2025天津市第一中心醫(yī)院門診協(xié)診崗（北方輔醫(yī)外包項目）招聘考試參考題庫及答案解析畢業(yè)院校：________姓名：________考場號：________考生號：________一、選擇題1.門診協(xié)診崗工作人員在接待患者時，應首先（）A.要求患者提供詳細病史，并進行初步診斷B.引導患者到相應診區(qū)，并向醫(yī)生介紹患者基本狀況C.立即測量患者體溫，判斷是否發(fā)熱D.讓患者排隊等候，等待醫(yī)生安排答案：B解析：門診協(xié)診崗的主要職責是協(xié)助患者順利就診，而不是進行診斷。工作人員應首先熱情接待患者，了解其需求，然后根據(jù)患者癥狀和病情，引導其到相應的診區(qū)，并向醫(yī)生簡要介紹患者的基本情況，以便醫(yī)生更好地為患者服務。要求患者提供詳細病史和立即測量體溫雖然也是工作中的內容，但不是首要任務。讓患者排隊等候則不符合高效服務的原則。2.在門診工作中，遇到患者情緒激動、言語沖突時，工作人員應采取哪種方式處理（）A.直接與患者爭辯，維護醫(yī)院規(guī)定B.立即報告保安，將患者趕出醫(yī)院C.保持冷靜，耐心傾聽，理解患者訴求，并尋求合理解決方案D.視情況而定，若患者威脅醫(yī)院安全，則采取強制措施答案：C解析：門診工作中，遇到情緒激動的患者，工作人員應保持冷靜，耐心傾聽患者的訴求，理解其情緒，并盡力提供幫助或解釋，尋找合理的解決方案。直接爭辯或報告保安可能會激化矛盾，不利于問題的解決。只有在患者行為嚴重威脅醫(yī)院安全時，才需要采取強制措施或報告相關部門。3.協(xié)診崗工作人員在整理患者資料時，應注意保護哪些信息（）A.患者的姓名、年齡、聯(lián)系方式B.患者的病史、診斷結果、治療方案C.患者的費用信息、醫(yī)保信息D.以上所有信息答案：D解析：患者資料包含大量個人信息，工作人員在整理和傳遞患者資料時，必須嚴格保護患者隱私，防止信息泄露?；颊叩男彰?、年齡、聯(lián)系方式、病史、診斷結果、治療方案、費用信息、醫(yī)保信息等都屬于個人隱私，需要嚴格保密。只有經(jīng)過患者同意或按規(guī)定程序，才能向有關部門提供相關信息。4.門診協(xié)診崗工作流程中，哪項工作通常在患者繳費后進行（）A.引導患者到相應診區(qū)B.告知患者就診注意事項C.收集患者就診資料，并進行初步整理D.引導患者到藥房取藥答案：C解析：門診協(xié)診崗的工作流程通常包括引導患者、收集資料、初步整理、告知注意事項等環(huán)節(jié)?；颊呃U費后，意味著其掛號費、檢查費等費用已經(jīng)支付，此時工作人員可以集中精力收集患者就診資料，如病歷、檢查報告等，并進行初步整理，以便醫(yī)生查看。引導患者到相應診區(qū)和告知就診注意事項通常在繳費前或繳費時進行。引導患者到藥房取藥是藥房工作人員的職責，不屬于協(xié)診崗的工作范圍。5.在門診工作中，工作人員發(fā)現(xiàn)患者遺失重要物品時，應如何處理（）A.告知患者自行尋找，不予協(xié)助B.立即報告保安，進行搜查C.在醫(yī)院失物招領處登記，并通知患者領取D.將物品據(jù)為己有答案：C解析：門診工作中，工作人員發(fā)現(xiàn)患者遺失重要物品時，應主動協(xié)助患者尋找。首先，應在醫(yī)院失物招領處登記物品信息，并注明失主特征，然后通知失主前來認領。告知患者自行尋找或不予協(xié)助是不負責任的做法。立即報告保安進行搜查通常針對可疑情況，而不是遺失物品。將物品據(jù)為己有是違法的行為，必須受到嚴肅處理。6.協(xié)診崗工作人員在回答患者咨詢時，應注意什么（）A.只回答自己知道的問題B.使用專業(yè)術語，確保準確性C.耐心傾聽，用通俗易懂的語言解釋D.推薦自認為效果好的藥物或治療方法答案：C解析：協(xié)診崗工作人員在回答患者咨詢時，應首先耐心傾聽患者的問題，了解其需求，然后使用通俗易懂的語言進行解釋，確保患者能夠理解。只回答自己知道的問題可能會遺漏重要信息，影響患者就診。使用專業(yè)術語雖然準確，但患者可能難以理解。推薦藥物或治療方法必須由醫(yī)生根據(jù)患者病情決定，工作人員不能擅自推薦。7.門診工作中，工作人員發(fā)現(xiàn)患者病情危急時，應首先（）A.立即通知醫(yī)生，并協(xié)助患者平復情緒B.等待醫(yī)生到來，再進行搶救C.讓患者家屬先通知醫(yī)生D.立即撥打急救電話答案：D解析：門診工作中，工作人員發(fā)現(xiàn)患者病情危急時，應立即采取行動。首先，應立即撥打急救電話，請求急救中心派人前來搶救。同時，通知醫(yī)生做好準備，并協(xié)助患者保持呼吸道通暢，等待急救人員到來。等待醫(yī)生到來或讓家屬通知醫(yī)生可能會延誤搶救時機。協(xié)助患者平復情緒雖然也是必要的，但在病情危急時，搶救生命應放在首位。8.協(xié)診崗工作人員在整理門診日志時，應注意什么（）A.只記錄患者姓名和就診時間B.記錄患者主要癥狀和初步診斷C.不需要記錄任何信息D.記錄患者的隱私信息，如家庭住址、電話號碼答案：B解析：門診日志是醫(yī)院管理的重要資料，記錄了患者的就診情況。協(xié)診崗工作人員在整理門診日志時，應記錄患者的主要癥狀和初步診斷，以便醫(yī)生查閱和醫(yī)院統(tǒng)計。只記錄患者姓名和就診時間過于簡單，無法反映患者的病情。不需要記錄任何信息是不負責任的做法。記錄患者的隱私信息是違法的行為，必須嚴格保密。9.在門診工作中，工作人員應如何維護醫(yī)院秩序（）A.對患者進行嚴格限制，禁止隨意走動B.及時處理患者之間的糾紛，保持環(huán)境安靜C.只維護自己的工作區(qū)域，不理會其他區(qū)域D.讓患者自行解決糾紛，不予干涉答案：B解析：門診工作中，維護醫(yī)院秩序是工作人員的重要職責。工作人員應主動巡視，及時處理患者之間的糾紛，引導患者有序就診，保持環(huán)境安靜，為患者提供一個良好的就診環(huán)境。對patients進行嚴格限制是不合理的，會影響患者的就醫(yī)體驗。只維護自己的工作區(qū)域或讓患者自行解決糾紛都是不負責任的做法。10.協(xié)診崗工作人員的培訓內容通常包括哪些方面（）A.醫(yī)院規(guī)章制度、服務禮儀、溝通技巧B.各科疾病知識、診斷方法、治療方案C.藥物知識、注射技術、急救技能D.醫(yī)院財務制度、采購流程、后勤管理答案：A解析：協(xié)診崗工作人員的培訓內容主要是為了使其能夠勝任崗位工作，提高服務質量。培訓內容通常包括醫(yī)院規(guī)章制度、服務禮儀、溝通技巧等方面，使工作人員能夠熟悉醫(yī)院環(huán)境，掌握基本的醫(yī)療知識和服務技能，更好地為患者服務。各科疾病知識、診斷方法、治療方案、藥物知識、注射技術、急救技能、醫(yī)院財務制度、采購流程、后勤管理等內容通常不是協(xié)診崗工作人員的培訓重點，而是其他崗位工作人員的培訓內容。11.協(xié)診崗工作人員在引導患者就診時，如遇患者對分診流程不清楚，應如何處理（）A.告知患者按照標識指引自行前往B.簡單解釋后立即讓患者排隊等候C.耐心講解分診標準和各診區(qū)功能，并協(xié)助指引D.要求患者咨詢其他工作人員答案：C解析：協(xié)診崗工作人員的首要職責是提供導診服務，幫助患者了解就診流程。當患者對分診流程不清楚時，工作人員應耐心講解分診的標準，即不同診區(qū)的功能和服務內容，幫助患者判斷自身病情應掛哪類號。同時，應主動協(xié)助患者前往相應診區(qū)，確?；颊吣軌蝽樌驮\。告知患者自行前往或簡單解釋后讓患者排隊等候，都無法有效解決患者的困惑，可能導致患者走錯診區(qū)或長時間等待。要求患者咨詢其他工作人員會增加其他工作人員的負擔，且患者可能因不熟悉情況而咨詢錯誤的人。12.門診大廳設置咨詢臺的主要目的是什么（）A.收集患者意見，用于醫(yī)院管理B.為患者提供信息查詢服務，解答疑問C.協(xié)助患者繳費，處理財務問題D.接收患者掛號單，進行信息核對答案：B解析：門診大廳設置咨詢臺的主要目的是為患者提供便捷的信息查詢服務，解答患者在就診過程中可能遇到的疑問，例如科室介紹、專家信息、就診流程、醫(yī)院規(guī)章制度等。收集患者意見是醫(yī)院管理的一種方式，但不是咨詢臺的主要目的。協(xié)助患者繳費和處理財務問題是收費處的職責。接收患者掛號單并進行信息核對是掛號處的職責。咨詢臺的工作人員主要協(xié)助患者獲取信息，引導患者就診。13.協(xié)診崗工作人員在測量患者體溫時，應注意什么（）A.僅測量患者腋下溫度，方便快捷B.測量前檢查體溫計是否正常，避免誤差C.不需清潔體溫計，提高效率D.測量時與患者交談，分散注意力答案：B解析：準確測量體溫是門診協(xié)診崗的一項基礎工作。在測量患者體溫前，工作人員必須仔細檢查體溫計是否完好、準確，例如水銀柱是否在零刻度以下，確保測量結果的準確性。腋下測溫雖然是一種方法，但并非唯一方法，且額頭測溫或口腔測溫在特定情況下也可能使用。測量前不清潔體溫計或不檢查體溫計都是不規(guī)范的操作，可能導致交叉感染或測量結果不準確。測量時與患者交談會分散患者的注意力，影響測溫的準確性。14.患者在門診就診過程中，若表達不清或聽不懂工作人員的指導，工作人員應如何應對（）A.加大音量，重復說明B.使用更為專業(yè)的醫(yī)療術語C.尋找患者家屬或朋友協(xié)助溝通D.告知患者無法提供幫助，讓其自行解決答案：C解析：在門診工作中，工作人員應關注患者的需求，并采取有效措施進行溝通。當患者因語言障礙、文化程度不高或病情影響等原因，表達不清或聽不懂工作人員的指導時，應主動尋找患者家屬或朋友協(xié)助溝通，或者使用簡單的語言、圖片、手勢等多種方式進行交流，確保患者理解就診流程和注意事項。單純加大音量或使用更專業(yè)的術語可能無法解決問題，甚至可能讓患者更加困惑。告知患者無法提供幫助是不負責任的做法。15.協(xié)診崗工作人員發(fā)現(xiàn)患者丟失重要文件（如身份證、醫(yī)?？ǎr，應如何處理（）A.告知患者自行尋找，不予協(xié)助B.在醫(yī)院公示欄張貼尋物啟事C.記錄患者信息，協(xié)助患者聯(lián)系相關部門掛失補辦D.將文件據(jù)為己有答案：C解析：協(xié)診崗工作人員在服務過程中，如發(fā)現(xiàn)患者丟失重要文件，應主動提供幫助。首先，應記錄患者丟失文件的信息，如姓名、證件類型、號碼等。然后，應耐心告知患者掛失補辦的相關流程和所需材料，并根據(jù)醫(yī)院規(guī)定，協(xié)助患者聯(lián)系相關部門進行掛失或補辦手續(xù)。告知患者自行尋找是不負責任的。在醫(yī)院公示欄張貼尋物啟事可能涉及患者隱私，且找回幾率不高。將文件據(jù)為己有是違法的行為，必須受到嚴肅處理。16.門診工作中，不同科室的就診流程可能存在差異，協(xié)診崗工作人員應如何應對（）A.僅熟悉自己負責區(qū)域的流程B.主動了解各科室基本流程，提供全面指引C.讓患者自行查詢各科室流程D.推薦患者咨詢醫(yī)生答案：B解析：門診協(xié)診崗工作人員需要為患者提供全面的導診服務，這要求工作人員對醫(yī)院內不同科室的就診流程有基本的了解。雖然不要求掌握所有細節(jié)，但應了解各科室大致的流程，如預檢分診、掛號、候診、就診、檢查、繳費、取藥等環(huán)節(jié)，以及可能存在的特殊流程。這樣在引導患者時，才能提供準確、有效的信息，幫助患者順利就診。僅熟悉自己負責區(qū)域的流程范圍太窄。讓患者自行查詢或推薦患者咨詢醫(yī)生，都無法及時有效地解決患者的困惑，影響就診效率。17.協(xié)診崗工作人員在維護門診秩序時，遇到患者之間發(fā)生輕微口角，應如何處理（）A.視而不見，繼續(xù)進行其他工作B.立即將雙方患者分開，避免沖突升級C.直接批評雙方，要求其遵守醫(yī)院規(guī)定D.讓雙方患者自行和解答案：B解析：維護門診秩序是協(xié)診崗工作人員的重要職責。在門診大廳等公共區(qū)域，患者之間因排隊、等候等原因發(fā)生輕微口角是偶發(fā)事件。工作人員應主動介入，及時處理，防止沖突升級。處理方式應先是將雙方當事人分開，給彼此一些空間，緩和緊張氣氛，避免言語沖突進一步惡化。之后，可以根據(jù)情況，簡單勸導雙方保持冷靜，遵守醫(yī)院秩序，或者引導他們到安靜角落進一步溝通。視而不見會讓矛盾持續(xù)存在甚至激化。直接批評可能激化矛盾。讓患者自行和解缺乏有效保障，可能無法解決根本問題。18.在協(xié)助患者繳費后，工作人員應告知患者哪些注意事項（）A.直接離開，讓患者自行前往取藥B.告知患者繳費成功，并提醒注意核對收費單據(jù)C.引導患者到藥房排隊等候取藥D.告知患者藥品已準備好，可直接領取答案：B解析：協(xié)助患者繳費是門診協(xié)診崗的一項工作內容。在患者完成繳費后，工作人員應告知患者繳費成功，并提醒患者仔細核對收費單據(jù)，確認收費項目和金額無誤，這是保障患者權益的重要環(huán)節(jié)。同時，應告知患者后續(xù)的流程，如引導患者到藥房排隊等候取藥。直接離開讓患者自行前往或告知藥品已準備好都可能導致患者因信息不全而延誤取藥或其他事宜。引導患者到藥房排隊是必要的，但前提是告知繳費成功并提醒核對單據(jù)。19.協(xié)診崗工作人員在交接班時，應重點交接哪些內容（）A.本班次完成的工作量統(tǒng)計B.重大醫(yī)療事件的處理情況C.當班患者的姓名和基本信息D.個人休息安排答案：B解析：交接班是保證醫(yī)療工作連續(xù)性和安全性的重要環(huán)節(jié)。協(xié)診崗工作人員在交接班時，應重點交接本班次發(fā)生的重大醫(yī)療事件或特殊情況的處理情況，例如遇到的患者病情危重、發(fā)生醫(yī)療糾紛、設備故障等，以及已采取的措施和結果，確保下一班工作人員能夠了解情況，做好應對準備。交接工作量統(tǒng)計、患者姓名和基本信息也是必要的，但不是重點。個人休息安排與工作交接無關。20.醫(yī)院門診大廳的廣播系統(tǒng)主要用于什么（）A.播放音樂，營造輕松氛圍B.發(fā)布醫(yī)院通知和公告C.播報股市行情D.為患者提供診療建議答案：B解析：醫(yī)院門診大廳的廣播系統(tǒng)是醫(yī)院進行信息傳達的重要工具。其主要用途是發(fā)布醫(yī)院的通知和公告，例如就診流程變更、專家出診信息、科室調整、醫(yī)院活動等，確?；颊吆蛦T工能夠及時了解相關信息。播放音樂雖然也能營造氛圍，但通常不是主要功能。播報股市行情與醫(yī)院無關。為患者提供診療建議需要專業(yè)性和針對性，不適合通過廣播系統(tǒng)進行。二、多選題1.協(xié)診崗工作人員在接待患者時，應具備哪些素質（）A.熱情主動B.耐心細致C.語言文明D.規(guī)范操作E.善于溝通答案：ABCE解析：協(xié)診崗工作人員是醫(yī)院形象的窗口，直接面向患者，其工作態(tài)度和行為對患者就醫(yī)體驗有重要影響。因此，應具備熱情主動的服務態(tài)度，耐心細致地傾聽患者訴求，使用文明禮貌的語言進行溝通，并善于與患者交流，緩解其緊張情緒。規(guī)范操作是工作人員的基本要求，但更側重于執(zhí)行流程的準確性，而非一種綜合素質。本題考查的是工作人員應具備的綜合素質。2.門診工作中，處理患者投訴的一般流程包括哪些環(huán)節(jié)（）A.接收投訴，認真傾聽B.調查核實，了解情況C.分析原因，提出解決方案D.采取措施，化解矛盾E.記錄歸檔，總結經(jīng)驗答案：ABCDE解析：處理患者投訴是門診工作中可能遇到的情況，需要按照規(guī)范流程進行。一般流程包括：首先接收投訴，并耐心傾聽患者的陳述，了解投訴的具體內容和原因（A）。然后，進行調查核實，收集相關信息，了解事情的經(jīng)過（B）。接下來，分析投訴的原因，根據(jù)醫(yī)院規(guī)定和實際情況，提出合理的解決方案（C）。采取措施實施解決方案，并與患者溝通，努力化解矛盾，使患者滿意（D）。最后，將投訴的處理過程和結果進行記錄，并歸檔保存，同時總結經(jīng)驗教訓，改進工作（E）。這五個環(huán)節(jié)構成了一個完整的投訴處理流程。3.協(xié)診崗工作人員在引導患者時，應注意哪些事項（）A.了解患者病情，提供針對性指引B.語言清晰，路線明確C.主動詢問，確認患者到達目的地D.保持微笑，態(tài)度友好E.引導過程中保持與患者同步行進答案：BDE解析：協(xié)診崗工作人員的引導工作應確?；颊吣軌蝽樌?、準確地到達目的地。在引導過程中，應注意語言清晰，表達準確，使患者能夠聽懂并按照指引行動（B）。保持微笑，態(tài)度友好，能夠營造良好的服務氛圍，讓患者感到舒適和被尊重（D）。同時，應主動詢問患者是否到達目的地，或確認患者對指引是否清晰，確保患者沒有誤解（C）。了解患者病情可以為提供更精準的指引提供幫助，但并非引導過程中的必備注意點。引導過程中保持與患者同步行進是為了方便觀察和解答疑問，但不是首要注意事項。本題主要考查引導過程中的關鍵要素。4.門診工作中，哪些行為屬于違反醫(yī)院規(guī)章制度（）A.工作時間玩手機B.對患者大聲喧嘩C.隱私泄露患者信息D.不按規(guī)定著裝E.工作期間吃東西答案：ABCDE解析：醫(yī)院規(guī)章制度是保障醫(yī)院正常秩序和醫(yī)療安全的重要規(guī)范。工作時間玩手機、對對患者大聲喧嘩、隱私泄露患者信息、不按規(guī)定著裝、工作期間吃東西等行為，都違反了醫(yī)院關于工作紀律、服務規(guī)范、保密要求、儀容儀表等方面的規(guī)定，屬于違反醫(yī)院規(guī)章制度的行為。這些行為都會影響醫(yī)院形象，損害患者利益，必須予以杜絕。5.協(xié)診崗工作人員在收集患者資料時，應注意保護哪些信息（）A.患者的姓名B.患者的聯(lián)系方式C.患者的病史D.患者的費用信息E.患者的診斷結果答案：ABCDE解析：患者資料包含大量個人信息，屬于隱私范疇，必須嚴格保密。協(xié)診崗工作人員在收集、整理、傳遞患者資料時，必須注意保護患者的隱私，不得泄露?；颊叩男彰?、聯(lián)系方式、病史、費用信息、診斷結果等都屬于個人隱私信息，需要嚴格保密，未經(jīng)患者同意或按規(guī)定程序，不得向無關人員提供。泄露患者隱私信息是違法的行為，會侵犯患者權益，并可能給患者帶來傷害。6.在門診工作中，工作人員發(fā)現(xiàn)患者病情危急時，應采取哪些措施（）A.立即通知醫(yī)生B.協(xié)助患者保持呼吸道通暢C.立即撥打急救電話D.告知患者不要緊張E.嘗試自行進行搶救治療答案：ABC解析：門診工作中，工作人員如發(fā)現(xiàn)患者病情危急，如出現(xiàn)意識喪失、呼吸困難、大出血等情況，必須立即采取行動，以挽救患者生命。首先，應立即通知醫(yī)生，請求專業(yè)救治（A）。同時，根據(jù)病情，可以協(xié)助患者保持呼吸道通暢，例如進行心肺復蘇前的準備工作（B）。如果患者情況嚴重，危及生命，應立即撥打急救電話，請求急救中心派人前來搶救（C）。告知患者不要緊張可以緩解其情緒，但不是首要措施。嘗試自行進行搶救治療是不專業(yè)的行為，可能延誤救治或造成二次傷害。本題考查危急情況下的應急處理措施。7.協(xié)診崗工作人員的培訓內容通常包括哪些方面（）A.醫(yī)院規(guī)章制度B.服務禮儀C.溝通技巧D.基本醫(yī)療知識E.辦公軟件操作答案：ABC解析：協(xié)診崗工作人員的培訓內容主要是為了使其能夠勝任崗位工作，提高服務質量。培訓內容通常包括醫(yī)院規(guī)章制度、服務禮儀、溝通技巧等方面，使工作人員能夠熟悉醫(yī)院環(huán)境，掌握基本的服務規(guī)范和溝通方法，更好地為患者服務?；踞t(yī)療知識也是必要的，但通常要求掌握的是基礎常識，而非深入的專業(yè)知識。辦公軟件操作屬于行政技能，一般不是協(xié)診崗培訓的重點內容。本題考查協(xié)診崗培訓的主要內容。8.協(xié)診崗工作人員在維護門診秩序時，應如何處理患者之間的糾紛（）A.及時介入，了解情況B.分隔雙方，避免沖突升級C.堅持原則，批評教育D.保持中立，避免偏袒E.讓患者自行協(xié)商解決答案：ABD解析：維護門診秩序是協(xié)診崗工作人員的重要職責。在門診大廳等公共區(qū)域，患者之間因排隊、等候等原因發(fā)生糾紛是偶發(fā)事件。工作人員應主動介入，及時了解糾紛的原因和雙方訴求（A）。將雙方當事人分隔開，給予彼此一些空間，有助于緩和緊張氣氛，避免沖突進一步升級（B）。在處理過程中，應保持中立，不偏袒任何一方，根據(jù)實際情況和醫(yī)院規(guī)定進行處理（D）。堅持原則，批評教育需要在了解清楚事實的基礎上進行，但不能簡單粗暴。讓患者自行協(xié)商解決可能無法解決根本問題，甚至可能激化矛盾。本題考查處理患者糾紛的基本方法。9.協(xié)診崗工作人員在引導患者繳費后，應告知患者哪些注意事項（）A.繳費成功B.注意核對收費單據(jù)C.引導前往藥房D.告知藥品取藥流程E.提醒保留好繳費憑證答案：ABCE解析：協(xié)助患者繳費后，工作人員應告知患者相關注意事項，確?；颊唔樌瓿珊罄m(xù)流程。首先，應告知患者繳費成功（A）。然后，提醒患者仔細核對收費單據(jù)，確認收費項目和金額無誤（B），這是保障患者權益的重要環(huán)節(jié)。同時，告知患者繳費憑證是重要的憑證，需要妥善保管（E），以備后續(xù)查詢或報銷使用。引導患者前往藥房或告知藥品取藥流程是必要的后續(xù)步驟（C、D）。本題考查繳費后的告知事項。10.協(xié)診崗工作人員在交接班時，應交接哪些內容（）A.當班期間發(fā)生的重大事件B.重點患者的病情變化C.當班工作量統(tǒng)計D.下班前未完成的工作E.個人情緒狀態(tài)答案：ABD解析：交接班是保證醫(yī)療工作連續(xù)性和安全性的重要環(huán)節(jié)。協(xié)診崗工作人員在交接班時，應交接的內容主要包括：當班期間發(fā)生的重大事件或特殊情況，例如遇到的患者病情危重、發(fā)生醫(yī)療糾紛、設備故障等，以及已采取的措施和結果（A），確保下一班工作人員了解情況，做好應對準備。重點患者的病情變化或特殊需求，需要特別關注，確保患者得到連續(xù)的照顧（B）。下班前未完成的工作，需要交接給下一班繼續(xù)處理或跟進（D），保證工作的連續(xù)性。當班工作量統(tǒng)計可以作為參考，但不是重點交接內容。個人情緒狀態(tài)屬于個人隱私，不應在交接班中提及。本題考查交接班的主要內容。11.協(xié)診崗工作人員在服務過程中，以下哪些行為有助于建立良好的醫(yī)患關系（）A.耐心傾聽患者的訴求B.使用通俗易懂的語言解釋病情C.尊重患者的隱私和尊嚴D.對患者態(tài)度冷漠，語言生硬E.積極主動提供幫助答案：ABCE解析：建立良好的醫(yī)患關系是醫(yī)療服務的重要目標。協(xié)診崗工作人員在服務過程中，應耐心傾聽患者的訴求，了解其關心的問題（A）。使用通俗易懂的語言解釋病情、檢查流程等醫(yī)療信息，幫助患者理解（B）。尊重患者的隱私和尊嚴，保護患者信息，是基本的職業(yè)道德要求（C）。態(tài)度冷漠、語言生硬會損害患者的就醫(yī)體驗，破壞醫(yī)患關系（D錯誤）。積極主動提供幫助，如引導就診、解答疑問等，能夠體現(xiàn)服務的專業(yè)性，增進患者對醫(yī)院的信任（E）。12.協(xié)診崗工作人員發(fā)現(xiàn)患者遺失物品時，正確的處理方式包括哪些（）A.在公示欄張貼尋物啟事B.記錄患者信息，協(xié)助患者聯(lián)系相關部門掛失C.告知患者自行尋找，不予理睬D.嘗試回憶或詢問其他工作人員是否看到E.將物品據(jù)為己有答案：ABD解析：協(xié)診崗工作人員在服務過程中，如發(fā)現(xiàn)患者遺失物品，應主動提供幫助。首先，可以在醫(yī)院公示欄張貼尋物啟事，增加找回物品的機會（A）。同時，應記錄患者遺失物品的信息，如物品類型、特征等，并協(xié)助患者聯(lián)系相關部門進行掛失或尋找（B）。工作人員可以嘗試回憶或詢問其他工作人員是否看到該物品，作為尋找物品的輔助手段（D）。告知患者自行尋找、不予理睬或將其據(jù)為己有都是錯誤且不負責任的行為（C、E錯誤）。13.門診大廳設置咨詢臺的主要作用是什么（）A.解答患者疑問，提供信息查詢服務B.收集患者對醫(yī)院的意見和建議C.協(xié)助患者完成掛號繳費D.接收患者投訴，進行處理E.引導患者到不同科室的診區(qū)答案：AE解析：門診大廳設置咨詢臺的主要作用是為患者提供導診服務，幫助患者解決就診過程中遇到的問題。具體作用包括：解答患者的疑問，提供醫(yī)院科室設置、專家信息、就診流程、相關規(guī)章制度等方面的信息咨詢（A）。引導患者到正確的診區(qū)就診（E）。咨詢臺也可以協(xié)助患者了解掛號、繳費等流程，但不能替代掛號處和收費處的工作（C錯誤）。接收投訴和處理投訴通常由專門的投訴部門負責（D錯誤）。收集意見和建議可以通過多種渠道進行，咨詢臺不是主要功能（B錯誤）。14.協(xié)診崗工作人員在維護門診秩序時，遇到患者情緒激動，應如何應對（）A.保持冷靜，耐心傾聽B.使用專業(yè)術語解釋情況C.堅持原則，毫不退讓D.引導患者到安靜區(qū)域溝通E.立即報告保安處理答案：AD解析：門診工作中，遇到情緒激動的患者，協(xié)診崗工作人員應首先保持冷靜，不要被患者的情緒影響，并耐心傾聽患者的原因和訴求（A）。如果需要解釋情況，應使用簡潔明了、通俗易懂的語言，避免使用過于專業(yè)的術語讓對方難以理解（B錯誤）。在堅持醫(yī)院規(guī)章制度和原則的同時，也要展現(xiàn)一定的靈活性，尋求雙方都能接受的處理方式，而不是毫不退讓（C錯誤）。如果情況允許，可以引導患者到相對安靜的角落進行溝通，避免影響其他患者（D）。并非所有情緒激動的患者都需要立即報告保安，應根據(jù)情況判斷，優(yōu)先嘗試溝通化解（E錯誤）。15.協(xié)診崗工作人員在協(xié)助患者繳費后，應提醒患者注意什么（）A.核對收費單據(jù)上的項目和金額B.查看繳費憑證C.確認繳費成功D.前往藥房排隊等候E.告知取藥流程答案：ABCD解析：協(xié)助患者繳費后，為了確保患者繳費無誤并順利完成后續(xù)流程，協(xié)診崗工作人員應提醒患者注意以下事項：首先，確認收費單據(jù)上的收費項目和金額是否與實際消費相符，仔細核對（A）。其次，提醒患者查看繳費憑證，作為已繳費的證明（B）。同時，告知患者繳費已成功，避免產(chǎn)生誤會（C）。最后，應告知患者后續(xù)的流程，例如引導患者前往藥房排隊等候取藥（D），或告知大致的取藥流程（E）。這些提醒都是必要的，有助于保障患者的權益和就診順暢。16.協(xié)診崗工作人員在交接班時，需要交接哪些內容（）A.當班期間發(fā)生的重大事件或特殊情況B.重點患者的病情變化或特殊需求C.當班工作量統(tǒng)計D.下班前未完成的工作或需要跟進的事項E.個人對工作的意見和建議答案：ABD解析：交接班是保證醫(yī)療工作連續(xù)性和安全性的重要環(huán)節(jié)。協(xié)診崗工作人員在交接班時，需要交接的內容主要包括：當班期間發(fā)生的重大事件或特殊情況，例如遇到的患者病情危重、發(fā)生醫(yī)療糾紛、設備故障等，以及已采取的措施和結果（A），確保下一班工作人員了解情況，做好應對準備。重點患者的病情變化或特殊需求，需要特別關注，確?；颊叩玫竭B續(xù)的照顧（B）。下班前未完成的工作，需要交接給下一班繼續(xù)處理或跟進（D），保證工作的連續(xù)性。當班工作量統(tǒng)計可以作為參考，但不是重點交接內容。個人對工作的意見和建議屬于個人想法，不屬于交接班必須交接的內容（E錯誤）。17.協(xié)診崗工作人員在服務過程中，應如何保護患者隱私（）A.在公共區(qū)域討論患者病情B.對患者資料進行妥善保管C.不隨意泄露患者信息D.使用患者姓名進行公開廣播E.確?；颊咝畔⒉樵儥嘞奘芟薮鸢福築CE解析：保護患者隱私是醫(yī)療服務的職業(yè)道德要求，也是法律法規(guī)的規(guī)定。協(xié)診崗工作人員在服務過程中，應嚴格遵守隱私保護原則。對患者資料進行妥善保管，避免丟失或泄露（B）。不隨意泄露患者信息，包括病情、聯(lián)系方式、費用等，無論是口頭上還是書面形式（C）。確保只有授權人員才能訪問患者信息，信息查詢權限應受到限制（E）。在公共區(qū)域討論患者病情或使用患者姓名進行公開廣播都會嚴重侵犯患者隱私（A、D錯誤）。18.協(xié)診崗工作人員發(fā)現(xiàn)患者病情危急時，應采取哪些措施（）A.立即通知醫(yī)生B.協(xié)助患者保持呼吸道通暢C.立即撥打急救電話D.告知患者不要緊張E.嘗試自行進行搶救治療答案：ABC解析：門診工作中，工作人員如發(fā)現(xiàn)患者病情危急，如出現(xiàn)意識喪失、呼吸困難、大出血等情況，必須立即采取行動，以挽救患者生命。首先，應立即通知醫(yī)生，請求專業(yè)救治（A）。同時，根據(jù)病情，可以協(xié)助患者保持呼吸道通暢，例如進行心肺復蘇前的準備工作（B）。如果患者情況嚴重，危及生命，應立即撥打急救電話，請求急救中心派人前來搶救（C）。告知患者不要緊張可以緩解其情緒，但不是首要措施。嘗試自行進行搶救治療是不專業(yè)的行為，可能延誤救治或造成二次傷害（D、E錯誤）。19.協(xié)診崗工作人員在引導患者時，應注意哪些事項（）A.了解患者病情，提供針對性指引B.語言清晰，路線明確C.主動詢問，確認患者到達目的地D.保持微笑，態(tài)度友好E.引導過程中保持與患者同步行進答案：BDE解析：協(xié)診崗工作人員的引導工作應確保患者能夠順利、準確地到達目的地。在引導過程中，應注意語言清晰，表達準確，使患者能夠聽懂并按照指引行動（B）。保持微笑，態(tài)度友好，能夠營造良好的服務氛圍，讓患者感到舒適和被尊重（D）。同時，應主動詢問患者是否到達目的地，或確認患者對指引是否清晰，確?；颊邲]有誤解（C）。了解患者病情可以為提供更精準的指引提供幫助，但并非引導過程中的必備注意點。引導過程中保持與患者同步行進是為了方便觀察和解答疑問，但不是首要注意事項（A、E錯誤）。20.協(xié)診崗工作人員在收集患者資料時，應注意保護哪些信息（）A.患者的姓名B.患者的聯(lián)系方式C.患者的病史D.患者的費用信息E.患者的診斷結果答案：ABCDE解析：患者資料包含大量個人信息，屬于隱私范疇，必須嚴格保密。協(xié)診崗工作人員在收集、整理、傳遞患者資料時，必須注意保護患者的隱私，不得泄露?；颊叩男彰?、聯(lián)系方式、病史、費用信息、診斷結果等都屬于個人隱私信息，需要嚴格保密，未經(jīng)患者同意或按規(guī)定程序，不得向無關人員提供。泄露患者隱私信息是違法的行為，會侵犯患者權益，并可能給患者帶來傷害。三、判斷題1.協(xié)診崗工作人員的主要職責是引導患者就診，解答患者的疑問。（）答案：正確解析：協(xié)診崗工作人員的主要職責是協(xié)助門診工作的順利進行，包括引導患者到正確的診區(qū)、解答患者關于就診流程、醫(yī)院設施等方面的疑問、維持門診秩序等。引導患者就診和解答疑問是其工作的重要組成部分，旨在為患者提供便捷、高效的就醫(yī)服務，確保門診工作有序進行。因此，題目表述正確。2.在門診工作中，工作人員可以隨意討論患者的隱私信息。（）答案：錯誤解析：患者的隱私信息受到法律和職業(yè)道德的嚴格保護。在門診工作中，工作人員必須嚴格遵守保密原則，不得隨意