網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)應(yīng)急管理辦法一、總則（一）目的為有效應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)運(yùn)行過程中可能出現(xiàn)的各類突發(fā)事件，保障網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的穩(wěn)定運(yùn)行，維護(hù)用戶合法權(quán)益，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)空間的健康發(fā)展，特制定本應(yīng)急管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司運(yùn)營的各類網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，包括但不限于網(wǎng)站、移動(dòng)應(yīng)用、社交媒體平臺(tái)等。（三）基本原則1.預(yù)防為主：強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，建立健全風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測和預(yù)警機(jī)制，提前預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生。2.快速反應(yīng)：在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，能夠迅速啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)，采取有效措施進(jìn)行處置，最大限度減少損失和影響。3.協(xié)同應(yīng)對(duì)：加強(qiáng)內(nèi)部各部門之間以及與外部相關(guān)機(jī)構(gòu)的協(xié)同合作，形成應(yīng)急處置合力。4.依法處置：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法依規(guī)開展應(yīng)急管理工作。二、應(yīng)急管理組織與職責(zé)（一）應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)小組成立以公司高層領(lǐng)導(dǎo)為核心的應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)應(yīng)急管理工作的決策和指揮。其主要職責(zé)包括：1.制定和修訂網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)應(yīng)急管理的方針、政策和策略。2.審議和批準(zhǔn)應(yīng)急管理預(yù)案及相關(guān)制度。3.協(xié)調(diào)解決應(yīng)急管理工作中的重大問題。4.指揮和部署應(yīng)急處置工作，決定應(yīng)急資源的調(diào)配和使用。（二）應(yīng)急管理工作小組根據(jù)應(yīng)急管理工作的需要，設(shè)立若干應(yīng)急管理工作小組，具體負(fù)責(zé)應(yīng)急處置的各項(xiàng)工作。各工作小組的職責(zé)如下：1.技術(shù)保障組：由技術(shù)部門人員組成，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的技術(shù)維護(hù)和故障排除，確保在應(yīng)急狀態(tài)下平臺(tái)能夠正常運(yùn)行。2.內(nèi)容審核組：負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的各類信息進(jìn)行審核，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理違法違規(guī)、有害及不良信息，防止其擴(kuò)散和傳播。3.用戶服務(wù)組：與用戶保持密切溝通，及時(shí)解答用戶咨詢，處理用戶投訴和反饋，安撫用戶情緒，維護(hù)用戶關(guān)系。4.輿情監(jiān)測組：負(fù)責(zé)監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)態(tài)，及時(shí)收集、分析與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)相關(guān)的輿情信息，為應(yīng)急決策提供參考依據(jù)。5.安全保衛(wèi)組：加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的安全防范措施，保障平臺(tái)數(shù)據(jù)安全和物理安全，防止信息泄露和惡意攻擊。（三）各部門職責(zé)1.行政部門：負(fù)責(zé)應(yīng)急管理工作的綜合協(xié)調(diào)，包括文件流轉(zhuǎn)、會(huì)議組織、后勤保障等工作。2.財(cái)務(wù)部門：負(fù)責(zé)應(yīng)急管理所需資金的保障，做好預(yù)算安排和資金調(diào)配工作。3.人力資源部門：負(fù)責(zé)應(yīng)急處置期間人員的調(diào)配和支持，根據(jù)需要提供人力資源保障。4.業(yè)務(wù)部門：按照應(yīng)急管理要求，做好本業(yè)務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)急處置工作，配合其他部門共同完成應(yīng)急任務(wù)。三、應(yīng)急預(yù)防與預(yù)警（一）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估定期對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，識(shí)別可能引發(fā)突發(fā)事件的風(fēng)險(xiǎn)因素，包括但不限于網(wǎng)絡(luò)攻擊、系統(tǒng)故障、數(shù)據(jù)泄露、內(nèi)容違規(guī)、輿情危機(jī)等。評(píng)估內(nèi)容涵蓋技術(shù)、業(yè)務(wù)、管理等多個(gè)方面，采用科學(xué)合理的評(píng)估方法，確定風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。（二）監(jiān)測預(yù)警機(jī)制建立健全網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)測系統(tǒng)，實(shí)時(shí)收集和分析各類數(shù)據(jù)信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的安全隱患和異常情況。同時(shí)，加強(qiáng)與外部監(jiān)測機(jī)構(gòu)的合作，獲取相關(guān)行業(yè)動(dòng)態(tài)和輿情信息，實(shí)現(xiàn)全方位的監(jiān)測預(yù)警。根據(jù)監(jiān)測結(jié)果，及時(shí)發(fā)布預(yù)警信息，按照預(yù)警級(jí)別采取相應(yīng)的預(yù)防措施。（三）應(yīng)急預(yù)案制定與演練1.根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)實(shí)際情況，制定完善的應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置的流程、措施、責(zé)任分工等內(nèi)容。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)具有針對(duì)性、可操作性和科學(xué)性，并定期進(jìn)行修訂和完善。2.定期組織開展應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的有效性，提高各部門和人員的應(yīng)急處置能力。演練內(nèi)容包括桌面演練、實(shí)戰(zhàn)演練等多種形式，演練結(jié)束后及時(shí)對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)，針對(duì)存在的問題進(jìn)行改進(jìn)。四、應(yīng)急響應(yīng)（一）事件報(bào)告1.網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)運(yùn)行過程中一旦發(fā)生突發(fā)事件，相關(guān)人員應(yīng)立即向本部門負(fù)責(zé)人報(bào)告，部門負(fù)責(zé)人接到報(bào)告后應(yīng)迅速向應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、性質(zhì)、影響范圍、發(fā)展態(tài)勢等基本情況。2.應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)小組在接到報(bào)告后，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，并及時(shí)向上級(jí)主管部門和相關(guān)政府部門報(bào)告事件情況。（二）響應(yīng)級(jí)別設(shè)定根據(jù)突發(fā)事件的危害程度、影響范圍等因素，將應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別分為Ⅰ級(jí)（特別重大）、Ⅱ級(jí)（重大）、Ⅲ級(jí)（較大）、Ⅳ級(jí)（一般）四個(gè)級(jí)別。具體分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)如下：1.Ⅰ級(jí)響應(yīng)：網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)遭受嚴(yán)重攻擊，導(dǎo)致系統(tǒng)癱瘓、數(shù)據(jù)大量丟失，對(duì)公司業(yè)務(wù)和社會(huì)造成極其重大影響的事件。2.Ⅱ級(jí)響應(yīng)：網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)出現(xiàn)重大故障，部分功能無法正常使用，對(duì)公司業(yè)務(wù)和用戶造成較大影響的事件。3.Ⅲ級(jí)響應(yīng)：網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)生一般性故障，影響部分用戶正常使用，對(duì)公司業(yè)務(wù)有一定影響的事件。4.Ⅳ級(jí)響應(yīng)：網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)出現(xiàn)輕微異常情況，尚未對(duì)用戶和業(yè)務(wù)造成明顯影響的事件。（三）響應(yīng)措施1.Ⅰ級(jí)響應(yīng)措施應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)小組全面指揮應(yīng)急處置工作，各應(yīng)急管理工作小組迅速集結(jié)，按照職責(zé)分工開展工作。技術(shù)保障組全力搶修網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，盡快恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行；同時(shí)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)，防止事件進(jìn)一步惡化。內(nèi)容審核組加大對(duì)平臺(tái)信息的審核力度，及時(shí)刪除違法違規(guī)、有害及不良信息，并向相關(guān)部門報(bào)告。用戶服務(wù)組通過多種渠道向用戶發(fā)布事件進(jìn)展情況，積極做好用戶安撫和解釋工作，妥善處理用戶投訴和反饋。輿情監(jiān)測組密切關(guān)注輿情動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，引導(dǎo)輿論走向，避免不實(shí)信息傳播擴(kuò)散。安全保衛(wèi)組加強(qiáng)平臺(tái)安全保衛(wèi)工作，防止無關(guān)人員進(jìn)入平臺(tái)區(qū)域，確保數(shù)據(jù)和設(shè)施安全。及時(shí)向上級(jí)主管部門和相關(guān)政府部門匯報(bào)事件處置情況，積極配合有關(guān)部門開展調(diào)查和處理工作。2.Ⅱ級(jí)響應(yīng)措施應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)指揮應(yīng)急處置工作，各工作小組按照既定職責(zé)開展工作。技術(shù)保障組盡快排查故障原因，采取有效措施恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)部分功能，保障核心業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行。內(nèi)容審核組對(duì)平臺(tái)信息進(jìn)行重點(diǎn)審核，及時(shí)處理違規(guī)信息。用戶服務(wù)組及時(shí)回復(fù)用戶咨詢和投訴，告知用戶事件處理進(jìn)度，爭取用戶理解和支持。輿情監(jiān)測組密切關(guān)注輿情變化，及時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確信息，引導(dǎo)輿情正面發(fā)展。安全保衛(wèi)組加強(qiáng)安全防范措施，防止事件引發(fā)次生災(zāi)害。向相關(guān)部門報(bào)告事件情況，積極尋求外部支持和協(xié)助。3.Ⅲ級(jí)響應(yīng)措施應(yīng)急管理工作小組迅速開展應(yīng)急處置工作，技術(shù)保障組及時(shí)解決一般性故障，恢復(fù)平臺(tái)正常運(yùn)行。內(nèi)容審核組對(duì)平臺(tái)信息進(jìn)行常規(guī)審核，確保信息合規(guī)。用戶服務(wù)組做好用戶溝通和解釋工作，處理用戶反饋。輿情監(jiān)測組關(guān)注輿情動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)布相關(guān)信息。安全保衛(wèi)組加強(qiáng)日常安全巡查。定期向應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)事件處置進(jìn)展情況。4.Ⅳ級(jí)響應(yīng)措施相關(guān)人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告異常情況，采取簡單措施進(jìn)行處理，如調(diào)整系統(tǒng)參數(shù)、檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)等。對(duì)異常情況進(jìn)行跟蹤觀察，確保不發(fā)展為更嚴(yán)重的事件。將事件處理情況記錄在案，以備后續(xù)查詢和分析。（四）響應(yīng)終止突發(fā)事件應(yīng)急處置工作結(jié)束后，經(jīng)評(píng)估確認(rèn)事件得到有效控制，危害消除，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)恢復(fù)正常運(yùn)行，由應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)小組決定終止應(yīng)急響應(yīng)。五、后期處置（一）調(diào)查與評(píng)估1.應(yīng)急處置工作結(jié)束后，組織相關(guān)人員對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查，查明事件發(fā)生的原因、過程、影響等情況。2.對(duì)應(yīng)急處置工作進(jìn)行全面評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，分析應(yīng)急預(yù)案的有效性和存在的問題，提出改進(jìn)措施和建議。（二）恢復(fù)與重建1.根據(jù)調(diào)查評(píng)估結(jié)果，制定網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)恢復(fù)與重建計(jì)劃，明確恢復(fù)目標(biāo)、任務(wù)、步驟和責(zé)任人。2.按照恢復(fù)與重建計(jì)劃，有序開展網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的修復(fù)、數(shù)據(jù)恢復(fù)、功能完善等工作，確保平臺(tái)盡快恢復(fù)到正常運(yùn)行狀態(tài)。（三）責(zé)任追究對(duì)在突發(fā)事件應(yīng)急管理工作中存在失職、瀆職等行為的單位和個(gè)人，按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行責(zé)任追究。構(gòu)成違法犯罪的，依法移送司法機(jī)關(guān)處理。六、應(yīng)急保障（一）通信與信息保障建立健全應(yīng)急通信聯(lián)絡(luò)機(jī)制，確保應(yīng)急處置期間通信暢通。配備必要的通信設(shè)備和信息系統(tǒng)，保障應(yīng)急指揮、信息傳遞等工作的順利進(jìn)行。（二）人力資源保障加強(qiáng)應(yīng)急管理隊(duì)伍建設(shè)，定期組織培訓(xùn)和演練，提高人員的應(yīng)急處置能力。根據(jù)應(yīng)急工作需要，合理儲(chǔ)備應(yīng)急人力資源，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速調(diào)配人員投入應(yīng)急工作。（三）物資與經(jīng)費(fèi)保障1.儲(chǔ)備必要的應(yīng)急物資，如服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)