銀行柜員基本職業(yè)能力訓(xùn)練目錄任務(wù)一銀行柜員管理制度規(guī)范學(xué)習(xí)任務(wù)二銀行柜員服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)任務(wù)三銀行柜員書寫規(guī)范學(xué)習(xí)任務(wù)四重要單證、印章管理規(guī)范任務(wù)二

銀行柜員服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)目錄01案例導(dǎo)入02銀行柜員服務(wù)禮儀03銀行柜員服務(wù)語言04任務(wù)思政05任務(wù)實(shí)施案例導(dǎo)入01銀行柜員服務(wù)體驗(yàn)小王前往銀行辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，遭遇柜員冷淡對(duì)待，感到不滿銀行柜員服務(wù)禮儀02銀行柜員服務(wù)禮儀銀行柜員服務(wù)禮儀是指在銀行柜員業(yè)務(wù)活動(dòng)中通行的，帶有金融行業(yè)特點(diǎn)的行為規(guī)范和交往禮節(jié)銀行員工禮儀修養(yǎng)基本準(zhǔn)則遵時(shí)守信意味著嚴(yán)格遵守約定時(shí)間，避免失約和失信，這是維護(hù)人際關(guān)系的重要準(zhǔn)則遵時(shí)守信人際交往中，需要誠(chéng)心待人，心口如一，謙恭虛心，不能自以為是。真誠(chéng)謙虛熱情指對(duì)人要有熱烈的感情，適度是指對(duì)人熱情的表現(xiàn)要有一定的分寸，恰到好處，使人感到親切自然。熱情適度理解寬容是人際交往中禮儀修養(yǎng)的基本功，意味著懂得他人并寬恕非原則性過失理解寬容互尊就是人與人之間要互相尊敬，人與人之間要互相幫助。互尊互助儀容儀表儀態(tài)銀行員工著裝要求上班時(shí)穿著應(yīng)莊重、文雅，符合職業(yè)特點(diǎn)儀容儀表的重要性儀容儀表體現(xiàn)個(gè)人修養(yǎng)和銀行精神風(fēng)貌0102儀容儀表儀態(tài)銀行柜員須保持儀容整潔、素雅，男不奇異發(fā)型、女淡妝，避免夸張飾品，注重個(gè)人衛(wèi)生銀行柜員儀容要求01銀行柜員需著統(tǒng)一整潔的行服，男員工須穿襯衣、深色皮鞋并佩帶領(lǐng)帶，女員工應(yīng)著配套服裝，襪子顏色需與行服相稱，服裝不得有污漬或折皺銀行柜員儀表要求02儀容儀表儀態(tài)：銀行柜員儀態(tài)要求站立時(shí)，男員工雙腳分開，雙手背置后；女員工雙腳成“V”或“丁”字形，雙手自然下垂或交叉置于腹前站立姿勢(shì)規(guī)范01與客戶交談時(shí)，男女員工應(yīng)保持挺胸收腹、目光平視，女性需整理裙子并雙腿并攏，男性則雙腿略開，雙手自然放置坐姿規(guī)范02在與客戶交流時(shí)，應(yīng)使用手心向上五指并攏的手勢(shì)，交接錢物時(shí)需雙手遞物，避免單手或不當(dāng)動(dòng)作手勢(shì)規(guī)范03行走時(shí)身體重心微向前，收腹挺胸，目視前方，雙臂前后自然擺動(dòng)。穩(wěn)步行走，見到客戶時(shí)應(yīng)禮讓。行走姿勢(shì)規(guī)范04銀行柜員服務(wù)語言03銀行柜員服務(wù)語言正確使用禮貌用語、專業(yè)術(shù)語，注重語氣聲調(diào)等提升服務(wù)質(zhì)量提升服務(wù)質(zhì)量方法銀行員工的服務(wù)語言對(duì)業(yè)務(wù)順利進(jìn)行至關(guān)重要服務(wù)語言的重要性銀行文明服務(wù)用語銀行文明用語概覽銀行員工在工作和公共場(chǎng)合中經(jīng)常使用的文明用語包括：“請(qǐng)”“您好”“歡迎(您)光臨”等0102稱呼與禮貌用語見面稱呼時(shí)，“姓名”加“同志”或“職務(wù)”加“同志”，使用“請(qǐng)”“對(duì)不起”“謝謝”等禮貌用語03服務(wù)用語規(guī)范不管目的是什么，只要?jiǎng)隈{客戶，都要在語言前面加個(gè)“請(qǐng)”字；凡是沒有滿足客戶要求都要說“對(duì)不起”銀行柜面規(guī)范服務(wù)用語“您好，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)?”或“您好，請(qǐng)問有什么事我可以幫忙嗎?”接待客戶時(shí)使用“對(duì)不起，請(qǐng)您出示××資料(證件)?！?辦理業(yè)務(wù)需提供資料"“對(duì)不起，根據(jù)規(guī)定這筆業(yè)務(wù)需要××部門(人員)簽字，麻煩您去辦理簽字手續(xù)?！睒I(yè)務(wù)簽字流程說明“請(qǐng)稍等，我馬上為您辦好?！?簡(jiǎn)化客戶業(yè)務(wù)辦理流程"“對(duì)不起，根據(jù)規(guī)定，辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要提供××資料，這次讓您白跑一趟，真是抱歉!”資料不全時(shí)應(yīng)說“您好，這是您辦理××業(yè)務(wù)的回執(zhí)，請(qǐng)收好?！鞭k完業(yè)務(wù)后，應(yīng)說銀行柜面規(guī)范服務(wù)用語“對(duì)不起，請(qǐng)稍候，待我請(qǐng)示一下負(fù)責(zé)人?！弊稍兲幚碇改?1“非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我不能為您辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)，希望您能諒解。”"客戶要求與政策沖突"02“對(duì)不起，您的××有誤(指明錯(cuò)誤之處),請(qǐng)您重新辦理一下?！笨头?yīng)對(duì)客戶失誤用語03“對(duì)不起，我接一下電話，請(qǐng)稍候?！苯油觌娫捄髴?yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了。”"接聽電話用語"04“請(qǐng)?jiān)?，?jì)算機(jī)線路暫時(shí)出現(xiàn)故障，我們?cè)诒M快排除，請(qǐng)稍候。”臨時(shí)出現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)說05“對(duì)不起，這項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)該由本人親自辦理。請(qǐng)您通知本人來我行辦理，謝謝您的配合。”"客戶代辦需本人辦理"06銀行柜面規(guī)范服務(wù)用語“請(qǐng)您在這里簽名!”01"簽字提示語"“非常感謝您對(duì)我們的工作提出寶貴意見，請(qǐng)您留下姓名和電話號(hào)碼，我們處理后盡快與您聯(lián)系。”02客戶反饋處理指南“沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的?！?3禮貌回應(yīng)客戶致歉謝意“感謝您對(duì)我們工作的支持，歡迎您再來?！?4與客戶道別時(shí)，應(yīng)說“您有什么疑問?我來為您解釋。”05客服溝通技巧銀行柜面規(guī)范服務(wù)用語當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，應(yīng)說“請(qǐng)您稍候，我馬上為您辦理。”任務(wù)思政04老人致謝，贊大堂經(jīng)理服務(wù)佳某日，一位步履蹣跚的老人帶著五香豆來到銀行營(yíng)業(yè)廳白發(fā)老人的感謝老人將豆子交給大堂經(jīng)理，并表達(dá)了對(duì)服務(wù)的感激之情意外的禮物銀行服務(wù)的真諦服務(wù)細(xì)節(jié)的重要性微笑、問候、提醒和感謝等細(xì)節(jié)體現(xiàn)服務(wù)真諦銀行服務(wù)的真諦銀行從業(yè)人員通過小事贏得客戶信任0102服務(wù)無小事，要堅(jiān)持從身邊的點(diǎn)滴做起，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)這件大事堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性任務(wù)實(shí)施05銀行存款遇假幣處理流程演示周先生到銀行辦理人民幣存款業(yè)務(wù)，需填寫憑證和出示身份證件，銀行柜員發(fā)現(xiàn)假幣的處理過