第一章個體心理與行為本章要點認知的含義及其規(guī)律歸因過程與相關(guān)的理論決策的基本理論馬克思主義關(guān)于存在與意識的思想價值觀的含義與類型馬克思主義價值觀與中國傳統(tǒng)價值觀態(tài)度與工作態(tài)度能力與人格工作場所的人格中國人的人格結(jié)構(gòu)情緒智力與情緒勞動工作壓力及其應(yīng)對第一節(jié)認知與決策知覺（perception）是指個體為了給觀察到的對象賦予一定的意義，而進行的組織和解釋感覺印象的過程。知覺是一種積極、能動的認識過程。知覺的能動性主要體現(xiàn)在四個方面：3第一，知覺具有選擇性，即個體會根據(jù)自己的需要與興趣，有目的地把某些刺激信息或刺激的某些方面作為知覺對象，而把其他事物作為背景。2第二，知覺具有整體性，即個體常常根據(jù)自己的知識經(jīng)驗，對刺激進行加工整合，使知覺保持完整。1第三，知覺具有理解性，即人們以已有的知識經(jīng)驗為基礎(chǔ)去對知覺對象做出解釋，使它具有一定的意義。第四，知覺具有恒常性，即當(dāng)知覺的條件在一定范圍內(nèi)改變時，我們的知覺映像在相當(dāng)程度上保持著它的穩(wěn)定性。4一、知覺的含義與過程（一）知覺的含義一般而言，我們將知覺分為物體知覺和社會知覺。物體知覺就是對自然界中機械、物理、化學(xué)、生物等種種現(xiàn)象的知覺，包括空間知覺、時間知覺和運動知覺。社會知覺則是對由人的社會實踐所構(gòu)成的社會現(xiàn)象的知覺，包括對他人的知覺、人際知覺、自我知覺和角色知覺。（一）知覺的含義第一節(jié)認知與決策對他人的知覺：通過對他人的外部特征，比如言語、外表等的知覺，進而獲得對他們的動機、感情、意圖等的認識。人際知覺：對人與人之間所表現(xiàn)出來的人際關(guān)系的知覺。自我知覺：個體通過對自己行為的觀察而對自己的情感、情緒和內(nèi)在特質(zhì)等心理狀態(tài)的認識。角色知覺：人們對在某個社會單元中占據(jù)特定位置的個體所應(yīng)該做出的行為模式的期待。第一節(jié)認知與決策（二）知覺的過程

根據(jù)達夫特等的觀點，知覺的過程包括五個階段：注意、組織、解釋、檢索、判斷。注意組織解釋檢索判斷在這一階段，人們會通過使用參考框架將多種瑣碎的信息加以組塊，使之成為較高水平、較為抽象的概念這個階段是從背景中分離出知覺對象的過程知覺者會對與當(dāng)前事件相關(guān)的過去事件的一些信息進行回憶在這一階段，人們會對經(jīng)過組織的抽象概念加以解釋并賦予一定的意義在這個階段，知覺者會對所解釋的信息給予聚合和加權(quán)處理，并得出一個最終的結(jié)論。

第一節(jié)認知與決策二、歸因的含義及主要理論通過對觀察到的行為結(jié)果進行分析并推斷其原因的過程，稱為歸因。（一）歸因的含義基本歸因錯誤（fundamentalattributionerror）通常情況下，我們在解釋他人的行為表現(xiàn)時，總是傾向于低估外部因素如環(huán)境造成的影響，而高估內(nèi)部特質(zhì)與態(tài)度等個人因素的影響。自我服務(wù)偏見（self-servingbias）當(dāng)人們在解釋自己的行為時，總是傾向于把成功歸因于自身能力和努力等內(nèi)部因素，而把失敗歸因于運氣不佳等外部環(huán)境因素人們常常會在歸因過程中出現(xiàn)導(dǎo)致歸因失真的偏差，常見的歸因偏差包括基本歸因錯誤和自我服務(wù)偏見。（二）歸因的主要理論歸因理論（attributiontheory）是關(guān)于知覺者解釋和推斷自己與他人行為原因的社會心理學(xué)理論，是激勵下屬的重要理論基礎(chǔ)之一，其中較有影響的歸因理論有以下幾種：1.海德的歸因理論1958年，海德在《人際關(guān)系心理學(xué)》中提出歸因理論。海德認為，人們會像科學(xué)家一樣對周圍的事件進行分析、理解和推斷，并且有預(yù)測和控制環(huán)境的基本需要，為了滿足這種需要，人們會根據(jù)各種相關(guān)的外部信息或線索來推斷事件發(fā)生的原因，這樣才能更好地達到控制環(huán)境的目的。事件發(fā)生的原因內(nèi)部因素即屬于自己控制范圍之內(nèi)的個人因素，包括努力程度、態(tài)度、人格、動機和能力等外部因素即屬于自己控制范圍之外的一些情境因素，包括工作的難易程度、外界壓力、天氣的變化等二、歸因的含義及主要理論（二）歸因的主要理論2.對應(yīng)推斷理論該理論主張，外在行為同個體的內(nèi)在品質(zhì)是相互對應(yīng)的，因此，從一個人的外部行為可以推斷出他對應(yīng)的動機、人格、態(tài)度等內(nèi)在品質(zhì)。當(dāng)人們進行個體歸因時，就是要從行為及其結(jié)果推導(dǎo)出行為的意圖和動機。非共同性效應(yīng)即當(dāng)個體的行為結(jié)果跟大多數(shù)人不同時，知覺者常常會推斷這種行為是由內(nèi)在品質(zhì)決定。社會期望即當(dāng)個體表現(xiàn)出合乎社會規(guī)范或社會期望的行為時，我們通常很難推斷出他的內(nèi)在品質(zhì)，但當(dāng)個體的行為不符合社會規(guī)范或社會期望時，我們更容易將該行為歸因于個體的內(nèi)在品質(zhì)。選擇自由性即如果一個人的行為是自由選擇的結(jié)果而不是受到某種因素的強迫，我們更傾向于認為這種行為與個體的內(nèi)在品質(zhì)是對應(yīng)的。二、歸因的含義及主要理論（二）歸因的主要理論3.三維歸因理論三維歸因理論指出，人們對行為的歸因過程總是涉及三個因素，即客觀刺激物、行動者和情境。其中，客觀刺激物和情境屬于外部因素，行動者屬于內(nèi)部因素。對上述三個因素中任何一個因素的歸因都取決于行為的以下三個變量：區(qū)別性（distinctiveness）一致性（consensus）一貫性（consistency）二、歸因的含義及主要理論（二）歸因的主要理論4.維納的歸因理論維納等在20世紀70年代從個體的歸因過程出發(fā)，研究人們對成敗的歸因傾向。該理論認為，影響歸因的因素總體上可歸為以下三個維度：影響歸因的因素原因源（內(nèi)因-外因）維度穩(wěn)定性（穩(wěn)定-不穩(wěn)定）維度可控性（可控-不可控）維度

維納進一步提出，個體對自己成敗原因的歸納分析會對今后的行為方式產(chǎn)生重大的影響。二、歸因的含義及主要理論決策有狹義和廣義之分。狹義地說，決策是在幾種行為方案中做出選擇；廣義地說，決策還包括在做出最后選擇之前必須進行的一切活動。什么是決策？財務(wù)經(jīng)理決定是否支付一筆款項？

研發(fā)經(jīng)理決定開發(fā)什么新產(chǎn)品？

采購經(jīng)理決定向哪個供應(yīng)商采購？

三、決策的含義及基本理論（一）決策的含義（二）決策的基本理論

1.理性決策模型理性決策模型以“經(jīng)濟人”的假設(shè)為前提，它假定決策者是完全理性和客觀的，并擁有完整全面的信息，描述了如何在具體的限定條件下使決策的價值最大化。理性決策模型遵循如下六個步驟。

界定問題所在確定決策標(biāo)準給各項標(biāo)準分配權(quán)重開發(fā)所有的可行性方案評估備選方案選擇最佳方案2.有限理性模型西蒙認為，人是追求理性的，具有“經(jīng)濟人”的特征，但是由于個體信息加工能力的有限性以及時間和資金等資源的有限性，在實際的決策過程中，個體只能在有限理性的范圍內(nèi)活動。該模型遵循如下三個步驟。界定問題所在開始尋求標(biāo)準和備選方案挑選備選方案三、決策的含義及基本理論（二）決策的基本理論

3.隱含偏愛模型決策者并不是完全客觀和理性的。實際上，在確定決策問題之后，決策者已經(jīng)隱含地選擇了一個早期的偏愛方案，但決策者本人通常不會意識到這一點，仍會繼續(xù)確定其他備選方案，之后的過程主要是搜集證據(jù)來使決策者和周圍的人確信他的隱含偏愛方案是最佳方案。隱含偏愛模型的決策過程遵循如下步驟。4.直覺模型直覺決策是以決策者豐富的知識經(jīng)驗為基礎(chǔ)，在決策者認知模式、情感、決策情境等因素的綜合作用下，通過情境估計對決策問題進行整體把握并最終選擇出滿意方案的一種決策模式。識別問題確定偏愛的方案確定選擇性備選方案確定證實性備選方案建立決策標(biāo)準和權(quán)重選擇隱含偏愛方案三、決策的含義及基本理論在中國的管理情境下，我們應(yīng)當(dāng)自覺地運用馬克思主義的觀點與立場對本章內(nèi)容進行分析。具體而言，可以從馬克思主義學(xué)者關(guān)于存在與意識的辯證關(guān)系的論述中獲得重要指導(dǎo)。恩格斯認為：“全部哲學(xué)，特別是近代哲學(xué)的重大的基本問題，是思維和存在的關(guān)系問題?！瘪R克思站在辯證唯物主義的立場上，給出了清晰而明確的論斷：“不是人們的意識決定人們的存在，相反，是人們的社會存在決定人們的意識?！币罁?jù)辯證唯物主義的立場，無論是知覺、歸因還是決策都屬于個體意識層面的范疇，它們的內(nèi)容受到個體生理條件、生活環(huán)境、人生經(jīng)歷以及階級地位等客觀存在的影響。四、存在與意識——馬克思主義理論對個體認知的指導(dǎo)意義同時，我們也要看到，個體為了使自己的社會知覺更能夠準確地反映客觀現(xiàn)實，必須通過做出行為并不斷地反思和觀察來調(diào)整自己的認知。

同樣地，歸因是個體對他人及自身行為原因的推論和解釋，它反映了個體的主觀能動性，但無論是海德的歸因理論、相應(yīng)推斷理論，還是凱利的三維歸因理論、維納的歸因理論，都僅僅是從主觀意識層面概括性地描述了個體歸因的方向及影響因素，歸因的具體內(nèi)容直接受制于個體經(jīng)驗等客觀因素，其客觀真實性并不能從以上四個理論中得到回答。

個體決策亦是如此，無論是理性型的、有限理性型的，還是隱含偏愛型的、直覺型的理論，本質(zhì)上僅刻畫了個體在決策時的心理活動過程，該過程受到個體稟賦、個體經(jīng)歷和決策情境的影響，而且，任何一個理論都不能確保個體決策的正確性，正確性只能由個體通過實踐的結(jié)果來檢驗。

四、存在與意識——馬克思主義理論對個體認知的指導(dǎo)意義第二節(jié)價值觀與態(tài)度一、價值觀的含義與分類（一）價值觀的含義價值觀（values）代表了人們最基本的信念：從個人或社會的角度來看，某種具體的行為模式或存在的最終狀態(tài)比與之相反的行為模式或存在狀態(tài)更可取。價值觀包括內(nèi)容和強度兩種屬性。內(nèi)容屬性告訴人們某種行為模式或存在狀態(tài)是重要的例如，甲、乙兩位管理者都認為公平是管理員工的基本準則，這表明二人在價值觀的內(nèi)容屬性方面基本一致。強度屬性表明這種行為模式或存在狀態(tài)的重要程度。例如，甲偶爾會偏袒自己的親信，而乙在任何情況下都堅守公平的原則。此時，我們可以說公平這種價值觀的強度屬性對乙而言更大。一、價值觀的含義與分類

（二）價值觀的主要分類1.斯普蘭格的價值觀分類德國學(xué)者斯普蘭格在《人的類型》一書中指出，社會生活有六個基本的領(lǐng)域，并據(jù)此將人相應(yīng)地分為六種類型。人的類型理論型經(jīng)濟型審美型社會型權(quán)力型宗教型2.羅克奇的價值觀分類米爾頓·羅克奇于1973年編制了羅克奇價值觀調(diào)查問卷（Rokeachvaluessurvey，RVS），他在問卷中把個體的價值觀分為終極性價值觀和工具性價值觀兩大類。終極性價值觀個體希望實現(xiàn)的最根本的目標(biāo)，而這個目標(biāo)是他愿意用一生去實現(xiàn)的工具性價值觀實現(xiàn)終極性價值觀的手段和途徑。（三）工作價值觀1.工作價值觀的含義工作價值觀的定義最早是由美國心理學(xué)家休珀在實證研究的基礎(chǔ)上提出的，指的是個體所追求的與工作有關(guān)的目標(biāo)的表述，是個體的內(nèi)在需要及其從事活動時所追求的工作特質(zhì)或?qū)傩浴?/p>

國內(nèi)研究者認為工作價值觀是指人們在求職過程中用來衡量各種職業(yè)優(yōu)勢、意義和重要性的內(nèi)在尺度，屬于個性傾向性的范疇，同時也具有很強的社會屬性。2.影響工作價值觀的變量隨著工作價值觀研究發(fā)展的不斷深入，學(xué)者們開始考察一些變量因素對工作價值觀的影響作用，一般集中考慮人格特質(zhì)、人口學(xué)變量、組織行為等領(lǐng)域。3.工作價值觀對員工行為和績效的影響西方的研究結(jié)果表明，成就導(dǎo)向和權(quán)力導(dǎo)向的工作價值觀與工作結(jié)果之間有明顯的相關(guān)關(guān)系，即具有高權(quán)力導(dǎo)向的員工，其職位晉升和工作更換的機會更多，薪酬也更高。國內(nèi)有學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)，工作價值觀作為重要的調(diào)節(jié)變量，影響著工作壓力和業(yè)績之間的關(guān)系。一、價值觀的含義與分類

（一）中國優(yōu)秀傳統(tǒng)文化黨的十九大報告指出，文化自信是一個國家、一個民族發(fā)展中更基本、更深沉、更持久的力量。我們提倡和弘揚社會主義核心價值觀，必須從中華文化汲取豐富營養(yǎng)，否則就不會有生命力和影響力。比如，中華文化強調(diào)“民惟邦本”“天人合一”“和而不同”；強調(diào)“天行健，君子以自強不息”“大道之行也，天下為公”…….

組織行為學(xué)關(guān)于價值觀的研究側(cè)重于個體層面，強調(diào)組織中的個人在工作中所看重或追求的東西。毫無疑問，個人價值觀離不開社會大環(huán)境，也脫離不了歷史和傳統(tǒng)。恰恰相反，個人價值觀往往是社會、歷史、文化在個人身上的具體體現(xiàn)。對于我國的組織管理來說，堅持馬克思主義的價值觀，繼承和發(fā)揚中國優(yōu)秀傳統(tǒng)價值觀，提倡和弘揚社會主義核心價值觀，是我們應(yīng)該遵循的原則。二、馬克思主義價值觀與中國傳統(tǒng)價值觀（二）馬克思主義價值觀馬克思主義價值觀是由馬克思和恩格斯基于歷史唯物主義而創(chuàng)立的一個開放的理論體系，經(jīng)由馬克思主義者的不斷完善和發(fā)展，現(xiàn)在已經(jīng)變得日益豐富和完整。馬克思主義價值觀有著自身鮮明的特征。其中，全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨和集體主義的基本原則，是馬克思主義價值觀中最核心的內(nèi)容。以人類群體為價值主體來講，馬克思主義價值觀包括以下四個內(nèi)容：二、馬克思主義價值觀與中國傳統(tǒng)價值觀馬克思主義價值觀馬克思主義政治價值觀馬克思主義經(jīng)濟價值觀馬克思主義文化價值觀馬克思主義生態(tài)價值觀（三）社會主義核心價值觀的基本內(nèi)容

黨的十九大報告對培育和踐行社會主義核心價值觀做出許多新的重大部署。社會主義核心價值觀是當(dāng)代中國精神的集中體現(xiàn)，凝結(jié)著全體人民共同的價值追求。國家層面的價值目標(biāo)：富強、民主、文明、和諧社會層面的價值取向：自由、平等、公正、法治公民個人層面的價值準則：愛國、敬業(yè)、誠信、友善二、馬克思主義價值觀與中國傳統(tǒng)價值觀三、態(tài)度的概念及基本理論（一）態(tài)度的內(nèi)涵

態(tài)度（attitude）是指個體對外界特定事物所持有的較為持久且穩(wěn)定的內(nèi)在心理傾向。態(tài)度認知成分（cognitivecomponent）行為傾向成分（behavioralcomponent）情感成分（affectivecomponent）一般來說，態(tài)度的三種成分是相互協(xié)調(diào)一致的。認知成分為情感成分奠定了基礎(chǔ)，情感又會決定行為傾向。（二）態(tài)度的相關(guān)理論1.認知失調(diào)理論利昂·費斯廷格提出的認知失調(diào)理論（cognitivedissonancetheory）認為，個體會認識到自己的態(tài)度之間，或者態(tài)度與行為之間存在著不一致。任何形式的不一致都會令人感到不舒服，人們都有減少心理不適感的傾向，因而會試圖減少這種不一致，以便達到失調(diào)程度最低的穩(wěn)定狀態(tài)。費斯廷格認為，個體想消除認知失調(diào)的愿望取決于三個因素。造成失調(diào)的要素的重要性個體認為自己對這些要素的可控程度失調(diào)可能帶來的后果2.態(tài)度的自我知覺理論自我知覺理論（self-perceptiontheory）主要闡釋行為是否影響態(tài)度。該理論認為，人們通過自己的行為和行為發(fā)生的情境來了解自己的態(tài)度、情感和內(nèi)部狀態(tài)。態(tài)度是在事實發(fā)生之后，用來使已經(jīng)發(fā)生的事實具有意義的工具，而不是=在活動之前指導(dǎo)行為的工具。三、態(tài)度的概念及基本理論四、工作中的態(tài)度（一）工作滿意度工作滿意度（jobsatisfaction）指的是員工所表現(xiàn)出來的喜歡他的工作的程度。它源自對個體的工作或者工作經(jīng)歷的評估的一種快樂或積極的情緒狀態(tài)。關(guān)于工作滿意度的測量，有兩種廣泛使用的方法。單一整體評估法（singleglobalrating）該方法只要求員工回答一個問題，例如，“若把所有因素考慮在內(nèi)，你對自己的工作滿意嗎?”工作要素綜合評價法（summationscore）這種方法首先需要確認工作中的關(guān)鍵因素，然后詢問員工對于每一個因素的感受。典型的因素包括五個方面：工作性質(zhì)、上級主管、目前的收入、晉升機會和與同事的關(guān)系。（二）工作參與工作參與（jobinvolvement）是指員工在心理上對其工作的認可程度，以及認為他的績效水平對自我價值的重要程度。組織承諾情感承諾規(guī)范承諾連續(xù)承諾（三）組織承諾

組織承諾（organizationalcommitment）是指員工對于特定組織及其目標(biāo)的認同，并且希望維持組織成員身份的一種態(tài)度。四、工作中的態(tài)度第三節(jié)能力一、能力的概念及分類心理學(xué)家認為，能力（ability）指的是個體能夠順利完成某種活動所需具備的心理特征。能力一般能力創(chuàng)造力特殊能力一般能力指的是在各種基本活動中表現(xiàn)出來的能力，比如思維能力、想象力、觀察力、記憶力等，即我們通常所說的智力。特殊能力指的是完成某種專業(yè)活動所必須具備的能力。比如，畫家的色彩鑒別力、飛行員的飛行能力、音樂家的節(jié)奏感受能力等特殊能力。創(chuàng)造力指的是個體產(chǎn)生獨特的新思想，發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造新事物的能力，它是順利完成某種創(chuàng)造性活動所需具備的心理特征。二、能力的基本理論（一）瑟斯頓的七維智力理論基本心智能力語詞理解語句流暢數(shù)字運算空間關(guān)系聯(lián)想記憶知覺速度一般推理（二）弗農(nóng)的層次結(jié)構(gòu)理論特殊因素：完成具體工作時需要的特殊技能小群因素：包括言語、數(shù)量、機械信息、空間信息、手工能力等內(nèi)容大群因素：言語和教育方面的因素、操作和機械方面的因素普遍因素：人的基本心理能量（三）加德納的多元智力理論智力言語-語言智力音樂-節(jié)奏智力邏輯-數(shù)理智力視覺-空間智力身體-動覺智力自知-自省智力交往-交流智力二、能力的基本理論第四節(jié)人格一、人格的定義與特征（一）人格的定義在組織行為學(xué)中，將人格（personality）定義為與工作相適應(yīng)的個人品質(zhì)的總和。它不是一個純自然的范疇，而是個體遺傳與后天環(huán)境交互作用所形成的相對穩(wěn)定和獨特的心理行為模式。（二）人格的特征人格具有獨特性人與人之間的心理與行為是各不相同的，人格結(jié)構(gòu)組合的多樣性使得每個人的人格都具有自己的特點。人格具有穩(wěn)定性個體的人格在時間上具有前后一貫性，空間上具有一定的普遍性，那些偶然發(fā)生的心理特性不能稱為人格。人格具有統(tǒng)合性人格由多種成分構(gòu)成，但它們并不是孤立存在的，而是密切聯(lián)系并整合成為一個有機的整體。人格具有功能性人格是一個人生活成敗、喜怒哀樂的根源之一，它決定了一個人的生活方式，甚至有時會決定一個人的命運。二、工作場所的人格（一）卡特爾的人格特質(zhì)理論美國著名的人格心理學(xué)家卡特爾認為，特質(zhì)是構(gòu)成人格的基本單元。特質(zhì)（trait）是指用以描述個人行為的一些持久而穩(wěn)定的特點，比如懶惰、畏縮、害羞、順從、進取心、忠誠等。1949年卡特爾通過因素分析的統(tǒng)計方法提出了16種相互獨立的根源特質(zhì)。（二）大五模型近年來，大量的研究證實，有五項人格維度是所有其他維度的基礎(chǔ)，并且包含了人格特質(zhì)中最重要的變量。這種人格理論模型稱為大五模型（thebigfive）。大五模型外傾性隨和性責(zé)任心情緒穩(wěn)定性經(jīng)驗的開放性（三）邁爾斯-布里格斯類型指標(biāo)邁爾斯-布里格斯類型指標(biāo)（Myers-Briggstypeindicator,MBTI）是目前使用最廣泛的人格測驗之一。人格外向/內(nèi)向型感覺/直覺型思維/情感型判斷/知覺型（四）與工作績效相關(guān)的其他人格特質(zhì)控制點控制點指的是個體對自己命運掌控程度的認知。自尊個體對自身能力的整體評價，反映了個體感知到的自身重要性、有能力和有價值的程度，對個體的態(tài)度和行為有重要的預(yù)測作用。自我監(jiān)控個體調(diào)整自身的行為以適應(yīng)外部情境因素的能力。冒險性個體承受風(fēng)險的意愿程度。二、工作場所的人格三、中國的人格結(jié)構(gòu)研究（一）王登峰等人的大七因素模型王登峰和崔紅通過對中文人格特質(zhì)形容詞的系統(tǒng)收集、分類簡化及被試評定和統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)中國人的人格結(jié)構(gòu)由如下七個維度構(gòu)成。外向性善良行事風(fēng)格才干情緒性人際關(guān)系處世態(tài)度（二）張建新等人的人格特質(zhì)六因素模型張建新等學(xué)者將中國人人格測量表發(fā)現(xiàn)的四因素人格特質(zhì)結(jié)構(gòu)同西方的大五模型進行了系統(tǒng)的對比研究，并提出了人格特質(zhì)六因素假說。情緒穩(wěn)定性認真-責(zé)任性宜人性外向-內(nèi)向性開放性人際關(guān)系性第五節(jié)情緒與壓力一、情緒與情緒智力（一）情緒的內(nèi)涵情緒（emotion）指的是由特定的人或事物引發(fā)的較為強烈的情感體驗。第一，情緒由刺激所引起，并不是自發(fā)的，具有指向性與沖動性。引起情緒的刺激有時是外在的，具體可見的。第二，情緒是一種主觀感受，具有個體差異性。不同的人面對同樣的刺激，所引發(fā)的情緒不一定相同。第三，情緒會產(chǎn)生生理喚醒，并伴隨一定的外部表現(xiàn)，包括身體動作、面部表情、語調(diào)等。一、情緒與情緒智力（二）情緒智力

當(dāng)前存在幾種不同視角的情緒智力（emotionalintelligence，EI）定義，代表性的定義是：駕馭自己和他人的情感情緒，區(qū)分它們之間的差異，并能使用這些信息指導(dǎo)自己的思考和行動的能力。情緒智力自我意識自我管理自我激勵感同身受社會技能二、情緒勞動

情緒勞動的概念最早由美國社會學(xué)家霍克希爾德提出，將情緒勞動（emotionallabor）定義為個體通過對自身情緒的管理以創(chuàng)造出一種公眾能夠覺察的面部和身體表現(xiàn)，也就是說，員工在工作的人際交往過程中表現(xiàn)出令組織滿意的情緒。