ICS03.060

CCSA1137

山東省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB37/T4235—2020

醫(yī)療保障經(jīng)辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范窗口評(píng)價(jià)規(guī)

范

2020-12-04發(fā)布2021-01-01實(shí)施

山東省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB37/T4235—2020

目次

前言.................................................................................II

引言................................................................................III

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語(yǔ)和定義.........................................................................1

4評(píng)價(jià)范圍...........................................................................1

5基本條件...........................................................................1

6評(píng)價(jià)內(nèi)容...........................................................................1

6.1基本項(xiàng).........................................................................1

6.2加分項(xiàng).........................................................................2

7評(píng)價(jià)流程...........................................................................2

7.1自主申報(bào).......................................................................3

7.2市級(jí)初評(píng).......................................................................3

7.3省級(jí)復(fù)評(píng).......................................................................3

7.4公示與評(píng)定.....................................................................3

8計(jì)算方法...........................................................................3

8.1基本項(xiàng)得分.....................................................................3

8.2最終評(píng)價(jià)得分...................................................................3

9結(jié)果運(yùn)用...........................................................................3

10動(dòng)態(tài)管理..........................................................................4

附錄A（資料性）經(jīng)辦服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)方法...............................................5

A.1評(píng)價(jià)內(nèi)容.......................................................................5

A.2調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)...................................................................5

A.3調(diào)查結(jié)果分值...................................................................5

A.4滿意度計(jì)算.....................................................................5

A.5可參考的調(diào)查問(wèn)卷樣式...........................................................6

附錄B（資料性）標(biāo)準(zhǔn)化示范窗口申報(bào)表.................................................9

附錄C（資料性）標(biāo)準(zhǔn)化示范窗口評(píng)分表................................................10

I

DB37/T4235—2020

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。

本文件由山東省醫(yī)療保障局提出、歸口并組織實(shí)施。

本文件起草單位：山東省醫(yī)療保險(xiǎn)事業(yè)中心。

本文件主要起草人：王德學(xué)、王正柱、趙立祥、李偉光、王京波、張珺瑛、楊志偉、閆春艷、羅蘭、

袁麗鑫。

II

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引言

醫(yī)療保障是減輕群眾就醫(yī)負(fù)擔(dān)、增進(jìn)民生福祉、維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定的重大制度安排。黨中央、國(guó)務(wù)

院高度重視人民健康，建立了覆蓋全民的基本醫(yī)療保障制度。黨的十八大以來(lái)，全民醫(yī)療保障制度改革

持續(xù)推進(jìn)，在破解看病難、看病貴問(wèn)題上取得了突破性進(jìn)展。為深入貫徹黨的十九大關(guān)于全面建立中國(guó)

特色醫(yī)療保障制度的決策部署，著力解決醫(yī)療保障發(fā)展不平衡不充分的問(wèn)題，中共中央國(guó)務(wù)院于2020

年2月25日印發(fā)《關(guān)于深化醫(yī)療保障制度改革的意見》?！兑庖姟分刑岢隽恕耙晟平?jīng)辦管理和公共服

務(wù)體系，更好提供精準(zhǔn)化、精細(xì)化服務(wù)，提高信息化服務(wù)水平，推進(jìn)醫(yī)保治理創(chuàng)新，為人民群眾提供便

捷高效的醫(yī)療保障服務(wù)?！眱?yōu)化醫(yī)療保障公共管理服務(wù)的要求。

為更好的落實(shí)深化醫(yī)療保障制度改革精神，進(jìn)一步加強(qiáng)經(jīng)辦能力建設(shè)，打造醫(yī)療保障經(jīng)辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

化示范窗口，發(fā)揮示范窗口的是示范、帶動(dòng)和輻射作用，提升我省醫(yī)療保障公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化水平，

制定了本文件。

III

DB37/T4235—2020

醫(yī)療保障經(jīng)辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范窗口評(píng)價(jià)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了醫(yī)療保障經(jīng)辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范窗口的評(píng)價(jià)范圍、基本條件、評(píng)價(jià)內(nèi)容、評(píng)價(jià)流程、計(jì)

算方法、結(jié)果運(yùn)用、動(dòng)態(tài)管理等。

本文件適用于山東省內(nèi)醫(yī)療保障經(jīng)辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范窗口的評(píng)價(jià)工作。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T32169.1政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第1部分：基本要求

GB/T36112政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理

GB/T36113政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范

DB37/T3697醫(yī)療保障經(jīng)辦服務(wù)通則

3術(shù)語(yǔ)和定義

本文件沒(méi)有需要界定的術(shù)語(yǔ)和定義。

4評(píng)價(jià)范圍

評(píng)價(jià)范圍為各級(jí)醫(yī)療保障經(jīng)辦服務(wù)窗口。

5基本條件

參與評(píng)選的醫(yī)療保障經(jīng)辦服務(wù)窗口應(yīng)符合以下條件：

——達(dá)到GB/T32169.1、GB/T36112、GB/T36113、DB37/T3697中規(guī)定的相關(guān)要求；

——堅(jiān)持以人民為中心的服務(wù)理念；

——能夠嚴(yán)格依法行政，主動(dòng)簡(jiǎn)化辦事流程，改進(jìn)工作作風(fēng)，提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，辦事公開透明，

經(jīng)辦服務(wù)處于較高水平；

——按照國(guó)家和省醫(yī)療保障服務(wù)事項(xiàng)清單的要求，實(shí)現(xiàn)“四最”（服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)、所需材料最少、

辦理時(shí)限最短、辦事流程最簡(jiǎn)）和“六統(tǒng)一”（統(tǒng)一事項(xiàng)名稱、統(tǒng)一事項(xiàng)編碼、統(tǒng)一辦理材

料、統(tǒng)一辦理時(shí)限、統(tǒng)一辦理環(huán)節(jié)、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）；

——單位及職工當(dāng)年未發(fā)生與工作相關(guān)的重大違紀(jì)違法現(xiàn)象。

6評(píng)價(jià)內(nèi)容

6.1基本項(xiàng)

1

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6.1.1服務(wù)環(huán)境

服務(wù)環(huán)境是體現(xiàn)窗口硬件建設(shè)水平的重要指標(biāo)，包括：

——服務(wù)場(chǎng)所；

——設(shè)施設(shè)備；

——標(biāo)志標(biāo)識(shí)。

6.1.2服務(wù)能力

服務(wù)能力是衡量窗口軟實(shí)力的重要指標(biāo)，包括：

——窗口服務(wù)集成度；

——信息化建設(shè)；

——隊(duì)伍建設(shè)；

——制度建設(shè)。

6.1.3服務(wù)行為

服務(wù)行為是反映服務(wù)人員整體素質(zhì)的重要指標(biāo)，包括：

——儀容儀態(tài)；

——服務(wù)用語(yǔ)；

——行為舉止。

6.1.4服務(wù)效能

服務(wù)效能是衡量窗口服務(wù)成效的重要指標(biāo)，包括：

——業(yè)務(wù)辦理；

——排隊(duì)時(shí)間；

——網(wǎng)辦掌辦率；

——投訴處理；

——信息公開；

——政策宣傳。

6.1.5服務(wù)評(píng)價(jià)（好差評(píng)）

服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果是直接反映窗口服務(wù)效果的重要指標(biāo)。包括：

——日常服務(wù)評(píng)價(jià)（現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)“一次一評(píng)”、網(wǎng)上服務(wù)“一事一評(píng)”）；

——服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)（服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)方法見附錄A）。

6.2加分項(xiàng)

有以下榮譽(yù)的，可獲得額外加分：

——窗口人員或業(yè)務(wù)工作近2年受到市級(jí)以上表彰或獲得市級(jí)以上榮譽(yù)的；

——受到省級(jí)以上黨報(bào)黨刊、新聞媒體、政府內(nèi)部信息簡(jiǎn)報(bào)等宣傳的；

——推進(jìn)的工作被省委、省政府、市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)批示肯定的；

——在全國(guó)、全省會(huì)議上作典型發(fā)言或書面交流的；

——工作經(jīng)驗(yàn)或創(chuàng)新做法在全國(guó)或全省得到復(fù)制推廣的。

7評(píng)價(jià)流程

2

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7.1自主申報(bào)

符合條件的醫(yī)療保障經(jīng)辦服務(wù)窗口可向市級(jí)醫(yī)療保障部門自主提出申請(qǐng)，并提交以下材料：

——標(biāo)準(zhǔn)化示范窗口申報(bào)表（見附錄B）；

——申報(bào)材料；

——相關(guān)證明材料（例如窗口照片、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、工作記錄、滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告等）。

7.2市級(jí)初評(píng)

市級(jí)醫(yī)療保障部門對(duì)轄區(qū)內(nèi)的申報(bào)窗口進(jìn)行初評(píng)，擇優(yōu)向省級(jí)醫(yī)療保障部門進(jìn)行推薦。

7.3省級(jí)復(fù)評(píng)

7.3.1省級(jí)復(fù)評(píng)以實(shí)地測(cè)評(píng)及綜合評(píng)定的方式進(jìn)行。

7.3.2實(shí)地測(cè)評(píng)由省級(jí)醫(yī)療保障部門自行組織或委托第三方機(jī)構(gòu)開展，對(duì)照評(píng)分表（見附錄C）對(duì)基

本項(xiàng)的內(nèi)容進(jìn)行測(cè)評(píng)打分。

7.3.3加分項(xiàng)的得分由省級(jí)醫(yī)療保障部門根據(jù)各窗口提報(bào)的證明材料綜合評(píng)定得出。

7.4公示與評(píng)定

7.4.1綜合得分90分以上的申報(bào)窗口可評(píng)定為標(biāo)準(zhǔn)化示范窗口。評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)通過(guò)官方網(wǎng)站、微信公眾

號(hào)、公告等多種方式進(jìn)行公示，公示期5個(gè)工作日。

7.4.2公示無(wú)異議的，由省級(jí)醫(yī)療保障部門評(píng)定為醫(yī)療保障經(jīng)辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范窗口。

8計(jì)算方法

8.1基本項(xiàng)得分

基本項(xiàng)得分按公式（1）計(jì)算：

?=?···············································································(1)

式中：

X——基本項(xiàng)得分；

C——測(cè)評(píng)人員打分。

8.2最終評(píng)價(jià)得分

最終評(píng)價(jià)得分按公式（2）計(jì)算：

Z=X+Y·············································································(2)

式中：

Z——最終評(píng)價(jià)得分；

X——基本項(xiàng)得分；

Y——加分項(xiàng)得分。

9結(jié)果運(yùn)用

9.1對(duì)評(píng)選為醫(yī)療保障經(jīng)辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范窗口的單位，省級(jí)醫(yī)療保障部門可視情況給予表?yè)P(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì)，

并作為評(píng)先樹優(yōu)的依據(jù)之一。

3

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9.2通過(guò)官方網(wǎng)站及微信公眾號(hào)推送、媒體報(bào)道等靈活多樣的方式對(duì)評(píng)選為醫(yī)療保障經(jīng)辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

示范窗口的單位進(jìn)行展示，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀摩等方式推進(jìn)各示范窗口單位之間的交流溝通。

9.3各獲評(píng)單位應(yīng)積極開展自我宣傳，積極推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法。

10動(dòng)態(tài)管理

10.1標(biāo)準(zhǔn)化示范窗口原則上每年評(píng)價(jià)1次，次年對(duì)獲評(píng)單位進(jìn)行復(fù)核，根據(jù)復(fù)核結(jié)果對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化示范窗

口稱號(hào)進(jìn)行保留或撤銷。

10.2標(biāo)準(zhǔn)化示范窗口應(yīng)切實(shí)履行服務(wù)承諾，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，保護(hù)群眾合法權(quán)益，并主動(dòng)接受政府

部門、群眾及社會(huì)各方監(jiān)督。

10.3醫(yī)療保障經(jīng)辦服務(wù)機(jī)構(gòu)存在以下情形的，未參評(píng)的取消參評(píng)資格，已獲評(píng)標(biāo)準(zhǔn)化示范窗口稱號(hào)的

應(yīng)予以撤銷：

——在申報(bào)過(guò)程中弄虛作假、隱瞞真實(shí)情況的；

——在媒體輿論、社會(huì)公眾等監(jiān)督中反映與其服務(wù)承諾不相符問(wèn)題，經(jīng)查證屬實(shí)的；

——因嚴(yán)重侵害群眾合法權(quán)益被行政處罰或追究刑事責(zé)任的；

——糾紛投訴頻發(fā)且處理不主動(dòng)不及時(shí)，或發(fā)生重大或群體性投訴事件影響社會(huì)穩(wěn)定，或造成較

大社會(huì)負(fù)面影響的；

——被反映存在形式主義、官僚主義等“四風(fēng)”問(wèn)題經(jīng)查實(shí)的；

——其他應(yīng)當(dāng)予以撤銷的情形。

10.4被撤銷標(biāo)準(zhǔn)化示范窗口的，2年內(nèi)不可再次參評(píng)。

4

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A

A

附錄A

（資料性）

經(jīng)辦服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)方法

A.1評(píng)價(jià)內(nèi)容

A.1.1醫(yī)療保障經(jīng)辦服務(wù)滿意度可測(cè)評(píng)經(jīng)辦服務(wù)大廳、經(jīng)辦服務(wù)人員、經(jīng)辦服務(wù)效能等項(xiàng)目。

A.1.2經(jīng)辦服務(wù)大廳滿意度測(cè)評(píng)內(nèi)容可包括：

——大廳布局、窗口設(shè)置；

——環(huán)境；

——設(shè)施設(shè)備；

——政策宣傳。

A.1.3經(jīng)辦服務(wù)人員滿意度測(cè)評(píng)內(nèi)容包括：

——整體形象；

——服務(wù)態(tài)度；

——業(yè)務(wù)水平；

——辦理效率。

A.1.4經(jīng)辦服務(wù)效能滿意度測(cè)評(píng)內(nèi)容包括：

——現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；

——自助服務(wù)；

——網(wǎng)上辦（掌上辦）；

——服務(wù)完成質(zhì)量、及時(shí)性；

——合理需求的滿足度；

——整體印象。

A.2調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)

可根據(jù)實(shí)際的測(cè)評(píng)需求、參照第4章的滿意度測(cè)評(píng)內(nèi)容，以參保人容易理解、通俗易懂的語(yǔ)言設(shè)計(jì)

調(diào)查問(wèn)題，可參考的調(diào)查問(wèn)卷樣式見A.5。

A.3調(diào)查結(jié)果分值

A.3.1調(diào)查問(wèn)題可采用四級(jí)結(jié)果反映各調(diào)查問(wèn)題符合性的程度，調(diào)查問(wèn)題結(jié)果從程度高到程度低依次

分為A、B、C、D，可參照以下方式賦分：

——評(píng)價(jià)為“A”的，得100分；

——評(píng)價(jià)為“B”的，得80分；

——評(píng)價(jià)為“C”的，得40分；

——評(píng)價(jià)為“D”的，得0分。

A.3.2調(diào)查問(wèn)題還可設(shè)置排除參保人不知曉調(diào)查問(wèn)題的結(jié)果“E”，若選擇E，則進(jìn)行滿意度計(jì)算時(shí)，排

除此項(xiàng)調(diào)查問(wèn)題。

A.3.3還可設(shè)置表示程度的具體打分項(xiàng)。

A.4滿意度計(jì)算

服務(wù)整體滿意度得分按A.1和A.2順序計(jì)算。

5

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l

(A.1)

BibijKj·····································································

j1

式中：

Bi——第i張問(wèn)卷滿意度得分（單張問(wèn)卷滿意度得分）；

l——每張問(wèn)卷的指標(biāo)個(gè)數(shù)；

bij——第i張問(wèn)卷第j個(gè)指標(biāo)；

l

Kj——問(wèn)卷第j個(gè)指標(biāo)的權(quán)重，且。

Kj1

j11

K

注：測(cè)評(píng)主體可根據(jù)自身的實(shí)際情況為不同指標(biāo)賦予權(quán)重，若不賦權(quán)重，則jl。

n1

(A.2)

BBi····································································

i1n

式中：

B——整體滿意度得分；

n——調(diào)查問(wèn)卷數(shù)量（調(diào)查樣本量）。

A.5可參考的調(diào)查問(wèn)卷樣式

XXX（經(jīng)辦服務(wù)機(jī)構(gòu)名稱）醫(yī)療保障服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷

非常感謝您參與我省醫(yī)療保障服務(wù)群眾滿意度問(wèn)卷調(diào)查。此次調(diào)查是為了了解XXXX（經(jīng)辦服務(wù)機(jī)構(gòu)名稱）的

服務(wù)情況，以更好的優(yōu)化醫(yī)療保障服務(wù)?，F(xiàn)需要您對(duì)醫(yī)療保障服務(wù)進(jìn)行客觀真實(shí)的評(píng)價(jià)，請(qǐng)?jiān)谡{(diào)查問(wèn)題后相應(yīng)選項(xiàng)

后劃√，并提出寶貴意見。再次感謝您的配合。

服務(wù)滿意度得分：

一、醫(yī)療保障服務(wù)滿意度調(diào)查內(nèi)容

（一）經(jīng)辦服務(wù)大廳

1.您覺(jué)得醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)大廳的空間布局、窗口設(shè)置合理、便利嗎？

A非常便利B比較便利C不太便利D非常不便利E沒(méi)去過(guò)服務(wù)大廳

注：若選擇為“E”，則2～5題不答。

2.您覺(jué)得醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)大廳標(biāo)志標(biāo)識(shí)（路標(biāo)、指示、醫(yī)保官方標(biāo)志及徽標(biāo)）是否顯著、明確？

A非常明確B比較明確C不太明確D非常不明確

3.您對(duì)醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)環(huán)境衛(wèi)生情況滿意嗎？

A非常滿意B比較滿意C不太滿意D非常不滿意

4.你對(duì)醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)大廳的便民服務(wù)設(shè)施（座椅、飲水設(shè)備、辦事指南等）整體印象如何？

A非常滿意B比較滿意C不太滿意D非常不滿意

5.您覺(jué)得醫(yī)保自助服務(wù)設(shè)施便捷好用嗎？

6

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A非常便捷好用B比較便捷好用C不太便捷好用D非常不便捷好用

6.您了解您享受的醫(yī)保待遇政策嗎？

A非常了解B比較了解C不太了解D非常不了解

7.您了解您辦理的醫(yī)保業(yè)務(wù)的“四最”要求嗎？（服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)、所需材料最少、辦理時(shí)限最短、辦事流

程最簡(jiǎn)）

A非常了解B比較了解C不太了解D非常不了解

8.您了解我省醫(yī)保經(jīng)辦事項(xiàng)“六統(tǒng)一”要求嗎？（統(tǒng)一事項(xiàng)名稱、統(tǒng)一事項(xiàng)編碼、統(tǒng)一辦理材料、統(tǒng)一辦

理時(shí)限、統(tǒng)一辦理環(huán)節(jié)、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）

A非常了解B比較了解C不太了解D非常不了解

9.您了解我省醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)制度嗎？（包括首問(wèn)負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制、一次性告知制、AB角工作制、公開

承諾制、容缺受理制等）

A非常了解B比較了解C不太了解D非常不了解

（二）經(jīng)辦服務(wù)人員

10.您對(duì)醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)人員的整體形象滿意嗎？

A非常滿意B比較滿意C不太滿意D非常不滿意E我沒(méi)有接觸過(guò)服務(wù)人員

注：若選擇為“E”，則12～15題不答。

11.醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)人員對(duì)您是否尊重、禮貌？

A非常尊重B比較尊重C不太尊重D非常不尊重

12.醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)人員是否有使用不文明語(yǔ)言的情況？

A完全沒(méi)有B基本沒(méi)有C有一點(diǎn)D全部都是

13.醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)人員是否仔細(xì)傾聽您講話？

A非常仔細(xì)B比較仔細(xì)C不太仔細(xì)D非常不仔細(xì)

14.醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)人員是否用您聽得懂的方式和語(yǔ)言解釋問(wèn)題？

A完全能聽懂B基本能聽懂C基本聽不懂D完全聽不懂

15.您對(duì)醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平滿意嗎？

A非常滿意B比較滿意C不太滿意D非常不滿意

16.您對(duì)醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)人員的辦事效率滿意嗎？

A非常滿意B比較滿意C不太滿意D非常不滿意

（三）經(jīng)辦服務(wù)效能

17.醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)預(yù)約排隊(duì)是否方便好用？

A非常方便B比較方便C不太方便D非常不方便E沒(méi)使用過(guò)

18.您對(duì)醫(yī)保咨詢服務(wù)（包括電話、網(wǎng)上、現(xiàn)場(chǎng)咨詢）滿意嗎？

A非常滿意B比較滿意C不太滿意D非常不滿意E沒(méi)咨詢過(guò)

19.您對(duì)醫(yī)保經(jīng)辦自助服務(wù)滿意嗎？

A非常滿意B比較滿意C不太滿意D非常不滿意E沒(méi)使用過(guò)

20.您對(duì)醫(yī)保的網(wǎng)上辦（掌上辦）的辦理效果滿意嗎？

A非常滿意B比較滿意C不太滿意D非常不滿意E沒(méi)使用過(guò)

7

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21.您對(duì)辦理醫(yī)保經(jīng)辦事項(xiàng)的完成時(shí)間滿意嗎？

A非常滿意B比較滿意C不太滿意D非常不滿意

22.您對(duì)醫(yī)保經(jīng)辦事項(xiàng)的辦理結(jié)果滿意嗎？

A非常滿意B比較滿意C不太滿意D非常不滿意

23.您的抱怨或不滿能否及時(shí)得到回應(yīng)？

A非常及時(shí)B比較及時(shí)C不太及時(shí)D非常不及時(shí)E我沒(méi)有抱怨和不滿

24.您認(rèn)為那個(gè)數(shù)字能代表您對(duì)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的整體評(píng)價(jià)（0代表最差，100代表最好）？

□0□10□20□30□40□50□60□70□80□90□100

二、意見和建議

您還有什么意見和建議：

三、參保人基本信息

1.您的年齡是（）

□40歲以下□40歲～50歲□50歲～60歲□60歲以上

2.您的性別是（）

□男□女

3.您的職業(yè)是：

□機(jī)關(guān)事業(yè)單位在職人員□企業(yè)在職人員□退休人員□農(nóng)民□學(xué)生□其他

4.您參保的醫(yī)療保險(xiǎn)類型是：

□職工醫(yī)療保險(xiǎn)□城鄉(xiāng)居民醫(yī)療保險(xiǎn)□未參?！跗渌?/p>

8

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B

B

附錄B

（資料性）

標(biāo)準(zhǔn)化示范窗口申報(bào)表

表B.1山東省醫(yī)療保障經(jīng)辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范窗口申報(bào)（復(fù)核）表

（XXXX年度）

申報(bào)（復(fù)核）單位名稱

（蓋章）

服務(wù)參保群眾人數(shù)

（萬(wàn)）

窗口數(shù)量窗口工作人員數(shù)量

窗口負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話

加分項(xiàng)

（條目式列明，并附相

關(guān)證明材料）

單位及內(nèi)部成員

是否存在因違法違紀(jì)

被追責(zé)情況

市級(jí)醫(yī)療保障部門

意見

（蓋章）

年月日

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C

C

附錄C

（資料性）

標(biāo)準(zhǔn)化示范窗口評(píng)分表

表C.1標(biāo)準(zhǔn)化示范窗口評(píng)分表

一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)內(nèi)容得分要求

基本項(xiàng)（100分）

服務(wù)場(chǎng)所功能布局是否合理A.是（1分）B.否（0分）

服務(wù)場(chǎng)所整體環(huán)境是否整潔、優(yōu)美、舒適A.是（2分）B.否（0分）

（6分）窗口設(shè)置是否能夠滿足服務(wù)對(duì)象的辦事需求（窗口數(shù)量、臺(tái)面高度等）A.是（2分）B.否（0分）

是否有健全的衛(wèi)生保潔制度，內(nèi)外環(huán)境凈化、綠化、美化，公共衛(wèi)生設(shè)施配套，環(huán)境整潔衛(wèi)生A.是（1分）B.否（0分）

服務(wù)導(dǎo)詢臺(tái)、自助服務(wù)機(jī)、排號(hào)機(jī)、填表桌臺(tái)、復(fù)印機(jī)、意見評(píng)議箱、公共衛(wèi)生間等必要的服A.非常齊全（2分）B.比較齊全（1分）

務(wù)設(shè)施是否齊全C.一般（0分）

服務(wù)環(huán)境設(shè)施設(shè)備

填表桌臺(tái)上是否放置統(tǒng)一的辦理材料樣表A.是（1分）B.否（0分）

（15分）（5分）

辦事指南（服務(wù)手冊(cè)）、休息座椅、筆墨、飲水機(jī)、應(yīng)急藥箱、老花鏡、雨傘、手機(jī)充電器、免A.非常齊全（2分）B.比較齊全（1分）

費(fèi)wifi等便民設(shè)施及用品是否配備齊全C.一般（0分）

窗口標(biāo)識(shí)是否清晰、統(tǒng)一、規(guī)范A.是（2分）B.否（0分）

標(biāo)志標(biāo)識(shí)是否在明顯位置設(shè)有醫(yī)療保障官方標(biāo)志及徽標(biāo)，且符合國(guó)家《關(guān)于啟用中國(guó)醫(yī)療保障官方標(biāo)志

A.是（1分）B.否（0分）

（4分）及徽標(biāo)的公告》的相關(guān)要求

服務(wù)大廳是否有明確的指引標(biāo)志A.是（1分）B.否（0分）

窗口服務(wù)集成度

是否實(shí)現(xiàn)醫(yī)保經(jīng)辦業(yè)務(wù)一窗受理A.是（3分）B.否（0分）

（3分）

業(yè)務(wù)經(jīng)辦系統(tǒng)是否能夠滿足現(xiàn)有經(jīng)辦規(guī)程的辦理需求A.是（3分）B.否（0分）

服務(wù)能力

A.全部平臺(tái)建立（2分）B.部分平臺(tái)建立（1分）

（25分）信息化建設(shè)是否建立了網(wǎng)絡(luò)辦理平臺(tái)、手機(jī)客戶端、微信公眾號(hào)等“互聯(lián)網(wǎng)+”公共服務(wù)平臺(tái)

C.沒(méi)有建立（0分）

（8分）

是否建立網(wǎng)上預(yù)約、網(wǎng)上受理、網(wǎng)上預(yù)審等線上、線下協(xié)同服務(wù)機(jī)制A.是（2分）B.否（0分）

是否對(duì)網(wǎng)絡(luò)及移動(dòng)終端等對(duì)外服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行合理宣傳A.是（1分）B.否（0分）

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表C.1標(biāo)準(zhǔn)化示范窗口評(píng)分表（續(xù)）

一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)內(nèi)容得分要求

基本項(xiàng)（100分）

A.完全滿足（2分）B.基本滿足（1分）

醫(yī)療保障經(jīng)辦人員的配備是否能夠滿足服務(wù)對(duì)象需求

C.不滿足（0分）

隊(duì)伍建設(shè)醫(yī)療保障經(jīng)辦人員是否熟悉業(yè)務(wù)政策、操作熟練、解答順暢A.是（2分）B.一般（1分）C.否（0分）

（8分）對(duì)于有特殊需求的崗位，是否具備相應(yīng)的資質(zhì)證書A.是（2分）B.否（0分）

服務(wù)能力

A.全部培訓(xùn)（2分）B.不分培訓(xùn)（1分）

（25分）是否對(duì)醫(yī)療保障經(jīng)辦人員開展系統(tǒng)培訓(xùn)，包括崗前、崗中培訓(xùn)等

C.無(wú)培訓(xùn)（0分）

是否制定并執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制、容缺受理制、限時(shí)辦結(jié)制、否定報(bào)備制、AB角工作制、延時(shí)服務(wù)A.制定執(zhí)行情況較好（4分）B.制定執(zhí)行情況一

制度建設(shè)制、幫辦代辦制、預(yù)約制、找茬制等服務(wù)制度般（1分）C.未制定或未執(zhí)行（0分）

（6分）

是否建立統(tǒng)一的業(yè)務(wù)咨詢電話A.是（2分）B.否（0分）

儀容儀表A.非常得體（2分）B.一般（1分）

醫(yī)保經(jīng)辦人員是否著裝整齊、亮牌上崗、妝容大方、講究衛(wèi)生

（2分）C.不得體（0分）

A.非常規(guī)范（2分）B.一般（1分）

服務(wù)用語(yǔ)是否文明規(guī)范

服務(wù)用語(yǔ)C.非常不規(guī)范（0分）

服務(wù)行為

（4分）A.服務(wù)態(tài)度好（2分）B.服務(wù)態(tài)度一般（1分）

（10分）服務(wù)態(tài)度是否熱情、禮貌、耐心

C.服務(wù)態(tài)度差（0分）

行為舉止工作人員有無(wú)工作時(shí)間不在崗超過(guò)15分鐘的情形A.無(wú)（2分）B.有（0分）

（4分）工作人員有無(wú)在服務(wù)時(shí)間看手機(jī)、玩游戲、上網(wǎng)聊天、看電影等與工作無(wú)關(guān)的行為A.無(wú)（2分）B.有（0分）

業(yè)務(wù)辦理A.所有業(yè)務(wù)都能實(shí)現(xiàn)（8分）

按照國(guó)家和省醫(yī)療保障服務(wù)事項(xiàng)清單的要求，業(yè)務(wù)辦理實(shí)現(xiàn)“四最”“六統(tǒng)一”

服務(wù)效能（8分）B.有一項(xiàng)不能實(shí)現(xiàn)（0分）

（35分）排隊(duì)時(shí)間

是否有等待過(guò)長(zhǎng)現(xiàn)象（超過(guò)20分鐘）A.無(wú)（5分）B.偶爾（2分）C.經(jīng)常（0分）

（5分）

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表C.1標(biāo)準(zhǔn)化示范窗口評(píng)分表（續(xù)）

一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)內(nèi)容得分要求

基本項(xiàng)（100分）

網(wǎng)辦掌辦率A.95%＜網(wǎng)辦掌辦率≤100%（8分）

網(wǎng)辦掌辦率大于90%

（8分）B.90%＜網(wǎng)辦掌辦率≤95%（4分）

A.有便捷渠道（3分）B.有渠道不便捷（1分）

是否有便捷的投訴和意見反饋渠道（評(píng)價(jià)器、投訴電話、投訴意見箱等）

投訴處理C.沒(méi)有（0分）

（6分）

投訴處理率是否能夠達(dá)到100%A.是（3分）B.否（0分）

是否能夠通過(guò)門戶網(wǎng)站、手機(jī)應(yīng)用軟件、公眾號(hào)、窗口展示牌或窗口業(yè)務(wù)講解、服務(wù)告知單、

A.渠道較多（2分）B.渠道較少（1分）

服務(wù)效能二維碼等多渠道對(duì)服務(wù)事項(xiàng)清單、事項(xiàng)辦理服務(wù)指南、協(xié)議定點(diǎn)醫(yī)藥機(jī)構(gòu)名錄及經(jīng)辦事項(xiàng)的辦

C.沒(méi)有渠道（0分）

（35分）理狀態(tài)、辦理結(jié)果等內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)公開公示

信息公開是否能查詢到準(zhǔn)確的醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)辦公地點(diǎn)A.是（1分）B.否（0分）

（5分）

其他醫(yī)保業(yè)務(wù)經(jīng)辦渠道（咨詢電話、經(jīng)辦網(wǎng)站地址、客戶端二維碼等）是否在服務(wù)大廳進(jìn)行公

A.是（1分）B.否（0分）

開公示

公開的各項(xiàng)信息根據(jù)實(shí)際工作的調(diào)整是否及時(shí)進(jìn)行更新A.是（1分）B.否（0分）

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