婚慶公司策劃師客戶需求挖掘制度

一、總則本制度適用于婚慶公司全體策劃師，旨在規(guī)范策劃師挖掘客戶需求的工作流程與方法，提升客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)公司的經(jīng)濟(jì)效益與社會效益相統(tǒng)一，踐行公司“用愛打造夢幻婚禮，用心傳遞幸福真諦”的企業(yè)文化與經(jīng)營理念。在扁平化管理模式下，策劃師需直接與客戶溝通，高效準(zhǔn)確地挖掘需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、人力資源管理在需求挖掘中的體現(xiàn)1.策劃師資質(zhì)與培訓(xùn)策劃師應(yīng)具備良好的溝通能力、創(chuàng)意能力與審美水平。新入職策劃師需接受專業(yè)的客戶需求挖掘培訓(xùn)，包括溝通技巧、心理學(xué)知識等。定期組織內(nèi)部培訓(xùn)與交流活動，分享成功案例與經(jīng)驗(yàn)，提升策劃師整體素質(zhì)。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)緊密結(jié)合婚慶行業(yè)特點(diǎn)，使策劃師能準(zhǔn)確把握客戶心理與需求。2.績效考核與需求挖掘掛鉤將客戶需求挖掘的準(zhǔn)確性、深度與客戶滿意度納入策劃師績效考核體系。準(zhǔn)確挖掘客戶核心需求，為客戶打造滿意婚禮的策劃師，將獲得績效獎勵；反之，因需求挖掘失誤導(dǎo)致客戶投訴的，將影響績效評分與獎金。通過績效考核激勵策劃師積極主動、高質(zhì)量地完成需求挖掘工作。三、客戶需求挖掘流程1.初步溝通客戶通過電話、網(wǎng)絡(luò)或上門咨詢時，策劃師要熱情接待，主動介紹公司優(yōu)勢與特色服務(wù)。運(yùn)用良好的溝通技巧，引導(dǎo)客戶分享對婚禮的初步想法，如婚禮風(fēng)格偏好、預(yù)算范圍、特殊要求等。溝通時要注意記錄關(guān)鍵信息，為后續(xù)深入挖掘做準(zhǔn)備。2.深入訪談與客戶預(yù)約面對面訪談時間，選擇安靜、舒適的環(huán)境。訪談過程中，從“人、事、財、物、信息、安全、文化”等多維度展開。了解新人雙方的戀愛故事、家庭背景、興趣愛好等人的因素，這有助于打造個性化婚禮；詢問婚禮儀式流程、環(huán)節(jié)設(shè)計等事的安排；明確客戶的婚禮預(yù)算，合理規(guī)劃財?shù)氖褂?；探討婚禮布置所需的物，如鮮花、道具等；收集客戶對婚禮信息傳播的需求，如是否需要現(xiàn)場直播等；關(guān)注婚禮現(xiàn)場的安全需求，如場地安全、食品衛(wèi)生安全等；挖掘客戶對婚禮文化內(nèi)涵的追求，如傳統(tǒng)習(xí)俗的融入等。3.需求整理與確認(rèn)訪談結(jié)束后，策劃師及時整理客戶需求信息，形成詳細(xì)的需求文檔。與客戶再次溝通，確認(rèn)需求文檔的準(zhǔn)確性與完整性，確保雙方理解一致。如有遺漏或誤解，及時與客戶溝通修正。四、基于經(jīng)營理念的需求挖掘要點(diǎn)1.文化與特色融入在需求挖掘過程中，注重將公司的文化理念與客戶需求相結(jié)合。根據(jù)客戶對文化內(nèi)涵的追求，將傳統(tǒng)婚禮文化元素或現(xiàn)代時尚文化元素巧妙融入婚禮策劃中，打造具有獨(dú)特文化韻味的婚禮。同時，突出公司的特色服務(wù)，如個性化定制、一站式服務(wù)等，滿足客戶對高品質(zhì)婚禮的需求。2.效益平衡在滿足客戶需求的前提下，策劃師要兼顧公司的經(jīng)濟(jì)效益與社會效益。合理規(guī)劃預(yù)算，確保在客戶預(yù)算范圍內(nèi)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時保證公司有合理的利潤空間。通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升公司口碑與品牌形象，吸引更多客戶，實(shí)現(xiàn)社會效益與經(jīng)濟(jì)效益的良性互動。五、信息管理與需求挖掘1.客戶信息系統(tǒng)建設(shè)建立完善的客戶信息管理系統(tǒng)，策劃師將挖掘到的客戶需求信息及時錄入系統(tǒng)。系統(tǒng)對客戶信息進(jìn)行分類、整理與分析，為策劃師后續(xù)的服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持。同時，方便公司管理層了解客戶需求動態(tài)，制定相應(yīng)的營銷策略與服務(wù)改進(jìn)措施。2.信息保密策劃師要嚴(yán)格遵守公司的信息保密制度，對客戶的個人信息與需求信息進(jìn)行保密。不得將客戶信息泄露給任何第三方，確?？蛻粜畔踩?。如有違反信息保密制度的行為，將按照公司規(guī)定嚴(yán)肅處理。六、安全保障在需求挖掘中的考慮1.場地與設(shè)施安全需求挖掘在與客戶溝通需求時，要關(guān)注婚禮場地的安全問題。了解客戶對場地安全性的要求，如場地結(jié)構(gòu)安全、消防設(shè)施配備等。對于婚禮現(xiàn)場使用的各種設(shè)施設(shè)備，如舞臺搭建、燈光音響等，也要挖掘客戶對其安全性的需求，確?；槎Y順利進(jìn)行，保障人員安全。2.應(yīng)急處理需求挖掘客戶對婚禮現(xiàn)場應(yīng)急處理的需求，如突發(fā)天氣變化、人員突發(fā)疾病等情況的應(yīng)對措施。根據(jù)客戶需求，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，提高婚禮的安全性與可靠性。七、人文關(guān)懷在需求挖掘中的體現(xiàn)1.情感需求關(guān)注策劃師在挖掘客戶需求時，要關(guān)注客戶的情感需求?；槎Y是新人人生中的重要時刻，承載著他們的美好憧憬與情感寄托。策劃師要用心傾聽客戶的情感故事，將情感元素融入婚禮策劃中，讓婚禮更具溫度。2.特殊需求照顧對于有特殊需求的客戶，如殘障人士、高齡新人等，策劃師要給予特別關(guān)注與照顧。在需求挖掘過程中，充分了解他們的特殊需求，如無障礙設(shè)施配備、特殊儀式環(huán)節(jié)設(shè)計等，為他們提供貼心的服務(wù)。八、附則1.制度解釋權(quán)本制度的解釋權(quán)歸婚慶公司所有。公司有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況對制度進(jìn)行修訂與完善，策劃師應(yīng)及時關(guān)注制度更新信息。2.制度執(zhí)行監(jiān)督公司行政部門負(fù)責(zé)對本制