郵政快件服務(wù)管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)郵政快件服務(wù)管理，規(guī)范郵政快件服務(wù)行為，保障郵政快件服務(wù)質(zhì)量，保護(hù)用戶合法權(quán)益，促進(jìn)郵政快遞行業(yè)健康發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國郵政法》等相關(guān)法律法規(guī)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)提供郵政快件服務(wù)的企業(yè)及其從業(yè)人員，以及與郵政快件服務(wù)相關(guān)的其他活動。（三）基本原則1.安全第一原則：確保郵政快件在寄遞過程中的安全，防止快件丟失、損毀、延誤等情況發(fā)生。2.準(zhǔn)確投遞原則：按照規(guī)定的地址、收件人等信息，準(zhǔn)確無誤地將快件投遞到收件人手中。3.服務(wù)至上原則：以用戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的郵政快件服務(wù)，不斷提升用戶滿意度。4.依法經(jīng)營原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，依法開展郵政快件服務(wù)活動，自覺接受監(jiān)管部門的監(jiān)督管理。二、服務(wù)規(guī)范（一）收寄服務(wù)1.收寄要求郵政企業(yè)及其從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定，對寄件人交寄的郵政快件進(jìn)行驗(yàn)視，確保所寄物品符合法律法規(guī)和郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。對禁止寄遞的物品，不得收寄；對限制寄遞的物品，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)后收寄。2.收寄流程收件人員應(yīng)當(dāng)熱情接待寄件人，詢問寄件人需求，指導(dǎo)寄件人正確填寫詳情單。對寄件人交寄的物品進(jìn)行驗(yàn)視，核對詳情單填寫內(nèi)容與寄件物品是否一致。稱重計(jì)費(fèi)，向寄件人告知資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、保價(jià)服務(wù)等相關(guān)信息，并根據(jù)寄件人需求提供相應(yīng)服務(wù)。收取資費(fèi)，開具發(fā)票或收據(jù)。將詳情單第一聯(lián)留存，第二聯(lián)交寄件人，第三聯(lián)及所寄物品一并交內(nèi)部處理環(huán)節(jié)。（二）處理服務(wù)1.分揀封發(fā)郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照快件的寄達(dá)地、收件人地址等信息進(jìn)行分揀封發(fā)，確?？旒?zhǔn)確、快速地傳遞。分揀封發(fā)應(yīng)當(dāng)采用先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備和科學(xué)的作業(yè)流程，提高分揀封發(fā)效率和準(zhǔn)確性。對易碎、易損、易腐等特殊物品，應(yīng)當(dāng)采取專門的防護(hù)措施，確保物品安全。2.運(yùn)輸調(diào)度郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)快件的數(shù)量、重量、時(shí)限等因素，合理安排運(yùn)輸車輛和運(yùn)輸路線，確?？旒皶r(shí)、安全地運(yùn)輸。建立運(yùn)輸調(diào)度管理制度，加強(qiáng)對運(yùn)輸車輛和駕駛員的管理，確保運(yùn)輸安全。與其他運(yùn)輸企業(yè)建立合作關(guān)系，充分利用社會運(yùn)輸資源，提高運(yùn)輸效率。（三）投遞服務(wù)1.投遞準(zhǔn)備投遞人員應(yīng)當(dāng)提前做好投遞準(zhǔn)備工作，包括整理、核對快件，準(zhǔn)備投遞所需的工具和用品等。按照規(guī)定的投遞時(shí)間和投遞路線進(jìn)行投遞，確?？旒磿r(shí)投遞。2.投遞方式投遞人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)收件人的實(shí)際情況，選擇合適的投遞方式，如上門投遞、用戶自取等。對上門投遞的，應(yīng)當(dāng)提前電話聯(lián)系收件人，約定投遞時(shí)間，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將快件投遞到收件人手中。對用戶自取的，應(yīng)當(dāng)告知收件人自取地點(diǎn)和自取時(shí)間，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將快件妥善保管在自取地點(diǎn)。3.投遞驗(yàn)收投遞人員應(yīng)當(dāng)在投遞時(shí)，要求收件人當(dāng)面驗(yàn)收快件。收件人驗(yàn)收無誤后，應(yīng)當(dāng)在詳情單上簽字確認(rèn)。對驗(yàn)收發(fā)現(xiàn)的問題，如快件損毀、短少等，投遞人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)與收件人協(xié)商解決，并做好記錄。三、服務(wù)質(zhì)量保障（一）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同類型的快件，制定相應(yīng)的時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)，并向社會公布。確?？旒谝?guī)定的時(shí)限內(nèi)投遞到收件人手中，對因不可抗力等特殊原因?qū)е卵诱`的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向用戶說明情況。2.投遞準(zhǔn)確率郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)確?？旒哆f準(zhǔn)確率達(dá)到[X]%以上，減少因地址錯誤、收件人信息不準(zhǔn)確等原因?qū)е碌耐思闆r。加強(qiáng)對投遞信息的管理，及時(shí)更新收件人信息，確保投遞信息準(zhǔn)確無誤。3.服務(wù)態(tài)度郵政企業(yè)及其從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)文明禮貌、熱情周到地為用戶提供服務(wù)，不得刁難用戶、推諉責(zé)任。建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，及時(shí)處理用戶投訴和舉報(bào)，對服務(wù)態(tài)度惡劣的行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理。（二）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.內(nèi)部監(jiān)督郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理制度，加強(qiáng)對收寄、處理、投遞等環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查。定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取措施加以改進(jìn)。2.用戶監(jiān)督郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)設(shè)立用戶服務(wù)熱線、投訴郵箱等渠道，方便用戶對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和投訴。對用戶的投訴和舉報(bào)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理、調(diào)查和處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給用戶。3.社會監(jiān)督郵政管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對郵政快件服務(wù)質(zhì)量的社會監(jiān)督，定期開展服務(wù)質(zhì)量測評和通報(bào)。鼓勵社會各界對郵政快件服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和評價(jià)，對違反服務(wù)質(zhì)量規(guī)定的行為進(jìn)行舉報(bào)。（三）服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)1.數(shù)據(jù)分析郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析制度，定期對服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、整理和分析。通過數(shù)據(jù)分析，找出服務(wù)質(zhì)量存在的問題和原因，為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)提供依據(jù)。2.改進(jìn)措施郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)分析結(jié)果，制定針對性的改進(jìn)措施，并組織實(shí)施。不斷優(yōu)化服務(wù)流程，加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提高技術(shù)裝備水平，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。3.效果評估郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)對服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施的實(shí)施效果進(jìn)行評估，及時(shí)調(diào)整改進(jìn)措施，確保服務(wù)質(zhì)量得到有效提升。四、安全管理（一）安全制度1.安全生產(chǎn)責(zé)任制郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全安全生產(chǎn)責(zé)任制，明確各級管理人員和從業(yè)人員的安全職責(zé)，確保安全生產(chǎn)工作落到實(shí)處。簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任書，將安全生產(chǎn)責(zé)任分解到每個崗位和每個人。2.安全操作規(guī)程郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定完善的安全操作規(guī)程，規(guī)范收寄、處理、投遞等環(huán)節(jié)的操作流程，確保安全生產(chǎn)。加強(qiáng)對從業(yè)人員的安全操作規(guī)程培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的安全操作技能。3.安全檢查制度郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立安全檢查制度，定期對營業(yè)場所、處理場地、運(yùn)輸車輛等進(jìn)行安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。加強(qiáng)對郵件、快件的安全檢查，防止禁寄物品流入郵政渠道。（二）安全設(shè)施設(shè)備1.營業(yè)場所安全設(shè)施郵政企業(yè)的營業(yè)場所應(yīng)當(dāng)配備必要的安全設(shè)施，如監(jiān)控設(shè)備、報(bào)警裝置、消防器材等，確保營業(yè)場所安全。營業(yè)場所應(yīng)當(dāng)設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志，提醒用戶注意安全。2.處理場地安全設(shè)施郵政企業(yè)的處理場地應(yīng)當(dāng)具備防火、防盜、防潮、防蟲等安全條件，配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，如消防設(shè)施、通風(fēng)設(shè)備、防蟲設(shè)備等。處理場地應(yīng)當(dāng)劃分不同的功能區(qū)域，確?？旒幚磉^程安全有序。3.運(yùn)輸車輛安全設(shè)施郵政企業(yè)的運(yùn)輸車輛應(yīng)當(dāng)配備必要的安全設(shè)施，如GPS定位系統(tǒng)、滅火器、防滑鏈等，確保運(yùn)輸安全。運(yùn)輸車輛應(yīng)當(dāng)定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保車輛性能良好。（三）信息安全1.信息系統(tǒng)安全郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全信息系統(tǒng)安全管理制度，加強(qiáng)對信息系統(tǒng)的安全防護(hù)，防止信息泄露、篡改等安全事件發(fā)生。定期對信息系統(tǒng)進(jìn)行安全評估和漏洞掃描，及時(shí)修復(fù)安全漏洞。2.用戶信息保護(hù)郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國家有關(guān)用戶信息保護(hù)的法律法規(guī)，保護(hù)用戶的個人信息安全。對用戶信息進(jìn)行加密存儲和傳輸，嚴(yán)禁泄露用戶信息。建立用戶信息查詢、修改等管理制度，確保用戶信息合法使用。五、投訴與處理（一）投訴渠道1.用戶服務(wù)熱線郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)設(shè)立統(tǒng)一的用戶服務(wù)熱線，向社會公布，并保證熱線暢通。用戶可以通過撥打用戶服務(wù)熱線，對郵政快件服務(wù)質(zhì)量等問題進(jìn)行投訴。2.投訴郵箱郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)設(shè)立投訴郵箱，方便用戶通過電子郵件的方式對郵政快件服務(wù)質(zhì)量等問題進(jìn)行投訴。對用戶發(fā)送的投訴郵件，應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理和回復(fù)。3.營業(yè)場所投訴用戶可以直接到郵政企業(yè)的營業(yè)場所，向工作人員提出投訴。營業(yè)場所工作人員應(yīng)當(dāng)熱情接待用戶投訴，認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門處理。（二）投訴處理流程1.受理郵政企業(yè)接到用戶投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理，并記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息等。對屬于本企業(yè)處理范圍的投訴，應(yīng)當(dāng)立即啟動投訴處理程序；對不屬于本企業(yè)處理范圍的投訴，應(yīng)當(dāng)告知投訴人向相關(guān)部門投訴。2.調(diào)查郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)對投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)材料，確定投訴事項(xiàng)的真實(shí)性和責(zé)任歸屬。調(diào)查過程中，應(yīng)當(dāng)與投訴人、相關(guān)工作人員等進(jìn)行溝通，了解情況，核實(shí)事實(shí)。3.處理郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，按照相關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，對投訴事項(xiàng)進(jìn)行處理。對能夠當(dāng)場解決的投訴，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場解決；對需要一定時(shí)間處理的投訴，應(yīng)當(dāng)告知投訴人處理進(jìn)度和預(yù)計(jì)處理時(shí)間。處理結(jié)果應(yīng)當(dāng)及時(shí)反饋給投訴人，并征求投訴人的意見。（三）處理結(jié)果跟蹤與反饋1.跟蹤?quán)]政企業(yè)應(yīng)當(dāng)對投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保處理措施得到有效執(zhí)行。對處理結(jié)果不滿意的投訴人，應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步了解原因，采取措施加以改進(jìn)。2.反饋郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期對投訴處理情況進(jìn)行總結(jié)分析，向社會公布投訴處理結(jié)果，接受社會監(jiān)督。對投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取措施加以改進(jìn)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。六、法律責(zé)任（一）郵政企業(yè)及從業(yè)人員違法責(zé)任1.郵政企業(yè)及其從業(yè)人員違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由郵政管理部門責(zé)令改正，并處以罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷其快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證：未按照規(guī)定對寄件人交寄的物品進(jìn)行驗(yàn)視的；收寄禁止寄遞物品或者未按照規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)收寄限制寄遞物品的；未按照規(guī)定的時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)投遞快件的；未按照規(guī)定的投遞方式投遞快件的；未按照規(guī)定對快件進(jìn)行分揀封發(fā)的；未按照規(guī)定對運(yùn)輸車輛和運(yùn)輸路線進(jìn)行管理的；未按照規(guī)定對營業(yè)場所、處理場地、運(yùn)輸車輛等進(jìn)行安全檢查的；未按照規(guī)定對信息系統(tǒng)進(jìn)行安全防護(hù)的；未按照規(guī)定保護(hù)用戶信息安全的；未