貴州旅游散客管理辦法一、總則（一）目的為了加強貴州旅游散客市場的管理，規(guī)范旅游經(jīng)營行為，保障旅游散客的合法權(quán)益，維護旅游市場秩序，促進貴州旅游業(yè)的健康發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在貴州省行政區(qū)域內(nèi)從事旅游經(jīng)營活動以及與旅游散客相關(guān)的各類主體和行為，包括但不限于旅行社、景區(qū)、酒店、旅游交通企業(yè)等。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴格遵守國家和地方有關(guān)旅游的法律法規(guī)，依法規(guī)范旅游散客管理活動。2.保障權(quán)益原則：充分保障旅游散客在旅游活動中的人身、財產(chǎn)安全以及知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等合法權(quán)益。3.誠信經(jīng)營原則：旅游經(jīng)營者應(yīng)誠實守信，履行合同約定，為旅游散客提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務(wù)。4.協(xié)同監(jiān)管原則：建立政府相關(guān)部門協(xié)同監(jiān)管機制，共同維護旅游市場秩序。二、旅游散客定義及相關(guān)主體責(zé)任（一）旅游散客定義本辦法所稱旅游散客，是指自主安排旅游行程，以個人或家庭等形式出行，不通過旅行社組織的方式，自行參與貴州旅游活動的旅游者。（二）旅游經(jīng)營者責(zé)任1.旅行社不得拒絕合理的散客旅游業(yè)務(wù)委托，不得誘導(dǎo)、欺騙、脅迫旅游散客購物或者參加另行付費旅游項目。與旅游散客簽訂規(guī)范的旅游合同，明確雙方的權(quán)利義務(wù)，包括行程安排、服務(wù)標準、費用及支付方式、違約責(zé)任等內(nèi)容。按照合同約定提供服務(wù)，不得擅自變更旅游行程安排，因不可抗力等特殊原因確需變更的，應(yīng)及時通知旅游散客并取得其書面同意。2.景區(qū)制定合理的門票價格和優(yōu)惠政策，向社會公開并嚴格執(zhí)行。保障景區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備安全運行，設(shè)置明顯的安全警示標志，做好游客流量控制和疏導(dǎo)工作，避免游客過度擁擠造成安全事故。提供優(yōu)質(zhì)的游覽服務(wù)，保護景區(qū)生態(tài)環(huán)境和文化遺產(chǎn)。3.酒店按照星級標準或相關(guān)服務(wù)規(guī)范提供住宿服務(wù)，確保客房設(shè)施設(shè)備完好、衛(wèi)生達標。保障住宿安全，配備必要的消防、安保設(shè)施，做好食品安全管理工作。誠信經(jīng)營，不得虛假宣傳房價，不得強制收取不合理費用。4.旅游交通企業(yè)確保旅游客運車輛、船舶等交通工具符合安全運營標準，定期進行維護和檢測。駕駛員、船員等從業(yè)人員應(yīng)具備相應(yīng)的從業(yè)資格，遵守交通規(guī)則和服務(wù)規(guī)范，保障游客交通安全。按照核定的線路、班次、站點運營，不得擅自變更或停運，因特殊情況需要調(diào)整的，應(yīng)提前通知乘客并做好解釋工作。三、旅游散客服務(wù)規(guī)范（一）信息提供1.旅游經(jīng)營者應(yīng)通過官方網(wǎng)站、宣傳資料、咨詢熱線等多種渠道，向旅游散客提供準確、全面的旅游信息，包括旅游景區(qū)景點介紹、開放時間、門票價格、交通指南、住宿餐飲推薦、旅游活動項目等。2.對于涉及旅游散客人身安全的重要信息，如景區(qū)危險區(qū)域提示、天氣變化預(yù)警等，應(yīng)及時告知旅游散客。（二）合同簽訂1.旅行社與旅游散客簽訂的旅游合同應(yīng)使用國家旅游局和國家工商行政管理總局聯(lián)合制定的《團隊境內(nèi)旅游合同（示范文本）》或《境內(nèi)旅游組團社與地接社合同（示范文本）》，明確雙方權(quán)利義務(wù)。2.旅游散客與景區(qū)、酒店、旅游交通企業(yè)等其他旅游經(jīng)營者簽訂服務(wù)合同時，合同內(nèi)容應(yīng)符合相關(guān)法律法規(guī)要求，明確服務(wù)項目、標準、價格、違約責(zé)任等條款。（三）服務(wù)質(zhì)量1.旅游經(jīng)營者應(yīng)按照合同約定和行業(yè)標準提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量不低于承諾標準。2.加強對從業(yè)人員的培訓(xùn)和管理，提高服務(wù)意識和業(yè)務(wù)水平，為旅游散客提供熱情、周到、細致的服務(wù)。3.建立游客投訴處理機制，及時受理和處理旅游散客的投訴，對投訴事項進行調(diào)查核實，依法依規(guī)作出處理決定，并將處理結(jié)果及時反饋給投訴人。四、旅游散客安全保障（一）安全制度1.旅游經(jīng)營者應(yīng)建立健全安全管理制度，明確安全責(zé)任，制定安全應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，確保旅游活動安全有序進行。2.加強對旅游設(shè)施設(shè)備的安全管理，定期進行檢查、維護和更新，確保其安全性能符合要求。（二）安全教育1.旅游經(jīng)營者應(yīng)向旅游散客提供必要的安全教育，告知其在旅游活動中的安全注意事項，如遵守景區(qū)規(guī)定、注意交通安全、保管好個人財物等。2.在旅游活動過程中，導(dǎo)游、領(lǐng)隊等從業(yè)人員應(yīng)隨時提醒旅游散客注意安全，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時采取措施排除。（三）應(yīng)急處置1.旅游經(jīng)營者在旅游活動中遇到突發(fā)事件，如自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施保障旅游散客的人身安全，并及時向當?shù)卣嚓P(guān)部門報告。2.當?shù)卣嚓P(guān)部門應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案的要求，及時組織救援和處置工作，協(xié)調(diào)各方力量保障旅游散客的生命財產(chǎn)安全。五、旅游散客市場監(jiān)管（一）監(jiān)管部門職責(zé)1.旅游行政管理部門負責(zé)對旅游市場進行綜合監(jiān)管，制定旅游市場監(jiān)管政策和措施，組織開展旅游市場專項整治行動。受理旅游散客的投訴舉報，依法查處旅游經(jīng)營中的違法行為，維護旅游市場秩序。對旅游經(jīng)營者的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督檢查，定期發(fā)布旅游市場監(jiān)管信息。2.工商行政管理部門負責(zé)對旅游市場中的不正當競爭、虛假宣傳、合同欺詐等違法行為進行查處，維護市場公平競爭秩序。加強對旅游廣告的監(jiān)督管理，規(guī)范旅游廣告內(nèi)容，防止虛假誤導(dǎo)宣傳。3.價格主管部門負責(zé)對旅游市場價格行為進行監(jiān)督檢查，依法查處價格欺詐、哄抬物價等違法行為，維護旅游市場價格秩序。規(guī)范旅游價格明碼標價行為，保障旅游散客的知情權(quán)和選擇權(quán)。4.交通運輸部門負責(zé)對旅游客運市場進行監(jiān)管，查處非法營運、超范圍經(jīng)營等違法行為，保障旅游客運安全。加強對旅游客運車輛、船舶等交通工具的安全監(jiān)管，確保其符合運營標準。5.其他相關(guān)部門文化、公安、衛(wèi)生、食品藥品監(jiān)管等部門按照各自職責(zé)，對旅游市場中的文化娛樂、治安管理、衛(wèi)生防疫、食品安全等方面進行監(jiān)督管理，共同維護旅游市場秩序。（二）監(jiān)管措施1.日常檢查：各監(jiān)管部門應(yīng)定期開展對旅游市場的日常檢查，重點檢查旅游經(jīng)營者的經(jīng)營資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、安全管理、合同簽訂等情況，發(fā)現(xiàn)問題及時責(zé)令整改。2.專項整治：針對旅游市場存在的突出問題，如非法低價游、強制購物、宰客等，適時組織開展專項整治行動，嚴厲打擊各類違法違規(guī)行為。3.聯(lián)合執(zhí)法：建立旅游市場聯(lián)合執(zhí)法機制，各監(jiān)管部門加強溝通協(xié)作，開展聯(lián)合檢查、聯(lián)合辦案，形成監(jiān)管合力，提高監(jiān)管效能。4.信用監(jiān)管：建立旅游經(jīng)營者信用檔案，記錄其經(jīng)營行為、違法違規(guī)情況等信息，對信用等級較低的旅游經(jīng)營者實施重點監(jiān)管，并向社會公布。六、旅游散客投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的旅游散客投訴受理渠道，如投訴電話、郵箱、網(wǎng)絡(luò)平臺等，并向社會公布。2.明確投訴受理的條件、范圍和程序，對符合受理條件的投訴應(yīng)及時予以受理，并記錄投訴人的基本信息、投訴事項等內(nèi)容。（二）投訴處理1.對受理的投訴，應(yīng)及時進行調(diào)查核實，可通過查閱合同、票據(jù)、詢問當事人、現(xiàn)場勘查等方式收集證據(jù)。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依法依規(guī)作出處理決定。對于事實清楚、證據(jù)確鑿的投訴，應(yīng)責(zé)令旅游經(jīng)營者立即改正違法行為，賠償旅游散客的損失；對于較為復(fù)雜的投訴，應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)作出處理決定，并將處理結(jié)果及時反饋給投訴人。3.建立投訴處理檔案，將投訴受理、處理過程中的相關(guān)材料進行整理歸檔，以備查閱。（三）投訴反饋1.及時向投訴人反饋投訴處理結(jié)果，確保投訴人了解處理進展和結(jié)果。2.對投訴人不滿意處理結(jié)果的，應(yīng)認真聽取其意見和訴求，進一步核實情況，必要時可組織雙方進行調(diào)解，爭取妥善解決糾紛。七、法律責(zé)任（一）旅游經(jīng)營者違法責(zé)任1.旅游經(jīng)營者違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由旅游行政管理部門或者其他有關(guān)部門責(zé)令改正，沒收違法所得，并處違法所得1倍以上5倍以下的罰款；違法所得不足10萬元或者沒有違法所得的，并處10萬元以上50萬元以下的罰款：拒絕合理的散客旅游業(yè)務(wù)委托的；誘導(dǎo)、欺騙、脅迫旅游散客購物或者參加另行付費旅游項目的；擅自變更旅游行程安排的。2.旅游經(jīng)營者違反本辦法規(guī)定，未按照合同約定提供服務(wù)，或者服務(wù)質(zhì)量不符合標準的，應(yīng)當依法承擔(dān)違約責(zé)任，給旅游散客造成損失的，應(yīng)當依法賠償損失。3.旅