思南縣EMS營銷策略研究摘要目前快遞行業(yè)正面臨激烈的市場競爭。眾多快遞公司的涌入使得中國郵政速遞物流思南分公司在市場份額上遭受了損失。在外資及民營企業(yè)的競爭中，產(chǎn)品同質(zhì)化加劇了市場的競爭氛圍，對行業(yè)發(fā)展產(chǎn)生了不利影響，并導致市場秩序出現(xiàn)混亂。中國郵政速遞物流思南分公司未能及時根據(jù)市場變化調(diào)整戰(zhàn)略，從而利潤下降。本研究以中國郵政速遞物流思南分公司為對象，重點分析其服務營銷策略的現(xiàn)狀，并以此為突破口。隨著市場的快速發(fā)展和激烈的同質(zhì)化競爭，思南郵政速遞對市場變化的敏感性不足，市場觀念意識較弱，其服務營銷理論體系尚待完善。在充分研究思南地區(qū)郵政速遞服務營銷的現(xiàn)狀后，結合宏觀與微觀環(huán)境進行深入分析，同時通過SWOT進行探討?；诂F(xiàn)狀與問題的分析，提出了針對思南地區(qū)郵政速遞服務營銷策略的改進建議。希望本研究能為思南郵政速遞在未來市場競爭中提供有益的支持和幫助。提高競爭力，擴大市場份額。關鍵詞：營銷策略；EMS速遞業(yè)務；郵政EMSmarketingstrategyresearchinSinanCountyAbstractCurrentexpressmarketisinastateoffiercecompetition,severalexpressdelivery,leadtoChinapostexpresslogistics,southbranchinthemarketshare,inforeigncapitalandotherprivatecompaniesunderthecompetitivepressure,theemergenceoftheproducthomogeneitymakesthemarketcompetitionenvironment,thedevelopmentofexpressindustryaffectedbyacertain,becomechaotic,notinaccordancewiththechangeofthemarket,Chinapostexpresslogistics,southbranchprofitsinthemarket,thispaperresearchfromChinapostexpresslogisticscompany,southbranchastheresearchobject,thekeyanalysisofservicemarketingstrategystatusquo,asabreakthrough.Asthemarkethomogeneitycompetitionisfierce,themarketdevelopmentisfaster,thinksouthpostexpressdeliverymarketconceptconsciousnessisweak,forthechangeofthemarketsensitivityisnothigh,thebasisofservicemarketingtheoryisnotperfect,inthesouthareapostexpresslogisticscompanyservicemarketingsituation,andinthemacroandmicroenvironmentlevelhascarriedonthethoroughanalysis,toSWOT.Ontheanalysisoftheexistingsituationandproblems,theservicemarketingstrategyofexpressserviceinSinanareaisputforward.Finally,IhopethatthisresearchcanbringbeneficialhelptoSinanPostExpressServiceinthemarketcompetition,improveitscompetitivenessandexpanditsmarketshare.Keyword:Marketingstrategy;EMSExpressservice;Postalservice目錄TOC\o"1-3"\h\u2759摘要 I25843Abstract II273981緒論 167701.1研究背景 122881.2研究目的與意義 1169281.2.1研究目的 1224671.2.2研究意義 196521.3國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 1225311.3.2國外研究現(xiàn)狀 1211571.3.1國內(nèi)研究現(xiàn)狀 2154291.4研究方法 221121.4.1文獻研究法 224101.4.2定性分析法 260261.4.3定量分析法 3136972理論基礎 4192062.1服務營銷 489382.2SWOT分析 4240222.34P營銷理論 43743郵政速遞EMS業(yè)務現(xiàn)狀分析 512433.1EMS行業(yè)現(xiàn)狀 5116653.2思南郵政速遞行業(yè)現(xiàn)狀 6250094EMS物流思南分公司營銷現(xiàn)狀 796614.14P營銷 7140174.1.1產(chǎn)品營銷 7125214.1.2價格策略 8114624.1.3銷售渠道 10256984.1.4促銷策略 11157214.2服務營銷 12282744.2.1服務人員策略 12132914.2.2服務過程策略 12317344.2.3服務環(huán)境策略 13290075思南縣EMS市場營銷環(huán)境SWOT分析 15307245.1優(yōu)勢 15101975.2劣勢 1692205.3機會 16179845.4威脅 17118126EMS物流思南分公司服務營銷策略建議 1945746.1產(chǎn)品策略改進 19161056.1.1全面加強特快專遞郵件收寄網(wǎng)點的管理 19286246.1.2精準定位，提高產(chǎn)品質(zhì)量 19130466.2價格策略改進 19118096.2.1完善計費方式 19236106.2.2改進優(yōu)惠方式 19273446.3渠道策略改進 20198046.3.1重點區(qū)域進行專門管理 20122936.3.2明確渠道管理權利 2024506.4促銷策略改進 20222756.4.1加大促銷活動力度 2111096.4.2增強促銷活動廣告宣傳力度 2139946.5服務人員策略改進 21306066.5.1服務人員的招聘與培訓 2161716.5.2服務人員的服務標準 2231086.5.3服務人員的激勵 22210366.6服務過程策略改進 23287006.6.1給顧客以完美的服務體驗 237406.6.2增強與顧客的交流程度 2337597結論 2416664參考文獻 25502致謝 26 1緒論1.1研究背景隨著信息技術的飛速發(fā)展和全球經(jīng)濟一體化進程的不斷深入，快遞物流行業(yè)在我國經(jīng)濟發(fā)展中的地位日益突出，各家快遞公司出現(xiàn)百家爭鳴的態(tài)勢。貴州郵政速遞業(yè)務自1980年開辦以來?業(yè)務收入逐年遞增，根據(jù)貴州省郵政局統(tǒng)計數(shù)據(jù)截止2023年12月，貴州省郵政行業(yè)2023年全年寄遞業(yè)務量為111457.57萬件，其中EMS寄遞業(yè)務為45321.83萬件同比增長2.09%，貴州省郵政行業(yè)業(yè)務總收入為134.07億元，其中EMS寄遞業(yè)務總收入為4.25億元同比增長2.27%。由此可見貴州省EMS業(yè)務呈現(xiàn)向好趨勢，但與順豐、中通等其他行業(yè)龍頭企業(yè)相比仍然存在較大競爭發(fā)展空間。位于貴州省東北部的思南縣近年來經(jīng)濟持續(xù)增長，居民消費需求不斷提升，這為EMS（ExpressMailService）在當?shù)氐臉I(yè)務拓展提供了良好的市場環(huán)境。因此對思南縣EMS營銷策略的研究，可以為后續(xù)的營銷策略制定提供理論基礎和實踐指導。1.2研究目的與意義1.2.1研究目的隨著電商的蓬勃發(fā)展，全國快遞業(yè)已步入快速增長階段。對于思南縣郵政速遞而言，如何有效連接國內(nèi)外市場，制定合適的營銷策略，彌補短板并發(fā)揮優(yōu)勢，已成為業(yè)界關注的焦點。為了構建競爭優(yōu)勢，關鍵在于優(yōu)化營銷管理，確保能持續(xù)滿足客戶與市場的需求。思南縣郵政速遞需調(diào)整其營銷戰(zhàn)略，增強服務能力，精準把握時機，同時利用行業(yè)發(fā)展的機遇，以期在競爭中突圍，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。1.2.2研究意義在對思南縣郵政快遞服務（EMS）及其主要競爭者的營銷布局進行了透徹分析的基礎上，本研究旨在運用相關的理論框架制定出一套差異化的競爭策略。這套策略的目的是為了確保在競爭愈發(fā)劇烈的市場中，思南縣郵政快遞服務能夠占據(jù)優(yōu)勢地位，從而為企業(yè)的持續(xù)成長與擴張打下堅固的基礎。同時，該策略對郵政其他分支，例如物流和報刊配送服務，亦提供有價值的參考。因此，對思南縣郵政快遞服務的擴展以及其競爭策略的研究，對于郵政企業(yè)在激烈市場競爭中構建核心能力、形成競爭力邊緣有著至關重要的指導價值。1.3國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.3.2國外研究現(xiàn)狀Aleksandra（2021）認為，客戶對郵政服務質(zhì)量的期望是隨時間變化的，是群集的[1]。作者從客戶的角度開發(fā)了一個評估服務質(zhì)量的框架，使用不同的標準和量表來評估快遞服務的質(zhì)量。他們的結論是，在未來5—10年內(nèi)，價格將不再是客戶最關心的問題，未來的趨勢是快速便捷的服務體驗、個性化服務和遠程技術服務。OxfordEconomicForecasting（2020）中提到，快遞業(yè)在未來將繼續(xù)增長，并能促進相關行業(yè)的繁榮，對全球貿(mào)易產(chǎn)生積極影響。政府在一些領域的限制性政策的放寬，不僅有利于快遞業(yè)的發(fā)展，還能促進投資、貿(mào)易和生產(chǎn)力的增長，促進整個社會的進步[2]。ShifenWang（2022）認為快遞公司應提供人性化、個性化、及時、安全的服務，從價格競爭轉(zhuǎn)向服務競爭，從獨立的快遞服務轉(zhuǎn)向統(tǒng)一的快遞公司[3]。1.3.1國內(nèi)研究現(xiàn)狀針對郵政EMS采用的營銷方案進行分析時，曹曄（2023）以4P理論為基礎對內(nèi)蒙古郵政速遞物流公司開展了市場營銷策略分析[4]。楊梅（2022）著重對O2O時代郵政速遞物流業(yè)的營銷策略給予充分分析[5]。紀輝（2022）重點對連云港市郵政速遞物流公司采用的營銷方案開展研究[6]。徐夢奇（2022）詳細探索了江西郵政速遞物流采用的營銷方案[7]。紀輝（2021）深入挖掘了連云港郵政的EMS營銷方案[8]。王卓（2021）重點剖析了內(nèi)蒙古郵政速遞物流分公司國際電商業(yè)務市場營銷方案[9]。孫夢（2021）以7P營銷理論為基礎來深入研究吉林郵政速遞業(yè)務的營銷策略方案[10]。1.4研究方法1.4.1文獻研究法本文通過CNKI、萬方數(shù)據(jù)庫、校圖書館等學術資源庫檢索“EMS營銷策略”、“郵政速遞營銷策略”“快遞業(yè)務營銷策略”等關鍵詞，獲取相關學術研究文獻以此掌握最新相關研究成果及未來發(fā)展方向為本文的發(fā)展打下豐富的理論基礎。1.4.2定性分析法定性分析法主要是通過對研究對象進行深入調(diào)查、訪談、觀察等方式，獲取非數(shù)值化的信息，從而對其本質(zhì)特征和發(fā)展趨勢進行描述和解釋。在思南縣EMS營銷策略研究中，首先通過市場調(diào)查，收集消費者對EMS服務的滿意度、需求、期望等信息，了解市場現(xiàn)狀和潛在機會。分析競爭環(huán)境，對行業(yè)內(nèi)其他快遞公司的營銷策略、市場份額、服務質(zhì)量等進行分析，找出自身的優(yōu)勢和不足。1.4.3定量分析法定量分析法則是通過收集、整理和分析大量的數(shù)值化數(shù)據(jù)，運用統(tǒng)計學的等方法，揭示研究對象的數(shù)量關系和規(guī)律。在思南縣EMS營銷策略研究中，通過對收集到的消費者調(diào)查數(shù)據(jù)、業(yè)務數(shù)據(jù)等分類與分析，有效利用描述性統(tǒng)計、相關性分析等方法來探索數(shù)據(jù)蘊含的規(guī)律與趨勢，對未來一段時間內(nèi)的市場需求、銷售額等進行預測，為制定營銷策略提供決策支持。

2理論基礎2.1服務營銷服務營銷是確保充分理解消費者需求的基礎上，通過一系列營銷活動來滿足消費者。服務作為營銷的一個組成部分，自上世紀80年代末受到廣泛關注。這一時期，科技進步和生產(chǎn)力的提升加速了產(chǎn)業(yè)升級和生產(chǎn)專業(yè)化，一方面增加了產(chǎn)品的服務成分，即服務密集度的提升；另一方面，隨著勞動生產(chǎn)率的增長和市場向買方市場的轉(zhuǎn)變，隨著收入水平的提升，消費者的需求也開始發(fā)生變化，需求層次逐步提高，趨向多樣化。服務營銷領域主要包括服務產(chǎn)品的營銷和客戶服務的營銷兩大部分。服務產(chǎn)品營銷本質(zhì)上探討如何促進作為產(chǎn)品的服務交換；而客戶服務營銷則研究如何利用服務作為營銷工具來促進有形產(chǎn)品的交換。無論是哪一種，服務營銷的核心目標都是通過提高顧客滿意度和忠誠度來促進有益的交換，從而提高營銷效果和企業(yè)的持續(xù)增長。2.2SWOT分析SWOT分析起源于麥肯錫咨詢公司，包括威脅（Threats）、機會（Opportunities）、劣勢（Weaknesses）、和優(yōu)勢（Strengths）。該分析方法通過綜合考察企業(yè)面臨的外部威脅與機會以及內(nèi)部的強弱點，為企業(yè)提供全面的內(nèi)外部環(huán)境評估。它能夠協(xié)助管理層明確公司戰(zhàn)略，優(yōu)化資源分配，增強競爭優(yōu)勢，把握發(fā)展機會。在分析威脅與機會時，該方法強調(diào)外部環(huán)境的影響，而在評估優(yōu)勢與劣勢時，則關注與競爭對手之間的實力對比。最終，將這些分析結果綜合起來，以評估公司所處的環(huán)境和自身的競爭力。2.34P營銷理論4P營銷理論是市場營銷學中的經(jīng)典理論，由杰羅姆·麥卡錫（E.JeromeMcCarthy）在1960年提出。這一理論以產(chǎn)品（Product）、價格（Price）、地點（Place）和促銷（Promotion）四個基本要素為核心，為市場營銷策略的制定提供了基礎框架。

3郵政速遞EMS業(yè)務現(xiàn)狀分析3.1EMS行業(yè)現(xiàn)狀中國郵政速遞物流股份有限公司（簡稱中國郵政速遞物流），是由中國郵政集團公司主發(fā)起，經(jīng)國務院批準，在2010年6月成立的股份制企業(yè)。作為中國歷史最悠久、網(wǎng)絡最廣泛的快遞物流綜合服務提供者，該公司在全國31個?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）設立了分支機構。它擁有中國郵政航空有限責任公司、中郵物流有限責任公司等多家子公司。截至2020年底，公司的注冊資本達到250億元人民幣，員工總數(shù)接近16萬人。業(yè)務覆蓋全國31個省的所有市縣鄉(xiāng)（鎮(zhèn)），并擴展到包括港、澳、臺地區(qū)在內(nèi)的全球200多個國家和地區(qū)。公司主要提供國內(nèi)外速遞、合同物流等服務，其中包括不同時限的卓越、標準和經(jīng)濟速遞服務及代收貨款等增值服務。合同物流服務涵蓋了倉儲、運輸?shù)裙湹娜^程。公司還擁有全球知名的“EMS”特快專遞品牌和國內(nèi)著名的“CNPL”物流品牌。圖2.12023年中國郵政集團（EMS）營收數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)來源于：中國郵政快遞報中國郵政速遞物流公司憑借著與中國郵政的品牌聲譽關聯(lián)，擁有顯著的優(yōu)勢。公司通過線下服務網(wǎng)絡與線上平臺，如官網(wǎng)和公眾號，實現(xiàn)了廣泛的覆蓋，能達到偏遠地區(qū)，贏得了廣大客戶的信任與支持。然而，隨著市場的快速變化，公司在對市場的敏感度、市場導向意識方面顯得不足，服務營銷尚有提升空間，在處理客戶投訴方面存在問題。此外，相較于快遞行業(yè)的其他競爭者，其服務價格較高，優(yōu)惠活動較少，靈活性不足。在品牌建設方面，公司未能充分利用現(xiàn)有優(yōu)勢，進一步強化品牌形象。3.2思南郵政速遞行業(yè)現(xiàn)狀中國郵政速遞物流思南分公司，作為中國郵政速遞物流股份有限公司的一部分，自1980年6月成立以來，專注于郵政速遞物流業(yè)務的經(jīng)營和管理。作為一個現(xiàn)代化的綜合快遞物流企業(yè)，思南郵政速遞擁有EMS特快專遞和CNPL中郵物流這兩個知名的專業(yè)品牌，它們提供了全方位的物流服務項目，包括國際和國內(nèi)的特快專遞、包裹郵寄、物流配送、網(wǎng)上商城配送及代理等業(yè)務，能夠為客戶提供方便、迅速、安全可靠的門到門速遞物流服務，致力于在最大程度上滿足客戶的多層次需求。思南郵政速遞采取的服務理念是“珍惜每一刻，用心每一步”，憑借中國郵政速遞物流公司的強勁品牌優(yōu)勢和堅實的信譽，建立了廣泛的服務網(wǎng)絡。在思南地區(qū)，該分公司在23個鄉(xiāng)鎮(zhèn)及街道設立了服務網(wǎng)點，同時結合線上服務如公眾號、在線客服、官方網(wǎng)站和呼叫中心等，這些多渠道的服務架構有效地提升了顧客服務的效率和質(zhì)量。圖3.12023年思南郵政速遞快遞業(yè)務收入結構圖數(shù)據(jù)來源于銅仁市郵政局官網(wǎng)根據(jù)銅仁市郵政局行業(yè)分析報告，思南縣的郵政快遞在2023年完成了4581.91萬件的EMS運送量，實現(xiàn)了2.46%的年增率，而這一領域的營收達到3400萬元，比上年下滑了9.56%。該地區(qū)郵政快遞領域展示出積極的發(fā)展趨勢，居民購買力持續(xù)提升，消費習慣也隨之轉(zhuǎn)變，促使快遞業(yè)看到了廣闊的成長空間和積極的市場潛能。思南的物理網(wǎng)點廣泛分布于各鄉(xiāng)鎮(zhèn)。然而，城區(qū)間快遞服務的增長幅度有所減緩。郵政服務在城區(qū)日均進行2次派送，在農(nóng)村區(qū)域則每周平均派送6次，與上一年度的配送頻率保持不變。

4EMS物流思南分公司營銷現(xiàn)狀4.14P營銷4.1.1產(chǎn)品營銷市場推廣旨在通過提供產(chǎn)品或服務來滿足顧客的需求。產(chǎn)品戰(zhàn)略作為市場推廣策略的核心，為其他相關戰(zhàn)略奠定基礎。企業(yè)能否生存并發(fā)展取決于其供應給市場的產(chǎn)品能在多大程度上滿足消費者的需要。（1）產(chǎn)品體系表4.1思南EMS業(yè)務產(chǎn)品體系快遞服務物流服務國內(nèi)國際增值服務倉儲服務國內(nèi)特快專供出口服務優(yōu)先類國際（地區(qū)）特快專遞集中整付運輸配送中速快件代收貨款入廠與生產(chǎn)物流政務專遞e特快國內(nèi)收件人付費銷售與售后商務專遞標準類E郵寶物流金融快遞包裹掛號小包返單服務供應鏈咨詢極速鮮跟蹤小包密碼投遞信息化服務港澳臺特快專遞國際包裹一票多件e速寶保價服務港澳臺e特快經(jīng)濟類平常小包包裝服務e速寶小包港澳臺包裹海外倉配服務中郵海外倉香港e郵寶中郵FBA港澳臺小包進口業(yè)務中郵海外購商業(yè)渠道進口業(yè)務思南郵政速遞提供了廣泛的業(yè)務選項，形成了多樣化的服務體系。其業(yè)務范圍包括國際快遞、國內(nèi)跨省、省內(nèi)、同城以及重點城市間的速遞服務。國內(nèi)特快服務細化為次日達、當日達、次晨達和限時達等多種時效選項，滿足不同緊急程度的需求。根據(jù)郵件內(nèi)容的不同，服務類別可進一步分為信件、文件、物品等專項遞送，給顧客營造出國內(nèi)特快能觸達國內(nèi)任意一處的信心。國內(nèi)特快專遞（EMS）主要處理緊急文件的傳輸并提供多元化的郵件查詢和跟蹤方式。對于需要穩(wěn)定遞送時間的大型客戶和商業(yè)客戶，國內(nèi)經(jīng)濟快遞產(chǎn)品提供專業(yè)服務。國內(nèi)快遞包裹業(yè)務覆蓋全國，服務對象包括個人消費者和企業(yè)用戶。國內(nèi)特快專遞代收貨款業(yè)務是針對企業(yè)與公司之間在合同款項方面的集成服務。而國內(nèi)特快專遞的收件人付費服務允許寄件人在發(fā)送物品時無需支付費用，費用由收件人在郵件派送時支付，類似于貨到付款服務。這種“收件人付費”的特快專遞服務主要針對廣大普通客戶，并可以實現(xiàn)點對多點，以及多點對多點的郵寄方案，現(xiàn)金結算。（2）產(chǎn)品問題產(chǎn)品品類多，缺乏精品業(yè)務表4.2思南EMS主營產(chǎn)品特征評價產(chǎn)品類別產(chǎn)品特征評價快遞專遞制定范圍內(nèi)，次日遞承諾服務同質(zhì)化政務專遞對接政府部門與群眾的物流渠道同質(zhì)化商務專遞服務于企業(yè)的快遞業(yè)務同質(zhì)化快遞包裹價格經(jīng)濟且覆蓋全國的快遞業(yè)務時限不穩(wěn)定極速鮮針對生鮮產(chǎn)品的寄遞業(yè)務同質(zhì)化注：評價數(shù)據(jù)來源于中國物流時代周刊從表2.2的結果來看，思南EMS在構建獨特業(yè)務方面存在不足，缺乏標志性的精品和品牌項目。思南郵政速遞未能發(fā)展出具有顯著特色的精品業(yè)務，面對市場中快遞服務同質(zhì)化嚴重，競爭日益加劇的情況下，思南郵政速遞的可替代性增強，市場份額出現(xiàn)下滑。這種情況使得消費者在選擇快遞服務時，思南郵政速遞缺乏競爭優(yōu)勢。內(nèi)部網(wǎng)點建設管理不完善在郵件運輸過程中，郵件的中轉(zhuǎn)信息和網(wǎng)上顯示信息經(jīng)常出現(xiàn)延遲，導致內(nèi)部處理時間過長，信息更新不及時，這些問題引發(fā)了客戶的不滿和投訴。此外，運輸路線冗長復雜，未能設定最優(yōu)化路線，顯示信息管理人員在路線配置上存在不合理之處。這些問題均需改進以提升服務質(zhì)量和客戶滿意度。4.1.2價格策略企業(yè)的定價策略受到多種因素的影響，包括消費者的購買力和產(chǎn)品適配性，以及競爭對手和市場環(huán)境的變化。通過這些因素的綜合考量，企業(yè)制定價格以實現(xiàn)利潤最大化。（1）價格標準中國郵政速遞物流思南分公司遵循全國統(tǒng)一的收費標準，對國內(nèi)郵件和物品執(zhí)行一口價政策，不論寄送距離，只要在同重量級別內(nèi)即適用同等資費。對于國際郵件和物品，盡管分為九個不同大洲所在的資費區(qū)，但在同一資費區(qū)內(nèi)的費用也是統(tǒng)一的。這種收費模式增強了用戶對郵政速遞作為國家品牌的信任，認為其穩(wěn)定可靠，提供了較高的性價比，尤其是相比于私營的小型速遞企業(yè)。盡管如此，私人快遞公司的平均費用通常比郵政速遞要低20%以上，而郵政速遞的降價空間較小，這可能影響價格敏感型消費者的選擇。集團的統(tǒng)一定價策略并沒有顧及到不同地區(qū)的具體情況，這可能導致偏遠地區(qū)的郵寄費用相對較高，從而引導顧客考慮選擇其他性價比更高的速遞服務。這一現(xiàn)象表明，價格策略需要更加靈活，必須將地域差異考慮在內(nèi)，以保持市場競爭力。表4.3思南郵政速遞業(yè)務收費標準業(yè)務收費規(guī)范備注國內(nèi)一般包裹普通包裹在同城通常兩天內(nèi)送達，需支付郵費5元；鄰近省份交付時間為2至3天，郵費為6元；新疆西藏的配送期限是4至5天，郵費定為10元，而其他地區(qū)則在3至4天內(nèi)到達，郵費為8元。配送服務范圍遍及全境。普通包裹的計費以每500克為一個單位，并根據(jù)投遞距離的不同分區(qū)確定費用。掛號郵件的費用統(tǒng)一為3.00元?？爝f包裹郵政速遞服務要求市內(nèi)隔日送達，相鄰省份需2天，新疆西藏3至4天，其他地區(qū)則在2至3天內(nèi)送達。配送方式包括全面配送至村落，無需額外支付取件費。特急速遞的費用與上述相同，不過快遞費稍高，但通常不會超過18元，預計7天內(nèi)能到達目的地。EMS特快重量在500克及以下的物品收費為20元。對于超出500克的物品，遞增重量費用將根據(jù)目的地的不同分區(qū)來計算。目的地所在的省份（地區(qū)、市）按照到達省會城市的運輸距離被劃分為三個計費區(qū)域。第一區(qū)域（1500公里及以下）每增加500克的費用是6元；第二區(qū)域（1500公里至2500公里）中每增加500克的費用是9元；第三區(qū)域（2500公里以上）則每增加500克的費用為15元。掛號信小件，同城3.6元。省外4.2元。大件(同城5元)，省外8元平信同城0.8元起2日達，省外1.2元起新疆西藏4-6天達，其它2-4天達。)首1000克5元，以500克為及標準，每增加500克及一下續(xù)重增加兩元（2）價格策略問題計價方式優(yōu)勢低思南郵政速遞的資費是基于物品重量制定的，且所標明的價格并不包括詳細清單、信封和其他包裝材料的成本。在同一區(qū)域內(nèi)，郵費是統(tǒng)一的，而非根據(jù)配送距離或地域差異來決定，這與其他依據(jù)配送范圍分別設置價格的民營快遞公司不同。由于這種收費模式，在激烈的市場競爭中可能會表現(xiàn)出某些不利之處。降價空間小思南郵政速遞在郵件寄送費用的調(diào)整方面具有較小的彈性，因此通常實施的促銷措施較為有限。打折和減價活動在該快遞服務中并不常見，主要是由于實行的是全國范圍內(nèi)的統(tǒng)一定價策略。折扣及優(yōu)惠政策由上級機構確定，并由下屬單位執(zhí)行，未深入考慮各地具體情況采取相應的靈活措施。這樣相對較高的價格結構可能是造成顧客不將郵政速遞作為首選的一個因素。4.1.3銷售渠道（1）渠道策略現(xiàn)狀4P理論中，分銷渠道描述了產(chǎn)品從生產(chǎn)者到消費者手中的路徑，涵蓋經(jīng)銷商、代理商以及零售商等級別。對于提供物流服務的思南郵政速遞而言，其分銷模式與傳統(tǒng)的商品流轉(zhuǎn)方式存在些許區(qū)別。文章為了清晰地揭示物流服務的市場推廣路徑，借用了傳統(tǒng)實體商品分銷模型，并以民營快遞企業(yè)為基準，探討了思南郵政速遞的運營特色。表4.4EMS各級公司銷售渠道比較表渠道郵政民營快遞公司生產(chǎn)方中國郵政集團公司快遞公司總部渠道環(huán)節(jié)1省級公司地市加盟商渠道環(huán)節(jié)2市級公司——渠道環(huán)節(jié)3區(qū)縣公司——渠道終端直營代收點加盟代收點與菜鳥驛站思南郵政速遞的渠道策略緊密結合其產(chǎn)品特性，主要完成國內(nèi)的同城及異地快遞服務。該公司具備強大的網(wǎng)絡優(yōu)勢，擁有28個線下服務點，幾乎遍布各個街道和鄉(xiāng)鎮(zhèn)。線上資源包括官方網(wǎng)站、公眾號以及客服熱線，提供多樣化的接觸點，分散客戶集中度并處理多種業(yè)務類型。此外，思南郵政速遞通過網(wǎng)點、媒體及各種活動進行宣傳，同時運用專業(yè)團隊來提供服務，整合多渠道營銷策略，定期維護用戶關系，通過調(diào)研走訪深入了解客戶需求，并持續(xù)關注市場動態(tài)。（2）渠道策略問題重點區(qū)域管理不到位思南郵政速遞擁有28個服務網(wǎng)點，這些網(wǎng)點分布較為分散而缺乏重點區(qū)域的集中管理，這可能導致客戶在不同網(wǎng)點體驗到的服務水平出現(xiàn)差異。渠道管理權力不明確思南郵政快遞擁有完善的服務體系，其上級企業(yè)，中國郵政速遞物流，有適當?shù)耐ǖ辣O(jiān)督機制。然而，作為一個子公司，不同部門可能會因觀點不一而產(chǎn)生分歧，特別是在通道管理上可能面臨若干挑戰(zhàn)。職責劃分不明確時，運營部門傾向于按自己理解行事，為了自身利益，有時會越權奪取其他部門的包裹收集業(yè)務，導致管理上的混亂。這種做法不僅增加了運營成本，還激化了企業(yè)內(nèi)部的沖突，對正常的營銷活動造成不利影響。4.1.4促銷策略（1）促銷策略現(xiàn)狀表4.5EMS2023促銷活動活動內(nèi)容活動海報EMS新年特支付寶付郵費隨機立減惠活動周一、周三、周五使用支付寶掃碼支付郵政EMS郵費，即可享隨機立減活動期間每人可減免6次，每次最高可立減5元成為EMS微信公眾號會員新人立減活動成為EMS微信公眾號會員可立減20郵費，寄件享8折優(yōu)惠EMS亞馬遜日本路向e郵寶，助力旺季備戰(zhàn)，限時8.5折活動亞馬遜賣家可通過“購買配送”服務（BuyShip-ping）選擇中國郵政e郵寶產(chǎn)品可享寄件8.5折優(yōu)惠618大禮包領取活動通過活動可領取618元寄件禮包，完成寄件人物享6.18折優(yōu)惠券積分兌換優(yōu)惠券活動EMS寄件用戶可通過累計積分兌換不同折扣的寄件優(yōu)惠價活動由表4.5可見，思南郵政速遞很少有促銷活動，且活動力度不大，大部分活動主要通過線上小程序和公眾號進行推廣，但未充分認識到促銷與宣傳的關鍵作用，這導致部分客戶的流失。在思南地區(qū)，中國郵政速遞物流公司的品牌影響力尚可，因此相對減少了廣告投入。推廣活動通常集中在人員直接銷售和業(yè)務拓展上，其中人員銷售涉及線下服務網(wǎng)點和線上客服，業(yè)務拓展則包括與大客戶簽訂優(yōu)惠協(xié)議，簽約客戶可享受特定優(yōu)惠。（2）促銷策略問題促銷活動力度小根據(jù)表4.5可知，郵政速遞基本上每個月都會有線上促銷活動，但由于活動力度太小幾乎沒人關注，以618新人寄件優(yōu)惠為例，首先活動中獎的概率極小。且其活動渠道是通過微信小程序發(fā)起，很少有人關注。廣告宣傳力度弱思南郵政速遞在廣告推廣方面的投入較少，對媒介的運用不足，在廣告開支上也較為節(jié)約。此外，與媒體的溝通缺乏有效的機制，通常在問題發(fā)生后才開始進行交流。在公共關系和廣告方面的工作相對較少。4.2服務營銷4.2.1服務人員策略思南郵政速遞的一線工作人員是客戶體驗品牌形象的重要接觸點。無論是訂單處理者還是物流運送者，他們的工作終極目的都是確保郵件順利達到客戶手中。目前出現(xiàn)的問題在于這些一線服務人員缺乏服務意識。隨著社會生活水平的不斷提升，顧客對服務質(zhì)量的要求也相應增高，然而郵政工作人員在服務上的不足造成顧客投訴逐漸增多。缺少恰當?shù)莫剳蜋C制導致服務人員工作積極性下降，他們往往不會主動解決問題。另外，招聘過程中門檻設置較低，缺乏嚴格的篩選，進而在后續(xù)的員工培訓環(huán)節(jié)也未予以足夠重視。4.2.2服務過程策略圖4.1EMS作業(yè)流程從顧客最初訪問網(wǎng)點或在線咨詢起，服務就已經(jīng)啟動。顧客的服務體驗直接關聯(lián)到他們是否會再次選擇我們的快遞服務。服務人員必須接受培訓才能提供符合既定質(zhì)量和數(shù)量標準的服務。與顧客的互動對于服務至關重要。對于到訪實體店的顧客，我們需準確把握他們的需求，并推薦合適的產(chǎn)品，確保顧客滿意度并加強客戶關系。服務中的問題包括服務人員未能滿足客戶需求，服務態(tài)度欠佳，未能嚴格遵守服務標準，以及顧客實際體驗與期望之間的差異可能導致顧客不滿或投訴。4.2.3服務環(huán)境策略圖4.2思南EMS工作場景在當前競爭激烈的市場環(huán)境中，思南郵政速遞在服務環(huán)境方面表現(xiàn)突出，深度關注品牌形象。顧客踏入實體店鋪時，可見員工著裝統(tǒng)一，辦公區(qū)域井然有序，所有快遞單據(jù)、包裝以及打包膠帶均印有企業(yè)標志。郵政速遞的運輸車輛同樣醒目地展示了企業(yè)字樣，服務人員的態(tài)度親切、專業(yè)，為顧客提供舒適的服務體驗。公司秉承“珍惜每一刻，用心每一步”的服務理念，通過有形的品牌展示顯著提升了知名度，增強了企業(yè)的市場競爭力和客戶的忠誠度，從而間接提升了品牌的曝光率。網(wǎng)點內(nèi)設有產(chǎn)品展示區(qū)和等候區(qū)，環(huán)境維護得十分整潔。

5思南縣EMS市場營銷環(huán)境SWOT分析5.1優(yōu)勢5.1.1布局優(yōu)勢圖5.1思南縣郵政EMS站點分布當前郵政EMS在思南縣的28個鄉(xiāng)鎮(zhèn)及街道辦事處都有布局，網(wǎng)點分布如圖5.1所示，觀察到其網(wǎng)點分布相對均勻，即使與其他企業(yè)相比，其總量較大，分布差異卻顯著。雖然網(wǎng)點面積可能較小，但郵政系統(tǒng)通過精簡的網(wǎng)點數(shù)量實現(xiàn)了全面的區(qū)域服務覆蓋，確保了服務的廣泛可及性。5.1.2技術優(yōu)勢EMS配備了先進的技術設施，包括在線查詢平臺、無人機、GPS全球定位系統(tǒng)、AGV處理中心等，這些科技賦能顯著提升了信息處理水平。為確保信息的實時更新和高效溝通，EMS建立了實時信息請求系統(tǒng)，并通過其官網(wǎng)（）、短信通知、客戶服務電話（11185）以及集成業(yè)務窗口等多種渠道提供服務，確保用戶體驗的便捷和滿意。與其他行業(yè)相比，郵政速遞EMS在廣泛的網(wǎng)絡覆蓋、高效的郵件處理中心、強大的信息處理能力、靈活的服務形式以及安全可靠的運輸服務等方面具有獨特的技術優(yōu)勢。這些優(yōu)勢使得EMS在快遞行業(yè)中脫穎而出，成為備受客戶信賴的快遞品牌。5.1.3品牌優(yōu)勢"百年郵政"品牌在中國快遞行業(yè)的建設中樹立了重要的地位，在國內(nèi)外均享有極高的知名度和影響力。"EMS"這一品牌在全球范圍內(nèi)廣為人知，獲得了諸多榮譽和獎項。依托該品牌的實力，加之國有企業(yè)和政府的支持，代表了安全和可靠，思南縣郵政EMS同樣能夠依賴于品牌的影響力在市場中取得更大份額，客戶對于品牌的高度認可，標志著對其服務的信賴。作為一家社會公用服務型企業(yè)，郵政EMS在承擔社會責任和提升社會價值方面也展現(xiàn)了企業(yè)的優(yōu)良形象。5.1.4政府資源優(yōu)勢思南縣郵政作為當?shù)匚ㄒ坏拇笮蛧歇氋Y快遞企業(yè)，與政府的緊密聯(lián)系為其帶來顯著的資源和政策優(yōu)勢。這種獨特的優(yōu)勢便于企業(yè)更好地參與社會事業(yè)的拓展和公共服務的提供，幫助強化品牌的社會影響力。消費者對國有企業(yè)天然的信任，加之政府背景的加持，不僅能增強公眾對企業(yè)的信賴，還能吸引更多政府機關和國有事業(yè)單位開展合作。5.2劣勢5.2.1作業(yè)流程繁瑣客戶認為思南縣郵政快遞系統(tǒng)過時，服務缺乏靈活性，流程繁瑣，郵件處理效率低下，特快專遞搬運不細致，導致快件損壞。5.2.2管理體系落后公司的管理體制較為陳舊，內(nèi)部協(xié)同作業(yè)明確但響應遲緩。員工的思維模式與市場進步的步伐不同步。5.2.3窗口服務和窗口營銷策略不足在營銷資源和營銷績效方面，存在與競爭對手的差異。具體體現(xiàn)在業(yè)務及營銷團隊的主動性和創(chuàng)新性不足。這意味著營銷人員在識別新產(chǎn)品、拓展國際業(yè)務和增值服務方面的能力有待提高。這可能會影響企業(yè)在市場中的競爭力和業(yè)務增長潛力。5.2.4費用偏高客戶反饋指出，思南縣郵政快遞的服務定價較高，資費結構不夠靈活，未能有效利用損益表數(shù)據(jù)進行定價策略調(diào)整。與區(qū)域內(nèi)的競爭者相比，部分郵件服務的價格高出超過40%，這一定程度上削弱了其在市場中的競爭力。5.3機會5.3.1產(chǎn)品結構合理思南縣郵政快遞服務經(jīng)過優(yōu)化，依據(jù)客戶需求提供多樣的定制選項，產(chǎn)品線進一步分化，有望逐漸展現(xiàn)其在國際與國內(nèi)市場中企業(yè)利益的增長。5.3.2經(jīng)濟發(fā)展促進快遞業(yè)發(fā)展宏觀經(jīng)濟的增長和經(jīng)濟結構的轉(zhuǎn)型，為物流與快遞行業(yè)發(fā)展提供了新的機遇。近幾年，快遞業(yè)的增速顯著超過國內(nèi)生產(chǎn)總值（GDP）的增長速度，根據(jù)國家郵政總局公布的數(shù)據(jù)，2023年我國快遞行業(yè)的累計收入達到12074億元，同比增長14.3%。快遞業(yè)與GDP的相互促進，為其在宏觀經(jīng)濟快速增長的常態(tài)下，持續(xù)的增長奠定了堅實的基礎。同時，經(jīng)濟結構的轉(zhuǎn)型為快遞業(yè)未來的發(fā)展提供了明確的方向，從增量導向轉(zhuǎn)向質(zhì)量導向，作為推動流通和消費轉(zhuǎn)型的現(xiàn)代主導產(chǎn)業(yè)，快遞業(yè)預計將通過大力發(fā)展支撐生產(chǎn)和生活的服務業(yè)，在這種轉(zhuǎn)型的需求下持續(xù)繁榮發(fā)展。5.3.3網(wǎng)購已成為中國社會極為普及的購物方式之一，網(wǎng)絡經(jīng)濟的高度普及為基于網(wǎng)購的物流需求帶來了穩(wěn)定的客戶源，從而為郵政EMS等快遞服務提供了持續(xù)的市場推動力。5.4威脅5.4.1人員管理機制缺失思南縣郵政速遞目前共有68位員工，其中包括33位快遞員和7位分揀及封存人員。盡管人員眾多，但其中26位負責站點工作如分揀、封存及營銷的員工為臨時工，這成為了限制公司發(fā)展的關鍵因素。目前，該公司面臨著人才管理的挑戰(zhàn)，主要是缺乏有效的績效考核和完善的人才激勵機制，這導致員工工作態(tài)度參差不齊，員工流動率也相對較高。5.4.2同行業(yè)惡性競爭隨著快遞市場的進一步開放，多家快遞公司迅速崛起，行業(yè)內(nèi)部的激烈競爭加劇，這為郵政快遞業(yè)帶來了新的挑戰(zhàn)和威脅。表5.12023年國內(nèi)總營收前五的快遞公司排名排名企業(yè)2023年總營1順豐2675億元2圓通535億元3韻達474億元4中通354億元5申通337億元5.4.3快件渠道各環(huán)節(jié)銜接差由于交付延遲、損壞、突發(fā)意外及因此帶來的罰款等因素，快遞流轉(zhuǎn)過程中存在風險。在系統(tǒng)內(nèi)部，各單位之間缺乏有效協(xié)作，需要提升合作意識。5.4.4沒有完整的網(wǎng)絡分銷快遞業(yè)務的收入主要源自收件與派件服務，而運輸環(huán)節(jié)只是滿足其基本職責。與競爭對手的對比清楚認知到了郵政速遞系統(tǒng)發(fā)展的阻礙因素，包括系統(tǒng)效率低下，管理機制不夠靈活，綜合能力有待提高，領導層的推動力不足，及其市場覆蓋不全面，難以進行有效管控。此外，客戶開發(fā)和管理的水平較低，對客戶的維護工作不到位，市場調(diào)研的深度不夠，市場信息獲取不充分，影響了企業(yè)在激烈市場競爭中的表現(xiàn)與發(fā)展。

6EMS物流思南分公司服務營銷策略建議6.1產(chǎn)品策略改進通過分析來看當前思南在EMS方面雖然產(chǎn)品品類多，但缺乏精品業(yè)務、內(nèi)部網(wǎng)店建設管理仍然存在一定的欠缺，因此加強網(wǎng)點管理、提供精品業(yè)務是優(yōu)化上述問題的必要措施。6.1.1全面加強特快專遞郵件收寄網(wǎng)點的管理要提升快遞服務的效率，實施全程的信息追蹤和數(shù)字化經(jīng)營策略是關鍵。為優(yōu)化遞送流程，我們需采取分階段、多方法的策略：一是縮短內(nèi)部處理時間，改進郵運網(wǎng)絡，合理減少進出口分揀、遞送及運輸?shù)臅r間，簡化交接流程，確保各環(huán)節(jié)緊密連續(xù)；二是依據(jù)郵件流量和流向調(diào)整運輸頻次，適時增加車次；三是根據(jù)實際需求，可能采用對特定路線獨立封發(fā)，或安排專車專遞等特別措施，以加快有效車次的發(fā)送。6.1.2精準定位，提高產(chǎn)品質(zhì)量思南郵政速遞公司擁有光明的品牌前景，公司運營穩(wěn)健，致力于提供多種郵寄選擇，構筑其獨特的服務體系。該企業(yè)專注于實現(xiàn)快速而安全的快遞服務，確保郵件派送的效率讓顧客滿意。通過明確優(yōu)缺點并持續(xù)滿足顧客要求，這家公司確立了自身的市場地位，并致力于涵蓋廣泛的顧客群體，不斷增強其品牌影響力和好評度。6.2價格策略改進通過對思南EMS業(yè)務的分析，可以了解到在價格策略方面思南EMS存在計價方式優(yōu)勢低，降價空間小的問題因此完善計費方式，改進優(yōu)惠方式是思南EMS完善價格策略的有效途徑。6.2.1完善計費方式在當前的市場環(huán)境中，許多外資和民營快遞公司已經(jīng)開始采用更為靈活的計價模式，這不僅包括重量因素，還考慮了運輸距離與郵件體積等元素。這種綜合計價方式往往能夠提供更具競爭力的郵費，客戶由于感受到價格上的優(yōu)勢，更傾向于選擇此類服務。對于客戶而言，較低的運送成本通常意味著更大的接受度，并進一步提升了客戶對服務提供商的信任和支持。因此，快遞企業(yè)通過實施此類策略，能夠有效增強自身的市場吸引力，進而提升市場份額。針對這一趨勢，思南郵政快遞也應考慮調(diào)整其計價機制，以滿足客戶需求，增強競爭力。6.2.2改進優(yōu)惠方式思南郵政速遞面向的客戶群體主要分為個人用戶和協(xié)議客戶。對于月郵寄量穩(wěn)定的協(xié)議客戶，我們提供數(shù)量階梯折扣，以郵件量多少來決定優(yōu)惠幅度。為了靈活應對市場，同時也推行區(qū)域定價、合約定價以及“一單一議”的個性化報價機制。這種策略旨在模仿民營快遞公司充分挖掘社會資源、強化市場競爭力的做法。由于快遞服務本身是無形的，不能像實體商品那樣進行硬性指標評估，因此客戶對價格的知覺各不相同，他們對服務的價值感知與支付價格的滿意度也因人而異。為了精準滿足不同用戶群體的需求，我們對個人用戶和協(xié)議客戶實行差異化定價策略。協(xié)議客戶由于其為企業(yè)帶來的收益相對較高，我們將通過精心設計的價格方案來滿足這些大客戶的心理預期。對于個人用戶，我們可以推出性價比高的產(chǎn)品選項，滿足他們的消費需求和預算。此外，當個人用戶的寄件量達到特定標準時，我們可以提供適度折扣，以增強顧客忠誠度。6.3渠道策略改進從上述對思南郵政EMS業(yè)務的現(xiàn)狀分析來，在渠道策略方面思南郵政的網(wǎng)店實現(xiàn)縣域內(nèi)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道一級網(wǎng)點全覆蓋，但存在重點區(qū)域管理不到位、渠道管理權利不明確的問題，因此加強重點區(qū)域的管理、明確管理權利是優(yōu)化上述問題的重要措施。6.3.1重點區(qū)域進行專門管理深化與客戶的關系，積極發(fā)掘潛在的新客戶，確保為大型客戶提供體貼入微的服務，從而給協(xié)議客戶留下良好的印象。同時，針對縣內(nèi)客流量較大的思唐、關中壩、雙塘等關鍵街道區(qū)域，采取在關鍵點位設立服務網(wǎng)點和配置專職人員的策略，強化業(yè)務的收寄和配送管理工作，確保服務品質(zhì)。通過這些措施，我們努力不斷提升服務的效率和客戶體驗。6.3.2明確渠道管理權利郵政EMS作為重要的物流服務提供商，面臨著日益增長的客戶需求和日益復雜的市場環(huán)境。為了提升服務質(zhì)量和效率，思南郵政EMS應對各級渠道管理權力進行明確和規(guī)范建立一個清晰、高效、責權分明的渠道管理體系，確保各級管理層能夠充分發(fā)揮其作用，推動EMS業(yè)務的持續(xù)發(fā)展。各級管理層應制定詳細的管理權力清單，明確各自的職責和權力范圍。清單應涵蓋決策權、執(zhí)行權、監(jiān)督權等方面，確保各級管理層在各自職責范圍內(nèi)能夠有效行使權力。定期組織內(nèi)部溝通會議，分享各自的工作經(jīng)驗和管理策略。建立有效的協(xié)作機制，確保各級管理層在渠道管理過程中能夠相互支持、配合。通過以上措施的實施和保障，思南郵政EMS將能夠建立一個清晰、高效、責權分明的渠道管理體系，為公司的持續(xù)發(fā)展提供有力支撐。6.4促銷策略改進通過對思南郵政EMS業(yè)務促銷現(xiàn)狀的分析，可以發(fā)現(xiàn)當前思南郵政EMS在促銷活動方面存在促銷活動力度小、廣告宣傳力度弱的困境，因此針對性的加強促銷活動力度和廣告宣傳力度是改善促銷策略的有效方式。6.4.1加大促銷活動力度首先，需要對現(xiàn)有的促銷策略進行全面的評估，找出其中的優(yōu)點和不足。然后，根據(jù)市場趨勢和客戶需求，制定更加精準和有效的促銷策略。這可能包括提供更具吸引力的折扣、優(yōu)惠和贈品，或者推出更加有針對性的促銷活動。其次，通過各種渠道進行市場推廣，包括線上和線下的廣告、社交媒體營銷、口碑營銷等，提高思南郵政EMS的知名度和影響力。同時，也可以與合作伙伴進行聯(lián)合推廣，擴大促銷活動的覆蓋面和影響力。首先實施有效的商業(yè)促進措施。一是采取會員制度，成為郵政部門的簽約客戶以享受特定的優(yōu)惠價格，并需確保一年內(nèi)郵寄量的穩(wěn)定。其次，利用獎勵或贈品來實施營銷捆綁。郵政服務多樣化，例如，發(fā)送一件快遞即可享受訂閱報紙的折扣或收到優(yōu)質(zhì)集郵產(chǎn)品，此類活動對特定受眾如集郵愛好者特別有效。最后，提供額外無費服務，比如對上門收件訂單提供免費裝配，提供咨詢，并迅速回應及登記客戶的反饋以便解決問題。6.4.2增強促銷活動廣告宣傳力度為了提升郵政品牌的聲譽，思南郵政快遞在服務時效上承諾可靠保障，并擁有廣泛的配送網(wǎng)絡。在媒體選擇方面，可以在商業(yè)報紙上刊登促銷廣告，主打快速、合規(guī)及廣泛可達的服務特點，利用系列廣告頁面吸引關注。通過微信公眾號進行營銷，吸引簽約客戶，依托他們的正面評價進行口碑營銷，以招攬更多用戶。利用短視頻和直播有效推廣，展示門店操作流程，讓消費者了解包裹遞送情況的同時，嚴格保護客戶隱私信息。在交通電臺廣告中投放，以覆蓋廣泛的目標群體，既適合國內(nèi)也適合國際快遞服務的推廣，能夠吸引從事外貿(mào)活動的專業(yè)人士。在出租車和公交車身上貼上郵政廣告，提高品牌曝光度。此外，在公交站點及繁華商區(qū)的大屏幕上播放郵政快遞的廣告，進一步擴大品牌影響力。6.5服務人員策略改進6.5.1服務人員的招聘與培訓在聘請服務人員時，除了硬技能的考量之外，更關鍵是評估其內(nèi)在素養(yǎng)及客戶導向意識。思南郵政快遞擁有成熟的培訓體系，在此基礎上應持續(xù)優(yōu)化多級培訓內(nèi)容，確保動態(tài)調(diào)整培訓機制以滿足實際需求。管理層要明確并傳達培訓內(nèi)容，并準備根據(jù)實踐情況靈活調(diào)整，借助現(xiàn)場經(jīng)驗案例進行教學，確保前線員工能全面掌握服務營銷策略，并在實際服務中精進技能，實現(xiàn)理論與實踐的有效結合。培訓形式應多樣化，將模擬演練與現(xiàn)場實操相結合。首先要注重觀念培訓，確保員工內(nèi)心認同公司核心價值和服務理念，使服務建立在誠信之上。作為公司形象代表，服務人員需表里一致并忠誠守信。同時強化團隊合作精神，優(yōu)化成員間協(xié)作分工，以提高服務效率。在服務顧客時務必把握分寸，避免過度服務導致反效果，追求恰到好處的服務水平，體現(xiàn)中庸之道。隨后，技能培訓是打造杰出客戶服務能力的基礎。通過培訓增強服務人員的溝通技巧，鍛煉工作能力，確保員工具備扎實的業(yè)務知識，為提供高水準的服務奠定基礎。6.5.2服務人員的服務標準制訂服務準則首先要注重以顧客為核心。鑒于顧客是體驗服務品質(zhì)的首要人群，其反饋極為關鍵，故需開展全面而精細的顧客調(diào)研工作，針對不同年齡層的顧客提出多樣的問題，以捕捉他們對服務流程中期待的具體要素，并據(jù)此縮小實際服務和服務預期之間的差異。在界定服務標準時需清晰指明方向。規(guī)劃準則應保證科學性和合理性，確保郵政服務過程中每一個環(huán)節(jié)都設有相應的明確準則，便于服務人員遵循并理解其具體內(nèi)容。同時，注意梳理各環(huán)節(jié)可能的注意事項和常見疑難。服務標準還應具體化，這包括工作時間內(nèi)服裝要求、對顧客問詢的開場白和結束語的規(guī)范，以及對顧客問題處理時間的具體規(guī)定等。通過細化標準，服務工作更易于操作和評估，有助于提升服務整體水平。6.5.3服務人員的激勵為了激發(fā)員工的工作熱情，思南郵政速遞在員工激勵策略上仍有待改進。目前，工作人員處理業(yè)務時的積極性有限，有時需向高層領導匯報以求指示。若在特定情況下賦予員工更多自決權，能顯著提高服務效能并鼓舞士氣，使他們積極主動地解決問題，同時也可增進員工的滿意度和忠誠感。此外，物質(zhì)激勵措施能對表現(xiàn)卓越的員工給予實質(zhì)性獎勵，如組織休閑活動、團建、獎金游戲等，通過這些活動加深團隊成員間的了解，進而提高工作動力；增強對企業(yè)文化的認同和歸屬感。在精神獎勵層面，可定期選出杰出個人和小組，并使職位晉升不受時間及資歷限制，提供給年輕、有活力、敢于挑戰(zhàn)的員工更多晉升機會，從而實現(xiàn)迅速的職業(yè)成長。6.6服務過程策略改進6.6.1給顧客以完美的服務體驗作為思南郵政速遞的一員，不論是在線上交流還是線下直接服務客戶，務必確保顧客的體驗感受良好。隨著體驗經(jīng)濟的發(fā)