電網(wǎng)客戶協(xié)議管理辦法一、總則（一）目的本辦法旨在規(guī)范電網(wǎng)客戶協(xié)議的管理，明確協(xié)議簽訂、履行、變更、終止等環(huán)節(jié)的流程和要求，保障電網(wǎng)企業(yè)與客戶的合法權(quán)益，維護(hù)供用電秩序，促進(jìn)電力市場健康有序發(fā)展。（二）適用范圍本辦法適用于電網(wǎng)企業(yè)與各類電力客戶簽訂的供用電合同、電費(fèi)結(jié)算協(xié)議、用電業(yè)務(wù)辦理協(xié)議等各類涉及電力供應(yīng)與使用的協(xié)議（以下統(tǒng)稱“客戶協(xié)議”）。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)政策規(guī)定，確?？蛻魠f(xié)議的簽訂、履行等行為合法合規(guī)。2.公平公正原則協(xié)議條款應(yīng)體現(xiàn)公平公正，保障電網(wǎng)企業(yè)與客戶雙方的合法權(quán)益，不得損害任何一方的利益。3.誠實(shí)守信原則雙方應(yīng)誠實(shí)守信，如實(shí)履行協(xié)議約定的各項(xiàng)義務(wù)，不得隱瞞或欺詐對方。4.高效便捷原則優(yōu)化協(xié)議管理流程，提高工作效率，為客戶提供便捷的服務(wù)，同時(shí)確保協(xié)議管理的質(zhì)量和效果。二、協(xié)議簽訂管理（一）簽訂主體1.電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)明確有權(quán)簽訂客戶協(xié)議的部門和人員，確保簽訂行為的規(guī)范性和專業(yè)性。2.客戶應(yīng)具備相應(yīng)的民事行為能力，能夠獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任。（二）簽訂流程1.業(yè)務(wù)受理客戶提出用電申請或相關(guān)業(yè)務(wù)辦理需求時(shí)，業(yè)務(wù)部門應(yīng)詳細(xì)了解客戶情況，收集必要的資料，對客戶的用電需求、信用狀況等進(jìn)行評估。2.協(xié)議起草根據(jù)客戶需求和業(yè)務(wù)實(shí)際情況，由專業(yè)人員起草客戶協(xié)議。協(xié)議內(nèi)容應(yīng)包括雙方的基本信息、電力供應(yīng)與使用條款、電費(fèi)結(jié)算方式、雙方權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任、爭議解決方式等主要條款。3.審核會簽協(xié)議起草完成后，應(yīng)提交相關(guān)部門進(jìn)行審核會簽。審核部門應(yīng)從法律合規(guī)、業(yè)務(wù)合理性、風(fēng)險(xiǎn)防控等方面進(jìn)行全面審查，提出修改意見。審核通過后，協(xié)議方可進(jìn)入簽訂環(huán)節(jié)。4.簽訂蓋章經(jīng)審核通過的協(xié)議，由雙方授權(quán)代表簽字（或蓋章）確認(rèn)。簽字（或蓋章）應(yīng)清晰、完整，確保協(xié)議的真實(shí)性和有效性。（三）簽訂注意事項(xiàng)1.協(xié)議條款應(yīng)明確、具體，避免模糊不清或產(chǎn)生歧義的表述。對于重要條款，應(yīng)進(jìn)行重點(diǎn)說明和解釋，確?？蛻舫浞掷斫?。2.涉及用電計(jì)量、電費(fèi)結(jié)算等關(guān)鍵內(nèi)容的條款，應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保準(zhǔn)確無誤。3.對于特殊客戶或特殊用電業(yè)務(wù)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況制定個(gè)性化的協(xié)議條款，滿足客戶需求的同時(shí)，有效防控風(fēng)險(xiǎn)。三、協(xié)議履行管理（一）供用電服務(wù)1.電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)按照協(xié)議約定的供電質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，安全、可靠、連續(xù)地向客戶供電。加強(qiáng)電網(wǎng)運(yùn)行維護(hù)管理，及時(shí)處理供電故障，保障客戶正常用電。2.建立客戶服務(wù)檔案，記錄客戶用電情況、協(xié)議履行情況等信息，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。定期對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶需求和意見，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（二）電費(fèi)結(jié)算1.嚴(yán)格按照協(xié)議約定的電費(fèi)結(jié)算方式和周期進(jìn)行電費(fèi)結(jié)算。明確電費(fèi)計(jì)算依據(jù)、繳費(fèi)方式、繳費(fèi)期限等內(nèi)容，確保電費(fèi)結(jié)算的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。2.加強(qiáng)電費(fèi)核算管理，建立健全電費(fèi)核算流程和審核機(jī)制，定期對電費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行核對和分析，防止電費(fèi)差錯(cuò)。3.對于客戶欠費(fèi)情況，應(yīng)按照協(xié)議約定及時(shí)采取催繳措施。催繳方式應(yīng)合法合規(guī)，不得損害客戶合法權(quán)益。對于惡意欠費(fèi)客戶，應(yīng)依法采取相應(yīng)的措施，維護(hù)電網(wǎng)企業(yè)的合法權(quán)益。（三）客戶用電管理1.監(jiān)督客戶按照協(xié)議約定的用電性質(zhì)、用電容量、用電時(shí)間等要求安全、合理用電。定期對客戶用電情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知客戶整改。2.對于客戶提出的用電變更需求，如增容、減容、暫停、暫換等，應(yīng)按照協(xié)議約定和相關(guān)規(guī)定辦理。在辦理過程中，應(yīng)明確雙方的權(quán)利義務(wù)，確保變更業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行。四、協(xié)議變更管理（一）變更情形1.客戶用電需求發(fā)生變化，如用電性質(zhì)改變、用電容量增減、用電地址變更等。2.國家法律法規(guī)、政策標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生調(diào)整，影響協(xié)議履行。3.因不可抗力等特殊原因，需要變更協(xié)議內(nèi)容。（二）變更流程1.客戶提出變更申請，應(yīng)提交相關(guān)證明材料，說明變更原因和變更內(nèi)容。2.業(yè)務(wù)部門收到變更申請后，對變更事項(xiàng)進(jìn)行審核，評估變更對電網(wǎng)運(yùn)行、電費(fèi)結(jié)算等方面的影響。3.根據(jù)審核結(jié)果，如需變更協(xié)議，由專業(yè)人員起草變更協(xié)議文本，按照協(xié)議簽訂流程進(jìn)行審核會簽、簽訂蓋章。（三）變更注意事項(xiàng)1.變更協(xié)議應(yīng)遵循依法合規(guī)、公平公正、誠實(shí)守信的原則，確保變更后的協(xié)議合法有效。2.變更協(xié)議涉及用電計(jì)量、電費(fèi)結(jié)算等關(guān)鍵內(nèi)容的調(diào)整，應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)的核算和說明，確保雙方權(quán)益不受影響。3.變更協(xié)議簽訂后，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門和人員，確保協(xié)議變更信息得到有效傳達(dá)和執(zhí)行。五、協(xié)議終止管理（一）終止情形1.協(xié)議期滿，雙方未續(xù)簽。2.客戶用電業(yè)務(wù)終止，如銷戶、暫停用電期限屆滿未辦理恢復(fù)用電手續(xù)等。3.因不可抗力等原因?qū)е聟f(xié)議無法履行，雙方協(xié)商一致終止協(xié)議。4.一方嚴(yán)重違反協(xié)議約定，另一方依法解除協(xié)議。（二）終止流程1.協(xié)議終止前，業(yè)務(wù)部門應(yīng)提前通知客戶，告知協(xié)議終止的原因、時(shí)間等信息。2.對客戶用電情況進(jìn)行全面清查，包括電費(fèi)結(jié)算、用電設(shè)備拆除等事項(xiàng)，確保雙方權(quán)利義務(wù)履行完畢。3.協(xié)議終止后，相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)辦理用電業(yè)務(wù)變更、檔案資料整理等手續(xù)，做好協(xié)議終止后的后續(xù)工作。（三）終止注意事項(xiàng)1.協(xié)議終止應(yīng)按照法定程序進(jìn)行，確保終止行為合法合規(guī)。2.對于協(xié)議終止涉及的費(fèi)用結(jié)算、資產(chǎn)處置等問題，應(yīng)在協(xié)議終止前明確雙方責(zé)任，妥善處理，避免產(chǎn)生糾紛。3.協(xié)議終止后，應(yīng)妥善保管協(xié)議檔案資料，以備后續(xù)查閱和審計(jì)。六、協(xié)議檔案管理（一）檔案收集1.協(xié)議簽訂、履行、變更、終止等過程中產(chǎn)生的各類文件、資料，包括協(xié)議文本、客戶申請材料、審核記錄、會簽意見、變更協(xié)議文本、終止通知等，均應(yīng)及時(shí)收集整理。2.明確檔案收集的責(zé)任部門和人員，確保檔案資料的完整性和準(zhǔn)確性。（二）檔案整理1.按照檔案管理的相關(guān)規(guī)定，對收集到的檔案資料進(jìn)行分類、編號、裝訂等整理工作。2.建立檔案目錄，便于查詢和檢索。檔案目錄應(yīng)包括協(xié)議名稱、簽訂時(shí)間、客戶名稱、檔案編號等基本信息。（三）檔案保管1.設(shè)立專門的檔案保管場所，配備必要的保管設(shè)備，確保檔案資料的安全存放。2.按照檔案保管期限的要求，對協(xié)議檔案進(jìn)行妥善保管。檔案保管期限分為短期、中期和長期，具體期限根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定和企業(yè)實(shí)際情況確定。3.定期對檔案進(jìn)行清查和盤點(diǎn)，確保檔案資料的完整性和安全性。如發(fā)現(xiàn)檔案丟失、損壞等情況，應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行處理。（四）檔案查閱1.建立檔案查閱制度，明確查閱檔案的流程和權(quán)限。未經(jīng)授權(quán)，任何人不得擅自查閱協(xié)議檔案。2.因工作需要查閱檔案的，應(yīng)填寫查閱申請表，注明查閱原因、查閱內(nèi)容等信息，經(jīng)審批同意后方可查閱。3.查閱檔案時(shí)，應(yīng)在指定地點(diǎn)進(jìn)行，查閱人員不得擅自涂改、抽取、復(fù)制檔案資料。查閱完畢后，應(yīng)及時(shí)歸還檔案，并做好查閱記錄。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查1.建立健全客戶協(xié)議管理監(jiān)督檢查機(jī)制，定期對協(xié)議簽訂、履行、變更、終止等環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查。2.檢查內(nèi)容包括協(xié)議條款的執(zhí)行情況、業(yè)務(wù)流程的合規(guī)性、客戶權(quán)益的保障情況等。對發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)提出整改意見，督促相關(guān)部門和人員進(jìn)行整改。（二）考核評價(jià)1.制定客戶協(xié)議管理考核評價(jià)指標(biāo)體系，對協(xié)議管理工作進(jìn)行量化考核?？己酥笜?biāo)包括協(xié)議簽訂的準(zhǔn)確性、履行的及時(shí)性、變更與終止的規(guī)范性