行業(yè)詐騙電話管理辦法一、總則（一）目的為有效防范和打擊行業(yè)詐騙電話，保護(hù)公司/組織及客戶的合法權(quán)益，維護(hù)正常的生產(chǎn)經(jīng)營秩序，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司/組織內(nèi)部涉及與外界進(jìn)行電話溝通的所有部門、崗位及人員，包括但不限于客服中心、銷售部門、市場推廣部門等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保管理辦法的合法性和合規(guī)性。2.預(yù)防為主原則強(qiáng)化對(duì)詐騙電話的預(yù)防措施，通過加強(qiáng)培訓(xùn)、完善流程、運(yùn)用技術(shù)手段等，降低詐騙電話對(duì)公司/組織及客戶造成損失的風(fēng)險(xiǎn)。3.快速響應(yīng)原則建立健全快速響應(yīng)機(jī)制，一旦發(fā)現(xiàn)詐騙電話，能夠迅速采取措施進(jìn)行處置，最大限度減少損失和影響。4.全員參與原則明確各部門、崗位及人員在防范詐騙電話中的職責(zé)，形成全員參與、共同防范的工作格局。二、職責(zé)分工（一）公司/組織管理層1.負(fù)責(zé)制定和完善行業(yè)詐騙電話管理的戰(zhàn)略方針和政策，為管理工作提供指導(dǎo)和支持。2.協(xié)調(diào)各部門之間的工作，確保管理辦法的有效執(zhí)行。3.對(duì)重大詐騙電話事件進(jìn)行決策和指揮，調(diào)配資源進(jìn)行處置。（二）安全管理部門1.負(fù)責(zé)制定和修訂行業(yè)詐騙電話管理辦法及相關(guān)應(yīng)急預(yù)案。2.定期組織開展對(duì)詐騙電話的監(jiān)測(cè)、分析和預(yù)警工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)。3.協(xié)調(diào)技術(shù)部門運(yùn)用技術(shù)手段對(duì)詐騙電話進(jìn)行攔截、識(shí)別和防范。4.對(duì)涉及詐騙電話的事件進(jìn)行調(diào)查和處理，提出責(zé)任認(rèn)定和改進(jìn)建議。（三）各業(yè)務(wù)部門1.負(fù)責(zé)本部門與外界電話溝通業(yè)務(wù)中詐騙電話的防范工作，嚴(yán)格執(zhí)行管理辦法的各項(xiàng)規(guī)定。2.對(duì)本部門員工進(jìn)行防范詐騙電話的培訓(xùn)和教育，提高員工的防范意識(shí)和能力。3.及時(shí)向安全管理部門報(bào)告本部門發(fā)現(xiàn)的疑似詐騙電話信息，配合做好后續(xù)處置工作。（四）技術(shù)部門1.負(fù)責(zé)搭建和維護(hù)防范詐騙電話的技術(shù)系統(tǒng)，包括但不限于語音識(shí)別、號(hào)碼分析、黑名單管理等功能。2.不斷優(yōu)化技術(shù)系統(tǒng)，提高對(duì)詐騙電話的識(shí)別準(zhǔn)確率和攔截效率。3.協(xié)助安全管理部門和業(yè)務(wù)部門開展技術(shù)支持工作，解決在防范詐騙電話過程中遇到的技術(shù)問題。（五）人力資源部門1.將防范詐騙電話相關(guān)知識(shí)納入新員工培訓(xùn)內(nèi)容，確保員工入職時(shí)就具備基本的防范意識(shí)。2.在績效考核中，將員工對(duì)詐騙電話防范工作的執(zhí)行情況納入考核指標(biāo)，激勵(lì)員工積極參與防范工作。（六）財(cái)務(wù)部門1.負(fù)責(zé)制定涉及詐騙電話事件的財(cái)務(wù)損失核算和處理流程，確保損失得到準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)和妥善處理。2.對(duì)防范詐騙電話工作所需的資金進(jìn)行合理預(yù)算和安排，保障各項(xiàng)防范措施的有效實(shí)施。三、詐騙電話的識(shí)別與監(jiān)測(cè)（一）常見詐騙電話特征分析1.號(hào)碼特征大量使用境外號(hào)碼、虛擬號(hào)碼或改號(hào)軟件生成的虛假號(hào)碼。號(hào)碼段較為集中，如一些常見的詐騙號(hào)碼段。2.語音特征語音語調(diào)生硬、不自然，存在明顯的機(jī)器合成痕跡。語速過快或過慢，語音內(nèi)容邏輯混亂。3.內(nèi)容特征以中獎(jiǎng)、退稅、貸款、冒充公檢法等常見詐騙話術(shù)為主。要求客戶提供個(gè)人敏感信息，如銀行卡號(hào)、密碼、驗(yàn)證碼等。誘導(dǎo)客戶進(jìn)行轉(zhuǎn)賬、匯款等操作。（二）監(jiān)測(cè)方式1.技術(shù)監(jiān)測(cè)運(yùn)用專業(yè)的詐騙電話監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，對(duì)incoming和outgoing的電話進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，根據(jù)預(yù)設(shè)的規(guī)則對(duì)疑似詐騙電話進(jìn)行自動(dòng)攔截和標(biāo)記。結(jié)合大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對(duì)海量通話數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘，識(shí)別詐騙電話的行為模式和特征，及時(shí)調(diào)整監(jiān)測(cè)策略。2.人工監(jiān)測(cè)客服人員在接聽電話過程中，通過與客戶的溝通交流，憑借經(jīng)驗(yàn)判斷是否為詐騙電話。如發(fā)現(xiàn)可疑情況，及時(shí)記錄并上報(bào)。設(shè)立專門的詐騙電話舉報(bào)渠道，鼓勵(lì)員工、客戶及合作伙伴對(duì)發(fā)現(xiàn)的詐騙電話進(jìn)行舉報(bào)，安全管理部門對(duì)舉報(bào)信息進(jìn)行及時(shí)核實(shí)和處理。（三）預(yù)警機(jī)制1.安全管理部門根據(jù)詐騙電話的監(jiān)測(cè)情況，定期發(fā)布詐騙電話預(yù)警信息，包括詐騙類型、特點(diǎn)、防范措施等，提醒各部門及員工注意防范。2.當(dāng)監(jiān)測(cè)到某一區(qū)域或某一時(shí)間段內(nèi)詐騙電話高發(fā)時(shí)，及時(shí)啟動(dòng)預(yù)警級(jí)別提升機(jī)制，向相關(guān)部門發(fā)出更高級(jí)別的預(yù)警通知，要求加強(qiáng)防范措施。四、詐騙電話的處置流程（一）發(fā)現(xiàn)與報(bào)告1.員工在工作過程中如發(fā)現(xiàn)疑似詐騙電話，應(yīng)立即停止與對(duì)方的通話，并按照公司/組織規(guī)定的流程進(jìn)行報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括電話號(hào)碼、通話時(shí)間、通話內(nèi)容、初步判斷的詐騙類型等關(guān)鍵信息。2.各業(yè)務(wù)部門設(shè)立專人負(fù)責(zé)接收和記錄員工報(bào)告的疑似詐騙電話信息，并及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)給安全管理部門。（二）核實(shí)與分析1.安全管理部門接到報(bào)告后，迅速對(duì)疑似詐騙電話信息進(jìn)行核實(shí)。通過與相關(guān)數(shù)據(jù)庫比對(duì)、向運(yùn)營商查詢等方式，進(jìn)一步確認(rèn)電話的真實(shí)性和詐騙嫌疑程度。2.組織專業(yè)人員對(duì)詐騙電話的內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)分析，判斷其詐騙手段、可能造成的影響以及涉及的客戶群體等情況，為后續(xù)處置工作提供依據(jù)。（三）處置措施1.緊急攔截對(duì)于確認(rèn)的詐騙電話，技術(shù)部門立即通過技術(shù)手段進(jìn)行緊急攔截，防止其繼續(xù)撥打公司/組織的其他號(hào)碼或客戶電話。2.客戶通知對(duì)于已經(jīng)與詐騙電話發(fā)生通話的客戶，客服部門及時(shí)與客戶取得聯(lián)系，告知其該電話可能為詐騙電話，并提醒客戶注意防范，切勿輕信對(duì)方的要求。向客戶詳細(xì)介紹常見的詐騙手段和防范方法，如不隨意透露個(gè)人信息、不輕易轉(zhuǎn)賬匯款等，增強(qiáng)客戶的防范意識(shí)。3.事件調(diào)查安全管理部門聯(lián)合相關(guān)部門對(duì)詐騙電話事件進(jìn)行深入調(diào)查，查明詐騙電話的來源、背后的詐騙團(tuán)伙或個(gè)人信息、作案動(dòng)機(jī)等情況。如涉及違法犯罪行為，及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，并配合公安機(jī)關(guān)開展調(diào)查工作。4.內(nèi)部整改針對(duì)詐騙電話事件暴露的問題，各部門進(jìn)行內(nèi)部整改，完善工作流程和防范措施。如對(duì)涉及的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理，查找是否存在漏洞；對(duì)員工進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)，提高識(shí)別和防范詐騙電話的能力。安全管理部門對(duì)整改情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保整改措施落實(shí)到位，防止類似事件再次發(fā)生。（四）記錄與總結(jié)1.對(duì)每一起詐騙電話事件進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、處置過程及結(jié)果等信息，形成完整的事件檔案。2.定期對(duì)詐騙電話事件進(jìn)行總結(jié)分析，評(píng)估管理辦法的有效性和防范措施的執(zhí)行情況，針對(duì)存在的問題提出改進(jìn)建議，不斷完善行業(yè)詐騙電話管理工作。五、培訓(xùn)與教育（一）培訓(xùn)對(duì)象公司/組織全體員工，重點(diǎn)是與外界進(jìn)行電話溝通的一線員工。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.詐騙電話的識(shí)別技巧詳細(xì)講解常見詐騙電話的號(hào)碼特征、語音特征和內(nèi)容特征，通過案例分析讓員工熟悉各種詐騙手段。傳授如何通過與客戶的溝通交流，敏銳捕捉可疑信息，判斷是否為詐騙電話。2.防范措施與應(yīng)對(duì)方法教導(dǎo)員工在接到疑似詐騙電話時(shí)應(yīng)采取的正確應(yīng)對(duì)措施，如保持冷靜、不輕易相信對(duì)方、及時(shí)報(bào)告等。培訓(xùn)員工如何向客戶進(jìn)行有效的防詐騙宣傳和提醒，提高客戶的防范意識(shí)。3.相關(guān)法律法規(guī)介紹與詐騙電話相關(guān)的法律法規(guī)，讓員工了解詐騙行為的法律后果，增強(qiáng)員工的法律意識(shí)和合規(guī)意識(shí)。（三）培訓(xùn)方式1.定期集中培訓(xùn)安全管理部門定期組織全體員工參加防范詐騙電話的集中培訓(xùn)，邀請(qǐng)專業(yè)的反詐專家進(jìn)行授課，通過講解、演示、互動(dòng)等方式，使員工系統(tǒng)掌握詐騙電話的防范知識(shí)和技能。培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)員工進(jìn)行考核，確保員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度達(dá)到要求。2.在線學(xué)習(xí)平臺(tái)搭建在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，上傳防范詐騙電話的培訓(xùn)課程、資料和案例等內(nèi)容，員工可以隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)。定期對(duì)員工的在線學(xué)習(xí)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，針對(duì)學(xué)習(xí)薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)輔導(dǎo)。3.案例分享與交流定期收集和整理公司/組織內(nèi)部及外部發(fā)生的詐騙電話案例，通過內(nèi)部通報(bào)、案例分析會(huì)等形式，組織員工進(jìn)行分享和交流，讓員工從實(shí)際案例中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高防范能力。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.安全管理部門定期對(duì)各部門的詐騙電話防范工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括制度執(zhí)行情況、培訓(xùn)落實(shí)情況、監(jiān)測(cè)與處置工作開展情況等。2.通過查看工作記錄、抽查通話錄音、與員工和客戶進(jìn)行訪談等方式，全面了解各部門在防范詐騙電話方面的工作成效，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題并督促整改。（二）考核指標(biāo)1.詐騙電話發(fā)生率統(tǒng)計(jì)公司/組織內(nèi)部接到的詐騙電話數(shù)量占總通話量的比例，作為衡量各部門防范工作效果的重要指標(biāo)。2.客戶損失金額計(jì)算因詐騙電話導(dǎo)致客戶遭受的經(jīng)濟(jì)損失金額，評(píng)估各部門在防范詐騙電話過程中對(duì)客戶權(quán)益的保護(hù)程度。3.員工防范意識(shí)與能力提升情況通過考核員工對(duì)詐騙電話識(shí)別技巧和防范措施的掌握程度，以及在實(shí)際工作中對(duì)詐騙電話的應(yīng)對(duì)能力，反映各部門培訓(xùn)教育工作的成效。（三）考核方式1.每月對(duì)各部門的考核指標(biāo)完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，形成考核報(bào)告。2.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)未達(dá)標(biāo)的部門進(jìn)行通報(bào)批