稅務(wù)窗口綜合管理辦法一、總則（一）目的為了加強(qiáng)稅務(wù)窗口的規(guī)范化管理，提高稅務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效率，優(yōu)化稅收營商環(huán)境，依據(jù)國家稅收法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司/組織內(nèi)所有稅務(wù)窗口的工作管理，包括但不限于辦稅服務(wù)廳、網(wǎng)上辦稅平臺等相關(guān)稅務(wù)服務(wù)場所及渠道。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家稅收法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，確保稅務(wù)窗口工作合法合規(guī)。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以納稅人需求為導(dǎo)向，提供熱情、高效、便捷的稅務(wù)服務(wù)，提升納稅人滿意度。3.規(guī)范統(tǒng)一原則：對稅務(wù)窗口的工作流程、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范等進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，確保各項工作有序開展。4.監(jiān)督考核原則：建立健全監(jiān)督考核機(jī)制，對稅務(wù)窗口工作進(jìn)行定期檢查和評估，確保各項管理措施有效執(zhí)行。二、窗口人員管理（一）人員配備1.根據(jù)稅務(wù)窗口業(yè)務(wù)量和工作需求，合理配備窗口工作人員，確保各崗位人員充足。2.明確各崗位人員職責(zé)，實行崗位責(zé)任制，確保工作任務(wù)落實到人。（二）人員培訓(xùn)1.制定年度培訓(xùn)計劃，定期組織窗口人員參加稅收業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、信息化操作等方面的培訓(xùn)，不斷提升人員素質(zhì)。2.鼓勵窗口人員自主學(xué)習(xí)，參加各類專業(yè)資格考試和業(yè)務(wù)競賽，對取得優(yōu)異成績的給予適當(dāng)獎勵。（三）人員考核1.建立科學(xué)合理的考核評價體系，對窗口人員的工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力等進(jìn)行全面考核。2.考核結(jié)果與績效獎金、評先評優(yōu)、崗位晉升等掛鉤，激勵窗口人員積極工作，提高工作效能。三、業(yè)務(wù)流程管理（一）業(yè)務(wù)受理1.明確各類涉稅業(yè)務(wù)的受理范圍、條件和要求，在稅務(wù)窗口顯著位置進(jìn)行公示。2.窗口工作人員應(yīng)認(rèn)真審核納稅人提交的資料，對資料齊全、符合法定形式的，予以受理；對資料不齊全或不符合法定形式的，應(yīng)一次性告知納稅人需要補(bǔ)正的資料。（二）業(yè)務(wù)辦理1.根據(jù)不同涉稅業(yè)務(wù)的辦理流程和要求，規(guī)范操作程序，確保業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確、高效。2.對能夠即時辦結(jié)的業(yè)務(wù)，應(yīng)即時辦結(jié)；對不能即時辦結(jié)的業(yè)務(wù)，應(yīng)按照規(guī)定的辦理時限進(jìn)行辦理，并向納稅人做好解釋說明。（三）業(yè)務(wù)反饋1.業(yè)務(wù)辦理完成后，窗口工作人員應(yīng)及時將辦理結(jié)果反饋給納稅人，告知納稅人領(lǐng)取相關(guān)文書或資料的時間、地點等信息。2.對納稅人的咨詢和投訴，應(yīng)及時給予答復(fù)和處理，并做好記錄和跟蹤反饋。四、服務(wù)規(guī)范管理（一）服務(wù)禮儀1.窗口工作人員應(yīng)遵守基本的服務(wù)禮儀規(guī)范，著裝整齊、儀表端莊、舉止文明。2.使用文明用語，熱情接待納稅人，主動詢問納稅人需求，耐心解答納稅人問題。（二）服務(wù)環(huán)境1.保持稅務(wù)窗口環(huán)境整潔、舒適，設(shè)施設(shè)備齊全、完好。2.合理設(shè)置辦稅區(qū)域，劃分等候區(qū)、辦理區(qū)、自助辦稅區(qū)等功能區(qū)域，為納稅人提供便利。（三）服務(wù)監(jiān)督1.在稅務(wù)窗口設(shè)置意見箱、舉報電話等，接受納稅人的監(jiān)督和投訴。2.定期開展服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，收集納稅人的意見和建議，及時改進(jìn)服務(wù)工作。五、信息化管理（一）系統(tǒng)應(yīng)用1.加強(qiáng)稅務(wù)信息化系統(tǒng)的應(yīng)用管理，確保窗口工作人員熟練掌握并正確使用各類稅收征管軟件和辦稅服務(wù)平臺。2.及時維護(hù)和更新系統(tǒng)數(shù)據(jù)，保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。（二）網(wǎng)絡(luò)安全1.建立健全網(wǎng)絡(luò)安全管理制度，加強(qiáng)稅務(wù)窗口網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)，防止信息泄露和網(wǎng)絡(luò)攻擊。2.定期開展網(wǎng)絡(luò)安全檢查和風(fēng)險評估，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。（三）信息化培訓(xùn)1.定期組織窗口人員參加信息化操作技能培訓(xùn)，提高人員信息化應(yīng)用水平。2.鼓勵窗口人員探索信息化技術(shù)在稅務(wù)服務(wù)中的創(chuàng)新應(yīng)用，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。六、檔案資料管理（一）資料收集1.窗口工作人員應(yīng)按照規(guī)定及時收集、整理納稅人提交的各類涉稅資料，確保資料齊全、完整。2.對資料進(jìn)行分類、編號，建立清晰的檔案目錄。（二）資料歸檔1.定期將收集整理好的涉稅資料進(jìn)行歸檔，按照檔案管理要求進(jìn)行存放，便于查閱和保管。2.建立檔案借閱制度，嚴(yán)格控制檔案借閱范圍和程序，確保檔案安全。（三）資料保管期限1.根據(jù)國家檔案管理規(guī)定和稅收征管要求，明確各類涉稅資料的保管期限。2.對超過保管期限的檔案資料，按照規(guī)定進(jìn)行銷毀處理，并做好銷毀記錄。七、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.制定稅務(wù)窗口突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確突發(fā)事件的類型、應(yīng)急處置流程、責(zé)任分工等內(nèi)容。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)定期進(jìn)行修訂和完善，確保其科學(xué)性、實用性和可操作性。（二）應(yīng)急演練1.定期組織窗口人員開展應(yīng)急演練，提高人員應(yīng)急處置能力。2.演練內(nèi)容應(yīng)包括系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡(luò)中斷、突發(fā)事件應(yīng)急處理等方面，確保在突發(fā)情況下能夠迅速、有效地采取應(yīng)對措施。（三）應(yīng)急處置1.發(fā)生突發(fā)事件時，窗口工作人員應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，按照規(guī)定的流程進(jìn)行處置，并及時向上級報告。2.采取有效措施，保障稅務(wù)窗口工作的正常開展，盡量減少對納稅人的影響。八、監(jiān)督檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對稅務(wù)窗口工作進(jìn)行檢查，包括業(yè)務(wù)辦理情況、服務(wù)質(zhì)量、工作紀(jì)律等方面。2.對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時下達(dá)整改通知書，要求相關(guān)責(zé)任人限期整改，并跟蹤整改落實情況。（二）外部監(jiān)督1.主動接受納稅人、社會各界的監(jiān)督，通過多種渠道收集意見和建議，不斷改進(jìn)工作。2.對納稅人的投訴和舉報，應(yīng)認(rèn)真調(diào)查處理，并及時反饋處理結(jié)果。（三）責(zé)任追究1.對違反本管理辦法及相關(guān)規(guī)定的窗口工作人員，視情節(jié)輕重給予批評教育、警告、通報批評、扣發(fā)績效獎金、崗位調(diào)整等