PAGE保姆打掃衛(wèi)生制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范保姆在為客戶提供打掃衛(wèi)生服務(wù)過程中的行為準(zhǔn)則和工作標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶需求，維護公司良好形象，保障客戶與保姆雙方的合法權(quán)益。2.適用范圍本制度適用于本公司所有從事保姆打掃衛(wèi)生服務(wù)的人員以及接受該服務(wù)的客戶。3.基本原則（1）遵守法律法規(guī)原則：保姆打掃衛(wèi)生工作必須遵守國家相關(guān)法律法規(guī)，尊重社會公德，不得從事任何違法違規(guī)行為。（2）客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的打掃衛(wèi)生服務(wù)，確保客戶滿意度。（3）安全第一原則：在打掃衛(wèi)生過程中，注重安全操作，避免因工作失誤導(dǎo)致安全事故，保障保姆自身及客戶財產(chǎn)安全。（4）誠實守信原則：保姆應(yīng)誠實守信，如實向客戶匯報工作情況，不得隱瞞或虛報工作內(nèi)容。二、保姆職責(zé)與工作要求1.日常打掃衛(wèi)生職責(zé)（1）室內(nèi)清潔地面清潔：每日對客廳、臥室、廚房、衛(wèi)生間等區(qū)域的地面進行清掃，清除灰塵、雜物，定期拖地，保持地面干凈整潔，無污漬、水漬。家具清潔：擦拭室內(nèi)家具表面，包括桌椅、沙發(fā)、衣柜、電視柜等，去除灰塵、污漬，確保家具光亮如新。門窗清潔：擦拭門窗玻璃，保持玻璃明亮，無污漬、手?。磺鍧嶉T窗邊框，去除灰塵。衛(wèi)生間清潔：每日清理衛(wèi)生間馬桶、洗手盆、淋浴間等設(shè)施，去除污漬、水垢，保持衛(wèi)生間干凈衛(wèi)生，無異味。廚房清潔：清理廚房臺面、爐灶、抽油煙機等，去除油污、食物殘渣，保持廚房整潔，廚具擺放整齊。（2）物品整理整理室內(nèi)物品，將衣物、書籍、雜物等擺放整齊，保持室內(nèi)整潔有序。協(xié)助客戶整理衣柜、櫥柜等，按照客戶要求進行分類整理，方便客戶查找物品。2.定期打掃衛(wèi)生職責(zé)（1）每周對室內(nèi)進行一次全面深度清潔，包括但不限于擦拭天花板、墻角、燈具等高處灰塵，清潔窗簾、地毯等軟裝。（2）每月對廚房抽油煙機、空調(diào)濾網(wǎng)等進行深度清潔，確保設(shè)備正常運行，減少安全隱患。3.特殊情況打掃衛(wèi)生職責(zé)（如客戶舉辦聚會、家中有客人來訪等）根據(jù)客戶需求，提前做好衛(wèi)生清潔準(zhǔn)備工作，包括增加地面清潔次數(shù)、重點清潔聚會區(qū)域等，確保在活動前提供一個干凈整潔的環(huán)境。4.工作要求（1）工作時間：按照與客戶約定的工作時間準(zhǔn)時到崗，不得遲到、早退。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前通知客戶并獲得同意。（2）工作態(tài)度：工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動，對待客戶熱情禮貌，耐心傾聽客戶需求，及時響應(yīng)客戶反饋。（3）工作質(zhì)量：嚴(yán)格按照本制度及客戶要求的標(biāo)準(zhǔn)進行打掃衛(wèi)生，確保服務(wù)質(zhì)量達到優(yōu)良水平。如客戶對打掃衛(wèi)生效果不滿意，應(yīng)及時返工，直至客戶滿意為止。（4）工作紀(jì)律：遵守客戶家中的規(guī)章制度，不得隨意翻動客戶物品，不得在客戶家中吸煙、吃東西、看電視等與工作無關(guān)的行為。愛護客戶家中的財物，如因工作失誤造成客戶財物損壞，應(yīng)照價賠償。三、服務(wù)流程1.客戶預(yù)約客戶通過電話、微信等方式向公司預(yù)約保姆打掃衛(wèi)生服務(wù)，提供詳細(xì)的服務(wù)地址、服務(wù)時間、服務(wù)內(nèi)容等信息。2.公司派單公司客服人員接到客戶預(yù)約后，根據(jù)客戶需求和保姆工作安排，及時為客戶匹配合適的保姆，并將服務(wù)信息發(fā)送給保姆。3.服務(wù)前溝通保姆接到派單后，應(yīng)提前與客戶取得聯(lián)系，確認(rèn)服務(wù)時間、服務(wù)內(nèi)容、特殊要求等信息，并告知客戶自己的聯(lián)系方式。如客戶有任何疑問或需求變更，應(yīng)及時溝通解決。4.上門服務(wù)保姆按照約定時間準(zhǔn)時到達客戶家中，首先向客戶出示工作證件，表明身份。然后與客戶再次確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容和要求，開始打掃衛(wèi)生工作。在服務(wù)過程中，如發(fā)現(xiàn)客戶家中有安全隱患或其他問題，應(yīng)及時告知客戶。5.服務(wù)結(jié)束打掃衛(wèi)生工作完成后，保姆應(yīng)邀請客戶對服務(wù)質(zhì)量進行檢查驗收?？蛻趄炇蘸细窈?，保姆應(yīng)請客戶在服務(wù)記錄上簽字確認(rèn)。如客戶對服務(wù)質(zhì)量不滿意，保姆應(yīng)根據(jù)客戶意見及時進行整改，直至客戶滿意。6.服務(wù)反饋服務(wù)結(jié)束后，保姆應(yīng)及時向公司反饋服務(wù)情況，包括客戶滿意度、工作中遇到的問題等。公司客服人員對服務(wù)反饋進行整理分析，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。四、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)（1）新入職保姆必須參加公司組織的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司規(guī)章制度、服務(wù)流程、打掃衛(wèi)生技能、安全知識等。（2）定期組織保姆進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，邀請專業(yè)講師或經(jīng)驗豐富的老保姆進行授課，分享打掃衛(wèi)生技巧、客戶溝通經(jīng)驗等，不斷提升保姆的業(yè)務(wù)水平。（3）根據(jù)客戶反饋和市場需求，及時調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容，確保保姆掌握最新的打掃衛(wèi)生技術(shù)和服務(wù)理念。2.考核（1）建立保姆考核機制，定期對保姆的工作質(zhì)量、工作態(tài)度、客戶滿意度等進行考核。考核方式包括客戶評價、現(xiàn)場檢查、服務(wù)記錄分析等。（2）考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。對于考核優(yōu)秀的保姆，給予表彰和獎勵；對于考核不合格的保姆，進行再培訓(xùn)或辭退處理。（3）將保姆考核結(jié)果與薪酬待遇、晉升機會等掛鉤，激勵保姆不斷提高工作質(zhì)量和服務(wù)水平。五、薪酬福利與獎懲1.薪酬（1）保姆薪酬根據(jù)服務(wù)時長、服務(wù)難度、客戶滿意度等因素綜合確定，具體標(biāo)準(zhǔn)由公司與保姆協(xié)商制定，并在合同中明確。（2）公司按照約定的薪酬周期按時足額支付保姆工資，如遇節(jié)假日提前發(fā)放工資。2.福利（1）為保姆購買社會保險，包括養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險和生育保險，保障保姆的合法權(quán)益。（2）定期組織保姆參加團建活動，增強團隊凝聚力，豐富保姆的業(yè)余生活。3.獎勵（1）客戶表揚：對于獲得客戶書面表揚或高度評價的保姆，給予一定的現(xiàn)金獎勵或榮譽證書。（2）工作創(chuàng)新：保姆在打掃衛(wèi)生工作中提出創(chuàng)新性的方法或建議，經(jīng)公司采納并取得良好效果的，給予獎勵。（3）業(yè)績突出：對于工作業(yè)績突出，如客戶滿意度高、服務(wù)訂單量大等保姆，給予晉升機會或其他獎勵。4.懲罰（1）遲到早退：保姆遲到或早退一次，扣除相應(yīng)的工資；多次遲到早退或情節(jié)嚴(yán)重的，給予警告處分或辭退處理。（2）工作失誤：因工作失誤導(dǎo)致客戶財物損壞或服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重不達標(biāo)的，扣除相應(yīng)工資，并要求保姆照價賠償客戶損失；如造成客戶投訴，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、辭退等處理。（3）違反紀(jì)律：保姆違反客戶家中規(guī)章制度或公司工作紀(jì)律，如隨意翻動客戶物品、在客戶家中吸煙等，第一次給予警告，第二次扣除相應(yīng)工資，多次違反或情節(jié)嚴(yán)重的，予以辭退。六、安全管理1.安全意識培訓(xùn)定期組織保姆參加安全知識培訓(xùn)，包括消防安全、用電安全、化學(xué)品使用安全等，提高保姆的安全意識和自我保護能力。2.安全操作規(guī)范（1）在打掃衛(wèi)生過程中，保姆應(yīng)正確使用清潔工具和化學(xué)品，避免因操作不當(dāng)引發(fā)安全事故。如使用電器設(shè)備時，應(yīng)確保設(shè)備完好無損，插頭插緊，避免觸電；使用清潔劑時，應(yīng)按照說明書正確配比，避免接觸皮膚和眼睛。（2）注意防滑、防摔等安全問題，在清潔衛(wèi)生間、廚房等易滑倒區(qū)域時，應(yīng)及時清理水漬，放置防滑墊；擦拭高處灰塵時，應(yīng)使用穩(wěn)固的梯子或登高設(shè)備，并有人協(xié)助。3.安全事故處理如發(fā)生安全事故，保姆應(yīng)立即采取急救措施，并及時通知客戶和公司。公司應(yīng)積極協(xié)助處理事故，按照相關(guān)法律法規(guī)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。同時，對事故原因進行調(diào)查分析，采取措施防止類似事故再次發(fā)生，并對相關(guān)責(zé)任人進行處理。七、客戶投訴處理1.投訴受理公司設(shè)立專門的客戶投訴渠道，包括電話、郵箱、微信公眾號等，接受客戶對保姆打掃衛(wèi)生服務(wù)的投訴?？蛻敉对V時，應(yīng)詳細(xì)說明投訴事項、服務(wù)時間、服務(wù)地點等信息。2.投訴調(diào)查接到客戶投訴后，公司客服人員應(yīng)及時記錄投訴內(nèi)容，并安排專人對投訴事項進行調(diào)查核實。調(diào)查方式包括與客戶溝通、與保姆核實、查看服務(wù)記錄等。3.投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，如投訴屬實，公司應(yīng)按照本制度相關(guān)規(guī)定對保姆進行處理，并及時向客戶反饋處理結(jié)果，爭取客戶諒解。如投訴不屬實，公司應(yīng)向客戶解釋說明情況，消除客戶誤解。同時，對投訴處理過程進行記錄，分析投訴原因，采取措施改進服務(wù)質(zhì)量，避免類似投訴再次發(fā)生。八、保密制度1.保密范圍保姆在服務(wù)過程中可能接觸到客戶的個人信息、家庭隱私、財務(wù)狀況等，公司及保姆應(yīng)對這些信息嚴(yán)格保密。2.保密措施（1）公司與保姆簽訂保密協(xié)議，明確保密責(zé)任和義務(wù)。（2）保姆不得向任何第三方泄露客戶信息，不得在社交媒體、朋友圈等平臺談?wù)摽蛻綦[私。（3）公司對客戶信息進行嚴(yán)格管理，限制訪問權(quán)限，確保信息