非常戶認(rèn)定管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司/組織對相關(guān)業(yè)務(wù)的管理，規(guī)范非常戶的認(rèn)定工作，確保各類信息的準(zhǔn)確性和業(yè)務(wù)流程的順暢性，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司/組織內(nèi)涉及客戶管理、業(yè)務(wù)運(yùn)營等相關(guān)領(lǐng)域中對非常戶的認(rèn)定工作。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵循國家法律法規(guī)以及行業(yè)主管部門的相關(guān)規(guī)定，確保認(rèn)定工作合法合規(guī)。2.客觀公正原則以客觀事實(shí)為依據(jù)，不受任何主觀因素干擾，公正地認(rèn)定非常戶。3.審慎準(zhǔn)確原則認(rèn)定過程要嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，確保認(rèn)定結(jié)果準(zhǔn)確無誤，避免誤判。4.動態(tài)管理原則根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶實(shí)際情況的變化，對非常戶進(jìn)行動態(tài)調(diào)整和管理。二、非常戶定義及認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)（一）非常戶定義在本公司/組織業(yè)務(wù)范疇內(nèi)，符合以下情形之一的客戶，認(rèn)定為非常戶：1.連續(xù)[X]個月未與公司/組織發(fā)生任何業(yè)務(wù)往來，且未進(jìn)行任何有效溝通的客戶。2.涉及重大法律糾紛，對公司/組織利益可能造成重大損害的客戶。3.因經(jīng)營異常、破產(chǎn)清算等原因，無法正常履行與公司/組織業(yè)務(wù)合同的客戶。4.經(jīng)公司/組織多次聯(lián)系，客戶明確表示不再與公司/組織開展業(yè)務(wù)，且無合理理由的。（二）認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)1.業(yè)務(wù)往來情況對于有定期業(yè)務(wù)交易的客戶，如超過規(guī)定周期未發(fā)生交易行為，視為業(yè)務(wù)往來中斷。具體周期根據(jù)不同業(yè)務(wù)類型確定，例如，對于按月結(jié)算業(yè)務(wù)，連續(xù)[X]個月未發(fā)生業(yè)務(wù)交易；對于按季度結(jié)算業(yè)務(wù)，連續(xù)[X]個季度未發(fā)生業(yè)務(wù)交易等。若客戶雖有業(yè)務(wù)交易，但交易金額大幅下降且持續(xù)處于較低水平，較之前平均交易金額下降超過[X]%，且持續(xù)[X]個周期以上，可作為認(rèn)定參考因素之一。2.法律糾紛情況客戶涉及未了結(jié)的重大訴訟案件，且案件結(jié)果可能對公司/組織的債權(quán)、收益等產(chǎn)生重大不利影響。例如，訴訟標(biāo)的超過公司/組織與該客戶業(yè)務(wù)往來累計金額的[X]%，或可能導(dǎo)致公司/組織損失超過[X]萬元。客戶存在被司法機(jī)關(guān)列為失信被執(zhí)行人等嚴(yán)重不良信用記錄，影響公司/組織與其正常業(yè)務(wù)開展。3.經(jīng)營狀況客戶出現(xiàn)經(jīng)營虧損連續(xù)[X]年以上，且資產(chǎn)負(fù)債率超過行業(yè)平均水平[X]個百分點(diǎn)以上，顯示其經(jīng)營狀況惡化，可能無法繼續(xù)履行與公司/組織的業(yè)務(wù)合同?？蛻粢蚪?jīng)營問題導(dǎo)致停產(chǎn)、停業(yè)超過[X]個月，或出現(xiàn)重大經(jīng)營決策失誤，對未來業(yè)務(wù)發(fā)展產(chǎn)生嚴(yán)重負(fù)面影響，進(jìn)而影響與公司/組織的合作。4.溝通意愿及態(tài)度公司/組織通過電話、郵件、上門拜訪等多種方式主動與客戶聯(lián)系，客戶連續(xù)[X]次未回復(fù)或明確拒絕溝通，且無合理理由解釋其行為。客戶在溝通中明確表示不再與公司/組織開展業(yè)務(wù)，且未提供任何關(guān)于業(yè)務(wù)調(diào)整或終止的合理說明，如市場變化、戰(zhàn)略調(diào)整等。三、認(rèn)定流程（一）信息收集1.業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)收集客戶相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，包括交易記錄、合同執(zhí)行情況、款項(xiàng)收付等信息，形成初步的業(yè)務(wù)往來報告。2.法務(wù)部門負(fù)責(zé)收集客戶涉及的法律糾紛信息，如訴訟案件詳情、司法執(zhí)行情況等，并提供法律風(fēng)險評估報告。3.市場部門通過市場調(diào)研、行業(yè)動態(tài)分析等方式，收集客戶經(jīng)營狀況相關(guān)信息，如市場份額變化、競爭對手動態(tài)等，形成經(jīng)營狀況分析報告。4.客服部門負(fù)責(zé)記錄與客戶的溝通情況，包括溝通時間、方式、內(nèi)容以及客戶反饋等信息，整理成溝通記錄報告。（二）初步審查1.由業(yè)務(wù)部門牽頭，組織法務(wù)、市場、客服等相關(guān)部門人員組成審查小組。2.審查小組對收集到的各類信息進(jìn)行綜合分析，對照非常戶認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，判斷客戶是否存在符合認(rèn)定條件的情形。3.如發(fā)現(xiàn)客戶存在可能符合非常戶認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)的情況，審查小組應(yīng)進(jìn)一步收集補(bǔ)充信息，確保審查依據(jù)充分。（三）認(rèn)定審批1.經(jīng)初步審查認(rèn)為客戶符合非常戶認(rèn)定條件的，審查小組應(yīng)撰寫認(rèn)定報告，詳細(xì)說明客戶情況、認(rèn)定依據(jù)及理由。2.認(rèn)定報告提交至公司/組織管理層審批。管理層根據(jù)報告內(nèi)容及公司整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、風(fēng)險管理要求等，做出最終的認(rèn)定決策。3.對于重大客戶或涉及復(fù)雜情況的認(rèn)定，可組織專門的會議進(jìn)行討論審議，確保認(rèn)定結(jié)果的準(zhǔn)確性和合理性。（四）結(jié)果通知1.一旦客戶被認(rèn)定為非常戶，由公司/組織指定的部門負(fù)責(zé)向客戶發(fā)出書面通知，告知其被認(rèn)定為非常戶的事實(shí)、認(rèn)定依據(jù)及相關(guān)權(quán)利義務(wù)。2.通知應(yīng)明確客戶如有異議，可在規(guī)定期限內(nèi)提出申訴，并告知申訴的渠道和方式。四、非常戶管理措施（一）業(yè)務(wù)限制1.暫停與非常戶的新業(yè)務(wù)合作，包括但不限于產(chǎn)品銷售、服務(wù)提供等。2.對已簽訂但尚未履行完畢的業(yè)務(wù)合同進(jìn)行評估，根據(jù)合同性質(zhì)、風(fēng)險程度等決定是否繼續(xù)履行。如存在較高風(fēng)險，可采取暫停履行、變更合同條款或提前終止合同等措施。（二）風(fēng)險管理1.加強(qiáng)對非常戶的信用監(jiān)控，密切關(guān)注其經(jīng)營狀況、法律糾紛等動態(tài)變化，及時調(diào)整風(fēng)險管理策略。2.對于涉及非常戶的應(yīng)收賬款，加大催收力度，制定專門的催收計劃，采取多種催收手段，如發(fā)送催款函、電話催收、上門催收等，確保公司/組織債權(quán)的實(shí)現(xiàn)。3.根據(jù)非常戶的風(fēng)險狀況，合理計提壞賬準(zhǔn)備，降低潛在損失對公司/組織財務(wù)狀況的影響。（三）信息共享1.在公司/組織內(nèi)部建立非常戶信息共享平臺，各相關(guān)部門可實(shí)時查詢非常戶信息，以便在業(yè)務(wù)決策、客戶管理等方面進(jìn)行參考。2.對于涉及行業(yè)監(jiān)管要求或與外部合作伙伴有信息共享需求的情況，按照相關(guān)規(guī)定和合作協(xié)議，謹(jǐn)慎、合規(guī)地共享非常戶信息，但應(yīng)確保信息的保密性和安全性。（四）客戶關(guān)系維護(hù)1.對于部分因誤解或暫時困難被誤認(rèn)定為非常戶的客戶，在核實(shí)情況后，可根據(jù)實(shí)際情況恢復(fù)正常業(yè)務(wù)往來，并做好溝通解釋工作，維護(hù)良好的客戶關(guān)系。2.定期對非常戶進(jìn)行回訪，了解其經(jīng)營狀況變化及業(yè)務(wù)需求，如客戶有恢復(fù)合作的意愿且符合公司/組織業(yè)務(wù)發(fā)展要求，可在評估風(fēng)險后考慮重新建立業(yè)務(wù)關(guān)系。五、申訴與處理（一）申訴渠道客戶如對非常戶認(rèn)定結(jié)果有異議，可在收到認(rèn)定通知后的[X]個工作日內(nèi)，通過書面形式向公司/組織指定的申訴處理部門提出申訴。申訴材料應(yīng)包括詳細(xì)的異議理由、相關(guān)證明材料等。（二）申訴處理流程1.申訴處理部門收到客戶申訴材料后，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)進(jìn)行登記，并將申訴材料分發(fā)給原認(rèn)定審查小組及相關(guān)部門進(jìn)行復(fù)查。2.原認(rèn)定審查小組及相關(guān)部門對申訴事項(xiàng)進(jìn)行重新審查，核實(shí)客戶提供的異議理由及證明材料。必要時，可進(jìn)一步收集補(bǔ)充信息或進(jìn)行實(shí)地調(diào)查。3.復(fù)查結(jié)束后，審查小組應(yīng)撰寫復(fù)查報告，提出復(fù)查結(jié)論及處理建議。復(fù)查報告提交至公司/組織管理層審批。4.管理層根據(jù)復(fù)查報告做出最終的處理決定。如維持原認(rèn)定結(jié)果，應(yīng)向客戶說明理由；如改變原認(rèn)定結(jié)果，應(yīng)及時通知客戶，并對相關(guān)業(yè)務(wù)處理進(jìn)行調(diào)整。（三）處理結(jié)果反饋申訴處理部門應(yīng)在做出處理決定后的[X]個工作日內(nèi)，將處理結(jié)果以書面形式反饋給客戶。如客戶對處理結(jié)果仍不滿意，可在規(guī)定期限內(nèi)向上級主管部門或相關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)反映情況。六、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.公司/組織內(nèi)部審計部門定期對非常戶認(rèn)定管理工作進(jìn)行審計檢查，重點(diǎn)審查認(rèn)定流程的合規(guī)性、認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況、管理措施的有效性等。2.審計檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時提出整改建議，并跟蹤整改落實(shí)情況。對違反本辦法規(guī)定的行為，按照公司/組織內(nèi)部規(guī)章制度進(jìn)行嚴(yán)肅處理。（二）外部監(jiān)督1.積極配合行業(yè)主管部門、監(jiān)管機(jī)構(gòu)等的監(jiān)督檢查工作，如實(shí)提供非常戶認(rèn)定管理相關(guān)資料和信息。2.對于外部監(jiān)督檢查提出的意見和建議，認(rèn)真研究分析，及時整改完善，確保公司/組織的非常戶認(rèn)定管理工作符合法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求。七、附則（一）解釋權(quán)本辦法由公司/組織[具體部門]負(fù)責(zé)解釋。（二）