第六章溝通本章要點(diǎn)什么是溝通？溝通在組織中有何重要作用？組織中的溝通分為哪幾種類(lèi)型？各有什么特點(diǎn)？組織中常見(jiàn)的溝通障礙有哪些？如何克服？跨文化溝通的障礙有哪些？如何建立有效的跨文化溝通？第一節(jié)溝通概述本節(jié)主要內(nèi)容一、溝通的定義二、溝通的重要意義三、溝通的過(guò)程四、人際溝通與組織溝通一、溝通的定義《韋氏大辭典》的定義為文字、文句或消息之交流，思想或意見(jiàn)之交換。羅賓斯認(rèn)為，溝通就是意義的傳遞和理解。從一般意義上講，溝通就是為了設(shè)定的目標(biāo)，人們?cè)诨?dòng)過(guò)程中，發(fā)送者通過(guò)一定媒介或通道，以語(yǔ)言、文字、符號(hào)等表現(xiàn)形式為載體，與接收者進(jìn)行信息（包括知識(shí)和情報(bào)）、思想和情感等交流、傳遞和交換，并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過(guò)程。第一節(jié)溝通概述理解溝通的定義需要把握以下幾個(gè)方面：溝通首先是意義的傳遞。溝通中傳遞的信息包羅萬(wàn)象，既可以是單純的信息交流，也可以是思想、情感、態(tài)度和價(jià)值觀的綜合交流。溝通的目的是達(dá)到雙方相互理解，而非意見(jiàn)一致。溝通是一個(gè)雙向的、互動(dòng)的反饋和理解過(guò)程。

第一節(jié)溝通概述二、溝通的重要意義組織中的溝通是管理活動(dòng)中不可缺少的組成部分，也是管理者最重要的職責(zé)之一，無(wú)論對(duì)個(gè)人還是對(duì)組織都有重要的意義。從馬斯洛的需要層次論考察，無(wú)論是生理需要、安全需要，還是社交需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)需要，都需要在溝通過(guò)程中獲得滿足。溝通能力在一定程度上對(duì)個(gè)人的職業(yè)發(fā)展有很大影響。溝通是組織與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁。溝通是組織協(xié)調(diào)各方面活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理的手段。溝通是滿足員工的心理需要，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬的基本途徑。溝通是成功變革的關(guān)鍵。對(duì)個(gè)人對(duì)組織第一節(jié)溝通概述三、溝通的過(guò)程第一節(jié)溝通概述（一）發(fā)送者（source）發(fā)送者是擁有信息并試圖進(jìn)行溝通的人。（二）接收者（receiver）接收者是指發(fā)送者發(fā)出的信息的接收人。（三）編碼和解碼（encoding&decoding）編碼是發(fā)送者把自己的思想、觀點(diǎn)與情感等信息根據(jù)一定的語(yǔ)言、語(yǔ)義規(guī)則翻譯成可以傳遞的符號(hào)形式的過(guò)程；解碼是信息接收者的思維過(guò)程，是信息接收者根據(jù)自己已有的經(jīng)驗(yàn)和參考框架把所接收的符號(hào)進(jìn)行翻譯、解釋的過(guò)程。（四）目標(biāo)（goal）目標(biāo)是指溝通想尋求的結(jié)果是什么，分析整個(gè)溝通過(guò)程所要解決的最終問(wèn)題。第一節(jié)溝通概述（五）背景或環(huán)境（setting）背景是指溝通發(fā)生的情境。（六）信息（message）信息是指溝通主體（發(fā)送者和接收者）要分享的思想感情。（七）通道或媒介（channel）通道所指的是溝通信息所傳達(dá)的方式。（八）反饋（feedback）反饋就是接收者對(duì)于發(fā)送者傳來(lái)的信息所做出的反應(yīng)。（九）噪聲（noise）噪聲是指通道中除了所要傳遞的那些信息之外的任何干擾，即影響接收和準(zhǔn)確理解信息的任何障礙因素。噪聲作為一種干擾源，其本質(zhì)也是一種信息。第一節(jié)溝通概述四、人際溝通與組織溝通人際溝通是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的人之間的溝通。人際溝通主要是通過(guò)語(yǔ)言（或語(yǔ)言的文字形式）來(lái)進(jìn)行的。人際溝通不僅是信息的交流，而且包括情感、思想、態(tài)度、觀點(diǎn)的交流。在人際溝通過(guò)程中，心理因素有著重要的意義。在人際溝通過(guò)程中，會(huì)出現(xiàn)特殊的溝通障礙。組織溝通是指組織內(nèi)部人與人、部門(mén)與部門(mén)之間，以及組織內(nèi)部與外部之間進(jìn)行的信息交流或傳遞活動(dòng)。在組織內(nèi)，成員間所進(jìn)行的溝通包括正式溝通、上行與下行溝通、平行溝通等各種形式。組織溝通與人際溝通最大的差別是人際溝通主要體現(xiàn)一種平等關(guān)系，而組織溝通更多地體現(xiàn)為上下層級(jí)之間的關(guān)系。第一節(jié)溝通概述五、電子化信息溝通（一）電子化信息溝通的主要方式同步通信電視會(huì)議（video-conferencing）即時(shí)信息（instantmessage）聊天室（chattingroom）電子郵件（E-mail）博客（blog）社交網(wǎng)絡(luò)（socialnetworkwebsites）異步通信第一節(jié)溝通概述（二）電子化信息溝通的作用積極作用速度快?？焖俚臏贤ù蟠筇岣吡斯ぷ鞯男?。低廉的成本企業(yè)成員之間的溝通也變得更自由化，合作也變得更密切和容易。消極作用由于信息流速增快導(dǎo)致的信息泛濫是電子化信息溝通的一大弊病。口頭溝通受到極大的限制。信息容易丟失或被破壞。隱私遭到侵犯。VS第一節(jié)溝通概述第二節(jié)組織溝通的種類(lèi)本節(jié)主要內(nèi)容一、根據(jù)溝通渠道劃分：正式溝通與非正式溝通二、根據(jù)媒介形式劃分：語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通三、根據(jù)信息反饋劃分：?jiǎn)蜗驕贤ㄅc雙向溝通正式溝通是指在組織內(nèi)，根據(jù)組織的明確規(guī)定進(jìn)行信息的傳遞和反饋，包括正式會(huì)議、定期匯報(bào)、書(shū)面溝通，如公函、文件等。正式溝通的優(yōu)點(diǎn)是溝通效果好，有較強(qiáng)的約束力；缺點(diǎn)是溝通速度慢。一、根據(jù)溝通渠道劃分（一）正式溝通第二節(jié)組織溝通的種類(lèi)1.溝通網(wǎng)絡(luò)管理心理學(xué)家萊維特對(duì)組織中的正式溝通進(jìn)行了深入研究，他認(rèn)為組織中的正式溝通中，有五種典型的溝通網(wǎng)絡(luò)：鏈?zhǔn)健式、環(huán)式、輪式和全通道式（一）正式溝通第二節(jié)組織溝通的種類(lèi)1.溝通網(wǎng)絡(luò)這五種溝通網(wǎng)絡(luò)各有特點(diǎn)，適用于不同的情境，在組織溝通中，管理者需要選擇不同的溝通網(wǎng)絡(luò)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，做到有效溝通：（一）正式溝通項(xiàng)目鏈?zhǔn)綔贤╕式溝通環(huán)式溝通輪式溝通全通道式溝通集中性適中較高低高很低速度適中快慢快（簡(jiǎn)單任務(wù)）慢（復(fù)雜任務(wù)）快正確性高較高低高（簡(jiǎn)單任務(wù)）低（復(fù)雜任務(wù)）適中領(lǐng)導(dǎo)能力適中高低很高很低成員滿意適中較低高低很高五種溝通網(wǎng)絡(luò)的比較第二節(jié)組織溝通的種類(lèi)2.信息流向正式溝通根據(jù)信息傳遞的流向可細(xì)分為下行溝通、上行溝通、平行溝通、斜向溝通等幾種形式：（一）正式溝通第二節(jié)組織溝通的種類(lèi)非正式溝通指的是通過(guò)正式溝通渠道以外的信息交流和傳達(dá)方式。以下五個(gè)因素是小道消息傳播的重要原因：（1）人們?nèi)鄙儆嘘P(guān)某一事態(tài)的信息。（2）人們感到在某一態(tài)勢(shì)中不安全。（3）人們同某件事有利害關(guān)系。（4）人們得到的是最新信息，而不是舊聞陳?ài)E時(shí)。（5）當(dāng)一些正式信息不便于在正式渠道中傳遞時(shí)。（二）非正式溝通第二節(jié)組織溝通的種類(lèi)（二）非正式溝通溝通形式靈活，直接明了，速度快，省略許多煩瑣的程序，容易及時(shí)了解到正式溝通難以提供的信息，真實(shí)地反映員工的思想、態(tài)度和動(dòng)機(jī)。非正式溝通難以控制，傳遞的信息不確切，容易失真、被曲解，并且，它可能促進(jìn)小集團(tuán)、小圈子的建立，影響員工關(guān)系的穩(wěn)定和團(tuán)體的凝聚力。優(yōu)劣第二節(jié)組織溝通的種類(lèi)（二）非正式溝通密語(yǔ)傳遞集群傳遞單線傳遞隨機(jī)傳遞方式第二節(jié)組織溝通的種類(lèi)非語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通是相對(duì)于語(yǔ)言溝通而言的，是指通過(guò)身體動(dòng)作、體態(tài)、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、空間距離等方式交流信息、進(jìn)行溝通的過(guò)程。主要有身體語(yǔ)言溝通、副語(yǔ)言溝通、物體操縱三種表現(xiàn)形式。語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通是指以詞語(yǔ)符號(hào)為載體實(shí)現(xiàn)的溝通，主要包括口頭溝通、書(shū)面溝通和電子媒介溝通。二、根據(jù)媒介形式劃分第二節(jié)組織溝通的種類(lèi)單向溝通雙向溝通單向溝通是指在溝通過(guò)程中，信息發(fā)送者與接收者之間的地位不變，一方主動(dòng)發(fā)送信息，另一方只被動(dòng)地接收信息，沒(méi)有反饋發(fā)生，如報(bào)告、發(fā)布指示和命令等。雙向溝通是指在溝通過(guò)程中，發(fā)送者和接收者的地位不斷變換，信息在雙方間反復(fù)流動(dòng)，直到雙方對(duì)信息有了共同理解為止，如討論、面談等。三、根據(jù)信息反饋劃分第二節(jié)組織溝通的種類(lèi)第三節(jié)組織溝通的障礙與克服

本節(jié)的主要內(nèi)容：一、組織溝通的障礙

二、克服組織溝通障礙的有效途徑一、組織溝通的障礙

（一）來(lái)源于組織結(jié)構(gòu)因素的溝通障礙職位差別造成的心理隔閡信息過(guò)濾信息傳遞鏈放大和縮小效應(yīng)團(tuán)體規(guī)模溝通數(shù)量的增長(zhǎng)具有乘數(shù)效應(yīng)一、組織溝通的障礙

（二）來(lái)源于個(gè)人特征因素的溝通障礙能力因素障礙目的不明確

表達(dá)能力不佳忽略非語(yǔ)言因素的運(yùn)用溝通者的知覺(jué)偏差先入為主、刻板效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、選擇性知覺(jué)心理因素障礙溝通恐懼自我中心拒絕傾聽(tīng)不信任情緒因素（三）信息傳遞中的溝通障礙時(shí)機(jī)不當(dāng)媒介障礙

一、組織溝通的障礙

二、克服組織溝通障礙的有效途徑

（一）健全組織的溝通渠道，提高溝通效率縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道，保證信息的暢通和完整。二、克服組織溝通障礙的有效途徑

（二）塑造有利于溝通的組織文化成功失敗組織文化任何組織的溝通總是在一定背景下進(jìn)行的，受到組織文化類(lèi)型的影響，企業(yè)的精神文化直接決定著員工的行為特征、溝通方式、溝通風(fēng)格。

鼓勵(lì)所有員工去思考并表達(dá)需要營(yíng)造平等、理解、信任的組織文化氛圍。二、克服組織溝通障礙的有效途徑

（三）掌握溝通技巧直接清楚的語(yǔ)言表達(dá)學(xué)會(huì)積極傾聽(tīng)反饋／雙向溝通溝通氣氛和時(shí)機(jī)恰當(dāng)?shù)厥褂梅钦Z(yǔ)言溝通第四節(jié)跨文化溝通Howareyou?你吃了嗎?本節(jié)主要內(nèi)容：一、跨文化溝通的內(nèi)涵及意義二、影響跨文化溝通的主要因素三、跨文化溝通的策略

一、跨文化溝通的內(nèi)涵及意義

（一）跨文化溝通的內(nèi)涵跨文化溝通（inter-culturalcommunication），是指在一種文化中編碼的信息，包括語(yǔ)言、手勢(shì)和表情等，在某一特定文化單元中有特定的含義，傳遞到另一文化單元中，要經(jīng)過(guò)解碼和破譯，才能被對(duì)方感知和理解。當(dāng)信息的發(fā)送者和接收者不屬于一個(gè)文化單元時(shí)，就存在跨文化的溝通。（二）跨文化溝通的意義有效溝通是跨文化企業(yè)管理的出發(fā)點(diǎn)跨文化的溝通技巧更是決定其事業(yè)成敗的關(guān)鍵因素二、影響跨文化溝通的主要因素社會(huì)規(guī)范因素價(jià)值觀因素語(yǔ)言因素方式霍夫斯泰德文化五維度模型道德規(guī)范法律規(guī)范宗教規(guī)范風(fēng)俗習(xí)慣語(yǔ)義層面語(yǔ)用層面身體語(yǔ)言層面三、跨文化溝通的策略

（一）堅(jiān)守文化自信，消除文化成見(jiàn)

堅(jiān)守文化自信中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化是跨文化溝通中寶貴的精神資源和文化底氣消除文化成見(jiàn)全面了解不同文化的人們的思維方式與行為習(xí)慣

全面了解不同文化的人們的語(yǔ)言和非語(yǔ)言溝通特點(diǎn)

提升“換位”意識(shí)

消除民族中心主義的偏見(jiàn)

三、跨文化溝通的策略

（二）識(shí)別文化差異，發(fā)展文化認(rèn)同人們的生活習(xí)慣和風(fēng)俗

通過(guò)較長(zhǎng)時(shí)間的文化交流來(lái)克服非正式規(guī)范人的基本價(jià)值觀，判斷是非的標(biāo)準(zhǔn)正式規(guī)范引起的摩擦往往不易改變。正式規(guī)范可通過(guò)人們對(duì)技術(shù)知識(shí)的學(xué)習(xí)而獲得，很容易改變技術(shù)規(guī)范文化可以分為三個(gè)范疇:三、跨文化溝通的策略

（三）區(qū)分高情境文化和低情境文化高情境文化高情境文化中的溝通過(guò)程常常是含蓄的，溝通中重視的是“情境”而不是“內(nèi)容”。

低情景文化溝通常常是直接的，不太重視個(gè)體之間的關(guān)系。三、跨文化溝通的策略

（四）發(fā)展雙向溝通通過(guò)雙向溝通和反饋，進(jìn)一步刺激跨文化溝通的積極性，拓寬溝通渠道，及時(shí)總結(jié)溝通中好的經(jīng)驗(yàn)并加以推廣，同時(shí)對(duì)溝通中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)糾偏。三、跨文化溝通的策略

（五）進(jìn)行跨文化溝通培訓(xùn)，提高跨文化溝通能力企業(yè)應(yīng)該通過(guò)有效的培訓(xùn)，在這些方面對(duì)管理層和內(nèi)部員工進(jìn)行培養(yǎng)和訓(xùn)練聘請(qǐng)專(zhuān)家成立特殊培訓(xùn)小組文化敏感性訓(xùn)練語(yǔ)言學(xué)習(xí)、跨文化溝通及處理跨文化沖突的技巧訓(xùn)練地區(qū)環(huán)境模擬（六）建立共同經(jīng)營(yíng)觀，建設(shè)企業(yè)“合金”文化情景