煤炭銷售用戶管理辦法一、總則（一）目的為加強煤炭銷售用戶管理，規(guī)范銷售行為，提高銷售服務(wù)質(zhì)量，保障公司合法權(quán)益，促進煤炭銷售業(yè)務(wù)健康、穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司煤炭銷售業(yè)務(wù)中與各類用戶的管理活動，包括但不限于用戶開發(fā)、用戶評估、合同簽訂、執(zhí)行與變更、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)政策以及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，確保煤炭銷售業(yè)務(wù)在合法合規(guī)的框架內(nèi)進行。2.誠實守信原則：與用戶建立誠信合作關(guān)系，如實提供煤炭產(chǎn)品信息，履行合同約定，維護公司良好信譽。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以用戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的銷售服務(wù)，滿足用戶合理訴求，不斷提升用戶滿意度。4.風(fēng)險防控原則：對用戶的信用狀況、經(jīng)營能力等進行全面評估，有效防控銷售風(fēng)險，保障公司資金安全和業(yè)務(wù)穩(wěn)定。二、用戶開發(fā)與準(zhǔn)入（一）用戶開發(fā)渠道1.市場調(diào)研與分析：定期開展煤炭市場調(diào)研，了解行業(yè)動態(tài)、市場需求、競爭對手情況等，為用戶開發(fā)提供依據(jù)。2.行業(yè)展會與活動：積極參加各類煤炭行業(yè)展會、研討會、洽談會等活動，拓展業(yè)務(wù)渠道，結(jié)識潛在用戶。3.網(wǎng)絡(luò)平臺與媒體宣傳：利用公司官網(wǎng)、行業(yè)網(wǎng)站、社交媒體等網(wǎng)絡(luò)平臺，發(fā)布公司煤炭產(chǎn)品信息和銷售政策，吸引潛在用戶關(guān)注。4.客戶推薦與合作：鼓勵現(xiàn)有用戶推薦新用戶，與相關(guān)行業(yè)協(xié)會、商會、合作伙伴等建立合作關(guān)系，共享客戶資源。5.主動拜訪與拓展：銷售人員主動出擊，對目標(biāo)客戶進行拜訪，介紹公司產(chǎn)品和服務(wù)，尋求合作機會。（二）用戶準(zhǔn)入條件1.合法經(jīng)營資質(zhì)：用戶應(yīng)具備合法有效的營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、組織機構(gòu)代碼證等相關(guān)經(jīng)營資質(zhì)，經(jīng)營范圍符合煤炭采購要求。2.良好信用記錄：通過信用評估機構(gòu)或其他渠道查詢用戶信用狀況，無不良信用記錄，具備按時履行合同義務(wù)的能力。3.穩(wěn)定的經(jīng)營能力：用戶應(yīng)具有穩(wěn)定的經(jīng)營場所、生產(chǎn)設(shè)備和人員隊伍，具備一定的資金實力和市場需求，能夠持續(xù)開展煤炭采購業(yè)務(wù)。4.符合環(huán)保要求：用戶應(yīng)遵守國家環(huán)保法律法規(guī)，具備相應(yīng)的環(huán)保設(shè)施和措施，確保煤炭使用過程中不對環(huán)境造成污染。5.其他條件：根據(jù)公司業(yè)務(wù)特點和市場需求，可制定其他用戶準(zhǔn)入條件，如特定的行業(yè)背景、采購規(guī)模要求等。（三）用戶準(zhǔn)入流程1.用戶申請：潛在用戶向公司提交《煤炭銷售用戶申請表》，詳細填寫公司基本信息、經(jīng)營狀況、采購需求等內(nèi)容。2.資料審核：銷售部門對用戶提交的申請資料進行初審，核實資料的真實性、完整性和有效性。3.實地考察：對于重要用戶或存在疑問的用戶，銷售部門會同相關(guān)部門進行實地考察，了解用戶實際經(jīng)營情況、信用狀況、環(huán)保措施等。4.信用評估：風(fēng)險管理部門對用戶進行信用評估，綜合考慮用戶的財務(wù)狀況、經(jīng)營業(yè)績、信用記錄等因素，確定用戶信用等級。5.審批決策：根據(jù)資料審核、實地考察和信用評估結(jié)果，由公司管理層進行審批決策，確定是否給予用戶準(zhǔn)入資格。6.準(zhǔn)入通知：經(jīng)審批通過的用戶，由銷售部門向其發(fā)出《煤炭銷售用戶準(zhǔn)入通知書》，明確告知用戶已獲得準(zhǔn)入資格及相關(guān)要求。三、用戶評估與分類（一）用戶評估指標(biāo)1.信用狀況：包括用戶的信用評級、信用記錄、銀行貸款情況、涉訴情況等。2.經(jīng)營能力：考察用戶的經(jīng)營規(guī)模、市場份額、盈利能力、資產(chǎn)負債率等指標(biāo)。3.采購需求：分析用戶的煤炭采購量、采購頻率、采購價格承受能力等。4.合作穩(wěn)定性：評估用戶與公司的合作歷史、合作意愿、付款及時性等。5.行業(yè)影響力：考慮用戶在所在行業(yè)的地位、口碑、發(fā)展前景等因素。（二）用戶評估周期1.定期評估：每年對用戶進行一次全面評估，更新用戶信息和信用等級。2.動態(tài)評估：在用戶合作過程中，如出現(xiàn)重大經(jīng)營變化、信用風(fēng)險事件等，及時對用戶進行動態(tài)評估，調(diào)整評估結(jié)果和相關(guān)管理措施。（三）用戶分類管理1.A類用戶：信用狀況良好、經(jīng)營能力強、采購需求穩(wěn)定、合作歷史悠久且付款及時的優(yōu)質(zhì)用戶。對于A類用戶，給予優(yōu)先服務(wù)、優(yōu)惠政策等支持，建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。2.B類用戶：信用狀況較好、經(jīng)營能力較強、采購需求較穩(wěn)定，但在某些方面存在一定風(fēng)險或不確定性的用戶。對B類用戶，加強日常管理和風(fēng)險監(jiān)控，定期溝通交流，確保合作順利進行。3.C類用戶：信用狀況一般、經(jīng)營能力一般、采購需求波動較大或存在一定信用風(fēng)險的用戶。對C類用戶，采取謹慎合作策略，嚴(yán)格控制信用額度和發(fā)貨量，加強貨款回收管理。4.D類用戶：信用狀況較差、經(jīng)營能力較弱、存在重大信用風(fēng)險或合作意愿不強的用戶。對于D類用戶，逐步減少合作直至終止合作，同時采取必要的法律措施追討欠款。四、合同管理（一）合同簽訂1.合同起草與審核：銷售部門根據(jù)與用戶達成的合作意向，起草煤炭銷售合同文本。合同文本應(yīng)明確雙方的權(quán)利義務(wù)、煤炭產(chǎn)品規(guī)格、數(shù)量、價格、交貨方式、付款方式、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任等條款。合同起草完成后，提交法律合規(guī)部門進行審核，確保合同符合法律法規(guī)和公司利益。2.合同簽訂審批：法律合規(guī)部門審核通過的合同，按照公司合同審批流程進行審批。審批通過后，由公司法定代表人或授權(quán)代表與用戶簽訂合同。3.合同存檔：合同簽訂后，銷售部門負責(zé)將合同原件及相關(guān)附件進行整理、編號，交公司檔案管理部門存檔。同時，銷售部門應(yīng)留存合同副本，以便跟蹤合同執(zhí)行情況。（二）合同執(zhí)行1.發(fā)貨通知：銷售部門根據(jù)合同約定，提前向生產(chǎn)部門下達發(fā)貨通知，明確發(fā)貨品種、數(shù)量、時間等要求。生產(chǎn)部門按照發(fā)貨通知組織生產(chǎn)和發(fā)運。2.運輸安排：根據(jù)用戶要求和合同約定，合理選擇運輸方式，確保煤炭安全、及時送達用戶指定地點。運輸過程中，應(yīng)做好貨物跟蹤和信息反饋工作，及時向用戶通報運輸情況。3.交貨驗收：煤炭到達用戶指定地點后，用戶應(yīng)按照合同約定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進行驗收。如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題或數(shù)量短缺等情況，用戶應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)提出書面異議。銷售部門負責(zé)協(xié)調(diào)解決質(zhì)量糾紛和數(shù)量差異問題。4.貨款結(jié)算：財務(wù)部門按照合同約定的付款方式和時間，及時與用戶進行貨款結(jié)算。銷售部門應(yīng)協(xié)助財務(wù)部門做好貨款催收工作，確保公司資金及時回籠。（三）合同變更1.變更申請：在合同履行過程中，如因市場變化、用戶需求調(diào)整等原因需要變更合同條款的，由合同雙方協(xié)商一致后，提出書面變更申請。2.變更審核與審批：變更申請?zhí)峤缓?，銷售部門會同法律合規(guī)部門、財務(wù)部門等相關(guān)部門進行審核，評估變更對公司利益的影響。審核通過后，按照公司合同審批流程進行審批。3.變更執(zhí)行：經(jīng)審批通過的合同變更申請，由銷售部門負責(zé)與用戶簽訂變更協(xié)議，并按照變更后的合同條款執(zhí)行。同時，相關(guān)部門應(yīng)及時調(diào)整合同存檔和業(yè)務(wù)操作流程。（四）合同終止1.正常終止：合同履行完畢后，合同自然終止。銷售部門應(yīng)在合同終止后，及時清理相關(guān)業(yè)務(wù)檔案和資料，總結(jié)合同執(zhí)行情況。2.提前終止：如因不可抗力、用戶違約、公司戰(zhàn)略調(diào)整等原因需要提前終止合同的，合同雙方應(yīng)按照合同約定或法律法規(guī)規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。銷售部門負責(zé)與用戶協(xié)商解決提前終止合同的善后事宜，包括貨款結(jié)算、貨物處理等。五、售后服務(wù)管理（一）售后服務(wù)內(nèi)容1.質(zhì)量反饋處理：建立質(zhì)量反饋機制，及時收集用戶對煤炭質(zhì)量的意見和建議。對于用戶提出的質(zhì)量問題，銷售部門應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)進行調(diào)查核實，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門采取有效措施解決。2.技術(shù)支持與培訓(xùn)：為用戶提供煤炭使用過程中的技術(shù)支持和培訓(xùn)服務(wù)，幫助用戶提高煤炭使用效率，降低生產(chǎn)成本。3.投訴處理：設(shè)立專門的投訴渠道，及時受理用戶投訴。對于用戶投訴，銷售部門應(yīng)認真記錄，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行處理，并在規(guī)定時間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給用戶。4.用戶滿意度調(diào)查：定期開展用戶滿意度調(diào)查，了解用戶對公司產(chǎn)品質(zhì)量、銷售服務(wù)、售后服務(wù)等方面的評價和意見。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，分析存在的問題，制定改進措施，不斷提升用戶滿意度。（二）售后服務(wù)流程1.用戶反饋：用戶通過電話、郵件、信函等方式向公司反饋質(zhì)量問題、技術(shù)咨詢、投訴等信息。2.信息收集與記錄：銷售部門接到用戶反饋后，及時收集相關(guān)信息，并進行詳細記錄，包括用戶基本信息、反饋內(nèi)容、反饋時間等。3.問題轉(zhuǎn)辦：銷售部門根據(jù)用戶反饋內(nèi)容，將問題轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任部門進行處理。對于質(zhì)量問題，轉(zhuǎn)交給質(zhì)量控制部門；對于技術(shù)問題，轉(zhuǎn)交給技術(shù)部門；對于投訴問題，轉(zhuǎn)交給專門的投訴處理小組。4.處理與反饋：責(zé)任部門接到問題后，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)進行調(diào)查核實，并采取有效措施進行處理。處理結(jié)果應(yīng)及時反饋給銷售部門，由銷售部門統(tǒng)一反饋給用戶。5.跟蹤與回訪：銷售部門對問題處理情況進行跟蹤，確保問題得到徹底解決。同時，在問題處理完畢后，對用戶進行回訪，了解用戶對處理結(jié)果的滿意度。（三）售后服務(wù)考核1.考核指標(biāo)：制定售后服務(wù)考核指標(biāo)體系，包括用戶投訴處理及時率、用戶滿意度、質(zhì)量反饋處理合格率、技術(shù)支持與培訓(xùn)效果等指標(biāo)。2.考核周期：每月對售后服務(wù)部門和相關(guān)責(zé)任部門進行考核，考核結(jié)果與部門績效和員工個人績效掛鉤。3.獎懲措施：對售后服務(wù)工作表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人給予獎勵，對工作不力、導(dǎo)致用戶滿意度下降或出現(xiàn)重大投訴事件的部門和個人進行處罰。六、用戶信息管理（一）用戶信息收集1.基本信息：在用戶準(zhǔn)入過程中，收集用戶的營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、組織機構(gòu)代碼證、法定代表人身份證明等基本信息。2.經(jīng)營信息：了解用戶的經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營范圍、市場份額、經(jīng)營業(yè)績等經(jīng)營信息。3.信用信息：通過信用評估機構(gòu)、銀行、法院等渠道收集用戶的信用評級、信用記錄、銀行貸款情況、涉訴情況等信用信息。4.采購信息：掌握用戶的煤炭采購量、采購頻率、采購價格承受能力、采購渠道等采購信息。5.其他信息：根據(jù)業(yè)務(wù)需要，收集用戶的行業(yè)背景、發(fā)展規(guī)劃、合作意向等其他相關(guān)信息。（二）用戶信息整理與分析1.信息整理：銷售部門對收集到的用戶信息進行整理，建立用戶信息檔案，確保信息的完整性、準(zhǔn)確性和規(guī)范性。2.信息分析：定期對用戶信息進行分析，了解用戶需求變化、市場動態(tài)、行業(yè)趨勢等情況，為公司銷售決策提供依據(jù)。同時，通過對用戶信用信息的分析，評估用戶信用風(fēng)險，制定相應(yīng)的風(fēng)險防控措施。（三）用戶信息保密1.保密制度：建立健全用戶信息保密制度，明確保密責(zé)任和保密措施，確保用戶信息不被泄露。2.人員管理：加強對涉及用戶信息管理的工作人員的培訓(xùn)和教育，提高其保密意識和責(zé)任意識。與工作人員簽訂保密協(xié)議，明確其保密義務(wù)和違約責(zé)任。3.信息存儲與傳輸：采用安全可靠的信息存儲設(shè)備和傳輸方式，對用戶信息進行加密處理，防止信息在存儲和傳輸過程中被竊取或篡改。七、風(fēng)險管理（一）信用風(fēng)險防控1.信用評估與監(jiān)控：定期對用戶進行信用評估，建立信用風(fēng)險預(yù)警機制，及時發(fā)現(xiàn)用戶信用狀況變化，采取相應(yīng)的風(fēng)險防控措施。2.信用額度管理：根據(jù)用戶信用等級和經(jīng)營狀況，合理確定用戶信用額度，并根據(jù)用戶信用變化情況及時調(diào)整信用額度。3.貨款回收管理：加強貨款回收管理，建立貨款回收跟蹤制度，及時催收逾期貨款。對于逾期時間較長或存在重大信用風(fēng)險的用戶，采取法律手段追討欠款。（二）市場風(fēng)險防控1.市場調(diào)研與分析：加強煤炭市場調(diào)研與分析，及時掌握市場動態(tài)和價格變化趨勢，為公司銷售決策提供依據(jù)。2.價格調(diào)整機制：建立科學(xué)合理的價格調(diào)整機制，根據(jù)市場供求關(guān)系、成本變化等因素，適時調(diào)整煤炭銷售價格，降低市場風(fēng)險。3.合同風(fēng)險防控：在合同簽訂過程中，充分考慮市場風(fēng)險因素，合理設(shè)置合同條款，如價格調(diào)整條款、不可抗力條款等，降低合同風(fēng)險。（三）法律風(fēng)險防控1.法律合規(guī)審查：加強合同法律合規(guī)審查，確保合同條款符合法律法規(guī)要求，避免法律風(fēng)險。2.法律培訓(xùn)與咨詢：定期