DB61ServicequalityspecificationoftouristhotelsRoomservice陜西省質量技術監(jiān)督局發(fā)布I 1 1 1 1 2 7 8 8 1旅游飯店服務質量規(guī)范客房服務件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本GB/T14308旅游飯店星級的劃分與DB61/T970旅游飯店服務質量規(guī)范前廳服務復列出了GB/T14308和DB61/房環(huán)境衛(wèi)生，使賓客感到舒適溫馨，以便賓客方便就寢提供的4服務質量總體要求24.1服務基本原則4.1.1對賓客禮貌、熱情、親切、友好，一視同仁。4.1.2密切關注并盡量滿足賓客的需求，高效率地完成對客服務。4.1.3遵守國家法律法規(guī)，保護賓客的合法權益。4.1.4尊重賓客的信仰與風俗習慣，不損害民族尊嚴。4.2服務基本要求4.2.1員工儀容儀表應達到：a)遵守飯店的儀容儀表規(guī)范，端莊、c)服務過程中表情自然、親切、熱情適4.2.2員工言行舉止應達到：b)站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動服務，有職業(yè)風范；c)以協(xié)調適宜的自然語言和身體語言對客服務，使賓4.2.3員工業(yè)務能力與技能應達到掌握相應的業(yè)務知識和服務技能，并能熟練運用。5.1清潔準備5.1.1檢查工作車上的客房用品及工具是否齊全。5.1.2準備好六塊抹布（鏡面抹布、浴缸抹布、馬桶抹布、面盆抹布、地面抹布、擦塵抹布）。5.2清潔客房次序5.3進入客房5.3.1準備5.3.1.2將工作車靠墻放置在合理位置，以免妨礙賓客。5.3.1.3站立在門窺鏡前，面帶微笑，便于賓客觀察。5.3.2敲門5.3.2.1輕敲三下門，聲音適中，使賓客聽到為標準，同時報“你好，服務員”。5.3.2.2在門外等候3s~5s，傾聽房內動靜，如5.3.3開門35.3.3.2如賓客在房內，經同意后進入，向在房間，房門打開后，工作車應堵擋房門，并與墻面5.3.3.4在工作表上填寫進房時間。5.5收取垃圾5.5.1檢查垃圾桶內是否有文件或有價值的物品，煙缸內是否有未熄滅的煙頭。5.5.2清潔垃圾桶和煙缸，確保垃圾桶及煙缸干凈無污跡。5.5.3杯具中的液體殘渣、茶葉等用回收筐單獨回收。5.6撤除布草5.6.1將賓客放在床、椅等處的衣服折疊放于床上或用衣架掛起，掛入衣櫥內。5.6.2將枕套、被套、床單依次撤下，防止夾帶賓客物品。將撤換的布草分類清點并放入工作車的布草袋內。如發(fā)現有破損或污染的床上用品或毛巾，應5.7.1.1檢查床體及床護墊，清理毛發(fā)。如有污染，應及時更換。5.7.2鋪床單5.7.4套枕套正面朝上，枕頭距床兩側距離均等。單人床枕套口背向床頭多功能柜，雙5.8房間抹塵45.8.1抹塵的順序是從高到低，從里到外，從左到右或從右到左環(huán)形擦拭，即順時針方向或逆時針方5.8.2用擦塵抹布擦拭房間家具和裝飾物品。注意家具及抽屜內外。5.8.3擦拭電視機、冰箱、電器插座、空調出風口的浮塵。5.8.4用刷子刷臺燈、床頭燈罩上的浮5.8.5用鏡面抹布擦拭房間的鏡子及窗戶玻5.8.6用雞毛撣清潔天花、壁紙及墻角的灰5.8.7房內塑料、木質、金屬和皮質等材質物品，使用全能清潔劑進行噴霧瓶噴灑，后用抹布擦拭干5.9浴室清潔5.9.1把使用過的干濕毛巾分類放到工作車的布草袋內并收取垃圾。將潔廁劑噴灑在馬桶內壁和馬桶5.9.2擦拭排氣扇、天花、墻面及墻角、門框的積塵。5.9.3依次用專用刷分別刷洗面盆、浴缸、馬桶。馬桶刷需分內外，并單獨放置，以免交叉污染。5.9.5分別用專用抹布擦拭面盆、五金件、鏡子、馬桶、浴缸、浴簾、浴桿、地板、垃圾桶等物品。5.10客房消毒5.10.1杯具消毒5.10.1.1將用過的杯具撤出，用周轉箱送入消毒間。5.10.1.2將杯具內殘渣倒入垃圾桶內并沖洗干凈。5.10.1.3將杯具放入稀釋好的洗滌劑中，用專用杯刷將杯具內外壁徹底刷洗，并用流動水沖干凈。5.10.1.4用專用消毒抹布將杯具擦干，無污漬、無水漬、無手印、無毛絮。5.10.1.5將干凈的杯具分類放入消毒柜中進行消5.10.1.6使用一次性手套，將消毒柜中的杯具存放到保潔柜中，分類擺放整齊。一天一消毒，用抹布擦凈后，用專用棉布蘸酒精5.10.4面盆消毒采用稀釋后的“84消毒液”由上而下清洗鏡面、墻壁、洗漱臺、洗漱池，用清水依次沖洗5.10.5浴缸消毒5.10.6馬桶消毒55.10.7其他非一次性使用物品消毒5.11補充客用品5.12房間項目檢查5.12.1房門5.12.1.1門鎖、門把、門鈴、門窺鏡完好。5.12.1.2防盜鏈（扣）完好，閉門器正常，有無損壞或松動。5.12.1.4門內外、門頂、門框、門把處清潔無積塵。5.12.2地面5.12.3天花無破損、無裂痕、無脫落、無灰塵、無水跡、無蛛網5.12.4墻面平整、無破損、無裂痕、無脫落、無灰塵、無水跡、5.12.5.1柜內鏡面無破損、鏡面光潔無印跡。5.12.5.2物品完好，數量、衛(wèi)生及擺放符合要求。5.12.5.3付費物品按標準提供，商標朝外。5.12.5.4冰箱正常工作，內外清潔無異味，刻度調試到規(guī)定刻度。5.12.6行李柜5.12.7衣櫥5.12.7.1檢查衣櫥燈正常開啟，無破損，清潔無塵。5.12.7.2衣櫥門活動自如，掛衣桿清潔無塵。5.12.7.3衣架按照規(guī)定數量及位置掛好，衣架鉤朝里。5.12.7.4衣櫥底部及衣櫥槽清潔無塵。65.12.8.1電視正常工作，電視屏幕光亮無塵。5.12.8.2電視頻道清晰，并適當調試。5.12.8.3電視柜門拉合正常，內外清潔無塵。5.12.9.1寫字臺內外、抽屜清潔無塵。5.12.9.2寫字臺上方鏡鏡面光亮無印跡。5.12.9.3抽屜服務夾內清潔，物品數量、擺放標準。5.12.9.4方凳清潔，擺放標準，無松動。5.12.9.5臺燈無損壞、清潔無塵、定位標準。5.12.10.1窗簾拉合正常，清潔，內外玻璃明亮，無破損、無污漬。5.12.10.2窗框、窗槽、窗臺表面清潔無塵，窗鎖靈5.12.11.2茶幾清潔無破損，煙灰缸無破損，清潔無塵，火柴已更換及定位標準。5.12.12床鋪5.12.12.1床單、被套更換，清潔，無污漬，無毛發(fā)，無褶皺。5.12.12.2床鋪平整、美觀、5.12.13床頭柜5.12.13.1床頭燈工作正常，清潔5.12.13.3電話正常，清潔無塵，擺放標準。5.12.13.4便簽本、筆、禁煙卡、晚安卡定位符合標5.12.13.5壁畫清潔無塵、無5.12.14空調5.12.14.1開關靈活完好，清潔無5.12.14.2出風口清潔無塵，無噪音，冷、熱出風正5.12.15.1應急手電使用正常，電量充5.12.15.2防毒面具完好，在保質5.12.15.3安全疏散示意圖字跡圖案清晰、無褶皺、無涂抹、無灰塵。5.12.15.4貴重物品保險箱工作正常、無灰塵、無污5.12.15.5房間雙鎖、防盜鏈（扣）正常無破損、無灰塵。5.12.16衛(wèi)生間檢查7a)面盆及臺面無破損，水龍頭開關及b)面盆下水處無毛發(fā)，水龍頭光亮無5.12.16.2鏡面、吹風機應達a)桶蓋無松動，無裂縫，馬桶內外及水箱無破損，a)浴缸、水龍頭、淋浴噴頭開關正常，無松動，水流b)浴缸清潔、無污漬、無水跡、無毛5.12.16.5墻面應滿足清潔、無破損、無脫落、無水跡、無毛環(huán)視房間整體無遺漏物品，關閉水、電、房門，填寫離開當班領班根據當日房態(tài)表，了解住房賓客是否在86.4.1環(huán)視整個房間是否干凈整齊，關6.4.2填寫時間及房間的衛(wèi)生質量問題，并記錄有破損的設備設施，及時上報服務中心，跟進維7.2.2如賓客在房間，及時告知服務中心，由服務中心通知前臺，服務員待賓客離開后再7.2.3檢查房間有無賓客遺留物品，并及時通知前臺及7.2.4檢查房間賓客是否使用付費商品，將檢查結果通知前臺及服務中心，并使用7.2.5檢查房間設施設備有無損壞、有無丟失物品、布草有無污染等，并及時上報8.1.1.1接到賓客借用物品通知，確認房號后，迅速8.1.1.3請賓客在《物品借用單》上簽字后，一聯交給賓客，一聯留存送回服務中心。8.1.1.4做好記錄和交接，及時收回借用物98.2.1對賓客遺留物品，服務員應立即告知服務中心，服務中心及時與前臺聯系，如找到賓客，員將物品交給前臺，方便賓客帶走；若未找到賓客，服務員應立即將8.2.3將一般遺留物品整理好后，裝入遺留物品袋中，并將袋口封好，把《遺留物登記單》貼在8.2.4貴重遺留物品按程序登記后另行存放，將鑰匙進行封存并簽認領人需留下本人身份證復印件及簽名，方可將遺留物品單的一聯交于認領人，一聯留存以8.2.6若賓客打電話來尋找遺留物品，需問清情況并積極查詢，若實物與賓客遺留物相符，則需記錄賓客認領的時間；若賓客未按時領取，則把該物品放入待取柜中，并電話通知賓客前來領示部門經理處理。貴重物品，一年，若一年后無人認領的，則須請示上級并移交總辦或財8.3.1.1檢查工作車上的客用易耗品及工具是否8.3.1.3依照報表，逐間按照敲門流程，詢問賓客是否需要夜床服務，并做好記8.3.1.4若賓客不在房間，則進行正常的夜床服8.3.1.5若賓客房間掛有“請勿打擾”8.3.3.1將散放在床上的客衣掛入衣櫥8.3.3.2倒掉垃圾桶和煙灰缸內的垃圾，并清理8.3.4.2檢查各種燈具是否完好，若有損壞及時8.3.5.2在床的中下方放上洗衣袋、洗衣單，把洗衣單壓在洗衣袋下方，正面朝上并向上外露約兩指8.3.5.3將拖鞋打開放置在床頭柜一側的床邊。豪華間、套間加用地巾，每日一8.3.5.4在床頭柜上放置免費礦泉水、電視遙控器、溫馨卡和小禮8.3.5.5將浴簾拉至浴缸一半，將地巾鋪在靠近浴缸的地8.3.5