電信申訴處理管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范電信用戶申訴處理工作，維護(hù)電信用戶的合法權(quán)益，保障電信服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)電信行業(yè)健康發(fā)展，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于中華人民共和國境內(nèi)所有電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者（以下簡稱“經(jīng)營者”）及其提供的電信服務(wù)，以及使用電信服務(wù)的用戶。（三）基本原則1.合法公正原則申訴處理應(yīng)當(dāng)依據(jù)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，遵循公正、公平、公開的原則，切實保障用戶和經(jīng)營者的合法權(quán)益。2.及時高效原則對用戶的申訴，應(yīng)當(dāng)及時受理、調(diào)查、處理，盡快給予用戶明確的答復(fù)，提高處理效率，減少用戶等待時間。3.便民利民原則申訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為用戶提供方便快捷的申訴渠道，簡化申訴流程，降低用戶申訴成本，確保用戶能夠順利行使申訴權(quán)利。二、申訴受理（一）申訴渠道1.電信用戶申訴受理中心設(shè)立專門的電信用戶申訴受理中心，負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理用戶的申訴。申訴受理中心應(yīng)當(dāng)公布申訴電話、電子郵箱、網(wǎng)站等聯(lián)系方式，方便用戶申訴。2.經(jīng)營者客服渠道經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)設(shè)立客服熱線、在線客服等渠道，接受用戶的咨詢和投訴，并及時將用戶的申訴轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理。3.其他渠道用戶還可以通過信函、傳真、上門等方式向申訴處理機(jī)構(gòu)提出申訴。（二）申訴條件用戶提出申訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件：1.用戶與經(jīng)營者之間存在電信服務(wù)爭議；2.用戶已經(jīng)向經(jīng)營者提出過異議，并在規(guī)定的時間內(nèi)未得到滿意解決；3.用戶有明確的申訴請求和事實依據(jù)。（三）申訴受理程序1.登記申訴受理機(jī)構(gòu)收到用戶申訴后，應(yīng)當(dāng)及時進(jìn)行登記，記錄申訴人的姓名、聯(lián)系方式、申訴內(nèi)容、申訴時間等信息。2.審核對用戶的申訴進(jìn)行審核，判斷是否符合申訴條件。對于不符合申訴條件的申訴，應(yīng)當(dāng)告知用戶不予受理的理由。3.受理對于符合申訴條件的申訴，應(yīng)當(dāng)予以受理，并向用戶發(fā)送受理通知，告知用戶申訴處理的流程和預(yù)計處理時間。三、申訴處理（一）處理流程1.交辦申訴受理機(jī)構(gòu)將用戶的申訴轉(zhuǎn)交給相關(guān)經(jīng)營者處理，并要求經(jīng)營者在規(guī)定的時間內(nèi)反饋處理結(jié)果。2.調(diào)查經(jīng)營者接到申訴后，應(yīng)當(dāng)及時組織調(diào)查，了解申訴的事實情況，收集相關(guān)證據(jù)。3.處理經(jīng)營者根據(jù)調(diào)查結(jié)果，按照法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對用戶的申訴進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果及時反饋給申訴受理機(jī)構(gòu)。4.反饋申訴受理機(jī)構(gòu)收到經(jīng)營者的處理結(jié)果后，應(yīng)當(dāng)及時向用戶反饋，并告知用戶對處理結(jié)果不滿意時可以采取的進(jìn)一步措施。（二）處理期限1.經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自接到申訴之日起[X]個工作日內(nèi)作出處理，并將處理結(jié)果反饋給申訴受理機(jī)構(gòu)。2.申訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到經(jīng)營者的處理結(jié)果之日起[X]個工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給用戶。3.對于情況復(fù)雜、需要延長處理期限的申訴，申訴受理機(jī)構(gòu)和經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)及時告知用戶，并說明延長的理由。延長后的處理期限最長不得超過[X]個工作日。（三）處理方式1.協(xié)商解決鼓勵用戶和經(jīng)營者通過協(xié)商解決爭議。在協(xié)商過程中，雙方應(yīng)當(dāng)平等、自愿、合法，尊重對方的意見和權(quán)益。2.調(diào)解對于協(xié)商不成的爭議，申訴受理機(jī)構(gòu)可以根據(jù)用戶和經(jīng)營者的意愿，組織雙方進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解應(yīng)當(dāng)遵循自愿、合法、公正的原則，促成雙方達(dá)成和解協(xié)議。3.裁決對于調(diào)解不成的爭議，申訴受理機(jī)構(gòu)可以根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，作出裁決。裁決應(yīng)當(dāng)具有法律效力，雙方應(yīng)當(dāng)遵守。四、監(jiān)督檢查（一）監(jiān)督檢查主體1.電信管理機(jī)構(gòu)電信管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對經(jīng)營者的申訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，依法查處違法行為。2.申訴受理機(jī)構(gòu)申訴受理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對自身的申訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，不斷提高申訴處理質(zhì)量和效率。（二）監(jiān)督檢查內(nèi)容1.申訴處理制度建設(shè)檢查經(jīng)營者是否建立健全申訴處理制度，明確申訴處理流程、責(zé)任分工、處理期限等。2.申訴處理工作執(zhí)行情況檢查經(jīng)營者是否按照規(guī)定及時受理、調(diào)查、處理用戶的申訴，是否將處理結(jié)果及時反饋給用戶。3.申訴處理質(zhì)量檢查經(jīng)營者的申訴處理結(jié)果是否符合法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，是否有效解決了用戶的爭議。（三）監(jiān)督檢查方式1.定期檢查電信管理機(jī)構(gòu)和申訴受理機(jī)構(gòu)定期對經(jīng)營者的申訴處理工作進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。2.不定期抽查電信管理機(jī)構(gòu)和申訴受理機(jī)構(gòu)不定期對經(jīng)營者的申訴處理工作進(jìn)行抽查，對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行嚴(yán)肅處理。3.用戶滿意度調(diào)查通過開展用戶滿意度調(diào)查，了解用戶對申訴處理工作的評價和意見，發(fā)現(xiàn)存在的問題并及時改進(jìn)。五、法律責(zé)任（一）經(jīng)營者責(zé)任1.經(jīng)營者違反本辦法規(guī)定，未按照要求及時受理、調(diào)查、處理用戶申訴的，由電信管理機(jī)構(gòu)責(zé)令改正，并處以警告；情節(jié)嚴(yán)重的，處以[X]元以上[X]元以下的罰款。2.經(jīng)營者在申訴處理過程中，故意隱瞞事實、提供虛假證據(jù)或者拒絕配合調(diào)查的，由電信管理機(jī)構(gòu)責(zé)令改正，并處以[X]元以上[X]元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷其電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。3.經(jīng)營者對用戶的申訴處理結(jié)果不滿意，引發(fā)用戶再次申訴或者引發(fā)社會不良影響的，由電信管理機(jī)構(gòu)責(zé)令改正，并處以[X]元以上[X]元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，向社會公告。（二）申訴受理機(jī)構(gòu)責(zé)任申訴受理機(jī)構(gòu)工作人員在申訴處理過程中，玩忽職守、濫用職權(quán)、徇私舞弊的，依法給予行政處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)