特殊旅客窗口管理辦法一、總則（一）目的為了加強(qiáng)特殊旅客窗口的管理，規(guī)范服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，保障特殊旅客的合法權(quán)益，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司/組織內(nèi)所有涉及特殊旅客服務(wù)的窗口單位，包括但不限于機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、公共服務(wù)大廳等場(chǎng)所設(shè)立的特殊旅客服務(wù)窗口。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保特殊旅客窗口服務(wù)工作合法合規(guī)。2.以人為本原則：以特殊旅客的需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、細(xì)致的服務(wù)，體現(xiàn)人文關(guān)懷。3.公平公正原則：對(duì)待所有特殊旅客一視同仁，確保服務(wù)過(guò)程公平公正，不歧視任何特殊旅客群體。4.高效便捷原則：優(yōu)化服務(wù)流程，提高工作效率，為特殊旅客提供便捷、快速的服務(wù)。二、特殊旅客定義及分類(lèi)（一）定義特殊旅客是指因身體狀況、年齡、心理等原因，在出行、就醫(yī)、辦理公共事務(wù)等過(guò)程中需要特殊照顧和服務(wù)的旅客。（二）分類(lèi)1.老年人：年齡在[具體年齡界限]以上，行動(dòng)不便或需要特殊照顧的旅客。2.兒童：年齡在[具體年齡界限]以下，需要特殊監(jiān)護(hù)和照顧的旅客。3.殘疾人：包括視力殘疾、聽(tīng)力殘疾、言語(yǔ)殘疾、肢體殘疾、智力殘疾、精神殘疾等各類(lèi)殘疾旅客。4.孕婦：處于懷孕狀態(tài)的女性旅客。5.傷病旅客：患有急慢性疾病、受傷或行動(dòng)不便，需要借助輔助器具或他人協(xié)助才能完成行程的旅客。6.其他特殊旅客：如患有突發(fā)重大疾病、心理障礙等需要特殊服務(wù)的旅客。三、窗口設(shè)置與設(shè)施配備（一）窗口設(shè)置1.各窗口單位應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，合理設(shè)置特殊旅客服務(wù)窗口，確保位置醒目、易于發(fā)現(xiàn)。2.特殊旅客服務(wù)窗口應(yīng)與普通服務(wù)窗口相對(duì)獨(dú)立，避免相互干擾，為特殊旅客提供安靜、舒適的服務(wù)環(huán)境。（二）設(shè)施配備1.無(wú)障礙設(shè)施：服務(wù)窗口應(yīng)設(shè)置低位柜臺(tái)，方便輪椅旅客與工作人員溝通。配備無(wú)障礙通道，通道寬度應(yīng)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，地面平整、防滑，無(wú)障礙物。安裝扶手，扶手高度和強(qiáng)度應(yīng)符合人體工程學(xué)要求，方便特殊旅客行走和支撐。2.輔助設(shè)備：配備輪椅、擔(dān)架等輔助器具，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)備性能良好。提供助聽(tīng)器、老花鏡等輔助聽(tīng)力和視力的設(shè)備，方便有需要的特殊旅客使用。3.通訊設(shè)備：安裝緊急呼叫裝置，確保特殊旅客在需要時(shí)能夠及時(shí)與工作人員取得聯(lián)系。配備足夠數(shù)量的對(duì)講機(jī)，方便工作人員之間的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)響應(yīng)特殊旅客的需求。4.休息區(qū)域：設(shè)置專(zhuān)門(mén)的休息區(qū)域，配備舒適的座椅、飲水機(jī)、充電設(shè)施等，為特殊旅客提供休息和等待的場(chǎng)所。休息區(qū)域應(yīng)保持整潔、安靜，溫度、濕度適宜。四、人員管理（一）人員配備1.特殊旅客服務(wù)窗口應(yīng)配備足夠數(shù)量的工作人員，確保能夠滿足特殊旅客的服務(wù)需求。2.工作人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德、溝通能力和服務(wù)意識(shí)，經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，熟悉特殊旅客服務(wù)流程和相關(guān)法律法規(guī)。（二）培訓(xùn)要求1.定期組織工作人員參加特殊旅客服務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括特殊旅客心理特點(diǎn)、溝通技巧、應(yīng)急處理等方面。2.培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、模擬演練等多種形式，確保工作人員能夠熟練掌握服務(wù)技能。3.鼓勵(lì)工作人員參加相關(guān)職業(yè)資格認(rèn)證考試，提高專(zhuān)業(yè)水平。（三）服務(wù)規(guī)范1.工作人員應(yīng)主動(dòng)熱情地接待特殊旅客，使用文明禮貌用語(yǔ)，耐心傾聽(tīng)旅客需求，不得推諉、敷衍。2.為特殊旅客提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)保持微笑、眼神交流，給予旅客充分的關(guān)注和尊重。3.對(duì)于特殊旅客提出的合理要求，應(yīng)及時(shí)響應(yīng)并盡力滿足；對(duì)于不合理要求，應(yīng)耐心解釋?zhuān)瑺?zhēng)取旅客理解。五、服務(wù)流程（一）預(yù)約服務(wù)1.特殊旅客或其家屬可通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等方式提前預(yù)約特殊旅客服務(wù)窗口的服務(wù)。2.預(yù)約內(nèi)容包括旅客基本信息、特殊需求、服務(wù)時(shí)間等。3.工作人員接到預(yù)約后，應(yīng)及時(shí)記錄并與旅客確認(rèn)預(yù)約信息，告知旅客服務(wù)窗口的具體位置和注意事項(xiàng)。（二）現(xiàn)場(chǎng)接待1.特殊旅客到達(dá)服務(wù)窗口后，工作人員應(yīng)立即起身迎接，引導(dǎo)旅客到適當(dāng)位置就座。2.詢問(wèn)旅客需求，核實(shí)旅客身份和預(yù)約信息，為旅客提供必要的幫助和指導(dǎo)。（三）業(yè)務(wù)辦理1.根據(jù)特殊旅客的業(yè)務(wù)需求，工作人員按照相關(guān)規(guī)定和流程，為旅客辦理各類(lèi)業(yè)務(wù)，如購(gòu)票、值機(jī)、安檢、就醫(yī)掛號(hào)、業(yè)務(wù)咨詢等。2.在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，工作人員應(yīng)耐心解答旅客疑問(wèn)，協(xié)助旅客填寫(xiě)相關(guān)表格，提供必要的協(xié)助和支持。3.對(duì)于需要特殊審批或手續(xù)的業(yè)務(wù)，工作人員應(yīng)一次性告知旅客所需材料和辦理流程，指導(dǎo)旅客準(zhǔn)備齊全相關(guān)材料，確保業(yè)務(wù)辦理順利進(jìn)行。（四）特殊協(xié)助1.對(duì)于行動(dòng)不便的特殊旅客，工作人員應(yīng)提供輪椅、擔(dān)架等輔助器具，協(xié)助旅客完成安檢、登機(jī)、就醫(yī)等環(huán)節(jié)。2.對(duì)于聽(tīng)力、視力障礙的特殊旅客，工作人員應(yīng)采用適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?，如手語(yǔ)、書(shū)寫(xiě)、使用輔助設(shè)備等，確保與旅客有效溝通。3.對(duì)于其他有特殊需求的旅客，工作人員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況提供個(gè)性化的服務(wù)，如協(xié)助旅客調(diào)整座位、提供飲食特殊要求等。（五）送別服務(wù)1.業(yè)務(wù)辦理完畢后，工作人員應(yīng)向特殊旅客表示感謝，并提醒旅客注意事項(xiàng)。2.對(duì)于需要繼續(xù)提供協(xié)助的旅客，工作人員應(yīng)安排專(zhuān)人將旅客送至下一服務(wù)環(huán)節(jié)或引導(dǎo)旅客離開(kāi)服務(wù)區(qū)域。六、信息管理（一）旅客信息收集1.工作人員在接待特殊旅客時(shí)，應(yīng)認(rèn)真收集旅客的基本信息，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、身份證號(hào)碼、特殊需求等。2.對(duì)于旅客提供的信息，工作人員應(yīng)進(jìn)行核實(shí)，確保信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。（二）信息錄入與存儲(chǔ)1.將收集到的特殊旅客信息及時(shí)錄入公司/組織的信息管理系統(tǒng)，建立特殊旅客檔案。2.特殊旅客檔案應(yīng)包括旅客基本信息、服務(wù)記錄、特殊需求等內(nèi)容，以便后續(xù)查詢和跟蹤服務(wù)。3.信息管理系統(tǒng)應(yīng)具備數(shù)據(jù)備份和安全防護(hù)功能，確保旅客信息的安全和保密。（三）信息共享與溝通1.特殊旅客服務(wù)窗口應(yīng)與公司/組織內(nèi)其他相關(guān)部門(mén)建立信息共享機(jī)制，及時(shí)溝通特殊旅客的信息和需求，確保服務(wù)的連貫性和一致性。2.在涉及特殊旅客的重大活動(dòng)或緊急情況下，應(yīng)及時(shí)將相關(guān)信息通報(bào)給各相關(guān)部門(mén)，共同做好特殊旅客的服務(wù)保障工作。七、應(yīng)急處理（一）突發(fā)事件預(yù)案1.制定特殊旅客服務(wù)窗口突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確突發(fā)事件的類(lèi)型、應(yīng)急處理流程和責(zé)任分工。2.突發(fā)事件類(lèi)型包括但不限于旅客突發(fā)疾病、自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件、安全事故等。（二）應(yīng)急處理流程1.突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，工作人員應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，保持冷靜，迅速采取措施，確保特殊旅客的生命安全和身體健康。2.對(duì)于旅客突發(fā)疾病，工作人員應(yīng)立即呼叫急救人員，并提供必要的急救措施，如心肺復(fù)蘇、止血包扎等。3.在自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件、安全事故等情況下，工作人員應(yīng)協(xié)助特殊旅客轉(zhuǎn)移至安全區(qū)域，提供必要的生活保障和心理安撫。4.及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)報(bào)告突發(fā)事件情況，配合相關(guān)部門(mén)做好應(yīng)急處置工作。（三）事后恢復(fù)與總結(jié)1.突發(fā)事件處理完畢后，及時(shí)對(duì)特殊旅客進(jìn)行安撫和慰問(wèn)，了解旅客需求，提供必要的后續(xù)服務(wù)。2.對(duì)突發(fā)事件應(yīng)急處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)分析，查找存在的問(wèn)題和不足，及時(shí)對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂和完善。八、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.建立特殊旅客服務(wù)窗口監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)服務(wù)窗口的服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備、人員管理等情況進(jìn)行檢查和評(píng)估。2.監(jiān)督方式包括現(xiàn)場(chǎng)檢查、問(wèn)卷調(diào)查、視頻監(jiān)控、旅客投訴處理等。（二）考核指標(biāo)1.制定特殊旅客服務(wù)窗口考核指標(biāo)體系，包括服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)辦理效率、旅客滿意度、應(yīng)急處理能力等方面。2.考核指標(biāo)應(yīng)明確具體、可量化，便于考核和評(píng)價(jià)。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)窗口和工作人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)其繼續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量。2.對(duì)考核不合格的服務(wù)窗口和工作人員進(jìn)行督促整改，情節(jié)嚴(yán)重的給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。九、投訴處理（一）投訴渠道1.設(shè)立專(zhuān)門(mén)的特殊旅客投訴渠道，包括投訴電話、郵箱、意見(jiàn)箱等，方便旅客投訴。2.在特殊旅客服務(wù)窗口顯著位置公布投訴渠道信息，確保旅客能夠及時(shí)了解投訴方式。（二）投訴處理流程1.接到旅客投訴后，工作人員應(yīng)認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人信息、投訴事項(xiàng)等。2.及時(shí)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，與投訴人