前臺(tái)增銷酒店督導(dǎo)的數(shù)字化能力主講人：鐘華課程導(dǎo)入HOTEL晚上八點(diǎn)多，酒店前臺(tái)小王見到一位60多歲的女士走進(jìn)酒店大堂，他熱情地問候并表示歡迎。這位客人說她需要兩個(gè)房間，一間她本人入住，另一間她的父母住，她想了解一下酒店的客房情況及價(jià)格。課程導(dǎo)入HOTEL小王詳細(xì)地介紹了酒店的房間類型，在介紹中，小王根據(jù)客人口述的入住需求和自己對(duì)客人的觀察，重點(diǎn)推薦了帶有空氣凈化器的景觀房和帶有理療儀的家庭房，看到客人還有些猶豫，小王主動(dòng)提出陪同客人參觀房間。課程導(dǎo)入客人看到房間的空氣凈化器后很驚訝也很滿意，連忙說小王帶她看對(duì)了房間，因?yàn)樗龑?duì)空氣質(zhì)量很敏感，所以必須長(zhǎng)期佩戴口罩。參觀完房間后，客人立刻預(yù)訂了房間并交了定金。課程導(dǎo)入案例中小王成功增銷的原因是什么？CONTENTS目錄01前廳經(jīng)營(yíng)關(guān)鍵數(shù)據(jù)02前臺(tái)增銷01.前廳經(jīng)營(yíng)

關(guān)鍵數(shù)據(jù)前廳經(jīng)營(yíng)關(guān)鍵數(shù)據(jù)客房出租率酒店客房銷售情況的重要指標(biāo)反映酒店經(jīng)營(yíng)狀況的一項(xiàng)關(guān)鍵數(shù)據(jù)

客房出租率出租客房數(shù)占酒店可供出租客房數(shù)的百分比前廳經(jīng)營(yíng)關(guān)鍵數(shù)據(jù)客房出租率可供出租客房數(shù)酒店設(shè)備設(shè)施完好能出租給客人使用的客房總數(shù)影響平均房?jī)r(jià)變動(dòng)的因素前廳經(jīng)營(yíng)關(guān)鍵數(shù)據(jù)平均房?jī)r(jià)平均房?jī)r(jià)：酒店經(jīng)營(yíng)中僅次于客房出租率的重要數(shù)據(jù)，是客房收入與出租客房數(shù)的比值實(shí)際出租房?jī)r(jià)客房出租率出租客房的房型結(jié)構(gòu)等前廳經(jīng)營(yíng)關(guān)鍵數(shù)據(jù)平均每間房收益平均每間房收益：每間可供出租客房產(chǎn)生的營(yíng)業(yè)收入或單位客房收入。前廳經(jīng)營(yíng)關(guān)鍵數(shù)據(jù)平均每間房收益平均每間房收益這個(gè)數(shù)據(jù)將客房出租率和平均房?jī)r(jià)結(jié)合起來，可以幫助我們比較全面地了解酒店的經(jīng)營(yíng)狀況。前廳經(jīng)營(yíng)關(guān)鍵數(shù)據(jù)平均每間房收益

因此，處理好客房出租率和平均房?jī)r(jià)的關(guān)系，使客房收益最大，是酒店經(jīng)營(yíng)的重要抓手。02.前臺(tái)增銷前臺(tái)增銷前臺(tái)增銷前臺(tái)增銷：酒店前臺(tái)員工通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和良好的溝通技巧，在合適的時(shí)間，成功地將酒店的客房及其他產(chǎn)品銷售給客人。例如為沒有預(yù)訂的客人安排合適的房間，為有預(yù)定的客人推薦更適合的房型，或者為有用餐需求得客人推薦酒店的餐廳等。前臺(tái)增銷前臺(tái)增銷前臺(tái)增銷提高客房出租率和平均房?jī)r(jià)提高酒店其他利潤(rùn)中心的產(chǎn)品和服務(wù)的銷售額提升酒店?duì)I業(yè)收入前臺(tái)增銷前臺(tái)增銷更好地滿足客人的需求使客人有更難忘的入住體驗(yàn)提升客人滿意度和復(fù)購率前臺(tái)增銷前臺(tái)增銷提升員工的溝通和營(yíng)銷技巧提高員工的收入和工作業(yè)績(jī)提升個(gè)人成就感和職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力前臺(tái)增銷前臺(tái)增銷開展前臺(tái)增銷的步驟1.營(yíng)造與客人建立良好關(guān)系的氛圍前臺(tái)增銷就是酒店前臺(tái)員工通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和良好的溝通技巧，在合適的時(shí)間，成功地將酒店的客房及其他產(chǎn)品銷售給客人。前臺(tái)增銷開展前臺(tái)增銷的步驟1.營(yíng)造與客人建立良好關(guān)系的氛圍01注意禮貌禮節(jié)遵循酒店儀容儀表規(guī)范和服務(wù)禮儀的要求為客人提供服務(wù)，主動(dòng)交談，從而創(chuàng)造一種良好的氛圍。02把握交談的時(shí)機(jī)，前臺(tái)員工通過察言觀色，判斷客人當(dāng)時(shí)情緒狀況是否適合進(jìn)行增銷，以防適得其反。03選擇話題，從客人感興趣的話題切入，初步建立信任感。常見的話題涉及天氣，出行目的，當(dāng)?shù)孛朗澈吐糜尉包c(diǎn)風(fēng)俗及傳統(tǒng)文化等。前臺(tái)增銷開展前臺(tái)增銷的步驟2.合理洞察客人的增銷需求預(yù)訂渠道預(yù)訂時(shí)間房間類型房?jī)r(jià)是否包含早餐入住天數(shù)入住人數(shù)是否為復(fù)購客戶首先需要了解客人預(yù)訂信息前臺(tái)增銷開展前臺(tái)增銷的步驟2.合理洞察客人的增銷需求

其次，通過觀察客人的性別、年齡、穿著打扮等判斷客人的消費(fèi)能力以及增銷從那個(gè)方面更容易切入。前臺(tái)增銷開展前臺(tái)增銷的步驟2.合理洞察客人的增銷需求出行目的提問更深入地了解客人的需求更準(zhǔn)確地預(yù)見客人潛在的需求可能提供的幫助前臺(tái)增銷開展前臺(tái)增銷的步驟3.尋求合適的增銷方案一個(gè)合適的增銷方案是將客人的需求或潛在需求與酒店的相應(yīng)產(chǎn)品或產(chǎn)品組合進(jìn)行有機(jī)結(jié)合。前臺(tái)員工需要站在客人的角度思考，什么樣的產(chǎn)品更適合、性價(jià)比更高，讓客人相信所推薦的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)和優(yōu)惠政策是符合期望的，是物有所值的。前臺(tái)增銷開展前臺(tái)增銷的步驟4.與客人達(dá)成共識(shí)經(jīng)過了前面幾個(gè)步驟，當(dāng)客人表達(dá)出積極信號(hào)時(shí)，前臺(tái)員工要告訴客人，他的選擇是物有所值的，以加強(qiáng)客人的信