤調(diào)查表》，開會商討客戶反饋，并且制定相關(guān)改進措施與方案。同時將《顧客滿意度調(diào)查報告》所反映出的情況及時向有關(guān)運營部門進行反饋，由有關(guān)運營部門擬定糾正與改進的措施并予以糾正，并向客戶服務(wù)部報告整改情況。客戶服務(wù)部將整改結(jié)果提交給客戶，聽取客戶反饋。5.3.2客觀分析客戶流失原因一是價格問題。由于當前物流市場的價格是透明的，加上用戶年年被減少運輸成本需求，致使企業(yè)的利潤越來越小，由于南京D電氣有限公司是集團公司的，因此，集團對顧客的選擇和利潤率都提出了相應(yīng)的需求，因此，過低價格企業(yè)是不能運作的，但是，該公司的一些其他競爭對手是私企或具有其他優(yōu)勢，造成南京D電氣有限公司喪失了新招標的競爭優(yōu)勢，失去了顧客。二是交流不暢的問題，造成顧客投訴率居高不下。在南京D電氣有限公司的經(jīng)營活動中，真正和顧客溝通并安排好訂單機會和發(fā)運，則由公司運作部門進行調(diào)度，介于有些員工和顧客交流時缺乏某種“關(guān)注顧客”概念，造成和顧客交流不暢等問題，顧客不停地抱怨，久而久之，便會尋找種種原因來結(jié)束合作。結(jié)論本文通過對南京D電氣有限公司現(xiàn)狀的研究，探討了如何為南京D電氣有限公司的關(guān)鍵客戶提供高質(zhì)量的物流管理服務(wù)，從而有效地提高客戶滿意度和忠誠度。按照客戶關(guān)系管理過程，對客戶關(guān)系維護、客戶關(guān)系保持、客戶關(guān)系的建立三個方面進行分析，闡述客戶關(guān)系的建立、客戶關(guān)系維護與客戶關(guān)系保持具體實施內(nèi)容關(guān)系保持。文章從客戶關(guān)系維護、客戶關(guān)系保持、客戶關(guān)系的建立三個方面著手，針對該公司客戶關(guān)系管理方面存在的一些問題，提出針對性改進意見，包括客戶數(shù)據(jù)挖掘和客戶細分，進行流失客戶滿意度調(diào)查，構(gòu)建自主客戶關(guān)系管理體系，以及把客戶關(guān)系管理貫穿于整個新體系之中等對策，有助于企業(yè)改善客戶關(guān)系管理，提升客戶滿意度，提高企業(yè)競爭力。本課題通過上述研究，以及相應(yīng)管理措施的落實，希望有助于企業(yè)提升顧客的忠誠度與滿意度，還降低了客戶的流失，保持和流失顧客聯(lián)系，也會給公司未來的收入帶來更大的變化。當然本論文存在著不足，相應(yīng)政策在具體實施時，將結(jié)合實際情況做出相應(yīng)改變，對未曾料到之處，本人經(jīng)過不斷地結(jié)合實際情況調(diào)研，對相關(guān)政策作了進一步完善。參考文獻[1]AiyerM,PanigrahiJK,DasB.Successfulcustomerrelationshipmanagementinbusinessprocessintegrationanddevelopmentofapplicationsforprojectmanagement.2018.[2]ZerbinoP,AloiniD,DulminR,etal.BigData-enabledCustomerRelationshipManagement:Aholisticapproach[J].InformationProcessing&Management,2018,54(5):818-846.[3]KasemsapK.FacilitatingCustomerRelationshipManagementinModernBusiness.2018.[4]AntoMR,SaravananD,AmeerSS.CustomerRelationshipManagementinBankingintheUKIndustry-CaseofLloydsBank[J].ECStransactions,2022(1):107.[5]AlexandruRI.Customerrelationshipmanagementintheinternationalcontext–theoreticalandpracticalconsiderations[C]//ProceedingsoftheInternationalConferenceonBusinessExcellence.Sciendo,2022.[6]Anaam.Criticalsuccessfactorsforelectroniccustomerrelationshipmanagementsuccessadoption:Telecommunicationcompaniescasestudy[J].InternationalJournalofAdvancedandAppliedSciences,2021(10).[7]KhanS,A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