餐飲培訓(xùn)課件全攻略第一章餐飲行業(yè)概覽與員工角色定位餐飲行業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)中國(guó)餐飲業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中占據(jù)重要地位，據(jù)統(tǒng)計(jì)，餐飲業(yè)年?duì)I業(yè)額已超過(guò)4.6萬(wàn)億元，提供超過(guò)3000萬(wàn)個(gè)就業(yè)崗位。隨著消費(fèi)升級(jí)，餐飲業(yè)呈現(xiàn)以下趨勢(shì)：數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速，線(xiàn)上訂餐與線(xiàn)下體驗(yàn)融合健康飲食觀念深入人心，綠色環(huán)保理念普及特色化、差異化經(jīng)營(yíng)成為主流服務(wù)質(zhì)量成為核心競(jìng)爭(zhēng)力員工在餐飲中的關(guān)鍵角色服務(wù)員作為餐廳與顧客直接接觸的橋梁，負(fù)責(zé)引導(dǎo)就座、點(diǎn)餐、上菜、結(jié)賬等全流程服務(wù)，是顧客體驗(yàn)的第一印象與主要塑造者。廚師負(fù)責(zé)菜品制作，保障食品安全與品質(zhì)，菜品口味、外觀與出菜速度直接影響顧客滿(mǎn)意度與餐廳聲譽(yù)。管理者統(tǒng)籌餐廳運(yùn)營(yíng)，協(xié)調(diào)前后廚配合，處理特殊情況，制定并執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是餐廳高效運(yùn)作的關(guān)鍵。服務(wù)決定成敗第二章餐飲服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)餐飲服務(wù)流程詳解迎賓接待微笑問(wèn)候，確認(rèn)預(yù)訂信息，引導(dǎo)顧客就座，遞上菜單，提供餐巾與倒水服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)：顧客入店15秒內(nèi)問(wèn)候，30秒內(nèi)引導(dǎo)就座。點(diǎn)餐服務(wù)熟悉菜品，推薦特色，記錄點(diǎn)單，復(fù)述確認(rèn)，提醒等待時(shí)間。點(diǎn)單時(shí)站在顧客右側(cè)，優(yōu)先為女士、長(zhǎng)輩服務(wù)。上菜服務(wù)按冷菜、熱菜、主食、湯品順序上菜，注意擺放位置，向顧客介紹菜品。上菜時(shí)從顧客右側(cè)服務(wù)，撤盤(pán)從左側(cè)進(jìn)行。用餐關(guān)注定時(shí)巡臺(tái)，觀察顧客需求，及時(shí)添加茶水，更換餐具，處理突發(fā)問(wèn)題。巡臺(tái)頻率不低于15分鐘一次。結(jié)賬服務(wù)顧客示意后迅速準(zhǔn)備賬單，禮貌遞上，確認(rèn)無(wú)誤后收款，送別顧客并邀請(qǐng)?jiān)俅喂馀R。結(jié)賬速度控制在3分鐘內(nèi)完成。餐飲服務(wù)禮儀與溝通技巧基本服務(wù)禮儀保持真誠(chéng)的微笑與眼神接觸使用尊稱(chēng)（先生/女士）稱(chēng)呼顧客標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)："您好，歡迎光臨"肢體語(yǔ)言得體，站姿挺拔不在顧客面前交頭接耳或大聲喧嘩避免觸碰顧客身體或個(gè)人物品有效溝通技巧積極傾聽(tīng)顧客需求，不打斷使用積極肯定性語(yǔ)言避免使用"不知道"、"不可能"等否定詞專(zhuān)業(yè)推薦菜品，介紹特色與口味遇到投訴先道歉，表示理解，再解決問(wèn)題投訴處理四步法：傾聽(tīng)、道歉、解決、跟進(jìn)服務(wù)員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)1發(fā)型要求男士：短發(fā)整齊，不超過(guò)衣領(lǐng)，不染奇異顏色女士：長(zhǎng)發(fā)必須盤(pán)起或扎起，不遮擋面部，發(fā)網(wǎng)固定2面部標(biāo)準(zhǔn)面部清潔，不留胡須女士淡妝，不濃妝艷抹不佩戴夸張飾品3著裝規(guī)范統(tǒng)一工作服，熨燙平整，無(wú)污漬破損配戴工牌，位置統(tǒng)一黑色防滑工作鞋，保持清潔4個(gè)人衛(wèi)生勤洗手，指甲修剪干凈不使用濃烈香水口氣清新，定時(shí)漱口標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)員著裝與微笑服務(wù)示范標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)員形象應(yīng)當(dāng)整潔、專(zhuān)業(yè)、親切。著裝應(yīng)按照餐廳規(guī)定統(tǒng)一，女士著裝如圖所示：發(fā)髻整齊、妝容淡雅、襯衫熨燙平整、領(lǐng)結(jié)端正、黑色長(zhǎng)褲無(wú)褶皺、皮鞋擦亮。男士則需保持短發(fā)整齊、面部無(wú)胡須、襯衫扣子系到最上一顆、領(lǐng)帶端正。第三章中餐酒水與飲品服務(wù)知識(shí)中餐酒水基礎(chǔ)知識(shí)白酒中國(guó)傳統(tǒng)蒸餾酒，酒精度通常在35-60度之間。常見(jiàn)品牌：茅臺(tái)、五糧液、劍南春等。服務(wù)溫度建議常溫或稍熱（20-30℃），使用小酒杯上桌，按右手倒酒禮儀服務(wù)，不宜倒?jié)M，七分滿(mǎn)為宜。啤酒中國(guó)餐廳常見(jiàn)啤酒多為清爽型拉格啤酒，酒精度3-5度。服務(wù)溫度為冰鎮(zhèn)（5-7℃），使用啤酒杯或直接瓶裝上桌，倒酒時(shí)杯子傾斜45度，避免產(chǎn)生過(guò)多泡沫，適合搭配辛辣、油膩食物。葡萄酒中餐搭配葡萄酒日益流行。白葡萄酒冰鎮(zhèn)至8-12℃，紅葡萄酒控溫在16-18℃。使用高腳杯，倒酒量為杯身的1/3處。推薦甜白葡萄酒搭配川菜，干紅搭配烤鴨等重口味菜肴。酒水搭配原則與禮儀熱飲制作與服務(wù)流程咖啡制作要點(diǎn)Espresso（濃縮咖啡）：25-30秒萃取，25-30ml，表面應(yīng)有金棕色油脂層Americano（美式咖啡）：Espresso加熱水至120-150mlLatte（拿鐵）：Espresso加入蒸汽牛奶，牛奶與咖啡比例約為3:1Cappuccino（卡布奇諾）：Espresso、蒸汽牛奶與奶泡，比例為1:1:1茶飲沖泡技巧綠茶：水溫80-85℃，沖泡時(shí)間30秒-1分鐘紅茶：水溫90-95℃，沖泡時(shí)間1-2分鐘烏龍茶：水溫90-95℃，沖泡時(shí)間45秒-1分鐘花茶：水溫85-90℃，沖泡時(shí)間1-3分鐘普洱茶：水溫95-100℃，沖泡時(shí)間2-3分鐘飲品上桌順序與擺放規(guī)范飲品服務(wù)實(shí)操演示咖啡托盤(pán)擺放標(biāo)準(zhǔn)咖啡托盤(pán)應(yīng)包含以下物品，按圖示位置擺放：咖啡杯與杯墊置于托盤(pán)中央糖包、奶精/牛奶放置于右上方咖啡勺放置于杯墊右側(cè)，勺柄朝向顧客餐巾紙折疊整齊放置于左下角小玻璃杯裝冰水置于左上角托盤(pán)端放高度應(yīng)與肩同高，用左手掌心托住，右手扶托盤(pán)邊緣保持平衡。茶具使用與茶水溫度控制中式茶具擺放與使用要點(diǎn)：主人杯（品茶杯）置于公道杯右側(cè)聞香杯（香杯）套于品茶杯外公道杯（茶海）位于茶寵右側(cè)茶荷（茶則）放置于茶葉罐前方茶漏置于公道杯上，濾去茶渣咖啡制作過(guò)程與茶具擺放示意圖圖示展示了專(zhuān)業(yè)的茶具擺放與咖啡制作場(chǎng)景。左側(cè)為傳統(tǒng)中式茶道設(shè)置，包含茶壺、公道杯、品茶杯、聞香杯、茶荷、茶漏、茶洗、茶寵等完整茶具組合，擺放整齊有序，體現(xiàn)中國(guó)傳統(tǒng)茶文化的精致與禮儀。第四章宴會(huì)服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)宴會(huì)服務(wù)類(lèi)型介紹中式宴會(huì)以圓桌就座為主，菜品中央擺放，采用公用餐具分食。特點(diǎn)是菜品依次上齊，講究"八冷八熱"等搭配，上菜順序有嚴(yán)格規(guī)定。適用于傳統(tǒng)喜宴、商務(wù)宴請(qǐng)等場(chǎng)合。美式服務(wù)(PlateService)菜品在廚房分配到個(gè)人餐盤(pán)，服務(wù)員直接將配好的餐盤(pán)端至客人面前。特點(diǎn)是服務(wù)效率高，適合大型宴會(huì)和標(biāo)準(zhǔn)化菜單，如婚宴、商務(wù)午餐等。俄式服務(wù)(RussianService)菜品裝盤(pán)后由服務(wù)員端至客人桌邊，由左側(cè)為客人分食到餐盤(pán)中。特點(diǎn)是儀式感強(qiáng)，服務(wù)精細(xì)，適合高檔正式場(chǎng)合，如國(guó)宴、重要商務(wù)晚宴等。法式服務(wù)(FrenchService)推車(chē)服務(wù)，菜品在客人桌邊制作或裝盤(pán)。特點(diǎn)是觀賞性強(qiáng)，互動(dòng)性高，適合小型高檔宴會(huì)，如私人晚宴、特殊慶祝場(chǎng)合等。自助餐(Buffet)宴會(huì)服務(wù)流程與團(tuán)隊(duì)協(xié)作宴會(huì)前準(zhǔn)備確認(rèn)宴會(huì)菜單與人數(shù)準(zhǔn)備餐具（數(shù)量為預(yù)計(jì)人數(shù)的1.2倍）桌椅擺放與餐巾折疊餐位設(shè)置與編號(hào)員工分工與站位安排上菜順序與服務(wù)細(xì)節(jié)中式宴會(huì)：冷菜→熱菜→主食→甜品上菜信號(hào)與協(xié)作配合上菜規(guī)范：從主賓開(kāi)始，順時(shí)針?lè)较蚍?wù)姿勢(shì)：右側(cè)上菜，左側(cè)撤盤(pán)酒水服務(wù)穿插進(jìn)行突發(fā)狀況應(yīng)對(duì)菜品溢出：立即更換桌布或提供擦拭顧客特殊需求：快速反饋廚房餐具掉落：迅速更換新餐具客人醉酒：禮貌協(xié)助，提供熱茶投訴處理：專(zhuān)人負(fù)責(zé)，及時(shí)解決團(tuán)隊(duì)協(xié)作要點(diǎn)宴會(huì)服務(wù)要求精密配合，建議每10位客人配備1名服務(wù)員，設(shè)立一名領(lǐng)班統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。使用眼神或手勢(shì)信號(hào)系統(tǒng)進(jìn)行無(wú)聲溝通，保持服務(wù)默契。所有上菜、撤盤(pán)動(dòng)作應(yīng)同步進(jìn)行，避免各自為政。突發(fā)狀況由領(lǐng)班決策，其他人員配合執(zhí)行，確保服務(wù)流暢不間斷。宴會(huì)服務(wù)案例分析成功案例：企業(yè)年會(huì)宴會(huì)服務(wù)背景：某五星級(jí)酒店承辦500人企業(yè)年會(huì)宴會(huì)成功要點(diǎn)：提前一周完成演練，模擬實(shí)際服務(wù)流程建立三級(jí)服務(wù)體系：總領(lǐng)班→區(qū)域領(lǐng)班→服務(wù)員使用對(duì)講機(jī)實(shí)時(shí)協(xié)調(diào)廚房與服務(wù)團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一上菜信號(hào)，確保同一時(shí)間上菜設(shè)立機(jī)動(dòng)人員，隨時(shí)支援繁忙區(qū)域成果：500人宴會(huì)全程服務(wù)流暢，上菜時(shí)間控制在8分鐘內(nèi)，獲得客戶(hù)高度評(píng)價(jià)失敗案例：婚宴服務(wù)混亂背景：某餐廳承辦300人婚宴問(wèn)題點(diǎn)：人員配備不足，每位服務(wù)員負(fù)責(zé)超過(guò)20位客人缺乏完整演練，服務(wù)流程不熟悉廚房與前廳溝通不暢，菜品準(zhǔn)備時(shí)間不一致沒(méi)有明確分工，多人負(fù)責(zé)同一區(qū)域缺乏應(yīng)急預(yù)案，遇突發(fā)情況手忙腳亂教訓(xùn)：宴會(huì)服務(wù)必須提前規(guī)劃，充分演練，建立清晰的分工與溝通機(jī)制，確保足夠的人員配置案例分析表明，成功的宴會(huì)服務(wù)依賴(lài)于充分的準(zhǔn)備、清晰的分工、有效的溝通以及應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的靈活性。宴會(huì)服務(wù)是對(duì)餐廳綜合服務(wù)能力的全面考驗(yàn)。宴會(huì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)協(xié)作圖中展示了專(zhuān)業(yè)宴會(huì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的默契協(xié)作場(chǎng)景。服務(wù)團(tuán)隊(duì)身著統(tǒng)一制服，保持站姿一致，在領(lǐng)班的指揮下同步上菜。注意服務(wù)員的站位與動(dòng)作：保持45度側(cè)身，右手托盤(pán)，左手輔助，每桌配備2-3名服務(wù)員，形成環(huán)形服務(wù)陣型。背景可見(jiàn)服務(wù)員正在準(zhǔn)備下一輪菜品，按照預(yù)設(shè)站位有序排列。服務(wù)團(tuán)隊(duì)通過(guò)眼神接觸和微小手勢(shì)進(jìn)行無(wú)聲溝通，保持整個(gè)宴會(huì)服務(wù)的節(jié)奏統(tǒng)一。這種高度協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)配合是高品質(zhì)宴會(huì)服務(wù)的核心，能夠給客人帶來(lái)流暢、專(zhuān)業(yè)的用餐體驗(yàn)。第五章員工職業(yè)素養(yǎng)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)優(yōu)秀的餐飲服務(wù)不僅需要專(zhuān)業(yè)技能，更需要良好的職業(yè)素養(yǎng)與團(tuán)隊(duì)協(xié)作。本章將介紹餐飲員工的職業(yè)形象與行為規(guī)范，安全與衛(wèi)生管理要點(diǎn)，以及員工激勵(lì)機(jī)制與職業(yè)發(fā)展路徑，幫助打造高效專(zhuān)業(yè)的餐飲服務(wù)團(tuán)隊(duì)。員工職業(yè)形象與行為規(guī)范時(shí)間觀念餐飲行業(yè)要求嚴(yán)格的時(shí)間觀念，員工應(yīng)：提前15分鐘到崗，完成交接與準(zhǔn)備工作嚴(yán)格遵守排班時(shí)間，不遲到早退合理安排工作時(shí)間，保證服務(wù)效率尊重客人時(shí)間，控制上菜與結(jié)賬速度責(zé)任心與積極態(tài)度服務(wù)行業(yè)的核心價(jià)值在于：主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，不推諉責(zé)任積極響應(yīng)顧客需求，不被動(dòng)等待指示視餐廳為己任，保持環(huán)境整潔有序遇到繁忙時(shí)段主動(dòng)請(qǐng)纓，承擔(dān)更多工作團(tuán)隊(duì)合作與溝通協(xié)調(diào)餐飲服務(wù)是團(tuán)隊(duì)協(xié)作的結(jié)果：明確崗位職責(zé)，與同事默契配合使用標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)與手勢(shì)進(jìn)行高效溝通廚房與前廳保持密切協(xié)調(diào)，確保菜品及時(shí)上桌遇到問(wèn)題及時(shí)溝通，共同解決困難員工的職業(yè)素養(yǎng)直接影響餐廳的整體形象與服務(wù)質(zhì)量。管理層應(yīng)定期組織職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)，建立明確的行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，并通過(guò)績(jī)效考核引導(dǎo)員工形成良好的職業(yè)習(xí)慣。員工安全與衛(wèi)生管理個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)每天洗澡，保持體味清新定期洗滌工作服，保持干凈整潔勤洗手，特別是接觸食物前、如廁后、清理垃圾后指甲保持短而干凈，不涂彩色指甲油佩戴發(fā)網(wǎng)，確保頭發(fā)不掉落生病期間（特別是感冒、腸胃炎）應(yīng)暫停接觸食物食品安全基礎(chǔ)知識(shí)了解食物危險(xiǎn)溫度帶（5℃-60℃）冷藏食品存放溫度控制在0-4℃熱食保持在60℃以上生熟食物分開(kāi)存放，避免交叉污染食材遵循先進(jìn)先出原則定期檢查食材保質(zhì)期餐具消毒溫度不低于80℃事故預(yù)防與應(yīng)急處理餐廳常見(jiàn)事故包括：燙傷、割傷、滑倒、火災(zāi)等。預(yù)防措施：保持地面干燥，標(biāo)示警示標(biāo)志；刀具使用后歸位；滅火器定期檢查；定期進(jìn)行安全培訓(xùn)。發(fā)生事故時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告主管，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助傷者，按照應(yīng)急預(yù)案處理。每位員工都應(yīng)熟悉逃生通道位置與基本急救知識(shí)。激勵(lì)機(jī)制與職業(yè)發(fā)展路徑1入職培訓(xùn)階段為期2-4周的崗前培訓(xùn)，包括企業(yè)文化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作流程等基礎(chǔ)內(nèi)容。完成培訓(xùn)并通過(guò)考核后，可正式上崗。優(yōu)秀新人可獲得"明日之星"稱(chēng)號(hào)與獎(jiǎng)勵(lì)。2崗位成長(zhǎng)階段服務(wù)員工作1年后，可參與專(zhuān)項(xiàng)技能培訓(xùn)，如酒水知識(shí)、宴會(huì)服務(wù)等。表現(xiàn)優(yōu)異者可獲得月度服務(wù)之星、季度優(yōu)秀員工等榮譽(yù)，附帶績(jī)效獎(jiǎng)金。3管理培訓(xùn)階段有潛力的員工可進(jìn)入管理培訓(xùn)生計(jì)劃，學(xué)習(xí)排班、成本控制、團(tuán)隊(duì)管理等技能。完成培訓(xùn)后可晉升為區(qū)域負(fù)責(zé)人或領(lǐng)班，薪資提升20%以上。4管理崗位階段擔(dān)任領(lǐng)班1-2年后，可晉升為副經(jīng)理、經(jīng)理，負(fù)責(zé)整個(gè)餐廳運(yùn)營(yíng)。管理崗位將獲得更高薪資與年終獎(jiǎng)勵(lì)，并有機(jī)會(huì)參與企業(yè)決策。5職業(yè)巔峰階段優(yōu)秀管理者可晉升為區(qū)域經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，甚至成為合伙人。此階段不僅享有高薪，還可能獲得股權(quán)激勵(lì)，實(shí)現(xiàn)職業(yè)價(jià)值最大化。明確的職業(yè)發(fā)展路徑與公平的激勵(lì)機(jī)制是留住人才的關(guān)鍵。餐廳應(yīng)定期組織員工技能比賽、服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)，激發(fā)員工的積極性與創(chuàng)造力，為員工提供持續(xù)成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)與平臺(tái)。團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)與激勵(lì)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)圖中展示了餐廳團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)與激勵(lì)活動(dòng)的生動(dòng)場(chǎng)景。員工們圍坐成圓形，積極參與互動(dòng)式培訓(xùn)，表情專(zhuān)注而熱情。培訓(xùn)講師正在引導(dǎo)一項(xiàng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，使用視覺(jué)教具增強(qiáng)培訓(xùn)效果。墻上張貼著"服務(wù)之星"和優(yōu)秀員工的照片與成績(jī)，營(yíng)造積極向上的團(tuán)隊(duì)氛圍。定期組織此類(lèi)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，不僅能夠提升員工的專(zhuān)業(yè)技能，更能增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力與歸屬感。優(yōu)秀員工的公開(kāi)表彰與獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，能夠激發(fā)全體員工的工作熱情，形成良性競(jìng)爭(zhēng)的工作環(huán)境。數(shù)據(jù)顯示，有效的團(tuán)隊(duì)激勵(lì)活動(dòng)能夠?qū)T工離職率降低30%以上，大幅提升服務(wù)質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意度。第六章實(shí)操演練與考核標(biāo)準(zhǔn)理論知識(shí)的掌握需要通過(guò)實(shí)際操作來(lái)鞏固和檢驗(yàn)。本章將介紹餐飲服務(wù)技能的實(shí)操演練方法，以及培訓(xùn)考核的標(biāo)準(zhǔn)與反饋機(jī)制，幫助員工將所學(xué)知識(shí)轉(zhuǎn)化為實(shí)際服務(wù)能力，確保培訓(xùn)效果落到實(shí)處。服務(wù)技能實(shí)操演練點(diǎn)餐模擬演練方式：兩人一組，輪流扮演服務(wù)員與顧客角色考核要點(diǎn)：站姿與問(wèn)候規(guī)范（身體微傾，微笑問(wèn)候）菜品推薦技巧（描述菜品特色與口感）點(diǎn)單確認(rèn)與記錄（復(fù)述訂單，確認(rèn)數(shù)量）應(yīng)對(duì)顧客問(wèn)題的能力（熟悉菜品，回答清晰）上菜與撤盤(pán)演練演練方式：模擬真實(shí)餐桌環(huán)境，練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)上菜與撤盤(pán)動(dòng)作考核要點(diǎn)：托盤(pán)使用姿勢(shì)（三點(diǎn)支撐法）上菜方向與角度（從右側(cè)45度角上菜）菜品介紹簡(jiǎn)潔明了多盤(pán)同時(shí)上菜的協(xié)調(diào)性安靜高效地撤換餐具顧客投訴處理模擬演練方式：情景模擬，設(shè)置各類(lèi)常見(jiàn)投訴場(chǎng)景考核要點(diǎn)：積極傾聽(tīng)，不打斷顧客表達(dá)表達(dá)歉意與理解（"非常抱歉帶給您不好的體驗(yàn)"）提出合理解決方案跟進(jìn)處理結(jié)果，確保顧客滿(mǎn)意壓力下的情緒控制能力實(shí)操演練應(yīng)盡可能還原真實(shí)工作場(chǎng)景，可采用角色扮演、實(shí)景模擬、壓力測(cè)試等多種形式。每次演練后應(yīng)立即給予反饋，指出優(yōu)點(diǎn)與不足，并安排時(shí)間進(jìn)行再次練習(xí)。建議錄制演練視頻，便于員工自我觀察與改進(jìn)。培訓(xùn)考核標(biāo)準(zhǔn)與反饋機(jī)制服務(wù)禮儀考核要點(diǎn)采用百分制評(píng)分，60分及格，80分為良好，90分以上為優(yōu)秀儀容儀表(20分)：著裝整潔，發(fā)型規(guī)范，個(gè)人衛(wèi)生站姿與行進(jìn)姿態(tài)(15分)：挺拔自然，步伐穩(wěn)健微笑與眼神接觸(20分)：真誠(chéng)自然，適度眼神交流語(yǔ)言表達(dá)(25分)：語(yǔ)速適中，音量適宜，用詞專(zhuān)業(yè)肢體語(yǔ)言(20分)：手勢(shì)得體，距離適當(dāng)，動(dòng)作流暢技能操作評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)技能操作考核分為理論與實(shí)操兩部分，各占50%理論知識(shí)(50分)：服務(wù)流程，菜品知識(shí)，應(yīng)急處理托盤(pán)技能(10分)：平穩(wěn)，姿勢(shì)正確，不晃動(dòng)上菜技能(15分)：方向正確，動(dòng)作協(xié)調(diào)，介紹清晰倒酒技能(10分)：無(wú)