貴陽政務(wù)大廳管理辦法總則目的與依據(jù)為了加強(qiáng)貴陽政務(wù)大廳的管理，規(guī)范政務(wù)服務(wù)行為，提高政務(wù)服務(wù)效能，優(yōu)化營商環(huán)境，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本市實(shí)際情況，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于貴陽政務(wù)大廳（以下簡稱“大廳”）內(nèi)各進(jìn)駐部門及其工作人員的政務(wù)服務(wù)活動，以及對大廳的運(yùn)行管理和監(jiān)督考核。基本原則1.依法依規(guī)原則：政務(wù)服務(wù)活動必須嚴(yán)格遵守法律法規(guī)，按照法定程序和要求辦理。2.公開透明原則：政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、辦事流程、辦理結(jié)果等應(yīng)全面公開，接受社會監(jiān)督。3.高效便民原則：簡化辦事環(huán)節(jié)，優(yōu)化辦事流程，提高辦事效率，方便群眾辦事。4.規(guī)范統(tǒng)一原則：對政務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、流程、行為等進(jìn)行規(guī)范統(tǒng)一，確保服務(wù)質(zhì)量。大廳布局與設(shè)施管理大廳布局1.根據(jù)政務(wù)服務(wù)功能和業(yè)務(wù)需求，合理劃分大廳功能區(qū)域，包括綜合服務(wù)區(qū)、專業(yè)服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、咨詢引導(dǎo)區(qū)等。2.各功能區(qū)域應(yīng)標(biāo)識清晰，便于辦事群眾查找和使用。設(shè)施配備1.配備必要的辦公設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、自助服務(wù)設(shè)備等，滿足政務(wù)服務(wù)工作需要。2.提供舒適、整潔、安全的辦事環(huán)境，設(shè)置休息區(qū)、飲水機(jī)、復(fù)印機(jī)等便民設(shè)施。設(shè)施維護(hù)1.建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理制度，定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保正常運(yùn)行。2.對設(shè)施設(shè)備的故障和損壞，應(yīng)及時維修或更換，保障政務(wù)服務(wù)工作不受影響。政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理事項(xiàng)進(jìn)駐1.按照應(yīng)進(jìn)必進(jìn)的原則，各進(jìn)駐部門應(yīng)將與企業(yè)和群眾密切相關(guān)的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全部納入大廳辦理。2.進(jìn)駐部門應(yīng)向大廳管理機(jī)構(gòu)提交進(jìn)駐事項(xiàng)清單，明確事項(xiàng)名稱、辦理流程、所需材料、承諾時限等內(nèi)容。事項(xiàng)梳理1.對進(jìn)駐大廳的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行全面梳理，優(yōu)化辦事流程，減少辦事環(huán)節(jié)，壓縮辦理時限。2.編制政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)程和辦事指南，明確事項(xiàng)的辦理依據(jù)、受理?xiàng)l件、申請材料、辦理流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦理時限等內(nèi)容，并向社會公開。事項(xiàng)動態(tài)管理1.根據(jù)法律法規(guī)和政策調(diào)整，及時對政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行動態(tài)調(diào)整，確保事項(xiàng)的準(zhǔn)確性和時效性。2.對取消、下放、調(diào)整的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，進(jìn)駐部門應(yīng)及時向大廳管理機(jī)構(gòu)報(bào)備，并做好相關(guān)銜接工作。人員管理進(jìn)駐人員選派1.進(jìn)駐部門應(yīng)選派政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、服務(wù)意識好的工作人員進(jìn)駐大廳，并保持人員相對穩(wěn)定。2.進(jìn)駐人員應(yīng)熟悉本部門政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)，能夠熟練操作相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，具備獨(dú)立辦理業(yè)務(wù)的能力。人員培訓(xùn)1.大廳管理機(jī)構(gòu)應(yīng)定期組織進(jìn)駐人員開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)禮儀培訓(xùn)，提高進(jìn)駐人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。2.進(jìn)駐部門應(yīng)加強(qiáng)對本部門進(jìn)駐人員的日常培訓(xùn)和管理，確保進(jìn)駐人員熟悉業(yè)務(wù)政策和辦理流程。人員考核1.建立進(jìn)駐人員考核制度，對進(jìn)駐人員的工作業(yè)績、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等進(jìn)行考核評價(jià)。2.考核結(jié)果與進(jìn)駐人員的績效掛鉤，作為評先評優(yōu)、職務(wù)晉升等的重要依據(jù)。服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程1.進(jìn)駐部門應(yīng)按照政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)程，在大廳設(shè)置統(tǒng)一的服務(wù)窗口，實(shí)行“一站式”服務(wù)。2.辦事群眾到大廳辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)先在咨詢引導(dǎo)區(qū)咨詢，然后到相應(yīng)服務(wù)窗口提交申請材料，窗口工作人員應(yīng)按照規(guī)定程序進(jìn)行受理、審核、審批，并及時反饋辦理結(jié)果。服務(wù)態(tài)度1.進(jìn)駐人員應(yīng)熱情接待辦事群眾，使用文明規(guī)范的語言，耐心解答群眾咨詢，不得推諉、敷衍、刁難辦事群眾。2.對辦事群眾提出的意見和建議，應(yīng)認(rèn)真聽取，及時改進(jìn)工作。服務(wù)紀(jì)律1.進(jìn)駐人員應(yīng)嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.工作時間內(nèi)不得擅自離崗、串崗、聊天、玩游戲等，不得從事與工作無關(guān)的事情。信息化建設(shè)與管理系統(tǒng)建設(shè)1.建立統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)信息化平臺，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上受理、網(wǎng)上審批、網(wǎng)上查詢、網(wǎng)上反饋等功能。2.推進(jìn)政務(wù)服務(wù)信息系統(tǒng)與各部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)的互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)協(xié)同。系統(tǒng)應(yīng)用1.進(jìn)駐部門應(yīng)積極推廣應(yīng)用政務(wù)服務(wù)信息化平臺，引導(dǎo)辦事群眾通過網(wǎng)上辦事大廳辦理業(yè)務(wù)。2.加強(qiáng)對政務(wù)服務(wù)信息化平臺的日常管理和維護(hù)，確保系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行。數(shù)據(jù)管理1.建立健全政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理制度，加強(qiáng)對政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)的采集、存儲、使用、共享、安全等環(huán)節(jié)的管理。2.嚴(yán)格遵守國家有關(guān)數(shù)據(jù)安全和保密規(guī)定，確保政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)的安全和保密。監(jiān)督考核監(jiān)督機(jī)制1.建立健全政務(wù)服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對進(jìn)駐部門及其工作人員政務(wù)服務(wù)行為的監(jiān)督檢查。2.設(shè)立投訴舉報(bào)電話、郵箱等，暢通群眾投訴舉報(bào)渠道，及時受理和處理群眾的投訴舉報(bào)。考核評價(jià)1.制定政務(wù)服務(wù)考核評價(jià)辦法，對進(jìn)駐部門及其工作人員的政務(wù)服務(wù)工作進(jìn)行量化考核評價(jià)。2.考核評價(jià)內(nèi)容包括政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)駐情況、辦事效率、服務(wù)質(zhì)量、群眾滿意度等方面。結(jié)果運(yùn)用1.對政務(wù)服務(wù)考核評價(jià)結(jié)果進(jìn)行通報(bào)，對考核優(yōu)秀的進(jìn)駐部門及其工作人員進(jìn)行表彰獎勵。2.對考核不合格的進(jìn)駐部門及其工作人員進(jìn)行督促整改，情節(jié)嚴(yán)重的進(jìn)行問責(zé)。應(yīng)急管理應(yīng)急預(yù)案制定1.制定貴陽政務(wù)大廳突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確突發(fā)事件的應(yīng)急處置原則、組織機(jī)構(gòu)、處置流程等內(nèi)容。2.突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案應(yīng)定期進(jìn)行修訂和演練，確保其科學(xué)性、實(shí)用性和可操作性。應(yīng)急處置1.發(fā)生突發(fā)事件時，大廳管理機(jī)構(gòu)應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，組