一把手抓信訪管理辦法總則目的與宗旨為了加強(qiáng)公司/組織的信訪管理工作，密切與員工、群眾的聯(lián)系，傾聽群眾意見，解決群眾合理訴求，維護(hù)公司/組織的穩(wěn)定和正常秩序，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，特制定本辦法。適用范圍本辦法適用于公司/組織內(nèi)所有涉及信訪事項(xiàng)的處理，包括但不限于員工信訪、客戶投訴、合作伙伴反饋等?；驹瓌t1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)及公司/組織相關(guān)規(guī)定處理信訪事項(xiàng)，確保程序合法、公正。2.及時(shí)高效原則：對信訪事項(xiàng)及時(shí)受理、快速處理，提高工作效率，減少信訪問題積壓。3.以人為本原則：充分尊重信訪人的合法權(quán)益，耐心傾聽其訴求，積極為其解決問題。4.分級負(fù)責(zé)、歸口辦理原則：明確各級部門和人員在信訪工作中的職責(zé)，按照職責(zé)分工處理信訪事項(xiàng)。信訪工作機(jī)構(gòu)與職責(zé)信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組成立以公司/組織一把手為組長，各部門負(fù)責(zé)人為成員的信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)公司/組織的信訪工作，研究解決重大信訪問題。信訪工作辦公室設(shè)立信訪工作辦公室，作為日常信訪工作的具體承辦部門，負(fù)責(zé)信訪事項(xiàng)的受理、登記、交辦、督辦等工作。各部門職責(zé)1.人力資源部門：負(fù)責(zé)處理員工人事關(guān)系、薪酬福利、勞動(dòng)糾紛等方面的信訪事項(xiàng)。2.行政部門：負(fù)責(zé)處理辦公設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)等方面的信訪事項(xiàng)。3.業(yè)務(wù)部門：負(fù)責(zé)處理與業(yè)務(wù)相關(guān)的客戶投訴、合作伙伴反饋等信訪事項(xiàng)。4.其他部門：按照職責(zé)分工，負(fù)責(zé)處理本部門職責(zé)范圍內(nèi)的信訪事項(xiàng)。信訪事項(xiàng)的受理受理范圍1.對公司/組織政策、制度、規(guī)定的咨詢和建議。2.對公司/組織工作的批評、意見和建議。3.員工與公司/組織之間的勞動(dòng)糾紛、人事爭議。4.客戶對公司/組織產(chǎn)品或服務(wù)的投訴。5.合作伙伴與公司/組織之間的合作糾紛、問題反饋。6.其他涉及公司/組織利益和員工、群眾權(quán)益的信訪事項(xiàng)。受理渠道1.信訪接待窗口：在公司/組織辦公地點(diǎn)設(shè)立專門的信訪接待窗口，安排專人負(fù)責(zé)接待來訪人員。2.信訪郵箱：設(shè)立專門的信訪郵箱，接收信訪人的電子郵件。3.信訪電話：公布信訪工作電話，方便信訪人隨時(shí)聯(lián)系。4.領(lǐng)導(dǎo)信箱：在公司/組織內(nèi)部網(wǎng)站設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)信箱，方便員工、群眾直接向領(lǐng)導(dǎo)反映問題。受理程序1.登記：對來訪、來信、來電等信訪事項(xiàng)進(jìn)行詳細(xì)登記，包括信訪人基本信息、信訪事項(xiàng)內(nèi)容、信訪時(shí)間等。2.分類：根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和內(nèi)容，進(jìn)行分類整理，確定承辦部門。3.交辦：將信訪事項(xiàng)交辦給相關(guān)承辦部門，并明確辦理期限和要求。信訪事項(xiàng)的辦理辦理要求1.承辦部門接到交辦的信訪事項(xiàng)后，應(yīng)及時(shí)安排專人負(fù)責(zé)辦理。2.辦理人員應(yīng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)信訪事項(xiàng)的情況，收集相關(guān)證據(jù)，提出處理意見。3.處理意見應(yīng)符合法律法規(guī)和公司/組織相關(guān)規(guī)定，具有可操作性。4.辦理過程中應(yīng)與信訪人保持溝通，及時(shí)反饋辦理進(jìn)展情況。辦理期限1.一般信訪事項(xiàng)應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢，并將辦理結(jié)果反饋給信訪人。2.復(fù)雜信訪事項(xiàng)應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)提出處理意見，并告知信訪人辦理進(jìn)度。3.特殊情況需要延長辦理期限的，應(yīng)經(jīng)信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)，并告知信訪人延長原因和期限。辦理方式1.協(xié)調(diào)解決：對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)解決的信訪事項(xiàng)，應(yīng)立即協(xié)調(diào)相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理。2.調(diào)查處理：對于需要調(diào)查核實(shí)的信訪事項(xiàng)，應(yīng)組織專門人員進(jìn)行調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果提出處理意見。3.會(huì)議研究：對于重大、復(fù)雜的信訪事項(xiàng)，應(yīng)提交信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議研究決定。信訪事項(xiàng)的督辦督辦職責(zé)信訪工作辦公室負(fù)責(zé)對信訪事項(xiàng)的辦理情況進(jìn)行跟蹤督辦，確保承辦部門按時(shí)限要求完成辦理任務(wù)。督辦方式1.定期催辦：定期向承辦部門了解信訪事項(xiàng)辦理進(jìn)展情況，對未按時(shí)限要求辦理的進(jìn)行催辦。2.實(shí)地檢查：對重要信訪事項(xiàng)的辦理情況進(jìn)行實(shí)地檢查，核實(shí)辦理結(jié)果的真實(shí)性和有效性。3.情況通報(bào)：對信訪事項(xiàng)辦理情況進(jìn)行定期通報(bào)，對辦理不力的部門和人員進(jìn)行批評。信訪事項(xiàng)的反饋與答復(fù)反饋要求承辦部門應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)將信訪事項(xiàng)的辦理結(jié)果反饋給信訪工作辦公室，反饋內(nèi)容應(yīng)包括處理情況、處理結(jié)果、信訪人滿意度等。答復(fù)方式1.當(dāng)面答復(fù)：對于來訪信訪人，應(yīng)在信訪接待窗口當(dāng)面答復(fù)辦理結(jié)果。2.書面答復(fù)：對于來信、來電信訪人，應(yīng)通過書信、電子郵件等方式書面答復(fù)辦理結(jié)果。3.公開答復(fù)：對于涉及公司/組織重大利益或員工、群眾普遍關(guān)注的信訪事項(xiàng)，應(yīng)在公司/組織內(nèi)部網(wǎng)站或公告欄公開答復(fù)辦理結(jié)果。信訪工作的考核與獎(jiǎng)懲考核內(nèi)容1.信訪事項(xiàng)的受理情況，包括受理率、及時(shí)率等。2.信訪事項(xiàng)的辦理情況，包括辦理質(zhì)量、辦理期限等。3.信訪事項(xiàng)的反饋與答復(fù)情況，包括反饋率、答復(fù)滿意度等。4.信訪工作的群眾滿意度?？己朔绞?.定期考核：由信訪工作辦公室定期對各部門的信訪工作進(jìn)行考核評分。2.不定期抽查：信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組不定期對各部門的信訪工作進(jìn)行抽查，檢查工作落實(shí)情況。獎(jiǎng)懲措施1.對信訪工作成績突出的部門和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.對信訪工作不力，導(dǎo)致信訪問題激化或造成不良影響的部門和個(gè)人，進(jìn)行批評教育，并視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。信訪工作的保密保密范圍1.信訪人的個(gè)人信息、信訪內(nèi)容及相關(guān)證據(jù)材料。2.公司/組織內(nèi)部研究討論信訪事項(xiàng)的過程和結(jié)果。3.其他涉及公司/組織商業(yè)秘密和敏感信息的信訪事項(xiàng)。保密措施1.對信訪工作中涉及的保密信息，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)保管，嚴(yán)格控制知悉