[沈陽某商場]節(jié)假日客流高峰應(yīng)對規(guī)范第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處理[沈陽某商場]節(jié)假日客流高峰引發(fā)的各類突發(fā)事件，提升商場快速反應(yīng)和應(yīng)急處理能力，健全客流高峰應(yīng)對機(jī)制，最大程度地減少突發(fā)事件及其造成的損害，保障[居民]生命和財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)[社會]正常秩序，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》等規(guī)定，結(jié)合[沈陽某商場]實(shí)際，制定本規(guī)范。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應(yīng)機(jī)制。成立[沈陽某商場]節(jié)假日客流高峰應(yīng)對工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），全面負(fù)責(zé)商場節(jié)假日客流高峰的應(yīng)對處置工作，形成處置客流高峰事件的快速反應(yīng)機(jī)制，確保信息接報(bào)、指揮調(diào)度、資源調(diào)配、現(xiàn)場處置等環(huán)節(jié)緊密銜接，做到快速響應(yīng)，精準(zhǔn)施策，高效處置。

2.分級負(fù)責(zé)與屬地管理。發(fā)生節(jié)假日客流高峰事件后，遵循分級負(fù)責(zé)、屬地管理原則，由領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件等級及類型，啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。商場各運(yùn)營部門、各樓層管理負(fù)責(zé)人是本單位客流高峰應(yīng)對處置的“第一責(zé)任人”，在其職責(zé)范圍內(nèi)迅速開展處置工作。

3.預(yù)防為主與及時(shí)控制。堅(jiān)持預(yù)防為主、防治結(jié)合的原則，常態(tài)化開展客流監(jiān)測、預(yù)警分析和風(fēng)險(xiǎn)評估，強(qiáng)化節(jié)前宣傳引導(dǎo)和客流疏導(dǎo)方案制定。強(qiáng)化信息的廣泛收集和提前研判，爭取早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)警、早干預(yù)、早控制，將客流高峰事件控制在可管理范圍內(nèi)，避免引發(fā)踩踏、擁堵等次生災(zāi)害。

4.系統(tǒng)聯(lián)動與群防群控。發(fā)生節(jié)假日客流高峰事件后，相關(guān)運(yùn)營部門、安保部門、客服部門等負(fù)責(zé)人要立即深入一線開展工作，控制局面。形成領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一指揮、各部門協(xié)同配合、員工全員參與的系統(tǒng)聯(lián)動群防群控處置工作格局，整合運(yùn)用人防、物防、技防等資源。

5.區(qū)分性質(zhì)與依法處置。在處置過程中，要嚴(yán)格區(qū)分和正確處理不同性質(zhì)的客流高峰事件，依法保護(hù)[居民]的合法權(quán)益，做到合情合理、依法辦事。根據(jù)事件性質(zhì)和程度，采取相應(yīng)的疏導(dǎo)、安撫、限制進(jìn)入等措施，確保事件得到依法、穩(wěn)妥處置，維護(hù)[社會]正常秩序和商場安全穩(wěn)定。

第三條適用范圍

本規(guī)范適用于[沈陽某商場]在節(jié)假日期間各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作。本規(guī)范所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[居民]身體嚴(yán)重?fù)p害、死亡，或是商場財(cái)產(chǎn)受到損失，[社會]正常秩序受到影響，商場聲譽(yù)受到損害的事件等，主要包括以下幾個方面：

1.社會安全類突發(fā)事件。包括：商場內(nèi)或周邊發(fā)生的涉及[居民]的各種非法集會、游行、示威、請?jiān)敢约凹w投訴、滋事等群體性事件，各種邪教的非法傳教活動、破壞性行為，可能引發(fā)影響[社會]穩(wěn)定的事件。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在商場內(nèi)、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡或重大財(cái)產(chǎn)損失的嚴(yán)重治安和刑事案件，針對[居民]的各類恐怖襲擊事件。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。發(fā)生在商場內(nèi)的建筑物倒塌、火災(zāi)、電梯困人等重大安全事故，安全生產(chǎn)事故，大型活動公共安全事故，重大環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故等。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。突然發(fā)生并造成或者可能造成商場[居民]健康嚴(yán)重?fù)p害的食品衛(wèi)生安全、疫病傳染等事件。包括：在商場內(nèi)發(fā)生的突發(fā)公共衛(wèi)生事件；周邊地區(qū)發(fā)生的、可能對商場[居民]健康造成危害的突發(fā)公共衛(wèi)生事件。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：氣象災(zāi)害（如臺風(fēng)、暴雨、暴雪）、洪水、地震等災(zāi)害及由各類自然災(zāi)害誘發(fā)的各種次生災(zāi)害等。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。包括：商場信息系統(tǒng)被攻擊、癱瘓，導(dǎo)致經(jīng)營服務(wù)中斷；利用商場網(wǎng)絡(luò)或宣傳媒介發(fā)布有害信息，進(jìn)行造謠、誹謗等宣傳活動和利用外部網(wǎng)絡(luò)、媒體等發(fā)布的有損商場名譽(yù)、影響商場安全的活動；竊取商場商業(yè)秘密或客戶信息，可能造成嚴(yán)重后果的事件；各種破壞商場網(wǎng)絡(luò)安全運(yùn)行的事件。

7.考試安全類突發(fā)事件。（本類別與商場節(jié)假日客流高峰應(yīng)對規(guī)范關(guān)聯(lián)度較低，如無相關(guān)考試活動可刪除或替換為更相關(guān)類別）

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件。包括：因設(shè)施設(shè)備故障、能源中斷、群體性服務(wù)投訴處理不當(dāng)?shù)纫l(fā)的，可能造成人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失或嚴(yán)重秩序混亂的事件。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[沈陽某商場]成立節(jié)假日客流高峰應(yīng)對工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)立社會安全、重大治安刑事、事故災(zāi)害、公共衛(wèi)生、自然災(zāi)害、網(wǎng)絡(luò)與信息安全、其他影響安全穩(wěn)定的公共事件等八個專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長：商場總經(jīng)理

副組長：商場副總經(jīng)理、安保總監(jiān)

成員：商場辦公室、運(yùn)營部、安保部、客服部、工程部、財(cái)務(wù)部、市場部等主要負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一決策、組織、指揮商場節(jié)假日客流高峰期間的各類突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)行動，下達(dá)應(yīng)急處置工作任務(wù)。重大問題在第一時(shí)間內(nèi)向上級主管部門請示、報(bào)告。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

突發(fā)事件應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室（以下簡稱辦公室），領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在商場辦公室，負(fù)責(zé)日常工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、分析和報(bào)送客流高峰期間的相關(guān)信息，研判客流形勢，提出應(yīng)對措施建議和處置方案報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組；協(xié)調(diào)各部門資源調(diào)配；及時(shí)總結(jié)客流高峰應(yīng)對工作的經(jīng)驗(yàn)和做法；督導(dǎo)、檢查各部門落實(shí)客流高峰應(yīng)對工作的情況。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對節(jié)假日客流高峰期間可能發(fā)生的各類突發(fā)事件，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)相應(yīng)的專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組：

1.社會安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由商場安?？偙O(jiān)擔(dān)任，副組長由商場辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由安保部、運(yùn)營部、客服部、市場部等主要負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在安保部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)維護(hù)商場內(nèi)及周邊的社會秩序，預(yù)防和處置因客流過高引發(fā)的非法集會、滋事、擾亂經(jīng)營等群體性事件；配合公安機(jī)關(guān)處置各類治安事件和刑事案件；加強(qiáng)對重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人群的巡查和管控；及時(shí)上報(bào)事件動態(tài)。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由商場安?？偙O(jiān)擔(dān)任，副組長由安保部經(jīng)理擔(dān)任。工作組成員由安保部、運(yùn)營部、客服部等主要負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在安保部。

主要職責(zé)：實(shí)施現(xiàn)場警戒和封閉管理，搶救現(xiàn)場傷員，維護(hù)現(xiàn)場治安秩序；負(fù)責(zé)尋找現(xiàn)場目擊證人、知情人，指揮調(diào)度安保力量，協(xié)同公安機(jī)關(guān)做好現(xiàn)場勘察、詢問證人、查找證據(jù)線索、緝查作案嫌疑人；匯集相關(guān)信息，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后向有關(guān)部門報(bào)送。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由商場副總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由工程部經(jīng)理擔(dān)任。工作組成員由工程部、運(yùn)營部、安保部、客服部等主要負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在工程部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)商場消防、電梯、電力、供水等設(shè)施的巡查和維護(hù)，預(yù)防和處置因設(shè)施設(shè)備故障、極端天氣等引發(fā)的事故災(zāi)害；制定并執(zhí)行客流疏導(dǎo)和人員疏散方案；組織搶險(xiǎn)救援，保障商場基本運(yùn)營條件。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由商場副總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由運(yùn)營部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由運(yùn)營部、客服部、工程部、市場部等主要負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在運(yùn)營部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)商場環(huán)境衛(wèi)生的管理和消毒；加強(qiáng)食品安全的監(jiān)管；預(yù)防和處置因人員密集引發(fā)的突發(fā)公共衛(wèi)生事件（如中暑、踩踏、傳染病傳播等）；做好乘客的健康提示和安撫工作；配合衛(wèi)生防疫部門開展應(yīng)急處置。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由商場總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由商場副總經(jīng)理擔(dān)任。工作組成員由工程部、安保部、運(yùn)營部等主要負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在商場辦公室。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)監(jiān)測和預(yù)警氣象等自然災(zāi)害信息；制定并執(zhí)行商場應(yīng)對自然災(zāi)害的應(yīng)急預(yù)案；組織搶險(xiǎn)救災(zāi)，保障人員安全撤離和疏散；及時(shí)上報(bào)災(zāi)情和處置情況。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由商場辦公室主任擔(dān)任，副組長由市場部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由市場部、運(yùn)營部、工程部等主要負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在市場部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)商場信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的安全防護(hù)；預(yù)防和處置因網(wǎng)絡(luò)攻擊、系統(tǒng)故障等引發(fā)的信息安全事件；及時(shí)恢復(fù)信息系統(tǒng)運(yùn)行，保障商場經(jīng)營服務(wù)正常開展；管理商場官方信息發(fā)布渠道，及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息。

7.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件應(yīng)急處置工作組。組長由商場總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由商場副總經(jīng)理擔(dān)任。工作組成員由辦公室、運(yùn)營部、安保部、客服部等主要負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在商場辦公室。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)應(yīng)對因大型投訴、勞資糾紛、媒體負(fù)面報(bào)道等引發(fā)的其他影響商場安全穩(wěn)定的公共事件；快速響應(yīng)，妥善處置，維護(hù)商場聲譽(yù)和正常運(yùn)營秩序；及時(shí)上報(bào)事件情況，尋求上級支持。

第三章預(yù)防和預(yù)警機(jī)制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防、及時(shí)預(yù)警和處置[沈陽某商場]節(jié)假日客流高峰期間的突發(fā)事件，建立規(guī)范的信息管理機(jī)制，確保信息報(bào)送及時(shí)、準(zhǔn)確、全面，特制定本規(guī)范。

1.信息報(bào)送核心原則

商場各部門及工作人員在節(jié)假日客流高峰期間，發(fā)現(xiàn)或接到突發(fā)事件信息后，必須遵循以下核心原則進(jìn)行報(bào)送：

（1）及時(shí)性。信息報(bào)送要快，力求第一時(shí)間上報(bào)，不得延誤。

（2）首報(bào)意識。首次報(bào)送應(yīng)快速、準(zhǔn)確反映事件的基本情況，后續(xù)根據(jù)事件發(fā)展續(xù)報(bào)。

（3）真實(shí)性。報(bào)送信息必須客觀真實(shí)，不得歪曲、隱瞞或捏造事實(shí)。

（4）完整性。報(bào)送信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素，力求全面。

（5）續(xù)報(bào)要求。事件發(fā)展或處置情況發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)及時(shí)續(xù)報(bào)。

2.信息報(bào)送流程

遵循“部門報(bào)告>辦公室匯總>領(lǐng)導(dǎo)小組決策>按規(guī)定上報(bào)”的流程。

（1）部門報(bào)告：信息初發(fā)時(shí)，發(fā)現(xiàn)或知情的部門應(yīng)立即向商場辦公室報(bào)告。

（2）辦公室匯總：商場辦公室接到報(bào)告后，應(yīng)迅速核實(shí)信息，初步研判事件性質(zhì)和級別，并立即向領(lǐng)導(dǎo)小組組長（總經(jīng)理）報(bào)告。

（3）領(lǐng)導(dǎo)小組決策：領(lǐng)導(dǎo)小組組長根據(jù)信息情況，決定啟動相應(yīng)預(yù)案，并下達(dá)處置指令。

（4）按規(guī)定上報(bào)：根據(jù)事件性質(zhì)、級別和相關(guān)規(guī)定，由領(lǐng)導(dǎo)小組或指定部門向[上級主管部門]、[省委辦公廳]等外部單位進(jìn)行報(bào)送。

3.緊急書面信息報(bào)送流程

對于重大突發(fā)事件，除按規(guī)定電話報(bào)告外，必須按照以下流程進(jìn)行緊急書面報(bào)送：

（1）信息核實(shí)與準(zhǔn)備：接到事件報(bào)告后，辦公室迅速核實(shí)信息，整理應(yīng)急信息核心要素，準(zhǔn)備書面報(bào)告初稿。

（2）內(nèi)部審核：報(bào)告初稿經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組組長（總經(jīng)理）審閱同意后，進(jìn)行文字潤色和格式規(guī)范。

（3）限時(shí)報(bào)送：書面報(bào)告必須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)（事發(fā)后2小時(shí)內(nèi)）通過指定渠道（如加密郵件、內(nèi)部系統(tǒng)等）報(bào)送至[上級主管部門]和[省委辦公廳]。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

報(bào)送的事件信息應(yīng)包含以下核心要素，確保信息要素齊全、準(zhǔn)確：

（1）時(shí)間：事件發(fā)生或發(fā)現(xiàn)的確切時(shí)間（年、月、日、時(shí)、分）。

（2）地點(diǎn)：事件發(fā)生的具體位置（樓層、區(qū)域、具體地點(diǎn)）。

（3）規(guī)模：涉及的人員數(shù)量、影響范圍等。

（4）傷亡：已發(fā)生的人員傷亡情況（死亡人數(shù)、重傷人數(shù)、輕傷人數(shù)）。

（5）起因：事件發(fā)生的初步原因或誘因分析。

（6）評估：對事件性質(zhì)、危害程度、發(fā)展趨勢的初步評估。

（7）措施：已采取或擬采取的應(yīng)急處置措施。

（8）進(jìn)展：事件發(fā)展變化情況、處置工作進(jìn)展。

（9）報(bào)告單位：信息報(bào)送部門或人員。

（10）聯(lián)系方式：報(bào)告人有效聯(lián)系電話。

5.需緊急向省委辦公廳報(bào)告的重大突發(fā)事件清單

根據(jù)相關(guān)規(guī)定，涉及以下六類重大突發(fā)事件的，須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過電話向省委辦公廳口頭報(bào)告，并在事發(fā)后2小時(shí)內(nèi)報(bào)送書面報(bào)告：

（1）重大自然災(zāi)害；

（2）重大事故災(zāi)難；

（3）重大公共衛(wèi)生事件；

（4）涉國防、港澳臺、外交領(lǐng)域重要緊急動態(tài)；

（5）可能引發(fā)重大突發(fā)事件的敏感性、預(yù)警性、行動性動向；

（6）其他涉國家安全和社會穩(wěn)定的重要緊急情況。

第九條預(yù)防預(yù)警行動

在[沈陽某商場]節(jié)假日客流高峰應(yīng)對工作領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署下，各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組和相關(guān)部門必須常態(tài)化開展以下預(yù)防預(yù)警行動：

1.加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制日常管理。各部門應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)小組的指導(dǎo)下，落實(shí)日常管理責(zé)任，健全應(yīng)急管理制度，明確崗位職責(zé)，確保應(yīng)急工作機(jī)制有效運(yùn)轉(zhuǎn)。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。定期組織對商場節(jié)假日客流高峰應(yīng)對規(guī)范及各專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案的評估和修訂，使其更具針對性、實(shí)用性和可操作性，并根據(jù)商場實(shí)際情況、法律法規(guī)變化和演練評估結(jié)果進(jìn)行更新。

3.加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)。商場應(yīng)組建或完善節(jié)假日客流高峰應(yīng)急隊(duì)伍（包括安保、工程、醫(yī)療急救、客服引導(dǎo)、后勤保障等專業(yè)隊(duì)伍），明確隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)日常管理和技能培訓(xùn)，提升隊(duì)伍的快速反應(yīng)能力和協(xié)同作戰(zhàn)水平。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。根據(jù)預(yù)案要求，定期組織開展針對節(jié)假日客流高峰特點(diǎn)的應(yīng)急知識培訓(xùn)、技能訓(xùn)練和模擬演練，包括但不限于人員疏導(dǎo)、秩序維護(hù)、應(yīng)急救護(hù)、設(shè)施設(shè)備搶修、信息報(bào)告等場景，檢驗(yàn)預(yù)案的有效性和隊(duì)伍的實(shí)戰(zhàn)能力。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲備、管理和維護(hù)。商場應(yīng)制定應(yīng)急物資儲備清單，明確儲備種類、數(shù)量、存放地點(diǎn)和保管要求，確保應(yīng)急照明、消防器材、醫(yī)療急救用品、通訊設(shè)備、生活必需品（如水、食品）、防護(hù)用品等物資儲備充足、完好有效，并建立定期檢查、補(bǔ)充和維護(hù)制度，確保需要時(shí)能充足、及時(shí)供應(yīng)。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級響應(yīng)

1.事件等級劃分

根據(jù)突發(fā)事件造成的危害程度、影響范圍、人員傷亡情況等因素，將[沈陽某商場]節(jié)假日客流高峰期間的突發(fā)事件劃分為以下四個等級：

（1）I級事件（紅色預(yù)警）：特別重大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或可能造成商場內(nèi)大量人員傷亡（如死亡3人以上或重傷10人以上），導(dǎo)致商場全部或大部分區(qū)域嚴(yán)重混亂，正常運(yùn)營秩序完全中斷，并可能對[社會]造成重大影響的事件。例如：發(fā)生重大火災(zāi)導(dǎo)致多人傷亡、重大恐怖襲擊事件、造成重大傷亡的重大安全生產(chǎn)事故等。

（2）II級事件（橙色預(yù)警）：重大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或可能造成商場內(nèi)較多人員傷亡（如死亡13人或重傷510人），導(dǎo)致商場大部分區(qū)域嚴(yán)重混亂，正常運(yùn)營秩序受到嚴(yán)重影響的事件。例如：發(fā)生較大規(guī)模踩踏事件致多人受傷、重大設(shè)備故障導(dǎo)致長時(shí)間停運(yùn)且無法正常疏導(dǎo)客流、影響惡劣的重大治安事件等。

（3）III級事件（黃色預(yù)警）：較大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或可能造成商場內(nèi)少量人員輕傷（如輕傷5人以下），或雖無人員傷亡但導(dǎo)致商場部分區(qū)域混亂，正常運(yùn)營秩序受到一定影響，需要較大范圍協(xié)調(diào)應(yīng)對的事件。例如：發(fā)生一般火災(zāi)被及時(shí)撲滅但造成一定財(cái)產(chǎn)損失、較大規(guī)?？土魍对V引發(fā)秩序混亂、一般設(shè)備故障影響部分區(qū)域運(yùn)營等。

（4）IV級事件（藍(lán)色預(yù)警）：一般突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或可能造成商場內(nèi)人員輕微不適或財(cái)產(chǎn)輕微損失，僅對商場局部區(qū)域或運(yùn)營造成短暫影響，易于處置的事件。例如：發(fā)生個別顧客沖突、輕微設(shè)施故障、小型客流投訴等。

2.各級事件應(yīng)急響應(yīng)程序

商場各部門在節(jié)假日客流高峰期間發(fā)現(xiàn)或接到突發(fā)事件信息后，應(yīng)立即按照本規(guī)范進(jìn)行響應(yīng)，遵循“統(tǒng)一指揮、分級負(fù)責(zé)、快速反應(yīng)、協(xié)同配合”的原則。響應(yīng)程序如下：

（1）I級事件（紅色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

I級事件發(fā)生后，信息初報(bào)部門必須在20分鐘內(nèi)將簡要信息報(bào)告至商場辦公室，商場辦公室接報(bào)后立即向領(lǐng)導(dǎo)小組組長（總經(jīng)理）報(bào)告，并啟動最高級別應(yīng)急預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組組長（總經(jīng)理）接報(bào)后立即宣布啟動I級響應(yīng)，成立現(xiàn)場指揮部，全面負(fù)責(zé)應(yīng)急處置工作。商場辦公室需在1小時(shí)內(nèi)將事件詳細(xì)情況（包括應(yīng)急處置初步措施）向上級主管部門和[省委辦公廳]報(bào)告。

（2）II級事件（橙色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

II級事件發(fā)生后，信息初報(bào)部門必須在20分鐘內(nèi)將簡要信息報(bào)告至商場辦公室，商場辦公室接報(bào)后立即向領(lǐng)導(dǎo)小組組長（總經(jīng)理）報(bào)告，并啟動相應(yīng)級別應(yīng)急預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組組長（總經(jīng)理）接報(bào)后立即宣布啟動II級響應(yīng)，成立現(xiàn)場指揮部，負(fù)責(zé)應(yīng)急處置工作。商場辦公室需在1小時(shí)內(nèi)將事件詳細(xì)情況（包括應(yīng)急處置初步措施）向上級主管部門報(bào)告。

（3）III級事件（黃色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

III級事件發(fā)生后，信息初報(bào)部門必須在20分鐘內(nèi)將簡要信息報(bào)告至商場辦公室，商場辦公室接報(bào)后立即向領(lǐng)導(dǎo)小組組長（總經(jīng)理）報(bào)告，并啟動相應(yīng)級別應(yīng)急預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組組長（總經(jīng)理）接報(bào)后視情宣布啟動III級響應(yīng)，成立現(xiàn)場指揮部或指定專人負(fù)責(zé)應(yīng)急處置工作。商場辦公室需在1小時(shí)內(nèi)將事件詳細(xì)情況（包括應(yīng)急處置初步措施）向上級主管部門報(bào)告。

（4）IV級事件（藍(lán)色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

IV級事件發(fā)生后，信息初報(bào)部門必須在20分鐘內(nèi)將簡要信息報(bào)告至商場辦公室，商場辦公室接報(bào)后視情決定是否啟動相應(yīng)級別應(yīng)急預(yù)案，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組組長（總經(jīng)理）匯報(bào)。領(lǐng)導(dǎo)小組組長（總經(jīng)理）根據(jù)情況指示相關(guān)部門開展應(yīng)急處置工作。商場辦公室需在1小時(shí)內(nèi)將事件簡要情況向上級主管部門報(bào)告。

在應(yīng)急響應(yīng)啟動后，現(xiàn)場指揮部或指定負(fù)責(zé)人應(yīng)立即組織開展以下核心動作：

1.現(xiàn)場處置：迅速到達(dá)現(xiàn)場，組織人員疏散、秩序維護(hù)、傷員救治、設(shè)施搶修等，控制事態(tài)發(fā)展。

2.信息報(bào)告：按照規(guī)定的流程和時(shí)限，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地向上級主管部門、相關(guān)應(yīng)急機(jī)構(gòu)報(bào)告事件信息，并根據(jù)需要向社會發(fā)布權(quán)威信息。

3.現(xiàn)場指揮部核心任務(wù)

現(xiàn)場指揮部是應(yīng)急處置工作的核心領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，其核心任務(wù)包括：

（1）控制事態(tài)：迅速采取有效措施，控制突發(fā)事件的發(fā)展蔓延，防止次生、衍生災(zāi)害發(fā)生。

（2）掌握進(jìn)展：密切關(guān)注事件動態(tài)和處置工作進(jìn)展，及時(shí)獲取現(xiàn)場信息，為決策提供依據(jù)。

（3）及時(shí)報(bào)告：按照預(yù)案規(guī)定的時(shí)限和內(nèi)容要求，向領(lǐng)導(dǎo)小組和上級主管部門報(bào)告事件情況和處置進(jìn)展。

（4）適時(shí)發(fā)布信息引導(dǎo)輿論：根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)，適時(shí)通過官方渠道發(fā)布權(quán)威信息，澄清事實(shí)，回應(yīng)關(guān)切，穩(wěn)定[居民]情緒，引導(dǎo)社會輿論。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

1.信息機(jī)制健全。建立覆蓋商場全域、多渠道、全天候的信息收集、分析、傳遞、報(bào)送、處理機(jī)制。明確各部門信息收集職責(zé)，規(guī)范信息報(bào)送流程和內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)，確保信息傳遞的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和完整性。

2.傳輸渠道完善。確保商場內(nèi)部應(yīng)急通訊網(wǎng)絡(luò)（如對講機(jī)系統(tǒng)、內(nèi)部應(yīng)急廣播系統(tǒng)、專線通訊）及相關(guān)外部通訊渠道（如公安、消防、醫(yī)療急救、政府應(yīng)急管理部門）暢通無阻，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，信息能夠快速、準(zhǔn)確地在指揮部、相關(guān)部門、現(xiàn)場及外部機(jī)構(gòu)間傳遞。

3.設(shè)備完好暢通。定期對商場應(yīng)急通訊設(shè)備、信息系統(tǒng)進(jìn)行檢查、維護(hù)和測試，確保設(shè)備處于良好工作狀態(tài)。制定設(shè)備應(yīng)急預(yù)案，確保在極端情況下能迅速啟用備用通訊設(shè)備和系統(tǒng)。

第十二條物資與資金保障

1.應(yīng)急經(jīng)費(fèi)保障。商場將應(yīng)急處置所需經(jīng)費(fèi)納入年度預(yù)算，確保資金來源穩(wěn)定、保障有力。根據(jù)事件等級和實(shí)際需求，及時(shí)審批和撥付應(yīng)急經(jīng)費(fèi)，確保應(yīng)急處置工作的順利開展。

2.應(yīng)急物資儲備。商場應(yīng)建立并維護(hù)一個常備的應(yīng)急物資儲備庫，儲備必要的應(yīng)急救援物資。物資種類應(yīng)涵蓋醫(yī)療急救（如急救箱、藥品、擔(dān)架）、安全防護(hù)（如防護(hù)服、安全帽、警示標(biāo)識）、生活保障（如飲用水、食品、應(yīng)急照明）、疏導(dǎo)引導(dǎo)（如擴(kuò)音器、指示牌）等。明確各類物資的規(guī)格、數(shù)量、存放地點(diǎn)和保管要求，建立物資出入庫管理制度，定期檢查、補(bǔ)充和維護(hù)，確保物資充足、完好、可用。

3.物資管理要求。應(yīng)急物資實(shí)行專人管理、定點(diǎn)存放、定人保管，確保責(zé)任明確、管理規(guī)范。特殊應(yīng)急物資（如藥品、通訊設(shè)備）應(yīng)由具備相應(yīng)資質(zhì)的人員負(fù)責(zé)，并確保其處于有效期內(nèi)。制定物資調(diào)配機(jī)制，確保在需要時(shí)能迅速、有序地發(fā)放和供應(yīng)。

第十三條人員與技術(shù)保障

1.應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)。商場應(yīng)組建一支結(jié)構(gòu)合理、人員精干、訓(xùn)練有素、反應(yīng)迅速的應(yīng)急隊(duì)伍。隊(duì)伍可劃分為現(xiàn)場處置組、醫(yī)療救護(hù)組、后勤保障組、信息聯(lián)絡(luò)組、秩序維護(hù)組等，明確各組職責(zé)分工。鼓勵員工積極參與，形成常備與預(yù)備相結(jié)合的應(yīng)急力量體系。

2.專業(yè)技術(shù)支持。定期邀請應(yīng)急管理、醫(yī)療救護(hù)、心理疏導(dǎo)等領(lǐng)域的專業(yè)技術(shù)人員對應(yīng)急隊(duì)伍進(jìn)行指導(dǎo)，提升隊(duì)伍的專業(yè)化水平。鼓勵與專業(yè)機(jī)構(gòu)合作，引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)裝備，為應(yīng)急處置提供專業(yè)技術(shù)支持。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

1.應(yīng)急培訓(xùn)。商場應(yīng)制定年度應(yīng)急培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織面向全體員工及相關(guān)部門的應(yīng)急知識、技能培訓(xùn)和自救互救教育，特別是針對重點(diǎn)崗位人員的專項(xiàng)培訓(xùn)，提高全員安全意識和應(yīng)急處置能力。

2.模擬演練。商場應(yīng)制定年度應(yīng)急演練計(jì)劃，定期組織開展不同場景、不同規(guī)模的應(yīng)急模擬演練，檢驗(yàn)預(yù)案的可行性，檢驗(yàn)隊(duì)伍的實(shí)戰(zhàn)能力和協(xié)同水平。演練應(yīng)注重效果評估和總結(jié)改進(jìn)，不斷提升應(yīng)急處置效能。

3.交流協(xié)作。鼓勵商場與公安、消防、醫(yī)療急救、政府應(yīng)急管理部門及其他相關(guān)單位建立聯(lián)動機(jī)制，加強(qiáng)信息互通和工作協(xié)同。積極與其他商場或相關(guān)行業(yè)單位開展應(yīng)急交流與合作，學(xué)