規(guī)范信訪業(yè)務(wù)管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范本公司/組織的信訪業(yè)務(wù)管理，保障信訪渠道暢通，維護信訪人的合法權(quán)益，促進公司/組織的和諧穩(wěn)定發(fā)展，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準，結(jié)合本公司/組織實際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司/組織內(nèi)信訪事項的受理、辦理、反饋等全過程管理。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格按照國家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準處理信訪事項，確保程序合法、實體公正。2.及時高效原則：對信訪事項及時受理、快速辦理、按時反饋，提高工作效率，減少信訪事項的積壓。3.屬地管理、分級負責(zé)原則：按照信訪事項的性質(zhì)和管轄范圍，由相應(yīng)層級的部門負責(zé)處理，做到誰主管、誰負責(zé)。4.解決問題與思想疏導(dǎo)相結(jié)合原則：在解決信訪人實際問題的同時，做好思想疏導(dǎo)工作，引導(dǎo)信訪人依法理性表達訴求。二、信訪工作機構(gòu)及職責(zé)（一）信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組成立以公司/組織主要領(lǐng)導(dǎo)為組長，各相關(guān)部門負責(zé)人為成員的信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)本公司/組織的信訪工作，研究解決重大信訪問題。（二）信訪工作部門設(shè)立專門的信訪工作部門，配備專職信訪工作人員，負責(zé)具體承辦信訪事項的受理、登記、交辦、督辦等工作。（三）各部門職責(zé)1.信訪工作部門職責(zé)負責(zé)制定本公司/組織信訪工作制度和流程，并組織實施。受理、登記信訪人提出的信訪事項，對屬于本公司/組織職責(zé)范圍內(nèi)的信訪事項進行交辦、轉(zhuǎn)辦，并跟蹤督辦。協(xié)調(diào)處理重要信訪事項，對信訪事項進行調(diào)查核實，提出處理意見和建議。定期向上級主管部門和信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組報告信訪工作情況，及時反饋信訪事項的辦理結(jié)果。負責(zé)信訪檔案的整理、歸檔和保管工作。2.各業(yè)務(wù)部門職責(zé)負責(zé)本部門職責(zé)范圍內(nèi)信訪事項的處理和反饋工作，按照信訪工作部門的交辦要求，及時辦理并報送辦理結(jié)果。配合信訪工作部門做好信訪事項的調(diào)查核實工作，提供相關(guān)資料和信息。加強本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的矛盾糾紛排查化解工作，從源頭上預(yù)防和減少信訪問題的發(fā)生。三、信訪事項的受理（一）受理范圍1.對本公司/組織工作的建議、意見和批評。2.對本公司/組織工作人員職務(wù)行為的投訴、舉報。3.對本公司/組織處理決定不服的申訴。4.其他屬于本公司/組織職責(zé)范圍內(nèi)的信訪事項。（二）受理方式1.書信：信訪人可以通過書信形式向本公司/組織信訪工作部門提出信訪事項，書信應(yīng)注明信訪人的姓名、地址、聯(lián)系方式及信訪事項的具體內(nèi)容。2.電子郵件：信訪人可以通過電子郵件形式將信訪事項發(fā)送至本公司/組織指定的電子郵箱，郵件主題應(yīng)注明“信訪事項”，并在郵件中詳細說明信訪人的姓名、地址、聯(lián)系方式及信訪事項的具體內(nèi)容。3.電話：信訪人可以撥打本公司/組織信訪工作部門的聯(lián)系電話，向工作人員口頭提出信訪事項，工作人員應(yīng)做好記錄，并告知信訪人相關(guān)事項。4.走訪：信訪人可以到本公司/組織信訪接待場所走訪，提出信訪事項。走訪時應(yīng)遵守信訪接待場所的秩序，如實反映信訪事項。（三）受理程序1.登記：信訪工作部門對收到的信訪事項進行登記，記錄信訪人的基本信息、信訪事項的內(nèi)容、信訪時間等。2.甄別：信訪工作部門對信訪事項進行甄別，判斷是否屬于本公司/組織職責(zé)范圍內(nèi)的信訪事項。對于不屬于本公司/組織職責(zé)范圍內(nèi)的信訪事項，應(yīng)告知信訪人向有權(quán)處理的部門提出。3.受理：對于屬于本公司/組織職責(zé)范圍內(nèi)的信訪事項，信訪工作部門應(yīng)予以受理，并向信訪人出具受理告知書。受理告知書應(yīng)注明信訪事項的受理編號、受理時間、承辦部門及聯(lián)系方式等。四、信訪事項的辦理（一）交辦1.信訪工作部門對受理的信訪事項進行分析研究，根據(jù)信訪事項的性質(zhì)和管轄范圍，確定承辦部門，并填寫信訪事項交辦單。2.信訪事項交辦單應(yīng)注明信訪事項的基本情況、交辦要求、辦理期限等內(nèi)容，并送達承辦部門。（二）承辦1.承辦部門收到信訪事項交辦單后，應(yīng)指定專人負責(zé)辦理，并按照交辦要求進行調(diào)查核實。2.承辦部門在辦理信訪事項過程中，應(yīng)充分聽取信訪人的意見，與信訪人進行溝通協(xié)商，做好解釋說明工作。3.承辦部門應(yīng)在規(guī)定的辦理期限內(nèi)完成信訪事項的辦理工作，并將辦理結(jié)果書面反饋給信訪工作部門。辦理結(jié)果應(yīng)包括信訪事項的調(diào)查核實情況、處理意見及依據(jù)等內(nèi)容。（三）督辦1.信訪工作部門對承辦部門的信訪事項辦理情況進行跟蹤督辦，定期了解辦理進度，及時協(xié)調(diào)解決辦理過程中遇到的問題。2.對于辦理期限即將到期的信訪事項，信訪工作部門應(yīng)及時提醒承辦部門加快辦理進度，確保按時反饋辦理結(jié)果。3.對于承辦部門在辦理信訪事項過程中存在的推諉、拖延等問題，信訪工作部門應(yīng)及時進行督促整改，并視情節(jié)輕重提出相應(yīng)的處理建議。（四）延期辦理1.承辦部門因特殊原因不能在規(guī)定的辦理期限內(nèi)完成信訪事項辦理工作的，應(yīng)在辦理期限屆滿前向信訪工作部門提出延期申請。2.延期申請應(yīng)注明延期的原因及延期的期限，經(jīng)信訪工作部門批準后，承辦部門方可延期辦理。3.延期辦理期限一般不超過[X]個工作日，特殊情況需要延長的，應(yīng)報信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組批準。五、信訪事項的反饋（一）反饋方式1.書面反饋：承辦部門將信訪事項的辦理結(jié)果以書面形式反饋給信訪工作部門，信訪工作部門再將辦理結(jié)果書面反饋給信訪人。書面反饋應(yīng)加蓋承辦部門或信訪工作部門的公章。2.口頭反饋：對于一些簡單的信訪事項，承辦部門可以通過電話等方式向信訪人進行口頭反饋，并做好記錄。（二）反饋內(nèi)容1.辦理結(jié)果：詳細說明信訪事項的調(diào)查核實情況、處理意見及依據(jù)等內(nèi)容。2.信訪人意見：記錄信訪人對辦理結(jié)果的意見和態(tài)度，如是否滿意、有無異議等。3.溝通情況：說明在辦理信訪事項過程中與信訪人溝通協(xié)商的情況，包括溝通的次數(shù)、方式、內(nèi)容等。（三）滿意度評價1.信訪工作部門在將辦理結(jié)果反饋給信訪人時，應(yīng)同時向信訪人發(fā)放信訪事項辦理滿意度評價表，由信訪人對辦理結(jié)果進行滿意度評價。2.滿意度評價分為滿意、基本滿意、不滿意三個等次，信訪人應(yīng)根據(jù)實際情況進行選擇。3.信訪工作部門應(yīng)及時收集、整理信訪事項辦理滿意度評價表，并將評價結(jié)果作為考核承辦部門信訪工作的重要依據(jù)。六、信訪檔案管理（一）檔案收集1.信訪工作部門負責(zé)收集、整理信訪工作中形成的各類文件、資料、記錄等，作為信訪檔案的歸檔材料。2.歸檔材料應(yīng)包括信訪事項的受理登記表、交辦單、承辦部門的辦理報告、反饋材料、信訪人滿意度評價表等。（二）檔案整理1.信訪工作部門按照檔案管理的有關(guān)規(guī)定，對歸檔材料進行分類、編號、裝訂，確保檔案資料的完整、準確、規(guī)范。2.檔案整理應(yīng)遵循便于查閱、保管的原則，按照年度、類別等進行分類整理，并建立相應(yīng)的檢索目錄。（三）檔案保管1.信訪檔案應(yīng)存放在專門的檔案柜中，由專人負責(zé)保管，確保檔案的安全。2.檔案保管期限按照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，對于重要的信訪檔案應(yīng)長期保存。（四）檔案查閱1.因工作需要查閱信訪檔案的，應(yīng)填寫檔案查閱申請表，經(jīng)信訪工作部門負責(zé)人批準后，方可查閱。2.查閱檔案時，應(yīng)在指定的地點進行，查閱人員不得擅自涂改、抽取、銷毀檔案資料。3.查閱完畢后，查閱人員應(yīng)及時將檔案歸還保管人員，并辦理歸還手續(xù)。七、責(zé)任追究（一）對信訪人的責(zé)任追究信訪人在信訪過程中應(yīng)遵守法律法規(guī)和信訪秩序，不得采取過激行為。對于違反信訪秩序的信訪人，本公司/組織將視情節(jié)輕重給予批評教育、警告、勸返等處理；對于涉嫌違法犯罪的，將依法移送司法機關(guān)處理。（二）對承辦部門及工作人員的責(zé)任追究1.承辦部門及工作人員在辦理信訪事項過程中，應(yīng)嚴格按照本辦法規(guī)定的程序和要求進行辦理，不得推諉、拖延、敷衍塞責(zé)。對于違反規(guī)定的承辦部門及工作人員，本公司/組織將視情節(jié)輕重給予批評教育、責(zé)令改正、通報批評等處理；對于造成嚴重后果的，將依法依規(guī)追究相關(guān)人員的責(zé)任。2.承辦部門及工作人員在辦理信訪事項